7Rất thông minh nhưng không phải “Người của công chúng”
“T
ôi không quan tâm họ có thích tôi hay không. Tôi chỉ cần họ tôn trọng tôi.”
Những người nói như vậy thường không được người khác quý mến, và chỉ muốn tìm cách bao biện thay vì cải thiện bản thân.
Hai năm trước, chúng tôi có hợp đồng làm việc với một công ty ở Texas. Bob biết công ty chúng tôi qua một khóa đào tạo khi anh ấy còn làm việc cho một công ty khác cách đây 5 năm, và lần này anh ấy đã liên hệ hợp tác. Công ty cũ của Bob đầu tư rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc để tổ chức những buổi đào tạo, hội thảo về nhiều chủ đề khác nhau. Công ty hiện tại của anh ấy mới chỉ bắt đầu thấy lợi ích tiềm năng khi thuê công ty tư vấn các vấn đề về tín nhiệm.
Bob muốn 10 người tham gia khóa đào tạo. Trong 10 người đó có một nhân viên nữ đến từ Phần Lan. Tôi nhắc tới Phần Lan ngay ở đầu câu chuyện bởi cô ấy có những “vấn đề” tín nhiệm đặc trưng từ đất nước của cô ấy. Đây là một điều hoàn toàn bình thường. Tôi không nói chỉ riêng Phần Lan, mà thực tế ai cũng sở hữu những đặc trưng riêng bắt nguồn từ quê hương của họ.
Bob kể với tôi rằng cô ấy rất lạnh lùng. Cô ấy không bao giờ chào hỏi ai, dù có gặp mặt ở bất kỳ đâu. “Cô ấy không cố tình làm vậy, và cô ấy không nhận ra điều này, nhưng những người khác lại để ý. Vấn đề này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới cơ hội thăng tiến của cô ấy vì văn hóa làm việc của chúng tôi khá thân thiện.”
Nhắc tới Phần Lan, người phụ nữ đó nói với tôi rằng cách cư xử của cô ấy là một nét văn hóa của họ. Cô ấy chia sẻ, người Phần Lan hay người thuộc vùng Bắc Âu nói chung, thường không bộc lộ cảm xúc thoải mái như người Mỹ. Ngoài việc đổ lỗi cho văn hóa bản địa, cá nhân cô ấy cũng gặp những khó khăn khi thích nghi với nền văn hóa Mỹ. Cô ấy nói, “Tôi không hiểu tại sao người Mỹ lại rất chú trọng việc bản thân được người khác quý mến.”
Tôi phải giải thích rằng, cô ấy nghĩ khác biệt văn hóa là lý do “thực sự” cho cách cư xử của cô ấy trong khi đồng nghiệp của cô ấy lại không thấy như vậy. Họ chỉ nghĩ rằng cô ấy đang phớt lờ họ. Hãy xem thêm phần này ở Chương 3. Bạn có thể cho rằng cách cư xử, hành động của mình là do yếu tố “văn hóa”, nhưng những người đồng nghiệp sẽ quy kết hành vi đó là do tính cách của bạn.
Ngay phần đầu cuốn sách, tôi có giới thiệu một nhà cố vấn – Tiến sĩ Jim McCroskey. Ông ấy là cha đẻ của các nghiên cứu về tín nhiệm và góp phần đặt tên các yếu tố cấu thành. Họ đặt tên yếu tố này là quảng giao. Ông lý giải những người truyền đạt thông tin có thể làm cho người nghe có thiện cảm được xem là người quảng giao (McCroskey, Hamilton, & Weiner, 1973). Tôi không thích dùng từ “quảng giao” và khách hàng của tôi cũng vậy. Thế nên chúng tôi gọi là Thiện cảm.
Về cơ bản, những người được quý mến sẽ có nhiều ảnh hưởng hơn những người không được quý mến. Thực tế, trông họ đáng tin hơn. Những người mà chúng ta giao thiệp có thể định hướng và thay đổi thái độ của chúng ta với rất nhiều vấn đề. Đồng nghiệp của bạn thực sự cũng có ảnh hưởng đến quan điểm chính trị hay quyết định mua sắm của bạn, và tất nhiên, ngược lại bạn cũng có ảnh hưởng tới họ, nếu bạn được họ yêu mến.
Những nghiên cứu về tín nhiệm chỉ ra rằng, thiện cảm là chìa khóa quan trọng, nhưng vẫn có nhiều yếu tố cảm xúc khác ngoài việc được yêu thích. Ngay cả những người đơn thuần chỉ là đồng nghiệp, nếu họ hợp tác và tỏ ra thân thiện trong những dự án làm việc chung, họ được coi là người hòa đồng. Nếu bạn là người thân thiện và vui vẻ, mọi người sẽ thích làm việc với bạn hơn là một người luôn khó gần và cáu kỉnh. Tóm lại, những người khó gần sẽ không xuất hiện trong hoạt động hàng ngày của chúng ta, vậy nên họ sẽ không có ảnh hưởng nhiều đến cuộc sống của chúng ta.
Một trong những tiêu chí đánh giá tính cách Myers-Briggs (MBTI) đó là tính hướng ngoại. Rất nhiều người cho rằng người hướng ngoại là người hoạt bát và dễ gần. Họ liên tưởng tới những người nói chuyện liên hồi và khua tay múa chân. Nếu bạn từng dự hội thảo về kỹ năng diễn thuyết trong những năm gần đây và người hướng dẫn bảo bạn phải có “nhiều động tác” hơn, thì đó là ý tôi muốn nói. Tôi sẽ viết về yếu tố này kỹ hơn trong Chương 8.
Tuy nhiên, khái niệm hướng ngoại của MBTI được định nghĩa là một người “thu hút nguồn năng lượng từ người khác”. Tức là, người khác phải cảm nhận được năng lượng toát ra bên ngoài của bạn. Bạn phải thể hiện rằng bạn sẽ không hài lòng nếu bạn không thể giúp người khác và ngược lại.
Tại sao tôi lại dùng từ “bên ngoài”? Ý tôi là mọi người không cần phải biết bạn thực sự là người như thế nào, bản thân bạn tự tạo ra nguồn năng lượng lớn ra sao (trong trường hợp này, bạn là người hướng nội). Bất kể bạn là người hướng nội hay hướng ngoại, bạn đều phải thể hiện rõ mong muốn cộng tác với mọi người xung quanh nếu bạn quan tâm đến tín nhiệm của bản thân.
Trong trường hợp này, tôi nghĩ tôi sẽ chọn từ tán dương. Những người cảm thấy được người khác tán dương bằng thái độ quan tâm của họ, thì đó là người có uy tín. Kết lại, nếu bạn đang nói chuyện với một người quan tâm đến những điều bạn nói, bạn sẽ có cảm giác được tán dương. Đó cũng là trọng tâm của chủ đề thiện cảm trong giao tiếp.
GIỌNG NÓI THIỆN CẢM, CHẠM ĐẾN LÒNG NGƯỜI
Như bạn đã biết, tất cả phẩm chất của một người chỉ được thể hiện qua vẻ bên ngoài hoặc khi người đó nói chuyện. Hãy bắt đầu với những ví dụ về cách nói chuyện có thiện cảm.
“Bạn thường làm gì vào cuối tuần?”
Giả sử bạn muốn thể hiện nỗ lực “giúp đỡ”, bạn phải làm cho người khác thấy sự quan tâm của bạn đối với họ và gia đình họ. Nếu việc thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với người khác mà bị coi là kẻ “bao đồng” thì rất không công bằng. Nhưng dù sao thì, bạn nên thường xuyên hỏi thăm đồng nghiệp hay gia đình của họ.
Mới đây tôi có tham gia một hội thảo. Ở đó, người điều phối hội thảo hướng dẫn chúng tôi ghép theo từng cặp và đề nghị chúng tôi phỏng vấn lẫn nhau, sau đó một người sẽ đại diện giới thiệu người còn lại với cả khán phòng. Tôi hỏi cộng sự của tôi, “Anh thường làm gì vào các ngày thứ Bảy?” Anh ấy trả lời rất chi tiết. Và tôi thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chi tiết: trận bóng của con trai anh ấy, việc mua sắm những dụng cụ máy móc ở Sears, công việc vặt vãnh anh ấy giúp gia đình như đi lấy quần áo ở tiệm giặt là và mua đồ ở tiệm tạp hóa, hay anh ấy thi thoảng sẽ chiều chuộng bản thân bằng cách mua vé đi xem những trận đấu bóng chày. Tôi hỏi anh ấy tại sao lại thích tự mua các dụng cụ máy móc và quyết định mua dựa trên giá thành hay chất lượng. Tôi còn xin lời khuyên chọn mua máy cưa tay. Anh ấy thực sự rất vui khi có người quan tâm tới những chi tiết nhỏ nhặt như vậy, và tôi tin mình đã giành được thiện cảm của anh ấy. Thậm chí tôi còn không chia sẻ gì nhiều lúc đó, mà chỉ dành phần lớn thời gian lắng nghe. Điều này khiến tôi băn khoăn về thuật ngữ bao đồng, bởi vì chủ yếu tôi ngồi nghe, như vậy có gọi là “ngồi lê đôi mách” không? Tất nhiên là không. Khoảng thời gian tôi dùng để lắng nghe anh ấy đã tạo ra sự kết nối giữa chúng tôi, và nó thực sự hữu ích ngay tại buổi hội thảo đó.
Hãy hỏi thăm đồng nghiệp của bạn, “Anh thường làm gì vào cuối tuần?” Câu hỏi này gợi mở nhiều thông tin hơn là “Hãy kể cho tôi về bản thân của anh đi.”
“Tôi cần lời khuyên của anh”
Ai cũng muốn mình là người có ích. Ngay cả người sống hướng nội cũng muốn điều đó. Và ai cũng có quan điểm riêng của mình. Vì vậy, bạn cần tham khảo ý kiến hoặc lời khuyên của đồng nghiệp về chủ đề bất kỳ – đặc biệt là những chủ đề bạn nghĩ họ có kiến thức về nó. Ai cũng cảm thấy được tán dương khi ai đó coi họ là một người có ý tưởng tốt, và tất nhiên, họ sẽ cảm thấy tổn thương nếu bị cho là người kém hiểu biết.
Tôi đặc biệt thích xin lời khuyên từ khách hàng về những chủ đề liên quan tới lĩnh vực chuyên môn của họ.
• “Tôi có nên mua nhiên liệu có chỉ số octan cao không? Chúng có sự khác biệt gì lớn không không?”
• “Tôi có nên mua thuốc có thương hiệu hay thuốc bình thường? Hai loại này có khác biệt nhiều không?”
• “Bây giờ có phải là lúc thích hợp để vay mua nhà không?”
• “Anh dùng điện thoại BlackBerry có tốt không? Tôi có nên mua không?”
• “Anh có thích máy tính đang dùng không? Tôi có nên mua một cái như vậy không?”
Tôi thường hay nói, “Điều tuyệt vời khi tư vấn cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau ở nhiều lĩnh vực khác nhau là giúp bạn học hỏi thêm kiến thức đa chiều trong nhiều vấn đề. Kiến thức đó sẽ rất có ích, và giúp bạn kết nối với những người xung quanh.” (Còn nhiều điều về “kiến thức đa chiều” tôi sẽ trình bày sau.)
Tôi luôn tự nhủ, tận dụng khả năng vốn có của bản thân, không ngừng học hỏi từ khách hàng. Ngoài ra, thêm một cách tuyệt vời nữa đó là giành lấy Thiện cảm của họ.
Stephen Miller đã viết một cuốn sách rất hay có tiêu đề Conversation: A history of a declining art (Giao tiếp: Lịch sử của môn nghệ thuật đang suy tàn.) Tôi biết đến cuốn sách nhờ sự giới thiệu của Russell Baker (2006) trên trang New York Review of Books. Baker mở đầu bài đánh giá với hình ảnh khi Huck và Jim đi xuôi theo dòng sông Mississippi trong cuốn tiểu thuyết Những cuộc phiêu lưu của Huckleberry Finn của Mark Twain. Baker viết: “Huck và Jim – ai có thể kém ưu tú hơn? Hãy cảm thụ đoạn đối thoại đáng nhớ giữa hai nhân vật này bằng trực giác của các bậc thầy văn chương. Bạn sẽ thấy, cả hai người đều lắng nghe lẫn nhau, không ai cố gắng tán dương ai để làm hài lòng người còn lại. Họ đều tận hưởng buổi trò chuyện đầy trí tuệ, trong một không gian bình yên, không có những bài diễn thuyết dài dòng hay một lời phản đối gây bất bình. Họ cũng không cố làm trò tẻ nhạt để trở nên hài hước.” Tôi khuyên tất cả khách hàng nên đọc cuốn sách của Miller và bài đánh giá sách của Baker bất cứ khi nào họ gặp vấn đề trong việc giành thiện cảm từ người khác.
Khuyết điểm của bạn không phải là giới hạn của bạn
Khuyết điểm là một từ rất thú vị. Khuyết điểm chỉ là một điểm yếu nhỏ. Khi tôi nói về khuyết điểm của mình, người khác cũng sẽ kể về khuyết điểm của họ. Đôi lúc, điều này giúp chúng ta dễ dàng kết nối hơn. Tôi nghĩ có rất nhiều người ngạc nhiên khi thấy tôi sẵn lòng chia sẻ về khuyết điểm của mình. Và từ đó họ cởi mở hơn với tôi. Nếu khuyết điểm “không liên quan” đến công việc, thì họ càng quan tâm nhiều hơn. Hầu hết những ai nghe tôi chia sẻ đều nói, “Đừng quá khắt khe với bản thân. Tôi còn có khuyết điểm tệ hơn.” Tôi tin rằng việc chia sẻ khuyết điểm giúp tôi có được thiện cảm dễ hơn, và bạn cũng thế. Dưới đây là một vài ví dụ từ kinh nghiệm của cá nhân tôi.
• “Tôi không giỏi chơi đùa với trẻ con.”
• “Tôi không đủ kiên nhẫn xếp hàng dài ở Starbucks để đặt những món đồ uống cầu kỳ.”
• “Tôi thấy khó chịu với những người vội vàng nói chuyện điện thoại trước khi máy bay cất cánh.”
• “Tôi đã tát vào mông con trai tôi khi nó còn nhỏ. Anh có nghĩ tôi làm vậy là sai không?”
Kể chuyện – chìa khóa mở cửa trái tim
Kể chuyện là một kỹ năng giao tiếp rất quan trọng. Nó giúp bạn mở ra nhiều cơ hội kết nối với người khác. Người nghe sẽ có cảm giác thân thuộc như “Cô ấy chắc hẳn hiểu được nỗ lực xứng đáng của mình, và điều đó thật ý nghĩa. Mình rất thích cô ấy.” Những câu chuyện bạn kể không nhất thiết phải quá chi tiết, cũng không cần phải là câu chuyện thông minh. Bạn cũng không nhất thiết phải đọc bộ sách Chicken Soul for the Soul (Súp gà cho tâm hồn), với tất cả những câu chuyện đầy cảm hứng để trở thành người kể chuyện tuyệt vời.
Mỗi câu chuyện đều có mở đầu, phần thân và phần kết thúc. Trong câu chuyện nên có các nhân vật khác nhau, và sẽ thú vị hơn nếu bạn có thể nghe giọng nói của những nhân vật đó. Bạn cũng nên mô tả thật sống động các hình ảnh trong câu chuyện. Truyện dành cho trẻ em và người lớn đều có cách mở đầu gần như giống nhau. Truyện dành cho trẻ em sẽ bắt đầu với, “Ngày xửa ngày xưa...” Truyện dành cho người lớn cũng bắt đầu bằng “Khoảng... trước đây...” ví dụ “Khoảng 1 năm trước đây…”
Hãy tưởng tượng bạn cùng đồng nghiệp chuẩn bị họp, bạn lên tiếng, “Nào chúng ta bắt đầu nhé. Tôi muốn khởi động với phiên thảo luận động não về ý tưởng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất từ mọi người. Lần lượt từng người đưa ý kiến nhé. Đầu tiên là anh Jeff.” Một cách mở đầu phổ biến và phù hợp, tiết kiệm thời gian nhưng có vẻ như bạn đang sai khiến người khác.
Thay vào đó, bạn có thể nói, “Mọi người biết không, khoảng một tháng trước tôi có nói chuyện với Fred Simmons ở bộ phận tài chính. Chúng tôi đi cùng trên chuyến xe đưa đón miễn phí tại sân bay San Jose. Anh ấy nói với tôi, ‘Này Jim, nếu chúng ta không tìm cách hợp tác cùng nhau thì năm nay sẽ có nhiều khó khăn đấy.’ Tôi nghĩ lời đề nghị của Jim rất hợp lý, và tôi muốn tất cả chúng ta thử cân nhắc và thảo luận tại buổi họp hôm nay, bắt đầu bằng ý kiến đóng góp từ mọi người. Anh Jeff, anh có thể chia sẻ với chúng tôi không?”
Tất nhiên có thể dùng những câu chuyện khởi động mang tính cá nhân và thú vị hơn. Cũng tại cuộc họp trên bạn nói, “Nhiều năm trước đây (ngày xửa ngày xưa), bố tôi và tôi từng trò chuyện với nhau về chủ đề khách hàng và mong muốn của họ. Đó là một ngày hè nóng nực ở Charleston, phía Tây bang Virginia, chúng tôi thưởng thức những ly sữa mát lạnh ở Dairy Queen. Đây là nơi mà chúng tôi thường lui tới vào mỗi Chủ nhật. Bố tôi nói, ‘Con biết không Allen, khách hàng thường đặt kỳ vọng rất cao, và họ không thực sự quan tâm chúng ta làm thế nào để đáp ứng kỳ vọng của họ. Bố đã dành rất nhiều giờ để thùa khuyết thủ công sao cho chiếc áo khoác trông thật hoàn hảo. Nhưng khách hàng chưa lần nào hỏi bố về cách làm khuyết áo, họ có những mối bận tâm riêng.’ Tôi nghĩ ông ấy đã đúng và đó cũng là chủ đề của buổi họp hôm nay. Hãy cùng động não về các ý tưởng dịch vụ khách hàng cho công ty và tìm cách giúp khách hàng nhận thấy những nỗ lực không ngừng nghỉ và tầm quan trọng của từng chi tiết trong sản phẩm.”
Tất nhiên, câu chuyện của bạn có thể lấy từ tập Súp gà cho tâm hồn. Tuyển tập Súp gà tràn ngập những câu chuyện nho nhỏ nhưng truyền tải thông điệp rất khéo léo. Những câu chuyện cho thấy bạn như một nhân vật ấm áp, thân thiện, chia sẻ từ “tâm hồn”. Đây là một ví dụ bạn có thể sử dụng cho chủ đề dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Một người bạn của chúng tôi thường đi bộ dọc bờ biển Mexico khi hoàng hôn buông xuống. Trong lúc rảo bộ, anh ấy bất chợt thấy ở phía xa có một người đàn ông cứ cúi xuống nhặt thứ gì đó và rồi ném xuống nước, hết lần này đến lần khác.
Khi anh ấy tiến đến gần hơn, anh nhận ra người đàn ông đó đang nhặt những con sao biển bị dạt vào bờ, rồi ném chúng xuống biển.
Anh bạn của chúng tôi cảm thấy khó hiểu. Anh ấy đến chỗ người đó và hỏi, “Chào anh bạn. Tôi băn khoăn không biết anh đang làm gì?”
“Tôi đang ném những con sao biển này trở lại đại dương. Anh thấy đó, thủy triều đang xuống thấp và những con sao biển này bị dạt lên bờ. Nếu tôi không ném chúng xuống nước thì chúng sẽ chết vì thiếu oxy.”
Anh ấy đáp lại, “Tôi hiểu rồi, nhưng có cả ngàn con trên bãi biển này. Làm sao anh có thể ném hết chúng xuống nước. Quá nhiều. Và chắc hẳn anh cũng thấy điều này xảy ra trên hàng trăm bãi biển dọc khắp bờ vịnh. Anh không thấy mình chẳng giúp được gì nhiều cho chúng?”
Người đàn ông cười, cúi người xuống nhặt thêm một con sao biển. Và khi ông ném nó trở lại biển, ông nói “Tôi vừa giúp một con sao biển đó.”
Sau khi kể câu chuyện này, bạn có thể nói, “Câu chuyện này ý nói, mỗi một chúng ta và mỗi một hành động chúng ta làm đều có thể tạo ra sự khác biệt cho khách hàng. Vậy hãy cùng suy nghĩ xem chúng ta có những ý kiến gì về dịch vụ chăm sóc khác hàng muốn chia sẻ trong buổi họp hôm nay?”
Tác động tích cực từ việc kể chuyện đối với uy tín và thiện cảm dành cho bạn là vô cùng lớn.
Chia sẻ thông tin ba chiều
Những người xung quanh bạn thường thích thú khi bạn nói chuyện với họ về chủ đề mà họ quan tâm. Nếu có người nói, “Chủ nhật vừa rồi, tôi và con gái đi chơi công viên. Con gái tôi có chiếc máy bay mô hình, và chúng tôi cùng nhau điều khiển nó,” người đó sẽ hứng thú với việc bạn quan tâm tới chiếc máy bay mô hình. Điều đó khiến họ cảm thấy vui vẻ.
Tôi có một nguyên tắc chung ứng dụng ở đây, đó là hãy mô tả “ba chiều” về một chủ đề bất kỳ. Cơ bản tôi thuộc nhóm “một chiều”, nhưng tôi vẫn nỗ lực cải thiện. Tôi đọc rất nhiều vì tôi thích, và nó cũng giúp tôi kết nối với người khác. Tôi hay đọc tiểu thuyết hư cấu và phi hư cấu. Ngoài ra, tôi cũng đọc các báo cáo thương mại, tin tức giải trí, tài chính để phục vụ cho công việc.
Cách đây không lâu, có người nói với tôi rằng anh ấy rất thích tàu lượn siêu tốc. Hiện nay, đó là lĩnh vực ít người biết đến. Anh ấy kể về lịch sử của tàu lượn, những thách thức trong xây dựng và những công trình tàu lượn siêu tốc lớn nhất thế giới. Tôi nói với anh ấy rằng tôi cũng nghĩ là chủ đề đó rất thú vị, và tôi có biết một tàu lượn khá lớn ở Sandusky, Ohio. Anh ấy bắt đầu hào hứng nói chi tiết về Sandusky. Tôi còn không phải sử dụng nguyên tắc ba đoạn văn nữa. Tôi chỉ mới thốt ra một hai câu và anh ấy đã tiếp chuyện ngay từ đó. Cách nói chuyện nào dễ gây thiện cảm hơn?
• Cách thứ nhất:
• Cách thứ hai:
Như bạn đã biết, anh chàng tàu lượn siêu tốc nghĩ rằng không ai trong tòa văn phòng biết về tàu lượn siêu tốc, hoặc anh ta cho rằng mọi người nghĩ anh ấy thật trẻ con vì có sở thích như vậy.
Cách đây mấy năm, tôi mất một khách hàng tiềm năng vì đã bỏ qua những nguyên tắc của chính mình. Tôi bắt đầu nói chuyện về một chủ đề nhưng tôi lại không thể hiện đủ ba chiều thông tin của chủ đề đó. Đồng thời, tôi còn bắt đầu với một câu hỏi rất tệ. Trong ngành luật, bạn thường nghe nói rằng luật sư không nên hỏi nhân chứng nếu luật sư đó không biết câu trả lời. Điều đó đúng cho trường hợp này.
Tôi từng được giới thiệu cho một giám đốc điều hành cấp cao trong ngành bán lẻ và đi ăn trưa cùng anh ấy. Chúng tôi gặp nhau tại văn phòng và đi bộ tới nhà hàng. Trên tường văn phòng của anh ấy có treo ảnh một người đang cưỡi ngựa nhảy qua rào chắn. Đáng lẽ ra tôi nên nhìn ảnh và nói, “Tôi đọc ở đâu đó nói rằng những chú ngựa trong cuộc đua như thế này phải ít nhất là 8 năm tuổi hoặc già hơn.”
Hoặc tôi có thể nói, “Trong thế vận hội Olympic, tôi đọc thông tin nói rằng trường đua ngựa có khoảng 11 hoặc 12 chướng ngại vật.” Như vậy anh ấy sẽ rất vui khi nghe. Anh ấy sẽ nắm lấy cơ hội chia sẻ về sở thích của mình và tất nhiên là anh ấy sẽ có thiện cảm với tôi. Những thay vào đó tôi lại nói, “Đó là vợ anh à?” Anh ấy giật mình trả lời, “Không. Đấy là tôi.” Tạm biệt khách hàng. Tạm biệt cả ngành bán lẻ trong năm đó.
Nghệ thuật khen ngợi, khơi gợi tiềm năng
Tôi sẽ chỉ nói về chữ “F” trong từ Flattery (tán dương): phần lớn đều hiệu quả. Bạn thấy có gì đặc biệt trong những câu nói sau không?
“Ý tưởng tuyệt vời đấy. Hãy thử nó.”
“Chị giảm cân à. Trông chị thật quyến rũ.”
“Ô tô đẹp đấy. Tôi có thể xem bên trong không?”
“Tôi thích đồng hồ của anh. Mẫu cổ điển à?”
“Làm tốt lắm. Nỗ lực tuyệt vời.”
“Cô bé rất ngoan. Chị dạy con như thế nào?”
“Anh nói toàn những điều hợp lý.”
Tôi đặt câu hỏi ở trên là, “Bạn thấy có gì đặc biệt trong những câu nói trên không?” Có thể bạn sẽ trả lời, “Người nói phải rất chân thành khi nói những điều như vậy.” Câu trả lời của tôi lại là: Tôi hy vọng ai cũng thật lòng khi đưa ra lời khen, nhưng tôi khuyên mọi người nên khen ngợi thay vì không nói gì. Đồng thời, đã có nhiều kết quả nghiên cứu tâm lý kết luận rằng người nói lời khen ngợi ngay từ đầu thì cuối cùng cũng có ý đó. Nói cách khác, đầu tiên hãy khen ngợi, sau đó mới quan tâm đến cảm xúc đằng sau.
Trong các buổi hội thảo, tôi thường đặt ra giả thuyết. Giả sử một đôi vợ chồng cưới nhau 20 năm đến gặp nhà tư vấn hôn nhân bởi vì họ gặp vấn đề về giao tiếp. Trước mặt chuyên gia tư vấn, người vợ nói, “Chồng tôi rất ít khi, gần như không bao giờ nói ‘Anh yêu em, vợ yêu.’”
Tư vấn viên hỏi, “Đúng vậy không?”
Người chồng đáp, “Vâng, đúng vậy. Ý tôi là chúng tôi đã bên nhau bao nhiêu năm qua. Cô ấy phải biết rằng tôi yêu cô ấy chứ. Tôi không phải kiểu người thường xuyên nói những lời như vậy.”
Tư vấn viên hỏi, “Với anh ‘thường xuyên’ là như thế nào? Cô ấy chỉ muốn anh thỉnh thoảng nói điều đó. Cô ấy rất thích nghe những câu nói đó. Đó là lời xác nhận tình cảm của anh.”
Người chồng nói, “Thôi được rồi, tôi sẽ nói. ‘Em yêu, anh yêu em.’ Như vậy được chưa?” Người vợ chùng vai xuống, và nhìn xuống sàn nhà.
“Không không. Anh phải thực sự bộc lộ cảm xúc khi nói. Hãy nói chậm hơn.” Tư vấn viên yêu cầu.
Người chồng trả lời, “Tôi sẽ làm lại lần nữa. ‘Em yêu, hãy nhìn anh đây. Anh… yêu… em… rất...nhiều. Anh rất xin lỗi vì không nói những lời như thế này với em. Em hoàn toàn… đúng.” Người vợ ngẩng lên và mỉm cười. Người chồng nói với tư vấn viên, “Anh nói rất đúng. Tôi cảm thấy tốt hơn sau khi nói ra điều này.”
Lời khen ngợi: Hãy nói trước, sau đó cảm nhận nó.
NGOẠI HÌNH CÓ THIỆN CẢM
Tôi còn nhớ cách bố mẹ tôi nói tiếng Yiddish địa phương, sử dụng một cụm từ miêu tả người khó tính: “Khuôn mặt anh ấy lúc nào cũng sưng xỉa. Anh ấy trông thật dữ dằn.” Khuôn mặt là hình ảnh phản chiếu bản chất thân thiện của bạn. Nếu đồng nghiệp của bạn nhận xét, “Anh ấy là một người rất cởi mở,” thì chắc chắn là khuôn mặt với những biểu cảm thân thiện và cởi mở của bạn đã cho anh ấy có ấn tượng đó.
