5. Lợi dụng quy trình

Biến quy trình thành cơn gió Đông đẩy thuyền cho bạn

Điều gì khiến bạn khó chịu nhất trong quá trình làm việc với các công ty lớn? Các quy trình và thủ tục, phải không? Vượt qua các quy trình rườm rà và chặt chẽ, đáp ứng từ đầu chí cuối các yêu cầu mang tính hành chính của đối tác chính là công việc mệt mỏi nhất trong quá trình vận hành doanh nghiệp.

Lời khuyên của tôi dành cho bạn là hãy lợi dụng những quy trình nói trên. Điểm mấu chốt là hiểu được cách nó vận hành. Nếu bạn nắm vững những nhiêu khê của nó, bạn sẽ có được những hiểu biết sâu sắc có thể giúp bạn vượt lên dẫn trước đối thủ trong việc chinh phục và giữ chân khách hàng “Voi”. Nó giống như việc bạn có quyền truy cập vào tất cả các đường hầm hơi nước và ống thông gió để biết chúng dẫn đến văn phòng của ai. (Không, tôi không khuyên bạn làm điều đó theo đúng nghĩa đen.)

Sau khi bạn đã tìm được định hướng của mình trong cách làm việc với một số công ty lớn, đó cũng là lúc bạn đang bắt đầu lựa bước tiếp theo của quy trình như cái cách một người lướt sóng đang lựa con sóng mạnh nhất. Bạn có thể lợi dụng nó để đạt doanh số và lợi nhuận như mong muốn. Bạn cũng có thể giúp khách hàng lớn của mình đơn giản hóa và cải thiện các quy trình của chính họ - do đó, bạn thậm chí còn hữu ích hơn đối với khách hàng và củng cố triển vọng hợp tác dài hạn.

Tìm hiểu hệ thống

Một bộ máy quan liêu cùng với tất cả sự phức tạp của nó chính là một phần mềm giữ cho một công ty khổng lồ hoạt động, một hệ thống kiểm soát với các quy trình an toàn dự phòng tích hợp được thiết kế để tránh xảy ra những sai số gây hậu quả nghiêm trọng. Nó đưa mọi quyết định đi qua một phễu lọc - bàn tay sắt của những người ra quyết định - để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn quy định về chất lượng và chi phí luôn được thực thi. Do bản chất và mục tiêu là như vậy nên bộ máy quan liêu đó sẽ khiến cho mọi việc chậm lại và làm giảm hiệu quả vận hành - nhưng đó là một sự đánh đổi cần thiết. (Trên thực tế, bản thân tôi cũng đang là một đối tác “Voi” nên tôi hiểu những lợi ích của quy trình và hệ thống này.)

Khi bạn tiếp cận một công ty lớn nhằm mục đích kinh doanh với nó, hãy sớm bắt tay tìm hiểu bộ máy của nó. Hãy nghiên cứu, lập sơ đồ, tìm kiếm các kết nối và cung cách hoạt động ẩn dưới những quy định và thủ tục của nó mà bạn chưa biết tới.

Kiện toàn các quy trình của bạn

Thông thường, bạn sẽ thấy rằng các quy trình của các đối tác “Voi” không phù hợp với doanh nghiệp của bạn - chúng làm tăng thêm chi phí, phức tạp hóa một cách không cần thiết các hoạt động kinh doanh hoặc thậm chí đe dọa chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Làm cách nào để bạn tránh được những ảnh hưởng tiêu cực này?

Bất kể bạn có 2 hay 200 nhân viên, câu trả lời là phải lấy quy trình để trị quy trình. Trên thực tế, bạn càng có ít nhân viên thì việc làm rõ các quy trình của bạn cho đối tác “Voi” càng quan trọng. Điều này rất dễ thực hiện và nó sẽ đưa bạn đi trước các đối thủ cạnh tranh nhiều năm. Khi bạn đang thuyết phục những người ra quyết định trong bộ máy hành chính, đừng đưa ra những lời hứa mơ hồ về cách bạn sẽ đáp ứng nhu cầu của họ mà hãy giải thích chi tiết các quy trình của bạn. Việc này sẽ cho họ một sự bảo đảm rằng mọi thứ sẽ diễn ra theo đúng kế hoạch.

