P
hần lớn chúng ta đều không thích bị người khác nói rằng cách cư xử của chúng ta là không thích hợp, rằng chúng ta hành động thật buồn cười, chúng ta gọi sai tên một ai đó, hoặc là chúng ta đến trễ. Trong hầu hết các trường hợp, chúng ta cũng không thích phải nói với một ai khác những nhận xét không hay như vậy – dù đó là sự thật. Các nhà quảng cáo nhận thức rõ xu hướng này của con người, vì thế khi sản xuất những chương trình quảng cáo cho sản phẩm chăm sóc răng miệng, họ giúp người mua sử dụng những cách gián tiếp để nói cho những người gặp vấn đề này biết rằng hơi thở của họ có mùi khó chịu.
Những chọn lựa khác đối với việc nhận những phản hồi mang tính cá nhân là hoặc phải khéo léo đến hoàn hảo, một điều hơi khó, hoặc xem như không để ý gì về những khiếm khuyết, những giới hạn, hay những hành vi không thích hợp. Chìa khóa để rút ra được bài học qua những lời phàn nàn và những ý kiến phê bình có tính riêng tư – cũng giống như những than phiền của khách hàng – là đừng lui vào thế phòng thủ mà hãy xem đó là những món quà. Nhiều năm về trước, Janelle có một người sếp có tính khí đặc biệt không thể nào quên. Ông thường la hét nhân viên – trước đông đảo mọi người và bằng một giọng rất vang. Một buổi chiều ông bị gãy chân khi đá vào cánh cửa trong một cơn tức giận. Mọi người đều khoái chí. Ông bèn hét lên: “Tôi là như vậy đó, ai không thích thì cứ nghỉ việc đi”. Các nhân viên của ông đã làm như vậy thật, cả một đám đông, rồi vợ con ông ấy cũng bỏ đi. Ông đã phải trả giá rất đắt qua việc khẳng định mình.
Những phản hồi cá nhân có thể cứu chúng ta khỏi những tình cảnh rất bối rối. Ví dụ, nếu một phần trang phục lót của bạn bị lộ ra khi bạn sắp sửa lên phát biểu trước 300 người, hoặc có một mẩu rau xanh nho nhỏ kẹt nơi kẻ răng bạn ngay lúc bạn sắp long trọng tuyên thệ trong lễ cưới của mình, hẵn bạn sẽ rất vui mừng cảm ơn bất kỳ người nào đã tốt bụng báo cho bạn biết sự cố ấy. Thực ra, nếu bạn bè không báo động cho bạn biết về những hớ hênh của bạn trong những lúc giao tiếp xã hội, chắc bạn sẽ nổi giận với họ. “Sao cậu lại có thể không nói với tớ chứ? Tớ hoàn toàn biến mình thành một tên ngốc mà cậu không nói một lời nào!”
Chúng ta cần nhập những thông tin phản hồi nếu muốn phát triển bản thân. Sự tự nhận thức của chúng ta đáng tiếc là không đủ, dù chúng ta có ý thức cao độ. Thật tình, trong phần lớn các biến cố, chúng ta hoàn toàn chủ quan. Những phản hồi khách quan chỉ có khả năng là do những người khác đưa ra. Nhìn chung, người hôn phối hoặc các cộng sự của chúng ta là những nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy. Warren Bennis, một tác giả hàng đầu về quản trị kinh doanh, đã chân thành thừa nhận rằng ông phụ thuộc vào người vợ chuyên gia về tâm thần học của ông để bà cung cấp thông tin đầu vào cho ông. Nhiều nhà lãnh đạo của các công ty tìm những đồng nghiệp, tích cực thu thập thông tin từ những người bạn cùng chí hướng của họ, và thuê người huấn luyện để lấy thông tin phản hồi. Ngày nay, nhiều người cũng sử dụng những phản hồi qua điều khiển học điện tử (ví dụ, phân tích giọng nói, cử động cơ thể, hoặc sự co thắt cơ), băng ghi âm, và phim video để có được những phản hồi khách quan. Hầu như không có phản hồi nào dễ chịu trong số đó.
Nếu không có gì khác chi phối, có thể bạn chỉ thoát khỏi nhiều tình huống khó khăn hơn nhờ có khả năng dễ tiếp nhận thông tin phản hồi. Đó là những gì một độc giả của cuốn sách này trong xuất bản lần thứ nhất đã nói với chúng tôi: “Ông không tin được là tôi đã tránh khỏi biết bao nhiêu vụ linh tinh [nhờ] vợ tôi, tôi vô cùng biết ơn vì những lời phê bình của cô ấy!”.
Tiến bộ hơn nhờ những lời phê bình mang tính cá nhân
Những lời phê bình chúng ta nhận được ít nhiều gì đều chứa đựng sự thật trong đó, dù nó cho người ta cảm giác không công bằng hoặc có vẻ bị công kích. Thực vậy, chúng ta càng khó chịu về lời phê bình đó bao nhiêu (“Sao họ dám nói thế?”) thì khả năng là chúng ta càng có lỗi về những điều chúng ta đang bị phê bình bấy nhiêu, xét về một phương diện nào đó. Không ít thì nhiều, hầu hết chúng ta thường phủ nhận một số, nếu không muốn nói là nhiều, khía cạnh trong hành vi của chúng ta. Nhưng các cá nhân và tổ chức đều có thể trưởng thành và tiến bộ hơn qua việc khám phá ra những điểm yếu của họ.
