H
oạt động xử lý phàn nàn của các công ty trong hơn 20 năm qua là khởi đầu cho một câu chuyện tiếp tục hấp dẫn của nó trong tương lai. Hầu hết các nghiên cứu đã chỉ ra rằng lời phàn nàn của khách hàng không thay đổi nhiều trong thời gian đó và có lẽ cũng không thay đổi nhiều trong tương lai trừ phi có sự chuyển dịch cơ bản trong tư tưởng phổ biến đối với sự phàn nàn. Một ví dụ rõ ràng, sự phản hồi hạn chế bằng văn bản đối với những lời phàn nàn (khoảng 50%) không hề thay đổi về mặt số lượng trong hai thập kỷ qua. Tuy nhiên, điều này vẫn có thể được thay đổi một cách dễ dàng.
Chúng ta phải tự hỏi rằng tại sao những kiểu hành vi về cả phía người tiêu dùng và doanh nghiệp lại tiếp tục duy trì như cũ. Không có lý do gì để tin rằng khách hàng sẽ không phàn nàn với tần suất lớn hơn hiện nay. Và cũng không có lý do gì để doanh nghiệp không cải thiện để phản hồi tốt hơn đối với những phàn nàn của khách hàng. Mọi người đều có lợi nếu điều đó xảy ra. Các tổ chức sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình và giữ lại những khách hàng trung thành với tỷ lệ cao hơn. Và khách hàng có thể mua hàng với sự đảm bảo tốt hơn rằng họ sẽ nhận những gì được hứa hẹn.
Rõ ràng, câu trả lời liên quan đến việc mọi người không thích những phản hồi tiêu cực. Và đó là tương lai định sẵn dành cho chúng ta cho đến khi thái độ cơ bản đối với lời phàn nàn thay đổi. Chúng ta nhìn thấy sự dịu đi trong thái độ đối với những lời phàn nàn. Thực ra, rất nhiều người đang sử dụng triết lý Lời Phàn nàn là một Món quà để mô tả phương pháp tiếp cận của họ đối với hoạt động xử lý lời phàn nàn. Đó thực sự là một sự khởi đầu tốt đẹp.
Nhưng để tạo nên sự thay đổi lớn trên toàn thị trường, cần phải có nhiều thay đổi hơn ở một số công ty và một số ngành đặc biệt. Việc xử lý lời phàn nàn hiệu quả sẽ bắt đầu với sự nhận thức đúng đắn rằng các công ty không tồn tại nếu không có khách hàng. Phát biểu này có thể đưa ra một cách dễ dàng, và hầu hết các công ty đều kinh hoàng khi bị gắn mác là những kẻ không tin vào sự thực này. Nhưng khi bạn xem xét cách họ xử lý phàn nàn của khách hàng, hành vi của họ cho thấy đúng là họ không tin vào triết lý mỗi lời phàn nàn là một món quà. Một số ngành có kết quả xử lý phàn nàn tốt hơn những ngành khác. Có lẽ chúng ta sẽ thấy một sự phân chia trong tương lai giữa một nhóm tuyển chọn gồm các công ty có thương hiệu mạnh, thường trao đổi thông tin với khách hàng và nhóm công ty không làm điều này.
Sự thay đổi bắt đầu bằng niềm tin rằng sự phản hồi không phải là điều đáng sợ. Thực ra, đó là món quà lớn nhất mà chúng ta có thể nhận được từ thị trường, bất kể phản hồi đó tốt hay xấu. Sau khi thái độ này được phổ biến sâu rộng và nhân viên biết rằng các cấp lãnh đạo của họ sẽ điều hành theo quan điểm này, họ sẽ biết cách phản hồi khách hàng một cách thích hợp hơn. Đó là một điểm khởi đầu rất tuyệt vời.
Từ nền tảng đó, những người làm dịch vụ khách hàng có thể bắt đầu hiểu được những khía cạnh phức tạp nhưng tinh tế xung quanh hoạt động xử lý lời phàn nàn. Thực tế, chúng ta càng biết nhiều về nó, sự phức tạp càng được thể hiện rõ. Chúng tôi dự đoán rằng tương lai của hoạt động xử lý lời phàn nàn sẽ tập trung vào những phản hồi tùy biến theo từng khách hàng cụ thể. Điều này có nghĩa là những công ty đã xem mỗi lời phàn nàn là một món quà sẽ có lợi thế lớn so với những tổ chức vẫn còn tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới thay vì nỗ lực giữ lại những khách hàng mà họ đang có.
Chúng tôi dự báo rằng trong 10 năm tới, chúng ta sẽ biết cách nhận diện và sau đó cung cấp những giải pháp “tốt nhất” để khôi phục thiện chí của từng khách hàng. Cũng như nhiều nhà sản xuất đã trở nên rất giỏi trong việc tùy biến hàng loạt, hoặc như những nhà tiếp thị bằng mối quan hệ đã học được cách định vị cho gói sản phẩm của mình một cách chính xác theo nhu cầu hay sở thích của khách hàng, quá trình tương tự cũng có thể xảy ra với hoạt động xử lý lời phàn nàn.
Điều chúng ta có thể tin chắc là: bạn càng đáp ứng tốt những nhu cầu cá nhân trong những giải pháp mà bạn tạo ra cho những khách hàng phàn nàn, bạn càng có khả năng giữ được họ và tiếp tục nghe phản hồi từ họ khi công việc kinh doanh của bạn có sự chệch choạc đâu đó. Về phía họ, họ sẽ tin tưởng bạn hơn trong việc thực hiện lời hứa thương hiệu và bạn sẽ nhận được nhiều món quà hơn – không phải từ những khách hàng than vãn mà từ những khách hàng muốn bạn làm tốt hơn bởi vì họ thích duy trì mối quan hệ lâu dài với công ty của bạn.