Không một công ty nào muốn nhìn thấy cảnh khách hàng la hét với nhân viên của mình, nhưng điều đó vẫn thường xảy ra. Một cuộc nghiên cứu thực hiện vào năm 1976 về người tiêu dùng ghi nhận rằng có 32% người tiêu dùng cho biết trong năm trước đó, họ đã trải qua một sự cố nghiêm trọng liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khoảng năm 2003, sau sự ra đời của những trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại khổng lồ, con số này đã lên đến 45%, và trong số những người tiêu dùng đó có hơn 2/3 cho biết họ cảm thấy “phẫn nộ” trước cách thức người ta xử lý vấn đề của họ. Sự phẫn nộ của khách hàng không chỉ để lại sự rạn vỡ trong lòng người cung ứng dịch vụ, mà bản thân họ có lẽ cũng bối rối bởi cách biểu lộ cảm xúc thiếu kiềm chế của mình trước công chúng; để che đậy sự lúng túng này, họ càng tự cho là mình đúng hơn nữa. Những người chứng kiến cũng không thấy thoải mái, họ không biết mình nên đứng về phía nào.
Các nhân viên giao dịch khách hàng nhất thiết phải được huấn luyện để xử lý những tình huống mang tính quấy rối. Trước nguy cơ có thể bị tấn công, khuynh hướng tự nhiên của chúng ta thường là chiến đấu hoặc là trốn chạy. Tuy nhiên, những hành động này hoàn toàn không phù hợp với môi trường kinh doanh (trừ phi một người nào đó có ý đe dọa thật sự), nhưng đó chính là những phản ứng tự nhiên mà chúng ta phải kiềm chế. Hollywood đã lợi dụng cảm xúc tiêu cực này để dựng nên những trường đoạn thường thấy trên phim ảnh của họ, trong đó một nhân viên làm việc quá sức, bị coi thường, bị chà đạp cuối cùng không thể chịu nổi nữa đã chửi thẳng khách hàng bằng một cái tên đáng ghét, một mực khẳng định rằng mức lương mà anh ta nhận được không đáng để anh phải bị đối xử tồi tệ như vậy và từ bỏ công việc ấy ngay lập tức. Hầu hết mọi khán giả xem phim đều khen ngợi những màn diễn như vậy.
Một số phương pháp tiếp cận, chẳng hạn như , có thể giúp khách hàng đang bực bội nguôi ngoai phần nào. Chúng tôi đã từng chứng kiến hiệu quả của khi áp dụng đối với những khách hàng đang rất nóng giận. Không lâu sau khi phát hành phiên bản đầu tiên của quyển sách này, chúng tôi nghe một bác sĩ thú y nói với một khách hàng đang rất giận dữ vì việc điều trị cho những con bò cái của ông đã không đúng như những gì cần phải làm. Người khách hàng này cho rằng vị bác sĩ kia đã bán cho mình một sản phẩm kém chất lượng, nhưng điều khiến ông tức giận đơn giản là vì ông tin rằng vị bác sĩ đó đã không quan tâm. Vị bác sĩ thú y nhận thấy rằng trước tiên mình cần phải giải tỏa cảm xúc cho khách hàng. Một khi vấn đề này đã được giải quyết thì cả hai mới có thể phân tích xem chuyện gì đã xảy ra. Vị bác sĩ thú y cứ luôn miệng nói đi nói lại với khách hàng của ông rằng: “Tôi rất vui vì ông đã giúp tôi lưu ý đến chuyện này”. Sau mỗi lần lặp lại như thế, tâm trạng của vị khách hàng nọ dịu dần xuống.
Điều quan trọng là phải nhớ rằng khách hàng của người bác sĩ thú y đang có tâm trạng không hài lòng. Điều đó đã rõ ràng. Vị khách hàng này cũng rất tức giận, và điều khác biệt đó cần phải được thừa nhận. Những khách hàng không hài lòng có thể cho bạn một cơ hội thứ hai nếu yêu cầu của họ được đáp ứng. Nhưng nếu họ giận dữ và bất mãn, có nhiều khả năng bạn sẽ không gặp lại họ nữa. Và nếu khách hàng đang trong tâm trạng vừa giận dữ vừa bất mãn khi rời khỏi cửa hàng của bạn, thì việc đưa họ trở lại là cực kỳ khó khăn. Vì thế nếu bạn chỉ quan tâm đến sự bất mãn, thì có thể bạn chưa hiểu hết tâm lý khách hàng. Một trong những cách để có được nhiều thông tin hơn về tâm lý khách hàng là yêu cầu nhân viên làm việc tại trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại đánh dấu vào các ô biểu thị cường độ cảm xúc của khách hàng (được đặt trên cùng một dãy, thay đổi từ 5 ô tiêu cực sang 5 ô tích cực). Vị trí 0 ở giữa tượng trưng cho trạng thái cảm xúc bình thường. Năm ô ở hướng tích cực biểu thị cho những khách hàng hài lòng khi cúp máy. Năm ô ở hướng tiêu cực biểu thị cho những khách hàng tức giận và có lẽ đã chửi thề vài ba tiếng gì đó trước khi cúp máy. Các nhà quản lý có thể gọi điện cho những người thuộc những ô tiêu cực cao để xem có cách nào để lấy lại tình cảm của họ như trước đây không.
Thỉnh thoảng, có những khách hàng quá kích động, họ sẵn sàng đập phá bất kỳ thứ gì cản trở họ. Khi đó, cần phải có một người đủ chín chắn và có khả năng nhận thức tốt mới có thể kiểm soát tình huống này. Các nhân viên làm việc ở bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường là những người mới bắt đầu vào nghề và có rất ít kinh nghiệm trong việc giữ một dáng vẻ chuyên nghiệp khi ứng xử với những khách hàng dễ nóng giận. Đôi khi ngay cả những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm cũng gặp khó khăn khi làm việc với các khách hàng đang nổi nóng. Trong một buổi hội thảo của chúng tôi, một bác sĩ y khoa đã nói rằng ông không thích bệnh nhân của ông bực bội. Anh chia sẻ: “Tôi không hiểu tại sao họ lại khó chịu với tôi. Tôi từng chữa trị một bệnh nhân cho là tôi không biểu lộ tình cảm gì với ông ấy. Tôi không hiểu tại sao bệnh nhân đó lại nghĩ như vậy. Tôi đã cứu cái chân cho ông ấy mà, phải không nào?”. Những bác sĩ khác trong cử tọa đều vỗ tay hoan nghênh ý kiến của ông. Janelle đã phân tích rằng cứu một cái chân thật sự là phần rất quan trọng trong công việc chuyên môn mà một bác sĩ có thể thực hiện. Nhưng chừng ấy chưa đủ. Janelle nói “Có lẽ bệnh nhân của anh nghĩ đến bản thân ông ấy nhiều hơn là chỉ một cái chân. Có thể người bệnh nhân này quan tâm đến cảm xúc của mình nhiều hơn“.
Chúng tôi xin mạo muội nói rằng khi khách hàng của bạn gặp chuyện trái ý và tức giận thì lúc đó dịch vụ mà bạn cung cấp sẽ được đánh giá tốt hay xấu ngang tầm với mức độ xử lý khiếu nại của bạn. Các tác giả Wolfgang Seidel và Bernd Stauss cũng đồng tình với nhận định này khi nói rằng: “Xét từ quan điểm của khách hàng, trong trường hợp có khiếu nại, người ta không bao giờ đánh giá cách giải quyết vấn đề hiện tại độc lập với cách [công ty] đối xử với khách hàng”. Thông lệ hiện hành trong việc xử lý khiếu nại là nhất thiết phải tạo ra một nguyên
tắc cho cách cư xử chuyên nghiệp khi nhân viên bị đặt vào những tình huống mà ở đó khuynh hướng tự nhiên của họ là rời bỏ hoặc là phản kháng đến cùng.
Trong chương này, chúng tôi đưa ra năm nguyên tắc có thể áp dụng đối với những khách hàng khó tính. Các nguyên tắc này được lập ra dựa trên kết quả của một nghiên cứu tâm lý trên diện rộng: kiểm soát cơn giận của khách hàng, xin lỗi khách hàng, chọn lựa ngôn từ sử dụng và thời điểm thực hiện, thiết lập quan hệ cộng sự, và tạo sự thân thiện với khách hàng. Trong ấn bản lần này, chúng tôi có bổ sung thêm nhiều ví dụ minh họa cho những nguyên tắc này.
