Một cuộc khảo sát nhân viên bán hàng nhằm tìm ra thử thách lớn nhất trong ngành bán hàng là gì đã được tiến hành. Những câu trả lời phổ biến được trình bày trong chương này. Cho dù một trong số chúng vốn là, hay đã từng là thách thức của bạn, có lẽ bạn sẽ quan tâm đến câu trả lời của người khác cùng lời khuyên ngắn gọn của tôi về từng trường hợp.
Từ chối
Từ chối không phải là một thách thức trong bán hàng. Nó chỉ là một trạng thái của con người, là trải nghiệm hay ảo tưởng do người từng trải nghiệm nó tạo ra. Nếu không thích bị từ chối thì có nghĩa là bạn rất bình thường. Tôi chưa từng gặp người nào thích bị từ chối cả. Và nếu bạn cho rằng mình có thể tránh được sự từ chối, thì xin lỗi, bạn ở nhầm hành tinh rồi.
Ví dụ bạn muốn điều gì đó và nhờ người khác giúp đỡ để có được nó, song họ lại không đồng ý, lập tức bạn coi đó là từ chối. Sau đó, hoặc là bạn bỏ đi trong thất vọng với cảm giác bị hắt hủi và buồn bã, hoặc bạn sẽ đào sâu và tìm ra cách để khiến người đó giúp đỡ bạn.
Chẳng hạn, liệu có thể coi một người vô gia cư là bị từ chối nếu anh ta xin đồng 25 xu mà nhận được câu trả lời là không không? Có thể. Hoặc có lẽ anh ta cần thay đổi cách trình bày và đề nghị của mình. Một anh chàng giàu có mời một cô gái đi chơi, cô gái trả lời không. Có phải anh ta bị từ chối không? Có thể anh ta cần thay đổi lời mời và cách thể hiện cũng như không tỏ ra mình là một kẻ giàu có, luôn muốn gì được nấy. Xem nhé, hai anh chàng trong hai ví dụ trên thuộc hai thái cực trái ngược nhau và đều nhận câu trả lời là không.
Tôi cho rằng những người nhìn nhận từ chối như một dạng cảm xúc chính là người thiếu trách nhiệm trong việc hoàn thành công việc. “Tôi đã không có được những thứ tôi muốn, nên hiện tại tôi cảm thấy tiếc cho bản thân, cho rằng tôi bị hắt hủi và coi mình là nạn nhân.” Chẳng có chuyện gì ngẫu nhiên xảy ra cho bạn cả, chính bạn là nguyên nhân khiến nó xảy ra.
Cách bạn xử lý lời từ chối là điểm mấu chốt. Cố gắng tránh nó nghĩa là bạn đang cam chịu và sẽ rút lui. Nếu bạn dần không nghĩ tới sản phẩm hay đề xuất của mình sau khi khách hàng trả lời không, nghĩa là bạn đang tin vào ám chỉ ngấm ngầm của người khác. Khi khách hàng trả lời “không”, “vẫn chưa”, hay “chúng tôi đã mua của bên khác rồi”, liệu có phải bạn đã bị từ chối không? Chỉ khi bạn không chuẩn bị đầy đủ tinh thần trách nhiệm trong tình huống này thì mới coi lời từ chối là một cảm giác bi quan.
Khi nhận câu trả lời là không, tôi không đánh đồng nó với từ chối; tôi sẽ xem xét lần tới có thể làm gì khác để đạt được thỏa thuận với họ. Mình có thể làm gì để hiệu quả hơn? Lần tới mình có thể làm gì để biến người này thành khách hàng? Chẳng ai nói với bạn rằng “tôi từ chối bạn” mà họ chỉ đang nói không với đề nghị của bạn. Chính bạn đang tạo ra ảo tưởng là bạn bị từ chối. Từ chối chỉ là cảm giác của những người không sẵn lòng chịu trách nhiệm về kết quả.
Môi trường tiêu cực
Đây là phàn nàn chủ yếu của người bán hàng: Bị vây quanh bởi các yếu tố tiêu cực. Lúc đầu mọi người dễ dàng có được đơn hàng, sau đó nhu cầu đột nhiên giảm mạnh khiến các tổ chức bán hàng buộc phải học hỏi thêm các kỹ năng mới có thể là nguyên nhân dẫn tới các yếu tố tiêu cực.
Nhưng bạn chỉ cần ngồi trước màn hình tivi là sẽ thấy, đâu đâu trên hành tinh này cũng đầy ắp những điều xấu xa. Bản chất của bi quan là ở bất cứ đâu nó cũng rất dễ lây lan và ảnh hưởng đến mọi người xung quanh. Nếu bạn cho phép người bi quan tiến vào môi trường bán hàng, họ sẽ phá hủy khả năng tập trung, năng suất và tính hiệu quả của bạn. Khách hàng không bao giờ muốn thấy những điều tiêu cực. Họ có thể có chúng mà không cần đến bài giới thiệu sản phẩm của bạn. Tôi tin rằng khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền cho thái độ lạc quan hơn là một sản phẩm tuyệt vời.
Điều quan trọng để thành công trong sự nghiệp bán hàng là bạn phải giữ cho xung quanh mình luôn tích cực. Môi trường này bao gồm cả các yếu tố tự nhiên bên ngoài cũng như những thứ diễn ra trong đầu bạn. Tin tôi đi, bạn sẽ nghe thấy rất nhiều điều tiêu cực từ truyền thông và khách hàng. Do đó bạn không cần nghe thêm chúng từ những người làm việc xung quanh hay từ gia đình bạn nữa.
Hãy cho mọi người biết, bạn không thể chịu đựng những suy nghĩ hay các câu chuyện tiêu cực diễn ra xung quanh bạn. Viết khẩu hiệu trong văn phòng rằng bạn không thể chịu đựng thêm bất kỳ ai ném rác hay thứ bẩn thỉu vào không gian của bạn. Tỏ rõ lập trường cứng rắn với những người gần gũi bạn: Ở ĐÂY KHÔNG CHÀO ĐÓN ĐIỀU TIÊU CỰC. Nếu không có bất kỳ chuyện gì vui vẻ để nói, hãy rời đi cho đến khi bạn có! Nên đặt ra quy định không nói xấu hay ám chỉ tiêu cực đến khách hàng, nếu vi phạm sẽ bị phạt. Nếu nghe thấy ai đó đang nói xấu về sản phẩm, công ty hay ban quản lý, hãy lập tức cho người đó biết họ đang chống lại cả tập thể. Hãy cho những người không thể đưa ra giải pháp và cải tiến ngoài những điều bi quan biết rằng, họ chính là kẻ thù của bạn, của công ty và thậm chí là của chính bản thân họ.
Kỷ luật
Có thể nói yếu tố quan trọng nhất đối với bất kỳ thành công nào chính là sự thực hiện kỷ luật ngày này qua ngày khác và làm những điều đúng đắn. Một người, một công ty hay một nhóm mà không thể duy trì các hoạt động mang tính kỷ luật sẽ phải trải qua rất nhiều thăng trầm.
Trong bán hàng, hành vi thiếu kỷ luật sẽ ảnh hưởng tới khả năng thuyết trình, động lực, khả năng dự đoán kết quả, quá trình chăm sóc khách hàng cũng như khả năng duy trì mọi liên lạc của bạn. Tính thiếu kỷ luật rất phổ biến trong bán hàng vì nguồn thu nhập của rất nhiều nhân viên bán hàng là tiền hoa hồng. Chính vì thế họ cho rằng mình có thể tự quản lý và không bị chi phối bởi nội quy công ty. Nền kinh tế sẽ “thi hành kỷ luật” với bất kỳ ai hoạt động một cách tự do như thế. Nếu muốn bán hàng thành công, bạn phải làm việc có kỷ luật. Đó là lý do tôi cung cấp cho bạn thời gian biểu.
Khoảng trắng trên cuốn lịch chính là thảm họa đối với người bán hàng. Hãy để thời gian biểu của bạn luôn chật kín, bận rộn và tiến về phía trước. Tuân thủ nghiêm ngặt từ những điều nhỏ nhất như thời gian ngủ, thời gian thức giấc, điều gì cần làm trước tiên trong ngày, thời gian đi làm, cách bạn bắt đầu mỗi ngày... Nguyên nhân khiến kỷ luật có tầm quan trọng đặc biệt trong bán hàng là bởi lĩnh vực này có quá nhiều biến ngẫu nhiên, vì thế bạn càng kiên định thì sẽ càng an toàn và kết quả càng chắc chắn hơn.
Nền kinh tế
Nền kinh tế là mối bận tâm của tất cả các tổ chức và nhân viên bán hàng. Trong giai đoạn phát triển tốt, công ty và mọi người đều chi tiêu nhiều nên sẽ dễ bán hàng hơn. Nhưng cũng chính trong giai đoạn tốt đẹp, sự cạnh tranh mới càng khốc liệt hơn. Khi nền kinh tế trở nên eo hẹp, không chắc chắn và ngày càng thắt chặt, bán hàng sẽ khó khăn hơn vì mọi người đều rất cẩn trọng trong chi tiêu.
Cá nhân tôi lại thành công trong giai đoạn nền kinh tế thắt chặt hơn là khi nó mở rộng, vì đó chính là cơ hội cho tôi sử dụng các kỹ năng khác như đạo đức nghề nghiệp, tính kỷ luật và tinh thần lạc quan để tạo dựng chỗ đứng riêng. Lúc mà người người tập trung vào vấn đề nền kinh tế “tệ” như thế nào thì tài khoản của tôi lại đầy hơn bao giờ hết. Mọi người mắc nhiều sai lầm trong suốt giai đoạn khó khăn của nền kinh tế là do họ phản ứng không đúng với sự thắt chặt đó.
Nền kinh tế khó khăn sẽ dẫn đến cắt giảm chi tiêu và đầu tư, do dự trong việc ra quyết định, thắt chặt cho vay, vân vân. Đây chính là lúc mà các chuyên gia cùng các kỹ năng điêu luyện sẽ chiến thắng cuộc chơi. Nếu hoạt động trong ngành bán hàng đủ lâu, bạn sẽ trải nghiệm hết các giai đoạn từ trì trệ, phát triển và suy thoái khủng khiếp của nền kinh tế. Hãy chuẩn bị sẵn sàng đối phó với chúng. Trong bán hàng, bạn hãy tạo ra nền kinh tế cho riêng mình thay vì tham gia vào cái mà mọi người đều thống nhất coi nó là nền kinh tế. Hãy tận dụng ưu thế của từng giai đoạn kinh tế vì chắc chắn bạn sẽ trải qua hết và mỗi giai đoạn sẽ có các cơ hội riêng.
Cạnh tranh
Trong các buổi hội thảo của tôi, luôn có người hỏi, “Tôi phải làm gì nếu có một gã bán sản phẩm kém hơn/ tương tự/ giống sản phẩm của tôi với mức giá thấp hơn?” Theo tôi đáng ra câu hỏi phải là, “Nếu đối thủ có sản phẩm tốt hơn và bán với mức giá thấp hơn của bạn thì sao?”
Câu trả lời của tôi cho tình huống, “Bạn đang làm gì để cạnh tranh với họ?” là: Đừng cạnh tranh, hãy dùng sản phẩm, công ty, phẩm chất và đề xuất của bạn để áp đảo họ. Nếu bạn không tạo ra được khác biệt thì người khác sẽ mãi mãi bán nhiều hơn bạn bằng mức giá rẻ hơn hoặc đề nghị tốt hơn. Không sản phẩm nào có thể vượt trội mãi mãi! Sớm hay muộn sẽ có sản phẩm X tốt hơn và bạn sẽ rơi vào tình huống phải bán rẻ hơn, đơn hàng ít đi và kém thành công hơn.
