Nếu tất cả mọi người đều có thói quen đòi hỏi những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao thì chúng ta sẽ nhận được những sản phẩm, dịch vụ ở
mức chất lượng cao hơn. Không có lý do gì một công ty phải cải thiện chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của họ nếu không ai nói với họ rằng có sai sót gì đó đang xảy ra. Bạn có thể nói rằng: “Nhưng nếu nhỡ mình là người quá kén chọn thì sao? Có thể đó chỉ là những đòi hỏi lạ đời của mình mà thôi,” hoặc “Mình có quyền gì để phàn nàn khi họ đã cố gắng hết mức như vậy rồi?” hoặc “Mình tin chắc rằng họ cũng là con người như mình, và mình cũng thường phạm nhiều sai lầm”. Có thể tất cả điều này là đúng. Nhưng như vậy cũng không hẳn có nghĩa là bạn không nên đưa ra những phản hồi của mình để giúp họ cải thiện khả năng phục vụ bạn.
Có lẽ các bạn từng biết đến phong trào hướng đến việc tạo ra một thế giới không phàn nàn, do Will Bowen, một nhà truyền giáo người Mỹ, khởi xướng. Luận điểm của ông là nếu tất cả chúng ta ngừng than vãn thì thế giới này sẽ trở nên tốt đẹp hơn. Ông kêu gọi mọi người mua một trong những chiếc vòng đeo tay màu tím của mình. Mỗi khi bạn phàn nàn về một điều gì đó (nói ra bằng lời), bạn hãy chuyển chiếc vòng đeo tay này qua cổ tay đối diện. Mục tiêu là đeo chiếc vòng ít nhất 21 ngày liên tục mà không chuyển sang tay bên kia. Vào thời điểm chúng tôi viết lại quyển sách này, gần 5 triệu người đã mua những chiếc vòng tay từ trang web của Bowen. Một phần trong triết lý của Bowen là việc phàn nàn hiếm khi mang lại điều gì tốt đẹp. Có lẽ, đó là điều cần phải thay đổi. Không còn nghi ngờ gì nữa, nhiều lời phàn nàn mà hầu hết chúng ta thể hiện trong cuộc sống hằng ngày thường chẳng có kết quả nhiều. Nhưng chúng ta đang nói đến một điều khác biệt hơn. Chúng ta đang thảo luận về việc biến thế giới này thành một nơi đáng sống hơn bằng cách bày tỏ thái độ của mình.
Nếu bạn cảm thấy bất mãn vì một sản phẩm hay dịch vụ nào đó không đáp ứng được nhu cầu của mình, bạn có thể không cần nói một lời nào cả mà chỉ bỏ đi và tìm đến đối thủ cạnh tranh của họ. Nói chung, đó là điều hầu hết khách hàng thường làm. Chúng ta có thể tranh luận rằng khi bạn làm như vậy, bạn đã tỏ ra không công bằng với công ty đầu tiên. Làm sao họ có thể biết cách làm thỏa mãn nhu cầu của bạn nếu như bạn không cho họ biết về trục trặc đã xảy ra? Nếu bạn có thể cho họ một cơ hội thứ hai để làm đúng như bạn mong muốn thì đó chẳng phải là một ý tưởng hay hơn sao? Bản thân bạn có thích nhận được cơ hội này nếu bạn ở vị trí của họ không? Nếu sự phản hồi của bạn giúp cải thiện dịch vụ của họ thì bạn đã góp phần biến họ thành một công ty mạnh hơn. Sau đó, họ sẽ phục vụ bạn tốt hơn.
Hãy xem phàn nàn là một động thái phản hồi chủ động và mang tính xây dựng. Cũng như việc các công ty phải thay đổi thái độ của họ về những lời phàn nàn nhận được từ khách hàng, người tiêu dùng cũng phải thay đổi cách nghĩ của họ đối với việc phàn nàn. Hãy nghĩ đến chúng như những món quà – và hãy “gói” chúng một cách đẹp đẽ nhất.
