Nguyên tắc 24Vượt trên sự mong đợi

Chẳng phải mọi người đều luôn cố gắng tiến thêm một bước nữa.

WAYNE DYER

Đồng tác giả cuốn sách How to Get what you really, really, really, really want

Bạn có phải là người luôn cố gắng tiến thêm một bước nữa để thực hiện những lời hứa của mình hay còn làm được nhiều hơn thế. Ngày nay, không nhiều người thực hiện được việc này. Nhưng đó lại là tiêu chuẩn của những người thành công. Họ luôn biết rằng làm được những điều trên cả mong đợi sẽ giúp họ trở nên khác biệt. Như một thói quen, họ luôn muốn làm tốt hơn nữa. Kết quả là, không những giành được phần thưởng tài chính xứng đáng với nỗ lực của bản thân, họ còn có thể cải thiện bản thân, trở nên tự tin hơn, tự lập hơn và có ảnh hưởng nhiều hơn tới những người xung quanh.

LÀM NHIỀU HƠN NHỮNG GÌ ĐƯỢC YÊU CẦU

Dillanos Roasters là công ty rang hạt cà phê có trụ sở tại Seattle và cung cấp cà phê cho các cơ sở bán lẻ tại gần 50 bang của Hoa Kỳ. Khẩu hiệu làm việc của Dillanos là “giúp đỡ mọi người, kết bạn và cùng vui vẻ”. Công ty có sáu nguyên tắc nòng cốt để định hướng hoạt động. Họ luôn nhắc nhở những nguyên tắc này bằng cách yêu cầu toàn bộ 28 nhân viên cùng đọc lại chúng sau những buổi họp. Nội dung thứ hai trong số các nguyên tắc này là: “Cung cấp các dịch vụ ngày càng tốt hơn và luôn mang đến cho khách hàng nhiều hơn những gì họ mong đợi”. Điều này có nghĩa là công ty sẽ đối xử với khách hàng như những người bạn - những người mà bạn sẽ cố thêm một bước để đến với họ.

Năm 1997, một trong số “những người bạn” của công ty, Marty Cox, người sở hữu bốn nhà hàng cà phê tại Long Beach, Calfornia, muốn xây dựng một kế hoạch lớn trong tương lai. Mặc dù chỉ là một khách hàng “trung bình” của Dillanos nhưng người sáng lập và CEO của công ty quyết định sẽ giúp “người bạn” của mình hoàn thành ước mơ lớn đó. Dillanos dự định thuê UPS vận chuyển cà phê. Nhưng đình công lại xảy ra tại UPS, đe dọa đến kế hoạch của Marty. Làm cách nào để chở cà phê từ Seattle tới Long Beach cho Marty khi đây chính là yếu tố sống còn đối với sự nghiệp kinh doanh của anh?

Dillanos cân nhắc việc gửi hàng thông qua đường bưu điện. Nhưng công ty lại được báo rằng, tất cả các bưu điện đều đã quá tải do cuộc biểu tình tại UPS. Dillanos sợ cà phê được chở tới muộn. Vì thế, Morris đã thuê một chiếc xe rơ moóc để vận chuyển đơn hàng 363 kg cà phê tới địa chỉ của Marty, hai tuần một lần. David mất 17 tiếng để đi từ Seattle tới Long Beach để vận chuyển cà phê đủ cung cấp cho Marty trong một tuần. Rồi anh lại vòng về để lấy thêm hàng và chở đến chỗ Marty. Cuộc du hành dài khoảng 2.320 dặm này đã khiến Marty trở thành khách hàng trung thành của công ty. Vậy Dillanos nhận được gì từ việc này? Trong vòng sáu năm, từ bốn cửa hàng ban đầu, Marty đã có tới 150 cửa hàng kinh doanh tại nhiều bang khác nhau. Marty hiện là khách hàng lớn nhất của Dillanos. Như vậy, những nỗ lực của công ty đã được đền đáp xứng đáng.

Như một kết quả của việc cố gắng hết sức giúp đỡ khách hàng, Dillanos từ một công ty rang cà phê trong căn phòng 150 m² với chiếc chảo rang công suất 12 kg/ngày cho ra đời 100 kg sản phẩm mỗi tháng, giờ đây, công ty đã có rất nhiều máy rang công suất 400 kg/ngày, một công xưởng rộng 2.400 m², sản lượng hàng năm là trên 500.000 kg cà phê hạt cùng với doanh thu lên tới 10 triệu đô la và tốc độ tăng trưởng mỗi năm trên hai con số liên tục trong ba năm.

