Nguồn gốc của hầu hết rắc rối trong giao tiếp bắt đầu từ nhận thức hay sự khả tín. Chúng ta không nhìn thế giới như nó đang tồn tại, mà nhìn nó như "chúng ta đang tồn tại" dựa trên hệ quy chiếu "của chúng ta" hoặc các "bản đồ" xác định vùng lãnh thổ "của chúng ta". Nhận thức đúc kết từ kinh nghiệm của chúng ta ảnh hưởng lớn đến tình cảm, niềm tin và hành vi của chúng ta.
NHẬN THỨC Và SỰ KHẢ TÍN
Các vấn đề nhận thức và khả tín có thể sẽ gây ra các nút thắt phức tạp, điều chúng ta thường gọi là "xung đột nhân cách" hay "sự đổ vỡ giao tiếp". Vấn đề khả tín rất khó giải quyết, chủ yếu vìmỗi người liên quan đều nghĩ rằng anh ta nhìn thế giới đúng như nó đang tồn tại, chứ không phải như anh ta đang tồn tại. Không ý thức được về sự méo mó trong nhận thức của chính mình, thái độ của anh ta sẽ là: "Nếu anh bất đồng với tôi thìtrong mắt tôi tất nhiên là anh sai, đơn giản vìtôi đúng!".
Nếu lúc nào chúng ta cũng đúng, "đúng" đến mức bất cứ ai có cách nhìn và suy nghĩ khác đều bị cho là sai, thìcách bảo vệ tốt nhất để họ khỏi bị tổn thương là vạch mặt chỉ tên chúng ta, cột chặt chúng ta lại, đặt chúng ta đằng sau các song sắt lý trí và cảm xúc với một án tù vô hạn định. Chúng ta sẽ không được phóng thích cho đến khi chúng ta "sáng mắt ra". Hầu hết các vấn đề khả tín có thể được giải quyết nếu một hoặc cả hai bên liên quan nhận ra rằng nguồn gốc của nó là nhận thức.
THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI
Một số thái độ và hành vi nhất định có ý nghĩa rất quan trọng để xây dựng các kênh giao tiếp thông suốt.
Thái độ
• Tôi tin bạn có thiện chí; tôi không nghi ngờ sự chân thành hay sự sáng suốt của bạn.
• Tôi tôn trọng mối quan hệ giữa chúng ta và muốn giải quyết sự khác biệt về nhận thức. Vui lòng giúp tôi nhìn nhận vấn đề từ quan điểm của bạn.
• Tôi sẵn lòng tiếp thu ý kiến và sẵn sàng thay đổi.
Hành vi
• Lắng nghe để thấu hiểu.
• Chia sẻ để người khác hiểu mình.
• Bắt đầu cuộc đối thoại từ một điểm chung hay một điểm đồng thuận, từ từ chuyển sang các lĩnh vực còn bất đồng.
Nếu đạt được ba thái độ và hành vi nói trên, hầu hết mọi vấn đề nhận thức hay khả tín đều có thể được giải quyết. Thay vìnói: "Cách làm đúng phải là thế này", chúng ta sẽ nói: "Đây là cách nhìn của tôi...". Thay vìnói: "Vấn đề là thế này", chúng ta sẽ nói: "Theo ý kiến của tôi...", hay "Như tôi hiểu...". Lối nói như thế là khuyến khích người khác cùng tham gia vào cuộc chơi với ngụ ý "Bạn cũng quan trọng. Quan điểm và suy nghĩ của bạn cũng hợp lý và đáng tôn trọng như quan điểm và suy nghĩ của tôi vậy".
Khi người khác xét đoán hay bất đồng với chúng ta, chúng ta nên trả lời bằng câu như sau, tương tự về giọng điệu, nếu không phải là về nội dung: "Được rồi, bạn có cách nhìn vấn đề này khác với tôi. Tôi muốn biết bạn nhìn nhận nó như thế nào". Khi bất đồng với người khác, thay vìnói "Tôi đúng, bạn sai!", chúng ta sẽ nói: "Tôi nhìn vấn đề này theo cách khác. Hãy để tôi chia sẻ với bạn cách nhìn của tôi...".