Khi chúng ta còn là trẻ con, chúng ta nghe những lời phê bình liên tục từ cha mẹ, anh chị, bạn bè và thầy cô. Trẻ con lúc nào cũng gặp phiền phức khi cố khám phá xem thế giới vận hành như thế nào. Thật vậy, một đứa bé không bao giờ gặp phiền toái thì chắc là không có tính cách tìm tòi thám hiểm lắm. Làm sao trẻ con có thể biết rằng kéo tấm khăn bàn có thể làm cho mọi thứ đặt trên nó rơi xuống, trừ phi chúng phải thử nghiệm? Làm sao bọn trẻ có thể biết trước được rằng lăn ra khỏi giường có thể bị gãy xương khi chạm đất? Làm thế nào chúng có thể biết rằng la hét trong một nhà hàng là một hành vi không thích hợp nếu chưa từng có ai nói gì với chúng? May mắn là, phần lớn trẻ con không bị xúc phạm trước những nhận xét cảnh báo hoặc sửa sai mà chúng nhận được từ người lớn. Dường như những đứa bé này hiểu rằng chúng không biết thế giới vận hành ra sao cho nên những “người cao lớn” kia có trách nhiệm phải nói cho chúng biết. Vấn đề là trẻ con luôn hoạt động để tự hoàn thiện mình. Những người trưởng thành thì khó chấp nhận phản hồi hơn.
Tất nhiên là đối với cả trẻ con hay người trưởng thành, phản hồi như thế nào mới là vấn đề. Trong khung cảnh và giọng điệu của lời phê bình hoặc lời phàn nàn thân thiện và có tinh thần hỗ trợ, người nhận phản hồi sẽ dễ thừa nhận cái sai của mình hơn. Nếu bầu khí mang nặng tính chỉ trích, lăng mạ, hay đay nghiến, trẻ con sẽ ngưng không còn lắng nghe nữa, trường hợp này cũng đúng khi nhiều cặp vợ chồng không chú ý đến người hôn phối của họ, phủ nhận sự thật về những gì người kia đang nói. Mặt khác, một số người lại không biết đặt giới hạn cho những lời phê bình mà họ nhận được; họ chấp nhận mọi thứ bất kỳ ai nói với họ. Họ quên đi những gì chính họ muốn khi cố gắng làm vui lòng thế giới bên ngoài, và họ điều chỉnh tính cách cá nhân của họ cho phù hợp với nhu cầu của môi trường. Đối với người lớn hay trẻ con, những phản ứng ở cả hai đầu của thang đánh giá này, từ hoàn toàn phủ nhận đến hoàn toàn chấp nhận, đều không được hoan nghênh.
Có thể một số bạn đọc đang nghĩ rằng: “Tại sao tôi phải thay đổi? Con người tôi là như vậy đó, nếu thế giới không thích tôi, thì đó chính là việc của họ. Tôi sẽ không thay đổi!”. Không sao cả! Mọi người đều có quyền chọn bao nhiêu thông tin có thể thu nhận từ thế giới bên ngoài tùy thích. Tuy nhiên, ở một điểm nào đó, chúng ta phải quyết định xem chúng ta muốn trả giá nào để mình vẫn là mình mà không cần xem xét đến suy nghĩ hoặc cảm giác của những người khác. Và bằng việc thực hiện một số thay đổi để đáp lại những phản hồi chúng ta nhận được, có lẽ chúng ta thật sự thấy hài lòng hơn hoặc thấy hiệu quả hơn trong việc khẳng định chúng ta là ai.
Janelle là thành viên của Hiệp hội Diễn giả Hoa Kỳ. Cô ấy từng có những cuộc thảo luận dài với những diễn giả, một số có những ý kiến rất mạnh mẽ về phản hồi của cử tọa, trong khi một vài người lại từ chối chấp nhận phản hồi. Nếu có ai đó đến gặp họ sau phần trình bày của họ và nói: “Ông/bà có muốn nghe một phản hồi nào đó không?”, họ sẽ nói không, bởi vì họ biết rằng có một điều tiêu cực sắp được nói ra dựa trên cách thức người đó mào đầu. Đúng là đôi khi có khán giả đưa ra những phản hồi rất kỳ lạ – kỳ lạ trong tình huống mà diễn giả không thể làm bất cứ điều gì để giải quyết “vấn đề” này. Ví dụ, Janelle từng bị người ta nói là “Bà cao quá!”. Sửa chữa điều đó rất khó, nhưng câu “Bà cần phải cắt sửa móng tay” thì có thể chỉnh sửa được. Người ta dễ trả lời theo kiểu ăn miếng trả miếng: “Vâng, còn ông/bà thì trông có vẻ như cần phải giảm thêm 20 cân nữa ấy nhỉ!”. Nhưng điều đó không dẫn đến một mối quan hệ theo hướng tích cực. Janelle thấy rằng cách tốt nhất là cứ nói một cách đơn giản: “Xin cảm ơn. Ông/bà nói đúng. Tôi thật sự cần cắt sửa móng tay của mình.”.
Chúng ta không thể kiểm soát cách thức người khác đưa ra ý kiến phê bình hoặc lời phàn nàn của họ. Nhưng chúng ta có thể kiểm soát được cách trả lời của chúng ta. Đôi khi phản hồi trực tiếp riêng tư giữa hai người lại là những lời khó nghe nhất xét về mặt khách quan. Như Joan Baez, ca sĩ nhạc dân gian, nói: “Đối với tôi, cách quan hệ dễ nhất là tiếp xúc với 10.000 người, khó nhất là với 1 người”. Chương này bao gồm một số bước bạn có thể áp dụng để nhận lời phê bình trong tâm trạng dễ chịu hơn.
Đây là những gì chúng tôi đã học được qua kinh nghiệm thuyết trình khắp nơi của mình. Ở cấp độ gia đình, cách nhận lời phê bình về hành vi của bạn như một món quà sẽ làm giảm đáng kể những vụ tranh cãi vặt vãnh. Nhiều người trong mối quan hệ lâu dài thường có khuynh hướng đứng lên bảo vệ quan điểm của mình, điều có thể làm cho họ hết sức bối rối nếu phải thực hiện trước một nhóm người. Chúng tôi từng nghe rất nhiều người nói rằng chỉ việc nói “Cảm ơn” với một người nào đó cũng có thể dập tắt được một cuộc tranh cãi có thể kết thúc bằng việc các bên đều phải chịu đựng một buổi tối nặng nề, hoặc trong vài trường hợp, không nói chuyện với nhau hàng mấy ngày liền.
