7Làm thế nào để có nhiều khách hàng thiện chí hơn?

Năm 1999, Janelle được mời đến thuyết trình trong một hội thảo về chủ đề Mỗi Lời Phàn Nàn là một Món Quà ở Budapest, Hungary. Giữa buổi hội thảo, một người phụ nữ trung niên giơ tay hỏi rằng có cách nào để “dạy dỗ” khách hàng trở nên có thiện chí hơn không? Bà nói thêm rằng bà không muốn thấy họ than phiền quá nhiều như vậy. Khoảng một nửa trong số vài trăm cử tọa hôm ấy ở độ tuổi 20-30 và đã quen với cơ chế thị trường trong 10 năm qua. Họ cười ồ lên. Trong nhận thức của nhóm bạn trẻ này, khách hàng có quyền hành xử theo bất cứ cách nào họ muốn.

Janelle thường nghĩ đến câu hỏi đáng buồn ấy của người phụ nữ. Phản ứng đầu tiên của cô là bỏ qua câu hỏi này như thể đó chỉ là một tư tưởng tàn dư của nền kinh tế bao cấp, nhưng càng suy nghĩ, cô càng thắc mắc: “Tại sao chúng ta không thể có được những khách hàng thiện chí hơn?”. Trong khối các nước Đông Âu trước đây, những doanh nghiệp do chính phủ quản lý rõ ràng là đã có những khách hàng rất “thiện chí”. Tất nhiên họ phải hết sức thiện chí để “được phục vụ” vì họ khó có thể mua được hàng hóa ở nơi nào khác. Thậm chí, họ luôn cố gắng mua nhiều nhất có thể một món hàng nào đó bởi vì họ không biết đến khi nào món hàng đó mới được bán lần nữa. Nhưng đây không phải là nhóm “khách hàng thiện chí” mà Janelle đang nghĩ đến.

Chuyện gì sẽ xảy ra nếu giả sử hầu hết khách hàng của chúng ta đều là những người hoàn toàn có thiện chí hoặc ít ra, thiện chí ở một mặt nào đó? Vậy tại sao chúng ta không khuyến khích những khách hàng này thể hiện thiện chí đó mỗi khi họ than phiền? Rõ ràng đó là một thách thức. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta có thể làm cho khách hàng tăng khả năng biểu lộ những tâm trạng tích cực hơn, dù họ đang rất bực mình trước những sai sót, hàng hóa kém phẩm chất, những câu chào hỏi hời hợt, nói năng khó hiểu, thất hứa, hoặc bị chờ đợi quá lâu.

Vấn đề đặt ra không hẳn là chúng ta phải huấn luyện mọi người trở thành những khách hàng tốt hơn. Có lẽ chúng ta chỉ làm được điều này nếu có thể bằng cách nào đó hướng dẫn họ tìm cách đáp ứng nhu cầu của bản thân mà không phải tức tối, bao gồm cả những việc vô cùng đơn giản như là thao tác trên các trình đơn trong chiếc điện thoại của họ sao cho số lần bị mất tác dụng là thấp nhất. Do đó câu hỏi thú vị hơn sẽ là, chúng ta phải làm thế nào để khi giao tiếp với khách hàng, bất kể ai là người cuối cùng tiếp xúc với họ đều để lại trong lòng họ một cảm giác tốt hơn, với những kỳ vọng thích hợp và cảm tưởng an toàn khi cộng tác với chúng ta? Nếu làm được như vậy thì khi người kế tiếp của công ty đứng ra hỗ trợ khách hàng đó, người này sẽ được giao tiếp với một vị “khách hàng thiện chí hơn”. Các nhà nghiên cứu đã chứng minh được một khi khách hàng đi đến những tình huống phải khiếu nại thì tất cả những ký ức đó sẽ tác động đến họ nếu sau này có xảy ra một biến cố khiếu nại tiếp theo. Lời than phiền của khách hàng không bao giờ xuất phát từ những sự kiện riêng rẽ cả.

Khác với Chương Công thức Quà tặng, chương này gần như chỉ đề cập đến những phương cách. Chúng tôi trình bày nhiều phương pháp của Giáo sư Amy Smith để các bạn tham khảo. Chúng tôi sẽ phân loại các kỹ thuật này thành ba ý tưởng hành động:

• Duy trì trọng tâm dựa trên sự công bằng.

• Chuyển khách hàng từ vị trí đối lập trở thành cộng sự của công ty.

• Quản lý rủi ro để mở rộng miền rộng lượng của khách hàng.

Duy trì trọng tâm dựa trên nguyên tắc công bằng

Chúng tôi sẽ bắt đầu với ý tưởng phức tạp nhất bởi vì đó là cơ sở cho hai ý tưởng kia. Chúng tôi cũng sẽ cố gắng đơn giản hóa một khái niệm đã được nghiên cứu rất công phu trong một số các lĩnh vực khác.

Tính công bằng là một giá trị quen thuộc với hầu hết mọi người. Nó liên quan mật thiết đến cách thức phân định xét về phương diện đạo đức để xem ai là người chịu trách nhiệm trước một vụ việc nào đó. Theo Thuyết Bất Thiên vị, con người ai cũng tham gia vào quá trình “tư duy phản thực tế” (counter-factual thinking). Đó là một thuật ngữ chỉ sự tưởng tượng những gì có thể đã xảy ra, những gì lẽ ra phải xảy ra, và mọi chuyện sẽ như thế nào nếu điều đó xảy ra trong thực tế. Khi khiếu nại, khách hàng lập ra một kịch bản gồm đủ cả ba tình huống này, quá trình phản thực tế hóa có thể đi đến kết luận rằng họ có thể không bao giờ mua hàng của bạn nữa. Nhân tiện, bạn cũng nên biết rằng một trong những lý do chính đáng trong việc hỏi khách hàng xem họ nghĩ điều gì “nên” xảy ra là để nhận diện quá trình phản thực tế hóa của họ.

