“Mỗi hành động thực hiện trên danh nghĩa của tập thể nên được thực hiện với sự tôn trọng đối với những người đại diện tập thể đó.”
- GEORGE WASHINGTON
Hãy nghĩ đến số lượng người bạn tương tác mỗi ngày. Đó có thể là những người bạn làm việc cùng, các khách hàng bạn tiếp đón, chưa kể bạn còn tham dự các cuộc họp, nhận và gửi vô số email và trả lời không ít cuộc điện thoại… Khi nghĩ đến tất cả những người bạn liên lạc mỗi ngày, bạn sẽ nhận thấy quyết định nói không với xe rác trong môi trường làm việc của bạn tạo ra tác động tích cực và trực tiếp đến rất nhiều người.
Sự lan truyền cảm xúc
Nếu bạn tin vào hiệu ứng lan tỏa hành vi trong cuộc sống, theo đó việc bạn tương tác với người A ảnh hưởng đến cách người A tương tác với người B, rồi người B lại ảnh hưởng đến người C, và cứ thế, bạn sẽ biết chúng ta có trách nhiệm to lớn đối với người khác qua cách chúng ta lựa chọn hành xử. Các nhà nghiên cứu gọi hiệu ứng này là “sự lan truyền cảm xúc”.
Trong quyển Emotional Contagion (tạm dịch: Sự lan truyền cảm xúc), ba nhà tâm lý học là Elaine Hatfield, John Cacioppo và Richard Rapson đã đưa ra chứng cứ rất thuyết phục cho thấy “(1) Chúng ta có khuynh hướng bắt chước người khác; (2) Trải nghiệm cảm xúc của ta chịu ảnh hưởng từ cảm xúc của người khác ; và (3) Do đó chúng ta có xu hướng ‘bị nhiễm’ cảm xúc của người khác”. Các nhà nghiên cứu đã làm rõ rằng người khác tác động đến chúng ta bằng cảm xúc của họ, và chúng ta cũng tác động ngược lại họ bằng cảm xúc của mình. Phát hiện này đóng vai trò như một lời nhắc nhở rằng chúng ta không nên lan tỏa cảm xúc tiêu cực vô nghĩa đến người khác, đồng thời củng cố tầm quan trọng của việc chọn làm việc trong một môi trường không có xe rác.
Ba cấp độ của sự ảnh hưởng cảm xúc
Nhà nghiên cứu về sự lan truyền xã hội, nhà xã hội học kiêm bác sĩ Nicholas Christakis, cùng đồng nghiệp của ông là nhà nghiên cứu chính trị James Fowler, khám phá ra rằng hành vi của chúng ta ảnh hưởng đến người khác ở ba cấp độ. Họ gọi hiện tượng này là Quy luật Ba Cấp độ Ảnh hưởng, trong đó “Mọi lời nói và hành động của chúng ta có khuynh hướng lan truyền trong mạng lưới các mối quan hệ của ta”. Hãy xem xét số lượng tương tác của mình trong một ngày, và bạn sẽ thấy mình có sức mạnh thay đổi trải nghiệm của hàng ngàn người mỗi ngày. Christakis và Fowler đã viết trong quyển Connected (tạm dịch: Kết nối) như sau:
Mặc dù chỉ giới hạn trong ba cấp độ, nhưng phạm vi ảnh hưởng của chúng ta lên người khác vẫn thật khủng khiếp. Giả sử bạn có hai mươi mối quan hệ xã hội, bao gồm năm người bạn, năm đồng nghiệp và mười người thân trong gia đình. Mỗi người trong số họ lại có số lượng bạn bè, đồng nghiệp và người thân tương đương. Điều đó nghĩa là bạn đã được gián tiếp kết nối với bốn trăm người ở hai cấp độ khác nhau. Thế nhưng tầm ảnh hưởng của bạn chưa dừng lại ở đó. Khi mỗi người trong số bốn trăm người này kết nối với hai mươi người khác trong mạng lưới quan hệ của họ, kết quả là bạn được kết nối với 20 x 20 x 20 người, tức là tám ngàn người trong phạm vi ba cấp độ ảnh hưởng.
Một khi hiểu được cách thức và phạm vi kết nối của mọi người trong xã hội, chúng ta có trách nhiệm biến người khác trở thành những đầu mối chuyên chở năng lượng tích cực của chúng ta, chứ không phải biến họ thành những chiếc xe rác chứa đầy năng lượng tiêu cực. Khi đã biết hành vi cư xử thiếu văn hóa gây thiệt hại cho năng suất làm việc như thế nào, chúng ta phải chung tay xây dựng một môi trường làm việc không có xe rác.
