Chương 2TRÊN SÂN GOLF

Bill nóng lòng chờ đợi ngày thi đấu nhưng thời gian trôi qua cũng khiến anh lo lắng. Trong những ngày chờ đợi, anh suy nghĩ mãi mà vẫn chưa tìm ra giải pháp cụ thể nào để cải thiện hiệu quả hoạt động của bộ phận anh phụ trách.

Sáng sớm ngày thứ sáu, Bill chất gậy đánh golf vào túi xách và lên đường đến sân golf. "Thật là một ngày đẹp trời!", anh sảng khoái tự nhủ khi hướng về phía bắc đường Scottsdale. "Hy vọng mình đã bỏ dụng cụ nhặt bóng vào túi xách". Trong hơn ba mươi năm chơi golf, không biết bao nhiêu lần Bill đã đánh bóng vào nước. Dù phát bóng đi rất xa và thẳng, nhưng không hiểu vì sao trái Titleist "nghiện nước" của anh vẫn có thể đáp xuống ngay trên đầu bình phun nước giữa đường lăn bóng.

Bill đỗ xe ngay ở chỗ trống đầu tiên tìm được trong bãi, lấy túi xách và bước vội về phía đại sảnh lúc này đã đông nghẹt người.

- Chào cô, tôi đến chơi thay cho Angela Krafft. - Bill nói với nhân viên tình nguyện ngồi sau tấm áp phích cổ động có hàng chữ "G đến N" ở bàn đăng ký.

Cô gái trẻ vui vẻ lướt qua danh sách thí sinh tham dự giải đấu rồi đáp.

- À, tên bà ấy đây rồi. Anh sẽ chơi trong đội bốn người của Michael St. Vincent.

"Michael St. Vincent... cái tên này nghe quen quen...", Bill nghĩ.

Bill lấy một cốc cà phê lớn rồi bước vội về phía điểm phát bóng đầu tiên. Ba người còn lại trong nhóm cùng với hai chiếc xe di chuyển trong sân golf đã có mặt ở đó.

- Ở đây có ai là Michael St. Vincent không nhỉ? - Bill hỏi to một cách vui vẻ. - Tôi sẽ chơi trong nhóm bốn người của anh ấy.

- Tôi là Mike. - Một người đàn ông đứng tuổi trông rất cá tính với vóc dáng khỏe mạnh và nước da rám nắng đáp. - Nhưng rõ ràng anh không phải là Angela Krafft.

- Đúng vậy, tôi là nhân viên của bà ấy. Tôi là Bill Ambers.

Mike chìa bàn tay to lớn của mình ra bắt lấy tay Bill.

- Hân hạnh được gặp anh, Bill. Thật ra, tôi có nghe nói Angie không tham gia được. Rất vui là cô ấy đã tìm được người chơi thay mình.

- Tôi cũng vui vì bà ấy cần người chơi thay. - Bill thú thật với nụ cười rạng rỡ.

- Điểm chấp của anh là bao nhiêu? - Một trong hai người còn lại hỏi.

- Mười hai, nếu hôm đó phong độ tốt.

Mike tỏ ra rất thích thú.

- Đây sẽ là một vòng đấu thú vị đấy, các chàng trai ạ.

Rồi ông quay sang giải thích với Bill.

- Đây là vòng đấu vòng tròn. Lần lượt từng người một sẽ phát bóng. Sau đó chúng ta sẽ chọn điểm rơi bóng tốt nhất, từng người sẽ tiếp tục đánh cú thứ hai và cứ như vậy cho đến khi đánh bóng vào hết các lỗ. Tôi đệm bóng khá tốt. Jerry đây nổi tiếng trong việc kết thúc trận đấu rất sớm, còn thế mạnh của Ed là chơi gậy bịt sắt. Vì thế nếu anh phát bóng tốt, đội chúng ta sẽ chiến thắng đấy.

- Tôi hy vọng hôm nay sẽ là ngày vui vẻ, - Bill nói, - nhất là khi chúng ta cổ vũ cho nhau.

Trận đấu hôm ấy quả thật rất vui. Bill đã có một ngày tuyệt vời trên sân golf, và anh không đánh nhầm vào vũng nước lần nào. Bằng nỗ lực của toàn đội, họ kết thúc trận đấu với tỉ số 17 điểm dưới chuẩn và giành được giải nhì. Một kết quả tuyệt vời!

Buổi tối, cả đội tổ chức ăn mừng chiến thắng và rôm rả bàn luận về golf. Tuy vậy, Bill lại muốn tìm hiểu thêm về những người cùng chơi trong đội.

Bill nhận thấy hai người trong đội dường như chẳng quan tâm đến điều gì khác ngoài thú chơi golf, nhưng người còn lại có lẽ có cuộc sống thú vị thật sự ngoài thế giới câu lạc bộ đồng quê này. Người đó là Michael St. Vincent.

- Mike này, anh làm việc trong lĩnh vực nào vậy? - Bill gợi chuyện với Mike.

- Anh có thể gọi tôi là người làm vườn. - Mike nháy mắt tinh nghịch đáp lời.

- Tôi hiểu. - Bill nói vậy nhưng lòng vẫn thắc mắc không hiểu vì sao một người làm vườn như Mike lại có đủ khả năng để trở thành hội viên của một trong những câu lạc bộ hàng đầu Scottsdale này.

- Thật ra, - Mike tiếp tục - tôi khởi nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng nhưng lại đặc biệt yêu thích những thứ có khả năng sinh sôi nảy nở. Thế là tôi bắt đầu chuyển sang kinh doanh cây cảnh, sau đó mở thêm vài vườn ươm và trung tâm cung cấp cây cảnh trọn gói cho khách hàng. Có lẽ anh đã từng nghe nói đến công ty của tôi: Vườn ươm và thiết kế cây cảnh Saint.

- Chỉ nghe thôi sao? Anh thật sự là một huyền thoại đấy, Mike! - Bill thốt lên thích thú. - Khi xây lại nhà, tôi có hỏi ý kiến một số người, ai cũng khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ của công ty anh.

- Người ta nói hơi quá lời đấy. - Mike khiêm tốn đáp.

- Không, nghiêm túc thật sự đấy. Tôi hoàn toàn bị thuyết phục bởi dịch vụ khách hàng mà anh cung cấp. Ngay cả khi công việc đã hoàn tất, nhân viên của anh vẫn gọi điện thoại hỏi thăm tôi nhiều lần để đảm bảo mọi thứ vẫn ổn. Thậm chí họ còn đến tận nơi để sửa lại một vài trục trặc mà không hề thắc mắc gì. Vì sự phục vụ tuyệt vời này nên tôi quyết định ký hợp đồng dịch vụ với công ty anh đấy.

- Tôi rất vui khi nghe anh nói vậy. - Mike tươi cười nói. - Tôi nghĩ chắc anh cũng đã thấy nhân viên của tôi làm việc chăm chỉ thế nào trong vườn cây ở công ty anh rồi. Chúng tôi có hợp đồng với Dyad Technologies trong ba năm. Anh làm việc ở đó đúng không?

- Đúng vậy. Tôi làm trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng tại trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.

- Ồ, trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại à? Vậy công việc ở đó là gì, anh giải thích cho tôi được không? - Mike thắc mắc.

- Thật ra cũng dễ hiểu thôi. Công ty chúng tôi bán máy tính và phần mềm, mà khách hàng phần lớn là những doanh nghiệp. Các công ty lớn thường có bộ phận kỹ thuật, nhưng đa số công ty nhỏ lại không đủ ngân sách đầu tư cho khoản này. Mà hiện nay, những công ty như vậy rất nhiều. Do đó, các kỹ thuật viên ở trung tâm chúng tôi sẽ đóng vai trò nhân viên kỹ thuật cho họ từ xa.

- Nghĩa là khi gặp rắc rối về máy tính, họ sẽ gọi cho các anh phải không? - Mike hỏi.

- Chính xác là vậy. - Bill gật đầu. - Chúng tôi giải đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý lỗi phần mềm, giúp họ xác định xem có bộ phận nào trong máy bị lỗi không và hỗ trợ họ nâng cấp máy tính. Sản phẩm của chúng tôi phức tạp hơn các loại máy tính để bàn hay xách tay thông thường, do vậy chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng.

- Vậy anh có thích làm việc ở đó không? - Mike tò mò hỏi.

- Câu hỏi thú vị đấy. Tôi luôn nghĩ mình làm tốt công việc, nhưng chúng tôi vừa có một sếp mới. À, chắc anh biết rõ vì tôi chơi thay bà ấy hôm nay mà. Bà ấy đang rà soát lại tất cả và muốn tạo nên một "cuộc cách mạng" thật sự trong công ty. Nhiệm vụ của tôi lúc này là cải thiện những con số, nếu không thì... coi như "lên đường". Nhưng quả thật, tôi không biết phải bắt đầu từ đâu. - Bill lắc đầu ngán ngẩm.

- Anh có muốn nghe vài lời khuyên của một ông già làm vườn không? - Mike hỏi một cách thông cảm.

- Anh nói đi, tôi rất muốn nghe. - Bill đồng ý ngay.

- Khi phải giải quyết một vấn đề khó khăn, tôi thường bắt đầu bằng cách đặt câu hỏi: "Nhu cầu là gì?". Vậy nhu cầu của anh là gì, Bill? - Mike hỏi.

- Ồ, thế thì đơn giản quá. Anh biết rồi đấy, tôi cần cải thiện các con số, cần làm vui lòng sếp.

- Được, cứ cho là vậy, nhưng để tôi chỉ anh thấy tôi muốn nói đến điều gì nhé. - Mike cười.

Đoạn ông lấy bút ra, trải cái khăn ăn còn hơi ướt lên bàn và vẽ một hình chữ nhật. Gần phía trên cùng bên trong hình chữ nhật, ông ghi dòng chữ "Nhu Cầu Kinh Doanh".

- Điều đầu tiên anh cần nắm vững đó là nhu cầu kinh doanh của anh. Lý do để các anh tồn tại là gì?

- Điều này cũng không có gì là khó. - Bill đáp. - Chúng tôi tồn tại là để hỗ trợ cho khách hàng, cụ thể là các cá nhân và doanh nghiệp, đã mua phần cứng và phần mềm của công ty mình.

- Đơn giản vậy thôi sao? - Mike hỏi lại.

- À, còn vài nguyên nhân nữa. Theo ý của sếp mới, chúng tôi vào công ty không phải để chơi trò dịch vụ khách hàng. Chúng tôi phải giành chiến thắng và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc để không mất thị phần.

- Vậy làm thế nào để các anh biết được mình có cung cấp "dịch vụ khách hàng xuất sắc" hay không? - Mike hỏi tiếp.

Bill suy nghĩ trong chốc lát rồi trả lời:

- Tôi nghĩ nếu chúng tôi đạt hoặc vượt chỉ tiêu đề ra nghĩa là chúng tôi đã làm tốt công việc của mình.

- Chỉ tiêu à? Anh giải thích thêm cho tôi nghe được không? - Mike hỏi và chờ đợi.

- Được chứ. Chẳng hạn, chỉ tiêu đề ra là không để khách hàng chờ quá hai phút mới được trò chuyện với nhân viên mình cần gặp, nhưng thực tế con số này trung bình là 5 phút. Hoặc trong 85% số cuộc gọi đầu tiên, chúng tôi phải giải quyết dứt điểm những thắc mắc của khách hàng, nhưng kết quả đạt được chỉ ở mức 70%. Đây chỉ là hai trong số rất nhiều ví dụ không đạt chỉ tiêu đề ra, nghĩa là tiêu chuẩn mà chúng tôi cam kết thực hiện được.

Vẻ mặt Mike trở nên đăm chiêu.

- Thôi được, đó là cách nhìn nhận vấn đề của công ty anh. Nhưng làm thế nào biết được khách hàng nghĩ gì? Có thể họ cũng chẳng phiền lòng gì khi phải mất năm phút chờ điện thoại thì sao.

- Ồ, chúng tôi biết chứ! - Bill trả lời. - Chúng tôi có một chỉ tiêu khác gọi là "tỉ lệ bỏ cuộc gọi". Đây là tỉ lệ phản ảnh số người gác máy vì không được nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng. Rõ ràng việc chờ đợi đã làm gia tăng tỉ lệ hủy bỏ cuộc gọi.

- Có thể như vậy, nhưng làm thế nào các anh biết những khách hàng được nối máy có hài lòng không?

Bill nắm khá vững về những vấn đề Mike hỏi nên lập tức có câu trả lời.

- Thứ nhất, trong phần lớn các cuộc gọi, chúng tôi yêu cầu các quản lý cắm tai nghe để theo dõi. Họ có thể cảm nhận được khách hàng có hài lòng không thông qua nhận xét và giọng điệu trên điện thoại. Thứ hai, chúng tôi thuê một công ty độc lập chuyên khảo sát ý kiến khách hàng bằng cách gửi e-mail đến họ để thăm dò ý kiến.