Kiểm soát cơn giận của khách hàng
Phản ứng thông thường trước sự căng thẳng là trạng thái thù địch có thể dâng lên tột độ và trút giận vào người khác. Những con thú trong phòng thí nghiệm trở nên hung hãn khi chúng bị nhốt trong những cái chuồng chật ních, bị chích điện, hoặc không có được thứ chúng muốn. Khi con người bị thất vọng, họ thường trút tất cả lên người khác, thường là một người vô tội nào đó. Điều đó lý giải tại sao những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những người trong đa số các trường hợp không hề có liên quan gì đến nguyên nhân gây ra cơn nóng giận, nhưng thường phải gánh chịu những lời lẽ vô cùng nặng nề từ những khách hàng khó chịu.
Đứng trước cơn giận của khách hàng, bạn hãy liên tưởng đến Hiệp khí đạo (Aikido) trong võ thuật Nhật Bản. Hiệp khí đạo là “cách hợp nhất với năng lượng sống”. Hiệp khí đạo là nương theo và hòa quyện với nguồn năng lượng của đối phương để nó không chống lại bạn và sau đó bạn chuyển hóa nguồn năng lượng theo ý bạn. Các bậc thầy trong môn hiệp khí đạo không chống trả lại sức mạnh thể lý của đối phương; mà họ xoay chuyển nó và để nó truyền qua họ. Xử lý các cơn nóng giận theo cách này giúp bạn không phải đặt bản thân ở thế phòng thủ và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách khách quan hơn. Tiện thể, xin nói rõ khách quan ở đây không có nghĩa là không liên quan, mà là bạn không để bản thân bị chi phối bởi cảm xúc của bạn.
Hiệp khí đạo đưa ra một phương thế bảo vệ người bị tấn công khỏi nguy hiểm, trong khi vẫn quan tâm đến người tấn công. Các nhà cung cấp dịch vụ cần tự bảo vệ mình trước luồng năng lượng tiêu cực của khách hàng song song với việc “tiếp chiêu” họ. Morihei Ueshiba, người sáng lập môn hiệp khí đạo, miêu tả: “Kiềm chế được sự gây hấn mà không gây ra bất kỳ thương tổn nào chính là Nghệ thuật giữ Hòa khí“. Đây cũng chính là cách ứng xử đối với những khách hàng không còn tự chủ được nữa.
Nhìn chung, những người đang tức giận sẽ cảm thấy dễ chịu hơn nếu bạn đối xử với họ đúng cách. Nhưng nếu bị dồn ép, bị kìm nén, hoặc bị cư xử thô bạo, cơn giận của họ có thể bùng phát trở lại. Tất nhiên, không ai muốn điều này xảy ra cả. Tốt hơn hết là bạn phải nắm bắt được nguồn năng lượng cảm xúc tiêu cực của họ và chuyển hóa nó thành một cuộc trao đổi tích cực. (Hãy xem xét trường hợp của các cặp vợ chồng. Thông thường, cứ sau một cuộc tranh cãi dữ dội, cơn giận lại biến thành một lực hấp dẫn mạnh mẽ và họ sẽ cùng nhau trải nghiệm những giây phút sâu lắng hơn.)
Tức giận là gì?
Tức giận là một dạng năng lượng cảm xúc mạnh mẽ, mạnh đến mức nó có thể làm run sợ bất cứ ai đang ở gần đó. Tuy nhiên, công việc của chúng ta là giúp khách hàng chuyển hóa nguồn năng lượng này để họ rời khỏi cửa hàng của chúng ta và cảm thấy hài lòng về những sự việc vừa xảy ra. Hầu như mọi người đều cho rằng tất cả các cơn giận đều do các tác nhân bên ngoài gây ra, ngay cả khi có thể nó phát sinh từ bên trong (chẳng hạn như do thức dậy trễ, quên mang theo hóa đơn, hoặc bực bội với một thành viên trong gia đình).
Nói chung trạng thái tức giận được các chuyên gia tâm lý xếp thành ba loại: đó là (1) một phản ứng bị kích hoạt khi bản năng tự bảo toàn về mặt thể lý bị đe dọa, (2) một cảm xúc bùng lên một cách tự nhiên như một nét tính cách của một cá nhân, hoặc (3) một phản ứng trước sự nguy hiểm hoặc bị đối xử bất công. Đặc điểm tính cách có thể ảnh hưởng đến cách nói chuyện của khách hàng với người cung ứng dịch vụ hoặc có thể khiến họ dễ dàng cho phép sự giận dữ của mình trỗi dậy. Có người dễ trở nên cáu kỉnh, tức giận, chống đối, giận dỗi, bực mình, khó chịu, tự ái, bực bội, mất bình tĩnh, kích động, trái ý, bực tức, cáu tiết, mất kiên nhẫn, hoặc nóng nảy. (Nếu bạn kiểm tra từ điển đồng nghĩa - phản nghĩa, bạn sẽ thấy từ tức giận có nhiều từ đồng nghĩa hơn là phản nghĩa.) Những khách hàng có nét tính cách như trên sẽ dễ bộc lộ trạng thái tức giận, dù là biểu lộ dưới hình thức nào đi nữa.
Cơn nóng giận có thể gây ảnh hưởng mạnh đến người khác và nó thường được nhiều khách hàng sử dụng làm vũ khí trong các cuộc tiếp xúc với nhân viên dịch vụ khách hàng. Customer Care Alliance, một công ty có trụ sở tại bang Virginia, phát hiện rằng 8% khách hàng gặp chuyện trái ý thừa nhận có chửi rủa các đại diện công ty; 28% khách hàng nói họ có la hét. Một khi khách hàng đạt được lợi từ lối cư xử này, họ càng có khuynh hướng lặp lại nó. Những khách hàng chủ ý hành động theo hướng này thường yêu cầu công ty phải bồi đáp điều gì đó cho họ. Không may là, việc nhượng bộ trước những cơn giận của khách hàng càng làm họ điên tiết hơn. Vì thế, sẽ không ích lợi gì nếu các nhà cung cấp dịch vụ có những hành động châm dầu vào lửa trước một khách hàng đang tức giận.
Cơn giận dữ là một chủ đề được bàn luận từ xa xưa. Các triết gia cổ đại từng viết rất nhiều về loại cảm xúc đặc biệt này. Seneca, nhà triết học La Mã trường phái khắc kỷ, khuyên độc giả nên tìm kiếm sự bình an trong tâm hồn bằng cách đơn giản hóa cuộc sống và tránh tiếp xúc với những người dễ nổi giận. Điều đó có lẽ khó áp dụng trong môi trường chăm sóc khách hàng qua điện thoại bận rộn ngày nay. Tuy nhiên, Seneca cũng khuyên rằng nếu bạn không thể tránh những người dễ tức giận thì hãy cứ nhận lấy những điều tiêu cực mà người khác trút sang cho bạn nhưng nhìn nhận chúng bằng cái nhìn tích cực nhất (áp dụng triết lý Lời Phàn nàn là Món quà), hoặc tự đặt mình vào hoàn cảnh của người khác (lắng nghe bằng sự thấu cảm). Cuối cùng, Seneca cho rằng khi tiếp xúc với những người đang tức giận, điều tốt nhất nên làm là đừng phản ứng quá mạnh mẽ, dù đó là hành vi tự vệ theo bản năng. Thực ra, ông đang hướng dẫn mọi người phản ứng theo sự mềm mại uyển chuyển của hiệp khí đạo.
Các giai đoạn của một cơn giận
Thật hữu ích khi nhìn nhận các cơn thịnh nộ qua các giai đoạn tương tự như các giai đoạn của trạng thái đau buồn: phủ nhận và sốc, đổ lỗi (cho chính họ hoặc cho người khác), mặc cả, và cuối cùng là, chấp nhận.