Đừng tự ái vì lời phê bình
Khi một người chỉ ra sai sót của chúng ta, có thể chúng ta có cảm giác như thể da thịt mình bị châm chích. Khi trạng thái này xảy ra, tốt nhất là bạn hãy chấp nhận cơn đau và nhanh chóng chuyển sang một đánh giá ít riêng tư hơn về lời phàn nàn hoặc ý kiến phê bình đó. Các vị lãnh đạo chính phủ chắc chắn đã trải qua sự nản lòng riêng tư là kết quả từ việc cống hiến cuộc đời họ phục vụ công chúng, làm việc chăm chỉ vì trách nhiệm với các mối quan tâm của cộng đồng, và rồi một lúc nào lại tự thấy mình đang ở giữa trung tâm những cuộc công kích ngay giữa ban ngày ban mặt. Ed Koch, cựu Thị trưởng Thành phố New York, trước đây thường hỏi dân chúng: “Tôi làm việc thế nào?”. Ông muốn hỏi câu hỏi này thật lớn giữa đường phố khi công chúng nhận ra ông. Bạn có thể cược rằng người dân New York không phải lúc nào cũng có phản hồi tích cực. Hãy đối chiếu hành động này với những công chức đã gọi những người phàn nàn trong khán giả là người kích động quần chúng hoặc kẻ phá rối. Thật vậy, trong một số quốc gia, chỉ trích công chức có thể dẫn đến bị phạt hành chánh hoặc bị phạt tù.
Rất nhiều lần, với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ, chúng tôi nhận được những ý kiến phê bình không hề có chút kiêng dè nào, đến mức người phê bình bạn có vẻ như đang phê bình một người nào đó ở vị trí của bạn mà thôi. Tuy nhiên, trong những mối quan hệ gần gũi, những lời phê bình về hành vi thường khó chấp nhận vì chẳng có chút gì riêng tư – ngay cả khi được nói ra một cách tử tế. Ví dụ, nếu những người đã lập gia đình nói với bạn đời của họ rằng họ đang tăng cân thêm một chút, họ không nên khơi mào một chủ đề nào đó tại bàn cơm tối, họ lại bị trễ, tật ngáy của họ làm người kia không ngủ được, họ lại quên làm vài việc vặt mà họ đã hứa, họ quá khắt khe với con cái, họ đã được báo trước là bình gas sắp cạn, họ nhận lời quá nhiều cuộc mời mọc xã giao, họ tiêu xài vượt quá ngân sách, họ lại để quần áo họ vương vãi khắp nơi, họ làm vấy bùn trên tấm thảm mới, hoặc thậm chí họ không biết cách thay một bóng đèn tròn… thì quả là rất khó khăn cho người bạn đời đang bị phê bình mà không chạm tự ái. Ai trong chúng ta cũng mong sao người bạn đời của mình sẽ yêu quý mọi thứ chúng ta có.
Một chính sách phàn nàn riêng tư hiệu quả cho phép bạn thừa nhận sự khó chịu do lời phê bình mang lại và nhanh chóng chuyển sự chú ý của bạn vào những gì có thể học được từ lời phê bình đó. “Ối! Đau quá!” – cứ nói thật lớn nếu bạn muốn để người khác biết bạn cảm thấy như thế nào. Nhiều lần người nọ không hề có ý gì về tác động của lời nói của anh/cô ta, và một trong những chuyện hoang đường nhất là con người không bị tổn thương từ những sự coi thường về mặt cảm xúc. Câu thành ngữ thời xưa: “Gậy và đá có thể làm gãy xương tôi, nhưng những lời nói sẽ không bao giờ làm tổn thương tôi” hiển nhiên là không đúng. Một cách khác để thừa nhận cảm giác đau là nuôi dưỡng chúng và sau đó hoặc bùng nổ và tấn công người khác, hoặc chờ đợi một cơ hội để gián tiếp trả đũa người đã làm ta đau đớn. Chúng ta thường làm điều đó bằng chiến lược trả đũa thụ động, như giấu bớt thông tin hoặc nói xấu sau lưng người khác.
Phân biệt giữa lời phê bình xây dựng với những vụ công kích có chủ ý
Một số người khi phê bình không quan tâm đến việc giúp bạn phát triển. Chủ ý của họ là làm cho bạn cảm thấy tồi tệ. Nếu bạn xem lời phê bình như một phần của việc phát triển bản thân mình, bạn sẽ dễ dàng phân biệt một lời phê bình mang tính công kích và một lời phê bình mang tính xây dựng. Đôi khi người ta bị thôi thúc phải công kích vì những lý do không hề liên quan đến bạn, có thể kể ra như sau:
• Họ quá mệt mỏi và sẽ “tấn công” bất cứ ai.
• Bạn chỉ tình cờ có mặt ở đó làm “mục tiêu” cho họ. Có lẽ họ có một ngày tồi tệ hoặc đang có một cuộc sống bất hạnh.
• Bạn nhắc họ nhớ đến một người họ đang hoặc từng không thích. Có thể đó là người chủ đầu tiên của họ, mẹ, cha, anh em, chị em của họ. Vì những người này không có mặt quanh đó, họ sẽ trút sự căm ghét của họ lên bạn.
• Họ bị buộc phải có mặt tại một sự kiện nào đó hoặc phải làm một điều họ không muốn. Nếu người ra lệnh cho họ không có ở đó, họ sẽ “trút giận” lên bất cứ ai có trách nhiệm.
Những người tổ chức hội thảo thường phải chịu loại công kích cuối cùng từ những người bị bắt buộc phải tham dự. Họ sẽ bới lông tìm vết mọi thứ họ có thể. Bạn có thể đọc thấy trong bản đánh giá của họ như sau: “Hội nghị chuyên đề này hoàn toàn làm mất thời gian”. Họ thật sự cố gắng để sếp của họ biết rằng lẽ ra không nên cử họ tham dự chương trình này, nhưng họ không muốn nói thẳng điều đó.