Hãy phàn nàn để thế giới tốt đẹp hơn
Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ đều thể hiện âm giọng một cách chuyên nghiệp, không mang tính đả kích khi xử lý những lời phàn nàn của khách hàng. Cho nên, nếu những người đại diện công ty không phản hồi một cách tích cực đối với bạn và kiên quyết không giúp đỡ bạn thì khi đó bạn nên tìm đến công ty khác. Bạn nên nhớ nói với họ rằng bạn sẽ không quay trở lại mua hàng chỗ họ nữa. Mỗi khi chúng ta trải qua một dịch vụ kém và không nói một lời nào về điều đó, thì chúng ta đã ngấm ngầm khuyến khích công ty đó tiếp tục duy trì mức độ dịch vụ yếu kém. Sau đây là một vài ví dụ:
• Mỗi lần chúng ta vào một trung tâm thương mại, không có nhân viên nào đứng ra giúp đỡ chúng ta bởi vì họ đang mải mê trò chuyện theo từng nhóm, không thèm để mắt đến khách hàng, nhưng chúng ta không nói gì cả, như vậy tức là chúng ta khuyến khích hành vi này. Nếu họ đi làm ở một nơi khác, những nhân viên này chắc chắn sẽ tiếp tục duy trì hành vi đó. Đây là một vấn đề phổ biến trong môi trường ngành bán lẻ. Một đợt khảo sát do Yankelovich Partners tiến hành đã tiết lộ rằng 65% những người đi mua sắm nói rằng trong 6 tháng trước đó, họ đã cố gắng mua một sản phẩm trong một cửa hàng bán lẻ, nhưng đành phải đầu hàng và bỏ đi bởi vì nhân viên bán hàng không sẵn sàng phục vụ họ.
• Mỗi khi chúng ta đứng xếp hàng trong dòng người dài dằng dặc ở các siêu thị vì không có đủ nhân viên tính tiền ở tất cả các quầy và chúng ta không chỉ ra điều này thì có nghĩa là chúng ta cho phép các nhà quản lý siêu thị tin rằng dịch vụ họ đang cung cấp không cần phải cải thiện gì.
• Mỗi khi chúng ta bị chuyển từ phòng này sang phòng khác mà không được giúp đỡ, nhưng chúng ta không lên tiếng bày tỏ sự phiền toái đang gánh chịu, nghĩa là chúng ta cho phép công ty không cần thiết phải cải thiện quy trình giao tiếp nội bộ của họ.
• Mỗi khi chúng ta đi đến một nhà hàng nhận đặt chỗ quá sức chứa và phải chờ đến 30 phút mới được mời vào bàn mà chúng ta đã đặt trước nhưng chúng ta không lên tiếng phản đối, khi đó chúng ta làm cho chủ nhà hàng tin rằng đây là thông lệ chấp nhận được. Một số nhà hàng còn cố tình làm thế để những khách hàng phải chấp nhận những hóa đơn tính tiền lớn cho thức uống khi chờ đợi.
• Mỗi khi chúng ta nhận được một dịch vụ xử lý hành lý cẩu thả ở một khách sạn và người phục vụ chìa tay xin tiền tip và chúng ta đáp ứng họ, chúng ta đang nói với họ rằng tiền tip không có liên quan gì đến hành vi phục vụ của họ mà là một sự bắt buộc.
• Mỗi khi chúng ta được nhà hàng phục vụ những món ăn quá mặn, nấu quá lửa, quá dai, hoặc quá dở… và chúng ta không nói gì cả, khi đó nhà hàng không thể nào biết được rằng thức ăn của họ không đạt tiêu chuẩn, hoặc người bếp trưởng mới không đủ năng lực.
• Mỗi khi công ty thẻ tín dụng gởi hóa đơn thanh toán trễ, hầu như không còn đủ thời gian để chúng ta thanh toán kịp mà không chịu phí thanh toán trễ hạn, nhưng chúng ta không đe dọa cắt đứt dịch vụ thẻ này nếu sự việc tiếp diễn thì chúng ta đã cho phép họ tin rằng chính sách ranh ma của họ là chấp nhận được.
• Mỗi khi bưu điện giao hàng trễ, chúng ta chỉ cằn nhằn đủ để một mình chúng ta nghe thấy và không nói gì với hãng chuyên chở của bưu điện, điều đó có nghĩa là chúng ta cho phép dịch vụ chuyển phát thư tín trên toàn thế giới của họ tiếp tục duy trì ở mức chất lượng tối thiểu. Và với sự cạnh tranh mà họ phải đối mặt, sẽ chẳng có một món quà nào cho họ.