Hầu hết các quy trình này có thể khá đơn giản. Dưới đây là một số phương án mà tôi đã sử dụng trong các doanh nghiệp của mình:

Trong các dự án của mình, tôi rất quan tâm tới việc xây dựng các quy trình, đặt tên gọi cho chúng và giới thiệu chúng trong tài liệu bán hàng của mình. Tất cả nhân viên kinh doanh và giao dịch viên sẽ sử dụng chúng thường xuyên trong các cuộc gọi bán hàng, đề xuất và thuyết trình. Ví dụ: chúng tôi có một quy trình nhằm đảm bảo rằng các mẫu sản phẩm của chúng tôi thực sự đến tay khách hàng mong muốn, và quy trình đó được gọi là “SampleTrack”; hay quy trình đối chiếu nghiên cứu của chúng tôi được gọi là “Accumatch”. Tôi đã thiết lập ra khoảng năm mươi quy trình khác nhau, mỗi quy trình tập trung vào một nhu cầu của khách hàng hoặc yêu cầu từ công ty của tôi. Chúng được gắn thương hiệu và quảng bá để khách hàng cảm nhận được tầm quan trọng của họ trong mắt chúng tôi - mà chủ yếu là để tạo sự thoải mái cho những khách hàng lớn.

Ghi điểm trong mắt khách hàng “Voi”

Có một điều khá bất ngờ rằng bạn không phải là người duy nhất mệt mỏi với các quy trình, chính bản thân những người đang làm việc trong các công ty lớn cũng vậy.

Hãy nhớ rằng, quy trình của một công ty lớn vừa có ích vừa gây phiền hà. Nó có thể phức tạp và rắc rối quá mức cần thiết – và đây là cơ hội cho bạn ghi điểm trong mắt các khách hàng lớn.

Lời khuyên của tôi là hãy coi các quy trình thủ tục vốn làm cho công ty hoạt động chậm lại như một cơ hội - một cơ hội để giúp các khách hàng của bạn tồn tại trong bộ máy quan liêu của chính họ. Tôi tự tin khi nói rằng trong những năm qua, khả năng phân tích, thích ứng và tận dụng bộ máy hành chính của các doanh nghiệp lớn đã thu về cho chúng tôi vài triệu đô-la.

Không khác gì bạn, các công ty lớn cũng không thấy vui vẻ gì với các quy trình nhiêu khê, họ thậm chí còn phải chung sống với nó hàng ngày. Bạn hãy giúp đỡ họ. Khi khách hàng lấy thông tin của bạn để điền vào các biểu mẫu nhàm chám và bất tận của họ, hãy hỏi xem họ định sử dụng dữ liệu của bạn làm gì, từ đó bạn có thể cung cấp thông tin theo cách thức thuận tiện và hữu ích nhất.

Nói ví dụ, công ty của tôi thường có các bản mẫu đề xuất khác nhau cho các khách hàng tiềm năng khác nhau. Một lần nọ, công ty của một khách hàng yêu cầu người đại diện của họ thực hiện bản phân tích chi phí chi tiết dựa trên thông tin thu thập được từ các nhà cung cấp như chúng tôi. Chúng tôi đã nhận xử lý hộ các số liệu và cung cấp cho khách hàng mọi thứ cô ấy cần dưới dạng một phần đề xuất của chúng tôi, tất cả những gì cô ấy cần làm sau đó là chuyển nó lên cấp trên. Chính vì thế cô ấy đã giao cho chúng tôi rất nhiều dự án - đơn giản vì chúng tôi đã giảm bớt gánh nặng công việc cho cô ấy.

Còn đây là một ví dụ khác: Các chương trình tiếp thị của chúng tôi cho P&G phân phối các mẫu sản phẩm dùng thử cho các đối tượng mục tiêu cụ thể, thường là trẻ em, thiếu niên hoặc sinh viên đại học. Các đại diện của P&G còn phân vân xem họ nên giám sát việc vận chuyển mẫu đến cơ sở đóng gói của chúng tôi như thế nào vì chúng tôi sử dụng rất nhiều cơ sở nằm phân tán nhằm giảm chi phí – khoảng chừng 30 cơ sở, không giống như hầu hết các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi chỉ sử dụng một cơ sở.