Không may là, chấp nhận những cuộc tấn công trực tiếp và mãnh liệt có phần khá riêng tư này thật khó khăn. Đôi khi những người cung cấp dịch vụ lại phải hứng chịu những sự oán giận lẽ ra nên nhắm vào một người khác. Ví dụ, một người bị “ra lệnh” đến một cửa hiệu tạp hóa trong khi người ấy không muốn đi thì khả năng nhân viên bán hàng tại cửa hiệu đó sẽ bị người nọ “làm tình làm tội” đủ điều. Cũng vậy, nếu khách hàng của bạn không nói ra những sự khó chịu của họ, có lẽ bạn sẽ là người hứng trọn cả một trận công kích bị dồn ứ của họ một lúc “bất ngờ” nào đó.
Tâm lý học giao dịch xem hành vi này là “thưởng tiền bằng những con tem xanh”. Trước đây, nhiều cửa hàng thường tặng cho khách hàng những con tem thưởng màu xanh tương ứng số tiền mà họ đã tiêu. Người ta mang những con tem xanh này về nhà, dán chúng vào một cuốn sổ nhỏ. Khi cuốn sổ đầy, những người mua sắm đem chúng đổi lấy hàng hóa. Người ta cũng làm tương tự như vậy xét về mặt tình cảm. Họ không đáp trả ngay khi tình huống xảy ra mà sẽ “tích trữ” vào một “cuốn sổ dán tem” cho đến khi cuốn sổ được dán kín. Khi đó, chủ cuốn sổ mới nói: “Tôi không thể chịu đựng được nữa. Đây là giọt nước làm tràn ly. Tôi chịu thua rồi!”. Cuốn sổ dán tem sắp được kết sổ và một ai đó sắp bị tấn công một cách nặng nề, có thể chỉ vì một sơ suất rất nhỏ.
Một số người lấy làm vui khi khiến người khác cảm thấy khó chịu vì những cảm giác tổn thương của riêng họ. Có lẽ họ đã làm chuyện gì đó trong một dịp trước đây và đã bị công kích một cách bất công, và sẽ cảm thấy công bằng khi một người khác bị tấn công trong tình huống tương tự. Sứ mệnh trong đời họ là hạ gục người khác. Trẻ con rất nhanh chóng biết nói “không” đối với đứa em của mình, quở trách nó và thậm chí còn tát tai nó – nếu đó là những việc mà cha mẹ từng làm đối với chúng. Nếu chúng ta không giải quyết những cảm giác tổn thương của mình khi bị công kích thiếu công bằng, chúng ta sẽ thích thú khi trút chúng lên một người khác.
Những cuộc công kích kiểu này không mang tính chất cá nhân. Chúng chỉ tạo cảm giác như vậy thôi. Nếu chúng ta thấy rõ việc chấp nhận phê bình như một phương tiện giúp chúng ta trưởng thành, phát triển và cải thiện thì khi đối mặt với một cuộc công kích trực diện vì chúng ta tình cờ có mặt ở đó hoặc bởi vì người ta trở nên khó chịu với chúng ta vì đã không giải quyết những sự cố trước đây, hầu như chúng ta sẽ ít phải chịu đựng sự công kích một cách riêng tư hơn. Bạn hãy tự hỏi mình: “Tôi có thể học hỏi điều gì từ tình huống này, hay chỉ đơn thuần là tôi đang nằm trên đường đi của một cơn bão giận dữ ngấm ngầm của một người nào đó?”. Nếu làm được điều này, bạn sẽ nhanh chóng phân biệt được đâu là lời phê bình chân thật và đâu là những cuộc công kích lạnh lùng vô cảm.
Sự khác biệt giữa đay nghiến và phàn nàn
Phân biệt đay nghiến (lặp đi lặp lại không ngớt một chuyện duy nhất vì bực tức) với phàn nàn (diễn tả nỗi đau đớn hoặc không hài lòng) là một việc rất hữu ích. Người ta đay nghiến vì hai lý do:
Thứ nhất là vì họ cảm thấy mình không được lắng nghe. Họ muốn được ai đó nghe, nhưng họ không biết làm sao để bày tỏ lời than phiền của họ ngoài việc cứ lặp đi lặp lại điều đó. Cũng có thể là họ muốn phạt một ai đó bằng cách làm cho người đó phải khó chịu, vì thế họ rơi vào thói quen lặp đi lặp lại duy một lời phê phán, dù họ biết sẽ không làm cho chuyện gì tốt lên được. Thậm chí có thể họ còn không nhận thức được kiểu phàn nàn này. Những cặp vợ chồng đã lấy nhau khá lâu đôi khi bị rơi vào thói quen này. Thật sự có thể họ rất ăn ý với nhau, nhưng bất cứ ai từ ngoài nhìn vào đều thấy nhiều vụ cãi nhau xuất phát từ những chuyện rất vặt vãnh.
Đay nghiến là một chiến lược hiếm khi có tác dụng. Khi bọn trẻ nghe cha mẹ chúng nói một ngàn lần rằng chúng phải giữ căn phòng của chúng sạch sẽ hơn, thì chúng sẽ không còn lắng nghe nữa. Nhà thính học người Pháp, Tiến sĩ Alfred E. Tomatis, đã khám phá ra rằng trẻ con trở nên “mất khả năng phân biệt cung giọng” đối với những âm cao của cha mẹ khi họ đay nghiến chúng. Thậm chí chứng “điếc” này kéo dài cho đến tuổi trưởng thành. Nhiều đứa trẻ bảo thủ khi nghe một lời phàn nàn cứ lặp đi lặp lại. Chúng sẽ không cho cha mẹ chúng sự hài lòng theo kiểu “Ba/mẹ đã bảo con rồi mà”. Một vài đứa trẻ không chịu lắng nghe cha mẹ chúng đến nỗi cha mẹ chúng buộc phải sử dụng những biện pháp phản tâm lý là không bao giờ yêu cầu con cái mình làm những gì họ muốn nhưng thay vào đó họ lại cấm đoán chúng.
