Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Người ta không thể đạt tới đỉnh cao của trí tuệ nếu chưa nhận thức được rằng phục vụ người khác là cao quý hơn phục vụ bản thân.

- Woodrow Wilson

Trong thời đại ngày nay, khách hàng là thượng đế. Mục đích thực sự của hoạt động kinh doanh là tìm kiếm, chăm sóc và giữ chân khách hàng. Để đạt được bất kỳ sự thành công nào trong kinh doanh, khách hàng phải được xem làtrung tâm của mọi hoạt động. Lợi nhuận của một doanh nghiệp chính là kết quả của việc tìm kiếm và duy trì một số lượng khách hàng cần thiết với một chi phí hợp lý.

Khách hàng chính là người trả lương cho chúng ta. Khách hàng là người quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp và của từng người trong doanh nghiệp đó. Sam Walton, người sáng lập ra hệ thống siêu thị bán lẻ Wal - Mart, có lần đã phát biểu: “Tất cả chúng ta đều có chung một ông chủ. Đó là khách hàng. Ông chủ này có thể đuổi việc chúng ta bất cứ lúc nào, chỉ đơn giản bằng cách không đến cửa hàng của chúng ta nữa”.

Bạn thử nghĩ xem ai là khách hàng của bạn, cả bên ngoài lẫn bên trong công ty? Ai là khách hàng chiến lược - những người có tính quyết định đối với sự thành công hoặc thất bại của bạn vàcông ty bạn?

Khách hàng được định nghĩa là người dựa vào bạn để thỏa mãn nhu cầu của họ hoặc khách hàng là người mà bạn phải dựa vào để thỏa mãn nhu cầu của bạn.

Theo định nghĩa này, cấp trên của bạn sẽ là khách hàng của bạn. Đồng sự, nhân viên dưới quyền cũng là khách hàng của bạn. Và dĩ nhiên, người trả tiền để mua sản phẩm và dịch vụ của bạn là khách hàng của bạn. Tất cả mọi người đều phụ thuộc vào người khác vì một nhu cầu nào đó. Mọi người đều là khách hàng của nhau.

Sự thành công của bạn trong công việc và cuộc sống hoàn toàn phụ thuộc vào mức độ bạn phục vụ và làm thỏa mãn những khách hàng mà bạn gặp trong cuộc sống. Bạn càng thỏa mãn được khách hàng, bạn càng có nhiều khách hàng để phục vụ.

Sự thỏa mãn của khách hàng được chia làm 4 cấp độ. Vị trí hiện nay của bạn trong 4 cấp độ này chính là yếu tố quyết định giá trị và tầm quan trọng của bạn đối với khách hàng và đối với công ty.

Cấp độ đầu tiên của sự thỏa mãn chỉ đơn giản là đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Đây là yêu cầu tối thiểu để doanh nghiệp có thể tồn tại. Nếu bạn chỉ làm đúng nhiệm vụ được giao và đúng giờ ra về, thì bạn đã làm việc đạt yêu cầu nhưng tương lai của bạn thì không có triển vọng gì.

Cấp độ kế tiếp là làm hài lòng khách hàng. Ở cấp độ này, doanh nghiệp sẽ duy trì được sự tồn tại của mình thêm một thời gian cho đến khi đối thủ cạnh tranh tung ra dịch vụ tương tự hoặc cao hơn để lôi kéo khách hàng. Đây là điều mà đối thủcủa bạn hoàn toàn có thể làm được, thậm chí là nhanh hơn dự đoán của bạn.

Cấp độ cao hơn là vượt xa sự mong đợi của khách hàng. Ngoài dịch vụ cung cấp cho khách hàng, bạn cần bổ sung một điều nào đó hoàn toàn bất ngờ và lý thú cho khách hàng. Điều này đôi khi chỉ đơn giản là gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng để tìm hiểu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp hay không hoặc để trả lời một vài thắc mắc nhỏ. Trong công việc, bạn có thể đưa ra các sáng kiến hoặc làm gì đó mang lại lợi ích cho công ty. Đây là những điều hoàn toàn bất ngờ khiến công ty hài lòng về bạn.

Cấp độ cao nhất là làm khách hàng thán phục. Những gì bạn làm cho khách hàng không chỉ vượt xa sự mong đợi của họ mà còn khiến họ muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ đó và kể lại cho tất cả bạn bè, người thân về sự thỏa mãn của họ.

Những người nghĩ ra Post-It Notes (loại giấy dùng đểghi chú trong văn phòng) ở công ty 3M đã từng lập ra một nhóm chuyên viên dùng thời gian ngoài giờ để phát triển sản phẩm này. Thành quả sau cùng là một thị trường hàng tỉ đô-la do họ tạo ra đã trở thành một câu chuyện huyền thoại trong giới kinh doanh.

Mỗi ngày bạn nên tìm cách để đáp ứng, vượt qua sự mong đợi của khách hàng, đồng thời làm họ hài lòng và thán phục. Nếu bạn phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn người khác thì chắc chắn bạn sẽ sớm đạt được mục tiêu và có nhiều cơ hội thăng tiến hơn.

Hãy xác định ngay những khách hàng quan trọng nhất, cả trong và ngoài doanh nghiệp. Hãy nhớ rằng, cấp trên, đồng sự và cấp dưới đều là khách hàng của bạn.

Lập kế hoạch để nâng cao chất lượng cũng như số lượng dịch vụ mà bạn mang đến cho khách hàng. Nhờ đó, họ sẽ sẵn sàng ủng hộ và trợ giúp bạn trong quá trình làm việc để đạt được mục đích của mình.

Hãy xác định những khách hàng quan trọng bên ngoài công ty của bạn, bao gồm những người mua dịch vụ và những người hợp tác với bạn để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hãy dự tính xem bạn có thể làm gì để cải thiện những mối quan hệ này. Đừng trì hoãn thêm nữa! Hãy HÀNH ĐỘNG ngay hôm nay.