“Bí mật của thành công là kiên trì theo đuổi mục tiêu của mình.”
- BENJAMIN DISRAELI
Ai cũng có thể làm việc trong khu vực không có xe rác. Bạn chỉ cần chọn làm điều đó mà không cần sự cho phép của bất cứ ai. Và bạn cũng có thể tạo nên sự khác biệt trong công ty của bạn, bất kể vị trí công việc của bạn là gì.
Nếu bạn hiện đang là, hoặc sắp trở thành, một lãnh đạo trong tổ chức của mình, bạn còn tạo được tầm ảnh hưởng lớn hơn nữa. Bạn có thể hoạch định chiến lược đúng đắn, thiết lập mục tiêu hiệu quả, sắp xếp công việc dựa trên thế mạnh của từng nhân viên, đưa ra quy trình đào tạo đúng chuẩn, truyền tải thông tin kịp thời, đề ra chế độ khen thưởng hợp lý cũng như theo sát và hỗ trợ nhân viên trong công việc. Bạn cũng có thể tuyên bố trước tập thể rằng một số hành vi không được chấp nhận trong tổ chức, chẳng hạn việc hành xử như xe rác, vì hành vi này ảnh hưởng xấu đến công việc chung của tập thể, gây căng thẳng không cần thiết cho các mối quan hệ và ngăn các nhân viên thực hiện công việc của mình.
Tranh luận sôi nổi nhưng không gay gắt
Quan trọng là mọi người trong tổ chức phải biết họ vẫn có thể nói bất kỳ điều gì trong khu vực không có xe rác. Bạn có thể tranh luận, mạnh mẽ bảo vệ quan điểm của mình, thậm chí là phản bác quan điểm của người khác, miễn là bạn không công kích con người cá nhân của ai đó. Hãy tập trung vào vấn đề và “tranh luận sôi nổi”, chứ đừng cãi vã.
Một cuộc tranh luận sôi nổi tập trung vào vấn đề cần tranh luận. Bạn cân nhắc ý kiến của mọi người và thảo luận một cách thông minh, nhiệt tình cho đến khi tìm ra giải pháp. Mặt khác, các cuộc cãi vã thường dẫn đến công kích cá nhân. Một khi để cuộc cãi vã trở thành vấn đề cá nhân, bạn đã kích hoạt hệ thống phòng thủ cơ bản nhất của con người, dẫn đến việc họ chỉ tập trung bảo vệ bản thân, thay vì thảo luận vấn đề. Từ đó, các thành viên của cuộc tranh luận đả kích lẫn nhau, chứ không phải phản biện lập luận của nhau. Trong quyển tự truyện Long Walk to Freedom, Nelson Mandela chia sẻ một bài học mà ông đã sớm học được trong cuộc sống: “Tôi học được rằng làm nhục người khác tức là khiến họ phải chịu đựng nỗi thống khổ không cần thiết. Ngay từ khi còn nhỏ, tôi đã đánh bại các đối thủ của mình mà không làm tổn hại đến danh dự của họ”.
Các xu hướng giao tiếp
Văn hóa tranh luận không phải là vấn đề phức tạp, miễn là mọi người thỏa thuận trước với nhau về cách thức thảo luận. Đó là một cách giữ cuộc thảo luận tập trung vào nội dung của nó, chứ không phải vào con người cá nhân. Hãy nhớ rằng mỗi người đều có cách thể hiện bản thân khác nhau. Một số người thường lên giọng và lớn tiếng khi phấn khích, có người cho rằng phải có mâu thuẫn thì mới tạo ra được ý tưởng hay, số khác lại thích nói thẳng, dù cho điều đó khiến họ có vẻ không được tế nhị, trong khi một số người khác thích bình tĩnh và nhẹ nhàng đưa ra nhận xét của mình vì theo họ, các ý tưởng “đắt giá” dễ bị mâu thuẫn lấn át.
Việc xây dựng một môi trường làm việc dân chủ đòi hỏi chúng ta cho nhau cơ hội thể hiện bản thân một cách cởi mở và nhiệt thành. Chúng ta chỉ cần thể hiện sự tôn trọng khi làm điều đó.
Qua một câu chuyện trong quyển tự truyện của mình, Mandela nhắc nhở rằng chúng ta có thể có bất đồng ý kiến với người khác mà không cần chống đối họ. Trong một đoạn miêu tả về Tổng thống George H. W. Bush, ông viết: “Ông ấy là một con người mà bạn có thể thể hiện sự bất đồng quan điểm, nhưng sau đó vẫn bắt tay ông”.
Cũng trên tinh thần đó, Giáo sư Luật Stephen Carter của Đại học Yale đã lý luận về cách phong trào dân quyền ở Mỹ “muốn mở rộng nền dân chủ Mỹ, chứ không hủy diệt nó và Martin Luther King hiểu rằng những cuộc đối thoại bất lịch sự không hề có chức năng dân chủ”.
Trong một đoạn khác của quyển Civility: Manners, Morals, and the Etiquette of Democracy (tạm dịch: Văn hóa: cư xử, đạo đức và nghi thức dân chủ), Carter khuyến khích chúng ta giao tiếp cởi mở với mọi người, kể cả những người mà chúng ta bất đồng ý kiến:
Thật ra, càng chắc chắn là mình đúng, chúng ta càng cần phải cư xử có văn hóa. Nếu không, chúng ta sẽ khiến cho các cuộc đối thoại trở nên bất khả thi, và khả năng đối thoại chính là lý do ngay từ đầu nền dân chủ coi trọng sự bất đồng.
Nếu những người biểu tình vì dân quyền, dù bị đe dọa bởi vòi phun nước, chó cảnh sát, bom khủng bố và đạn ám sát, vẫn có thể hành xử một cách văn hóa khi chống đối một hệ thống chính trị sẵn sàng hủy diệt họ, thì thật buồn cười khi chúng ta, những người đang đối mặt với nỗi khổ cực nhỏ hơn thế nhiều, lại không có khả năng làm được điều tương tự. Đối với những ai tin vào việc đối thoại, thái độ đạo đức giả nằm ở việc giả vờ rằng chúng ta có thể thảo luận những khác biệt một cách nghiêm túc mà không cần hành xử có văn hóa.
Nạn bắt nạt ở nơi làm việc
Biểu hiện phổ biến nhất của sự vô văn hóa ở nơi làm việc chính là nạn bắt nạt. Vấn nạn này đã được làm rõ trong một cuộc khảo sát do Viện nghiên cứu Nạn bắt nạt ở Nơi làm việc (Workplace Bullying Institute - WBI) và công ty thăm dò dư luận Zogby International thực hiện vào năm 2007. Hai nhà sáng lập của WBI là Gary và Ruth Namie ước tính khoảng năm mươi bốn triệu người Mỹ bị bắt nạt ở nơi làm việc. Cuộc khảo sát vào năm 2003 của WBI phát hiện rằng ảnh hưởng của vấn nạn này rất đáng kể: 94% nạn nhân bị lo lắng trầm trọng, 84% nạn nhân ngủ không yên giấc, 82% nạn nhân bị mất tập trung, 80% nạn nhân cảm thấy cáu kỉnh và dễ giật mình, chưa kể đến những người bị căng thẳng, đau đầu, đau nhức cơ thể và trầm cảm.
Vợ chồng Namie còn phát hiện ra những điều đáng lo hơn về nạn bắt nạn. Khi “đối tượng bị bắt nạt” (những người giống như bạn và tôi) báo cáo sự việc với công ty, thì trong 18% trường hợp, sự việc trở nên tồi tệ hơn, và có đến 44% trường hợp công ty không thực hiện biện pháp gì để ngăn chặn tình trạng bắt nạt.