Thứ hai, và lý do này có phần tế nhị hơn. Lời than phiền cụ thể, được lặp đi lặp lại có thể là một phần trong một “siêu thông điệp”. Nhu cầu sâu xa hơn của họ không được đáp ứng và họ miễn cưỡng phải bàn đến những nhu cầu đó, hoặc có thể là họ không hoàn toàn ý thức về những gì thật sự gây phiền toái cho họ. Vì thế họ chọn một số đặc điểm, tính cách, hay hành vi không hấp dẫn hoặc khó chịu dễ nhận thấy nhất nơi đối tác của họ và mang ra đay nghiến. Khi hai người gặp nhau và yêu nhau, họ đã có tất cả các thứ tật nho nhỏ mà không ai trong họ để ý thấy. Thậm chí, họ còn thích thú vì những nét “dễ thương” đó. Rồi sau nhiều năm chung sống, mỗi người bắt đầu “quan tâm” đến những hành vi khó chịu của người kia, những hành vi vốn đã có từ trước nhưng họ “không” nhận ra. Họ không biết hay không chịu thừa nhận rằng những vấn đề tài chính, cách nuôi dạy con cái, chia sẻ quyền lực, thất vọng trong chuyện chăn gối, hoặc thiếu sự động viên của người kia cho công việc ngoài xã hội là những gì thật sự gây phiền toái cho họ và thay vào đó lại tập trung vào những chuyện vặt vãnh như cách hành xử trên bàn ăn hoặc thói quen đánh răng hay phong cách ăn mặc. Có lẽ họ e sợ rằng những vấn đề cơ bản trong mối quan hệ của họ là không thể giải quyết. Thừa nhận những điều trục trặc cơ bản như vấn đề sinh hoạt tình dục có vẻ không ổn đối với mối quan hệ của họ có thể quá đe dọa, vì thế cặp vợ chồng này mới tập trung vào những vấn đề nhỏ hơn, dễ nói hơn, và ít quan trọng hơn. Tuy nhiên, dù người bị phê bình có thay đổi đi chăng nữa thì sự thất vọng tiềm ẩn vẫn còn đó, và người đay nghiến sẽ tìm ra được một lỗi khác để than phiền.
Công thức Quà tặng dành cho những lời phàn nàn riêng tư
Với một chút điều chỉnh, Công thức Quà tặng gồm sáu bước dành để xử lý lời phàn nàn của khách hàng cũng có thể được dùng cho việc xử lý lời phê bình riêng tư:
1. Cảm ơn người đã phản hồi.
2. Nếu bạn có sai sót, hãy thừa nhận.
3. Xin lỗi – thậm chí có thể xin được tha thứ.
4. Hứa sẽ làm điều gì đó, và thực hiện lời hứa.
5. Áp dụng các biện pháp cải thiện.
6. Nhờ một người khác theo dõi sự tiến bộ của bạn.
Cảm ơn người đã phản hồi
Hãy bày tỏ lòng biết ơn của bạn với người đã góp ý giống như cách chúng tôi đã đề nghị bạn cảm ơn khi khách hàng nói với bạn một lời than phiền vậy. Hãy ghi nhớ rằng thật khó để thay đổi nếu bạn không nhận thức được sai sót của mình khi có một người nào đó vừa cho bạn một nhận xét khách quan về hành vi của bạn. Đôi khi bắt đầu bằng một lời xin lỗi tỏ ra thích hợp hơn là một lời cảm ơn, hoặc xin lỗi mà không hề có một lời cảm ơn nào. Chẳng hạn, nếu bạn làm đổ rượu vang đỏ trên một tấm thảm trắng thì đừng đi mà nói cảm ơn như một cái máy. Hãy bắt đầu ngay bằng một lời xin lỗi (và ngay lập tức đổ thật nhiều muối lên chỗ đó để nó hút nhanh vệt rượu đổ).
Một vài năm trước khi mất, Buckminster Fuller, nhà phát minh nổi tiếng và là một diễn giả được nhiều người yêu mến đã nói với một nhóm rất đông về việc chúng ta được đặt vào trung tâm hành tinh này như thế nào. Ông nói chúng ta dùng những từ lên và xuống bởi vì chúng ta giả sử rằng mọi thứ đều nằm ở vị trí trung tâm của trái đất. Ông đề nghị chúng ta dùng từ trong và ngoài – trong hướng về quả đất và ngoài hướng về phần còn lại của vũ trụ. Ông nói với nhóm này rằng ông đang cố thay đổi từ vựng của riêng ông và ngừng sử dụng từ lên và xuống. Vào giờ nghỉ giải lao, một thanh niên đến gặp Fuller và nói với ông rằng anh đã đếm số lần Fuller sử dụng từ lên và xuống trong một tiếng rưỡi sau khi ông ra quyết định thay đổi. Ngay lập tức Fuller muốn biết xem có bao nhiêu lần. Người đếm thông báo: “123”. Fuller đã rất kinh ngạc. Ông nói với anh thanh niên: “Cảm ơn anh đã nói cho tôi biết, rõ ràng là tôi còn phải phấn đấu nhiều“. Lẽ ra Fuller có thể rất dễ dàng xử sự theo cách tự vệ và nói: “Vâng, nếu anh đếm từng từ của tôi, thì anh đã không lắng nghe gì cả. Thật là uổng phí thời gian anh đến đây”. Nhưng ông đã không làm thế. Ông đã nhận nó như nhận một món quà.
Bạn có thể bày tỏ lời cảm ơn bằng nhiều cách khác nhau: “Xin cảm ơn vì đã cho tôi biết là bạn bực mình.” hoặc “Cảm ơn vì đã nói với tôi. Tôi biết chuyện đó không dễ dàng chút nào”. Hãy bỏ mọi sự chua cay ra khỏi giọng nói của bạn, bằng không bạn không thể cảm ơn người đối diện được mà chỉ làm cho tình hình tồi tệ hơn. Nếu bạn làm được như vậy, và hoàn toàn có thể nhờ tập luyện, bạn sẽ tạo ra một khoảng nhỏ giữa tình cảm cá nhân và hoàn cảnh. Bạn sẽ không tự vệ theo bản năng hay có những chỉ trích đột ngột. Xin hãy tự nhắc mình rằng bạn quan tâm đến sự hoàn thiện cá nhân và dù lời phê bình có làm bạn tổn thương một chút thì đó vẫn là một trong những cách phát triển con người bạn một cách trực tiếp và tức thì hơn.