Trong giai đoạn phủ nhận của hầu hết mọi cơn giận dữ, bạn sẽ nghe khách hàng nói: “Không cách gì chuyện này lại có thể là có thật!”, hoặc “Phải có sai sót gì đó chứ!”. Hãy cảnh giác khi nghe những câu nói như vậy. Có lẽ đó là những loạt súng mở màn. Khách hàng đang cố kiềm chế cơn giận, và bạn đang đứng trước nguy cơ của một vụ phun trào núi lửa dữ dội. Trong giai đoạn này, bạn còn cơ hội tránh được vụ phun trào này nếu trả lời được những câu hỏi của khách hàng một cách thành thạo, và cung cấp cho họ càng nhiều thông tin càng tốt. Về khía cạnh cảm xúc, điều bạn nên làm là hãy ủng hộ những phản ứng ban đầu của khách hàng: “Ông/bà nói đúng. Có lẽ có điều gì đó bị sai sót. Chúng ta hãy kiểm tra lại xem sao”. Hãy cho họ tham gia cùng với bạn để tìm hiểu xem chuyện gì đã xảy ra. Nếu bạn đang kiểm tra thông tin trên màn hình máy tính, hãy báo cho khách hàng biết bạn đang làm gì hoặc nhìn thấy gì. Đừng loại trừ họ ra khỏi quá trình này. Điều đó sẽ giúp xoa dịu cơn giận của họ.
Trong giai đoạn đổ lỗi của cơn giận – nhìn chung, đối với các nhà cung ứng dịch vụ thì đây là phần khó ứng xử nhất – khách hàng bắt đầu tấn công. “Tôi không hề ngạc nhiên. Chuyện này lúc nào mà chẳng xảy ra. Nhân viên của cô quả là thiếu năng lực!” Dù có thể không nói thẳng ra, nhưng dứt khoát là họ đang tính luôn cả bạn vào nhóm những người có trình độ kém cỏi này. Bất kỳ cá nhân nào cũng sẽ khó chấp nhận điều này. Nhưng hãy cứ nghĩ đến món quà mà bạn đang được tặng, dù lớp giấy gói bên ngoài có phần xấu xí. Hãy luôn nhắc nhở mình rằng bên trong lớp giấy xấu xí ấy có một món quà. Tất cả chúng ta khi giúp đỡ khách hàng đều muốn các nỗ lực của mình được đánh giá cao, và khi chúng ta bị đổ lỗi thì thật không dễ gì tiếp tục giữ sự thân thiện được. Thực vậy, hành vi này thường khiến chúng ta muốn tấn công trở lại khách hàng ngay lập tức. Nếu chúng ta nhận thức rõ rằng khách hàng thốt ra những lời đổ lỗi này bởi vì họ đang giận dữ và rất thất vọng, rằng ít ra khách hàng vẫn còn nói chuyện với chúng ta, thì chúng ta sẽ không thấy mình cần phải tự phòng thủ như thế. Chính vì khách hàng là nhân vật trung tâm của giai đoạn đổ lỗi nên tốt nhất là hãy tích cực lắng nghe họ chứ đừng cố nói gì cả.
Mỗi khi giận dữ, khách hàng có khuynh hướng to tiếng. Họ muốn bạn hiểu rằng những gì làm họ đang tức giận rất quan trọng đối với họ. Nếu họ nghĩ bạn sắp sửa gạt phăng chúng đi, thì họ sẽ càng nói lớn tiếng hơn. Đó là một phương thức phi ngôn từ để cho bạn biết là họ muốn bạn hãy lắng nghe họ.
Nếu khách hàng trông có vẻ vẫn còn năng lượng để tiếp tục la hét lâu hơn nữa, bạn hãy thử cách sau đây. Bạn có thể áp dụng cách này chủ yếu vì lợi ích của bạn bởi vì nó khởi đầu bằng hai lời từ chối và kết thúc bằng một câu xác định. Điều này cũng giống như vở hài kịch hay luôn thu hút sự chú ý một cách tích cực. Người nghe phải nghiệm xem bạn vừa nói gì, và chúng tôi được chứng kiến tác động kỳ diệu của chúng. Bạn hãy xem cách nói sau đây: “Tôi không quan tâm đến việc ông/bà đang trút giận vào tôi như thế nào [câu phủ định thứ nhất] vì điều đó không thể ngăn cản tôi [câu phủ định thứ hai] làm tất cả những gì có thể để giúp đỡ ông/bà [câu khẳng định]”. Bạn cần phải tập luyện cách nói này đến khi diễn đạt lưu loát và diễn cảm.
Trong giai đoạn mặc cả của cơn tức giận, khách hàng bắt đầu tìm kiếm cách giải quyết vấn đề. Cơn giận lúc này lắng xuống, và họ đang sử dụng bán cầu não còn sáng suốt của họ. Đây là cơ hội để chúng ta hợp tác với họ, là thời điểm chúng ta cần phải chủ động và tập trung vào các giải pháp hơn là vấn đề. Ở giai đoạn đổ lỗi, khách hàng bám chặt vấn đề của họ. Ở giai đoạn mặc cả, chúng ta có cơ hội chuyển hướng cuộc đối thoại đến mục tiêu làm thế nào để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ bước vào giai đoạn chấp nhận nếu vấn đề của họ được giải quyết hoặc họ nghe hứa rằng rồi họ sẽ được giải quyết.
Thông hiểu các giai đoạn của cơn nóng giận sẽ giúp giải thích tại sao đôi khi các phương pháp chúng ta dùng để kiềm chế những người đang bực bội lại không có tác dụng. Chúng ta vội vàng bỏ qua những giai đoạn cần thiết để đi thẳng đến khâu giải quyết vấn đề, nhưng những người đang nóng giận phải trải qua hết cả bốn giai đoạn cảm xúc này – hệt như khi họ đau buồn vậy. Người ta sẽ không còn sáng suốt trong giai đoạn phủ nhận và đổ lỗi, nhưng trở nên sáng suốt hơn trong giai đoạn mặc cả và cuối cùng là có thể hòa nhập cảm xúc và suy nghĩ của mình trong giai đoạn chấp nhận. Vì vậy, xin đừng cố khắc phục các vấn đề của khách hàng ngay lập tức. Hãy cho họ cơ hội bày tỏ toàn bộ cảm xúc.
Sự nóng giận, giống như một vụ phun trào núi lửa, bùng lên rồi lại lắng xuống. Khi ở gần những người đang nổi giận, việc tốt nhất bạn có thể làm là cứ để họ tự do biểu lộ cảm xúc. Chúng ta không thể ngăn chặn một vụ phun trào núi lửa mà chỉ có thể quan sát và lắng nghe. Một cách để chứng tỏ rằng bạn đang chăm chú lắng nghe là ghi chép lại. Nếu khách hàng tỏ ý phản đối việc làm này, hãy nói với họ rằng: “Tôi muốn bảo đảm mọi điều ông/bà nói phải được viết ra giấy. Tôi muốn ghi lại đúng những lời ông/bà nói mà không bị quên sót điều gì”. Nhà cung cấp dịch vụ chỉ có thể hỗ trợ các khách hàng của mình khi cơn giận của họ đã thuyên giảm. Việc bảo họ đừng tức giận nữa sẽ chẳng đem lại kết quả gì. Chúng ta đều biết rằng cơn nóng giận chứa đựng rất nhiều khả năng khác nhau. Chẳng hạn như, những khách hàng đang tức giận, so với những người đang lo lắng, thường có khuynh hướng tham gia vào lời truyền miệng tiêu cực hoặc thậm chí là chuyển sang nhà cung cấp khác. Khả năng này đáng để chúng ta phải kiên nhẫn và lưu tâm đến khách hàng nhiều hơn nữa.
Một khi khách hàng bắt đầu sáng suốt trở lại, bạn có thể giúp đưa họ đến một cảm xúc tích cực hơn. Trong cuốn Beyond Culture (tạm dịch “Trên cả Văn hóa“), nhà nhân chủng học Edward Hall đã mô tả một chuỗi hành động như một loạt các sự kiện giữa hai hay nhiều người. Chẳng hạn, nếu có một người nói: “Chào bạn, bạn có khỏe không?” thì để hoàn tất chuỗi hành động này người kia phải nói: “Tôi khỏe, cảm ơn”. Hall nói rằng nếu câu hồi đáp thích hợp không được nói ra, người thứ nhất sẽ có cảm giác là chuyện còn dở dang. Người ấy sẽ cảm thấy câu chuyện bị cắt đứt đột ngột và không trọn vẹn. Nếu một chuỗi hành động bị gián đoạn hoặc bị chặn đứng, thì có thể chuỗi hành động đó sẽ được lặp lại. Điều này nghĩa là nếu bạn không nhận biết cơn giận của khách hàng hoặc bằng cách này hay cách khác phản ứng lại cơn giận ấy, có thể họ sẽ còn nổi giận hơn. Nguyên tắc áp dụng là đừng bao giờ phá vỡ một chuỗi hành động trừ phi bạn có một lý do rất chính đáng để thực hiện việc đó. Ví dụ, nếu việc lắng nghe khách hàng đồng nghĩa với việc làm họ sẽ bị trễ chuyến bay, bạn hãy phá vỡ chuỗi hành động này và đưa họ lên máy bay mà không cần phải kiên nhẫn lắng nghe bài diễn văn luận tội của họ. Bạn có thể xin lỗi họ sau đó.