Vì thế, không nên cảm thấy bối rối khi phàn nàn. Hãy dũng cảm lên tiếng, hoặc có thể viết một bức thư nếu phàn nàn trực tiếp bằng lời là quá khó đối với bạn. Nếu bạn sử dụng những gợi ý sau đây, bạn có thể phàn nàn với sự bực bội cá nhân tối thiểu và nâng cao xác suất bạn nhận được những gì mình muốn – hoặc ít nhất giúp cải thiện dịch vụ cho người phục vụ bạn.
7 bước để trở thành một người phàn nàn hiệu quả
Bảy bước sau đây không nhất thiết phải thực hiện theo đúng trình tự. Dù bạn sử dụng các bước này theo bất cứ cách nào, bạn cũng sẽ đạt được điều mình muốn mà không cần phải tỏ ra giận dữ:
1. Xác định rõ bạn không hài lòng về điều gì.
2. Luôn lịch sự.
3. Hãy cụ thể và thực tế.
4. Hãy nêu rõ cái giá bạn phải trả và điều bạn kỳ vọng.
5. Hãy đưa ra những đề nghị mang tính xây dựng.
6. Hãy cảm ơn người xử lý phàn nàn của bạn.
7. Hãy dành cho họ cơ hội thứ hai.
Xác định rõ bạn không hài lòng về điều gì
Việc tặng quà cho một ai đó gần như lúc nào cũng đòi hỏi bạn phải mất một ít công sức. Bạn phải tìm được món quà mà bạn nghĩ rằng người nhận sẽ thích, rồi bạn gói quà cẩn thận và cuối cùng là trao quà. Việc phản hồi thông tin cũng diễn ra tương tự. Bạn phải tìm được đúng người để phàn nàn, bạn phải sẵn sàng kể lại câu chuyện không lấy gì làm vui vẻ mà bạn đã kinh qua, và thường là bạn phải làm điều này trước mặt một người khác – nếu bạn quyết định không viết thư phàn nàn. Như vậy, bạn cần phải hiểu rõ điều mình muốn phàn nàn. Hãy tự hỏi rằng: “Tại sao mình lại phàn nàn về điều này? Tại sao mình trao tặng một món quà cho những người này? Có phải là để trút giận không? Có phải là để yêu cầu sửa chữa một vật dụng gì đó không? Có phải bạn muốn đổi sản phẩm hay muốn hoàn tiền lại? Hay bạn muốn điều này sẽ không bao giờ tái diễn nữa? Hay bạn muốn chứng tỏ cho họ thấy rằng bạn thông minh như thế nào?
Đa phần chúng ta thường cảm thấy thất vọng về sản phẩm, dịch vụ, hay cách người bán phục vụ chúng ta mà không thất vọng với cá nhân nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, hãy luôn hướng lời phàn nàn của mình về sản phẩm hay dịch vụ - đừng nhắm đến một cá nhân riêng lẻ nào. Ngay khi bạn tấn công người đang cố gắng giúp mình, họ sẽ chuyển sang tư thế phòng thủ mà không phải giải quyết vấn đề cho bạn. Ngay cả khi họ không thể hiện điều này, họ cũng ít có xu hướng giúp bạn hoặc làm thêm một điều gì khác có ích cho bạn. Bạn sẽ không đạt được lợi ích cao nhất.
Nếu điều này có thể giúp bạn tự nhắc nhở mình, bạn có thể nói rằng: “Tôi không thất vọng với bạn” hoặc “Tôi biết đây không phải là lỗi của bạn, nhưng tôi thất vọng rằng mình phải chờ đợi cả tiếng đồng hồ mà không ai nói với tôi điều gì cả”. Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ đều sẵn sàng lắng nghe bạn nếu bạn để cho họ thấy rằng bạn không giận dữ đối với họ. Để tránh làm cho vấn đề mang tính xung đột cá nhân, bạn hãy hình dung một bức tranh thật rõ ràng về điều bạn muốn. Khi làm điều này, bạn đã vận dụng óc suy luận hợp lý để tập trung vào mục tiêu của mình, và bạn sẽ ít bị vướng vào mớ hỗn độn do không kiềm chế cảm xúc của mình. Hãy trình bày lời phàn nàn của bạn ngay lập tức. Nhiều người tự nhủ rằng họ sẽ phàn nàn khi về đến nhà, bằng cách gọi điện thoại hoặc viết thư. Tuy nhiên, phần lớn chúng ta không làm như vậy.