Trong cuốn sách Quy tắc 10X, tôi đã đưa ra quan điểm rằng cạnh tranh chỉ dành cho những người yếu đuối. Bạn không muốn cạnh tranh, mà muốn có ưu thế áp đảo. Mục tiêu là mang đến cho khách hàng toàn bộ sự quan tâm, chăm sóc tận tình cùng một dịch vụ mà không ai có thể là đối thủ của bạn. Tìm cách để khác biệt hóa bản thân. Luôn đặt lên bàn thương lượng những đề xuất giá trị.
Một khách hàng từng nói, “Tôi có thể nhận được lời đề nghị tốt hơn từ người khác đấy.” Tôi chỉ đáp, “Tôi không đi cùng người đó. Hãy ký vào đây và chúng ta tiếp tục nào.” Và thế là anh ta ký. Đừng cạnh tranh, hãy sở hữu và nắm vững ưu thế chi phối của bạn!
Am hiểu sản phẩm
Ngày nay sản phẩm thay đổi một cách chóng mặt đến mức gần như không thể theo kịp. Cho dù đó là thực đơn nhà hàng hay 38.718 sản phẩm trong cửa hàng bách hóa, các quy định về thế chấp hay các sản phẩm tài chính hoặc tiến bộ kỹ thuật trong sản xuất hàng hóa hàng loạt, thì hiểu biết về sản phẩm vẫn luôn là thách thức lớn với người bán hàng.
Cho dù bạn hoạt động trong lĩnh vực nào, hay bán hàng hóa gì thì vẫn luôn có những ưu thế giúp sản phẩm của bạn tồn tại và hấp dẫn khách hàng. Song đi cùng với nó là thách thức phải nắm vững các ưu thế đó. Nó sẽ chỉ là vấn đề với những người bán hàng không tận tâm, không dành thời gian nghiên cứu, học hỏi hay đánh giá quá cao kiến thức về sản phẩm và coi nó như là giải pháp.
Nếu không tận tâm, bạn sẽ bị đào thải và kiến thức sản phẩm chỉ là một trong những lời biện hộ của bạn. Nếu không dành thời gian nghiên cứu, học hỏi, bạn sẽ mất uy tín với khách hàng và điều này là vô cùng đau khổ. Và cuối cùng, nếu đánh giá quá cao kiến thức về sản phẩm, coi nó là giải pháp, thì bạn sẽ thất vọng nặng nề.
Nhờ sự tiện dụng và nhanh chóng của Internet, 90% khách hàng hiện nay sử dụng mạng trực tuyến để tìm kiếm sản phẩm hoặc sự đầu tư tiếp theo. Tuy nhiên nguồn tin trên mạng luôn tồn tại cả thông tin đúng và sai. Một điều may mắn là khách hàng vẫn yêu cầu một số thông tin từ người bán hàng nhằm hỗ trợ quyết định của họ. Đừng quá sa lầy vào kiến thức sản phẩm, song bạn cũng phải am hiểu đủ để duy trì sự tin cậy và điều chỉnh đề xuất giá trị phù hợp với từng khách hàng. Ghi nhớ rằng hầu hết khách hàng không mua một cái khoan chỉ vì nó là máy khoan, mà bởi vì họ muốn một cái lỗ do nó tạo ra, hay còn muốn nó hơn vì nó có thể giải quyết vấn đề cho họ.
Chăm sóc khách hàng
Đây là điểm yếu lớn nhất của các tổ chức và nhân viên bán hàng. Mỗi khi phát sinh giao dịch với công ty hoặc một cá nhân, tôi thường xuyên không được chăm sóc. Và nếu có thì cũng chỉ được một, hai lần, rồi tôi sẽ bị lãng quên hoặc xóa sổ như một sự lãng phí thời gian.
Ngay cả công ty tôi cũng mắc lỗi thiếu chăm sóc khách hàng. Đã có hàng ngàn công cụ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được tạo ra với mong muốn giải quyết triệt để vấn đề này. Thậm chí một số công ty còn tuyển cả vị trí bán hàng qua điện thoại để đảm bảo có thể chăm sóc khách hàng chu đáo nhất.
Nhân viên bán hàng xuất sắc nhất mà tôi biết là những người rất giỏi chăm sóc khách hàng, kết nối, giữ liên lạc và phát huy tính sáng tạo khiến cả khách hàng đã mua hàng hay chưa mua luôn nhớ đến họ. Chăm sóc một khách hàng vừa mua hàng là điều đương nhiên và có những thách thức riêng. Sau đó là chăm sóc những người chưa mua hàng, rồi đến người đã mua hàng từ đối thủ. Còn những người, những công ty hay người quản lý mà bạn biết sẽ mua hàng trong tương lai, song hiện tại họ vẫn chưa quan tâm thì sao?
Tất cả những trường hợp đó đều là cơ hội tiếp theo với những thách thức và đòi hỏi sự sáng tạo khác nhau. Chăm sóc khách hàng yêu cầu phải có mục đích rất rõ ràng và duy trì sự tin tưởng vào bản thân rằng bạn sẽ bán được hàng cho họ. Tôi không muốn chỉ một vài khách hàng, mà muốn tất cả bọn họ. Một sự chăm sóc khách hàng tuyệt vời đòi hỏi sự tận tâm, nỗ lực không ngừng, thái độ “tôi có thể”, tinh thần không từ bỏ, kỹ năng tổ chức, hỗ trợ, nhắc nhở và rất nhiều sáng tạo, dũng cảm cùng kiên trì.
Có những khách hàng tôi đã chăm sóc suốt 10 năm mới có được hợp đồng với họ. Ngay cả khi đang viết những câu này thì một số khách hàng thậm chí tôi còn chưa kiếm được hợp đồng từ họ liền nảy ra trong tâm trí tôi: Một nhà xuất bản, một công ty ô tô đã lên sàn với hơn 3.400 địa điểm và một công ty sản xuất quốc tế mà tôi vẫn luôn muốn được gặp gỡ cùng một số khách hàng khác nữa. Khi chăm sóc họ, bạn không biết khi nào họ sẽ gật đầu. Chủ yếu là bạn phải luôn tận tâm và sáng tạo, nhưng quan trọng hơn là phải duy trì sự quan tâm và không được bỏ bê khách hàng. Nếu bạn không nhớ đến họ thì chắc chắn họ cũng sẽ nhanh chóng quên bạn. Hãy nhớ lại những việc tôi đã làm với thương vụ lớn nhất đời tôi - hẹn hò được với vợ tôi. Tôi luôn thể hiện sự quan tâm, tiếp tục tìm ra những cách sáng tạo để xuất hiện trước mặt cô ấy và giờ cô ấy “mắc kẹt” với tôi suốt đời.
Kỹ năng tổ chức
Giữ tính tổ chức là một thách thức với tôi vì tôi đang lao đi với tốc độ 200 dặm/giờ và tạo rất nhiều hoạt động cùng các chu kỳ dang dở quanh tôi. Nghĩa là hoặc tôi cần tổ chức chặt chẽ hoặc phải có một người theo sau thu thập các mảnh vụn và phân loại chúng, sắp xếp hành động đã xảy ra với hành động tiếp theo. Vận động nhanh không có nghĩa là tôi không thích tính tổ chức.
Tôi thích trật tự vì nó mang lại cho tôi cảm giác kiểm soát được mọi việc, và tôi thích nắm mọi thứ trong tay!
Kỹ năng tổ chức tốt sẽ giúp bạn sắp xếp được nhiều thứ vào trong hành lý và dễ dàng tìm thấy chúng hơn; hay thậm chí lý tưởng hơn nữa là bạn có thể đi du lịch mà chỉ mang theo một vài đồ dùng cần thiết. Tính tổ chức giúp tôi tìm kiếm mọi thứ nhanh hơn, liên lạc mau chóng hơn và hy vọng hoàn thành được nhiều việc hơn. Hình thức tổ chức mà chỉ khiến mọi việc chậm chạp hơn không giống với loại hình chúng ta đang đề cập đến.
Kỹ năng tổ chức rất quan trọng để sau này chúng ta có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, chăm sóc và xác định những điều bạn đã biết về khách hàng cũng như có thể gặp họ ở đâu. Ngày nay những công cụ CRM, lưu trữ, bảo quản và chăm sóc khách hàng dường như vô tận nhằm giúp bạn tổ chức tốt hơn. Vấn đề là bạn phải tìm ra cách sử dụng hiệu quả vì chúng chỉ giữ mọi thứ đúng vị trí, còn nhiệm vụ của bạn là đào những thứ đó ra.
Kỹ năng tổ chức rất quan trọng với người bán hàng, vì vậy hãy dành thời gian để đảm bảo bạn lưu lại MỌI thông tin của khách hàng tiềm năng như số điện thoại, địa chỉ email, hình ảnh, tên trợ lý của họ, điều họ quan tâm, sở thích, gia đình và tất cả những thứ quan trọng với một cá nhân. Bất kể kết quả liên hệ với họ là gì, ĐỪNG BAO GIỜ xóa bỏ các dữ liệu này. Hãy đảm bảo bạn vẫn lưu giữ chúng ngay cả khi rời bỏ công việc hiện tại vì có thể bạn sẽ cần chúng trong tương lai.
Khả năng sắp xếp, tổ chức không gian, suy nghĩ, khách hàng, văn phòng và môi trường tự nhiên quanh bạn rất quan trọng nhằm tạo tiền đề để sắp xếp cho thành công của bạn.
Ngại gọi điện cho khách hàng
Đây là hiện tượng mà một cá nhân luôn viện ra những lý do để không chủ động và tích cực gọi điện chào hàng. Người bán hàng đã đối mặt với vấn đề này rất nhiều năm
Bất cứ khi nào không gọi điện cho khách hàng nghĩa là bạn đang ở một hình thức ngại gọi điện chào hàng nào đó. Sắp xếp giấy tờ, bàn làm việc, tài liệu, tính toán khoản hoa hồng có thể nhận được, đếm tiền, buôn chuyện hay loanh quanh chỉ là một vài ví dụ về trường hợp ngại gọi điện chào hàng. Hành vi này khiến người bán hàng mất nhiều hơn bất kỳ dịch vụ, hàng hóa nào mà họ từng trả tiền.
Nguyên nhân gây ra tình trạng ngại gọi điện chào hàng là do bạn không được thúc đẩy liên tục và không được đào tạo. Khi BIẾT phải nói gì, làm gì, xử lý các lời từ chối thế nào, cách có được cuộc hẹn và ứng phó với sự lảng tránh cùng các thách thức khác, bạn sẽ không bao giờ ngại gọi điện cho khách hàng. Việc một người làm nghề bán hàng lâu năm hay không, không đảm bảo rằng họ sẽ không ngại gọi điện cho khách.
Người bán hàng có động lực, người thường xuyên được đào tạo và đặc biệt là những người duy trì tập luyện-thực hành-diễn tập sẽ rất ít khả năng trở thành nạn nhân của hiện tượng ngại gọi điện cho khách hàng. Ngại gọi điện cho khách không phải là một căn bệnh, nhưng nó vẫn khiến doanh số của bạn bị sụt giảm. Hiện tượng này là dấu hiệu của việc thiếu luyện tập, thiếu động lực và đào tạo, thứ vốn tạo nên sự tự tin của các chuyên gia bán hàng.
