Chương 6Tư vấn

Làm thế nào để tư vấn cho người mua trong việc nên hay không nên sử dụng giải pháp của bạn để giải quyết nhu cầu của họ?

Bạn có thể đang nghĩ rằng: “Sao? Một bước nữa? Tại sao tôi không yêu cầu bán hàng, chuyển sang bản demo hoặc gửi một bản đề xuất luôn?”. Câu trả lời là: vì đó chính xác là những gì khách hàng tiềm năng của bạn đang mong đợi bạn làm.

Hầu hết các chuyên gia bán hàng, bao gồm cả tôi, đều chiến đấu với một con quỷ nhỏ. Con quỷ đó được gọi là “đôi tai hạnh phúc”. Đôi tai hạnh phúc xuất hiện khi khách hàng tiềm năng nói cho bạn mọi thứ bạn muốn nghe. Khách hàng tiềm năng rất phấn khích. Họ nói với bạn rằng họ tin vào việc hợp tác với bạn và doanh nghiệp của bạn. Họ nói với bạn rằng họ thực sự cần phải triển khai các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn ngay bây giờ vì đó là thứ tốt nhất họ từng biết. Trên thực tế, điều này thậm chí đã được Gong.io chứng minh là một hiện tượng rất thực tế trong một bài đăng Chris Orlob trên blog có tiêu đề: “Here’s why your ‘sure thing’ deal didn’t close (and what to do next time)” (tạm dịch: “Tại sao một phi vụ gần như rất chắc chắn của bạn cuối cùng lại không thành công (và phải làm gì tiếp theo)”).

Vấn đề nằm ở chỗ họ chỉ là một người, và hiếm khi các quyết định mua được đưa ra đơn phương. Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy trung bình có ít nhất năm người tham gia vào bất kỳ quy trình mua B2B với nhiều chức năng khác nhau, từ C-Suite đến sales, đến mua sắm công nghệ thông tin, đến pháp lý, tài chính, v.v… Và con số này dự kiến sẽ tăng vào năm 2020, theo nghiên cứu từ CEB¹.

Do đó, chúng ta cần phải biết về khách hàng tiềm năng của bạn. Nếu bạn gặp được nhiều người có quyền ra quyết định hoặc người có ảnh hưởng trong cuộc gọi trước đó, điều đó thật tuyệt, nhưng vẫn chưa đủ. Hãy xem xét điều này trong mối tương quan với cuộc hẹn hò đầu tiên của bạn, bạn có thực sự nghĩ rằng sau khi ai đó trả lời bạn trên Tinder, Match.com hoặc bất kỳ nền tảng nào khác, và có một buổi hẹn hò diễn ra tốt đẹp với bạn thì họ đã sẵn sàng cho một mối quan hệ nghiêm túc với bạn ư? Tất nhiên là không rồi! Tương tự, quay trở lại với mối quan hệ bác sĩ - bệnh nhân của chúng tôi từ chương trước, bạn có nghĩ rằng một bác sĩ sẽ có thể kê đơn điều trị hoặc thuốc chỉ dựa trên một số câu hỏi bạn đã trả lời? Một lần nữa, KHÔNG HỀ! Thay vào đó, trong buổi thăm khám đầu tiên đó, bác sĩ có thể đã yêu cầu bạn thực hiện một số kiểm tra về máu, đi chụp X-quang hoặc một số loại xét nghiệm chẩn đoán khác. Anh/cô ấy cần nhiều dữ liệu hơn và nhiều thời gian hơn để biết đơn thuốc phù hợp là gì. Bạn, với tư cách là nhân viên bán hàng, cũng phải thực hiện các bước này nếu bạn có bất kỳ cơ hội nào để có được sự tin tưởng và cam kết của khách hàng tiềm năng.

Mặc dù biết được mánh lới thực tế này, nhưng đôi tai hạnh phúc của nhiều nhân viên bán hàng chắc chắn sẽ làm mờ mắt họ. Đây không chỉ là cách tiếp cận sai mà nó còn khiến cho người mua trở nên tụt hứng. Bạn không hoàn toàn hiểu họ, không tôn trọng quy trình mua hàng của công ty họ hoặc không nhận được cam kết đầy đủ của họ để thực hiện kế hoạch mà bạn đã thảo luận. Đây chính xác là lý do tại sao chúng ta cần phải thực hiện đầy đủ những giai đoạn trong bước Tư vấn, hay Đặt mục tiêu và Dự đoán, như đã từng được nhắc đến tại HubSpot.