Các nhà nghiên cứu của các trường đại học đã chứng tỏ rằng dù khách hàng có cảm thấy họ được đối xử công bằng hay không thì họ đều công nhận sự công bằng đóng vai trò rất quan trọng đối với đánh giá của họ trong suốt quá trình khiếu nại. Các nhà nghiên cứu đã trình bày ba loại công bằng liên quan đến việc xử lý lời phàn nàn về ba mặt: thủ tục, giao tiếp và chia sẻ vật chất. Sự công bằng về mặt thủ tục nói đến quy trình xử lý khiếu nại. Quy trình này có nhanh chóng, linh hoạt, và dễ thực hiện hay không? Công bằng trong giao tiếp liên quan đến cách thức người ta được đối xử khi họ thực hiện khiếu nại. Đôi khi khách hàng cảm thấy họ được đối xử công bằng nhưng như thế vẫn là bị ngược đãi. Vì lý do này, bạn chú ý đừng bao giờ đền bù cho khách hàng bằng một thái độ khó chịu và ích kỷ. Công bằng về mặt chia sẻ vật chất nhấn mạnh đến kết quả. Khách hàng có đạt được những gì họ cảm thấy là công bằng hay không? Đôi khi tất cả những gì họ muốn chỉ là một lời xin lỗi. Như một đặc tính, khách hàng thường nổi giận khi cảm thấy họ không được đối xử công bằng, nhưng rõ ràng họ lại cảm thấy có tội khi được nhận nhiều hơn những gì mình đáng được hưởng. Hầu hết khách hàng thích được đền bù trong phạm vi tương xứng với những gì họ đã trả tiền. Ví dụ, cửa hàng Domino’s Pizza từng làm cho nhiều khách hàng của họ áy náy vì đã không tính tiền những phần pizza không giao kịp trong vòng 30 phút. Chỉ cần đến phút thứ 31 là khách hàng của Domino’s đã có một phần pizza miễn phí. Domino’s đã lắng nghe phản hồi từ khách hàng của họ và thay đổi thời gian cam kết giao hàng đến 45 phút, bằng không thì chỉ giảm 3 đô la trên tổng trị giá mua hàng. Khách hàng chấp nhận điều này và cửa hàng Domino’s vẫn có thể cam kết giao bánh pizza trong thời gian nhanh nhất.

Lúc còn nhỏ, trẻ con đã có thể đưa ra những nhận xét đầy vẻ phẫn nộ: “Thật là bất công quá!”. Thực tế là, bất công là một trong những khái niệm phán xét đầu tiên mà trẻ con biết biểu lộ. Khi chúng ta lớn lên, ngôn ngữ của chúng ta đầy những cụm từ liên quan đến công bằng. Chẳng hạn, chúng ta thường nói: “Phải làm thế nào mới gọi là công bằng?”, “Tất cả mọi người đều bình đẳng trong tình yêu thương của Thượng đế và trong chiến tranh”. Hay, “Hãy chơi công bằng/đúng thực lực/bình đẳng”.

Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, bình đẳng nghĩa là mọi người đều được đối xử như nhau. Khách hàng không phải lo lắng về bất cứ thái độ thiên vị nào nếu công ty lấy nguyên tắc đối xử công bằng làm nền tảng. Hầu hết chúng ta không hề quen biết khách hàng cho đến khi họ trở thành khách hàng của chúng ta. Vì thế ngay từ ban đầu họ luôn nghĩ rằng họ được đối xử công bằng như mọi khách hàng khác. Họ kỳ vọng rằng họ sẽ không phải trả những mức giá cao hơn và nếu có trục trặc gì đó, họ sẽ được đối xử một cách bình đẳng. Công bằng cũng có nghĩa là nếu bạn hứa hẹn một điều mà vì điều này khách hàng phải tốn thời gian hoặc tiền của thì bạn buộc phải thực hiện lời hứa của mình. Cuối cùng, khi khách hàng được cung cấp một dịch vụ mà họ nghĩ là bất bình đẳng, hầu như lúc nào họ cũng kết luận đó là một dịch vụ chất lượng kém.

Nếu quy tắc công bằng trong đối xử bị vi phạm, thì một số người sẽ chiến đấu đến cùng để lấy lại “sự công bằng”. Cuộc Cách mạng Mỹ bắt đầu khi người dân nhận ra rằng chính sách thuế của người Anh không công bằng. Trong hoàn cảnh tương tự, chắc chắn khách hàng sẵn sàng trở thành Các nhà Hoạt động (Activist). Họ muốn được ngang bằng với những người khác. Một số người còn sẵn lòng trả một mức giá cao hơn để có được sự công bằng.

Tín nhiệm và công bằng là hai phạm trù có mối liên hệ mật thiết với nhau, trong đó, tín nhiệm được xem là cơ sở của công bằng. Không có lòng tin, những khiếu nại của khách hàng chỉ được giải quyết trên một nền tảng rất bấp bênh. Khi khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, họ sẽ ngay lập tức có những phản ứng cảm tính thể hiện rõ sự không hài lòng của mình. Thêm vào đó, những va chạm về dịch vụ chứa đựng sự bất công thường được khách hàng nhớ lâu hơn những vụ không có liên quan gì đến yếu tố này.

Sau đây là một ví dụ nêu bật vấn đề bất công và chắc chắn sẽ bị khách hàng nhớ rất lâu. Một hành khách bị thất lạc hành lý. Ví dụ này vừa quá quen thuộc lại vừa mang tính cá nhân nên thật tình, những người có kinh nghiệm đi du lịch sẽ cảm thấy chẳng mấy hứng thú nên chúng tôi sẽ bỏ qua những điểm quá đi vào chi tiết. Phần đáng quan tâm đối với chúng ta là vị hành khách này đã biểu lộ sự bức xúc của mình về tính công bằng một cách rất gay gắt. “Tôi ngạc nhiên về sự đê tiện và bất lực của [hãng hàng không này] khi họ chỉ hứa suông là sẽ bồi hoàn những thứ tôi cần cho chuyến đi. Là một hành khách trên chuyến bay của họ, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về những hành động của tôi. Tôi đã đến sân bay trước một giờ, kiểm tra hành lý để bảo đảm rằng những tấm nhãn mang tên tôi đã được dán lên cả bên trong lẫn bên ngoài hành lý của tôi, tôi cư xử đúng theo yêu cầu, ăn mặc phù hợp, tuân theo mọi quy định, và trả 100% tiền vé. Bây giờ, tôi chỉ muốn được đáp lại bằng những cử chỉ đúng mực giống như thế, đến lượt họ phải là người chịu trách nhiệm về những việc đã xảy ra và bồi hoàn 100% chi phí cho tôi”. Xin được chúc cô may mắn!

