Chương 7Kết thúc và đàm phán

Rút kinh nghiệm từ bản thân, tôi biết rằng rất nhiều nhân viên bán hàng có nhiều cơ hội để cải thiện khi đề nghị hợp tác với doanh nghiệp nào đó. Ví dụ, vào cuối quá trình thăm dò hoặc bán hàng, tôi thường nghe họ nói kiểu như: “À, bạn nghĩ như thế nào? Các bước tiếp theo là gì?”. Điều này thường kết thúc với việc khách hàng tiềm năng trả lời kiểu như: “Thật tuyệt vời, nhưng tôi cần phải họp lại với nhóm và xem chúng ta sẽ đi đâu từ đây”. Và cuộc rượt đuổi bắt đầu.

Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra nếu cuộc rượt đuổi không diễn ra? Hoặc nếu nó diễn ra không thường xuyên? Bạn sẽ làm gì với tất cả thời gian thêm đó? Để giúp tất cả các nhân viên bán hàng và các lãnh đạo sales liên tục học hỏi và cải thiện kỹ năng bán hàng, tôi sẽ bắt đầu bằng cách chia sẻ danh sách các kỹ thuật kết thúc tuyệt vời nhất. Pete Caputa và Danielle Herzberg đã dạy tôi những kỹ thuật này, vì vậy hãy gửi lời cảm ơn tới họ qua LinkedIn hoặc Twitter.

Một kết thúc khéo léo¹

Đây là kỹ thuật kết thúc mà tôi đã thảo luận rất nhiều trong chương trước. Theo tôi biết, kỹ thuật kết thúc này lần đầu tiên xuất hiện trong cuốn sách Baseline Selling của Dave Kurlan. Dave không nhất thiết tán thành những gì tôi nói ở đây, và anh ấy cũng không nhất thiết ủng hộ tính chính xác của mô tả này, nhưng tôi thực sự muốn ghi nhận ý tưởng của anh ấy và cảm ơn vì đây là một phương pháp đúng, đã được sử dụng trong suốt sự nghiệp của tôi. Tôi học cách tiếp cận này (được phác thảo sau đây) khi tôi còn là nhân viên bán hàng tại HubSpot dưới thời Dannie Herzberg và Pete Caputa.

Khi bạn tiếp cận các giai đoạn cuối cùng của quá trình thăm dò hoặc bán hàng, hãy sử dụng dòng câu hỏi này để khẳng định lại kiến thức của bạn, xác nhận nó với khách hàng tiềm năng của bạn và chỉ định bước tiếp theo. Kỹ thuật này đặc biệt hiệu quả với tính cách “S” (Ổn định) và “D” (Thống trị) theo đánh giá hành vi của DiSC².

Trước tiên, hãy ôn lại những gì bạn đã biết: “Dựa trên tất cả những gì chúng tôi đã thảo luận, tôi thấy bốn lĩnh vực chính mà chúng tôi có thể giúp đỡ thông qua quan hệ đối tác: Cải thiện marketing nội bộ của bạn, củng cố bộ công cụ và nâng cao hiệu quả, mở rộng dịch vụ và tăng doanh thu của người giữ và thực hiện đào tạo với nhóm của bạn. Tôi có bỏ lỡ điều gì mà bạn muốn thêm vào danh sách đó không?

Nếu khách hàng tiềm năng của bạn nói “Không”, hãy hỏi bốn câu hỏi sau theo thứ tự:

1. Tại thời điểm này, bạn có cảm thấy tôi hiểu rõ về doanh nghiệp của bạn và những gì bạn đang cố gắng đạt được?

2. Bạn có tin rằng kế hoạch chúng tôi đặt ra sẽ đưa bạn đến những mục tiêu đó không?

3. Bạn có kế hoạch dự phòng nào để đạt được những mục tiêu đó không?

4. Giả sử [bản demo, bản trình bày,...] đáp ứng yêu cầu của bạn, bạn có muốn sự giúp đỡ của chúng tôi với tư cách là người đồng hành không?