- Cách này hay đấy. - Mike tán thành. - Tôi cũng thừa biết có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành muốn chiếm khách hàng của mình, vì thế chúng tôi rất chú trọng đến dịch vụ khách hàng. Anh có nói là sau khi hoàn thành công việc, nhân viên của tôi vẫn gọi điện thoại hỏi thăm để biết chắc rằng anh hài lòng với những gì chúng tôi đã làm và cây cỏ vẫn đang đâm chồi nảy lộc. Đó là một trong những cách thức để chúng tôi có được những khách hàng trung thành đấy. Chắc hẳn anh cũng bị thuyết phục bởi cung cách phục vụ này nên đã chọn ký hợp đồng dịch vụ với công ty chúng tôi. Bây giờ tôi sẽ cho anh xem một thứ khác.

Mike vẽ một hình chữ nhật khác bên trong hình chữ nhật đầu tiên rồi viết dòng chữ "Yêu Cầu Hoạt Động" vào đó, cũng gần phía trên cùng.

- Điều tôi muốn nói ở đây là nhu cầu kinh doanh quyết định yêu cầu hoạt động. Nói cách khác, anh nghĩ nhân viên dịch vụ khách hàng của mình cần phải làm thêm điều gì, tốt hơn và khác biệt hơn, để đạt được nhu cầu kinh doanh?

- Câu hỏi hay lắm. - Bill nhìn những hình vẽ rồi nói. - Nhưng không chắc tôi có câu trả lời. Có lẽ nhân viên dịch vụ khách hàng của chúng tôi cần biết cách hướng vào chủ đề chính để có thể kết thúc cuộc gọi sớm và dành thời gian cho những khách hàng khác. Nhưng điều đó lại mâu thuẫn với mục tiêu cung cấp dịch vụ khách hàng thân thiện. Tôi biết họ phải giải quyết vấn đề dứt điểm trong cuộc gọi đầu tiên để khách hàng không phải gọi lại, như thế sẽ tránh được tình trạng quá tải làm nghẽn mạng điện thoại.

- Thế anh có sáng kiến nào để giúp các nhân viên đạt được kết quả mong muốn trong khi các mục tiêu này mâu thuẫn với nhau không? - Mike tiếp tục hỏi.

- Thật sự là tôi chưa nghĩ ra được giải pháp nào mới mẻ và mang tính đột phá cả. - Bill thừa nhận. - Có lẽ chúng tôi cần tổ chức thêm các khóa huấn luyện nghiệp vụ để nâng cao chất lượng làm việc cho nhân viên.

- Có thể, nhưng tôi nghĩ anh đừng vội đưa ra giải pháp. - Mike nhắc nhở. - Huấn luyện nghiệp vụ không chắc đã là giải pháp tối ưu. Có lẽ anh cần suy nghĩ sâu hơn về vấn đề này. Để tôi cho anh xem yếu tố tiếp theo nhé.

- Lại một hình chữ nhật khác, đúng không? - Bill hỏi.

- Đúng vậy. - Mike cười rồi vẽ một hình chữ nhật thứ ba nhỏ hơn nằm trong hình thứ hai và viết vào đó dòng chữ: "Môi Trường Làm Việc và Yêu Cầu Năng Lực".

- Có lẽ tôi đã đoán ra anh muốn nói gì rồi, nhưng tôi vẫn không rõ những điều này có liên quan gì với nhau? - Bill nhìn những hình chữ nhật, trầm ngâm nói.

- Cũng may là tôi lại có một cách giải thích khác thú vị hơn đấy. Thế chiều mai anh có kế hoạch gì không? - Mike hỏi.

- Giá mà có thể gọi việc dán giấy tường nhà bếp là kế hoạch nhỉ! - Bill than vãn.

- Vậy sao anh không hoãn nó đến tuần sau? - Mike đề nghị.

- Cũng khó đấy, nhưng tại sao lại không? Được thôi, thế anh có kế hoạch gì hay nào? - Bill chờ đợi.

- Chơi golf, vậy thôi. Và cũng tại đây. Tôi đăng ký chơi lúc một giờ chiều với Jerry, nhưng anh ấy không đến được.

- Nghe hay đấy. - Bill đồng ý. - Hẹn gặp anh ngày mai nhé.