Để hoàn tất một chuỗi hành động tức giận, bạn cần phải thừa nhận cơn giận của khách hàng. Chúng tôi đã quan sát thấy các nhà cung cấp dịch vụ nói với vị khách hàng đang giận dữ rằng: “Tôi không thể giúp ông/bà được gì nếu ông/bà không thể nguôi giận”. Thực tế, chúng tôi biết nhiều công ty khuyên các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nói chính xác những lời đó. Từ quan điểm của chúng tôi, câu nói đó tiêu biểu cho một sự đứt gãy trong chuỗi hành động này, và trong hầu hết mọi trường hợp, cảm xúc khó chịu của khách hàng vẫn như trước đó. Câu trả lời hợp lý hơn sẽ là: “Tôi biết ông/bà đang rất giận. Nếu là tôi, tôi cũng vậy thôi”.
Nhân tiện, chúng tôi có thể chứng minh rằng khi một khách hàng phàn nàn với bạn, hay nói khác đi, khi họ tặng bạn một món quà và bạn nói “Cảm ơn bạn”, thì đó là lúc một chuỗi hành động được bắt đầu. Sự kết thúc thông thường đối với chuỗi hành động này là lời đáp “Không có chi” của người tặng quà. Dù khách hàng của bạn không bao giờ nói ra những lời này, nhưng từ sâu thẳm trong ý thức của mình, họ đang tìm kiếm hoặc đang cảm nhận điều đó. “Cảm ơn bạn!” và “Không có chi!” hình thành nên một trong những chuỗi hành động lịch sự nhất mà mọi người trên khắp thế giới này đang áp dụng với nhau.
Bước đầu tiên trong quá trình ứng xử với những khách hàng đang tức giận đơn giản là lắng nghe họ. Hãy lắng nghe một cách chăm chú và không ngắt lời họ vì điều đó có thể làm họ càng bùng nổ hơn. Rõ ràng là họ đang có điều cần nói ra, và tốt nhất là bạn cứ để họ nhanh chóng thực hiện việc đó. Việc này cũng giúp bạn đi đến giai đoạn giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Bạn sẽ làm điều này như thế nào? Hãy tập trung vào sự khó chịu của họ nhưng không nhất thiết phải chú ý từng lời một nếu họ đang cố tình gây sự với bạn. “Cô bắt đầu đối xử với khách hàng của cô như những con chó ghẻ hồi nào vậy?” là một câu nói khiêu khích và lôi kéo bạn vào cuộc tranh cãi. Trong trường hợp này, bạn có thể đáp lại rằng: “Tôi rất tiếc rằng rõ ràng là chúng tôi đã làm cho ông/bà khó chịu”. Nếu khách hàng nói: “Nếu cô quan tâm đến khách hàng, thậm chí chỉ cần một chút thôi, cô sẽ không có những chính sách ngu ngốc như thế”, thì đó chính là lúc họ “mớm mồi” để bạn cắn câu và có thể nói rằng: “Chúng tôi thực sự quan tâm đến khách hàng mà!”. Khi đó bạn đã tự đặt mình vào vị trí phòng thủ và điều này chỉ mang lại cho khách hàng nhiều lý lẽ hơn để tiếp tục cuộc chiến đấu. “Vậy thì tại sao...?” Và cuộc tranh luận càng trở nên khốc liệt. Thay vào đó, bạn có thể đặt một câu hỏi như sau: “Điều gì làm ông/bà nghĩ rằng chúng tôi không quan tâm đến ông/bà?”. Câu hỏi này sẽ làm họ ngạc nhiên. Họ mong đợi một lời biện hộ, chứ không phải là một câu hỏi từ bạn. Nếu bạn không tỏ ra phòng thủ thì khách hàng khó có thể tiếp tục cuộc công kích của họ. Hãy nhớ đến nguyên tắc của hiệp khí đạo.
Điều quan trọng là chúng ta hãy chấp nhận bản thân những người đang tức giận cũng như những điều họ đang bày tỏ. Người ta thường cảm thấy bức xúc khi họ mang ý nghĩ rằng bạn không chấp nhận họ ngay tại thời điểm họ đang nói. Người ta nổi giận chỉ vì đó là những điều rất quan trọng đối với họ. Nếu họ cảm thấy bạn không xem vấn đề của họ là quan trọng, thì họ sẽ lớn tiếng hơn nữa, như chúng tôi đã đề cập trước đây. Họ muốn bạn lắng nghe. Sự chấp nhận của bạn có thể giúp họ thay đổi và làm họ dịu giọng xuống.
Những câu hỏi sẽ giúp dẫn dụ khách hàng đến gần với những suy nghĩ thiên về lý tính hơn là cảm tính. Nhìn chung, ba câu hỏi để mở câu trả lời được nêu ra liên tục sẽ giúp những người đang nổi giận trở nên sáng suốt hơn. Nếu bạn từng bị một viên cảnh sát bắt phải tấp xe vào lề đường vì chạy quá tốc độ quy định, có lẽ bạn còn nhớ rằng viên cảnh sát ấy đã bắt đầu bằng một loạt câu hỏi. Điển hình câu thứ nhất là: “Ông/bà có biết tại sao tôi mời ông/bà tấp xe vào lề không?”. Câu trả lời của người lái xe sẽ giúp viên cảnh sát biết nên làm gì ở bước tiếp theo. Nếu người lái xe nói: “Biết! Bởi vì ông không biết phải làm gì để xứng đáng với mấy đồng tiền của những người đóng thuế mà nhà nước lấy để trả lương cho ông”, thì viên cảnh sát đó sẽ biết rằng có khả năng đây là một công dân khó chịu, và sẽ có những hành động thích hợp. Còn nếu người lái xe nói: “Tại sao à? Có phải tôi lái xe quá tốc độ không?”, lúc đó viên cảnh sát sẽ đặt ra câu hỏi thứ hai: “Ông/bà vui lòng cho tôi xem giấy phép lái xe được không?”. Câu này được đi theo bởi câu hỏi thứ ba: “Tôi có thể xem giấy đăng ký xe hoặc giấy bảo hiểm xe không?”. Không phải tự nhiên mà một sớm mai thức dậy, mọi cảnh sát đều biết cách đặt câu hỏi cho những người lái xe quá tốc độ hoặc lái xe thiếu thận trọng. Họ được đào tạo để thực hiện điều này; họ đang cố xác định xem người lái xe này có sáng suốt hay không. Tự thân những viên cảnh sát này cũng chịu nhiều áp lực và có thể thấy khó kiềm chế cơn giận của chính họ. (Và hầu hết những người vừa bị cảnh sát buộc phải cho xe vào lề thì lúc nào cũng đầy cảm xúc cả!)
Để trở thành một chuyên gia trong việc đặt câu hỏi trước những người đang tức giận, bạn cần thực tập các câu hỏi của mình. Hãy chuẩn bị nhiều câu hỏi thứ hai, thứ ba khác nữa nếu những câu hỏi ban đầu của bạn không mang lại một câu trả lời sáng suốt. Bạn cần lưu ý rằng những câu hỏi của bạn không được làm gia tăng sự thất vọng, nản lòng, và cách tốt nhất để tìm ra các câu hỏi kiểu này là thu thập các phản hồi trong quá trình thực tập của bạn. Hãy đặt những câu hỏi có ý nghĩa để chứng tỏ với khách hàng rằng có một điều tích cực sắp sửa xảy ra. Hãy luôn nhớ rằng, chúng ta đang cố gắng chuyển hóa năng lượng trong cơn tức giận của khách hàng thành một phản ứng tích cực.