Câu hỏi cuối cùng bảo đảm sự gần gũi, mà không trở nên hung hăng hay thúc ép.

Kỹ thuật “từ 1 đến 10”

Nếu bạn đã trải qua khóa đào tạo phương pháp inbound sales của HubSpot, kỹ thuật này sẽ không làm bạn ngạc nhiên. Nhưng nếu bạn chưa, tôi sẽ chia sẻ sự khôn ngoan này ngay bây giờ.

Kỹ thuật kết thúc “từ 1 đến 10” đặc biệt hiệu quả với các khách hàng tiềm năng phù hợp với kiểu tính cách “I” (Ảnh hưởng) và “C” (Tỉnh táo) theo DiSC. Nó được thiết kế để giúp khách hàng tiềm năng cân nhắc đầy đủ những lợi ích và hạn chế khi làm việc với bạn. Khi bạn tiến đến kết luận cho quá trình thăm dò hoặc bán hàng của mình với một khách hàng tiềm năng, hãy đặt câu hỏi sau:

“Vậy thì, [Tên khách hàng] trên thang điểm từ 1 đến 10: 1 là ‘chúng ta nên kết thúc cuộc gọi’ và 10 là ‘hãy đăng ký cho tôi ngay bây giờ’, bạn cho rằng chúng ta đang ở đâu vào thời điểm này?”

Nếu khách hàng tiềm năng nói 6 hoặc thấp hơn, điều đó có nghĩa là đã xảy ra sai sót trong các giai đoạn trước của quy trình bán hàng, bạn cần quay lại và xem lại các bước của mình. Tuy nhiên, nếu họ cho một số cao hơn 6, hãy tiếp tục với câu hỏi này:

“Tôi ngạc nhiên khi bạn chọn một con số cao như vậy. Tại sao bạn cho là như thế?”

Bằng cách yêu cầu khách hàng tiềm năng giải thích điểm số cao của họ, bạn đang nhắc họ giải thích về lợi ích của việc hợp tác với bạn. Sau khi khách hàng tiềm năng nêu hết các lợi ích, bạn sẽ muốn họ nêu ra mối quan tâm của họ để bạn có thể giải quyết chúng. Đây là cách thực hiện:

“Đó có vẻ là những lý do rất hợp lý để làm việc cùng nhau [diễn giải lại lý do họ đưa ra]. Nhưng bây giờ tôi còn bối rối hơn nữa. Dựa trên những lý do bạn đưa ra, tại sao bạn lại không đưa ra số 10?”

Tại thời điểm này, khách hàng tiềm năng sẽ bắt đầu cho bạn biết sự phản đối hoặc mối quan tâm của họ, và bạn nên dành thời gian để bàn bạc chúng một cách chu đáo và cẩn thận. Sau khi tất cả các mối quan tâm hoặc phản đối đáng chú ý đã được giải quyết, hãy hỏi:

“Bây giờ chúng tôi đã nói về những do dự của bạn, điểm số của bạn cho chúng tôi đã thay đổi chưa?”

Nếu điểm số của họ vẫn không phải là 10, hãy nói tiếp dòng sau:

“Được rồi, tôi hiểu bạn vẫn còn một chút do dự. Trước đó bạn đã chia sẻ [lợi ích của việc làm việc với bạn]. Sau đó, bạn cũng chia sẻ [phản đối]. So sánh lợi ích và rủi ro cạnh nhau, bạn có nghĩ rằng lợi ích của việc làm việc cùng nhau lớn hơn rủi ro không?

Nếu họ nói “Có”, hãy tiến hành các điều khoản hợp đồng cuối cùng. Nếu họ nói “Không”, thỏa thuận sẽ bị mất. Dù bằng cách nào, bạn đã kết thúc được quá trình mua này.