“Chỉ trong tình yêu thương của Thượng đế và trong chiến tranh, mọi người mới được bình đẳng“ là cụm từ được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1578; đó là một khái niệm được dùng để biện minh cho những trò gian lận. Chúng ta không hề muốn khách hàng của mình tin như vậy, nhưng rất tiếc là nhiều người trong số họ lại phải tin sau khi đã bị các chính sách của chúng ta hành hạ hoặc là họ bị mất thì giờ vô ích vì sản phẩm không vận hành được. Chẳng thế mà các khách hàng đập phá tài sản công ty nghĩ rằng họ chỉ muốn lấy lại sự công bằng. Và chắc nhiều người cũng biện minh cho nạn ăn cắp ở các cửa hàng khi tự cho rằng công ty mà họ ăn cắp vẫn kiếm được nhiều tiền từ họ thông qua mức giá cắt cổ. Những khách hàng hưởng lợi từ một sai sót (nhận lại tiền thối nhiều hơn hoặc hóa đơn tính thấp hơn giá trị thực,…) mà không báo cho công ty biết có lẽ cũng đã xem xét tỉ mỉ khi tự vấn lương tâm để bào chữa cho hành vi của họ.

Nhận thức chung của người tiêu dùng về sự bất công là như thế nào? Trong một nghiên cứu, khách hàng được yêu cầu đánh giá tính công bằng của một số quy trình khôi phục dịch vụ khác nhau. Chưa đầy một nửa số người tham gia cho rằng các quy trình này công bằng. Những quy trình khôi phục dịch vụ công bằng là những quy trình được đánh giá là rõ ràng và dễ hiểu, nhanh chóng và không gây rắc rối cho khách hàng. Điều này dường như phù hợp với các tài liệu nghiên cứu về những đặc tính khiến một sản phẩm hoặc chế độ bảo hành dịch vụ được cho là đạt hiệu quả.

Sự bất công được đánh giá qua nhiều tình huống khác nhau. Trước khi đọc danh sách dưới đây, hãy liệt kê nhanh những gì bạn nghĩ là bất công khi bạn thực hiện mua bán với một công ty bất kỳ. Chúng tôi xin trình bày ý tưởng của những vị khách tham dự các buổi hội thảo của chúng tôi đã nói về sự bất công. Một số trong những điều này có thể sẽ làm bạn ngạc nhiên.

• Khách hàng phải lặp lại thông tin mà họ đã cung cấp trước đó.

• Cửa sổ của quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng sập xuống ngay khi vừa tới lượt họ.

• Họ phải chờ rất lâu mới có được một cuộc hẹn.

• Họ bị phớt lờ hoặc bị bỏ sót trong khi người khác lại được lưu ý.

• Người ta nói với họ rằng: “Lẽ ra ông/bà...”, và không có cách nào để họ có thể biết được người ta muốn nói gì.

• Họ bị tính dôi số tiền phải trả và rồi phải ra sức chiến đấu mới được điều chỉnh lại hóa đơn.

• Sản phẩm họ mua bị hỏng chỉ một ngày sau khi hết hạn bảo hành.

• Một người cung cấp thông tin cho họ mà một người khác lại từ chối không tôn trọng thông tin ấy.

• Sai sót rõ ràng thuộc về công ty, nhưng không ai nhận trách nhiệm.

• Khách hàng bị đổ lỗi về một điều mà họ không hề được báo trước.

• Dường như không ai quan tâm đến họ khi họ gặp rắc rối, nhưng công ty lại rất thân thiện những khi lấy tiền của họ.

• Khách hàng phải cung cấp thông tin rõ ràng đã được lưu trong cơ sở dữ liệu của công ty.

• Sản phẩm bị hư hỏng.

• Chế độ bảo hành không được tôn trọng.

Khi đối mặt với những tình huống như thế này, khách hàng không chỉ đơn giản phàn nàn mà họ còn thấy rất bức xúc. Nhiều người chán ngán nhà cung cấp của họ đến nỗi quyết định trừng phạt họ bằng cách: trở thành cựu khách hàng. Họ còn rỉ tai những người khác đừng mua bán gì với nhà cung cấp đó nữa.

Nghiên cứu về sự công bằng được thực hiện trên diện rộng có thể giúp chúng ta xem xét tỉ mỉ nhiều sự cố khó xử. Một số công trình trong nghiên cứu này nói về hành vi của khách hàng trước sự bất công, chúng tôi xin được nêu ra dưới đây.

1. Khi khách hàng nghĩ rằng họ không thông thạo về kỹ thuật, thì đối với họ sự công bằng lại trở thành yếu tố quan trọng hơn. Họ giao phó điều đó cho nhà cung cấp. Sản phẩm của công ty bạn có phức tạp không? Nếu có, tính công bằng đối với khách hàng của bạn còn quan trọng hơn.

2. Khi khách hàng có khối lượng mua bán lớn với công ty, sự công bằng đối với họ rất quan trọng. Họ nghĩ: “Làm sao công ty lại đối xử với tôi thế này? Họ không biết tôi là ai và tôi đem lại cho họ bao nhiêu doanh thu sao?” Có phải phần lớn khách hàng của bạn thường là những khách hàng thường xuyên, những người từng mua hàng của bạn suốt một thời gian dài? Nếu phải, tính công bằng đối với khách hàng của bạn còn quan trọng hơn.

3. Khi khách hàng mua những loại sản phẩm mà họ không thể đánh giá trước khi mua (cắt tóc, mát-xa, chăm sóc sức khỏe, vui chơi giải trí, phần mềm chương trình…), sự công bằng trong cách họ được đối xử rất quan trọng. Họ buộc phải dựa vào lòng tin của họ đối với bạn và các chương trình quảng cáo của bạn. Khách hàng của bạn có thể đánh giá sản phẩm của bạn trước khi mua hay không? Nếu không, yếu tố công bằng đối với khách hàng của bạn còn quan trọng hơn.

4. Khi khách hàng nhận thấy sự khôi phục dịch vụ của bạn quá chậm hoặc họ phải bỏ ra một lượng thời gian quá lớn để được giải quyết vấn đề, có khả năng họ sẽ xem đó là sự bất công, dù bạn có hoàn lại trọn số tiền cho họ. Bạn khắc phục vấn đề cho khách hàng với tốc độ như thế nào? Nếu bạn khôi phục dịch vụ chậm chạp, sự công bằng đối với khách hàng của bạn còn quan trọng hơn.