Trong quá trình làm việc với các nhân viên sản xuất tại P&G, cấp phó của tôi đã tạo ra một biểu mẫu đơn giản mà mỗi cơ sở đóng gói có thể sử dụng để ghi lại số lượng mẫu mà họ đã nhận được. Các cơ sở đóng gói gửi các biểu mẫu đó cho chúng tôi qua email, chúng dễ dàng được tổng hợp thành một hồ sơ chính, sau đó chúng tôi chuyển tiếp nó đến đầu mối liên lạc của mình tại bộ phận vận chuyển của P&G. Vấn đề đã được giải quyết, và lợi ích của chúng tôi là khách hàng đồng ý trả cước vận chuyển đường dài cho các sản phẩm mẫu. Điều này giúp chúng tôi tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành doanh nghiệp.

Một lần khác, chúng tôi gặp rắc rối với bảng đối chiếu của mình – một thuật ngữ trong nghiên cứu thị trường được dùng để nói về việc khảo sát và so sánh hai nhóm đối tượng có đặc tính đối lập nhau. Trong trường hợp của chúng tôi, trong hai nhóm người có cùng hồ sơ nhân khẩu học, một nhóm bao gồm những người được chương trình tiếp thị nhắm mục tiêu, nhóm còn lại là những người không nhận được chương trình. Mục đích là so sánh các phản hồi từ hai nhóm để đánh giá xem liệu chương trình tiếp thị có tác động đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng hay không.

Việc làm các bảng đối chiếu thật tẻ nhạt. Tôi rất ngạc nhiên khi biết rằng, ngay cả trong một công ty phức tạp như vậy, quy trình đối chiếu vẫn chưa được tự động hóa bằng phần mềm máy tính. Bút chì, giấy và bảng tính trên giấy là lựa chọn duy nhất, một lựa chọn tiêu tốn cả tuần làm việc. Thậm chí tệ hơn, sau khi quá trình đối chiếu hoàn tất, nếu người tiêu dùng trong diện khảo sát dừng tham gia chương trình, các báo cáo sẽ không còn khớp với thực tế, mọi công sức khi đó sẽ đổ sông đổ bể.

Một cơ hội lớn khác đã xuất hiện. Để nắm bắt được nó, chúng tôi đã làm việc với bộ phận nghiên cứu thị trường của P&G để phát triển phần mềm đối chiếu tự động đầu tiên. Chúng tôi có thể rút ngắn quá trình đối chiếu từ vài tuần xuống còn vài phút. Chúng tôi nhận thấy doanh số bán hàng tăng lên hàng triệu đô-la vì giờ đây chúng tôi có thể cung cấp những dữ liệu cụ thể về hiệu quả của các chương trình tiếp thị của mình. Bên cạnh đó, kể từ khi chúng tôi phát triển và sở hữu phần mềm nói trên, mối quan hệ hợp tác giữa chúng tôi với P&G cũng như nhiều công ty khác đã trở nên tốt đẹp hơn bao giờ hết.

Chiếm lĩnh quy trình của đối tác “Voi”

Giành thế chủ động

Đây là một ví dụ về quy trình phê duyệt đối với một dự án giả định trong hợp tác in ấn. Bạn sẽ thấy các quy trình phê duyệt tương tự khi làm việc với các khách hàng “Voi” của bạn.

Biểu đồ trên cho thấy một phần của chuỗi quy trình có thể xảy ra bên trong khách hàng “Voi” của bạn, chẳng hạn như việc phê duyệt một dự án in mà bạn đã gửi đề xuất. Mỗi bước của quy trình yêu cầu chữ ký của một hoặc nhiều người quản lý trong bộ máy hành chính. Nếu bạn, với tư cách là người thợ in, thực sự hiểu cơ chế của bộ máy này, bạn có thể kiểm soát nó, nghĩa là, bạn có thể yêu cầu khách hàng cho phép bạn tiếp quản phần lớn quy trình của nó. Và đây là cách thực hiện: