Mục lục

1. Những lời khen ngợi dành cho “khi khách hàng lên tiếng”
2. Lời ngỏ
3. Lời giới thiệu
4. PHẦN 1 - LỜI PHÀN NÀN
5. 1. Chiến lược xem “Mỗi lời phàn nàn là một món quà”
6. 2. Lời phàn nàn: Điều bạn không muốn nhưng buộc phải chấp nhận, hay đó là cơ hội của bạn?
7. 3. Biến lời phàn nàn thành lợi ích
8. 4. Tại sao hầu hết khách hàng không muốn phàn nàn?
9. 5. Khách hàng nghĩ gì trong khi phàn nàn?
10. PHẦN 2 - ÁP DỤNG CHIẾN LƯỢC LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG
11. 6. Công thức quà tặng
12. 7. Làm thế nào để có nhiều khách hàng thiện chí hơn?
13. 8. Làm gì khi khách hàng vô cùng tức giận?
14. 9. Tất cả đều nằm trong ngôn từ của bạn - Hồi âm thư phàn nàn của khách hàng
15. 10. Từ lời thì thầm cá nhân đến tiếng thét toàn cầu
16. PHẦN 3 - CHO VÀ NHẬN
17. 11. Khi phản hồi mang tính riêng tư
18. 12. Biến lời phàn nàn thành quà tặng
19. Kết luận: Hướng đến tương lai
20. Về các tác giả
21. Về TMI