Hành vi thiếu văn hóa ở nơi làm việc
Theo Christine Pearson và Christine Porath, hai giáo sư kiêm nhà nghiên cứu về lĩnh vực quản trị, và cũng là đồng tác giả quyển The Cost of Bad Behavior (tạm dịch: Cái giá của hành vi xấu), 96% những người đi làm từng trải qua tình huống thiếu văn hóa tại nơi làm việc, 80% trong số họ tin rằng hành vi thiếu văn hóa là một vấn đề; 60% nhân viên bị stress vì hành vi thiếu văn hóa ở công ty; 48% nhân viên bị đối xử một cách thiếu văn hóa ở nơi làm việc ít nhất mỗi tuần một lần; 75% nhân viên không hài lòng với cách công ty của họ xử lý tình trạng cư xử thiếu văn hóa. Tồi tệ hơn nữa là 94% người lao động trả thù những người xúc phạm họ, và 88% nhân viên trả đũa tổ chức của họ.
Mọi người thấy khó chịu vì hành vi thô lỗ, và kết quả là hiệu suất làm việc của họ giảm sút. Pearson và Porath còn chỉ ra gánh nặng kinh tế của sự thiếu văn hóa: “Cái giá có thể đo lường của những hành vi thiếu văn hóa hết sức to lớn. Lấy ví dụ, tình trạng căng thẳng trong công việc đã làm các doanh nghiệp Mỹ tiêu tốn đến ba trăm tỷ đô-la một năm, phần lớn phí tổn đó đã được chứng minh là bắt nguồn từ sự thiếu văn hóa trong cư xử ở nơi làm việc”. Hơn nữa, 94% những người từng là nạn nhân của sự thiếu văn hóa cho biết họ có tiếp tục lan truyền cảm xúc tiêu cực đó đến người khác. Trong nghiên cứu Assessing and Attacking Workplace Incivility (tạm dịch: Đánh giá và loại trừ sự thiếu văn hóa ở môi trường công sở), Pearson, Porath và nhà nghiên cứu Lynne Andersson đã kết luận: “Khi những vụ việc về hành vi thiếu văn hóa bị xem nhẹ, những người bị xúc phạm phải chịu thiệt thòi, những kẻ bất lịch sự được nước lấn tới, và kết quả là tổ chức bị thiệt hại rất lớn”. Nói một cách đơn giản, sự thiếu văn hóa là một tác nhân lớn góp phần tạo nên Vòng tròn Rác rưởi ở nơi làm việc.
Kim Cameron, nhà tâm lý học của Đại học Michigan kiêm người đồng sáng lập Trung tâm Nghiên cứu Tâm lý học Tích cực trong Tổ chức đã đề cập đến nghiên cứu về tác động tai hại mà “những kẻ phát tán năng lượng tiêu cực” gây ra cho tổ chức trong quyển Positive Leadership (tạm dịch: Nghệ thuật lãnh đạo tích cực). Ông viết: “‘Những kẻ phát tán năng lượng tiêu cực’, tức những người hay chỉ trích, thiếu linh hoạt, ích kỷ và không đáng tin cậy, tước hết cảm xúc vui vẻ và nhiệt huyết làm việc của người khác, từ đó làm họ kiệt sức và suy yếu”.
Thiết lập môi trường làm việc không có xe rác
Câu hỏi đặt ra là bạn có thể làm gì để thoát khỏi ảnh hưởng to lớn của những chiếc xe rác? Làm thế nào để truyền đến người khác thông điệp là bạn đang làm việc trong khu vực không có xe rác? Nếu bạn không có nhân viên cấp dưới thì bạn sẽ truyền tải thông điệp ấy bằng cách nào? Sau đây tôi sẽ cho bạn một ví dụ cụ thể.
Tamara Cooper là nhân viên xử lý đơn của người khuyết tật và quản lý các trường hợp người khuyết tật tại một tổ chức ở Maine. Năm 2006, cô bắt đầu tạo cho mình một môi trường làm việc không có xe rác.