Kết thúc hoàn hảo

Điều cuối cùng này không thực sự là một kỹ thuật, mà là cách để bạn xác định mức độ điều hành quá trình bán hàng của mình. Nếu ở cuối cuộc gọi, thuyết trình hoặc demo, trước khi bạn nói bất cứ điều gì, khách hàng tiềm năng nói: “Được rồi, chúng ta bắt đầu như thế nào đây?”. Đây là dấu hiệu bạn đã thực hiện quy trình bán hàng hoàn hảo (hoặc gần hoàn hảo). Khách hàng tiềm năng đã tin tưởng đến mức họ hỏi bạn làm thế nào để mua.

Làm thế nào để bạn đạt đến điểm này? Không ngừng tập trung vào tất cả các giai đoạn trước cuộc gọi kết thúc và thực hiện từng bước với độ chính xác cao. Phấn đấu xây dựng một quy trình bán hàng mạnh mẽ đến mức bạn thậm chí không bao giờ cần sử dụng kỹ thuật kết thúc, và hạn ngạch của bạn sẽ nằm trong tầm với của bạn hàng tháng.

Đối mặt với thực tế: Kết thúc và đàm phán là tương tự, nhưng không giống nhau

Có cả một khoảng cách lớn nằm giữa việc biết cách kết thúc và thực hiện nó một cách thành thạo. Để trở thành một người bán hàng inbound hiệu quả, bạn cũng cần biết cách xử lý sự phản kháng, phản đối và các điểm đàm phán mà bạn gần như chắc chắn sẽ phải đối mặt. Mặc dù bạn có thể dạy bất cứ ai sử dụng các chiến lược kết thúc được nêu ra ở đây, nhưng việc dạy đàm phán khó khăn hơn nhiều vì đơn giản là có rất nhiều cách mà một doanh nghiệp có thể cố gắng đàm phán với bạn.

Thật không may, tôi thấy nhiều nhân viên bán hàng gặp khá nhiều khó khăn với bước này, thường là không cần thiết. Họ chỉ là không được huấn luyện đúng cách để kết thúc một cuộc đàm phán bán hàng đúng cách. Đó không phải là lỗi của họ. Họ đã từng thấy các chiến thuật đàm phán xoay quanh các phương pháp lỗi thời hoặc mơ hồ. Để xác nhận điều này, tôi đã thực hiện một tìm kiếm trên Google về “How to negotiate a sales deal” (xem Hình 7.1)³.

Tôi sẽ tiết kiệm cho bạn thời gian đọc và chia sẻ các điểm nổi bật của những gì tôi đã đánh giá ở đây. Hãy nhớ rằng không nhất thiết phải tán thành hoặc đồng ý với các kỹ thuật này, tôi chỉ đơn giản là cung cấp bản tóm tắt những gì tôi tìm thấy trong trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm. Bình luận của tôi về mức độ tôi đồng ý hoặc không đồng ý với từng lời khuyên được thể hiện ở các phần sau.

Hình 7.1 Kết quả tìm kiếm của Google cho “How to negotiate a sales deal”.

Tư duy bán hàng thông thường # 1: Không bao giờ đàm phán với những người có ảnh hưởng

Điều này khá đơn giản, nhưng bạn không phải lúc nào cũng tiếp cận được với những người ra quyết định trong toàn bộ quá trình bán hàng. Ngoài ra, thường có nhiều hơn một người ra quyết định trong bất kỳ giao dịch bán hàng nào, và người có ảnh hưởng có thể là một trong số họ. Tôi đồng ý rằng việc đàm phán một mình với người có sức ảnh hưởng có lẽ sẽ không mang lại kết quả mà bạn đang tìm kiếm, họ có thể gạt bạn hoặc đào tạo bạn về những điểm cần được giải quyết trong quá trình ký kết hợp đồng. Đừng bỏ qua những người như thế này.