5. Khi khách hàng biết bạn sẽ thực hiện các chế độ bảo hành nhưng trước đó bạn bắt họ phải hoàn thành nhiều bước rắc rối, họ sẽ nghĩ rằng công ty bạn cư xử bất công. Có bao nhiêu rắc rối bạn tạo ra cho khách hàng khi họ yêu cầu được hoàn lại tiền? Bạn càng tạo ra nhiều rắc rối cho khách hàng trong quá trình trả lại tiền hoặc sửa chữa sản phẩm, sự công bằng càng quan trọng đối với họ.

6. Khi khách hàng không có nhiều chọn lựa để đi nơi khác, họ càng cảm thấy dễ bị tổn thương khi bị đối xử bất công. Họ mong muốn bạn cư xử không thiên vị. Điều này có thể xảy ra với những ngành phục vụ công cộng độc quyền hoặc các cơ quan chính phủ. Công ty bạn có nhiều đối thủ cạnh tranh không? Nếu không, sự công bằng đối với khách hàng của bạn còn quan trọng hơn nữa.

Hệ số nhạy cảm đối với sự công bằng

Đối xử công bằng với mọi khách hàng là một ý kiến hay. Nhiều khách hàng dễ tổn thương hơn những người khác khi nhận ra rằng họ đang bị đối xử không công bằng. Cách nhanh nhất để xác định khách hàng nào nhạy cảm hơn với yếu tố công bằng là bạn hãy phân nhóm họ theo sơ đồ hệ số nhạy cảm đối với sự công bằng dưới đây:

Khi khách hàng không am hiểu về món hàng họ muốn mua và đó là một sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp và đắt tiền, họ sẽ cảm thấy dễ bị tổn thương và rất lo lắng. Trong hoàn cảnh này, yếu tố công bằng giữ vai trò quyết định nhất và chế độ bảo hành sản phẩm là yếu tố rất quan trọng. Thực tế, yếu tố công bằng là chỉ báo quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt khi khách hàng nghĩ rằng họ chỉ biết trông nhờ vào sự hiểu biết của người khác. Khi khách hàng đứng trong hoàn cảnh này mà khiếu nại, tức là họ đưa ra một cơ hội vô cùng lớn để công ty xây dựng lòng trung thành của họ. Khi khách hàng có sự am hiểu về sản phẩm và sản phẩm đó dù phức tạp và đắt tiền thì sự công bằng chỉ giữ vai trò quyết định mà không phải là quyết định nhất (do giá trị cao). Những khách hàng này cảm thấy họ có một mức độ kiểm soát tương đối cao, vì thế họ biết cách tự bảo vệ mình khi phát hiện ra sự bất công của nhà cung cấp.

Đối với các sản phẩm đơn giản, giá thấp và khách hàng không am hiểu gì về chúng, họ rất cần sự giúp đỡ của bạn, nhưng bởi vì chi phí thấp của sản phẩm, nên sự công bằng không đóng vai trò quyết định. Ngược lại, nếu họ hiểu rõ sản phẩm thì sự công bằng sẽ ít quan trọng nhất trong bốn tình huống nói trên.

Hãy phân nhóm toàn bộ khách hàng của bạn theo ma trận trên đây. Tùy thuộc vào vị trí nhóm của họ, bạn cần phải chú ý bốn cách cư xử sau đây khi bạn nhận thấy khách hàng đang có ý nghĩ rằng bạn đối xử với họ không công bằng. (Đôi khi, họ sẽ nói thẳng điều này với bạn!)

• Đừng đổ lỗi. Nếu khách hàng của bạn nghĩ là bạn vừa bất công với họ lại còn đổ lỗi cho họ thì có nghĩa là bạn đang châm dầu vào lửa. Eric Hofer đã viết trong cuốn Working and Thinking on the Waterfront (tạm dịch: Làm việc và Tư duy trên Bến cảng), “Đối xử công bằng với người khác là không đổ lỗi cho họ khi chúng ta có bất cứ trục trặc nào”. Dù bản thân khách hàng đã góp phần gây ra sự cố, bạn hãy tập trung giải quyết vấn đề hơn là ngồi đó mà vạch ra sai lầm của họ.

• Hãy bảo đảm với khách hàng của bạn rằng bạn luôn muốn làm mọi thứ mình có thể để giúp họ. Trước một khách hàng có cảm giác bị đối xử bất công hoặc có hệ số nhạy cảm cao, nếu bạn cho họ thấy rằng bạn rất quan tâm đến họ thì khả năng giảm nhẹ cảm giác tổn thương nơi họ là rất lớn. Hãy nói với họ rằng họ rất quan trọng đối với công ty của bạn và bạn thành thật xin lỗi vì những gì đã xảy ra. Lời xin lỗi đặc biệt quan trọng vào lúc đó.

• Hãy đưa ra những lời giải thích trọn vẹn. Đây là thời điểm dành cho những lời giải thích tường tận về những gì đã xảy ra và tại sao chuyện đó lại xảy ra. Nếu bạn muốn biến vị khách hàng đang khiếu nại thành một khách hàng trung thành thì thời gian bạn phải bỏ thêm ra để xử lý những lời phàn nàn của họ sẽ được tưởng thưởng xứng đáng. Một nghiên cứu tại Úc phát hiện ra rằng sau khi công ty phạm sai lầm, những lời giải thích tận tâm đã mang lại sự hài lòng và khôi phục lòng trung thành của khách hàng ở mức độ cao hơn nhiều so với những kết quả thu được từ những lời giải thích hoa mỹ đầy tính ngụy biện. Hãy tạm thời gạt sang bên các công việc khác của bạn để giải thích bất cứ điều gì khi bạn đang tiếp một khách hàng vô cùng khó chịu. Hãy nghĩ xem bạn phải tốn kém bao nhiêu để có được những khách hàng mới. Khi bạn may mắn được nói chuyện với một khách hàng khó chịu, nghĩa là bạn đang có cơ hội để “tạo ra một khách hàng trung thành”, theo lời của Peter Drucker. Nếu bạn không thể mang lại cho khách hàng đang phàn nàn những gì họ muốn, thì hãy giải thích về những quy định và quy trình bảo hành trước khi cố gắng giúp họ bằng những cách khác.