Nếu bạn phạm sai lầm, hãy thừa nhận
Thật hữu ích khi bắt đầu bằng việc thừa nhận rằng bạn đã có sai sót. Hãy nói với người phê bình bạn rằng: “Anh/chị nói đúng”. Bạn không mất gì khi nói như vậy, cũng như công ty không mất gì khi đồng ý là khách hàng đã đúng. Việc thừa nhận sai sót sẽ giúp bạn tránh được những cuộc chiến. Nếu một người quyết công kích bạn và bạn đồng ý với họ thật đơn giản, bạn sẽ triệt tiêu gần như hoàn toàn sự sôi sục của họ và họ sẽ rút lời lại. “Thôi được, thật ra, tôi không có ý nói thẳng thừng như vậy. Không phải tất cả đều tệ cả đâu. Có lẽ tôi hơi mệt đó thôi!”
Nói cách khác, nếu lời phê bình đó không chính đáng, hãy để nó qua đi. Hãy dùng những hình tượng tinh thần để tránh rơi vào cuộc công kích với tư cách cá nhân. Hãy tự hình dung bạn giống như một con vịt đang hứng chịu những lời phê bình trút xuống như mưa trên lưng nó. Bạn cũng có thể tự nhắc nhở mình rằng với thời gian (và có lẽ nhanh hơn bạn nghĩ) bạn sẽ quên đi cuộc công kích này. Hãy xem lỗi lầm là điều không thể tránh và là một phần trong quá trình học hỏi của riêng mình. Chướng ngại lớn nhất đối với sự phát triển của bạn là niềm tin rằng bạn đã biết tất cả mọi thứ và không cần học nữa. Bạn đừng, và không bao giờ được nghĩ như vậy.
Trong lúc giận dữ, nếu bạn quá rối trí bởi lời phê bình nhắm thẳng vào bạn đến nỗi bạn quên rằng mình vừa được tặng một món quà, bạn luôn có thể trở lại sau đó và làm một vài động tác “khôi phục dịch vụ” ở một mức độ cá nhân. “Cậu có nhớ hồi chiều cậu phê bình tớ không? Vâng, tớ đã phản ứng không mấy tích cực, và bây giờ tớ muốn cảm ơn cậu vì đã gồng mình nói cho tớ biết cậu đã cảm thấy như thế nào. Tớ biết việc đó không dễ dàng. Vậy mà tớ còn phụ lòng cậu bằng cách nổi giận với cậu”. Không bao giờ là quá trễ để nhận một món quà.
Xin lỗi
Hãy nói rằng bạn xin lỗi. Thậm chí nếu cần, hãy xin được tha lỗi. Nhiều người trong chúng ta nghĩ rằng xin lỗi là một việc rất dễ làm. Thật ra, đó có thể là một trong những nhiệm vụ khó khăn không thể thiếu của bất kỳ ai trong chúng ta. Hãy quan sát xem người ta phải đấu tranh tư tưởng đến mức nào mới thốt ra được câu “Tôi xin lỗi”. Nhiều người nghĩ rằng họ phải cho đi một điều gì đó nếu họ phải nói lời xin lỗi. Thật ra, chúng ta có cơ hội nhận sự tha thứ nếu chúng ta xin lỗi đúng cách. Những lời xin lỗi là một trong những giao tiếp xã hội mạnh nhất giữa con người với nhau. Những lời xin lỗi thật lòng có thể hàn gắn những mối quan hệ đổ vỡ và bị tổn thương – nếu được nói ra bằng cả con tim. Đồng thời, nếu bày tỏ một cách kém cỏi, những lời xin lỗi có thể gây thiệt hại thêm cho mối quan hệ.
Để đạt hiệu quả cao nhất, lời xin lỗi trước hết phải cụ thể. Khi chúng ta xin lỗi trước một lời phê bình, thì khá dễ dàng nói một cách cụ thể nếu người phê bình đã nêu chi tiết sai phạm. Nếu cần, hãy giải thích tại sao bạn lại cư xử như vậy. Có lẽ đó do bạn mệt mỏi hoặc vội vã hoặc bị áp lực quá lớn. Hãy giải thích rằng bạn không có ý làm tổn thương người đó như vậy, nếu thích hợp.
Tiến sĩ Aaron Lazare, Hiệu trưởng trường Đại học Y Massachusetts và là một chuyên gia giải quyết mâu thuẫn, đã viết như sau: “Một lời xin lỗi tốt... phải làm bạn đau đớn. Bạn phải bày tỏ sự hối tiếc chân thật, hãy tự vấn lòng mình để lời xin lỗi của bạn được xem là chân thành”. Sự hối hận của bạn phải truyền đạt được rằng bạn đau buồn vì đã làm tổn thương người khác, rằng mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với bạn, rằng bạn thất vọng vì hành vi của mình. Lazare khuyên rằng bạn không phải chờ nhận lời phê bình rồi mới xin lỗi. Hãy nhớ rằng, những khách hàng bất mãn không phải lúc nào cũng phàn nàn; nhiều người chỉ lẵng lặng bỏ đi. Lazare cũng nhấn mạnh rằng mỗi lời xin lỗi cần phải được cân nhắc theo ý thích của người nhận. Đó là lý do tại sao chỉ đơn giản nói “Tôi xin lỗi” hiếm khi có tác dụng.
Một bài báo trên tờ Yale Law Journal đã nói về những lời xin lỗi như là “những lực lượng đầy sức mạnh trong cuộc sống mỗi ngày”. Các tác giả đã lý luận rằng trong các trường hợp vi phạm hình sự, những lời xin lỗi không thể thay thế cho hình phạt, nhưng chúng giúp nạn nhân bắt đầu một quá trình chữa lành nỗi đau. Một số luật sư đã giải thích rằng những lời xin lỗi hầu như vắng bóng trong luật pháp Mỹ. Người ta sợ rằng nếu họ xin lỗi tức là họ thừa nhận trách nhiệm pháp lý.