Bạn không cần phải nói: “Tôi có một lời phàn nàn”. Nếu bạn ở vị trí người nhận một câu nói như thế, ở một góc nào đó trong tâm hồn bạn sẽ xuất hiện tiếng rên rỉ và không hiểu vấn đề gì đang xảy ra với bạn đây. Bạn có thể bắt đầu phàn nàn bằng cách đặt câu hỏi: “Xin lỗi, có cách nào làm điều này tốt hơn không?”. Khi bạn hỏi câu hỏi như vậy, chúng ta bắt đầu xây dựng sự cộng tác. Bernard Hale, Phó Chủ tịch phụ trách Nhân sự và Hậu cần của McGaw Labs, nhắc nhở chúng ta rằng: “Sự phản hồi thông tin là điều cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng sự cộng tác. Bạn phải tin tưởng lẫn nhau đủ để nói một cách thẳng thắn với nhau về những điều tồi tệ đã xảy ra, chẳng hạn như, “Chuyện đang xảy ra không phải là điều tốt đẹp”.
Hãy cho người đối diện một cơ hội để họ sửa chữa sai sót trong việc phục vụ bạn, trừ phi bạn biết rằng cách duy nhất để được giúp đỡ là tìm gặp người giám sát hay người quản lý. Hầu hết nhân viên dịch vụ khách hàng ngày nay đều được ủy quyền xử lý những lời phàn nàn đơn giản. Nếu bạn yêu cầu gặp người quản lý ngay lập tức, đó là bạn đang làm cho người quản lý và nhân viên tiếp bạn chỉ muốn xa lánh bạn. Nhân viên ấy cảm thấy bị xúc phạm vì bạn không nghĩ rằng họ có khả năng giúp bạn.
Bạn hãy nghĩ kỹ về các quyền của một khách hàng trong tình huống này. Bạn có thể chẳng có quyền gì cả, ngoại trừ quyền từ bỏ nhà cung cấp đó. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, khách hàng thường có nhiều quyền khác. Ví dụ, các hãng hàng không bị buộc phải đền bù cho bạn theo một cách nào đó nếu họ chuyển bạn sang một chuyến bay muộn hơn vì lý do bán vé vượt quá số ghế họ có. Nếu bạn đã được xác nhận đặt chỗ tại một khách sạn thì khách sạn ấy có nghĩa vụ đảm bảo bạn ít nhất phải có một phòng tương đương một khách sạn kế cận. Nếu bạn nghĩ rằng bạn cần phải thương lượng với công ty, hãy đặt ra một giới hạn tối thiểu mà bạn có thể chấp nhận.
Luôn lịch sự
Sẽ luôn hữu ích nếu bạn mang “món quà” của mình đến một nhà cung cấp dịch vụ nào đó một cách thân thiện và bình tĩnh. Một số người thường mở đầu bằng cách nói về một điều gì đó nghe rất tích cực, điều này cũng giúp bạn kiềm chế sự nóng giận và chú ý đến thực tế của những giao dịch của bạn với nhà cung cấp này. “Tôi luôn nhận được dịch vụ rất tốt từ công ty của bạn, nhưng giờ đây chuyện này lại xảy ra…”, hoặc “Trước giờ tôi luôn là một khách hàng trung thành, trung thực và cảm thấy hài lòng với quý vị hơn 10 năm rồi, nhưng hôm nay tôi lại có vấn đề này,” hoặc “ Bình thường tôi thấy dịch vụ của công ty rất tốt, nhưng hôm nay thì khác...”.
Một lần nọ, Janelle gặp một vấn đề rất lớn với chiếc lap- top hiệu Apple. Nó làm cho cô ấy hết sức khổ sở trong một chuyến công tác nước ngoài quan trọng và đã tìm mọi cách sửa chữa nó khi cô ấy vừa đến Ireland. Janelle mất hàng giờ gọi điện cho Apple Hoa Kỳ từ nước ngoài song họ vẫn không giải quyết được sự cố cho cô ấy. Khi quay trở về Mỹ, Janelle gởi lại chiếc máy đến Apple để kiểm tra và sửa chữa. Sau đó, cô ấy nhận lại máy và nó lại không hoạt động. Thật là trêu ngươi trong khi Janelle sắp sửa có một chuyến công tác dài ngày khác ngay sau đó. Cô ấy không thể mang nó đến trạm bảo hành Apple một lần nữa. Cũng cần biết rằng Janelle là một người ủng hộ hãng Apple rất nhiệt thành; cô ấy thuộc nhóm những người đầu tiên mua tất cả các sản phẩm mà công ty này tung ra. Janelle hay kể lại những câu chuyện kỳ diệu về Apple và luôn tự hào trưng ra chiếc máy Apple của mình bất cứ khi nào có dịp.