• Hãy đặt nhiều câu hỏi. Trước hết, bạn thẳng thắn nhưng nhẹ nhàng đề nghị khách hàng nói rõ họ đang bị bất công ở điểm nào. Bạn có thể nói: “Tôi muốn hiểu đúng ý của ông/bà. Ông/bà nghĩ rằng đây là sự bất công. Ông/bà có thể cho tôi biết tại sao ông/bà nghĩ như thế?” Bạn có thể vỡ ra nhiều thứ từ câu trả lời của họ. Có lẽ bạn không thể mang lại cho khách hàng của bạn chính xác những gì họ muốn, nhưng bạn có thể tặng cho họ món quà là bạn đang lắng nghe họ. Bạn và khách hàng của bạn đang trao đổi quà cho nhau. Bạn có phản hồi của họ còn họ thì nhận được đầy đủ thông tin. Trong khi bạn đang nói về sự công bằng, bạn nhớ phải hỏi là: “Điều gì tôi có thể làm cho ông/bà để ông/bà cảm thấy công bằng?” Dù bạn không thể làm những gì khách hàng của bạn đòi hỏi, thì ít ra bạn cũng có thể chuyển thông tin này đến công ty bạn. Nếu đại đa số khách hàng của bạn có cùng một ý kiến thì mọi người trong công ty bạn đều có thể rút kinh nghiệm từ tình huống này.

Điều cốt yếu chúng tôi muốn nêu ra ở đây là gì? Khi khách hàng gặp rắc rối về sản phẩm hay dịch vụ, họ muốn nhận được một vài trợ giúp từ bạn để khi họ bước ra khỏi công ty của bạn, họ sẽ mang theo những nhận định tích cực rằng công ty của bạn đang kiểm soát tốt mọi vấn đề. Thứ nhất, họ muốn được đền bù bằng tiền, hàng, hoặc coupon khi họ phải chịu sự cố về sản phẩm; họ không đòi hỏi phải được tặng hàng miễn phí mỗi khi có ai đó cư xử thô lỗ với họ hoặc bắt họ phải chờ đợi. Thứ hai, tốc độ cực kỳ quan trọng khi xảy ra hư hỏng nơi sản phẩm hay dịch vụ; tuy nhiên tốc độ không mang vai trò quyết định khi khách hàng cảm thấy rằng công ty bạn đang nợ họ một lời xin lỗi. Thứ ba, lời xin lỗi là yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng không hài lòng về cách cư xử của nhân viên phục vụ đối với họ; nhưng lời xin lỗi không phải là phương thuốc hiệu nghiệm khi khách hàng gặp phải một sự cố hư hỏng nơi sản phẩm. Thứ tư, nếu một công ty có một chế độ bảo hành rõ ràng, thì khách hàng thường không tập trung vào sự công bằng về mặt chia sẻ vật chất (họ được bù đắp như thế nào) mà thay vào đó họ tập trung vào sự công bằng trong giao tiếp và sự công bằng về mặt thủ tục.

Điểm mấu chốt bạn cần nhớ là mọi hư hỏng dịch vụ đều tạo ra một sự mất cân đối trong mối tương quan trao đổi và cần phải được khắc phục bằng một cách thức phù hợp với quan niệm về sự fair-play^(*) trong suy nghĩ của nhiều người. Ví dụ, một nhà nghiên cứu đã thấy rằng khi gặp trục trặc về vấn đề bố trí phòng ốc trong khách sạn, khách hàng thích được hoàn lại 50% số tiền nếu nhà cung cấp dịch vụ buộc phải tôn trọng triệt để chính sách của công ty. Họ không thích có cảm giác rằng họ được hưởng những ưu đãi đặc biệt nằm ngoài chính sách của công ty. Dù họ nhận được một phiếu chọn thức uống miễn phí, họ cũng thích nghĩ rằng điều đó nằm trong chính sách phục vụ khách hàng của bạn.

^(*) Fair-play: Công bằng, chơi đẹp.

Chuyển khách hàng từ vị trí đối lập trở thành cộng sự của bạn

Cả hai tác giả đều đã đi đây đi đó rất nhiều nơi để thuyết trình và tư vấn tại chỗ cho các khách hàng. Vì thế, chúng tôi có khá nhiều kinh nghiệm trong thời gian lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Một lần Janelle được đưa vào một căn phòng đầy mùi thuốc lá với một chiếc ti-vi không hoạt động và bàn ghế thì bị hư hỏng. Đó là một khách sạn cao cấp nổi tiếng. Cô ấy đã gọi xuống quầy tiếp tân và được mời trở lại sảnh để lấy chìa khóa phòng khác. Janelle yêu cầu người ta mang chiếc chìa khóa đó đến cho cô để tránh khỏi phiền phức khi phải đẩy hành lý đi khắp nơi trong cái khách sạn rộng lớn này. Nhân viên tại quầy đồng ý, nhưng sau 15 phút, không có ai đến phòng Janelle cả. Cô lại gọi xuống quầy tiếp tân và người ta bảo rằng họ… quên! Vì thế, Janelle đề nghị rằng cô sẽ gặp nhân viên khách sạn ở phòng mới, bằng cách ấy sẽ tiết kiệm được chút thời gian. Vậy mà cô phải đứng chờ trước phòng thứ hai đến hơn 5 phút mới có người xuất hiện. Và đó lại là một căn phòng không chấp nhận được. Đến lúc này, bạn có thể tưởng tượng là Janelle cảm thấy mình không được đối xử công bằng đến mức nào và cô đã chính thức khiếu nại cho rõ trắng đen.

Đại diện khách sạn lắng nghe, anh ta nhìn Janelle và nói: “Ồ, thật kỳ lạ quá. Làm như vậy thật không phải chút nào. Cảm ơn bà rất nhiều vì đã nói ra. Với tư cách cá nhân tôi thành thật xin lỗi bà vì chúng tôi đã đối xử với bà quá tệ. Tôi sẽ trả tiền căn phòng mới này và cam đoan rằng chúng tôi sẽ dành cho bà một phòng khác tiện nghi và thích hợp hơn. Tôi sẽ loại những căn phòng đó ra khỏi danh sách phục vụ. Có lẽ không ai muốn chịu đựng một căn phòng như thế”. Janelle đứng đó, mồm há hốc, đầy ngạc nhiên vì thấy Công thức Quà tặng vừa được áp dụng cho cô ấy hiệu quả đến thế nào.