NGÔN TỪ Và CÁC MỐI QUAN HỆ
Khía cạnh tối quan trọng trong giao tiếp là mối quan hệ. Nhiều nút thắt rắc rối hình thành trong các "đường dây liên lạc" do các mối quan hệ nghèo nàn giữa con người. Khi mối quan hệ căng thẳng, chúng ta phải rất cẩn thận về ngôn từ nếu không muốn xúc phạm ai đó, gây tranh cãi hay hiểu lầm. Khi mối quan hệ nghèo nàn, người ta dễ nghi ngờ và mất lòng tin ở nhau, dễ trở thành "một kẻ xúc phạm" chỉ vìmột lời nói, thay vìcố gắng giải thích ý nghĩa và ý định qua lời nói của mình. Cả mớ ngôn từ cũng không đủ để truyền đạt ý nghĩa bởi ý nghĩa không nằm trong ngôn từ, mà ở bên trong con người chúng ta. Ngược lại, khi mối quan hệ thông suốt và hài hòa, chúng ta hầu như có thể giao tiếp mà không cần dùng lời nói. Ở đâu có sự tin cậy và tình cảm tốt đẹp, ở đó chúng ta không cần phải "uốn lưỡi bảy lần" mà vẫn có thể truyền đạt ý nghĩa và được người nghe hiểu đúng.
Chìa khóa cho sự giao tiếp hiệu quả là mối quan hệ trực tiếp một-đối-một. Ngay khi chúng ta bước vào mối quan hệ đặc biệt này với người khác, chúng ta đã bắt đầu làm thay đổi bản chất của sự giao tiếp với họ. Hai bên xây dựng sự tin cậy và niềm tin ở nhau. Trong bối cảnh này, hãy thử nghĩ về giá trị của một cuộc ghé thăm cá nhân đến từng nhân viên, một bữa ăn trưa với đối tác kinh doanh, một cuộc chuyện trò với khách hàng… nói chung là một khoảng thời gian khi bạn tập trung sự chú ý vào người đó, vào các mối quan tâm, nhu cầu, niềm hy vọng, sự sợ hãi và mối nghi ngờ của họ.
Có một quảng cáo rất ấn tượng về cảnh đồi núi với câu mời gọi ở bên dưới: "Hãy để ngọn núi có bạn trong một ngày". Chúng ta hãy thay khẩu hiệu này thành: "Hãy để khách hàng có bạn trong một giờ" hay "Hãy để cho vợ/ chồng của bạn có bạn trong một buổi tối". Hãy cố gắng dành thời gian để toàn tâm toàn ý với người khác và vượt qua các sở thích cá nhân, các mối quan tâm, nỗi lo sợ và nhu cầu riêng của bạn. Hãy toàn tâm toàn ý với người quản lý của bạn, khách hàng hay vợ/chồng của bạn. Hãy để họ bày tỏ các mối quan tâm và mục tiêu, và đặt tình cảm của họ lên trên tình cảm của bạn.
BẢN ĐỒ VÀ LÃNH THỔ
Xây dựng các mối quan hệ hài hòa và đạt tới sự cảm thông lẫn nhau không phải là việc dễ dàng. Tất cả chúng ta đều sống trong hai thế giới – thế giới riêng, chủ quan bên trong, và thế giới chung, khách quan bên ngoài. Chúng ta có thể gọi thế giới thứ nhất là "bản đồ" và thế giới thứ hai là "lãnh thổ".
Không ai trong chúng ta có được một tấm bản đồ tuyệt đối đầy đủ hay hoàn hảo về vùng lãnh thổ hay thế giới khách quan. Dù các nhà khoa học không ngừng nỗ lực để tạo ra các bản đồ ngày càng chính xác hơn, nhưng chỉ có người sáng tạo ra vùng lãnh thổ mới có tấm bản đồ đầy đủ và hoàn hảo. Thỉnh thoảng, chúng ta lại có những trải nghiệm làm thay đổi hệ quy chiếu của chúng ta hay tấm bản đồ qua đó chúng ta quan sát vùng lãnh thổ hay thế giới khách quan. Khi đó, hành vi của chúng ta cũng thường thay đổi để phản ánh hệ quy chiếu mới. Thật vậy, cách nhanh nhất để thay đổi hành vi của một con người là thay đổi bản đồ hay hệ quy chiếu của anh ta bằng cách gọi anh ta với một cái tên khác, trao cho anh ta một vai trò khác hay trách nhiệm khác, hay đặt anh ta vào một tình huống khác…
KỸ NĂNG VÀ SỰ AN TOÀN
Chúng ta có thể xem kỹ năng giao tiếp tương tự như một tảng băng – với hai cấp độ. Phần nhỏ hay bề nổi nhìn thấy được của tảng băng là cấp độ kỹ năng giao tiếp. Phần lớn hơn hay phần chìm của tảng băng, lặng im và không thấy được, thể hiện một cấp độ sâu hơn: thái độ và động cơ. Chúng ta hãy gọi nó là nền tảng an toàn của con người. Để có được sự cải thiện đáng kể và lâu dài về khả năng giao tiếp, chúng ta phải cố gắng ở cả hai cấp độ: kỹ năng và sự an toàn.
Sự giao tiếp hiệu quả đòi hỏi phải có kỹ năng và muốn phát triển kỹ năng bạn cần được thực hành. Để cải thiện các kỹ năng giao tiếp, chúng ta cần tuân theo một quá trình tự nhiên. Nhưng, thật đáng buồn, do sợ mang tiếng "người mới bắt đầu", nhiều người giả vờ rằng mình có các kỹ năng giao tiếp mà thực ra họ chưa có. Hơn nữa, một số người không muốn trải qua quá trình học tập hay mặn mà với việc nâng cao các kỹ năng cảm thông và thấu hiểu của họ. Tuy nhiên, cách duy nhất để chúng ta có thể tiến bộ trong việc này là phải chấp nhận vị trí mình đang đứng.
Tôi có một câu chuyện minh họa cho ý tưởng này.
Một anh chàng trẻ tuổi đến gặp bác sĩ than phiền về nỗi chán chường trong cuộc sống, một cảm giác bất an, gần giống như bị gây mê.
- Tôi cứ hoạt động, nhưng chẳng thèm quan tâm đến chúng. Mọi thứ quá nhàm chán và khô cứng, đến nỗi chẳng còn gìlý thú trong cuộc đời này nữa. – Anh ta nói.
Sau khi khám cho anh ta, bác sĩ không thấy một triệu chứng bệnh lý nào. Tuy nhiên, ông có thể cảm nhận rằng anh ta đang có vấn đề bên trong tâm hồn, một vấn đề thuộc phạm trù tinh thần.
- Tôi muốn kê cho anh vài đơn thuốc và cần anh thực hiện trong một ngày. – Vị bác sĩ nói với bệnh nhân của mình. - Trước tiên, hãy cho tôi biết, đâu là nơi anh ưa thích?
- Tôi không biết! – Bệnh nhân trả lời.
- Khi còn nhỏ thìđó là nơi nào? Anh thật sự thích làm gìkhi còn nhỏ?
- Tôi yêu bãi biển.
- Vậy thìanh cầm ba đơn thuốc này và đi ra bãi biển. Anh hãy làm theo đơn thứ nhất lúc 9 giờ, đơn thứ hai lúc 12 giờ, và đơn cuối cùng lúc 3 giờ. Anh phải hứa rằng sẽ làm theo đơn và không đọc các đơn còn lại khi chưa đến giờ. Được chứ?
- Tôi chưa bao giờ nghe điều gìtương tự. – Bệnh nhân tỏ vẻ ngờ vực.
- Ồ, tôi nghĩ nó sẽ rất có ích cho anh đấy.
Thế là anh chàng phiền muộn cầm các đơn thuốc và đi ra biển. Anh ta đến nơi lúc 9 giờ, không có ai đi theo, đúng như yêu cầu của bác sĩ. Cũng không có radio, không điện thoại, không bạn bè. Anh ta ở một mình trên bãi biển cùng với các đơn thuốc, trên đó ghi vài chữ: "Hãy lắng nghe chăm chú".
- Thật không thể tin được! – Anh ta hét lên. – Những ba tiếng đồng hồ với thứ này sao?
Chỉ một phút sau, anh ta đã thấy chán. Nhìn đàn hải âu đang lượn vòng phía trên và nghe tiếng sóng đập vào những tảng đá gần bên, anh ta tự hỏi mình có thể làm gìtrong ba tiếng đồng hồ. "Nhưng mình đã tự hứa! Mình sẽ tuân theo nó. Dù sao cũng chỉ có một ngày thôi", anh ta tự nhủ.
Anh ta bắt đầu suy nghĩ về lời dặn "lắng nghe chăm chú". Anh ta dỏng tai lên và chỉ một lát sau, anh ta đã có thể nghe thấy những âm thanh mà anh ta chưa từng chú ý trước đó. Anh ta nghe thấy tiếng sóng biển rìrào, tiếng chim chóc gọi nhau ríu rít... Một thế giới hoàn toàn mới mẻ và hấp dẫn mở ra trước mắt. Anh ta tiếp tục lắng nghe và cảm nhận được sự thanh thản trong tâm hồn. Đến trưa, anh ta vẫn không muốn lấy ra đơn thuốc thứ hai vìcòn muốn tận hưởng cảm giác thư thái từ đơn thuốc thứ nhất. Song anh ta phải thực hiện đúng cam kết của mình.
Lần này, đơn thuốc có vài từ: "Cố gắng quay trở lại". Hơi bối rối với thông điệp đầy ẩn ý, nhưng rồi anh ta bắt đầu nghĩ về quá khứ, hồi tưởng lại thời thơ ấu khi chơi đùa trên bãi biển. Lần lượt, từng trải nghiệm cũ quay về. Anh ta nhớ các buổi nướng nghêu cùng với gia đình. Anh ta nhớ lại cảnh ngồi ngắm anh trai mình đang chạy ngược lên bãi biển, hân hoan hạnh phúc vìnăm học đã kết thúc. Một cảm giác nhớ nhung da diết tràn ngập trong lòng, khuấy động nhiều cảm xúc và hồi tưởng tích cực. Anh ta vẫn đang chìm đắm trong ký ức thìđã đến ba giờ chiều. Một lần nữa, anh ta cảm thấy chưa muốn đọc đơn thuốc kế tiếp, mà muốn tận hưởng tiếp sự ấm áp và niềm vui anh ta đang cảm nhận.
Nhưng anh ta vẫn lấy đơn thuốc cuối cùng ra: "Kiểm tra lại các động cơ". Đây là điều khó khăn nhất; nó là trung tâm của vấn đề và anh ta nhận ra ngay điều đó. Anh ta bắt đầu soi rọi tâm hồn mình. Anh ta điểm qua mọi mặt của cuộc sống – mọi tình huống với tất cả mọi người. Anh phát hiện ra một nỗi đau: tính ích kỷ là khuynh hướng chủ đạo của anh ta. Anh ta chưa bao giờ vượt qua chính mình, chưa bao giờ xác định một mục đích lớn hơn, một sự nghiệp cao quý hơn và anh ta luôn tự hỏi: "Tôi được lợi gìtrong chuyện đó?".
Anh ta đã tìm ra căn nguyên sự buồn chán, của cuộc sống nhạt nhẽo, của thái độ máy móc, đơn điệu của mình trước mọi chuyện. Khi đồng hồ chỉ sáu giờ, anh ta đã trở nên hoàn toàn thanh thản. Anh ta đã nhớ lại, đã nhìn sâu vào nội tâm của mình. Nhờ thực hiện đúng chỉ dẫn trong ba đơn thuốc, anh ta đã xác định lại con đường đi của đời mình, và từ đó, anh ta bắt đầu thay đổi.
Để lắng nghe một cách sâu sắc và chân thành, trong lòng bạn phải thật sự bình yên. Điều đó làm bộc lộ các điểm yếu của chúng ta. Chúng ta có thể phải thay đổi. Và nếu từ sâu bên trong nội tâm, chúng ta cảm thấy không yên ổn, chúng ta sẽ không dám liều lĩnh thay đổi. Chúng ta cần cảm nhận được khả năng tiên đoán và sự chắc chắn. Đó là sự mổ xẻ để làm rõ định kiến hay thành kiến: chúng ta đưa ra xét đoán trước khi có căn cứ để không phải đối mặt với khả năng xảy ra điều bất ngờ. Bóng ma của sự thay đổi thường làm cho hầu hết mọi người sợ hãi.
Nếu chúng ta thay đổi hay bị ảnh hưởng từ việc lắng nghe, chúng ta cần mạnh dạn nói rằng: "Điều đó tốt thôi, cũng chẳng sao cả!", bởi từ sâu thẳm tâm hồn mình, chúng ta không hề thay đổi. Điều cốt lõi là các giá trị và những cảm nhận thể hiện bản ngã thật sự, ý thức về giá trị tự thân không phụ thuộc vào việc người khác cư xử với chúng ta như thế nào. Đó là bản ngã bất khả xâm phạm của chúng ta, là nhân cách đích thực của chúng ta.
LOGIC Và CẢM XÚC
Sự giao tiếp hai chiều có hiệu quả đòi hỏi chúng ta phải nắm bắt được cả nội dung và ý định, cũng như nói thứ ngôn ngữ của logic và cảm xúc.
Ngôn ngữ của logic và ngôn ngữ của tình cảm là hai thứ ngôn ngữ khác biệt, trong đó ngôn ngữ tình cảm hay cảm xúc có động lực và sức mạnh lớn hơn nhiều. Do đó, việc lắng nghe trước tiên bằng đôi mắt và trái tim, sau đó mới bằng đôi tai, là rất quan trọng. Chúng ta phải hiểu được ý định của người giao tiếp mà không phán xét hay bác bỏ nội dung. Chúng ta có thể làm điều này bằng cách dành thời gian để lắng nghe, kiên nhẫn, cố gắng hiểu người khác trước, và cởi mở bày tỏ cảm nghĩ của mình.
Muốn bày tỏ quan điểm một cách hiệu quả, chúng ta hãy bắt đầu bằng việc diễn đạt sự hiểu biết rõ ràng của mình đối với quan điểm của người khác. Hãy diễn đạt súc tích các quan điểm của đối tác hơn cả những người bênh vực cho đối tác có thể làm.
CẢM THÔNG VÀ THẤU HIỂU
Để có thể tập trung cao, toàn tâm toàn ý, vượt qua trải nghiệm cũ và nhìn sự việc từ quan điểm của người khác, bạn phải có lòng can đảm, tính kiên nhẫn và sự bình yên nội tâm. Điều đó có nghĩa là bạn phải mở lòng để học hỏi cái mới và sẵn sàng thay đổi, phải "len lỏi" vào đầu óc và trái tim người khác để nhìn thế giới theo cách của họ – đó là sự cảm thông. Nhưng điều đó không có nghĩa rằng bạn phải cảm nhận như họ cảm nhận, mà bạn sẽ hiểu họ cảm nhận như thế nào dựa vào cách nhìn thế giới của họ – đó là sự thấu hiểu.
Thái độ thấu hiểu có sức hấp dẫn, khiến bạn cởi mở và người khác cảm nhận được bạn đang học hỏi, và họ có thể gây ảnh hưởng với bạn. Hãy nhớ chìa khóa để bạn gây ảnh hưởng lên người khác nằm ở chỗ họ cảm nhận rằng họ có ảnh hưởng đối với bạn. Cuối cùng, khi lắng nghe và hiểu suy nghĩ của người khác, chúng ta sẽ học hỏi được nhiều hơn về cách giao tiếp. Chúng ta sẽ thấy thật vô nghĩa khi sử dụng đầu óc để thống trị trái tim; rằng có hai loại ngôn ngữ – ngôn ngữ của logic và ngôn ngữ của cảm xúc; và rằng người ta hành xử trên cơ sở cảm nhận, nhiều hơn là tư duy. Chúng ta sẽ thấy rằng khi không có cảm nhận tốt về đối phương, người ta sẽ hầu như không thể nói lý lẽ với nhau – do rào cản cảm xúc; rằng nỗi sợ hãi là một nút thắt của trái tim, và để mở nút thắt này chúng ta phải cải thiện mối quan hệ của mình.
Xét cho cùng, giao tiếp không phải là vấn đề tri thức, mà là niềm tin và khả năng chấp nhận người khác, chấp nhận ý kiến và suy nghĩ của họ, chấp nhận sự thật là họ khác ta, và theo quan điểm của họ thìhọ đúng.
NHỮNG KHỞI ĐẦU GIẢ DỐI
Hầu hết các cuộc giao tiếp – cá nhân hay tổ chức – đều bị chi phối bởi các giá trị xã hội. Các chuẩn mực xã hội vững chắc thường làm chúng ta e dè và nghĩ rằng "những gã ngoài" kia luôn tìm cách hãm hại chúng ta. Nhiều loại văn hóa – gia đình và công ty – bị vấy bẩn bởi các vũng lầy xã hội hay chính trị, bị chi phối bởi mối quan hệ thân quen, bởi việc xây dựng hình ảnh, việc tạo ấn tượng đúng chỗ, đúng người và đúng lúc, bởi các tâm trạng bốc đồng của những người đứng đầu, hoặc bởi một tâm thế đối nghịch.
Tôi hỏi bạn, có bao nhiêu phần trăm thời gian và sức lực trong gia đình hay trong công ty được dùng vào việc giao tiếp mang tính chất thủ thế? Bao nhiêu phần trăm sức lực dùng vào những việc không giúp ích gìcho cuộc sống vợ/ chồng, con cái hay khách hàng của bạn – những việc gây lãng phí như tranh chấp nội bộ, kình địch giữa các phòng ban, thủ đoạn tranh giành quyền lực và các xung đột giữa người với người? Hầu hết mọi người thừa nhận rằng họ sử dụng 20 đến 40 phần trăm thời gian và sức lực vào những việc có hại như thế.
Khi nhận ra điều đó, chúng ta thường bắt đầu tìm cách khắc phục. Các sáng kiến thường khởi đầu một cách hoành tráng và ngoạn mục, tập trung vào việc cải thiện quá trình giao tiếp và huấn luyện con người các kỹ năng lắng nghe và giải thích quan điểm của mình một cách rõ ràng. Lại có những sáng kiến tập trung vào các kỹ năng giải quyết vấn đề và phương pháp phát triển các tập thể làm việc hiệu quả. Các nỗ lực huấn luyện với ý định tốt này cố gắng tạo ra một tinh thần hợp tác. Nhưng vìnền văn hóa đã bị chính trị hóa quá mức, quá thiên về việc bảo vệ địa vị và quyền lực cưỡng bức, khích lệ bằng phương pháp cây-gậy-và-củ-cà-rốt, đến nỗi người ta có xu hướng… chống lại các sáng kiến này. Nền văn hóa trở thành chủ nghĩa hoài nghi. Sáng kiến mới kế tiếp được xem là một nỗ lực vô ích, mang tính giật gân, tuyệt vọng và nóng vội nhằm tạo ra các điều tốt đẹp. Dần dần, nền văn hóa này trở nên kiệt sức và xuống cấp. Các vấn đề về sự tồn tại, lương bổng và sự an toàn bao trùm tất cả. Nhiều người cố gắng điều chỉnh bằng cách tìm kiếm sự thỏa mãn cơ bản của họ bên ngoài công việc, bởi họ không có được sự hài lòng trong công việc. Họ duy trìcông việc chủ yếu là để "tài trợ" cho các hoạt động khác mà họ thấy thỏa mãn hơn.
Chừng nào chưa xây dựng được sự lãnh đạo dựa vào nguyên tắc bên trong tổ chức của mình, các nỗ lực của chúng ta nhằm cải thiện chất lượng giao tiếp sẽ không có giá trị vững bền. Nền móng của giao tiếp nằm trong con người và các mối quan hệ. Khi chúng ta bỏ qua nền móng, các sáng kiến cải thiện của chúng ta chỉ là nửa vời hoặc sẽ thất bại. Sự giao tiếp hiệu quả được xây dựng trên cơ sở sự gắn kết của niềm tin, còn niềm tin phải đặt trên tính đáng tin cậy, chứ không phải nạn bè phái chính trị.