13Kỹ năng #4 - Khuyến khích những phản hồi chân thành

Tôi cần ai đó cười khi nghe những câu đùa của tôi.

Bạn biết đấy, đó là sự phản hồi chân thành nhất.

Ông Burns, Gia đình Simpsons.

V

ài năm trước, khi tôi đang viết cuốn sách đầu tay của mình, tôi tự cho mình là một nhà văn tài ba. Tôi chau chuốt và chăm chút chương đầu tiên của cuốn sách cho tới khi nó hoàn hảo. Tôi hình dung ra những buổi ký tặng bán đắt như tôm tươi, những bài báo giới thiệu sách nổi như cồn và cảnh mọi người chặn tôi lại trên phố để xin chữ ký. Và dĩ nhiên, tôi tưởng tượng ra những lời ca tụng không ngớt của Oprah² khi bà ấy tặng cho mỗi khán giả trong chương trình của bà một bản in cuốn sách của tôi (và họ sung sướng tột độ).

² Oprah Winprey: nữ MC nổi tiếng người Mỹ.

Sau đó, tôi đưa chương sách duy nhất ấy cho vợ tôi và nói: “Em có thể đọc và cho anh biết cảm nghĩ của em được không?” Tôi theo dõi vợ tôi đọc tờ bản thảo ấy ở bàn bếp, mong chờ cô ấy có lẽ sẽ hào hứng đến run người hoặc sẽ rơi nước mắt cảm động. Nhưng cô ấy chẳng biểu lộ cảm xúc nào cả. Tôi nghĩ có lẽ cô ấy đang chờ đọc xong mới nói: “Đây là tác phẩm hay nhất từng được viết ra. Anh với em sẽ đặt chiếc cúp giải thưởng ’Cuốn sách hay nhất của năm’ vào chỗ nào đây?”

Nhưng cuối cùng, khi đã đọc xong, cô ấy chỉ nói gọn lỏn: “Em chẳng hiểu gì cả.”

Cái gì? Cô ấy không hiểu gì cả? Tôi đoán cô ấy có lẽ đã hiểu sai điều gì đó rồi. Vì vậy, tôi liền nói: “Em không hiểu ư? Ý em là sao?”

Vợ tôi trả lời: “Em thật sự không hiểu anh viết gì cả. Đoạn giữa không hợp lý và em không thể liên kết được các ý.”

Ý nghĩ đầu tiên lúc đó của tôi là có lẽ vợ tôi nên cải thiện kỹ năng đọc hiểu của mình. Nhưng sau đó tôi cầm bản thảo chui vào góc phòng khách, đọc lại nó trong lúc gập người lại như một đứa trẻ trong bụng mẹ. Tôi nhớ lại những đánh giá của vợ mình và chợt hiểu cô ấy muốn nói gì.

Với bốn cuốn sách sau đó, tôi đã học được thói quen không bao giờ bấm nút “Gửi” để chuyển đi bất cứ chương sách hoặc bài báo nào mà chưa cho vợ mình đọc qua. Tôi là người coi trọng mục tiêu của bản thân. Vợ tôi có thể nhìn thấy những gì tôi không thấy, và cô ấy cho tôi những góc nhìn khác. Đó chính là điều có thể tạo nên sự khác biệt. Có lẽ không mấy thoải mái, nhưng tôi cần những phản hồi chân thực.

MỞ RỘNG GÓC NHÌN

Những phản hồi đóng vai trò rất quan trọng trong giải quyết tranh cãi. Khi đôi co căng thẳng với vợ/chồng mình hay một đứa trẻ mới đang tuổi vị thành niên, chúng ta thường có xu hướng nêu quan điểm của bản thân trước khi lắng nghe ý kiến của đối phương. Nếu cứ một mực tin quan điểm của mình là đúng, chúng ta đã vô tình đóng lại cánh cửa dẫn tới giao tiếp hiệu quả.

Tất cả chúng ta đều cho rằng bản thân đúng trong hầu hết mọi việc. Nói cho cùng, nếu chúng ta nghĩ rằng mình sai thì đáng lẽ ra chúng ta đã tự thay đổi. Vì thế khi đối diện với một ai đó có quan điểm khác mình, ta luôn cho rằng họ đang nhầm lẫn hoặc chỉ đơn giản là cứng đầu.

Một ngày nọ, thời tôi còn ở trường trung học, tôi cùng đám bạn đang đứng ở ngã tư thì bất ngờ chứng kiến một vụ tai nạn xảy ra ngay trước mắt. Cảnh sát đến hỏi riêng từng người và chúng tôi kể lại chính xác những gì chúng tôi tận mắt nhìn thấy.

Tuy nhiên sau đó, có một cụ bà ở bên kia đường la lên với cảnh sát: “Này, qua đây nói chuyện với tôi đi. Tôi đã thấy mọi chuyện.” Chúng tôi chẳng nhớ ra là có bà cụ đó có mặt ở đó từ trước hay không, vì thế chúng tôi theo chân cảnh sát qua đường và nghe bà cụ kể câu chuyện từ góc nhìn của bà. Nó hoàn toàn ngược lại với những gì chúng tôi đã thấy.

”Tại sao bà ta lại nói dối?” chúng tôi thắc mắc với nhau. ”Đó hoàn toàn không phải là những gì đã xảy ra! Bà ấy nói dối để làm gì?”

Nhưng sau đó có người đã bảo chúng tôi hãy quay đầu nhìn lại hiện trường vụ tai nạn. Từ góc nhìn nơi chúng tôi đang đứng, những điều bà cụ nói là hợp lý.

Khi đó, tôi đã nhận ra một sự thực rằng dù tôi có nghĩ mình đúng tới đâu đi chăng nữa, những quan điểm khác vẫn sẽ luôn tồn tại. Trọng tâm của một cuộc đối thoại quyết định ai đúng ai sai. Trong hầu hết các trường hợp cuộc đối thoại đó đòi hỏi cả hai bên phải lắng nghe một cách kỹ quan điểm của lẫn nhau để tìm ra bản chất thật sự của vấn đề. Trong Kinh Châm ngôn,Vua Solomon đã nói: “Người tiên cáo nghe như phải lẽ; song bên đàng kia đến, bèn tra xét người.”

Khi cãi vã, chúng ta thường tranh biện tới cùng để quyết định ai là người đúng. Nhưng nếu cả đôi bên đều cùng hành động như nhau, họ sẽ khó mà tìm được sự thật. Niềm kiêu hãnh sẽ là rào cản trong mối quan hệ của họ.

Việc lắng nghe quan điểm của đối phương đòi hỏi một sự khiêm nhường rất lớn, đặc biệt là trong tình huống mâu thuẫn. Nhưng đó lại là cách duy nhất để chúng ta có thể tiến bộ. Chúng ta nên cố gắng hoàn thiện quan điểm của bản thân thay vì chỉ chăm chăm bảo vệ nó.

CHÚNG TA CẦN MỘT CÁI GƯƠNG

Khi có ai đó chỉ ra rằng kẽ răng của chúng ta dính rau, chúng ta cảm thấy xấu hổ. Chúng ta nghĩ ngay rằng tất cả mọi người hẳn đã nhìn thấy nó nhưng chẳng ai nói gì. Và việc đó càng làm cho tình thế tồi tệ hơn. Tuy đau lòng khi phải nghe sự thật nhưng chúng ta luôn muốn nghe nó để có thể sửa sai.

Tác giả cuốn Vị giám đốc một phút, Ken Blanchard, từng nói rằng: “Những lời phê bình đánh giá là bữa sáng của nhà vô địch.” Nếu muốn trưởng thành, chúng ta cần lời đánh giá chân thành. Nếu chúng ta muốn mối quan hệ của mình phát triển, chúng ta cần những nhận xét xác đáng – và học được cách dành cho người khác những nhận xét tượng tự.

Từ bỏ nhu cầu cho rằng mình lúc nào cũng đúng là việc làm nguy hiểm. Mở lòng khám phá vấn đề theo cách nhìn từ phía người khác cũng đồng nghĩa với việc chúng ta đang thừa nhận có thể mình không nắm rõ toàn cảnh vấn đề. Thực khó để làm điều đó nếu mục đích của chúng ta là chiến thắng trong cuộc tranh luận. Nhưng sẽ khó hơn nếu chúng ta đang muốn khám phá nhưng đối phương thì không; thái độ đó khiến ta sợ rằng họ sẽ coi hành động này như một điểm yếu và chộp lấy nó bất cứ khi nào có cơ hội.

Tôi có một người bạn rất hay nhờ tôi đưa ra những nhận xét chuyên môn. Cô thường xuyên có xung đột với lãnh đạo và luôn cảm thấy công ty đang lợi dụng mình. Thông thường, cô ấy đưa ra những lý lẽ để chứng minh rằng những cảm giác của mình là đúng và tại sao người chủ của mình sai. Và thường thì cô ấy nhận định chính xác. Những mối quan tâm của cô đưa ra là sự thật và đã được chứng thực.

Tuy nhiên, cô đủ khôn ngoan và cởi mở để chia sẻ những nỗi lo ngại của mình với tôi trước khi cô ấy tới gặp tay lãnh đạo kia, chỉ để xem cô ấy có bỏ qua điều gì không. Tôi không hề thông minh hơn cô; chỉ là tôi từng trải hơn một chút trên con đường làm việc cho các doanh nghiệp. Vì thế tôi cũng từng vấp phải những khó khăn mà cô ấy đang phải trải qua. Là một người ngoài cuộc, tôi có thể nhìn thấy những mảnh của sự thật ở cả hai bên. Tôi không thiên vị bên nào cả. Tôi có thể chỉ cho bạn của mình thấy những giá trị mà có thể lãnh đạo của cô ấy sẽ coi trọng và đóng vai trò như một tấm gương để giúp cô ấy thấy cách tiếp cận của mình sẽ mang lại cho người khác cảm giác ra sao. Việc tiếp nhận phản hồi không có nghĩa là cô ấy đúng hay sai, nó chỉ giúp cô ấy hành động một cách chính xác hơn.

ĐÃ BIẾT VÀ CHƯA BIẾT

Nếu chúng ta muốn trung thực với chính mình, chúng ta phải hiểu rõ bản thân càng rõ ràng càng tốt. Nhiều năm về trước, Joseph Luft và Harrington Ingham đã lập ra biểu đồ Johari Window nhằm giúp con người hiểu rõ quan hệ của mình đối với bản thân và với những người xung quanh. Đây là một công cụ đơn giản có thể cho chúng ta một cái nhìn chân thực hất về bản thân, tạo đà cho sự phát triển.

Có bốn ô nhận thức như sau:

• Ô mở: Gồm những điều về bản thân mà tôi nhận thức được và bạn cũng biết chúng. Ở đây bao gồm những điều chúng ta đã nói tới hoặc chúng là hiển nhiên, ví dụ như tôi có tính khí thân thiện nhưng thi thoảng cố chấp. Nếu lỡ tôi bị ngã xuống hồ bơi trong một bữa tiệc thì tai nạn đó khó lòng được giữ kín. Tôi biết là tôi bị ngã, bạn cũng biết tôi bị ngã (và bạn đã đăng tải clip trên mạng xã hội).

• Ô mù: Nó giống như câu chuyện có mẩu bông cải xanh dính vào kẽ răng của tôi vậy. Bạn nhận ra được điều đó nhưng tôi thì không. Đối với nó, tôi là kẻ mù. Cách duy nhất để tôi phát hiện ra nó là khi tôi vô tình đi qua trước gương hoặc bạn nói cho tôi biết.

• Ô ẩn: Có những điều tôi biết là mình có nhưng không nói ra cho bạn biết – những bí mật sâu thẳm nhất của bản thân mà tôi không thể kể ra cho bất kì ai. Nó giống như kiểu tôi tỏ vẻ tự tin nhưng thực ra lại cảm thấy bất an trong lòng. Tôi xấu hổ về những điều này và muốn che giấu chúng vì nghĩ rằng nếu phát hiện ra nó, bạn sẽ không còn thích tôi nữa.

• Ô đóng: Có nhiều điều về bản thân mà chính tôi cũng không biết đến và bạn cũng không biết đến chúng. Trong quá trình lớn lên và trưởng thành qua năm tháng, tôi khám phá ra chúng ngày một nhiều hơn. Theo thông lệ, chúng xuất hiện khi tôi bước vào một mối quan hệ an toàn với một người nào đó và chúng tôi đang cùng nhau khám phá nó. Chúng cũng bao gồm những vết thương chìm sâu trong tâm trí, và chính những vết thương đó giải thích tại sao tôi phản ứng theo cách tôi thường làm khi tôi phải chịu áp lực, mặc dầu tôi không biết rằng chúng tồn tại. Trong những trường hợp đó, chúng chỉ có thể được phát hiện nhờ các nỗ lực của một chuyên gia trị liệu giỏi.

Trạng thái mở thường xuất hiện trong những giai đoạn đầu của một mối quan hệ. Có những điều dễ nhận thấy về người mà chúng ta muốn gắn bó và chúng kết nối chúng ta với nhau:

Một cặp đôi đến với nhau khi tìm được những điểm chung và thu hút nhau.

Một nhà tuyển dụng thấy được những kỹ năng của một nhân viên có triển vọng – người sẽ bổ sung thêm giá trị cho công ty.

Sự lo lắng (hoặc thờ ơ) của một người hàng xóm mới về khoảnh vườn của họ đang trở thành mối quan tâm chung của những người sống xung quanh.

Mọi thứ bắt đầu trở nên thú vị khi các ô mù và ẩn xuất đầu lộ diện. Càng quen thân với một người, chúng ta sẽ lại càng khám ra thêm nhiều điều về họ. Cuộc tranh cãi đầu tiên của một cặp đôi thường bắt nguồn từ sự xuất hiện của những điều gì đó không lường trước được. Chúng ta nhận ra điều gì đó ở người khác mà họ không chú ý, hoặc họ chỉ ra cho chúng ta biết những điều ở chúng ta mà chính chúng ta cũng không để ý. Điều này sẽ phá bỏ tính ổn định trong mối quan hệ sẵn có và buộc chúng ta phải đánh giá lại những gì chúng ta tin là sự thật.

Đôi khi trong xung đột có những cảm xúc xuất hiện mà không rõ nguồn cơn. Điều đó đẩy các cuộc đối thoại đến bên bờ vực căng thẳng bởi lẽ logic không giải quyết được vấn đề. Trong những trường hợp đó, chúng ta đang gặp các ô đóng – những vùng chưa được nhận thức của chúng ta biết đến. Chúng nằm ẩn dưới bề mặt, vì thế không ai nhìn thấy chúng. Việc cố gắng giải quyết vấn đề trở nên vô nghĩa bởi chúng ta đã bỏ qua một nguyên nhân sâu hơn.

Tranh cãi sẽ không xảy ra nếu cả hai bên đều cùng chia sẻ chung một quan điểm. Khi không đồng ý với nhau, điều chúng ta nên làm là đặt mình vào vị trí của đối phương để hiểu được góc nhìn của họ.

Vậy vấn đề ở đây là gì?

• Đối phương có thể sẽ không muốn đặt mình vào vị trí của chúng ta.

• Chúng ta không đủ sức buộc đối phương thay đổi.

• Chúng ta chỉ có thể thay đổi bản thân.

Trong chương trước, tôi đã so sánh một cuộc đối thoại như một ván cờ. Nếu chúng ta tập trung thái quá đến việc đối phương chơi dở đến mức nào thì ta sẽ không làm cho ván cờ này hay hơn. Chúng ta nên để tâm nghĩ tới những nước cờ của chính mình.

TIẾP CẬN SỰ THẬT

Làm sao để chúng ta chơi ván cờ của mình một cách tốt nhất? Làm sao chúng ta xây dựng được những kỹ năng riêng để đối mặt với các cuộc tranh cãi, bất kể đối phương có phản ứng lại ra sao? Chúng ta cần phản hồi từ những người mà chúng ta tin cậy. Chúng ta cần tìm ra những điểm mù đang gây trở ngại cho cuộc đối thoại giữa mình và những người xung quanh. Chúng ta cần phát hiện ra mẩu bông cải xanh kẹt trong kẽ răng của mình.

Nhận được phản hồi xác đáng từ những người khác là việc khó khăn. Trong khi một số ít người cảm thấy có trách nhiệm phải chỉ ra sai lầm của chúng ta, đa phần mọi người đều đủ nhạy cảm để tránh làm chúng ta bị tổn thương. Họ không tình nguyện đưa ra những nhận xét do không muốn tỏ ra quá gay gắt. Cách tốt nhất để chúng ta nhận được những phản hồi chính xác từ người khác là chủ động tìm kiếm và đảm bảo an toàn cho những người cho bạn lời nhận xét.

Có ba bước trong quá trình này:

Xin phản hồi.

Tiếp nhận phản hồi.

Trả lời phản hồi .

Nếu có thể tự quay phim 24/7, có lẽ chúng ta sẽ thấy được chính xác hình ảnh của bản thân trong mắt người khác. Nhưng vì việc đó là không thể nên chúng ta cần được nhận xét bởi những người mà mình tin tưởng. Thông thường, những người mà chúng ta không tin tưởng lắm sẽ tự nguyện trình bày ý kiến của họ, trong lúc những người mà chúng ta tin tưởng lại ngần ngại làm việc đó. Những người bạn thực sự biết quan tâm là những người duy nhất có thể cho lời phản hồi chân thành.

Vì thế chúng ta phải chủ động yêu cầu. Nếu chúng ta không hỏi thì chúng ta chẳng nhận được phản hồi nào cả. Chúng ta phải xin được những góp ý cụ thể. Thực là khó trả lời khi ai đó được hỏi kiểu: “Bạn có nghĩ tôi là một thằng tồi không?” Sẽ là dễ dàng hơn cho họ nếu chúng đặt lại câu hỏi cẩn thận hơn:

”Tôi muốn biết tôi xử sự ra sao với những người khác. Bạn có thể suy nghĩ về điều đó trong vài ngày và cho tôi một lời khuyên để tôi trở thành một người bạn tốt hơn được không?

”Nếu như có người hỏi bạn rằng điểm mạnh nhất của tôi là gì, bạn sẽ nói gì ?”

”Trong cuộc nói chuyện của tôi bạn có thấy điều gì khiến bạn nghĩ rằng tôi không phải là người biết lắng nghe?”

Câu hỏi càng chi tiết sẽ giúp đối phương dễ dàng đưa ra những nhận xét giá trị hơn. Nếu ta chỉ nói chung chung như: “Bạn nghĩ gì về tôi?” thì chắc chắn chúng ta cũng sẽ nhận lại một đáp án cũng chung chung như thế rằng: “Bạn ổn mà.” (Như thế còn khá hơn câu: “Bạn cần cao hơn.)

Tiếp nhận phản hồi

Chúng ta phải tạo được sự thoải mái cho những người cung cấp phản hồi cho chúng ta, bởi vì họ đang phải chịu rủi ro nhất định khi làm điều đó. Có người sẽ chọn cách đưa ra ý kiến bằng một cuộc trò chuyện ở một quán cà phê, cũng có người sẽ cần thời gian để suy nghĩ và đưa ra phản hồi của mình qua email. Cá nhân tôi nhận ra rằng một cuộc đi dạo có thể giúp họ chia sẻ những suy nghĩ của họ mà không nhất thiết phải nhìn vào mắt tôi.

Khi tiếp nhận phản hồi, chúng nên lắng nghe, đừng vội bào chữa hay biện hộ. Chúng ta đang hỏi về quan điểm của đối phương. Họ đang đóng vai trò là tấm gương để ta tự soi xét chính bản thân mình. Nếu chúng ta bắt đầu đưa ra những lời giải thích cho những hành động của mình khi họ đang nói cho chúng ta biết những gì họ thấy, họ sẽ dừng lại không nói nữa.

Một cách tuyệt vời để bày tỏ rằng chúng ta trân trọng đóng góp của họ là ghi chép trong khi họ trình bày. Hành động này nói rằng: “Ý kiến của bạn thực sự quan trọng với tôi, vì thế, tôi muốn đảm bảo là tôi nắm bắt được nó.”

Trả lời phản hồi

Cho dù là nhận được phản hồi từ một người bạn thân thì vài ngày sau chúng ta vẫn nên gửi cho họ một tin nhắn để cảm ơn. Chúng ta cần cho họ biết rằng những lời nhận xét chân thành mà họ đã mạo hiểm đưa ra có giá trị như thế nào với chúng ta, và rằng chúng ta coi trọng mối quan hệ với họ đến mức nào.