Một vài giám đốc điều hành thấy rằng việc xin lỗi những người có quyền lợi trực tiếp với doanh nghiệp sẽ mang lại nhiều lợi thế. Phương tiện mà họ đang sử dụng là bản báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm, trong đó, họ nói rõ những sai sót của họ một cách cởi mở. David Stewart, Giám đốc Công ty Addison Corporate Annual Reports và người chuyên lập những bản báo cáo hàng năm cho một số công ty lớn, nói: “Môi trường kinh doanh sẽ khiến các CEO thẳng thắn hơn nữa trong việc thừa nhận các sai sót của họ. Nếu bạn không phân tích sai sót trước thì chắc chắn rằng một người khác sẽ “làm giùm” bạn điều đó“. William Dunk, nhà tư vấn về quản lý có trụ sở đặt tại New York, cho rằng “sự nhận lỗi của CEO” là một dấu hiệu rất lành mạnh “bởi vì bạn không có cơ hội để giải quyết những vấn đề của mình cho đến khi bạn thừa nhận chúng”. Hãng kem Ben & Jerry’s luôn xin lỗi và nêu ra con số tổng hợp lời phàn nàn của khách hàng trong bản báo cáo hàng năm của họ, đặc biệt là những lời phàn nàn về lượng bánh cốm kèm theo các hộp kem khi nhiều khi ít. Ben & Jerry’s đã chân thành nói “Chúng tôi xin lỗi” theo kiểu dễ làm cảm động khách hàng của Ben & Jerry’s. Có lẽ bất cứ ai đọc được lời xin lỗi này sẽ không còn cảm thấy quá tồi tệ khi lần tới họ tình cờ mua phải một hộp chỉ có chút xíu bánh cốm đi kèm.
Đôi khi một sự đền bù tượng trưng lại cần thiết để nói rằng thật sự rằng bạn rất lấy làm tiếc. Có thể đó là một sự giảm giá, một vài coupon cho lần mua sắm tiếp theo, hoặc những món quà nho nhỏ. Đó là những quà tặng của bạn đối với khách hàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng những món quà đó không đồng nghĩa với việc bạn mua được sự tha thứ. Tác giả đã từng nhìn thấy những đôi vợ chồng xỉ vả nhau rồi sau đó tặng hoa để chuộc lỗi, nhưng khi những bông hoa đó không mang lại sự tha thứ của phía bên kia thì họ lại khó chịu. Những món quà kèm theo chỉ có ý nghĩa khi nào lời xin lỗi đó được thực hiện một cách chân thành.
Trong kinh doanh, một lời xin lỗi có thể giúp bạn giành lại được một hợp đồng mà bạn đã để mất trước kia – có lẽ ngay cả khi bạn không có thế mạnh gì nổi bật. Một lời xin lỗi chân thành đặc biệt mạnh mẽ bởi vì người đối diện sẽ biết rằng bạn không gây ra vấn đề căn nguyên trước kia. “Tôi rất tiếc rằng chuyện đó đã xảy ra. Thú thật là tôi đã không có mặt vào lúc đó, nhưng dù sao danh tiếng của chúng tôi cũng bị lu mờ. Tôi hy vọng ông/bà sẽ cho tôi một cơ hội để bù đắp cho ông/bà. Với tư cách cá nhân, tôi sẽ làm mọi việc có thể để chuyện này không xảy ra một lần nào nữa.”
Hiển nhiên là, một lời xin lỗi mạnh mẽ sẽ có ý nghĩa lớn đối với những người sống gần gũi với bạn. Nó cũng truyền đạt một thông điệp mạnh mẽ hơn trong những mối quan hệ không bị chi phối bởi tình cảm giữa người mua và người bán, hoặc giữa khách hàng và nhà cung cấp. Việc xin lỗi giúp hết thảy chúng ta buông bỏ vấn đề nhanh hơn để tập trung chữa lành những vết thương cũ và tiến lên trong những hoạt động và những mối quan hệ của chúng ta. Đôi khi người ta nói: “Tôi sẽ không bao giờ tha thứ cho anh vì chuyện đó”. Đây là một điều thật đáng tiếc, vì giữ chặt trong lòng nỗi tức giận và những lời trách móc là một gánh nặng. Những lời xin lỗi là một lực chủ yếu thúc đẩy chúng ta đi đến sự tha thứ. Nếu chúng ta xin lỗi đúng cách, người khác có thể dễ dàng tha thứ cho chúng ta hơn. Nhưng bản thân cụm từ “Tôi xin lỗi” không thôi chưa đủ. Người nói ra lời này phải chứng tỏ rằng họ thật sự có ý như vậy và sẵn lòng làm điều gì đó để chuộc lỗi.
Hứa và thực hiện lời hứa
Cũng như chúng ta cần phải làm nguôi nỗi bực bội đã gây ra cho một khách hàng đang bất mãn, chúng ta phải sửa chữa những sai sót cá nhân. Ví dụ, nếu có ai đó gọi điện cho bạn và nói với bạn rằng bạn đã trễ giờ đón họ như đã hứa, hãy tưởng tượng xem những lời nói sau đây có thể xoa dịu cảm giác tổn thương như thế nào: “Cảm ơn vì cậu đã gọi cho tớ ngay. Tớ thật là vô tâm, quá tập trung vào công việc đến nỗi không để ý là đã đến giờ đón cậu. Cho tớ xin lỗi. Chắc là cậu giận tớ lắm [hoặc lo đến phát ốm vì không biết có chuyện gì xảy ra với tớ]. Cậu có thể bỏ qua cho tớ chứ? Tớ sẽ đi ngay đây!”. Rồi hãy đi đón người ấy! Và lần tới nhớ đừng trễ nữa nhé!
Áp dụng các biện pháp cải thiện
Có lẽ bạn cần được nhắc đi nhắc lại nhiều lần là phải cải thiện. Có khả năng bạn sẽ phải phân tích mẫu người của mình để tìm ra những mâu thuẫn cơ bản tồn tại bên trong. Nhiều người trong chúng ta có thói quen tìm kiếm những lợi ích phụ từ những hành vi vô dụng và gây khó chịu cho người khác. Có lẽ chúng ta đi tìm sự chú ý, hoặc không làm gì cả và kéo dài vấn đề đủ lâu thì sẽ có người khác xử lý vấn đề cho chúng ta. Có thể chúng ta có những nỗi sợ hãi thầm kín rằng nếu chúng ta làm điều gì đó, thì một điều tệ hại khác sẽ xảy ra. Ví dụ, chúng tôi biết một đôi yêu nhau nhưng cuối cùng rồi đi đến tan vỡ. Cô gái từ chối mọi lời phê bình vì cô thiếu tự tin và rất sợ rằng việc đương đầu với những lời phê bình sẽ dẫn đến những tình cảm mà cô không thể kiểm soát được. Tuy nhiên, những vấn đề mà bạn trai của cô nêu ra không phải là những vấn đề không thể giải quyết được. Nhưng chính nỗi sợ hãi của cô mới là vấn đề chủ yếu.
Nhờ một người khác theo dõi sự tiến bộ của bạn
Bạn có thể nhờ người đã phê bình bạn giúp bạn có những bước thay đổi lâu dài. Hãy bảo người ấy cứ mạnh dạn nhắc bạn bất cứ khi nào bạn có một hành vi sửa đổi chính mình. Hãy chia sẻ một thực tế là bạn muốn thay đổi nhưng nếu không ai phản hồi, thì bạn rất khó làm được. Như thế, bạn sẽ ở trong mối quan hệ cộng sự với một người khác. Và bất cứ khi nào bạn có sự tiến bộ, bạn có thể nói: “Đấy, tôi lại tiến bộ hơn một chút rồi đấy. Cảm ơn đã cho tôi biết điều đó“. Sự hóm hỉnh luôn có ích cho bạn.
Kiểm tra mức độ phản ứng của bạn trước lời phê bình
Dưới đây là năm kiểu phản ứng khác nhau trước những lời phê bình mang tính cá nhân. Bạn có thể xem chúng là mức độ xác định khả năng học hỏi từ người khác.
1. Bạn không thẳng thắn thừa nhận rằng bạn đã phạm sai lầm. Thực ra, bạn thẳng thừng bác bỏ lời phê bình và sẵn sàng cho một cuộc công kích. Bạn trả đũa bằng cách nhắc đến sai sót mà người đó từng phạm phải. Bạn có thể nói rằng “Hãy nhìn xem ai đang nói kìa…”. Bạn cho rằng khi một người đã phạm phải một điều tương tự thì người đó không được phê bình bất kỳ ai.
2. Bạn miễn cưỡng thừa nhận sai sót của mình, dùng thời giờ và cố sức giải thích tại sao bạn lại làm như vậy và nhấn mạnh rằng bạn không phải là người duy nhất phạm phải lỗi này.
3. Bạn cởi mở thừa nhận rằng bạn đã phạm sai lầm và xin lỗi, nhưng tận đáy lòng, bạn cảm thấy mình bị chỉ trích một cách bất công. Nếu bạn thật sự thay đổi, thì chỉ trong chốc lát thôi, bạn sẽ vượt qua cảm giác tiêu cực này ngay.
4. Bạn chọn cách chấp nhận lời phê bình một cách tích cực và cảm ơn người đã nêu ra sai sót của bạn. Bạn xin lỗi và chỉnh sửa sai sót tức thì.
5. Bạn đón nhận ý kiến phê bình như một cơ hội cải thiện mình. Không những bạn sửa chữa sai sót ngay tức khắc mà bạn còn nghiên cứu kỹ lưỡng lý do vì sao chuyện đó lại xảy ra. Bạn tìm cách tránh phạm lại sai sót này. Có lẽ thậm chí bạn còn quay lại với người đã phê bình bạn và cho người ấy biết bạn đã làm những gì như thể đó là kết quả của sự phản hồi ấy.
Để kiểm tra xem bạn phản ứng như thế nào với các ý kiến đóng góp cá nhân, hãy hình dung các tình huống sau đây và đánh dấu, từ 1 đến 5 như đã mô tả ở trên, xem phản ứng của bạn có thể là gì. Trong mỗi tình huống này, hãy tưởng tượng từ sâu thẳm trong lòng mình bạn biết rằng mọi điều những người này nói về bạn đều đúng, dù có thể bản thân họ không hoàn hảo.
• Một người bạn thân phàn nàn rằng bạn không còn có thì giờ dành cho người đó nữa.
• Một người bạn đồng nghiệp phê bình bạn vì đã chểnh mảng không hoàn tất công việc của bạn đến cùng: bạn đã hứa làm một điều gì đó nhưng bạn lại không làm.
• Cấp trên của bạn cho bạn biết rằng bạn luôn đến trễ các cuộc họp, và điều này gây ra nhiều rắc rối cho những người tham dự.
• Các con của bạn nói rằng bạn luôn chỉ trích chúng. Chúng hỏi: “Ba/mẹ không còn yêu con nữa phải không?”.
• Một người trong nhà bạn than phiền rằng bạn luôn để lại một mớ lộn xộn trong phòng tắm để họ phải dọn dẹp.
• Bạn đến trễ một cuộc hẹn với đồng nghiệp. Người bạn này nói những điều tiêu cực với bạn về sự cố này, dù người ấy cũng thường bắt bạn phải chờ đợi.
• Qua một cuộc khảo sát các ý kiến phản hồi được giấu tên, nhân viên cho biết rằng họ nghĩ bạn là mẫu người quản lý không có gì làm vừa ý được bạn cả.
CÂU HỎI THẢO LUẬN
• Mọi người trong công ty bạn dùng ý kiến phản hồi từ những người khác làm cơ sở cho sự trưởng thành và phát triển cá nhân như thế nào?
• Bạn có tính được phải tiêu tốn hết bao nhiêu công sức cho các cuộc xung đột giữa nhân viên bởi vì họ không cảm thấy thoải mái trong việc xử lý những ý kiến phê bình cá nhân không? Bạn cần làm gì để thay đổi kiểu mẫu này?
• Cần phải thực hiện những gì để xây dựng một nền văn hóa công ty mà trong đó mọi người đều sẵn sàng xin lỗi nhau?