Phễu bán hàng phong phú
Ở một khía cạnh nào đó thì bán hàng cũng giống một trò may rủi. Nếu bạn có tỷ lệ chốt đơn thành công là 100% và chỉ bán cho một khách hàng duy nhất trong suốt sự nghiệp của bạn thì bạn sẽ chỉ thành công ở mức đó thôi. Liên tục cập nhật phễu bán hàng là yếu tố sống còn để thành công.
Hầu hết người bán hàng chỉ ghi nhận khách hàng gần đây mua hàng của họ, song bạn nên đánh giá và ghi nhận tất cả những hoạt động trong phễu bán hàng: đã mua hàng, chưa mua hàng, mua của đối thủ cạnh tranh, đã gửi đơn đặt hàng, quý sau mới mua, được giới thiệu, mua hàng lần hai… Một lỗi phổ biến của các tổ chức và cá nhân bán hàng là họ luôn tán dương các thương vụ thành công song lại không chú ý cập nhật phễu bán hàng. Nếu một khách hàng thất vọng nghĩa là bạn sẽ mất khách hàng đó và phải bắt đầu một quy trình bán hàng với người khác. Bạn sẽ mất rất nhiều công sức để thuyết phục ai đó và lập tức thay thế họ bằng người khác. Trong cuốn Quy tắc 10X tôi đã nói rất nhiều về thực tế mọi người thường đánh giá thấp công sức và nỗ lực cần thiết để tạo ra thành công cũng như duy trì nó.
Chinh phục được thứ gì đó là một chuyện, duy trì nó lại là chuyện hoàn toàn khác. Trong bán hàng, nếu phễu bán hàng của bạn có đầy đủ các khả năng thì bạn sẽ không bị phụ thuộc vào sự thành công của một khả năng nào. Nhưng nếu một người bán hàng không có phễu sẽ trở nên tuyệt vọng và dễ bị lung lay. Một anh chàng đồng nghiệp phàn nàn với tôi về một khách hàng tiềm năng đã hủy cuộc hẹn gặp, tôi bảo anh ta, “Nếu phễu bán hàng của anh chật kín thì anh sẽ thấy vui mừng khi khách hủy hẹn thay vì buồn bực. Anh bực bội không phải do cuộc hẹn bị hủy, mà do anh đã không duy trì cập nhật phễu bán hàng của mình!”
Cập nhật phễu bán hàng, giữ nó luôn chật kín, thậm chí là quá tải nếu muốn và đừng bao giờ có ý nghĩ là bạn đã có đủ.
Chốt giao dịch
Đàm phán và chốt giao dịch luôn là vấn đề khó khăn của người bán hàng. Tôi tin rằng hầu hết người bán hàng gặp phải vấn đề này vì việc chốt giao dịch không phải là bán hàng. Mọi người thường được dạy rằng chốt giao dịch là một kỹ thuật bán hàng, song thực tế nó chỉ là một phần mở rộng của bán hàng và là một nghệ thuật hoàn toàn khác.
Bán hàng là xác định nhu cầu, lựa chọn giải pháp phù hợp và trình bày sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ giải quyết vấn đề cho khách hàng như thế nào. Chốt giao dịch là nghệ thuật thôi thúc khách hàng hành động, đồng ý trao đổi một giá trị nào đó lấy sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp; nghĩa là chấp nhận đề nghị và giải pháp của bạn.
Tôi gặp nhiều chuyên gia bán hàng rất tài ba trong việc xây dựng quan hệ, khiến mọi người yêu quý họ cũng như thích thú với sản phẩm, dịch vụ họ cung cấp, họ chăm sóc khách hàng cũng rất tuyệt vời, song mặc dù những kỹ năng này rất quan trọng, họ vẫn không thể thành công nếu không chốt được đơn hàng.
Người bán hàng xuất sắc biết rằng để trở thành bậc thầy bán hàng, họ phải trở thành chuyên gia đàm phán và chốt giao dịch, từ đó họ có thể tận dụng mọi sự đầu tư thực hiện trong quá trình bán hàng trước khi giao dịch hoàn thành. Một người có khả năng đánh nhau không có nghĩa là họ có thể tham gia giải UFC (Ultimate Fighting Championship: Giải vô địch đối kháng đỉnh cao). Chốt giao dịch là một nghệ thuật mà bất cứ ai cũng có thể học được. Nó đòi hỏi khối lượng khổng lồ các kỹ thuật, sự chuyển tiếp, phản hồi, phản bác và chiến lược.
Quyết định đúng đắn nhất tôi từng đưa ra trong sự nghiệp bán hàng là nỗ lực làm chủ nghệ thuật chốt giao dịch. Tôi đã sáng tạo rất nhiều công cụ giúp người sử dụng trở thành bậc thầy chốt giao dịch. Hãy tải ứng dụng của chúng tôi tại trang web: www.CloseTheSaleApp.com. Đồng thời đọc cuốn Hướng dẫn Sinh tồn cho người chốt giao dịch của tôi: Quyển I, bao gồm 126 tình huống chốt giao dịch. Cuốn sách này còn hai tập nữa. Một công cụ đào tạo chốt giao dịch hiệu quả khác nữa cho những người thích học trực quan là trang web đào tạo của tôi, cung cấp hơn 300 video tình huống chốt giao dịch theo yêu cầu.
Khách hàng không gọi lại
Trong sự nghiệp của tôi, số người không gọi lại cho tôi còn nhiều hơn số người nhận cuộc gọi. Bạn cần hiểu rằng lý do mọi người không gọi lại cho bạn chưa chắc là vì họ không hứng thú với bạn hay sản phẩm của bạn. Đôi khi có thể đúng là họ không hứng thú, nhưng không phải tất cả đều như vậy. Có thể họ không nhận được tin nhắn của bạn, cũng có thể họ bị quá tải với những việc khác, hay đơn giản là họ không cảm thấy cần thiết phải đáp lại tất cả các cuộc gọi.
Cá nhân tôi thì luôn cố gắng trả lời hết các cuộc gọi cho dù có hứng thú với chúng hoặc người gọi hay không. Nếu tôi không tự trả lời được thì sẽ yêu cầu trợ lý làm thay nhằm yêu cầu thêm thông tin hoặc thông báo cho họ rằng tôi không quan tâm. Tôi chỉ nghĩ đơn giản là mở rộng luồng thông tin từ người khác sang tôi và ngược lại. Nếu ngừng giao tiếp theo cả hai hướng, tôi e ngại có thể mình đã chặn những nguồn tin cần thiết.
Nhưng không phải vì tôi luôn nhận và trả lời các cuộc gọi, email của mọi người mà người khác cũng nên, hay phải làm thế. Tôi không bao giờ đổ lỗi cho bản thân nếu mọi người không gọi lại cho tôi. Tôi luôn luôn, luôn luôn, luôn luôn để lại lời nhắn mỗi khi gọi điện cho người khác. Sau đó, tôi sẽ tiếp tục gọi lại cho người đó dù có nhận được phản hồi từ họ hay không. Nếu ai đó không gọi lại cho bạn, đừng mất thời gian suy đoán động cơ không phản hồi của họ.
Gọi điện cho khách hàng + để lại lời nhắn + khách không gọi lại = ?????
Bạn không biết vì sao khách hàng không gọi lại cho bạn, song điều cần thiết là bạn phải tiếp tục gọi điện, liên hệ, gửi email hay tới gặp trực tiếp cho đến khi tìm ra lý do của họ! Hôm nay khách hàng không hứng thú với bạn, không có nghĩa là ngày mai anh ta cũng không hứng thú. Chỉ vì bạn không phải là ưu tiên của họ trong tuần này hay chiều nay mà bạn nên dừng gọi điện.
Đừng bao giờ từ bỏ những khách hàng không trả lời cuộc gọi trước đó và đổ lỗi cho họ vì đã không gọi lại cho bạn. Gọi điện lại cho bạn không phải là công việc, trách nhiệm hay hứa hẹn của họ. Công việc của bạn là phải chăm sóc họ, và bạn càng thực hiện một cách sáng tạo, kiên trì càng tốt. Hãy sử dụng nhiều loại hình liên lạc khác nhau và thay đổi thông điệp - một cách sáng tạo. Nếu gửi email không trả lời hãy thử gửi thư qua đường bưu điện. Nếu vẫn không được thì gọi điện, rồi đến gặp trực tiếp. Nếu tất cả đều không hiệu quả, tôi sẽ liệt khách hàng vào “danh sách cần giúp đỡ” và sau đó nhờ khách hàng khác xem họ có thể giúp liên hệ được với người nào trong danh sách. Đôi khi nó chỉ là vấn đề nhờ đúng người, đúng thời điểm mà thôi. Hãy ghi nhớ, từ bỏ không phải là lựa chọn, và đổ lỗi cho khách hàng nghĩa là bạn đang không dám chịu trách nhiệm. Không chuyện gì tự nhiên xảy ra cho bạn cả; chính bạn đã làm nó xảy ra!
Sợ hãi
Điều tuyệt vời nhất của sợ hãi là nó không có thực. Tôi biết khi bạn đang sợ hãi thì sẽ thấy nó rất thật, tuy nhiên nó thực sự không tồn tại trong thế giới vật chất. Yếu tố vô hình, không nhìn thấy được gọi là sợ hãi này có tác dụng thúc đẩy với một số người, song nó cũng khiến hàng triệu người bất động mỗi ngày, không thể thực hiện những việc họ cần làm. Một thứ khá mạnh mẽ phải không? Trong bán hàng, sợ hãi có thể giết chết cơ hội thành công của bạn, nhưng có một bí quyết: Vũ khí tiêu diệt nỗi sợ chính là hành động. Chẳng có thứ vũ khí sắc bén nào có thể tiêu diệt hoàn toàn con quái vật mang tên sợ hãi ngoài hành động kiên định, quyết tâm dành chiến thắng (cộng thêm một chút hài hước).
Tôi sử dụng nỗi sợ hàng ngày như một nguồn động lực - kim chỉ nam cho những việc tôi phải đối mặt. Lưu ý cụm từ của tôi: “Sử dụng nỗi sợ.” Cách diễn đạt này không hề mâu thuẫn với phần trình bày phía trên. Sợ hãi, mặc dù vô hình, nhưng rất có sức mạnh, và tôi đủ trưởng thành để thừa nhận nó. Thành công của tôi là sử dụng nó để chuyển động - thực tế là tiến tới chính xác điều mà tôi sợ hãi nhất. Đây là bài tập sinh tồn mà bạn có thể thực hành trước tiên bằng cách tự hỏi, “Tôi có thể đối mặt với nỗi sợ không?” Bạn càng siêng năng thực hành di chuyển theo hướng bạn sợ hãi thì nó càng trở thành thói quen hay bản năng thứ hai của bạn. Thậm chí bạn có thể bắt đầu một ngày bằng câu hỏi, “Hôm nay tôi sợ ai hay cái gì nhất?” Câu trả lời sẽ xác định hướng bạn cần đi tới. Đối mặt với những thứ khiến bạn sợ hãi chính là cách xây dựng lòng can đảm. Can đảm được tôi luyện từ hành động, không phải là một phẩm tính có sẵn. Tất cả mọi người đều có khả năng trở nên can đảm; chỉ cần họ hành động. Hãy rèn luyện và sẽ đến lúc bạn phải tìm kiếm thứ có thể làm bạn sợ hãi. Ừm, bởi vì khi làm thế bạn sẽ có rất nhiều niềm vui và được đền đáp xứng đáng cả về sự tự tin lẫn thành công.