Đó là lý do việc thiết lập khu vực không có xe rác ở các tổ chức là đặc biệt quan trọng. Chúng ta cần làm rõ rằng sự vô văn hóa, cụ thể là hành vi bắt nạt, là điều không thể chấp nhận. Với biện pháp này, bạn giảm thiểu hành vi xấu bằng cách giáo dục mọi người không sống như xe rác. Việc sống trong khu vực không có xe rác cũng hỗ trợ chính sách không khoan nhượng, khi mỗi người phải chịu trách nhiệm cho việc đổ rác của mình.
Xây dựng lòng tin trong tổ chức
Xây dựng lòng tin giữa các thành viên trong tổ chức là một trong những trách nhiệm quan trọng nhất của một lãnh đạo. Các nhân viên cần nắm rõ quy định tại nơi làm việc và biết rằng quy định đó được áp dụng công bằng đối với tất cả mọi người. Bên cạnh đó, họ phải tin rằng công ty chăm lo quyền lợi của họ và họ có được sự hỗ trợ bởi các thành viên trong nhóm.
Trong khi lãnh đạo có trách nhiệm thiết lập kỳ vọng về năng lực làm việc của nhân viên cũng như văn hóa ứng xử của tổ chức (cách mọi người đối xử với khách hàng, nhà cung cấp, cộng sự và với nhau), văn hóa làm việc tích cực lại chủ yếu được quyết định bởi sự tham gia đóng góp của nhân viên. Khi các quy tắc ứng xử ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của nhân viên, họ có khuynh hướng tuân thủ và áp dụng quy tắc đó tốt hơn. Việc yêu cầu nhân viên góp phần thiết lập một khu vực làm việc không có xe rác là một bước khởi đầu mạnh mẽ. Bạn có thể thực hiện như sau.
Hãy yêu cầu nhân viên định nghĩa các hành động hứng rác và đổ rác trong một tổ chức và cảm giác mà những hành động đó mang lại. Việc làm nào bị coi là đổ rác đối với tập thể? Sau đó, hãy cùng nhau thảo luận xem điều gì là vượt quá giới hạn và điều gì có thể chấp nhận. Hãy nói về cảm giác của mọi người khi việc đổ rác diễn ra và việc tình hình sẽ được cải thiện theo hướng tốt hơn khi không còn ai trút rác lên người khác. Bạn cũng có thể yêu cầu các thành viên nhắc nhở lẫn nhau một cách nhẹ nhàng và lịch sự khi phát hiện ai đó đang đổ rác, đồng thời đảm bảo mọi người đều hiểu rõ sự khác biệt giữa chia sẻ và trút rác.
Một việc quan trọng khác bạn cần làm là giúp nhân viên của mình nhận ra khi nào họ nên bỏ qua những chiếc xe rác. Dù ít hay nhiều, chắc chắn họ sẽ phải tương tác với khách hàng, nhà cung cấp, đồng nghiệp cũng như nhân viên của các phòng ban khác, và họ cần nhìn nhận đúng bản chất của những tương tác này, thay vì thổi phồng mọi chuyện lên. Không phải lúc nào bạn cũng cần phản hồi lại lời nói của người khác. Nếu ai đó có nhận xét điều gì không hay, hãy cứ bỏ qua lời họ nói và tập trung vào việc giải quyết vấn đề, thay vì lãng phí thời gian cho những chuyện không đáng. Việc nêu ra ví dụ phổ biến và rõ ràng của những khiêu khích vụn vặt cũng giúp ích cho mọi người. Các thành viên trong nhóm sẽ có tâm lý ổn định và tự tin hơn khi họ tham gia vào những tương tác như vậy. Họ sẽ cảm thấy vui vẻ và làm việc hiệu quả hơn, từ đó họ lan tỏa năng lượng tích cực đến các đồng nghiệp và làm khách hàng hài lòng hơn.
Tuy nhiên, một số lãnh đạo rất sợ phải khai mở kiểu đối thoại này, vì họ băn khoăn không biết mọi người đón nhận nó như thế nào. Liệu các nhân viên có cởi mở tham gia và hỗ trợ lẫn nhau không? Khi có vấn đề nảy sinh, họ có cam kết giải quyết vấn đề tới nơi tới chốn không? Và trên hết, các lãnh đạo muốn biết việc trò chuyện cởi mở có phải việc đáng làm hay không.