Không đồng ý

Tư duy bán hàng thông thường # 2: Không bao giờ là người đầu tiên đưa ra lời đề nghị

Tôi hiểu tại sao người ta nghĩ như vậy, nhưng tôi có thể đưa ra một lập luận có giá trị tương tự về lý do tại sao bạn nên là người đầu tiên đưa ra lời đề nghị. Nếu bạn biết rằng bạn cần phải thương lượng về giá để thực hiện một thỏa thuận, thì theo tôi, tốt hơn hết là bạn nên thiết lập phạm vi – được gọi là “thả neo” thay vì để cho khách hàng tiềm năng quyết định. Chìa khóa cho điều này là bắt đầu từ phạm vi thấp, đưa ra con số (tiền) nhất định hoặc tỷ lệ phần trăm – bất cứ điều gì có giá trị hơn hoặc đáng kể hơn. Ví dụ, giảm giá 5% nghe có vẻ như là một cái tát vào mặt, nhưng nếu bạn đang đàm phán việc bán một sản phẩm trị giá 100.000 đô-la mỗi năm thì sẽ tương đương với 5.000 đô-la mỗi năm, một số tiền nghe có “trọng lượng” hơn so với con số 5%. Lúc đó, bạn lại ở vị trí đàm phán tốt hơn nhiều.

Không đồng ý.

Tư duy bán hàng thông thường # 3: Hiểu sự khác biệt giữa đánh đổi và nhượng bộ

Đây có lẽ là điều yêu thích nhất của tôi được nêu ra bởi nhóm tại InsightSquared. Trong thực tế, họ định nghĩa sự đánh đổi là cho/nhận. Ví dụ, nếu bạn đề nghị giảm giá 5% thì khách hàng tiềm năng sẽ ký hợp đồng sớm hơn hai tuần so với kế hoạch. Tuy nhiên, sự nhượng bộ chỉ mang tính một chiều. Trong cùng một bối cảnh, khách hàng tiềm năng có thể yêu cầu giảm giá 5% hoặc dọa sẽ hợp tác với nơi khác. Bởi vì khách hàng tiềm năng đang xem bạn là một mặt hàng trong bối cảnh thứ hai này nên hoặc sự cố đã có thể xảy ra trong chính quy trình bán hàng, hoặc bạn đang có khả năng giao dịch với một khách hàng mới kém tiềm năng và sẽ gây ra nhiều vấn đề hơn. Tránh xa những người như thế⁴.

Đồng ý.

Tư duy bán hàng thông thường # 4: Không bao giờ bắt đầu đàm phán quá sớm

Một lần nữa, một nguyên tắc đơn giản. Không cần bình luận thêm. Các cuộc đàm phán không nên bắt đầu cho đến khi bạn kết thúc một cách khéo léo. Nói cách khác, đừng bắt đầu đàm phán trừ khi bạn đã có thỏa thuận, ít nhất là về nguyên tắc.

Đồng ý.

Tư duy bán hàng thông thường # 5: Đưa ra ưu đãi trọn gói sớm

Khi tôi đọc lời khuyên này, tôi nghĩ rằng tôi đã hiểu lập luận ấy từ đâu ra, nhưng nó được truyền đạt kém. Trên thực tế, tôi nghĩ họ đã cố gắng nói về việc sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất có giá là bao nhiêu. Tuy nhiên, tôi hoàn toàn không đồng ý với việc đề xuất một sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp mà khách hàng tiềm năng của bạn không cần. Điều này không chỉ hoàn toàn làm giảm uy tín của bạn, nó còn có thể dẫn đến những trải nghiệm không tốt. Sản phẩm “tối ưu” có thể cung cấp các chức năng hoặc dịch vụ mà khách hàng tiềm năng đơn giản là không cần hoặc chưa phải là lúc họ thực sự nhận được nhiều giá trị hơn so với những gì họ đã trả. Ngoài ra, bán hàng vượt quá dự trữ sẽ khiến các nhóm dịch vụ hoặc quản lý tài khoản tại công ty bạn gặp thảm họa. Đừng làm việc đó.

Thay vào đó, khi đến lúc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, người bán inbound đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với khách hàng tiềm năng của họ và đảm bảo họ có thể lý giải tại sao họ đề xuất sản phẩm đó. Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ đánh giá cao điều này ngay cả khi giá cao hơn giá tiền họ mong đợi. Thiết lập một giới hạn sớm trong các cuộc hội thoại cũng sẽ có ích. Ví dụ, trích dẫn một mức giá bằng cách bắt đầu với mức cao nhất và chuyển xuống mức thấp nhất sẽ đảo ngược tâm lý thông thường khi đàm phán giá. Bạn sẽ nhận được nhiều thứ tốt hơn (đối với khách hàng tiềm năng) vì bạn đi xuống mức giá thấp hơn và thấp hơn nữa thay vì khiến họ khó chịu khi đi theo hướng ngược lại.

Hoàn toàn không đồng ý.

Tư duy bán hàng thông thường # 6: Hãy chuẩn bị bước đi và sử dụng sự im lặng để tạo lợi thế cho bạn

Chiến thuật cuối cùng giúp tôi nổi bật xoay quanh việc bỏ đi, hoặc không nói gì cả. Tuy nhiên, hai phương pháp này hoàn toàn khác nhau (bỏ qua việc bán hàng so với việc ở lại bán hàng và sử dụng quyền im lặng). Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn từng cái.

Đầu tiên, chuẩn bị rời khỏi một cuộc đàm phán và trì hoãn kết thúc là những quan niệm hoàn toàn khác nhau, tuy nhiên nhiều nhân viên bán hàng có xu hướng gộp cả hai. Ví dụ, bạn có thể nhượng bộ về giá hoặc các điều khoản thanh toán nếu khách hàng tiềm năng có thể ký hợp đồng trước một ngày hoặc vào một khoảng thời gian nhất định. Quan sát phương pháp cụ thể này trong nhiều năm, tôi có thể nói rằng khoảng một nửa trường hợp hợp đồng được ký trong khung thời gian đã nêu, một nửa thì không. Trong trường hợp không, khách hàng tiềm năng thường quay lại yêu cầu “chỉ một lần gia hạn nữa”. Tại thời điểm này, nghe có vẻ ngu ngốc nhưng nhân viên bán hàng hầu như luôn có thể gia hạn hợp đồng. Đây chỉ là sự phản ánh về một quy trình bán hàng chưa hoàn thiện hoặc sự hiểu lầm về các bước mà khách hàng tiềm năng cần phải trải qua để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Công việc của bạn là giúp họ điều hướng quá trình mua hàng của chính họ. Trừ khi bạn là nhân viên bán hàng chỉ có vài tháng kinh nghiệm, nếu không thì bạn thường sẽ thấy nhiều giao dịch được hoàn thành thành công và bạn nên chuẩn bị tốt hơn để hướng dẫn khách hàng tiềm năng của mình thông qua quy trình mua hàng của họ ngay cả khi bạn không làm việc tại công ty của họ!

Từ chối một thỏa thuận là một ý tưởng hoàn toàn khác. Điều đó không có nghĩa là bạn sẽ bỏ đi luôn nếu một khách hàng tiềm năng bỏ lỡ việc ký hợp đồng với bạn trong một khung thời gian quy định. Thay vào đó, điều này có thể có nghĩa là thực hiện một cuộc gọi đánh giá vào thời điểm nào đó trong quy trình bán hàng rằng khách hàng tiềm năng không phù hợp với mô hình kinh doanh của công ty bạn. Thật không may cho người bán và khách hàng tiềm năng, điều này đôi khi xảy ra rất, rất muộn trong quá trình bán hàng. Một ví dụ phổ biến về điều này có thể bao gồm một khách hàng tiềm năng kéo bạn và công ty của bạn vào một quá trình thẩm định dài bất thường, yêu cầu điều chỉnh lại các điều khoản và điều kiện ngoài các điều chỉnh hợp đồng tiêu chuẩn, hoặc yêu cầu kiểm tra lý lịch mở rộng một cách bất thường.

Một người bán hàng inbound thành thạo sẽ có thể nhận ra những vấn đề tiềm ẩn này sớm, nhưng chúng ta là con người và không phải lúc nào cũng thành công trong việc này. Tôi cũng dễ dàng nói điều đó khi lặng lẽ viết ra những ý tưởng này hơn là khi phải chịu áp lực lúc đàm phán trực tiếp vào ngày cuối cùng của tháng hoặc quý. Dù sao thì một khi các vấn đề này được xác định, cụ thể là nhu cầu của khách hàng nằm ngoài 90% đến 99% trong số tất cả các yêu cầu khách hàng tiềm năng khác, một người bán hàng nên chuẩn bị để hoàn toàn rút khỏi thỏa thuận. Giả sử một công ty đang bồi thường cho các đại diện của mình đúng cách, thì đại diện đó nên có mọi động lực để từ bỏ thỏa thuận vì nó sẽ gây ra vấn đề không chỉ cho công ty, mà cả ví tiền của họ.

Cuối cùng, sử dụng sự im lặng có ích hơn nhiều so với hầu hết các nhân viên bán hàng nghĩ. Như một trong những thành viên trong nhóm yêu thích của tôi và các nhà lãnh đạo tại HubSpot đã từng nói: “Im lặng là sức mạnh”. Đặc biệt, và một lần nữa, tôi đã trải nghiệm và quan sát nhiều khách hàng tiềm năng, thuyết phục họ theo và không theo những yêu cầu trong cuộc đàm phán, chỉ bởi vì người bán hàng đã không trả lời bất cứ điều gì. Mặc dù tôi không phải là một chuyên gia tâm lý, nhưng tôi nghi ngờ nó có liên quan đến một thực tế đơn giản là ít người thực sự thoải mái với sự im lặng. Vì vậy, lời khuyên của tôi ở đây là khi nghi ngờ, hãy im lặng. Hãy nhấn nút tắt tiếng trên điện thoại nếu bạn không thể im lặng. Xem ít nhất mười đến hai mươi giây đếm ngược trên điện thoại và tôi đảm bảo bạn sẽ lấy lại quyền kiểm soát cuộc trò chuyện.

Trong khi có rất nhiều chiến thuật đàm phán trong các bài viết này, không cái gì trong số đó thực sự giải quyết câu hỏi tiếp theo một cách hợp lý: “Thật tuyệt, nhưng tôi phải làm thế nào? Làm thế nào để tôi trở thành một nhà đàm phán hiệu quả?”. Đây chính là cách.

Cách thương lượng

Đầu tiên, khi tham gia đàm phán, khoan hãy quan tâm đến giá cả. Có nghĩa là, xác nhận với khách hàng tiềm năng của bạn rằng chính hợp đồng là điều tuyệt đối cuối cùng đứng giữa việc hợp tác của hai doanh nghiệp. Bạn có thể hỏi: “Ngoài giá cả và hợp đồng, có lý do nào khiến bạn hoặc nhóm của bạn chưa sẵn sàng để bắt đầu làm việc với chúng tôi không?”.

Bằng cách tách biệt giá hoặc các điều khoản như những yếu tố duy nhất đứng giữa bạn và việc kinh doanh với khách hàng tiềm năng, bạn sẽ đảm bảo rằng không có gì khác bị bỏ lỡ, và nếu bạn đi đến thỏa thuận về các điều khoản thì bước tiếp theo là ký hợp đồng. Nhiều lần, khi tôi quan sát các nhân viên bán hàng bắt đầu một cuộc đàm phán, họ không kiểm tra kỹ càng rằng giá hoặc các điều khoản trên thực tế là yếu tố cuối cùng đứng giữa họ và việc kết thúc quá trình mua.

Thứ hai, khi bạn đưa giá hoặc các điều khoản ra bàn bạc, hãy chắc chắn rằng bạn trích dẫn giá hoặc các điều khoản chính xác như chúng nên được trích dẫn. Ví dụ, nếu công ty của bạn lập hóa đơn hàng năm, hãy nêu giá như là một con số hàng năm. Việc chia nó thành một khoản tương đương hàng tháng hoặc hàng quý, nếu không được yêu cầu, không chỉ không cung cấp cho bạn bất kỳ đòn bẩy nào mà còn khiến khách hàng tiềm năng của bạn cảm thấy bị lừa dối.