Tôi gặp rắc rối với một nữ khách hàng. Vấn đề không nằm ở đòi hỏi của khách hàng, mà nằm ở thái độ của cô ấy. Cô ấy luôn tỏ thái độ khinh thường và quá quắt với tôi. Tất nhiên tôi đã làm hết sức để hỗ trợ cô ấy, nhưng cách tiếp cận của cô ấy làm tôi khó chịu. Sau khi biết đến “Bài học Diệu kỳ từ Chiếc Xe Rác”, tôi quyết định mình sẽ chỉ cười thầm mỗi khi vị khách ấy gọi điện đến. Tôi còn tự nhủ, “Được rồi, có một ‘chiếc xe rác’ đang đến kìa”. Đó giống như là một câu đùa tôi tự nói thầm trong bụng. Cách này giúp tôi lắng nghe yêu cầu của cô ấy mà không quan tâm đến cách cô thể hiện. Chính thay đổi trong cách suy nghĩ của tôi đã tạo nên sự khác biệt.
Đó cũng là lúc tôi bắt đầu chia sẻ quyển sách này cho một số đồng nghiệp. Tôi gửi email về nội dung các cam kết trong sách cho họ và nhận được một số phản hồi. Mọi người đều rất hào hứng và quan tâm đến nó. Thậm chí tôi còn chia sẻ cho sếp của mình, và bà ấy cũng rất ấn tượng với thông điệp này.
Từ đó, những cam kết này thỉnh thoảng lại xuất hiện trong các cuộc trò chuyện của chúng tôi tại chỗ làm. Chúng tôi thường chia sẻ với nhau những khó khăn trong công việc và nhắc nhở nhau đó chính là những tình huống hoàn hảo để thực hành cam kết nói không với “xe rác”. Khi nhận được điện thoại của một khách hàng đang rất tức giận, tôi sẽ che ống nghe lại và nói, “Tôi lại có thêm cơ hội để thực hành cam kết rồi”. Đó là một trò vui nho nhỏ của chúng tôi. Chúng tôi thường xuyên làm việc với những người sợ hãi, bệnh tật, giận dữ và chịu nhiều mất mát trong cuộc sống. Một số người trút giận lên chúng tôi, vì vậy chúng tôi có rất nhiều cơ hội để thực hành các cam kết. Ở nơi làm việc, chúng tôi có một luật bất thành văn, đó là chúng tôi sẽ hết lòng hỗ trợ nhau và không “đổ rác” lên nhau.
Câu chuyện của Tamara là minh chứng cho thấy khi đồng lòng xây dựng một môi trường làm việc không có xe rác, chúng ta có thể tin tưởng lẫn nhau để giao tiếp một cách sâu sắc, tôn trọng và công bằng.
Việc thể hiện sự bực mình cũng là tự nhiên, và trong một số trường hợp, nó còn có thể giúp bạn làm việc hiệu quả hơn, miễn là bạn không biến nỗi bực ấy thành hành vi tiêu cực và trút giận lên đồng nghiệp, khách hàng hay cấp trên của mình. Nói tóm lại, hãy chia sẻ vấn đề của bạn, nhưng đừng biến mình thành xe rác.
Lan tỏa thông điệp tích cực
Hồi còn làm Giám đốc Đào tạo và Phát triển ở Yahoo!, tôi có thói quen để mấy quyển sách mình thích trên bàn làm việc, và tôi cũng muốn mọi người cũng biết đến những quyển sách ấy. Nếu thật sự thích một quyển sách, tôi sẵn lòng cho người khác mượn hoặc tặng hẳn nó cho bất kỳ ai hỏi xin. Các quyển sách đó luôn liên quan đến một thông điệp mà tôi muốn chia sẻ hoặc một sáng kiến mà tôi đang hướng đến. Đôi khi tôi cảm thấy việc chia sẻ bài viết của người khác giúp tôi dễ truyền tải thông điệp của mình đến mọi người hơn, và đến giờ tôi vẫn duy trì thói quen này.
Bạn không cần tốn quá nhiều công sức để mở rộng khu vực không có xe rác ở nơi làm việc của mình. Vì tất cả mọi người đều có thể liên hệ đến các cam kết nói không với xe rác, nên việc bạn cần làm có khi chỉ là chia sẻ các cam kết ấy với những người bạn biết và để họ tự lan tỏa thông điệp này với người quen của họ. Hãy thử đặt quyển sách này trên bàn làm việc của bạn và chờ xem điều gì sẽ xảy ra.
Hướng dẫn hành động
Hãy nghĩ đến tất cả những người quan trọng trong tổ chức của bạn. Việc cam kết nói không với “xe rác” giúp bạn cải thiện mối quan hệ với những người này như thế nào? Bạn sẽ tương tác với họ khác đi ra sao?
Hãy viết ra một việc bạn sẽ làm để nêu gương cho người khác.