TỪ MỘT NHÂN VIÊN VĂN THƯ TRỞ THÀNH MỘT NHÀ SẢN XUẤT CHỈ TRONG BỐN NĂM

Nếu bạn sẵn sàng làm nhiều hơn những gì bạn được trả công, cuối cùng bạn sẽ được trả công nhiều hơn những gì bạn đã làm ra.

VÔ DANH

Trở lại với nhà sản xuất và biên kịch phim Stephen J. Cannell khi công ty ông có 2000 nhân viên. Ông đã thuê những tài năng trẻ từ những trường điện ảnh về để làm việc trong phòng văn thư và một số công việc khác tương tự. Cannell thường nghe thấy những lời phàn nàn về mức lương thấp, chỉ được bảy đô la một giờ cũng như về việc phải làm thêm ngoài giờ của họ. Ông nghĩ: À, nhân viên không muốn làm những việc này. Công việc, tiền lương, và công ty này chỉ là nằm trong một giai đoạn ngắn trong cuộc đời của họ. Trong khi hoàn toàn có thể tận dụng cơ hội này để bắt đầu sự nghiệp, thì họ lại chỉ biết phàn nàn về những vấn đề trong ngắn hạn như tiền lương. Họ thậm chí còn không hiểu được rằng cuộc sống của họ thực sự được quyết định bởi thời gian và nỗ lực khi họ làm việc dưới phòng văn thư.

Rồi một ngày, Cannell tuyển một nhân viên hoàn toàn khác. Anh ta đã 40 tuổi và từng chơi trống cho một ban nhạc rock and roll. Số tiền anh kiếm được khi còn chơi nhạc là hơn 100.000 đô la mỗi năm. Vợ anh sắp sinh em bé, nên anh không muốn tiếp tục đi lưu diễn khắp nơi. Anh sẵn sàng làm những công việc có mức lương vào loại thấp nhất như nhân viên văn thư của Cannell.

“Anh đã gặp nhân viên mới chưa?” mọi người hỏi nhau.

Không lâu sau đó, mọi người đều bàn về đạo đức, quan niệm nghề nghiệp và cách anh làm việc. Steve Beers là một trong những người luôn quan tâm tới mọi việc xung quanh, luôn lắng nghe và thực hiện những gì cần phải làm.

Một lần, anh được cử làm lái xe cho Cannell. Anh nghe thấy Cannell nói về việc bộ trang phục của mình cho cuộc họp quan trọng tới đây chưa được giặt. Hôm sau, bộ quần áo đó được treo sạch sẽ trong xe limo của Cannell. Cannell hỏi tại sao nó lại ở đó và sạch như vậy thì anh ta trả lời: “Tôi lấy nó từ vợ ông rồi đem đi giặt.”

Khi anh nghe thấy một thư ký nói cần phải đến thanh toán séc cho ngân hàng gấp, anh đã đề nghị cho mình làm việc đó vào giờ ăn trưa. Khi các nhân viên văn thư trẻ tuổi nổi đóa lên vì phải mang kịch bản đến cho đạo diễn vào giữa đêm, Beers nói: “Đưa đây, tôi mang đi cho”. Anh ta chẳng bao giờ đòi hỏi một sự đền đáp hay lời khen ngợi nào cho những nỗ lực của mình.

Khi hai loạt phim của Cannell cùng phải tổ chức thực hiện vào một ngày, lúc đó Beers vừa được chỉ định làm trợ lý sản xuất cho hai loạt phim mới này, Cannell đã quyết định giao 21 Jump Street cho anh. Đây là một bước nhảy vọt của Beers khỏi phòng văn thư. Một năm sau đó, Cannell chính thức bổ nhiệm anh làm nhà sản xuất của 21 Jump Street và sau đó không lâu là đồng quản lý seri phim đó và Booker. Mức lương hàng năm của anh là trên 500.000 đô la.

“Anh ấy không phải là một nhà biên kịch”. Cannell nói: “Anh ấy không hề có một công cụ hay kỹ năng cần thiết để trở thành một nhà quản lý sản xuất phim - ngoại trừ một điều, đó là anh ấy luôn làm việc hết sức hăng say. Chính điều này khiến anh ta vượt trội hơn những người khác. Và cũng chính điều đó đã cho tôi thấy một cách chính xác những quan niệm nghề nghiệp và sự hiến dâng cho công việc của anh ấy”.