Thứ ba, khi bạn báo giá và các điều khoản, đừng thương lượng với chính mình. Nói cách khác, hãy nêu rõ giá cả và các điều khoản. Nhấn tắt tiếng trên điện thoại của bạn, hoặc, nếu gặp trực tiếp, hãy nén lại. Học cách thoải mái với sự im lặng. Đó là một nguồn sức mạnh. Nếu bạn bắt đầu thảo luận về bất cứ điều gì khác ngoài giá chính xác hoặc các điều khoản của khách hàng tiềm năng, trong trường hợp anh/cô ta là một nhà đàm phán giỏi, nó sẽ cho phép bạn tiếp tục cho đến khi bạn đưa ra một thỏa thuận mà họ thậm chí không yêu cầu.

Thứ tư, khi khách hàng tiềm năng phản ứng với giá cả hoặc các điều khoản, họ có thể thúc ép một chút, hãy giữ vững lập trường. Ví dụ, khách hàng tiềm năng có thể nói: “Ồ, thật là đắt đỏ”, hoặc “Đó là điều tốt nhất bạn có thể làm ư?”, hoặc “Đó có phải là giá niêm yết của bạn không?”. Nếu họ nói như vậy, bất cứ phản hồi nào của bạn cũng sẽ quyết định tính chất cho phần còn lại của cuộc trò chuyện. Trong bất cứ trường hợp nào, đừng phản ứng thái quá với sự thúc ép của họ. Thay vào đó, hãy đối mặt bằng một câu hỏi như là: “Ý của bạn là gì?”, hay “Đắt so với cái gì?”, hay “Tại sao bạn lại hỏi như vậy?”.

Họ có thể sẽ bỏ qua hoặc họ tiếp tục thúc đẩy bạn bắt đầu đàm phán. Khi họ làm điều này, hãy xác nhận lại rằng giá hoặc các điều khoản trên thực tế là điều cuối cùng đứng giữa hai bạn; và nếu bạn chấp nhận, các bước tiếp theo là tiến về phía trước.

Thứ năm, sử dụng tùy chọn. Thay vì thúc ép khách hàng tiềm năng với giá cả, hãy xem xét đưa cho họ một trong hai lựa chọn liên quan đến đầu tư. Câu hỏi mà tôi sử dụng thành công nhất là: “Đây là vấn đề về ngân sách hay vấn đề dòng tiền?” (Tôi cũng nhận ra rằng có một số công ty có chính sách giảm giá 0%. Nếu bạn làm việc cho một trong số họ, lạy Chúa, tôi thích điều đó. Nếu bạn không, hãy tiếp tục đọc). Bằng cách trình bày cuộc đàm phán như thế này, bạn đang đặt ra cho mình một sự đánh đổi, không phải là một sự nhượng bộ. Nói cách khác, bạn đang yêu cầu họ ưu tiên xem toàn bộ số tiền (ngân sách) là vấn đề hay tần suất thực hiện thanh toán (dòng tiền) là vấn đề. Đây chính là đòn bẩy của bạn. Nếu họ trả lời là ngân sách hoặc là dòng tiền, hãy theo họ trên con đường này, nhưng phải củng cố giá tiêu chuẩn hoặc thời hạn thanh toán là bao nhiêu. Khi đã xong, hãy hỏi: “Bạn có dự định gì?”. Dù họ nói gì, hãy thừa nhận, nhưng đừng đồng ý. Đánh giá xem điều này có nằm trong phạm vi chấp nhận đàm phán của bạn hay không; và nếu có, hãy đánh đổi và kết thúc thỏa thuận. Nếu không, hãy tiếp tục.

Điều gì xảy ra nếu khách hàng tiềm năng không đồng ý với một trong hai con đường được trình bày?

Thông thường, đặc biệt là với các doanh nghiệp nhỏ hơn, bạn sẽ nghe thấy một sự phản đối đối với câu hỏi liên quan đến “ngân sách so với dòng tiền”. Cụ thể, câu trả lời của khách hàng tiềm năng sẽ là: “Cả hai”.