Nếu bạn buộc phải ấn định giới hạn – chẳng hạn như họ cần phải chờ đến lượt họ hoặc để ngăn họ ngắt lời – thì bạn có thể thực hiện nhưng đừng để khách hàng bị mất mặt, đặc biệt nếu đó là người Á Đông vì văn hóa của họ rất tôn trọng thể diện của cá nhân, nhất là tại những nơi công cộng. Đôi khi bạn cũng cần đưa khách hàng ra khỏi những chỗ đông người để tính đa cảm của họ không làm họ xấu hổ. Bạn nên tạo điều kiện để khách hàng bộc lộ cơn giận ở những nơi riêng tư, điều này cũng giúp công ty bạn khỏi rơi vào tình trạng mất kiểm soát tình thế. Đối xử với những người trưởng thành như đối xử với trẻ con không bao giờ được đánh giá là cách cư xử khéo léo. Chúng tôi rất ngạc nhiên khi nhiều lần chứng kiến nhân viên chăm sóc khách hàng nói rằng: “Tôi không thể giúp ông/bà trừ phi tất cả mọi người phải ngồi xuống!”; hoặc,
“Ông/bà hãy đứng thành hàng tôi mới giải quyết”. Bạn sẽ có thêm nhiều khách hàng giận dữ khác nếu cư xử bằng một thái độ kẻ cả như thế với những người trưởng thành đang đứng khiếu nại trước mặt bạn.
Nếu bạn tiếp một khách hàng đang nổi trận lôi đình, hãy luôn nhớ rằng mọi hành động và lời nói của bạn đều nằm trong sự quan sát chăm chú của nhiều khách hàng khác. Trong hầu hết các trường hợp, họ sẽ thông cảm với bạn trừ phi bạn cũng trở nên hung hăng như vị khách hàng nọ.
Cách cuối cùng bạn có thể sử dụng để tìm hiểu xem những khách hàng của mình có phải là người luôn nổi giận và không bao giờ hài lòng hay không. Đó là, theo Oren Harari, bạn không cần phải chịu đựng trước những khách hàng hay chửi rủa, bất hợp tác hoặc hung hăng. Những khách hàng như thế chỉ làm bạn mất nhiều thời giờ, đặc biệt khi đặt trong mối tương quan với thu nhập mà họ có thể mang lại cho công ty bạn. Họ cũng sẽ rất khó chịu với nhân viên phụ trách khách hàng và với cả những khách hàng khác. Tuy nhiên, khi cân nhắc chuyện “từ bỏ” những khách hàng này, bạn cần thực hiện thật cẩn thận bởi vì bạn không muốn tạo ra thêm những người Hành động (xem Chương 5). Hãy nói với họ bằng những lời lẽ hết sức lịch sự, nhã nhặn dựa trên mối quan hệ trước đây với họ. Sau đó, bạn hãy gợi ý rằng có lẽ các nhà cung cấp khác có thể đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn công ty bạn. Bằng cách này, ngoài việc “thoát khỏi” họ một cách an toàn, bạn còn gián tiếp “nói” cho họ biết rằng bạn luôn mong muốn điều tốt nhất cho họ.
Chip Bell và Ron Zemke của Viện Nghiên cứu Hiệu năng Con người đã phân biệt những khách hàng đang trong cơn giận và những khách hàng đã hết giận. Bell và Zemke cho rằng điều quan trọng bạn cần phải nhớ là đôi khi những khách hàng đã nguôi giận cũng có thể trở lại thành một khách hàng đang nổi giận. Cách để tránh rơi vào tình trạng này là bạn phải nhớ rằng khách hàng đang phàn nàn không có nghĩa là họ đang trong tình trạng tồi tệ nhất. Tuy nhiên, nếu bạn đối xử với họ như thể họ đang ở trong tình trạng tồi tệ nhất thì có cơ may họ sẽ đặt rất nhiều kỳ vọng vào bạn.
Đồng hành cùng khách hàng
Đồng hành (pacing) nghĩa là có cùng nhịp bước với một người nào đó. Việc này được thực hiện bằng cách phản chiếu lại hành vi của một người, để người này có thể nhìn thấy chính bản thân họ. Chẳng hạn như khi chúng ta hòa nhịp cùng nụ cười của người khác, tức là chúng ta đã trao lại họ một nụ cười. Khi chúng ta đồng hành cùng xúc cảm mãnh liệt của người khác, tức là chúng ta gia tăng mức độ đáp ứng của chính chúng ta. Đồng hành là một công cụ có thể tạo ra sự hòa hợp, một mối quan hệ hài hòa. Một khi chúng ta đã hòa hợp với nhau, chúng ta thường dễ tha thứ và chấp nhận nhau hơn.
Đồng hành không phải là hành vi mô phỏng hay bắt chước. Đó là sự cảm nhận từ bên trong con người mình về thế giới quan của người khác và biểu lộ ra ngoài như người đó. Tất cả mọi người chúng ta đều có khuynh hướng mạnh mẽ là chúng ta chỉ thích những người giống mình. Khi hai người bộ hành hiểu ý nhau, họ sẽ có cùng “nhịp bước”. Các nhà tâm lý học từ lâu đã lưu ý rằng trong trường hợp hai người không ăn ý nhau, nếu một người nỗ lực điều chỉnh theo nhịp của người kia thì hành động này cũng có thể tạo được một sự hòa hợp mà trước đó chưa hề có.
Nhìn chung, đồng hành cùng một người đang trong tâm trạng phấn chấn là chuyện dễ dàng. Song thật ngạc nhiên khi thấy vô số khách hàng không hề nhận được một nụ cười từ các nhân viên cung cấp dịch vụ mà chỉ nghe một câu nói gọn lỏn: “Người tiếp theo!” thay cho lời chào hỏi. Đồng hành cùng sự vui vẻ của người khác trong lúc chúng ta đang thất vọng hoặc làm việc quá sức thì khó hơn nhiều. Vì thế, nếu nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng không thể hiện được sự thân thiện với khách hàng, đó là lúc bạn cần cân nhắc đến việc cất bớt những gánh nặng và áp lực trong công việc và những cồng kềnh trong hệ thống kinh doanh, là những yếu tố có thể tạo ra tâm lý chán nản cho nhân viên.
Nếu một người bật khóc, hiển nhiên là bạn không cần phải khóc theo để đồng hành với họ. Nhưng bạn phải biết cách thể hiện sự thông cảm và tận tình che chở khách hàng trong tình huống đó mà không nên tập trung chú ý vào những giọt nước mắt của họ. Khách hàng luôn muốn giữ thể diện của họ. Nếu bạn giúp khách hàng vượt qua những tình huống khó khăn, có khả năng họ sẽ trở thành cộng sự trung thành của bạn.
Đối với những khách hàng đang trong cơn giận dữ, bạn cần phải có một số kỹ năng và kinh nghiệm mới có thể đồng hành cùng họ. Lúc này, hành động đồng hành của bạn không phải là hưởng ứng cơn giận của họ, cũng không phải mỉm cười với họ vì bạn chỉ “châm dầu vào lửa” mà thôi. Bạn chỉ cần nói một điều đơn giản thế này: “Thưa ông, trông ông rất không ổn. Tôi có thể làm gì giúp ông?”. Đó chính là sự “đồng hành” mà khách hàng đó đang cần.
Tốc độ thực hiện dịch vụ là rất quan trọng khi bạn đang giúp đỡ một khách hàng bấn loạn. Nếu bạn có một quy trình chuẩn trong đó đòi hỏi bạn phải hỏi tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại... của khách hàng thì hãy tạm bỏ qua bước này. Bạn có thể lấy được những thông tin này sau đó, khi họ đã bình tĩnh hơn. Họ sẽ hét lên rằng: “Số An sinh Xã hội của tôi và tên thời con gái của mẹ tôi thì có liên quan quái gì đến chuyện này? Tôi muốn vấn đề này được giải quyết ngay lập tức! Ngay bây giờ!”. Để “đồng hành” cùng những khách hàng này, bạn hãy nhanh chóng đáp ứng những gì có thể.