Sau khi phân tích trải nghiệm đó, chúng tôi triển khai mô hình sau đây mô tả những gì xảy đến cho khách hàng khi nhận thức của họ thay đổi hẳn.

Khi khách hàng bắt đầu phàn nàn, họ tự thấy mình đối lập với công ty. Đó là một quan niệm rất phiến diện bởi vì trong mắt khách hàng, công ty và sự cố trục trặc là một. Nếu bạn áp dụng Công thức Quà tặng ngay khi vừa bắt đầu cuộc giao tiếp, giống như người đại diện khách sạn đã làm với Janelle, thì bạn sẽ tác động mạnh mẽ đến tâm lý của khách hàng khi đó. Khi bạn cảm ơn họ và xin lỗi vì những sai sót, nhiều khả năng là vị khách hàng đó sẽ tự thấy rằng họ đang trong mối quan hệ đối tác với bạn, cùng liên minh chống lại kẻ thù chung: vấn đề họ đang gặp phải. Việc chuyển khách hàng từ ô bên trái sang ô bên phải càng nhanh càng tốt khiến cho mọi người liên quan đến tình huống khiếu nại này đều có lợi. Một khi khách hàng thấy rằng bạn và họ được liên kết trong một nỗ lực chung để giải quyết vấn đề, họ sẽ trở nên “thiện chí hơn”.

Chúng tôi cần phải nhấn mạnh đến nhận thức Lời Phàn Nàn Là Món Quà rằng không có cách nào để bắt đầu một cuộc đối thoại tốt hơn là cảm ơn khách hàng vì họ đã cung cấp thông tin cho bạn. Bạn có thể thêm vào một vài bước để giúp thay đổi quan điểm của khách hàng từ chỗ xem bạn cùng với sự cố trục trặc là một chuyển sang ý nghĩ tự xem mình là đối tác của bạn.

• Hãy cảnh báo khách hàng của bạn về những tình huống nguy hiểm. Nếu bạn biết một điều gì đó có thể gây trục trặc, hãy lưu ý điều đó với khách hàng của bạn và cho họ biết họ có thể gặp rắc rối ở đâu. Phải bảo đảm là họ biết rõ khi nào thì họ cần quay trở lại với bạn nếu không họ sẽ bị chìm sâu vào rắc rối. Nếu bạn làm đúng, bạn sẽ có những cộng sự tốt và trong lần kế tiếp khi họ gọi điện đến công ty, họ sẽ là những vị khách hàng đầy thiện chí.

• Hãy cho khách hàng của bạn biết những cách thức họ có thể tác động đến tốc độ của dịch vụ mà họ nhận được. Hãy nói với khách hàng khi nào bạn ít bận rộn nhất. Hãy hướng dẫn họ cách tìm ra bạn một cách nhanh nhất qua hệ thống điện thoại nội bộ của bạn. Hãy dặn dò họ những việc cần chuẩn bị cho lần gọi điện kế tiếp để họ có thể tiết kiệm thời gian. Hãy bảo đảm là họ đã lưu tên bạn trên máy điện thoại của họ để nếu họ có gọi lại mà một người khác nhấc máy thì họ có thể nêu tên bạn ra. Tất cả những cách cư xử này đều khiến họ cảm thấy họ là cộng sự của bạn. Và khách hàng thuộc ô bên phải rõ ràng là những khách hàng tốt hơn.

• Hãy nói với khách hàng của bạn rằng bạn muốn hiểu trọn vẹn những gì đang xảy ra, rằng bạn muốn đi đến cùng bất cứ vấn đề nào họ đang gặp phải. Là cộng sự, bạn luôn muốn hiểu rõ về nhau, vì thế hãy nói với khách hàng rằng bạn sắp sửa đặt những câu hỏi xem ra có vẻ hơi ngớ ngẩn nhưng bạn làm điều này để chắc chắn rằng bạn không bỏ sót bất cứ điều gì.

• Đừng giấu thông tin. Hãy chỉ cho khách hàng cách thức để khi cần họ có thể tự giúp mình bằng việc truy cập vào trang Web của bạn. Hoặc bạn hãy gởi kèm theo thư điện tử cho họ những tài liệu mà bạn thấy là sẽ giúp được họ. Hãy bảo đảm rằng chính bạn đã đọc các tài liệu này và bạn không gởi chúng đi một cách máy móc. Bạn phải bảo đảm đó là những tài liệu đúng.

• Nếu có thể, bạn hãy cho khách hàng số điện thoại trực tiếp để họ không phải tìm kiếm mất công trên danh sách bảng chọn điện thoại. Hoặc bạn hãy gởi cho họ một thư điện tử để họ có thể viết cho bạn nếu họ có những câu hỏi thêm. Đó là tất cả những gì về một mối quan hệ cộng sự tốt, và mối quan hệ này sẽ giúp bạn tạo ra những khách hàng tốt hơn.

Nhân tiện, xin nói thêm một chút rằng sau khi Janelle được bố trí một phòng mới, cô ấy đã tìm đến vị tổng quản lý khách sạn để khen ngợi cách thức khôi phục dịch vụ của khách sạn này. Cô ấy cũng khen người đại diện đã tỏ lời cảm ơn khi nhận khiếu nại của cô, và cô hỏi người quản lý xem ông ấy có hướng dẫn nhân viên mình cảm ơn khách hàng vì những lời than phiền của họ không. Người quản lý trả lời: “Không có gì khó, chúng tôi đã tìm thấy cuốn sách này…“ – ông ấy đưa ra ấn bản đầu tiên của cuốn A Complaint Is a Gift của chúng tôi – và chúng tôi đang huấn luyện nhân viên theo nội dung cuốn sách này ngay tại đây!”.

Quản lý rủi ro để mở rộng miền rộng lượng của khách hàng

Khách hàng có hai bức tranh về dịch vụ trong tâm trí của họ mỗi khi họ than phiền:

• Dịch vụ mong muốn: những gì họ muốn nhận được.

• Dịch vụ thỏa đáng: mức tối thiểu họ sẽ chấp nhận mà không có cảm giác tồi tệ hoặc không dẫn đến một khiếu nại khác.