Lúc tôi tròn 45 tuổi, vợ tôi, khi đó vẫn là hôn thê của tôi, nghĩ rằng sẽ khiến tôi kinh ngạc bằng cách đưa tôi đi nhảy dù lần đầu tiên. Cô ấy đã nhảy dù ba lần, và định làm tôi sợ hãi với cú nhảy dù bất ngờ vào ngày sinh nhật. Tôi không biết gì về nhảy dù và cô ấy muốn thấy tôi sợ hãi. Tôi có sợ không hả? Dĩ nhiên là có, song tôi liên tục tự nhủ, “Sợ hãi sẽ làm mình không bật được dù.” Phần khó khăn nhất là khoảng thời gian bay lên độ cao 3km mà có thể trở thành hành trình đưa tôi tới cú nhảy chết người. Hàng loạt những sai lầm có thể xảy ra tràn ngập trong đầu tôi trong suốt 20 phút bay lên đó, nhưng tôi vẫn tự nhủ, “Càng làm những điều khiến mình sợ hãi, mình sẽ càng can đảm hơn. Sợ hãi sẽ làm mình không bật được dù.”
Tôi nhìn vị hôn thê xinh đẹp, tự tin của mình và thấy cô ấy cũng đang nhìn sang, hy vọng thấy tôi tỏ ra sợ hãi, nhưng tôi quyết không làm thế. Tôi tặng cô ấy ánh mắt mà tôi cho là đang ám chỉ, “anh chẳng sợ gì cả,” mặc dù tôi rất sợ. Cô ấy đặt tay lên ngực tôi để xem tim tôi có đập nhanh không. Mãi đến khi mở cửa máy bay và mọi người lần lượt nhảy xuống thì tim tôi mới thực sự đập thình thịch. Elena đứng ở cửa máy bay, nhìn tôi và nói, “Hẹn gặp anh dưới đất, anh yêu!”, rồi nhảy xuống. Khoảnh khắc này tôi mới thực sự sợ hãi vì không thể làm gì cho cô ấy.
Khi nhìn cô ấy rơi ngang bầu trời, tôi thực sự hiểu rằng: mình chuẩn bị nhảy. Thay vì cố gắng trấn an bản thân, tôi lựa chọn bất chấp sợ hãi và hành động. Tôi không chấp nhận để mình bị tê liệt vì sợ hãi. Tôi từ chối làm nô lệ cho nỗi sợ. Tôi cự tuyệt việc để nỗi sợ làm chủ bản thân. Thay vào đó, tôi sử dụng nỗi sợ để thúc đẩy hành động và nhảy ra khỏi máy bay. Tôi hành động được là nhờ quyết định sử dụng nỗi sợ như một động lực. Chưa kể thực tế là cô gái tôi yêu đã nhảy xuống, tôi còn có thể làm gì khác đây, đầu hàng ư? Khi thực hiện những điều sợ hãi, bạn sẽ trải nghiệm một cảm giác vô cùng thỏa mãn. Lúc rơi trên bầu trời, tôi được giải thoát khỏi mọi ý tưởng bị ngăn cản bởi “ông kẹ”. Sau này, khi kết hôn với người phụ nữ xinh đẹp đó, tôi đã hứa với cô ấy rằng tôi sẽ luôn vượt qua mọi điều sợ hãi nhất để cùng cô ấy xây dựng tương lai tươi đẹp.
Bạn nên coi sợ hãi trong sự nghiệp bán hàng và cuộc sống là kim chỉ nam, là động cơ thúc đẩy bạn thực hiện những việc cần làm và phải làm! Vượt qua nỗi sợ chỉ là một bài luyện tập thực hiện hành động nào đó nhằm tăng tự tin cho bản thân và đưa sự nghiệp của bạn lên một tầm cao mới. Chế ngự nỗi sợ mới chỉ là một quyết định đơn thuần. Hãy bắt tay xây dựng thói quen xác định những việc bạn sợ làm, những người bạn sợ liên hệ và thực hiện các hành động đầu tiên của bạn. Tôi đảm bảo bạn sẽ nhanh chóng có được sự tự tin cần thiết đối với người bán hàng chuyên nghiệp. Tương tự như việc duy trì tập luyện trong phòng gym, đột nhiên bạn sẽ nhận thấy cơ bắp có tên “đập tan nỗi sợ” của bạn tăng lên nhanh chóng. Và hành động bất chấp sợ hãi sẽ giúp bạn không bất động nữa, mà ngược lại, nó sẽ thúc đẩy bạn tiến lên.
Cảm xúc của người khác
Nếu bạn đối mặt với khách hàng hay khách hàng tiềm năng đang hành động theo cảm tính và thể hiện cảm xúc bộc phát với bạn, thì hãy hiểu rằng bạn đang tiến gần đến thời điểm chốt đơn hàng. Đừng bao giờ coi đó là lỗi của bản thân, đừng phản ứng và cũng đừng đáp trả theo cảm tính. Bạn phải hiểu khi con người đạt tới cao trào cảm xúc, nghĩa là họ đang tiến rất gần tới việc hoàn thành giao dịch. Điều quan trọng là phải giữ lý trí, bình tĩnh, tự chủ khi người khác đang bộc lộ cảm xúc và kiên trì dù họ có ném thứ gì vào bạn. Mọi người thường đánh giá quá cao cảm xúc. Một anh chàng tức giận vì đề xuất của bạn cao gấp đôi ngân sách của anh ta. “TÔI ĐÃ NÓI RẰNG TÔI CHỈ CÓ THỂ…!” Anh ta đang cáu kỉnh với bạn hay với bản thân? Nếu gấp đôi ngân sách là giải pháp tốt nhất, thì đừng phản ứng với cơn tức giận của anh ta, chỉ cần giải quyết một cách hợp lý: “John, tôi biết là nó gấp đôi ngân sách của anh. Cho phép tôi giải thích vì sao tôi lại đưa ra lựa chọn này dù thực tế anh đã nói rõ rằng anh chỉ có thể chi …” Bình tĩnh. Lý trí. Tự chủ. Và biết rằng khách hàng sẽ hiểu ra sau khi cơn giận của họ đi qua.
Mọi người đều muốn đưa ra quyết định hợp lý nhất có thể, nên khi buộc khách hàng phải đối mặt với lựa chọn mua sản phẩm của bạn, hãy hiểu rằng bạn đang khuấy lên trong anh ta tất cả sợ hãi, thất bại và thất vọng trong quá khứ. Hoặc có thể bạn đang đối mặt với cảm giác bất mãn của chính anh ta với ý tưởng rằng anh ta không thể dễ dàng mua được sản phẩm này. Anh ta bộc lộ cơn giận hay thậm chí chĩa thẳng mũi dùi vào bạn, không có nghĩa là anh ta đang thực sự cáu kỉnh với bạn. Cơn bộc phát cảm xúc không xuất hiện ở một vài cá nhân, mà là trạng thái bất kỳ ai cũng phải trải qua. Chỉ là một số người thể hiện qua lời nói nhiều hơn người khác một chút, và trong quá trình này có thể họ sẽ trải qua một loạt trạng thái cảm xúc.
Không thể mỗi khi ai đó trở nên giận dữ, bạn lại dừng theo đuổi việc chốt giao dịch. Bạn phải kiên định và kiên trì giúp đỡ họ như thể bạn là người chèo đò chuyên nghiệp đang đưa họ vượt qua dòng sông cuộn sóng. Dĩ nhiên, bạn vẫn tiếp tục đưa họ vượt qua ghềnh thác dữ dội nhất dù gặp phải dòng nước cuộn xoáy và mọi người bắt đầu hoảng loạn. Bạn phải giúp mọi người bình tĩnh, hiểu rằng xoáy nước sẽ không kéo dài mãi và chẳng mấy chốc họ sẽ ở bờ bên kia, nơi dòng sông rất êm đềm. Tương tự, bạn phải dẫn dắt khách hàng tiềm năng thông qua quá trình bán hàng, vượt qua dòng cảm xúc dữ dội, kịch tính sang trạng thái vui vẻ, hạnh phúc khi có được sản phẩm của bạn.
Nhiệm vụ của bạn là phải giúp đỡ khách hàng tiềm năng theo cách đó. Đừng bộc phát cảm xúc như họ. Luyện tập, thực hành và tập duy trì bình tĩnh khi người khác bắt đầu hoảng sợ. Kỹ năng này có thể phát triển, nhưng yêu cầu phải thực hành rất nhiều. Bài toán khó nhất với hầu hết mọi người là khi đối mặt với người đang bộc phát cảm xúc, họ thường bị ném ngược trở lại những vấn đề chưa được giải quyết trong quá khứ do người khác hành xử cảm tính, và mọi chuyện có thể trở nên rất tồi tệ. Điều quan trọng là bạn có khả năng tập trung vào hiện tại khi tình huống đó xảy ra, nếu không, bạn sẽ hành xử không hợp lý, và nếu không hợp lý bạn sẽ không đưa ra được giải pháp. Cảm xúc luôn được đánh giá quá cao, và quá khứ không giúp bạn tạo dựng tương lai. Hãy bình tĩnh, lý trí và học cách tự chủ khi khách hàng tiềm năng trở nên cảm tính.
Quan niệm tiêu cực về ngành bán hàng
Nguyên nhân duy nhất mà mọi người thường có những ám chỉ hay ý nghĩ tiêu cực về ngành bán hàng hay nhân viên bán hàng là do những người kém cỏi vốn không bao giờ dành thời gian rèn luyện để trở thành chuyên gia thực thụ và làm chủ nghề nghiệp của mình. Sự thiếu tự trọng về nghề bán hàng này bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết về tầm quan trọng của người bán hàng đối với mọi nền kinh tế cũng như điểm khác biệt giữa NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP và người bán hàng thông thường.
Một người bán hàng chuyên nghiệp thực thụ sẽ không chịu tác động của bất kỳ sự tiêu cực nào, vì anh ta cực kỳ am hiểu công việc và đang hoạt động ở cấp độ vượt xa so với người chơi thông thường trong cuộc chơi này. Chuyên gia đó biết rằng bán hàng là phục vụ, họ tin tưởng tuyệt đối vào sản phẩm, dịch vụ, công ty và chính bản thân, và rằng động cơ thúc đẩy một cá nhân phát triển không chỉ là “tiền hoa hồng”. Động cơ thúc đẩy của các chuyên gia bán hàng chính là giúp đỡ người khác. Một chuyên gia bán hàng thực thụ được tất cả những người mà họ tiếp xúc ngưỡng mộ, được khách hàng và đồng nghiệp tán dương.
Nếu cảm thấy bản thân bị cản trở bởi những quan điểm tiêu cực về bán hàng thì bạn chỉ cần kết nối lại với mục đích của việc bạn đang làm và vai trò của bán hàng như là một nghề nghiệp cũng như tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của mọi nền kinh tế. Hãy đọc lại phần giới thiệu và Chương Một của cuốn sách này nhằm khai sáng mục đích cuộc đời bạn! Cá nhân tôi thì tin rằng bán hàng là một trong những nghề cao quý nhất, bởi lẽ khi bạn thực hiện nó chính xác cùng mục đích đúng đắn, nó sẽ tạo ra một cá nhân rất độc lập, tự chủ, mạnh mẽ, hữu ích và quan tâm đến người khác mà thực sự ở đẳng cấp cao hơn hẳn. Một chuyên gia bán hàng có thể thích nghi với bất kỳ hoàn cảnh nào, kết bạn, giúp đỡ mọi người, khống chế sự hỗn loạn và khiến mọi người hành động. Người bán hàng vĩ đại là những nhà lãnh đạo, nhận thức được tình huống và truyền cảm hứng cho người khác làm điều đúng đắn! Hãy nghĩ tới người đã thực sự giúp đỡ bạn trong cuộc sống, thực sự có ảnh hưởng tích cực tới bạn và khiến bạn tin tưởng vào bản thân! Hãy viết ra năm phẩm chất ở người đó mà giúp bạn cảm thấy dễ chịu hơn. Giờ hãy mô tả chi tiết từng phẩm chất đó sẽ giúp bạn trở thành người bán hàng tốt hơn như thế nào.