Dựa trên kinh nghiệm tư vấn cho các lãnh đạo và kinh nghiệm của cá nhân tôi khi giữ vai trò lãnh đạo, tôi khẳng định đội ngũ nhân viên phản hồi tích cực với sáng kiến của người lãnh đạo nếu người lãnh đạo ấy chân thành và cam kết theo đuổi mục tiêu đến cùng (những sáng kiến nhất thời hiếm khi được xem trọng). Thời gian cần thiết để một đội nhóm thiết lập và cá nhân hóa khu vực không có xe rác ít hơn nhiều so với thời gian dập tắt những tương tác tiêu cực giữa các thành viên trong nhóm, những người không thấu hiểu nhau và không cam kết giao tiếp với nhau một cách lịch sự.
Trong quyển A Primer in Positive Psychology (tạm dịch: Hướng dẫn cơ bản về tâm lý học tích cực), nhà tâm lý học Christopher Peterson cho biết: “Những giá trị chung giúp chuẩn hóa hành vi trong nhóm một cách hiệu quả bằng cách tuyên bố rõ một quy tắc chung nào đó được áp dụng rộng rãi, nhờ đó mà các thành viên trong nhóm không cần phải mất thời gian đưa ra các quy chuẩn, cũng như các lý lẽ biện minh”.
Tám bước thực hiện
Với vai trò một lãnh đạo trong khu vực không có xe rác, có tám bước bạn cần thực hiện nhằm đảm bảo các thành viên trong nhóm tôn trọng cam kết nói không với xe rác. Sáu bước đầu tiên phải luôn được tuân thủ, còn hai bước cuối cùng thì bạn chỉ nên làm khi cần thiết.
1. Đặt ra các kỳ vọng và đảm bảo mọi người trong tổ chức đều hiểu rõ những kỳ vọng đó.
2. Hỏi từng thành viên trong nhóm xem họ đã thông suốt những kỳ vọng ấy chưa. Nếu họ vẫn còn lấn cấn, hãy thảo luận thêm.
3. Hành động nhất quán với những kỳ vọng bạn đã đặt ra.
4. Công nhận và tưởng thưởng hành vi phù hợp với các kỳ vọng ấy.
5. Phản hồi thẳng thắn và chân thành khi có thành viên không đạt được kỳ vọng.
6. Tổ chức huấn luyện và đào tạo cho các thành viên gặp khó khăn trong việc đáp ứng kỳ vọng.
7. Tổ chức lại nhân sự nhằm đảm bảo các nhân viên đều nắm giữ vị trí cho phép họ đạt được kỳ vọng.
8. Cho phép nhân viên từ chức, hoặc sa thải họ, nếu họ không thể đáp ứng được kỳ vọng.
Nếu bạn làm theo sáu bước đầu tiên mà vẫn không thành công, thì các nhân viên sẽ không lấy làm ngạc nhiên nếu bạn tiếp tục tiến hành bước thứ bảy. Họ hiểu việc tổ chức lại nhân sự là lựa chọn còn lại duy nhất của bạn trước khi chấm dứt hợp đồng làm việc với họ. Nếu bạn phải thực hiện bước thứ tám, các nhân viên trong trường hợp này sẽ nhận ra họ đã lựa chọn con đường không thể chấp nhận được, và bạn phải để họ ra đi. Nhiệm vụ của bạn là đảm bảo không ai có quyền cản trở công việc của người khác, và cũng không ai phải chịu đựng rác rưởi của người khác.