Đôi khi những người cung ứng dịch vụ được yêu cầu phải đồng hành với nhiều người cùng lúc. Ví dụ, nếu bạn đang giúp đỡ một người đứng trong một hàng dài và tất cả mọi người đều đang nóng lòng mong một chuyện gì đó, đừng nói với duy chỉ một người đang đứng ngay trước mặt bạn. Hãy mở rộng mối quan tâm của bạn ra và tiếp xúc rộng rãi với cả hàng người này. Bạn có thể làm như vậy bằng cách giao tiếp bằng mắt và gật đầu với những người đang đứng trong hàng. Một cách diễn đạt phi ngôn từ quả quyết có thể giúp làm dịu cả một nhóm đông người. Chúng tôi từng nhìn thấy hàng tá trường hợp trong đó nhân viên hãng hàng không, nhân viên quầy tiếp tân tại khách sạn và nhân viên bán hàng đối xử với người đứng ngay trước họ một cách rất tử tế mà hoàn toàn phớt lờ một hàng người đang rất lo lắng đứng xếp ngay sau vị khách hàng đầy mãn nguyện này. Một thoáng giao tiếp bằng ánh mắt cũng có thể nói cho mọi người rằng bạn biết họ đang hiện diện ở đó, bạn không hề quên họ, và bạn sắp sửa giúp họ. Khuynh hướng tự nhiên của con người chúng ta là không nhìn rộng hơn ra phía khán giả, đặc biệt nếu chúng ta cảm thấy họ đang phát cáu lên vì sao mà hàng người di chuyển chậm thế. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết được rằng một tầm nhìn quá hẹp có thể tạo ra nhiều khách hàng ở tâm trạng bực bội.
Chú ý cách diễn đạt và thời điểm thực hiện
Sau khi làm việc trên 20 năm với hàng ngàn nhà quản lý, khách hàng, cùng với các nhà cung cấp dịch vụ, chúng tôi tin rằng bạn có thể nói hầu như bất cứ chuyện gì với bất cứ ai nếu bạn chọn đúng từ ngữ và đúng lúc. Đây là nguyên tắc mang tính quyết định khi đối phó với những khách hàng đang bối rối.
Chẳng hạn, hãy quan sát các nhân viên hàng không trên một chuyến bay: hiếm khi nào bạn nghe thấy họ ra lệnh cho hành khách của mình. Nhìn chung, họ thường nói: “Tôi cần...” hoặc “Chúng tôi cần...” và rồi họ nói ra những điều họ muốn, thay vì nói: “Ông/bà cần phải...” hoặc “Ông/bà phải...”. Họ không muốn tạo ra những khách hàng tức giận đang bị giam hãm trong một không gian chật hẹp. Nói với khách hàng rằng: “Việc sẵn lòng ngồi yên (hoặc chờ đợi, hoặc...) của ông/bà được đánh giá rất cao”, thậm chí cả khi họ không hề ngồi yên, là một phong cách diễn đạt dễ chịu và luôn mang lại kết quả mong muốn.
Hãy nghiên cứu cảm giác thoải mái của những người khi họ nghe những câu như: “Tôi có thể giúp ông/bà tốt hơn nếu... (bạn nên bỏ qua bước này, trước hết hãy trả lời một vài câu hỏi)”, “Ông/bà vui lòng giúp tôi hiểu những sự việc đã xảy ra theo từng bước một” và “Ông/bà có thể giúp tôi bằng cách nói chậm hơn một chút được không?”. Những câu nói này tạo ra một sức mạnh rất lớn trong việc chuyển những cảm xúc tiêu cực của một khách hàng khó chịu sang chiều hướng tích cực hơn là những câu như: “Này cô, nếu cô không làm như vậy, thì...”, “Thưa ông, tôi không thể giúp ông nếu ông không...”, “Thưa bà, bà cần phải...”, hoặc là “Thưa ông, ở đây chúng tôi có các quy trình, và chúng tôi buộc phải tuân theo”.
Thật lý thú nếu bạn có quyền áp đặt khách hàng, đặc biệt khi hành vi của họ gây ra sự khó chịu. Thực sự là, bạn có những gì họ muốn, ít ra là ngay lúc đó. Nhưng hãy nhớ họ cũng có những thứ bạn muốn, cụ thể là sự thăm viếng liên tục của họ đến cửa hàng của bạn. Chúng tôi từng chứng kiến một số khách hàng khác và chính bản thân chúng tôi cũng từng bị “mắng” rằng: “Ông/bà nhầm rồi!”. Đó là một điều sỉ nhục đối với khách hàng.
Sau đây là một số cách bạn có thể sử dụng để làm khách hàng xa lánh bạn:
• Cố đọc ý nghĩ của khách hàng: “Ông/bà thật sự không thích màu (hoặc kích cỡ, hoặc kiểu) đó, phải không?”
• Lên giọng kẻ cả với khách hàng: “Chắc là ông/bà đã quên không cắm điện.”
• Chơi trò “Không có gì!” với khách hàng: “Ông nghĩ ông gặp chuyện không hay à? Mời người cuối cùng!”
• Đổ lỗi cho khách hàng: “Lẽ ra ông/bà phải biết rõ hơn mới phải...”
• Đe dọa khách hàng: “Vấn đề của ông/bà sẽ còn lớn hơn nếu ông/bà không...”
• Tự ý đưa ra lời khuyên thiếu tế nhị: “Chiếc quần này hẳn đã không bị bung chỉ sứt nút nếu ông/bà chịu giảm cân thêm một chút…”
Bạn nên hạn chế dùng từ “không” vì từ này làm bạn rất xa cách với khách hàng. Câu nói “Không, hôm nay chúng tôi không thể làm điều đó cho ông/bà” nghe có vẻ như một lời từ chối. Bạn thấy câu “Ngày mai chúng tôi mới có thể đáp ứng yêu cầu của ông/bà” thế nào? Câu nói “Không, điều đó là không thể được!” thì nghe quá trần trụi, còn câu “Hãy để chúng tôi xem lại các khả năng …” cũng không hứa hẹn một sự tốt đẹp.
Bạn cũng cần loại bỏ những từ như “nhưng” và “tuy nhiên” ra khỏi vốn từ mà bạn sử dụng trong giao tiếp với khách hàng. Một khách hàng đang khó chịu sẽ chỉ nghe những lời nói theo theo sau từ nhưng và tuy nhiên chứ họ không nghe những từ đứng trước đó. Ví dụ, nếu bạn nói với một người: “Bà trông rất tuyệt, nhưng bà ăn mặc như vậy là quá cầu kỳ trong những dịp thế này”, thì tất cả những gì bà ấy nghe thấy chỉ là sự phê phán của bạn. Tương tự, khi bạn nói với khách hàng: “Tôi có thể làm điều này cho ông/bà, nhưng phải mất ba ngày mới xong!”, họ chỉ nhớ về sự chậm trễ và không quan tâm đến những gì bạn đang làm cho họ. Hãy điều chỉnh câu nói này theo hướng tích cực: “Chúng tôi sẵn sàng giúp đỡ ông/bà, và chuyện này sẽ mất không quá ba ngày đâu!”.
Một câu nói khác, hiếm khi làm hài lòng khách hàng, mà nhiều người thường sử dụng là: “Tôi sẽ cố gắng, nhưng tôi không hứa chắc”. Trước tiên, cố gắng chưa phải là thực hiện. Cố gắng chỉ là “thử” mà không có bất cứ bảo đảm nào rằng hành động đó sẽ được hoàn tất”. Các nhà cung cấp dịch vụ rất thường nói rằng: “Vâng, chúng tôi đã cố hết sức”. Tuy nhiên, khi nghe câu đó, khách hàng luôn nghi ngờ rằng họ chưa thực sự nỗ lực hết mình. Hãy trực tiếp hơn và khách hàng sẽ đánh giá cao điều đó. “Đây là điều tôi sẽ làm cho ông/bà“. Nhìn chung, một tuyên bố rõ ràng có giá trị bằng mười câu nói “Tôi sẽ cố gắng hết sức…”.
Nói “không” như thế nào để giữ được sự tin cậy?
Thật ra, nói “không” với một người nhưng vẫn giữ được tình bạn với họ là điều không khó. Khoa phân tích đối thoại (conversational analysis – CA) nêu ra một số quy luật căn bản về cách thức người ta thực hiện một cuộc đối thoại và xem xét tính tương tác giữa những người tham gia đối thoại. Một trong số những quy luật đó là “luân phiên”. Nếu một người nói từ đầu đến cuối thì đó không phải là một cuộc đối thoại.
Hãy tưởng tượng một người bạn mời bạn đi ăn trưa nhưng bạn không thể nhận lời vì bạn đang làm gấp một bản báo cáo. Đầu tiên bạn sẽ biểu lộ vẻ tiếc nuối ra mặt cùng một vài cử chỉ như thể bạn đang cố gắng thu xếp mọi việc để đi ăn cùng người bạn. (Thật ra, với những tín hiệu phi ngôn từ này, mọi người đều hiểu ngay rằng câu trả lời sắp tới của bạn là “không”.) Hành động này được tiếp theo bằng một câu tích cực hơn: “Tớ ước gì mình có thể đi ăn cùng cậu!”. Kế tiếp là một lời từ chối, thường được nói như một lời xin lỗi: “Cho tớ xin lỗi, thực sự là tớ không thể đi được”. Rồi đến một lời giải thích: “Thật không may là tớ có một báo cáo phải làm xong trước cuối giờ chiều nay”. Cuối cùng là một câu tích cực thường đi kèm một lời mời: “Thật tình tớ rất muốn đi. Hay là mình ăn trưa vào hôm khác trong tuần này nhé?”. Bạn thấy đấy, tình bạn của họ vẫn tốt đẹp. Nếu để ý, bạn sẽ thấy rằng mẫu đối thoại này mang tính toàn cầu, không phân biệt văn hóa hay ngôn ngữ.
Thay vì nói với khách hàng của chúng ta rằng: “Xin lỗi, tôi không thể”, tại sao bạn lại không áp dụng cách từ chối phổ biến khắp thế giới nói trên?
Bây giờ, giả sử công ty của bạn ở Hà Nội và một khách hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh yêu cầu bạn giao một lô hàng vào ngày mai và bạn biết rõ rằng yêu cầu đó nằm ngoài khả năng của tất cả mọi người. Đầu tiên, bạn biểu lộ vẻ tiếc nuối hoặc phát ra một âm thanh thể hiện rằng bạn đã rất cố gắng. (Dĩ nhiên âm thanh này được thốt ra khi bạn đang giao tiếp với họ qua điện thoại.) Sau đó hãy nói một câu tích cực: “Tôi rất mong có thể giao hàng cho ông/bà trước ngày mai, nhưng rất tiếc, điều đó là không thể “. Rồi đến lời giải thích: “Lô hàng này phải được đóng kiện và đưa ra Nội Bài để chuyển vào Tân Sơn Nhất, mà bây giờ đã là 6 giờ chiều. Kho hàng xuất tại Nội Bài đã đóng cửa mất rồi”. Và hãy nói một câu tích cực cuối cùng với một lời đề nghị kèm theo: “Thật sự tôi rất muốn giao hàng cho ông/bà càng sớm càng tốt. Tôi có thể thu xếp chuyện này để giao hàng vào ngay ngày tiếp theo được không? Như thế có kịp cho ông/bà không?”. Tôi tin rằng mối quan hệ sẽ vẫn duy trì được.
Chúng ta có nhiều cách giao tiếp rất tích cực đối với bạn bè, người thân, đồng nghiệp để giữ gìn mối quan hệ. Bạn hãy áp dụng những phương pháp đó đối với các khách hàng của bạn.
Thiết lập quan hệ cộng sự
Để chuyển hóa hoàn toàn thái độ thù địch của những khách hàng khó chịu, bạn phải biến họ trở thành người cộng tác với bạn. Một mối quan hệ cộng sự sẽ đặt bạn vào cùng bên với khách hàng của bạn trong nỗ lực chung để vượt qua trở ngại. Và, bạn hãy xem trở ngại là bất cứ điều gì ngăn cản sự hài lòng của khách hàng.
Ngôn ngữ được dùng để diễn đạt mối quan hệ cộng sự được áp dụng trong những ví dụ sau:
• “Hãy xem chúng ta sẽ cùng nhau làm được gì nào…”
• “Tôi biết ông/bà đang khó chịu, và tôi rất vui vì được làm việc với ông/bà để cùng giải quyết vần đề này.”
• “Chúng ta hãy làm điều này...”
• “Ông/bà làm việc này ... còn tôi sẽ làm việc này...” Ngoài việc sử dụng đúng từ ngữ, bạn còn có thể kêu gọi những phương cách cộng tác khác nhau, bao gồm:
• Điều tra: “Chúng ta hãy tìm hiểu ngọn nguồn chuyện này.” “Chúng ta hãy thử hình dung như thế này.”
• Tư vấn: “Đây là điều tốt nhất chúng ta có thể làm.” “Chúng ta có thể tiếp cận điều này theo một vài phương cách.”
• Hội ý hoặc lắng nghe: “Hãy kể cho tôi nghe chuyện gì đã xảy ra. Tôi rất muốn biết điều đó.”
• Phân tích: “Đây là cách chúng ta tiến hành – từng bước một.” “Chúng ta hãy nghiên cứu theo thứ tự.”
• Tái xác nhận: “Tôi hiểu như thế có đúng không? Tôi đã hiểu hết câu chuyện chưa?”
Hình thành một mối quan hệ cộng tác đòi hỏi bạn không được chuyển giao khách hàng cho nhân viên dịch vụ khác trừ khi đó là chuyện tuyệt đối cần thiết. Trong trường hợp phải chuyển giao khách hàng, hãy bảo đảm với họ rằng bạn sẽ trở lại với họ để kiểm tra xem mọi thứ được xử lý có mang lại sự hài lòng cho họ không. Khách hàng sợ rằng họ sắp bị chuyển từ người này sang người khác, mỗi lần lại phải giải thích câu chuyện của họ. Hầu hết mọi người đều đã hơn một lần trải qua kinh nghiệm đó. Hãy nói tên bạn cho những khách hàng đang gặp sự cố để họ biết rằng bạn không có ý lảng tránh họ. Nếu bạn nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, hãy sử dụng một cuộc “chuyển giao nhẹ nhàng”; hãy giữ điện thoại và nói chuyện với họ cho tới khi khách hàng được kết nối thông suốt với người thay thế bạn. Bạn cũng có thể hỏi xin số điện thoại của khách hàng để gọi lại họ những khi đường dây của bạn bị cắt ngang. Sự cố này xảy ra thường xuyên hơn phần nhiều chúng ta nghĩ.
Ngày nay nhiều nhu cầu của khách hàng phức tạp đến nỗi chúng không dễ gì được đáp ứng bằng một cách thức đơn giản như khi mua một món hàng trên kệ. Khách hàng đòi hỏi phải có những sản phẩm và các giải pháp đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Chúng ta không chỉ mua tuốc-nơ-vít hoặc những viên pin thông thường, mà chúng ta cần mua đúng loại tuốc- nơ-vít và đúng cỡ pin. Thông tin mà khách hàng giữ trong đầu họ chính là phần thiết yếu mà bạn cần tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu của họ. Nếu khách hàng cảm thấy họ thuộc về mối quan hệ cộng sự với bạn, nhiều khả năng là họ sẵn sàng nói ra những thông tin thiết yếu giúp bạn làm cho họ hài lòng. Đây là một quan hệ cộng sự dẫn đến những cảm giác tích cực trên cả hai mặt.
Nếu khách hàng của bạn không rõ lắm về những gì họ nắm được, thì bạn hãy nhận trách nhiệm và bảo đảm rằng họ sẽ được cung cấp những thông tin chính xác. Một người bạn đã nói với chúng tôi rằng trước khi con gái bà xuất viện sau khi sinh, người ta đã đề nghị cô ấy xem một bộ phim video dài một tiếng đồng hồ về việc chăm sóc trẻ sơ sinh đúng cách thức. Trong đó có những lời khuyên như: “Đừng cho trẻ uống sữa thông thường bán ở các tiệm tạp hóa. Và, không cho chúng ăn khoai tây chiên hoặc Gà McNuggets”. Người bạn của chúng tôi vô cùng kinh ngạc với những thông tin hết sức căn bản và rõ ràng như thế lại được mang ra dạy cho những bà mẹ mới sinh con. Nhưng các y tá bệnh viện xác nhận với bà rằng cũng có một vài bà mẹ trẻ nói: “Ơ này, ông nội tôi cũng ăn Gà McNuggets nhưng ông ấy có cái răng nào đâu? Tại sao thằng nhóc nhà tôi lại không được ăn nhỉ?”