Cuối cùng, một chuyên gia về sản phẩm của Apple tình cờ nghe được câu chuyện của Janelle. Cho đến lúc đó, câu chuyện này đã được kể cho các nhân viên ở trung tâm tư vấn của Apple đến hàng chục lần, nhưng tất cả họ chỉ làm mỗi một việc là đề nghị cài đặt lại toàn bộ (việc này đã được thử ba lần nhưng không có tác dụng) hoặc gởi máy lại đó để họ kiểm tra dài ngày. Dường như không có ai quan tâm rằng Janelle cần một chiếc laptop trong chuyến công tác của mình. Vị chuyên gia này cũng không đưa ra điều gì khác hơn ngoài những giải pháp cũ mèm mà cô ấy đã quá mệt mỏi, và vì vấn đề này có tính chập chờn nên cơ hội để các nhân viên bảo hành tìm ra nguyên nhân là rất nhỏ.
Đến lúc này, Janelle không biết làm gì hơn ngoài việc im lặng. Sau đó, cô nói với một giọng hết sức buồn bã: “Tôi quá thất vọng với Apple. Tôi luôn là một trong những người ủng hộ công ty hết mình. Có lẽ tôi bán nhiều máy Apple cho các anh nhiều hơn con số mà cả hai chúng ta có thể nghĩ ra. Trước giờ tôi chỉ sử dụng máy tính Apple. Tôi trang bị cho toàn bộ văn phòng của tôi máy tính Apple, bất kể lúc đó công ty yếu hay mạnh. Giờ đây tôi đang rất cần một điều gì đó từ các anh, mà các anh không sẵn sàng giúp đỡ tôi”. Janelle kết thúc: “Tôi cảm nhận có một vết nứt khủng khiếp trong nền móng lòng trung thành của tôi đối với Apple. Tôi không biết mình có thể tiếp tục với Apple hay không nếu các anh không sẵn sàng giúp tôi như thế”.
Sau câu kết này là một sự yên lặng kéo dài từ phía vị chuyên gia. Cuối cùng, ông ấy nói: “Cô nói đúng. Tôi sẽ thu xếp gởi cho cô một chiếc máy mới ngay trong đêm nay. Cô cứ tạm giữ cái máy đang dùng, khi nhận được máy mới, cô có thể chuyển tất cả những dữ liệu sang chiếc máy này, sau đó cô gởi máy hỏng cho chúng tôi”. Chính xác! Apple tuyệt vời! Giải quyết phàn nàn như thế mới đúng chứ!
Tốt nhất là bạn nên tránh những nhận xét mang tính chỉ trích. Chúng chỉ làm gia tăng sự phòng vệ mà thôi, và đó cũng không phải là thái độ mà bạn muốn người khác thể hiện khi bạn yêu cầu họ giúp bạn. Ví dụ, “Lúc nào các anh cũng đối xử với khách như chó như thế à?” – câu này có thể sẽ dẫn đến một cái nhìn chằm chằm vô cảm từ nhà cung cấp dịch vụ của bạn. Điều mà họ thực sự muốn nói ra khi đó là: “Vâng, chỉ khi nào họ là chó mà thôi, và dường như ông/bà cũng giống một con đấy nhỉ?”. Có thể vấn đề của bạn cuối cùng sẽ được giải quyết, nhưng người đó sẽ không làm thêm bất cứ điều gì khác cho bạn. Hãy nhớ rằng, bạn muốn có dịch vụ, chứ không phải sự trả thù.