Miền rộng lượng (hoặc “thiện chí“, theo cách nói của một số người) nằm giữa hai bức tranh này. Miền này có thể rộng hoặc hẹp. Khi khách hàng nghĩ họ nhận được dịch vụ mong muốn sau khi than phiền, thì miền rộng lượng của họ rất rộng. Khi khách hàng nghĩ rằng họ bị đối xử tệ trong khi đang khiếu nại, họ sẽ hoạt động trong một miền rộng lượng rất hẹp. Một khi khách hàng có miền rộng lượng rộng thì họ có phần dễ chịu hơn. Những lúc phải chờ đợi lâu chưa hẳn đã làm họ bực bội. Dịch vụ không thân thiện không phải là một sự sỉ nhục quá lớn đối với họ. Sản phẩm không dùng được chưa phải là chuyện không thể chịu đựng nổi và, vì thế, cũng không có một lý do nào đủ lớn để họ chuyển sang các nhà cung cấp khác.

Maritz Research đã thực hiện hàng ngàn cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn và kết luận rằng hầu hết khách đều ít có khả năng quay lại một khách sạn nào đó nếu khiếu nại của họ về một trục trặc không được giải quyết thỏa đáng. Điều này chủ yếu do hầu hết các khách sạn chưa xử lý những lời than phiền một cách đúng mức. Maritz cho biết số lần khách sạn khắc phục sự cố không hiệu quả đối với khách ít nhất cao gấp bốn lần hơn so với số vụ họ xử lý phàn nàn vượt quá kỳ vọng của khách. Maritz kết luận rằng “những người chủ khách sạn khôn ngoan sẽ tập trung vào các chiến lược chủ động chứ không phải đối phó theo tình huống và xem đó như một phương tiện hiệu quả để thu hút nhiều khách hàng hơn“. Chúng tôi đồng ý với Maritz Research rằng những chiến lược đón đầu mở rộng những miền rộng lượng của khách hàng là rất quan trọng. Đó là điểm chính trong phần này.

Nhiều người xem “thiện chí“ là một trong những vấn đề mỏng manh nhất trong thế giới kinh doanh, nhưng thực ra khi khách hàng có miền rộng lượng hẹp thì bạn sẽ có ít cơ hội để áp dụng sự linh hoạt với họ. Kết quả là họ khó hài lòng hơn nhiều. Khi hoạt động trong một miền rộng lượng hẹp, khách hàng thường để ý tìm kiếm những sơ suất trong dịch vụ của bạn – và chắc chắn họ sẽ tìm thấy. Đôi khi miền rộng lượng của khách hàng hẹp đến nỗi khoản đền bù cho khiếu nại đó dù tốt nhất cũng chỉ được họ chấp nhận ở mức tối thiểu – dù bạn đã làm hết sức để níu giữ họ.

Trong khi vận hành ở những Miền Rộng lượng ngày càng rộng mở của khách hàng thì điều quan trọng bạn cần nhớ là khách hàng cũng đang giữ bản sao trong tâm trí họ về số lượng cử chỉ thiện chí mà họ đã trải nghiệm. Khách hàng cũng kỳ vọng rằng họ càng ở lại lâu với công ty, thì miền rộng lượng của công ty đối với họ phải càng rộng. Điều này có nghĩa là nếu khách hàng phạm một sai lầm, họ mong muốn công ty bỏ qua. Ví dụ, nếu một khách hàng thường xuyên phải chịu đựng những chuyến bay bị trễ và bị hủy, vị khách hàng này vừa gây ra một lỗi chẳng hạn như đăng ký sai ngày khi đặt một vé không hoàn lại, thì người ấy sẽ mong muốn hãng hàng không hãy dành cho sơ suất của họ một sự xem xét rộng lượng hơn. Nếu một khách hàng trung thành, lâu dài quên mang theo một hóa đơn, thì khách hàng này sẽ mong muốn công ty đừng bắt họ phải tuân thủ gắt gao những quy định về việc xuất trình hóa đơn.

Đôi khi, miền rộng lượng co lại đến mức bạn hoàn toàn không thể làm hài lòng khách hàng. Với bạn bè và gia đình, chúng ta thường được hưởng những miền rộng lượng lớn hơn, vì thế, lòng tin và cơ hội tha thứ cũng lớn hơn. Thực tế, các bậc cha mẹ thường dành một miền rộng lượng vô tận cho con cái của mình. Nhưng điều này không phải lúc nào cũng đúng đối với trường hợp của các cặp vợ chồng, và càng không đúng với trường hợp khách hàng với công ty hay với một nhãn hiệu được ưa thích, có lẽ trừ phi họ có một logo khổng lồ của một công ty (như Harley-Davidson) được xăm ngang qua lưng họ. Hình xăm đó tiêu biểu cho một miền rộng lượng rất rộng.

Hầu hết các nhà nghiên cứu từ các trường đại học từng nghiên cứu miền rộng lượng dường như rất lúng túng khi buộc phải nói rằng có một yếu tố tưởng chừng đơn giản như sự thân thiện lại có tác dụng mở rộng một cách hiệu quả miền rộng lượng của khách hàng. Thân thiện với khách hàng về cơ bản cũng giống như thân thiện với bạn bè. Nó bao gồm những hành động lịch sự như gọi đúng tên khách hàng, mỉm cười, và tìm kiếm những sự kết nối. Sự rộng lượng còn có thể được mở rộng khi khách hàng có vinh dự được giao tiếp trực tiếp với người đứng đầu công ty. Người viết nhật ký mạng Bruce Nussbaum, hiện đang theo dõi dịch vụ của công ty Delta để xem họ có thực hiện đúng chương trình tiếp thị của họ không, gần đây đã nhận được một bức thư riêng từ giám đốc điều hành của Delta. Một trang nhật ký mới đây của Nussbaum được đề tựa là “Giám Đốc Điều Hành Của Delta Gởi Cho Tôi Một Bức Thư Riêng Xin Lỗi Về Dịch Vụ Tồi Tệ – Đó Thật Sự Là Một Việc Làm Đầy Ấn Tượng”. Sự thân thiện xây dựng nên lòng tin và thúc đẩy sự tha thứ. Thật ngạc nhiên, việc thẳng thắn đề nghị những khách hàng đang gặp rắc rối với sản phẩm/dịch vụ của bạn hãy than phiền cũng làm sự hài lòng nơi họ tăng lên hơn so với việc không yêu cầu gì cả.