Trong suốt cuộc đời, tôi đã gặp những người bán hàng đặc biệt khó tin và tôi chưa bao giờ thôi ngưỡng mộ họ. Sự kiên trì, thái độ tích cực, kỹ năng lắng nghe, sự quan tâm chân thành, sẵn sàng nhận trách nhiệm, khao khát học hỏi và và rất nhiều phẩm tính tốt đẹp khác của họ mãi là nguồn cảm hứng của tôi. Chẳng hạn như Gavin - người mà tôi đã nhắc đến ở phần trước, thực sự là một chuyên gia và bậc thầy đặc biệt trong lĩnh vực của anh ấy. Anh ấy luôn ăn mặc trang trọng, lịch sự, luôn tích cực, kiên nhẫn, bền bỉ, thấu hiểu và cảm thông. Anh ấy là một người biết lắng nghe, có thể trò chuyện vui vẻ dù không đồng tình với bạn, thừa nhận bạn ngay cả khi bạn đang rất vô lý, biết cách sử dụng sự hài hước, vô cùng quyết tâm và tập trung vào nhiệm vụ của mình để hoàn thành thỏa thuận. Mọi người bị hấp dẫn bởi những phẩm chất này và không đánh đồng Gavin với bất kỳ quan điểm tiêu cực nào liên quan đến người bán hàng. Nhờ những khác biệt này, Gavin có thể tác động đến tôi mà không cần gây “áp lực” có thể dẫn đến bất kỳ cảm xúc tiêu cực nào.
Trở thành chuyên gia bán hàng, và thay vì khinh thường, mọi người sẽ kính trọng và ngưỡng mộ bạn. Chẳng ai ghét bỏ người chuyên nghiệp cả; dù ở bất kỳ lĩnh vực nào thì chính những người nghiệp dư mới khiến mọi người bất bình.
Không đủ thẩm quyền để trả lời khách hàng
Trong ngành bán hàng, biết mình cần nói gì là điều rất quan trọng. Chúng ta phải thừa nhận công cụ số một của người bán hàng là khả năng giao tiếp. Lý do cũng tương tự như nguyên nhân mọi người rất bận tâm về việc thuyết trình trước đám đông.
Bạn hãy nghĩ xem, chẳng ai muốn bị nói lắp, do dự, đứng im hay không biết nói gì trong suốt phần trình bày của mình. Khả năng giao tiếp và biết nói gì đúng lúc là một đặc điểm được dùng để đánh giá tính chuyên nghiệp cũng như thành công của bạn. Khách hàng ngày nay cũng am hiểu như bạn - đôi khi còn hiểu biết hơn và trông đợi bạn biết mình đang nói gì. Đồng thời, họ cũng có rất nhiều lựa chọn để so sánh với đề nghị của bạn cũng như các lo ngại tài chính mà bạn phải xử lý được trong đề xuất giá trị của mình.
Sẽ rất nhiều lúc bạn không có câu trả lời cho khách hàng. Không sao cả. Quan trọng là cách bạn trả lời. Khi chưa biết vấn đề họ nói đến, hoặc bạn sẽ nói, “Tôi không biết,” hoặc “Câu hỏi rất hay. Tôi sẽ tìm hiểu thêm thông tin đó.” Câu nào sẽ hiệu quả hơn? Bạn có thể cho rằng cả hai chẳng khác gì nhau, song tôi đảm bảo chúng khác biệt hoàn toàn. Câu thứ nhất cho thấy bạn chẳng biết gì cả và thế là bạn bị mất uy tín. Câu còn lại thể hiện thái độ tiếp nhận thông tin và sẵn sàng phục vụ của bạn! Để xử lý được với bất kỳ tình huống nào, bạn cần liên tục cải thiện kỹ năng giao tiếp, duy trì tính lạc quan và nâng cao kiến thức về sản phẩm của mình.
Bán hàng cũng đòi hỏi kỹ năng tương tự như thuyết trình trước đám đông. Nếu bạn không biết phải nói gì, kết quả sẽ rất tệ. Hãy hiểu rõ vấn đề bạn sẽ trình bày, nghiên cứu tỉ mỉ nó sẽ giúp bạn ứng phó với mọi tình huống phát sinh. Đồng thời cũng cần chuẩn bị giải pháp cho MỌI câu hỏi, phản đối, lảng tránh, cản trở, trì hoãn có thể của khách hàng. Mỗi khi nghe được thông tin mới từ khách hàng mà tôi chưa từng biết hoặc không chuẩn bị trước, tôi sẽ ghi chép lại, sau đó nghiền ngẫm một số giải pháp mà tôi có thể sử dụng trong lần tới khi gặp lại nó.
Hãy nhớ kỹ - bạn đang làm việc trong một ngành mà kỹ năng giao tiếp là vũ khí lợi hại nhất của bạn. Bạn không thể giúp được người khác nếu không giao tiếp hiệu quả với họ. Việc này đòi hỏi bạn phải chuẩn bị sẵn sàng cho mọi tình huống cùng phản ứng phù hợp nhằm làm sáng tỏ mục đích của bạn cũng như tăng thiện cảm của khách hàng với công ty, sản phẩm và bản thân bạn.
Tôi không bao giờ quên cậu bé đã đi gõ cửa từng nhà trong khu phố tôi ở để bán một loại chất tẩy rửa hữu cơ được cho là rất tốt. Một buổi sáng khi tôi đang quay cuồng với các cuộc gọi và dự án trong văn phòng tại nhà thì tiếng chuông cửa réo vang. Bực bội, tôi tạm gác việc đang làm lại, ra mở cửa. Một đứa trẻ đang chào bán chất tẩy rửa gia dụng - công việc bán thời gian điển hình! Tôi rất có thiện cảm với những người bán hàng tận nhà, đặc biệt lại là lũ trẻ, song tôi đang rất bận và không hứng thú với sản phẩm này. Tôi nói với cậu bé rằng mình không mua. Khi tôi sắp đóng cửa thì thằng bé nhìn tôi mỉm cười, nói, “Cháu hiểu, thưa Ông chủ. Chỉ cần cho cháu 60 giây để cho ngài thấy công dụng của nó.”. Vừa nói cậu ta vừa quỳ xuống, bôi chất tẩy lên vết bẩn ở bậc cửa bằng đá. Thằng bé ngước nhìn tôi và nói, “Cháu đến từng nhà, bị đóng sầm cửa vào mặt chỉ vì hy vọng nếu cháu làm việc chăm chỉ thì một ngày nào đó cháu sẽ có cuộc sống như của ngài!”. Bạn biết không, sau đó tôi đã trả 200 USD cho sản phẩm mà năm phút trước tôi hoàn toàn không hứng thú.
Cậu bé đã ngăn cản tôi đóng cửa với từ “Ông chủ” và nụ cười, nhưng thuyết phục tôi mua hàng thành công là nhờ sự chuẩn bị kỹ lưỡng, nó giúp cậu ta được tiếp tục màn giới thiệu sản phẩm ấn tượng, rồi chốt giao dịch. Hãy chuẩn bị thật tốt để bạn LUÔN xử lý được mọi tình huống.
Bị choáng váng bởi sự từ chối của khách hàng
Người bán hàng có thể bị từ chối ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình bán hàng: ví dụ như khi bạn cố gắng sắp xếp một cuộc hẹn với người ra quyết định, khi đang giới thiệu sản phẩm, trong lúc thương lượng hoặc ở bước chốt giao dịch. Bạn sẽ luôn cảm thấy mất tinh thần hay sợ hãi khi bị từ chối chừng nào bạn không luyện tập cách xử lý nó. Bạn không có lựa chọn nào khác ngoài việc trở thành bậc thầy chốt giao dịch. Bạn phải tận dụng tối đa thời gian rảnh rỗi để luyện tập, luyện tập và luyện tập. Hãy thực hiện nó thường xuyên, liên tục. Hãy lập danh sách mọi lời từ chối mà bạn nghe thấy nhằm có chút khái niệm về tình huống có khả năng gặp phải trong tương lai cũng như luyện tập cách giải quyết chúng theo hướng có lợi cho bạn trong quá trình bán hàng. Cuốn Hướng dẫn sinh tồn cho Người chốt giao dịch là một tài liệu tuyệt vời, cung cấp cho người bán hàng rất nhiều cách đánh bại lời từ chối. Cuốn sách đó chứa hơn 126 tình huống chốt giao dịch khác nhau cùng cách ứng phó sẽ giúp bạn xử lý được hầu hết các từ chối của khách hàng. Bạn không có cách nào khác. Nếu bạn không dành thời gian để chuẩn bị thì tôi đảm bảo bạn sẽ lãng phí thời gian suy nghĩ về những đơn hàng bị mất một cách vô ích. Nếu một người bán hàng nói rằng, “Tôi không có thời gian tham gia các khóa đào tạo, đọc sách hay tới các buổi hội thảo… vì tôi còn bận bán hàng!” thì quả thật họ vô cùng ngu ngốc. Thực tế thì họ đang bán hàng thành công hay chỉ cố bán hàng để rồi bị mất đơn hàng? Dù bạn giỏi đến đâu thì vẫn muốn có thiết bị tốt nhất hỗ trợ. Nếu làm tiều phu, bạn có dành thời gian để mài cưa không? Dĩ nhiên là có rồi.
Nếu bạn mong muốn chốt được nhiều giao dịch hơn, kiếm được nhiều tiền hơn, mang lại nhiều doanh số hơn cho bản thân và công ty thì bạn buộc phải rèn luyện, chuẩn bị kỹ lưỡng để trở thành bậc thầy chốt giao dịch “Đai đen tam đẳng”.
Chuẩn bị một cuốn nhật ký ghi chép lại tất cả những tình huống từ chối bạn nghe được hàng ngày và lập tức suy nghĩ cách xử lý nhằm có hướng đối phó với tình huống tương tự bạn có thể gặp phải trong tương lai, hoặc tìm giải pháp phù hợp trong cuốn Hướng dẫn sinh tồn cho người chốt giao dịch. Rồi thực hành nó đến khi nhuần nhuyễn. Giả sử bạn nghe thấy lý do từ chối, “Tôi cần bàn bạc với vợ tôi đã.” Hãy viết nó ra, tìm cách giải quyết và thực hành đến khi làm chủ được nó!
Chẳng hạn, khách hàng nói rằng, “Tôi cần nói chuyện với vợ tôi trước!”, tôi sẽ đáp lại, “Tôi hiểu, nhưng nếu gia đình anh cũng giống gia đình tôi, thì chắc chắn cô ấy biết anh sẽ đến đây và hai người hẳn đã thảo luận về chuyện này. Chúng ta hãy hoàn thành nó nào. Xin vui lòng ký vào đây!”. Có thể bạn sẽ nghĩ nói như thế thật quá đáng, có vẻ ép buộc và áp đặt. Lý do duy nhất khiến bạn nghĩ vậy là bạn chưa tập luyện nhuần nhuyễn và chưa từng thành công với nó. Nếu bạn đã sử dụng hàng trăm lần trong đó có 50 lần thành công thì bạn sẽ không còn phản ứng kiểu “không thể nào” như thế.
Giả sử là bạn rất tin tưởng vào sản phẩm, công ty và bản thân cũng như hiểu rõ giá trị và lợi ích của nó. Tình huống là thế này: khách hàng tiềm năng đồng ý gặp bạn là có lý do. Anh ta đang tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của mình thông qua sản phẩm của bạn. Nếu không biết cách ứng phó với bất kỳ lời từ chối nào, có thể bạn sẽ không dám tiến tới, từ đó không thể nắm bắt được tình hình và giúp đỡ khách hàng. Nếu có người viện cớ rằng cần bàn bạc với vợ, bạn hãy nói chuyện với vợ anh ta để tìm ra giải pháp.(Xin lỗi nếu tôi đã xúc phạm đến bạn.)
Nếu bạn cảm thấy luôn bị choáng ngợp với các vấn đề, tình huống và lý do từ chối của khách hàng, nghĩa là bạn chưa trang bị đầy đủ các kỹ năng chốt giao dịch cho bản thân.
Cảm thấy mình như một thằng ngốc
Nếu từng có bất kỳ phiên bản nào của giấc mơ kiểu như bạn đang đứng trước một đám đông, đột nhiên nhận ra mình khỏa thân thì bạn sẽ hiểu cảm giác trở thành một thằng ngốc là như thế nào. Bạn bị bắt gặp trong tình trạng quần đang tụt xuống, mọi người cười phá lên và bạn cảm thấy mình như hóa đá. Tin tốt là: tất cả mọi người đều lo sợ bị vạch trần, bắt quả tang, không thể thích nghi, hoặc chưa chuẩn bị tốt.
Từ “ngốc nghếch” bắt nguồn từ tiếng Latinh, dùng để mô tả một người bình thường không được dạy dỗ và thiếu kinh nghiệm. Từ này sẽ khiến người khác cảm thấy rất khó chịu, kiểu như họ đã bỏ lỡ điều mà “tất cả đều biết!” Cảm giác ngu ngốc chỉ là cảm giác mình không biết gì đó thôi. Thông thường, chúng ta có thể BIẾT điều gì đó bằng trực giác, nhưng không hiểu sao lại luôn làm trái nó. Bạn BIẾT là không nên đến quán bar tối hôm đó, nhưng rồi vẫn đến, và khi bị thương trong cuộc ẩu đả ở quán, bạn sẽ cảm thấy mình thật ngu ngốc vì không nghe theo trực giác của bản thân. Mức độ bạn sợ hãi bị coi là thằng ngốc chính là mức độ bạn muốn người khác nhìn nhận giá trị của mình. Nếu trót làm điều gì đó ngu ngốc, tốt nhất là bạn hãy nhanh chóng thừa nhận nó và rút kinh nghiệm để lần sau cư xử khôn ngoan hơn.
Nghe kỹ nhé, điều tôi đang muốn nói ở đây là việc bạn là một thằng ngốc hoàn toàn khác với việc bạn sợ bị coi là thằng ngốc. Mọi người đều có thể là thằng ngốc ở một số thời điểm và trong một vài nỗ lực, nghĩa là bạn phải học hỏi và trải nghiệm - bạn không tự nhiên sinh ra đã có đầy đủ kiến thức cùng kinh nghiệm. Những người vĩ đại đều bắt đầu là một kẻ ngốc trước khi họ học tập, rèn luyện và trở nên vĩ đại. Nhưng chính nỗi sợ bị coi là ngu ngốc sẽ khiến bạn xa lánh việc học tập, rèn luyện và thậm chí cả việc trở nên vĩ đại. Vì thế đừng do dự, hãy cứ ngốc nghếch và mắc sai lầm. Hãy giải phóng bản thân khỏi nỗi sợ này bằng cách theo đuổi tham vọng và sẵn sàng trở thành kẻ ngốc. Làm như vậy bạn sẽ vô cùng thoải mái khi phơi bày bản thân lúc đối mặt với sự phán xét, và luôn vui vẻ.
Gặp gỡ người mới
Nhìn chung, theo kết quả khảo sát thì đa số nhân viên bán hàng đều cảm thấy việc gặp gỡ người mới để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một thách thức. Đây là dấu hiệu của một tư duy hạn hẹp và bảo thủ, đi theo một kế hoạch thu nhỏ thay vì mở rộng. Chẳng hạn như một nhân viên bán hàng luôn mang theo bữa trưa từ nhà và ăn tại bàn làm việc để “tiết kiệm tiền”. Những người như thế đang rút lui khỏi cuộc sống, thay vì tiến lên giành lấy điều mình muốn.
Lối thoát cho họ chính là gặp gỡ người mới và khách hàng tiềm năng. Hãy nghĩ thật xa, đừng nhìn quá ngắn. Hôm nay tôi có thể đến chỗ nào để gặp được người sẽ mua sản phẩm của tôi? Bạn đi đâu trong ngày để mọi người thấy bạn và biết đâu bạn sẽ gặp may mắn? Hãy dùng bữa trưa ở một nhà hàng đông khách, đừng ăn trưa cùng đồng nghiệp. Họ sẽ chẳng mua gì của bạn đâu. Hãy bước vào những nơi đông đúc và gặp gỡ mọi người. Ví dụ như phòng tập gym, hội đồng thành phố, nhà thờ, hội nghị, triển lãm thương mại hay các lớp học mà bạn đăng ký dù chúng liên quan đến công việc của bạn hoặc bạn tham gia chỉ để vui chẳng hạn. Tôi chưa bao giờ bán hàng cho người xem tivi trong nhà mình!
Nếu bạn thực sự hòa nhập vào cuộc sống thì sẽ có vô số các khả năng. Bước đầu tiên là phải đến những nơi đông người. Bước thứ hai là tìm cách giao tiếp với những người bạn gặp.
Phương pháp đơn giản nhất của tôi để gặp gỡ và xây dựng mối quan hệ với người khác là liên tục đến cùng một địa điểm đến khi cảm thấy quen thuộc với nơi đó và giao tiếp với mọi người một cách thoải mái. Tiếp theo, hãy để ý phát hiện điểm chung giữa bạn và người khác rồi thảo luận về nó, bạn sẽ thấy rất dễ dàng giao tiếp cùng họ. Ngoài ra, đề nghị người khác giúp đỡ là một cách rất hiệu quả để bắt đầu một cuộc trò chuyện. Ví dụ như bạn chỉ cần đơn giản nói rằng bạn rất thích đôi giày của ai đó đang đứng chờ thanh toán ở siêu thị và hỏi xem họ mua ở đâu. Hay có thể họ đang đeo cặp kính râm của thương hiệu mà bạn thích hoặc đi chiếc xe mà bạn đang quan tâm. Hay nếu đang trong nhà hàng, bạn có thể tỏ ra thích thú món ăn mà người ngồi bàn bên gọi và hỏi thăm về nó. Vấn đề tôi đang cố gắng làm rõ ở đây là bạn càng hòa nhập vào cuộc sống và quan tâm đến những người xung quanh thì bạn sẽ càng có cơ hội gặp gỡ nhiều người hơn. Hãy chú ý tới người khác, giao tiếp với mọi người, tiếp cận bằng cách để họ thường xuyên thấy bạn và làm quen với họ, bạn sẽ thấy phễu kinh doanh của mình bắt đầu đầy ắp.
Làm quen
Chủ động làm quen luôn là trách nhiệm của người bán hàng khi xây dựng mối quan hệ. Lý do khách hàng không gọi điện cho bạn, không đến công ty bạn hay đồng ý một cuộc hẹn là vì họ không quan tâm; nếu muốn giúp khách hàng có được thứ họ muốn thì bạn cần phải hiểu họ. Đôi khi làm quen được với họ cũng khá là khó chịu. Song nếu bạn thực hiện càng nhiều thì sẽ càng cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào việc bạn đang làm cũng như ít gặp rắc rối hơn.
Rất nhiều lần khách hàng tiềm năng của bạn tỏ ra cảnh giác khi đi mua sắm hay khi bạn gọi điện cho họ do những trải nghiệm tồi tệ trước đây với người bán hàng. Bạn cần biết cách tiếp cận sao cho họ thoải mái và dễ chịu mà không cảm thấy bạn vồ vập hay coi họ như miếng mồi ngon. Làm quen đơn giản hơn bạn nghĩ rất nhiều: (1) Chủ động tiếp cận khách hàng tiềm năng, đừng chờ họ tiếp cận bạn; (2) Mỉm cười và cảm ơn họ đã dành thời gian cho bạn (“tôi rất cảm kích vì anh đã tới đây hay bớt chút thời gian cho tôi”); (3) Giơ tay ra và nói, “Tên tôi là - ” rồi hỏi tên họ nếu cần. Giữ nguyên tư thế đến khi người kia bắt tay với bạn; hãy thực hiện giao tiếp về mặt ngôn ngữ cơ thể thích hợp vì nó sẽ giúp phá vỡ rào cản thể chất. Mỉm cười và duy trì nụ cười dù họ có tỏ thái độ thế nào.
Khi đã thiết lập được giao tiếp, mau chóng chuyển sang giải thích mục đích của bạn trong khoảng thời gian họ dành cho bạn. Một khi đã làm quen được, đừng dành thêm 30 phút nữa để cố thân thiết và lãng phí thời gian của họ. Bạn sẽ luôn có thời gian cho việc này sau! Trước khi giới thiệu về sản phẩm hay công ty bạn, hãy thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách tìm hiểu họ đang cố gắng giải quyết vấn đề gì với sản phẩm, dịch vụ của bạn hay thậm chí là dành thời gian để gặp bạn. Nếu Bob đồng ý gặp tôi, nghĩa là anh ta đang cần giải quyết chuyện gì đó.
Duy trì động lực
Câu hỏi mà rất nhiều người ở mọi lĩnh vực và ngành nghề hay hỏi tôi nhất là, “Làm thế nào tôi có thể duy trì động lực, nhất là khi tôi cảm thấy mình chẳng đạt được điều gì cả?” Hiện tượng này không chỉ xảy ra với người bán hàng, mà là thách thức chung của bất kỳ ai đang cố gắng hoàn thành mục tiêu của họ. Sự thất bại và nỗi tuyệt vọng luôn luôn hiện hữu trên con đường tới mục tiêu danh giá của bạn, dù đó là đơn hàng lớn mà bạn đang cố gắng chốt thành công, cắt giảm các khoản tiền phát sinh, luyện tập cho cuộc chạy đua đường dài hay học thêm một ngoại ngữ mới.
Chìa khóa để thành công là biết cách duy trì được động lực khi đối mặt với các rào cản, nút thắt hay mọi thứ không xảy ra như bạn hy vọng hoặc lên kế hoạch. Phương pháp hiệu quả nhất của tôi để giữ được động lực là nhanh chóng chuyển sang hoạt động khác, tránh sa đà vào sự kiện sai lầm kia. Bạn nghe câu châm ngôn, “cốc nước của bạn vơi một nửa hay đầy một nửa” rồi chứ? Sự thực là nếu chuyển hướng đủ nhanh thì nó sẽ không còn là vấn đề nữa vì bạn sẽ bận rộn với hoạt động tiếp theo. Động lực của tôi đến từ mối quan tâm về tương lai thay vì sự việc đã xảy ra trong quá khứ.
Khi chuyển sang hoạt động khác, tôi sẽ không có thời gian nghĩ về những thứ đã sai sót. Thay vào đó, tôi sẽ tập trung vào việc phải làm tiếp theo. Tôi tin rằng rất nhiều trường hợp chán nản thực chất là cách hiểu sai của tình trạng thiếu hoạt động. Nếu bếp nhà bạn bị cháy, tôi đảm bảo bạn không có thời gian để chán nản. Bạn còn phải vật lộn để dập tắt đám cháy, nếu không ngôi nhà của bạn sẽ bị thiêu rụi. Có thể sau đó bạn sẽ thấy chán nản, nhưng trong quá trình dập lửa thì không!
Một cách khác để duy trì động lực là hãy tránh xa những tin tức xấu và những người luôn đưa ra phỏng đoán tồi tệ. Mục đích của những lời phỏng đoán tồi tệ là kéo bạn đi xuống và khiến cho mọi thứ đều hợp lý đúng như những gì đã đưa ra. Chúng sẽ chỉ khiến bạn cảm thấy thất bại hơn, vô vọng hơn và thờ ơ hơn với việc thực hiện thêm nhiều hành động hướng tới mục tiêu của bạn. Thay vào đó, hãy duy trì thái độ tích cực, tiếp tục kết nối với mọi người trong đội nhóm của bạn, hay thông qua việc đào tạo những người cùng chung mục đích với bạn hoặc người sẽ chúc mừng những chiến thắng nho nhỏ của bạn trên con đường tới thành công lớn.
Bắt đầu với sản phẩm mới
Một khởi đầu mới có thể khiến bạn lo lắng và do dự. Nếu bạn đang bắt đầu lại với một sản phẩm, một công ty mới từ con số không tròn trĩnh, có lẽ bạn sẽ có cảm giác bị đánh bại. Khi rơi vào hoàn cảnh này thì việc cần phải làm là lập một kế hoạch và quan trọng nhất là phải hành động! Nếu đang bắt đầu lại, nghĩa là bạn đã có kinh nghiệm và biết phải làm gì. Lập danh sách khách hàng tiềm năng, tận dụng tập khách hàng quen biết, nắm bắt thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới và hành động! Hãy hành động nhanh chóng. Bạn càng mau chóng bắt tay vào chào hàng, thu hút sự chú ý, xây dựng phễu bán hàng, thì sẽ càng nhanh thoát ra khỏi tình trạng lạ lẫm và không được biết đến. Hãy gửi tên, sản phẩm và thông điệp của bạn ngay lập tức, đừng chờ đến khi bạn trở thành chuyên gia về sản phẩm hay công ty mới. Chỉ cần biết vừa đủ để bạn tin tưởng vào sản phẩm và hãy cho người khác biết về nó.
Bị mất khách hàng
Bị mất đơn hàng vào tay đối thủ cạnh tranh có thể khiến bạn nản lòng thoái chí. Bạn có hai lựa chọn khi rơi vào tình huống này: (1) Bạn có thể coi mình là nạn nhân và đổ lỗi cho yếu tố bên ngoài hoặc cho người khác; (2) Bạn có thể rút ra bài học và giành chiến thắng vào lần tới. Nếu là lựa chọn đầu thì sẽ chỉ khiến bạn cảm thấy tồi tệ hơn. Lý do xảy ra tình huống này là vì bạn đã không hoàn toàn chịu trách nhiệm với việc bán hàng. Bạn đã để suy nghĩ rằng một điều gì hoặc ai đó đang kiểm soát giao dịch chứ không phải bản thân bạn len lỏi vào đầu. Hành vi này tạo ra quá nhiều khoảng trống cho thất bại và mở rộng cánh cửa cho đối thủ của bạn nhảy vào, giành lấy đơn hàng. Ngược lại, nếu bạn bị mất đơn hàng vào tay đối thủ, hãy thử chọn con đường thứ hai. Hãy xem xét kỹ chuyện gì đã xảy ra, tại sao sản phẩm, dịch vụ của đối thủ lại có vẻ ưu việt hơn của bạn. Có thể nó chỉ tốt hơn về mặt lý thuyết. Công cụ tuyệt vời để lấy được thông tin này là để người khác, tốt nhất là quản lý của bạn gọi điện cho khách hàng hỏi xem “Chuyện gì đã xảy ra?”. Cuộc gọi này mang tính chất hỏi han, không nhằm thúc đẩy bán hàng, được thực hiện trong khâu kiểm soát chất lượng với mục đích tìm hiểu trải nghiệm của khách hàng và xem đội ngũ bán hàng giới thiệu về công ty như thế nào. Cách này rất hiệu quả và thu thập được các thông tin giá trị mà bạn có thể học hỏi, sử dụng trong tương lai. Điểm khác biệt là lựa chọn này giúp bạn tiến bộ bởi đã thực sự học hỏi được điều gì đó thay vì khóc lóc như một chú cún nhỏ.
Thiếu kiên định
Sự thiếu kiên định của bạn chung quy là do thiếu kỷ luật thực sự. Kỷ luật không chỉ dành cho các vận động viên thể hình hay quân nhân. Kỷ luật là một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta - nhờ nó bạn sẽ kiểm soát được các yếu tố ngẫu nhiên cũng như hệ quả của chúng. Bạn cần rèn luyện tinh thần kỷ luật để biến bản thân thành người bán hàng giỏi như cách bạn cắt tỉa khu vườn um tùm, biến nó thành vườn hoa xinh xắn.
Quá trình gọi điện chào hàng, làm quen người mới, nắm bắt khách hàng chính xác ngay từ đầu, chăm sóc họ - trở thành một phần con người bạn chỉ khi bạn học hỏi, luyện tập và phát triển mạnh mẽ hơn. Nỗi sợ của bạn giống như cỏ dại trong khu vườn, nếu bạn không chú ý cắt tỉa thì chúng sẽ mọc tràn lan. Đó chỉ là một số lượng ít những công việc bạn cần làm hàng ngày, và khi tuân thủ thực hiện chúng, bạn sẽ thành công rực rỡ cũng như có mức thu nhập không thể tin được! Ngược lại, nếu không làm, bạn sẽ bị choáng váng bởi tình trạng cỏ dại, sâu bệnh tràn lan và thậm chí bạn còn sợ phải cố gắng vì không thể kiểm soát được.
Hãy kiểm soát bản thân mỗi ngày và THỰC HIỆN những việc cần làm. Lập danh sách kiểm tra, đảm bảo bạn sẽ đạt và vượt qua từng mục tiêu, rồi ngày hôm sau sẽ làm tốt hơn. Gọi cho 25 người: XONG. Đưa danh thiếp cho 30 người: XONG. Viết 50 email cho khách hàng: XONG. Trực tiếp giới thiệu sản phẩm cho 10 người: XONG. Chốt 3 đơn hàng mới: XONG.
Hãy coi những tiêu chí trên như một trò chơi và cố gắng cải thiện “điểm số” của bạn mỗi ngày. Chẳng mấy chốc, nhu cầu cần tuân thủ “kỷ luật” đáng sợ sẽ được thay thế bằng những thói quen tốt sẽ tạo ra sự giàu có cho bản thân, gia đình và doanh nghiệp của bạn.
Chào hàng/ tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Khách hàng của tôi là ai? - là câu hỏi mà tất cả nhân viên bán hàng nghiền ngẫm mỗi khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng hay bắt đầu một khởi đầu mới. Bạn sẽ có câu trả lời ngay khi bạn hiểu đầy đủ và tin tưởng vào sản phẩm của bạn. Bạn hiểu không, khi đã tin vào sản phẩm, bạn sẽ biết nó có thể giải quyết những vấn đề gì. Khi đó bạn đã có đầy đủ thông tin cần thiết để tự tin nói với BẤT KỲ AI về sản phẩm, dịch vụ bạn đang bán. Bạn sẽ lập tức biết ai đang gặp vấn đề mà sản phẩm, dịch vụ của bạn xử lý được và tập trung vào những người đó trong quá trình chào hàng hay tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Quy trình chào hàng như thế nào? Bước một: Ném sự sợ hãi, do dự, ức chế ở nhà. Bước hai: Ăn vận thật chuyên nghiệp. Bước ba: Lập danh sách một vài khách hàng tiềm năng từ những người cần sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bước bốn: Đến gặp họ! Hãy thật tự tin đi đến đó. Tôi có những chiến binh đường phố thực sự trong công ty, và họ có thể chào hàng ở bất kỳ thành phố xa lạ nào mỗi ngày. Chính niềm tin rằng sản phẩm của chúng tôi có thể giúp cải thiện cuộc sống của khách hàng đã mang lại cho họ sự tự tin và can đảm cần thiết để vượt qua nỗi sợ hãi có thể có và chào hàng cho những người hoàn toàn xa lạ. Họ bước vào một công ty, phớt lờ nhân viên bán hàng khác, tiến thẳng tới văn phòng của người ra quyết định với bước đi tự tin. Họ toát ra một tư thái rằng “Tôi thuộc về nơi này, tôi biết mình đang đi đâu”. Tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn và dùng hành động để lấn át nỗi sợ. Hành động thuần túy, liên tiếp sẽ mau chóng nhấn chìm sự sợ hãi.
Chỉ có hoa hồng/ không ổn định
Lớn lên, chúng ta đều được dạy phải học tập chăm chỉ, có bằng cấp tốt, kiếm được việc ở một công ty lớn, có hai tuần nghỉ lễ mỗi năm và nghỉ hưu với số tiền trợ cấp từ quỹ hưu trí. Đây chính là quan điểm “ổn định” khi lập kế hoạch cho tương lai của bạn. Bố mẹ, thầy cô và những người tư vấn đã giảng giải đạo lý này cho vô số học sinh, sinh viên vốn đang vùng vẫy để được vẽ, nhảy, sáng tạo trò chơi video và thoát khỏi lối mòn.
Hóa ra đây lại là lời khuyên vô cùng nguy hiểm trong cuộc sống. Để mặc thị trường chứng khoán cùng CEO của các ngân hàng lớn - những người đặt ra quy tắc trò chơi thương mại cho xã hội của chúng ta - quyết định tương lai của bạn là thực sự rất bấp bênh. Bạn còn nhớ các sự kiện năm 2008 chứ, ngay cả các ông lớn như Lehman Brothers, JPMorgan Chase, và Merrill Lynch đã thua lỗ nặng nề, phải đóng cửa hàng loạt cơ sở cũng như sa thải hàng triệu nhân viên.
Những thứ chúng ta coi là an toàn và công việc ổn định thực sự không còn tồn tại nữa. Thực tế, chính các nhà cải cách, người có ý tưởng, người tạo ra các công nghệ tiên tiến mới là những người làm ăn tốt nhất trong nền kinh tế toàn cầu hiện nay. Vì vậy, mỗi khi bạn thấy bất an và bắt đầu lo lắng về cuộc sống bấp bênh chỉ dựa vào tiền hoa hồng, thì hãy suy nghĩ theo hướng này: Bạn muốn đặt sự tồn vong trong tương lai của bạn vào tay Ban giám đốc, các CEO, hệ thống An sinh xã hội hay TỰ MÌNH nắm lấy? Theo bạn thì ai là người có được nhiều hơn theo tiêu chuẩn sống của bạn và người thân, các chủ tịch của JPMorgan trên thế giới hay là bạn? Người tin tưởng nhất vào thành công tài chính của bạn chính là người kiểm soát nó trực tiếp nhất, và người đó chính là bạn. Đó mới là an toàn thực sự.
Những giờ làm việc dài
Giờ làm việc quá dài chỉ là trong con mắt của người khác. Một cách thẳng thắn, như đã nói ở phần trước, số giờ trong ngày của bạn cũng bằng của tất cả mọi người. Người giàu và người nghèo đều có 24 giờ mỗi ngày. Câu hỏi cần đặt ra là bạn đang làm việc cho ước mơ của mình hay của người khác. Hãy nghĩ xem, sự thật là ngay cả khi đã về nhà, bạn vẫn làm việc gì đó. Có thể bạn thích tập thể dục, thế là bạn tập để có được thể hình như mong muốn. Hoặc bạn có gia đình, vì thế bạn làm việc cho họ, ăn tối cùng nhau, dọn dẹp, cho lũ trẻ đi ngủ, vân vân. Hay bạn về nhà, hít ma túy, xem tivi, ngủ đến quên trời quên đất và lại bắt đầu một ngày mới. Nếu quả thật là thế thì bạn đang làm giàu cho những kẻ bán ma túy, bởi bạn đã hoàn toàn phụ thuộc vào nó và vô trách nhiệm với cuộc sống của bản thân. Nếu bạn thuộc ví dụ cuối cùng này thì hãy gọi điện tới văn phòng tôi, và sẽ nhận được một số hướng dẫn để thoát khỏi cái bẫy khủng khiếp đó. Chúng tôi có thể giới thiệu cuốn sách giúp bạn tỉnh thức và cảm giác như sống lại, có tác dụng hơn bất kỳ loại thuốc nào.
Tin vui là bạn vẫn luôn làm việc 24/7 dù có nhận ra hay không, và nếu tối đa hóa thời gian với các hành động tích cực thì nghĩa là bạn đang làm việc đúng đắn. Nếu bạn luôn trong trạng thái nửa tỉnh nửa mơ và sẵn sàng “nghỉ” vào bất kỳ thời gian nào trong ngày, hay trong đời thì nửa giờ có vẻ sẽ kéo dài mãi mãi. Nếu bạn thực sự đang sống, đang chèo lái con thuyền của riêng bạn, làm việc vì BẠN và giấc mơ CỦA BẠN, thì dù có làm việc 14 giờ dường như vẫn không đủ.
Nó nằm trong đầu, trong người và trong mọi thứ của bạn. Bạn quyết định làm gì hay không làm gì thì bạn cũng đã QUYẾT ĐỊNH. Bạn có thể thay đổi thời gian theo đúng nghĩa đen nếu cho phép bản thân tỉnh thức và tận hưởng mùi “cà phê của những giấc mơ”. Nghề bán hàng luôn bị vết đen là phải làm việc rất “nhiều” giờ, nhưng tôi hỏi bạn, “Nhiều là so sánh với CÁI GÌ?”. Trong bán hàng, bạn làm việc cho chính mình, kiểm soát được số tiền làm ra, không có mức trần cho thu nhập của bạn và chẳng có giới hạn nào ngoài giới hạn BẠN tự đặt ra cho bản thân. Nên nếu bạn cho rằng làm việc cho mình là “quá nhiều giờ”, thì cần kiểm tra lại xem bạn thực sự đang làm việc cho ai và nộp đơn từ chức, có hiệu lực ngay tức thì đấy.
Đặc điểm của người bán hàng vĩ đại
1. Sẵn sàng nhận câu trả lời không. Như Wayne Gretzky đã nói, “không thử làm sao biết”. Để trở thành người bán hàng vĩ đại, bạn phải sẵn sàng nhận câu trả lời không và chỉ cho phép họ nói với bạn không quá một lần. Hầu hết người bán hàng không bao giờ lặp đi lặp lại yêu cầu nhiều lần, thậm chí còn không dám đề nghị với người đưa ra câu trả lời không, cố gắng tránh điều mà họ chắc chắn sẽ có được.
2. Yêu cầu bất cứ chuyện gì. Bạn có tin không, nguyên nhân hàng đầu khiến nhân viên bán hàng thất bại là họ không bao giờ đề nghị, “Xin vui lòng ký vào chỗ này và chỗ này ạ”. Phần lớn người bán hàng tin rằng họ đã yêu cầu nhiều hơn mức cần thiết trong khi sự thật là họ chưa bao giờ đưa ra yêu cầu đầu tiên, chứ đừng nói là rất nhiều. Có lẽ họ đang cố gắng tránh bị từ chối, tránh nhận câu trả lời không hay bị thất bại. Hay có lẽ “nghệ thuật đề nghị” đã không còn phát triển nữa. Những người không có khả năng đưa ra yêu cầu đang hành động theo niềm tin sai lầm rằng chỉ cần họ tốt với người khác thì mọi người sẽ mua hàng của họ. Chỉ có một tỷ lệ cực nhỏ khách hàng sẽ mua hàng mà không cần bạn đề nghị, còn phần lớn chỉ mua hàng sau khi bạn đã đề nghị năm lần. Nếu bạn không sẵn sàng đề nghị thì sẽ chỉ nhận được vài mẩu thừa thãi của những người được đào tạo đưa ra yêu cầu một cách chuyên nghiệp.
3. Lắng nghe có chọn lọc. Nếu bạn tin rằng tất cả những điều mọi người nói với bạn là đúng và họ nói gì sẽ làm đó thì bạn sẽ thất bại thảm hại trong bán hàng. Rất nhiều điều mọi người nói với bạn chẳng có ý nghĩa gì: “Tôi không thể mua nó, chúng tôi có kế hoạch chi tiêu rồi.” “Chúng tôi sẽ không mua hàng lúc này mà đợi tới khi …” “Chúng tôi chưa bao giờ mua ở mức giá chào đầu tiên.” “Tôi phải bàn bạc với vợ tôi đã.” “Tôi sẽ gặp lại anh hôm nay.” Các lý do này cứ lặp đi lặp lại. Nếu bạn là người cả tin và cho rằng mọi điều khách hàng nói là “thật 100%” thì xin lỗi, bạn sinh ra không phải để làm nghề bán hàng đâu.
4. Luôn tin tưởng vào câu chuyện của bản thân. Nếu tình cờ bạn thuộc tuýp người dễ tin vào câu chuyện của người khác và không thể ngăn cản niềm tin cùng tín nhiệm của bản thân vào thứ bạn tin tưởng, bạn cũng sẽ hành động như vậy khi bán sản phẩm của mình và rất nhanh chóng bị lung lay bởi sản phẩm khác. Bạn đang bị mắc kẹt trong hình thái đảo ngược nào đó, bạn dự định bán câu chuyện, sản phẩm, dịch vụ của mình, nhưng cuối cùng lại thành ra bạn mua hàng của tất cả mọi người thay vì bán của riêng mình.
5. Biết cách đặt câu hỏi. Nếu bạn ghét đặt câu hỏi và cảm thấy làm thế là “quá” tò mò và tọc mạch về việc riêng của người khác, nghĩa là bạn không phù hợp trong lĩnh vực bán hàng hay đàm phán. “Thu nhập của anh là bao nhiêu?” “Anh đã làm ở đây bao lâu rồi?” “Ai là người có quyền quyết định?” “Tại sao anh không thể quyết định?” Đây là những câu hỏi bạn cần phải học cách hỏi. Nếu các câu hỏi làm bạn cảm thấy khó chịu và không sẵn sàng để hỏi thì nghĩa là bạn đã quyết định số phận cho sự nghiệp bán hàng của bạn cũng như mọi cuộc đàm phán trong đời rồi.
6. Tìm lấy câu trả lời cho câu hỏi của mình. Tôi biết một số người bán hàng không ngại đặt câu hỏi, song lại không dành thời gian để đợi câu trả lời. Những người này tin rằng họ đang kiểm soát cuộc trò chuyện bằng cách đặt câu hỏi, nhưng họ thất bại vì không quan tâm đến câu trả lời của khách hàng. Họ hỏi một câu hỏi, rồi câu tiếp theo, đôi khi còn tự trả lời câu hỏi của mình và chẳng đi đến đâu cả. Người kiểm soát được giao dịch không chỉ đơn giản là đặt câu hỏi, mà còn phải nhận được câu trả lời.
7. Hãy hiểu rằng giá cả không phải là vấn đề. Nếu tin rằng giá thấp nhất là lý do khiến mọi người mua hàng thì bạn không nên làm nghề bán hàng. Bạn nên làm nhân viên ở siêu thị Wal-Mart hay phục vụ trong nhà hàng thì hơn. Các lựa chọn thay thế rẻ tiền hơn có thể thế chỗ 99,9% tất cả sản phẩm trên toàn thế giới. Cho dù đó là chiếc ví, điện thoại, tivi, ô tô, bảo hiểm, thế chấp … sẽ luôn có ai đó hoặc ở đâu đó bán với giá rẻ hơn của bạn. Thậm chí còn có một thực tế là hầu hết mọi người mua và bán những thứ mà họ không bắt buộc phải có, vì thế nếu một người muốn mức giá thấp nhất nghĩa là họ sẽ không mua nó. Giá quá cao thực sự là hoang đường và chẳng ai mua hàng vì lý do này cả, nhưng nếu bạn tin rằng lý do mọi người mua hàng vì nó có giá thấp nhất thì bạn không nên làm nghề bán hàng nữa.
8. Hãy sẵn sàng tạo áp lực và kiên trì. Nếu bạn là người bị bố mẹ, thầy cô và môi trường dạy dỗ từ nhỏ rằng lấy được thứ mình muốn là không tốt thì bạn nên tránh xa tất cả những công việc liên quan đến bán hàng, đàm phán, tranh cãi hay làm chủ doanh nghiệp. Đầu tiên kim cương chỉ là than đá cho đến khi chịu sức ép phù hợp trong khoảng thời gian cần thiết. Mọi người sẽ không tách rời tiền bạc hay đưa ra quyết định mà không có người xây dựng giá trị và khăng khăng ép họ hành động. Nếu bạn coi thường áp lực và sự kiên trì, thì đừng bán hàng hay tự mình kinh doanh.
9. Hãy tin tưởng bán hàng là một công việc hữu ích. Hầu hết người bán hàng tin rằng những việc họ đang làm là xấu xa và phi đạo đức, và họ bị thất bại bởi chính niềm tin này. Chỉ cần một vài tia suy nghĩ như vậy thoảng qua cũng đủ giết chết cơ hội bán được hàng của bạn. Người bán hàng xuất sắc tự hào về danh hiệu, nghề nghiệp của họ và tin rằng không có thứ gì trên hành tinh này lại không dính dáng đến người bán hàng.
10. Liên tục học hỏi và rèn luyện. Nếu thuộc tuýp người tin rằng bạn bán hàng thành công là nhờ những khả năng bẩm sinh mà không cần học hỏi và rèn luyện thì bạn sẽ thất bại. Bạn có thể là nhân viên bán hàng thường thường, nhưng có lẽ cũng không có nhiều tiền. Ngay cả người bán hàng vĩ đại cũng phải đối mặt với nguy cơ cạnh tranh, thay đổi công nghệ và nền kinh tế đầy thách thức trong suốt vòng đời sự nghiệp và họ sẽ gặp rủi ro. Để trở nên vĩ đại trong lĩnh vực bán hàng, bạn phải nỗ lực học hỏi về bán hàng, tham gia các buổi hội thảo, đọc sách, áp dụng các lời khuyên và chiến lược bán hàng.
Nhân tiện, nếu thiếu đặc điểm số 1 và số 8 không chỉ đảm bảo chắc chắn bạn sẽ thất bại trong nghề bán hàng, mà còn đảm bảo cuộc sống của bạn sẽ vô cùng khó khăn.