Đôi khi, óc khôi hài có thể giúp bạn nhiều việc. Ví dụ, với một nụ cười tươi, chúng tôi đã hỏi những người cung cấp dịch vụ đã từ chối một yêu cầu mà họ sẵn sàng thực hiện nếu Nữ hoàng Anh yêu cầu. Bình thường, họ sẽ cười và nói rằng: “À, vâng, chỉ có Nữ hoàng chúng tôi mới chấp nhận yêu cầu đó”. Chúng tôi đáp lại bằng một nụ cười thật tươi khác và nói rằng: “Nữ hoàng đâu có ở đây lúc này. Vì thế cô có thể cho tôi thay vào chỗ của Nữ hoàng không?”. Chúng tôi đã thành công rất nhiều lần theo cách này.
Giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ chắc chắn sẽ có ích cho bạn. Hãy chỉ ra lý do tại sao họ sẽ có lợi ích lớn nhất khi giúp đỡ bạn. Tối thiểu bạn cũng có thể đưa họ vào một tâm thế sẵn sàng làm thêm những điều hữu ích khác cho bạn. Nếu bạn nhìn thấy rõ ràng rằng bạn không thể trông cậy gì ở họ thì hãy nói với họ rằng bạn sẽ không quay lại trong những lần sau. Nếu bạn dự định viết một lá thư cho giám đốc công ty, bạn cũng cần nói ra điều đó. Đôi khi, một câu nói kiểu này sẽ mở ra một vài cơ hội mới để thương lượng. Tuy nhiên, nếu đưa ra những lời đe dọa suông lại chẳng phải là một ý hay. Có thể lá thư đó là dấu chấm hết của bạn dành cho họ.
Nhiều khách hàng có phong cách viết thư rất phức tạp. Một quyển sách gần đây có tựa “101 kiểu thư phàn nàn có thể mang lại kết quả tốt” với nhiều thư mẫu cùng một trình tự theo từng bước để đạt được kết quả tốt. Các tác giả cho người đọc biết nên gởi thư cho ai (người đứng đầu công ty), làm sao để kiếm được tên và địa chỉ của giám đốc điều hành (sử dụng các kỹ thuật “do thám”), làm sao để gây áp lực lên công ty bằng cách đe dọa gởi thông tin cho các cơ quan nhà nước hoặc báo chí, và làm cách nào để điều chỉnh tốc độ viết thư phàn nàn để bạn không “bắn hết đạn” ngay từ trận đầu.
Hãy cụ thể và thực tế
Đừng cường điệu. Nếu bạn mở đầu lời phàn nàn bằng những lời như “Điều không thể tưởng tượng nhất vừa xảy ra với tôi”, nhà cung cấp dịch vụ sẽ khó tránh khỏi nghĩ rằng bạn hơi cường điệu. Hãy mô tả chính xác nhất điều đã xảy ra theo khả năng của bạn. Bạn nên sắp xếp thông tin và dữ kiện đơn giản và đúng trật tự. Nếu bạn có khuynh hướng nhảy từ chủ đề này sang chủ đề khác khi kể lại câu chuyện, thì nên ghi chú trước và sau đó trình bày theo những ghi chú này.
Hãy nói rõ cái giá mà bạn phải trả và điều mà bạn kỳ vọng
Cái giá đó có thể là tiền bạc, cảm xúc, hoặc thời gian bạn bị mất đi. Bạn không nhất thiết phải đòi hỏi được bồi thường, nhưng điều quan trọng là cần cho người khác biết rằng bạn bị ảnh hưởng. Hãy cho nhà cung cấp dịch vụ biết cần phải làm gì để bạn hài lòng. Không nhất thiết bạn sẽ nhận được chính xác 100% điều bạn muốn. Nếu bạn cường điệu vụ việc quá mức, họ có thể gạt bạn sang một bên mà không giải quyết gì cả. Vì thế, hãy tỏ ra thực tế với những kỳ vọng của mình. Hãy đặt mình vào vị trí của nhà cung cấp dịch vụ và tưởng tượng bạn sẽ sẵn sàng làm gì cho một người khác như bạn. Nếu bạn chờ đợi một điều gì đó được thực hiện trong một khoảng thời gian nào đó, thì bạn hãy nêu rõ kỳ hạn. Nếu bạn phải quay trở lại để giải quyết vụ việc phàn nàn của mình, hãy đảm bảo rằng bạn biết tên của những người mà bạn đã trao đổi. Hầu hết mọi người thường dành cho bạn sự quan tâm nhiều hơn nếu họ biết rằng bạn đang ghi lại tên của họ.