Ở công ty, chúng tôi không khuyến khích sử dụng nụ cười để biểu lộ cảm xúc trên khuôn mặt. Sẽ khó có một nụ cười tự nhiên nếu không có những gì thực sự làm bạn vui vẻ. Thử xem những bức ảnh gia đình, khi thợ ảnh nói, “Cười lên nào. Mặt vui lên, tươi lên.” Đa số chúng ta không thích những bức ảnh đó. Những bức ảnh tuyệt vời thường được chụp khi chúng ta không nhìn vào máy ảnh, đúng không?
Song, đôi mắt và phần trên khuôn mặt có thể thay đổi biểu cảm giúp bạn nhìn thân thiện hơn. Nếu bạn hơi nhướng lông mày lên cao hoặc hơi nheo mắt, bạn sẽ trông thân thiện hơn rất nhiều. Bạn sẽ tránh được biểu cảm khó chịu trên khuôn mặt.
Hãy nhớ, mọi người đánh giá thái độ của bạn khi bạn nói và nghe. Thậm chí nếu cách nói chuyện của bạn không thật sự thân thiện và cởi mở, thì bạn hãy bù đắp bằng cách lắng nghe hoặc phản ứng tốt hơn. Còn nếu bạn có khuôn mặt dễ tạo thiện cảm và thái độ vui vẻ, người nghe sẽ rất có cảm tình. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng khi lắng nghe, những người hơi mở miệng là người cởi mở hơn những ai luôn mím chặt môi.
Nổi trên mặt nước
Gần đây, tôi có nói chuyện với một người quản lý trong ngành dược. Anh ấy đã làm việc cho công ty 11 năm. Khi đang ăn trưa, anh ấy kể ra một vài ý kiến rất thú vị. Anh ấy nghiên cứu khá kỹ các chủ đề đào tạo nhân viên phù hợp với người có cùng trình độ với anh ấy, chủ đề cho những người có ít kinh nghiệm, người mới vào nghề và cả khóa đào tạo cho những người ở vị trí cấp cao. Anh ấy là một nhà quản lý sản phẩm, không phải chuyên gia đào tạo, nhưng ý kiến của anh ấy lại rất hợp lý và trực quan. Anh ấy gợi ý về khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên cấp cao bởi họ quên mất tầm quan trọng của sự thân thiện và cởi mở khi họ đã có thâm niên làm việc tại một công ty.
Anh ấy vẽ hình cái bể nước lớn. Phần dưới đáy thể hiện những kỹ năng mà một người cần có khi mới bắt đầu công việc. Anh ấy cảm thấy những người khi mới bắt đầu không chỉ cần học kiến thức chuyên môn mà còn phải được đào tạo về cách làm việc nhóm và kỹ năng giao tiếp. Để học cách hợp tác làm việc, mọi người cần hiểu tầm quan trọng của việc giành được thiện cảm, cách trở nên hòa đồng và cởi mở. Anh ấy nói, “Mọi người cần học cách bàn luận, tranh luận, đàm phán mà không gây mối ác cảm.”
Nhiệm vụ đầu tiên của một giám sát viên là học cách ủy thác, cách thể hiện niềm tin khi giao phó trách nhiệm cho nhân viên và giám sát viên phải luôn nghiên cứu các yêu cầu của cấp trên, cách cấp trên muốn vận hành công việc.
Những người quản lý cấp cao chú trọng rất nhiều vào tư duy chiến lược và tầm quan trọng của kỹ năng “nổi trên mặt nước”. Trong bể nước mà anh ấy vừa nhắc tới, những nhà quản lý cấp cao sẽ “nổi trên mặt nước” để luôn nắm bắt tình hình công việc hay hỗ trợ nhân viên khác. Nếu không “nổi trên mặt nước”, họ sẽ chìm xuống đáy. Nói cách khác, anh ấy thấy những người quản lý cấp cao phải luôn luôn nhắc nhở bản thân tỏ ra thân thiện và cởi mở.