Tạo sự thân mật
Nếu mục tiêu của bạn chỉ là xử lý những lời phàn nàn thì có lẽ một phương pháp tiếp cận khách quan và vô tư vẫn có tác dụng. Nhưng nếu bạn quan tâm đến việc chuyển hóa một khách hàng khó chịu thành người cộng sự thì bạn phải biểu lộ được điều gì đó riêng tư hơn. Hãy làm cho khách hàng của bạn biết rằng có một người bằng xương bằng thịt đang đứng trước mặt họ và cố gắng hết sức để giúp đỡ họ. Với tư cách cá nhân, hãy lưu ý nhiều hơn đến những khách hàng khó chịu. Nhiều khi chỉ một sự lưu tâm nhỏ cũng đủ làm một người đang giận dữ dịu hẳn xuống vì cơn giận của họ một phần bị thúc đẩy bởi ý muốn nhận được sự quan tâm.
Một kỹ thuật hiệu quả nhưng thường bị bỏ qua là gọi tên khách hàng. Những cách xưng hô bâng quơ như Quý Ông, Quý Bà, hoặc Quý Cô khiến một số người nổi điên. Gọi khách hàng bằng tên của họ là một việc quá dễ dàng. Nếu họ không muốn nói tên của họ với bạn, hãy hỏi họ xem bạn nên gọi họ như thế nào. Hãy giải thích với họ rằng bạn không muốn làm họ khó chịu bằng những cách xưng hô lạnh lùng vô cảm.
Hãy tự giới thiệu tên họ của bạn hay trao danh thiếp cho khách hàng của bạn. Một khi khách hàng biết tên bạn, họ sẽ cảm thấy không có gì phải giấu nữa. Họ sẽ cảm thấy mọi chuyện nằm trong tầm kiểm soát hơn vì bây giờ họ đã có một người để liên hệ khi cần thiết. Cũng vậy, nếu họ biết tên bạn và bạn biết tên họ, các bạn không còn là những người hoàn toàn xa lạ với nhau nữa. Chúng ta không hình thành nên những quan hệ cộng sự với những tổ chức hoặc những cỗ máy; mà chúng ta thiết lập mối quan hệ cộng sự giữa con người với con người.
Nếu khách hàng nói một điều gì đó hạ thấp bạn và bạn cảm thấy bị tổn thương, họ cứ việc nói. Nếu bạn không biết phải làm gì tiếp theo, hãy thú thật: “Tôi đang rất bối rối đây. Tôi chưa biết phải làm gì, nhưng tôi sẽ tìm ra cách”. Ít nhất khách hàng cũng có cơ hội nhìn thấy rằng họ đang thương lượng với một con người chứ không phải là một cỗ máy mà họ tự cho rằng mình có quyền đấm đá và quấy rối. Khách hàng không kỳ vọng rằng bạn là người biết hết mọi thứ, nhưng họ muốn nhìn thấy ưu tiên số một của bạn là giúp đỡ họ.
Nếu bạn cần phải xin lỗi khách hàng, hãy làm điều đó bằng tất cả tâm trí của bạn. Nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng nói “Xin lỗi” bằng một giọng mà khách hàng biết rõ là họ không hề có ý “hối lỗi” gì cả. Đó là một chuỗi hành động “xin lỗi” chiếu lệ phản ánh những nghi thức xã hội cực thấp. Hãy cho khách hàng thấy bạn thất vọng như thế nào khi công ty làm họ thất vọng và cơ hội phục vụ họ trong tương lai dường như đang tuột khỏi tay bạn. (Tuy nhiên, bạn cũng nên mời họ tiếp tục giữ mối quan hệ kinh doanh với bạn. Bạn có thể nói rằng: “Tôi biết chúng tôi đã thất bại lần này. Tôi thành thật mong ông/bà sẽ cho chúng tôi cơ hội phục vụ ông/bà một lần nữa trong tương lai. Đối với cá nhân tôi, điều đó có ý nghĩa rất lớn. Tôi biết chắc chắn tình huống ngày hôm nay không phải là cung cách phục vụ thông thường của chúng tôi”.)
Để thực sự phục vụ khách hàng chu đáo, bạn cần có một thái độ thể hiện rõ thiện chí sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ, bạn cần chứng tỏ rằng công ty của bạn có đủ năng lực thực hiện việc này cho họ, và đối với những gì có thể làm được, bạn sẽ làm đến mức tối đa. Đây là một thái độ nhắm đến khách hàng, chứ không phải nhắm đến sản phẩm hoặc công ty. Nếu bạn duy trì được sự tiếp xúc với khách hàng bằng chính con người của bạn, bạn sẽ có một cơ hội tốt hơn để nhớ rằng những khách hàng đang bực bội, đang đau khổ này cũng là những con người đang bị trái ý và bấn loạn. Có lẽ họ cũng đang thử một kỹ thuật “bắt nạt” người đang đứng ngay trước mặt họ, những người trong quá khứ từng hỗ trợ họ. Trong những hoàn cảnh khác, có lẽ họ cũng là những con người rất dễ thương, có điều bạn vừa gặp họ đúng thời điểm họ không có tâm trạng tốt mà thôi.
Lời khuyên bổ sung cho các nhà quản lý
Một số vấn đề cụ thể của khách hàng có thể được xử lý tốt nhất bởi một nhóm nhân viên được đào tạo đặc biệt. Nếu nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải chuyển khách hàng đến những người khác từng được đào tạo để xử lý một số vấn đề nhất định, bạn phải bảo đảm rằng khách hàng không cảm thấy bị chuyển đi vòng quanh khắp công ty của bạn. Nhân viên của bạn có thể giải thích với khách hàng rằng: “Tôi có thể hiểu được tại sao ông/bà khó chịu; ở vào trường hợp này, tôi cũng sẽ như vậy. May mắn là chúng tôi có một nhóm chuyên gia chuyên xử lý chính xác những sự cố như thế này. Tôi sẽ chuyển ông/bà đến đó ngay. Nếu vì bất cứ lý do gì mà ông/bà bị đứt kết nối, thì đây là số điện thoại trực tiếp để liên lạc với người có thể giúp đỡ ông/bà”.
Đôi khi khách hàng khăng khăng muốn đòi gặp người quản lý bởi vì họ không thỏa mãn với những câu trả lời từ nhân viên trợ giúp họ lúc đầu. Nếu bạn từng rơi vào tình huống này và quyết định hỗ trợ khách hàng trái với những gì nhân viên của bạn đã nói, hãy rất thận trọng về cách diễn tả ngôn từ của mình. Hãy khen ngợi và hỗ trợ nhân viên của bạn trước mặt khách hàng và giải thích rằng có một sự hiểu lầm gì đó mà bạn cần kiểm tra lại với nhân viên. Là một quản lý, bây giờ bạn đang thương lượng với khách hàng nội bộ (nhân viên của bạn) và khách hàng bên ngoài, và bạn phải làm hài lòng cả hai bên. Bạn nên lường trước và làm hài hòa vấn đề chung này bằng cách thảo luận với nhân viên của bạn cách thức bạn sẽ xử lý các tình huống này trước khi chúng xảy ra.
• Thông thường và trong những hoàn cảnh nào khách hàng của bạn trở nên vô cùng tức giận?
• Bạn sẽ chọn cách ứng xử như thế nào trước những khách hàng rõ ràng đang rất khó chịu? Làm thế nào để bạn không có thành kiến cá nhân đối với những khách hàng đang phàn nàn?
• Bạn phản ứng như thế nào trước chuỗi hành động tức giận khi tiếp xúc với những khách hàng có thái độ chống đối? Bạn sẽ hỏi những câu hỏi nào đối với những khách hàng đang nóng giận?
• Khi hỗ trợ một khách hàng tại quầy tiếp tân, bạn xin mạn phép giải quyết sự vụ đó với những người còn lại đang xếp hàng trước mặt bạn như thế nào?
• Bạn dùng ngôn từ nào để biến khách hàng thành cộng sự của bạn chứ không xa lánh bạn?
• Bạn sử dụng mối liên kết cá nhân như thế nào khi tiếp xúc với những khách hàng đang nóng giận?