Từ sau khi trở thành đồng quản lý sản xuất của 21 Jump Street, Beers đã cho ra đời hàng loạt seri phim khác, trong đó có seri phim khoa học viễn tưởng Taken của Steven Spielberg. Hiện tại, Beers đang làm quản lý sản xuất cho seri phim rất ăn khách Dead Like Me của Showtime. Trong danh sách các bộ phim của Beers có thể kể tới Dead Like Me, Magnificent Seven, Seaquest và tất nhiên cả 21 Jump Street.

Nguyên tắc thành công nào đã biến Steve Beers từ một nhân viên văn thư thành một nhà quản lý - từ mức lương 7 đô la một giờ lên 500.000 đô la mỗi năm? Anh luôn sẵn sàng tiến thêm một bước để làm những việc vượt trên sự mong đợi của người khác.

Bạn sẽ giành được gì khi luôn sẵn sàng cố tiến thêm một bước, luôn có thêm những nỗ lực để làm thêm những việc dù là nhỏ. Ngay bây giờ, bạn có hay không những điều kiện để mình làm nhiều hơn, mang đến những giá trị tốt hơn, hay cải thiện những phẩm chất bạn cần có? Bạn có hay không những cơ hội để tiến thêm một bước nữa, kể cả những cơ hội do chính bạn tạo ra?

MANG ĐẾN CHO MỌI NGƯỜI NHIỀU HƠN NHỮNG GÌ HỌ MONG ĐỢI

Khi Mike Kelley mới đến đảo Maui, anh bán kem chống nắng cho du khách ở một vài khách sạn. Mike trở thành một doanh nhân thành công ở hòn đảo vì đã luôn cố gắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Một trong những sản phẩm anh bán là kem chống nắng chiết xuất từ cây lô hội. Khi giới thiệu loại kem này cho khách hàng, anh thường hỏi: “Bà có biết cây lô hội không?” (Lúc này là vào những năm 1980, hầu hết mọi người đều không biết đến nó). “Bà sẽ vui lòng cho tôi vài phút để chỉ nó cho bà chứ” Sau đó, anh chạy ra bờ biển trước khách sạn, trèo lên tảng đá nhô ra ngoài biển và cắt một ít cây lô hội mọc ở đó. Anh thái nó cho tới khi dịch keo xuất hiện. Anh mang những cây lô hội này về, và bôi lớp keo lên chỗ nám của khách hàng. Họ thực sự ấn tượng với những việc làm của anh và hầu hết họ đều mua sản phẩm đó.

TẠI SAO CẦN CỐ GẮNG TIẾN THÊM MỘT BƯỚC?

Vậy bạn sẽ được đền đáp như thế nào? Khi bạn mang đến những điều ngoài mong đợi, bạn chắc chắn sẽ được thăng tiến, được tăng lương, nhận được các phần thưởng hay nhiều lợi ích khác. Bạn không bao giờ phải lo lắng bị thất nghiệp cả. Bạn luôn là người được tuyển đầu tiên và sẽ là người cuối cùng bị sa thải. Việc kinh doanh của bạn cũng sẽ thuận lợi hơn, kiếm được nhiều tiền hơn cũng như có những khách hàng trọn đời trung thành. Bạn cũng sẽ cảm thấy mãn nguyện hơn vào cuối mỗi ngày.

Nhưng bạn cần phải bắt đầu ngay bởi vì những phần thưởng đó đang dần xuất hiện.

MANG ĐẾN NHIỀU HƠN NHỮNG GÌ ĐƯỢC TRÔNG ĐỢI

Nếu bạn muốn vượt trội hơn trong những việc bạn làm - trở nên thực sự thành công trong việc học tập, kinh doanh hay cuộc sống - hãy làm nhiều hơn những gì được yêu cầu, hãy luôn mang đến nhiều hơn những gì được mong đợi. Việc kinh doanh của bạn sẽ nhận được nhiều hơn sự tôn trọng và trung thành từ phía khách hàng.

Khi Mike Foster mở một cửa hàng bán máy vi tính, anh không bao giờ để khách hàng ra về cùng với một hộp lỉnh kỉnh đồ linh kiện. Anh luôn vận chuyển máy tính, máy in, modem hay các bộ phận khác về tận nhà cho khách, dành khoảng hai tiếng để lắp đặt và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng. Cửa hàng của Mike giờ đã thống trị lĩnh vực kinh doanh máy vi tính ở Deaf Smith, Texas.

Khi Harv Eker bán một loại máy tập thể dục, anh luôn giao hàng tận nhà cho khách, lắp đặt và dạy họ cách sử dụng chiếc máy. Công ty của Harv phát triển nhanh chóng và từ hai bàn tay trắng, anh đã trở thành một triệu phú chỉ trong vòng hai năm.

Nếu bạn luôn chỉ làm những gì cần thiết cho mình, có thể bạn sẽ cho rằng, làm những điều nhiều hơn sự mong muốn là không công bằng. Tại sao chúng ta lại phải làm những điều mà chẳng có sự ghi nhận hay đền đáp cho nó? Bạn cần phải tin rằng, cuối cùng những nỗ lực đó sẽ được chú ý đến và bạn sẽ nhận được những gì mà bạn xứng đáng có được. Cuối cùng, như người xưa vẫn nói mỗi ngày, một việc tốt rồi cuối cùng cũng sẽ lên tới đỉnh cao. Bạn và công ty của bạn cũng như vậy. Bạn sẽ có được danh tiếng và đó là một trong những tài sản giá trị nhất.

Sau đây là một vài ví dụ về việc làm nhiều hơn cả những gì người khác mong đợi:

Bạn có thể làm gì nhiều hơn để giúp đỡ cho sếp, giúp đỡ khách hàng hay học trò của mình? Có một cách đó là hãy làm họ ngạc nhiên, nhiều hơn cả những gì họ mong đợi.

Tôi biết một nhà bán lẻ ô tô tại Los Angeles. Anh ta đã cung cấp dịch vụ rửa xe miễn phí cho khách hàng vào các ngày thứ Bảy ngay tại các cửa hàng. Không ai nghĩ tới điều đó và thực sự mọi khách hàng đều rất vui thích. Điều này đã làm cho công ty anh trở nên nổi tiếng hơn do mọi người đều nói về sự hài lòng của mình với dịch vụ đó.

KHÁCH SẠN BỐN MÙA LUÔN MANG ĐẾN NHIỀU HƠN NHỮNG GÌ MONG ĐỢI

Cái tên Bốn mùa cũng đồng nghĩa với các dịch vụ dù là nhỏ nhất. Hệ thống khách sạn này luôn cố gắng hết sức phục vụ khách hàng. Nếu bạn hỏi đường một nhân viên trong khách sạn, thay vì chỉ đường, họ sẽ dẫn bạn đến tận nơi. Họ luôn tiếp đãi khách như với người trong hoàng tộc.

Dan Sullivan kể câu chuyện về một người đàn ông đưa con gái đi chơi vào cuối tuần tại San Fransisco. Anh ta không biết tết tóc cho cô bé giống như kiểu mà mẹ cô vẫn làm. Anh ta gọi cho khách sạn Four Seasons và hỏi xem liệu trong số nhân viên có ai làm được việc này không. Anh ta được trả lời rằng sẽ có một nhân viên nữ phân công làm việc này. Ban giám đốc khách sạn đã lường trước được một ngày nào đó khách hàng sẽ cần tới việc này, nên khách sạn đã chuẩn bị sẵn. Đây là một ví dụ về việc làm được nhiều hơn cả mong đợi.

Một hệ thống khách sạn khác cũng đáng được chú ý bởi khả năng cung cấp dịch vụ tốt là Ritz-Carton. Khi tôi trở về phòng khách vào ngày cuối cùng ở Chicago thì thấy có một bát úp mì gà nóng ở trên bàn. Bên cạnh đó là một dòng chữ nhỏ ghi: “Súp gà cho Jack Canfield”. Đi cùng với nó là một tấm thiệp của giám đốc khách sạn nói rằng ông ta và nhân viên của mình rất thích cuốn sách Chicken soup for the Soul của tôi.

NORDSTROM MANG ĐẾN NHỮNG ĐIỀU NHIỀU HƠN CẢ MONG ĐỢI

Nordstrom là một ví dụ khác về các công ty mang đến cho khách hàng nhiều hơn cả những gì họ mong đợi. Các nhân viên của Nordstrom luôn cung cấp các dịch vụ hoàn hảo. Nhân viên kinh doanh của công ty được biết đến với việc giao hàng cho khách ngay trên đường từ cơ quan về nhà.

Nordstrom còn có một chính sách là có thể trả lại hàng bất cứ lúc nào. Liệu chính sách này có bị lạm dụng? Chắc chắn là có! Nhưng kết quả là Nordstrom đã có được một danh tiếng lừng lẫy trong chất lượng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đó là một trong những hình ảnh thương hiệu của công ty. Kết quả là công ty đã làm ăn rất có lãi.

Hãy cùng đi vào thế giới của Bốn mùa, Ritz-Carlton và Nordstrom bằng cách mang đến cho mọi người những điều ngoài cả sự mong đợi của họ. Hãy bắt đầu ngay hôm nay.