Những năm đầu sự nghiệp bán hàng của tôi, tôi đã từng cảm thấy bị xúc phạm với điều này. Tôi sẽ đáp trả bằng cách nói với ai đó rằng họ đã phản ứng thái quá, hoặc bằng cách bảo họ thử trả lời lại câu hỏi. Bạn cũng có thể cảm nhận được phản ứng khó chịu vì khách hàng tiềm năng của bạn đang tham lam. Hãy chiến đấu chống lại. Đặt mình vào vị trí của khách hàng tiềm năng. Họ có thể thấy rất rõ tất cả giá trị mà công ty bạn cung cấp, nhưng họ cũng nên tìm kiếm lợi ích cho công ty của họ và cố gắng giảm thiểu đầu tư nhiều nhất có thể.

Nếu bạn thực sự đi đến giai đoạn này trong cuộc đàm phán, bạn có thể muốn quay lại câu hỏi bạn đã hỏi ban đầu và củng cố/xác nhận lại rằng giá cả và các điều khoản trên thực tế là những điều duy nhất cản trở khách hàng tiềm năng. Bạn cũng có thể muốn điều chỉnh lại câu hỏi bằng cách hỏi: “Nếu XYZ miễn phí, chúng tôi đã có thể đồng hành với bạn chưa?”.

Nếu tại thời điểm này, khách hàng tiềm năng xác nhận rằng giá cả là điều duy nhất cản đường họ, nhưng họ yêu cầu nhiều sự nhượng bộ, hãy yêu cầu họ phác thảo ra thế giới lý tưởng của họ cho bạn. Thông thường, một khi ai đó làm điều này, việc họ yêu cầu rất ít có thể khiến bạn ngạc nhiên. Nếu họ yêu cầu quá nhiều, bạn sẽ có cơ sở để đàm phán. Phương pháp đã được thử nghiệm và đem lại hiệu quả của tôi về cơ bản là phân tách sự khác biệt của yêu cầu bởi vì hầu hết mọi người đều muốn đi đến thống nhất.

Tuy nhiên, nếu họ vẫn không đồng ý tiếp tục, bạn có thể rơi vào tình huống không may là bạn đã điều hành một quy trình bán hàng kém lý tưởng, bỏ lỡ điều gì đó trong quá trình và thực tế có thể cần phải từ bỏ thỏa thuận. Nếu bây giờ chúng trở nên vô lý, còn bao nhiêu thứ khác có thể trở thành vấn đề? Một số người không có khả năng được giúp đỡ hoặc được giúp đỡ với mức giá hợp lý ở cả hai phía. Ngoài ra, bạn có thể thử kỹ thuật kết thúc “từ 1 đến 10” đã được nêu ra ở phần trước để đi vào những mối quan tâm còn lại của khách hàng tiềm năng.

Cuối cùng, nếu bạn đang làm việc với một công ty khá lớn hoặc rất lớn, hãy nhớ rằng bạn có thể có nhiều ưu thế hơn bạn nghĩ trong quá trình đàm phán. Nếu họ không có giải pháp thay thế đáng giá (trường hợp các công ty lớn thường không làm gì cả) để tiếp tục kế hoạch mà bạn đã giúp họ xây dựng bằng cách đầu tư vào dịch vụ của công ty bạn, thì họ không có đòn bẩy nào cho cuộc đàm phán. Điều này thường được gọi là BATNA – sự thay thế tốt nhất cho thỏa thuận đàm phán. Điều đó không có nghĩa là bạn nên sử dụng điều này một cách không công bằng để làm lợi thế cho mình và đặt mối quan hệ vào thế rủi ro, nhưng bạn nên tin rằng nếu bạn đã thực sự giúp một khách hàng tiềm năng suy nghĩ về các mục tiêu và thách thức của họ, và đưa ra một kế hoạch rõ ràng để giải quyết những thách thức trong khung thời gian cần thiết, họ sẽ rất mong muốn hợp tác với doanh nghiệp của bạn. Đừng ngại nhắc nhở họ về điều đó hoặc trong trường hợp họ quên!