Bốn bí quyết đưa ra phản hồi
Mối quan hệ giữa bạn và các nhân viên có tốt đẹp hay không phụ thuộc vào cách bạn truyền tải thông điệp đến họ. Nếu bạn thực hiện đúng cách, mối quan hệ sẽ tiến triển tốt đẹp. (Các nhân viên sẽ lấy làm cảm kích khi bạn đưa ra phản hồi chân thành, cảm thông và mang tính hỗ trợ). Còn nếu bạn làm sai, các mối quan hệ của bạn sẽ xấu đi. (Bạn bị coi là một chiếc xe rác, sẵn sàng trút những lời phán xét thiếu công bằng và vô căn cứ lên người khác.)
Ngoài ra, hãy nhớ rằng mọi người muốn nghe những lời khen sâu sắc và có cơ sở, chứ không ai đánh giá cao mấy lời tâng bốc sáo rỗng. Bằng việc nêu rõ lý do khen ngợi người khác, bạn thể hiện được lời khen của mình là chân thành, và qua đó họ cũng hiểu ra đâu là điều bạn đánh giá cao.
Dưới đây là bốn bí quyết để đưa ra phản hồi tốt trong khu vực không có xe rác:
1. Xin phép được chia sẻ phản hồi. Bạn sẽ luôn nhận được sự cho phép, nhưng việc bạn lịch sự xin phép sẽ giúp đối phương chú ý vào những gì bạn muốn chia sẻ.
2. Nêu ngắn gọn về những kỳ vọng của bạn đối với thành tích hoặc hành vi ứng xử của đối phương.
3. Mô tả một cách khách quan những gì đã diễn ra. Nếu có thêm người khác xác nhận những gì bạn thấy hoặc nghe thì thông điệp của bạn càng có sức thuyết phục.
4. Nói về tác động của hành vi hoặc sự kiện đã xảy ra. Kết quả là gì? Hãy nói cho đối phương biết vì sao chuyện đó lại quan trọng.
Bạn phải đảm bảo phản hồi của mình được đưa ra kịp thời, có căn cứ, công bằng và thiện ý. Bạn cần các thành viên trong nhóm hiểu rõ kỳ vọng của bạn đối với họ, và thông tin bạn đưa ra được trân trọng, chứ không phải bị bỏ qua như rác rưởi. Mặt khác, cả nhóm cũng kỳ vọng bạn đưa ra phản hồi hiệu quả và mang tính xây dựng.
Niềm vui và cũng là gánh nặng của vai trò lãnh đạo là bạn phải thiết lập kỳ vọng và liên tục thúc đẩy nhân viên có trách nhiệm đáp ứng những kỳ vọng đó. Một lãnh đạo có rất nhiều việc phải lo, vì vậy bạn cần có phương pháp truyền đạt thông tin hiệu quả và nhắc nhở mọi người về cách ứng xử cũng như hợp tác với nhau trong công việc. Và trên hết, các giá trị của bạn phải luôn rõ ràng.
Hướng dẫn hành động
Trong tuần này, bạn hãy làm ba việc sau đây.
Thứ nhất, hãy trả lời câu hỏi: Đội ngũ nhân viên của bạn sẽ được hưởng lợi như thế nào nếu bạn cùng họ thiết lập một khu vực không có “xe rác” trong tổ chức?
Thứ hai, dành thời gian công nhận một nhân viên chưa được nhìn nhận xứng đáng. Hãy nhận xét thật cụ thể về họ. Bạn có thể áp dụng bốn bí quyết đưa ra phản hồi tốt. Sau đó, viết ra cảm nhận của bạn khi khen ngợi người khác một cách có căn cứ vững vàng.
Cuối cùng, hãy chỉ ra một nhân viên không đáp ứng được kỳ vọng. Một lần nữa, hãy đánh giá họ thật cụ thể. Bốn bí quyết đưa ra phản hồi có thể giúp bạn làm được điều này. Sau đó, viết ra cảm xúc của bạn sau khi bạn truyền đạt phản hồi dựa trên bằng chứng rõ ràng.
Trong môi trường làm việc không có “xe rác”, bạn đưa ra phản hồi kịp thời, công bằng và có căn cứ cho các thành viên trong tổ chức.