Hãy đưa ra những đề nghị mang tính xây dựng
Có thể, bạn có một số ý tưởng hay mà công ty nọ có thể thử áp dụng để tình huống xảy ra đối với bạn sẽ không xảy ra nữa. Hãy yêu cầu người mà bạn đang giao dịch đảm bảo rằng họ chuyển thông tin này cho cấp quản lý cao hơn, hoặc cho một phòng ban nào đó chịu trách nhiệm quản lý vấn đề chất lượng.
Hãy cảm ơn người xử lý phàn nàn của bạn
Thực ra, các bạn đang phục vụ lẫn nhau, vì thế những lời cảm ơn là cần thiết. Hãy nói với người cung cấp dịch vụ rằng bạn biết ơn họ về những điều mà họ đã làm cho bạn như thế nào. Điều này giúp củng cố sự hỗ trợ của người đó. Nếu bạn có ý quay lại và mang lại cho công ty những cơ hội bán hàng tiếp theo thì bạn hãy nói cho người đó biết. Tất cả những lời nói này giúp bạn biến mỗi lời phàn nàn thành một món quà.
Hãy dành cho họ cơ hội thứ hai
Chính chúng ta cũng là những người kinh doanh, vì thế chúng ta sẽ đại diện hầu hết các công ty khác để nói rằng phương châm của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp chúng ta cũng không làm được điều này, chắc chắn chúng ta cũng hy vọng khách hàng sẽ cho chúng ta cơ hội thứ hai để sửa chữa sai lầm. Vậy, hãy viết cho tổ chức đó một lá thư xem họ có thể giải quyết vấn đề cho bạn một cách xuất sắc hay không. Điều này củng cố niềm tin rằng giải pháp xử lý phàn nàn thành công là một cách đúng đắn để thắt chặt quan hệ với khách hàng.
Nếu bạn muốn trở thành người hành động
Người hành động thường sử dụng một bên thứ ba để giải quyết lời phàn nàn của mình. Sau đây là một số ý tưởng có thể phát huy tác dụng:
• Nếu bạn làm việc qua người trung gian, hãy đến gặp họ khi bạn cần giúp đỡ. Ví dụ, hãy liên lạc với hãng du lịch nếu bạn gặp vấn đề có liên quan đến lữ hành. Đôi khi, hãng du lịch còn có ảnh hưởng lớn hơn bạn. Ví dụ, nếu bạn mua một vé máy bay trên mạng của Expedia, họ có thể giỏi hơn chính các hãng hàng không trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến việc đi lại của bạn.
• Hãy liên hệ với các Văn phòng Khiếu nại của Người tiêu dùng. Có thể họ không giúp bạn trực tiếp, nhưng họ thường theo dõi xu hướng thị trường và cảnh báo cho những người khác.
• Hãy tra cứu trên mạng tên và địa chỉ của cơ quan nhà nước có thể giúp bạn.
• Hãy liên hệ với các văn phòng luật sư nếu bạn cho rằng nhà cung cấp của bạn đã vi phạm pháp luật.
• Hãy truy cập Internet và nêu ý kiến của bạn trên các trang Web chuyên thu thập những lời phàn nàn để cảnh báo những người khác về vấn đề bạn đã mắc phải. Bạn có thể nhận được lời khuyên từ một người khác khi họ có vấn đề tương tự và đã giải quyết thành công.
• Hãy viết thư cho báo chí địa phương hoặc cho một tờ tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề của bạn.
Hy vọng rằng cá nhân bạn biết cách phàn nàn hiệu quả và không phải sử dụng đến những biện pháp của người hành động như vừa nêu trên. Tuy nhiên, nếu bạn buộc phải trở thành một người hành động, chắc chắn bạn và nhà cung cấp của bạn sẽ đạt được một giải pháp tốt đẹp.
CÂU HỎI THẢO LUẬN
• Bạn phản hồi thông tin đến các đồng nghiệp của mình như thế nào để có thể duy trì những mối quan hệ làm việc vững chắc và hiệu quả?
• Tất cả những cách bạn đang sử dụng để phản hồi thông tin giữa các thành viên ngay bên trong tổ chức của bạn là gì? Bạn có thể cải thiện những cách giao tiếp này bằng cách nào?