Đây là điểm quan trọng mà các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải nhớ. Chỉ một hành động đơn giản là mời các khách hàng từng gặp phải một vấn đề nào đó, điền vào một mẫu đánh giá hoặc truy cập vào trang Web của công ty để gởi phản hồi về công ty hoặc để cho khách hàng biết rằng bạn sẽ tiếp tục chuyển đi lời khiếu nại của họ đến đúng nơi nhưng lại có thể xây dựng sự rộng lượng nơi khách hàng. Pret, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh chất lượng cao của Anh, đã mời gọi khách hàng của họ hãy khiếu nại bằng một thẻ thông minh, thân thiện lúc nào cũng để sẵn ở quầy kiểm hàng xuất. Thẻ được in một câu thay cho nhãn hàng: “Pret, niềm đam mê thực phẩm”, người ta đọc thấy: “Tôi tên là Steph, Tổng Quản lý của Cửa hàng Pret này. Mỗi buổi sáng tôi và nhóm nhân viên thường gặp nhau để thảo luận về những lời nhận xét quý vị đã đưa ra, những mặt tốt, chưa tốt và những mặt xấu. Nếu tự bản thân chúng tôi có thể giải quyết được, chúng tôi sẽ giải quyết ngay. Nếu chúng tôi không thể, tôi sẽ chuyển tấm thẻ này lại cho Julian Metcalfe ở văn phòng chính. Tôi biết anh ấy sẽ thực hiện những gì trong khả năng của anh ấy. Nếu quý vị có một phút, ngay bây giờ xin vui lòng nói chuyện với tôi hoặc với bất kỳ người nào trong nhóm tôi “. Đó là một cách hỏi xin lời phàn nàn của khách hàng rất thú vị. Ở mặt sau tấm thẻ có nhiều khoảng trống để khách hàng có thể viết phàn nàn của mình – không có một ô nào để đánh dấu. Pret muốn đọc được chính những câu chữ của khách hàng.

Khi khách hàng có một hệ số nhạy cảm với tính công bằng cao, sự thân thiện thậm chí còn trở nên quan trọng hơn để có thể hạn chế được những cảm xúc tiêu cực của họ. Không có sự thân thiện này, khách hàng trở nên kém rộng lượng và khó khăn hơn. Tuy nhiên, sự thân thiện lại không mang tầm quan trọng về mặt cảm xúc như thế trong trường hợp khách hàng không phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn, nhất là khi họ có thể chuyển sang nhà cung cấp khác một cách dễ dàng.

Các công ty nên tích cực sưu tầm những câu chuyện về khách hàng và đưa chúng ra bàn luận công khai để khi khách hàng đọc được thì sẽ tạo ra trong họ những miền rộng lượng lớn hơn. Tờ Wall Street Journal Online gần đây đã đăng một câu chuyện dài về phi công Denny Flanagan của hãng United Airlines, người làm việc hoàn toàn vì sở thích cá nhân trên các chuyến bay và đã làm những việc thật sự đặc biệt với hành khách và vì các hành khách của anh. Những người được nghe nói về anh đều mong rằng mọi nhân viên của United Airlines đều giống như Cơ trưởng Flanagan. Tất nhiên cũng những nhận xét tiêu cực về việc này hay việc khác, vào lúc này hay lúc khác, nhưng khi danh tiếng của một công ty được báo chí trực tuyến khen ngợi thì đó là một dấu hiệu tốt. Bất kỳ ai có sẵn ý nghĩ rằng United Airlines luôn cung ứng những dịch vụ tốt đều bị thuyết phục khi đọc bài báo về Cơ trưởng Flanagan. Một hành khách nói rằng: “Nếu tất cả những người phục vụ trong ngành hàng không đều giống như Flanagan thì họ sẽ tiến rất xa trong việc giảm mạnh các vụ khiếu nại và phàn nàn đã xảy ra trong 4-5 năm qua”. Đây là một lời tuyên bố rất rõ ràng về tác động tích cực của một miền rộng lượng lớn.

Một cách khác để nhận thức đúng đắn về miền rộng lượng của khách hàng là lắng nghe họ khi họ đang giao tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn. Ronald Zebeck, Chủ tịch của Metrics Companies, một chuyên gia marketing trực tiếp về sản phẩm tín dụng của người tiêu dùng, nói rằng các nhân viên marketing của ông rất bực ông ở điểm ông luôn bắt họ phải lắng nghe các cuộc điện thoại của trung tâm chăm sóc khách hàng bốn tiếng đồng hồ mỗi tháng. Ông không yêu cầu họ trả lời bất cứ cuộc gọi nào mà chỉ lắng nghe. Tại sao phải làm như vậy? Zebeck nói: “Bởi vì những lời nói trực tiếp qua hơi thở dồn dập của khách hàng sẽ tạo ra một sự khác biệt lớn”.

Một phần sức mạnh khiến mọi người trong tổ chức của bạn có ý thức rõ ràng về miền rộng lượng là tạo ra một cách tiếp cận với khách hàng, trong đó mọi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải để lại trong lòng họ một miền rộng lượng đủ lớn, để người kế tiếp giao tiếp với khách hàng đó sẽ khởi đầu với một khách hàng “thiện chí hơn”.

CÂU HỎI THẢO LUẬN

• Khi khách hàng khiếu nại với công ty của bạn, vấn đề công bằng thường được đề cập đến như thế nào?

• Bạn có xác định được loại công bằng nào (về mặt thủ tục, về mặt giao tiếp, hoặc về mặt chia sẻ vật chất) đối với khách hàng của bạn là quan trọng nhất hay không; hoặc bạn có xác định được trong hoàn cảnh nào thì một loại công bằng lại trở nên quan trọng hơn những loại khác không?

• Sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang ở vị trí nào trong thang hệ số nhạy cảm với tính công bằng. Vị trí này ảnh hưởng như thế nào đến cung cách phục vụ của bạn đối với khách hàng?

• Bạn có thể ứng xử như thế nào để nhanh chóng chuyển khách hàng của bạn từ vị trí đối kháng sang quan điểm xem công ty của bạn là cộng sự của họ?

• Những cử chỉ “thân thiện” cụ thể nào có thể giúp nới rộng những vùng rộng lượng nơi khách hàng của bạn?