Vài tuần sau đấy, chúng ta có thể cho họ biết rằng chúng ta đã thử thực nghiệm theo phản hồi của họ và rằng hành động đó đã có ảnh hưởng nhất định lên một mối quan hệ quan trọng của chúng ta. Nếu không có gì thay đổi, có thể họ sẽ không phản hồi cho chúng ta trong tương lai nữa. Nhưng nếu chúng ta áp dụng ý kiến của họ, họ sẽ thấy quan điểm của bản thân được coi trọng và cởi mở hơn trong việc cung cấp phản hồi trong tương lai.

Những mối quan hệ tốt đẹp và lành mạnh nhất đôi khi cũng sẽ phải trải qua khó khăn. Khi điều đó xảy ra, chúng ta phải nỗ lực trong cuộc hành trình khám phá sự thật. Sự khiêm tốn là nền tảng để mối quan hệ có thể phát triển.

NỖ LỰC ĐẾN TỪ HAI PHÍA

Đúng, chúng ta chỉ có thể thay đổi bản thân mình. Nhưng khi những kỹ năng giao tiếp của chúng ta phát triển, những người khác cũng có thể trở nên cởi mở hơn để tiếp nhận những phản hồi từ chúng ta. Chúng ta sẽ đưa cho họ phản hồi theo cách nào? Bằng cách cá nhân hóa ý kiến mà mình đưa ra – đề xuất quan điểm chúng ta như là một góc nhìn khác, không phải là chân lý tuyệt đối.

Có nhiều cuốn sách đề cập đến sử dụng thông điệp “tôi” thay vì “bạn” trong một cuộc tranh cãi. Cách này có vẻ cũ kỹ và đã được áp dụng nhiều lần rồi, nhưng nó vẫn quan trọng.

Khi xưng hô “bạn”, chúng ta có thể đặt đối phương vào thế phòng thủ. Nếu chúng ta nói: Bạn luôn thế này… Bạn chẳng bao giờ như thế này… Là lỗi của bạn… Bạn cần phải… Sao bạn lại không thể như thế này…”, nghe sẽ cảm thấy họ đang bị công kích.

Công thức xưng hô “tôi” có lẽ chân thành hơn bởi vì chúng ta không nói với người khác rằng họ sai. Chúng ta chỉ trình bày quan điểm của mình. Thay vì nói: “Bạn làm tôi cảm thấy bối rối!” chúng ta có thể nói “Khi bạn nói điều đó, tôi cảm thấy bối rối”. Chúng ta chỉ đơn giản nêu lên cảm nghĩ của mình chứ không nói rằng họ sai.

Trong một cuộc tranh cãi, việc kết tội và hạ thấp người khác luôn làm chúng ta lạc đề. Chúng ta muốn làm tổn thương họ vì họ đang làm chúng ta tổn thương. Chúng ta muốn công kích và trừng phạt họ. Nếu việc đó không thích hợp (có thể vì chúng ta đang làm việc cho họ), chúng ta sẽ thu mình lại, trở thành người gây hấn thụ động hoặc gièm pha sau lưng họ. Những hành động đấy chỉ khiến vấn đề trở nên tồi tệ hơn. Đó là một dạng của cơn tức giận dây chuyền thường thấy ở những người lái xe.

Giải pháp là gì? Chúng ta phải làm chủ mình trong cuộc đối thoại để trình bày quan điểm của bản thân và không phán xét con người hay hành động của đối phương. Chúng ta không thể kiểm soát hành vi của người khác, nhưng chúng ta có thể kiểm soát phản ứng của chính mình. Chúng ta cần xem xét quan điểm của nhau nhằm mục đích khám phá ra sự thật hơn là tranh biện ai đúng ai sai. Như người ta thường nói: “Mỗi tình huống đều có hai mặt”. Nếu xem xét chúng một cách kỹ lưỡng, chúng ta sẽ tạo đà cho sự hàn gắn và tìm ra giải pháp.

Sự thành công trong giao tiếp đến từ sự thật chứ không từ chiến thắng.

NHỮNG LƯU Ý KHI TRANH CÃI

Làm thế nào để thu thập những phản hồi của người khác khi cần thiết?

• Chủ động yêu cầu

• Làm cho đối phương cảm thấy an tâm khi chia sẻ phản hồi

• Lắng nghe với tâm thế khách quan

Hãy nhớ rằng những phản hồi chỉ là quan điểm của đối phương chứ không nhất thiết là sự thật đầy đủ. Chính ta phải tự quyết định phương thức đáp trả của bản thân trước chúng.