“Người trưởng thành đảm bảo hành vi của họ là đúng đắn và họ không đòi hỏi gì ở người khác, vì vậy, họ không bao giờ thất vọng. Họ không than trời trách đất và cũng không đổ lỗi cho người khác.”
- Tử Tư
Khi Yahoo! thuê tôi làm Giám đốc Chăm sóc Khách hàng đầu tiên vào năm 1998, tôi là nhân viên thứ bốn trăm năm mươi của công ty. Thời đó, “Anh có dùng Yahoo! không?” là câu nói mà đi đâu bạn cũng nghe mọi người hỏi nhau. Sự phát triển của công ty là một hiện tượng, và mỗi ngày có hàng ngàn khách hàng mới đến với Yahoo!. Khi tôi mới gia nhập công ty, Yahoo! có bốn mươi triệu người dùng và con số này đã tăng thành hai trăm triệu khi tôi rời công ty năm năm sau đó.
Yahoo! là một nơi làm việc lý tưởng, và tôi biết ơn khi được là một phần của công ty. Nhưng thử thách lớn là làm thế nào chúng tôi có thể hỗ trợ tất cả khách hàng.
Sứ mệnh của công ty
Yahoo! ra mắt các sản phẩm, dịch vụ và tính năng mới mỗi tuần, trong khi bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tôi không có nhiều nhân viên và hầu như không có cơ sở hạ tầng để hỗ trợ khách hàng. Chúng tôi có rất nhiều việc phải làm, nhưng thời gian lại eo hẹp. Câu hỏi đặt ra là chúng tôi phải bắt đầu từ đâu.
Thời điểm đó, chúng tôi chưa có hệ thống xử lý các cuộc gọi đến và cũng không có một hệ thống đáng tin cậy để phân loại, theo dõi và trả lời email của khách hàng. Thật ra, thời đó chưa xuất hiện hệ thống email thương mại nào có thể xử lý yêu cầu từ hàng triệu khách hàng. Lúc ấy Yahoo! đang tiến hành mua lại nhiều công ty khác, đồng nghĩa với việc chúng tôi phải hỗ trợ dịch vụ mới, thu hút thêm nhiều khách hàng và tuyển thêm nhân viên mới. Để bắt kịp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chúng tôi phải tăng cường tuyển dụng nhân sự, nhưng nguồn lao động có sẵn hiện tại khá khiêm tốn do sự bùng nổ của nền kinh tế Internet. Thêm nữa, ngân sách của Yahoo! rất hạn chế vì chúng tôi đang cố cắt giảm chi phí nhằm đáp ứng kỳ vọng tăng trưởng trên sàn chứng khoán.
Tôi nhanh chóng nhận ra không chỉ bộ phận chăm sóc khách hàng, mà thật ra cả công ty, đang phải làm việc với công suất cao nhất. Tất cả mọi người đều làm việc vô cùng chăm chỉ.
Đến tận tối mà bãi đậu xe của công ty vẫn còn đầy xe, và cảnh làm việc “thâu đêm suốt sáng” không phải chuyện hiếm.
Yahoo! có một sứ mệnh rất tham vọng, đó là trở thành điểm đến số một, nơi mọi người có thể “tìm thấy bất kỳ thứ gì, kết nối với bất cứ ai và mua bất cứ món gì”. Công việc của chúng tôi rất đáng làm, và chúng tôi được làm việc với những nhân vật lỗi lạc nhất trong ngành truyền thông và Internet. Yahoo! là một nơi tuyệt vời để cống hiến, và tất cả chúng tôi đều hạnh phúc khi được làm việc ở đó, nhưng dường như chúng tôi không bao giờ có đủ thời gian làm việc. Chúng tôi phải liên tục xử lý tình huống khẩn cấp, gấp rút làm việc để bắt kịp tiến độ công việc và lên kế hoạch tăng trưởng. Chúng tôi đang làm những công việc mà trước đây chưa từng có ai làm.
Giải pháp khắc phục vấn đề
Chỉ sau vài tuần đầu tiên làm việc, tôi biết mình cần sự giúp đỡ từ các phòng ban khác trong công ty. Rõ ràng việc viết báo cáo gửi lên cấp trên để xin hướng giải quyết, gửi email, gọi điện cho các kỹ sư, nhà sản xuất, luật sư và chuyên viên marketing chưa đủ để hỗ trợ cho công việc của chúng tôi. Để nhận được sự giúp đỡ của các phòng ban này, chúng tôi cần được họ xem như phần mở rộng trong nhóm của họ nhằm tác động tốt hơn đến các ưu tiên về dịch vụ. Để làm được điều đó, chúng tôi phải vượt qua hai vấn đề.
Thứ nhất, chúng tôi không thể cứ thế mà yêu cầu người khác hỗ trợ mình; chúng tôi phải thu hút sự hỗ trợ ấy. Không cần biết sứ mệnh phục vụ khách hàng của chúng tôi quan trọng đến mức nào, chúng tôi không thể kỳ vọng các kỹ sư, nhà sản xuất, luật sư hay chuyên viên marketing dẹp hết việc họ đang làm sang một bên để giúp chúng tôi giải quyết công việc. Ai từng làm việc trong một tổ chức nhỏ, phải dàn trải nhân lực cho nhiều việc đều biết luôn có sự cạnh tranh trong các ưu tiên. Bạn dành ra một giờ để xử lý vấn đề của một khách hàng, tức là bạn mất đi một giờ để phát triển một tính năng mới có thể giúp đỡ hàng ngàn khách hàng khác, hoặc trong trường hợp của Yahoo!, con số đó có thể là hàng triệu khách hàng.
Thứ hai, bộ phận chăm sóc khách hàng thường không được đánh giá đúng mức và thường không được xem là nơi làm việc hấp dẫn. Hầu hết mọi người muốn đầu quân vào bộ phận marketing, bán hàng, kỹ thuật hay phát triển sản phẩm. Đối với họ, phòng chăm sóc khách hàng chỉ là bước khởi đầu, chứ không phải nơi để ở lại lâu dài. Chúng tôi phải thay đổi nhận thức đó. Chúng tôi cần tìm những người giỏi nhất để hỗ trợ các gói sản phẩm phức tạp của công ty và giữ chân họ để bộ phận chăm sóc khách hàng ngày càng phát triển và bắt kịp tốc độ mở rộng của Yahoo!.
Tôi cũng nhận ra việc hứng hết bực dọc của khách hàng rồi trút lên các đồng nghiệp khác không phải là chuyện hay ho gì. Chúng tôi không phải là những chiếc xe rác. Chúng tôi không muốn bị mọi người tránh mặt vì toàn mang tin xấu đến cho họ. Công việc của họ đã đủ căng thẳng rồi, và chúng tôi cần mang đến cho họ sự nhẹ nhõm.
Chúng tôi phải trở thành những người tích cực, hài hước và vui vẻ hơn, đồng thời thể hiện lòng nhiệt huyết của mình đối với công việc cũng như biết ơn sự hỗ trợ của người khác.
Chúng tôi cần lan tỏa năng lượng tích cực này đến những nhân viên mới và làm cho họ cảm thấy được trọng dụng. Chúng tôi cần chung tay biến bộ phận chăm sóc khách hàng trở thành một nơi làm việc tuyệt vời, đồng thời bỏ qua những gì nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi. Chúng tôi cần học cách nhờ người khác giúp đỡ mà không trở thành xe rác đối với họ.
Nhà tâm lý học Barbara Fredrickson của Đại học North Carolina tại Chapel Hill khẳng định tầm quan trọng của cảm xúc tích cực đối với những mối quan hệ công việc thành công. Trong quyển Positivity(tạm dịch: Tinh thần tích cực), Fredrickson viết:
Năng lượng tích cực của bạn tiếp thêm động lực cho những người xung quanh. Sống tích cực giúp bạn trở nên hấp dẫn hơn, và tinh thần tích cực có tính lan tỏa. Khi bạn chia sẻ niềm vui của mình với người khác, bản thân họ cũng cảm thấy vui. Quá trình này góp phần hun đúc những mối quan hệ xã hội lâu dài. Bạn càng cởi mở và chia sẻ sự tích cực của mình với người khác, thì mối quan hệ giữa bạn và họ càng bền chặt.
Để đạt được mục tiêu đã đặt ra, chúng tôi phải làm được hai việc. Thứ nhất, đảm bảo phòng chăm sóc khách hàng nhận được sự quan tâm và tôn trọng của các phòng ban khác trong Yahoo!, và thứ hai, tuyển dụng và giữ chân nhân tài. Chúng tôi bắt đầu bằng cách tập trung vào giá trị của mình. Nếu chúng tôi biết rõ mình muốn gì, tất cả quyết định về nhân sự, đào tạo, công nghệ và chương trình dịch vụ sẽ được thực hiện dễ dàng hơn. Các chiến lược và chiến thuật của chúng tôi cũng sẽ được hoạch định dựa trên mô hình đội nhóm mà chúng tôi cam kết xây dựng.
Với mong muốn được đánh giá cao, chúng tôi tập trung vào việc trở nên có giá trị và đáng trân trọng. Vì vậy, chúng tôi đề ra nguyên tắc 5F của phòng chăm sóc khách hàng: Friendly (thân thiện), Fast (nhanh nhẹn), Focused (tập trung), Fired- up (nhiệt huyết) và Fun (vui vẻ).
Thông điệp 5F của chúng tôi luôn nhất quán: (1) Chúng tôi thân thiện với khách hàng, với đồng nghiệp trong nhóm và với tất cả mọi người trong công ty. Ai cũng muốn làm việc với chúng tôi. (2) Chúng tôi nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng và vấn đề nội bộ. Đội ngũ của chúng tôi làm việc nhanh nhẹn và luôn kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (3) Chúng tôi tập trung vào các ưu tiên của mình và cam kết giải quyết các vấn đề khách hàng của Yahoo!. (4) Chúng tôi tràn đầy nhiệt huyết và hết mình cống hiến cho công việc. Chúng tôi có thể làm việc thâu đêm để giải quyết một vấn đề nào đó. (5) Chúng tôi vui tính. Mọi người thích làm việc với chúng tôi vì chúng tôi làm môi trường công việc trở nên vui tươi hơn.
Ngoài ra, chúng tôi còn bổ sung thêm một chữ F nữa, đó là “Flexible” (linh hoạt). Chúng tôi linh hoạt và có khả năng đáp ứng mọi công việc công ty cần. Chúng tôi sẵn lòng hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ mới. Quan trọng hơn hết, chúng tôi phải trở thành đội ngũ chăm sóc khách hàng nói “không” với xe rác.
Bill George, cựu CEO của công ty Medtronic, đã đề cập đến tầm quan trọng của việc hiểu rõ giá trị của một tổ chức trong quyển Authentic Leadership (tạm dịch: Nghệ thuật lãnh đạo đích thực) của mình. Ông viết: “Giá trị của tổ chức cần được thảo luận bất cứ khi nào có cơ hội, đồng thời phải liên tục được củng cố và thể hiện một cách nhất quán trong hành động của ban quản lý ở tất cả các cấp”.
Các nhân viên mới trong bộ phận chăm sóc khách hàng của Yahoo! đều phải học về nguyên tắc 5F. Chúng tôi nhắc lại năm chữ F này khi dẫn họ đi tham quan hoạt động của phòng và trong buổi định hướng nhân viên mới của Yahoo!.
Năm chữ F ấy là kim chỉ nam cho lời nói và hành động của chúng tôi. Tất nhiên vẫn có những ngày chúng tôi không đạt chỉ tiêu, nhưng nhờ tập trung vào nguyên tắc 5F mà chúng tôi nhanh chóng lấy lại phong độ và tinh thần làm việc.
Tin vui là các đại diện của bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc rất xuất sắc và được công nhận là cộng sự nội bộ quan trọng. Chúng tôi không còn là những kẻ đứng ngoài lề, mà đã trở thành đội ngũ chiến lược của Yahoo!. Thật ra, phòng chăm sóc khách hàng đã được mời tham gia vào quá trình lên kế hoạch cho sản phẩm của công ty. Chúng tôi thuyết trình về dịch vụ khách hàng, và tổ chức “Chuyến tham quan 3 giờ” cho ban lãnh đạo công ty và “Chuyến tham quan bộ phận chăm sóc khách hàng 44 phút” cho các kỹ sư, chuyên viên marketing, nhà sản xuất và luật sư - những người hỗ trợ dịch vụ của chúng tôi.
Qua thời gian, chúng tôi giữ chân được phần lớn nhân viên của mình và cho họ nắm giữ những vai trò có trách nhiệm cao hơn. Hơn 40% nhân viên từng được tuyển vào bộ phận của chúng tôi giờ đây được đề bạt thăng chức ở những phòng ban khác.
Nói tóm lại, chúng tôi đã lịch sự yêu cầu người khác giúp đỡ khi cần và nhận được sự đồng ý của họ. Chúng tôi cố gắng hết sức để không tự biến mình thành những chiếc xe rác.
Hướng dẫn hành động
Đã bao giờ bạn nhờ người khác giúp đỡ nhưng họ không đồng ý chưa? Ai là người đã không giúp đỡ hoặc hỗ trợ bạn?
Hãy nghĩ đến cách bạn nhờ người khác giúp đỡ. Phải chăng bạn đã hành xử như một “chiếc xe rác” mà không nhận ra? Bạn có thể làm gì để nhờ người khác giúp đỡ mà không biến mình thành “xe rác”?
Hãy nhớ rằng chỉ vì bạn “xứng đáng” được giúp đỡ không có nghĩa mọi người phải giúp bạn. Đôi khi bạn cần thuyết phục người khác hỗ trợ mình. Khi bạn thôi hành xử như một “chiếc xe rác”, hãy để ý xem điều đó cải thiện khả năng bạn được người khác giúp đỡ như thế nào.