Mặc dù điều này có vẻ lặp đi lặp lại, nhưng việc đưa bước bổ sung này vào giữa (giai đoạn Khám phá) là nhằm củng cố xác nhận mua hàng chắc chắn hơn vì đây là giai đoạn bình tĩnh và nhìn lại cho mọi người. Khách hàng tiềm năng của bạn có thể là người “nhiệt” ngay lần đầu tiên bạn nói chuyện với anh/cô ấy, nhưng liệu họ vẫn cảm nhận được sự cần thiết và phấn khích đó lần thứ hai? Đó là mục đích của bước Tư vấn: để xác nhận lại sự cần thiết, sự phấn khích đó và cam kết bằng lời nói đối với một kế hoạch để tiến hành. Về bản chất, nó phục vụ như một cuộc gọi kế hoạch chung. Bạn và khách hàng tiềm năng của bạn nên sử dụng thời gian này để xem xét lại và hoàn thiện kế hoạch mà đôi bên đã thảo luận trong cuộc gọi khám phá, tin rằng nó sẽ giúp khách hàng tiềm năng vượt qua những thách thức và đạt được mục tiêu.

Bất cứ khi nào tôi thực hiện một cuộc gọi thiết lập mục tiêu (cuộc gọi tư vấn), tôi đều sử dụng “một danh sách hit” của Google để đảm bảo rằng tôi hoàn thành mọi thứ và có một cuộc gọi có kết quả rõ ràng vào cuối cuộc gọi.

Đây là cách nó hoạt động:

Đầu tiên, tôi bắt đầu bằng cách xác nhận lại các mục tiêu, kế hoạch, thách thức, timeline và hậu quả/ý nghĩa mà tôi đã thảo luận với khách hàng tiềm năng trong cuộc gọi thăm dò. Tôi sẽ hỏi họ những câu hỏi sâu hơn trong từng lĩnh vực này (một lần nữa, một lý do khác tại sao thư tóm tắt lại là một công cụ mạnh mẽ. Đó là một phần quan trọng trong checklist của bạn cho cuộc gọi thiết lập mục tiêu/tư vấn).

Trong một thế giới lý tưởng, chúng tôi đã khám phá và phát triển sự hiểu biết sâu sắc về các mục tiêu, kế hoạch, thách thức và thời gian của khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, trong thế giới đó, chúng tôi đã phát hiện ra cả những hậu quả tích cực và tiêu cực, hoặc tác động của việc thay đổi hay không thay đổi cách thức hoạt động kinh doanh của họ. Tuy nhiên, việc cho rằng tất cả các quy trình bán hàng hoạt động lý tưởng, tất nhiên, là một việc ngớ ngẩn. Chúng tôi biết rằng các cuộc hội thoại có thể cẩu thả. Nó bị chệch hướng, cắt ngắn hoặc kéo dài. Mặc dù chúng tôi có thể đã nói chuyện trong khoảng từ 30 đến 90 phút, nhưng chúng tôi có thể không thực sự khám phá tất cả các thông tin liên quan mà chúng tôi cần. Và điều đó là bình thường. Đó là một phần của bước Tư vấn trong quy trình inbound selling.

Cách đánh giá mức độ bạn thực sự biết về triển vọng của mình trước bước Tư vấn

Một cách để tự đánh giá chất lượng thông tin mà bạn phát hiện ra trong cuộc gọi khám phá, ngoài việc tự viết thư tóm tắt, là sử dụng một hệ thống xếp hạng đơn giản có ý nghĩa đằng sau nó. Khi tôi là nhân viên bán hàng trong nhóm Đối tác Đại lý của HubSpot, chúng tôi đã sử dụng hệ thống xếp hạng 1 - 2 - 3 đơn giản đi kèm với mỗi nhóm thông tin mà chúng tôi đã thảo luận với khách hàng tiềm năng.

Xếp hạng một nhóm thông tin là cấp 1 có nghĩa là chúng tôi đã phát hiện ra một số thông tin, nhưng nó không thể định lượng được. Xếp hạng một nhóm là cấp 2 có nghĩa là chúng tôi đã phát hiện ra thông tin có thể định lượng về mục tiêu, kế hoạch hoặc thách thức nhưng không hiểu ý nghĩa đằng sau các con số. Cuối cùng, cấp độ 3 có nghĩa là chúng tôi không những có thể phản hồi định lượng được đối với nhóm thông tin đó, mà chúng tôi còn có hiểu biết đầy đủ về lý do tại sao một điều gì đó phải xảy ra trong một dòng thời gian nhất định và thường có hậu quả liên quan đến nó. Nếu doanh nghiệp của bạn sử dụng khái niệm tiêu chí thoát (exit criteria) để chuyển giao dịch từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo, thì các khái niệm này có phần giống như tiêu chí thoát. Sau đây là các tuyên bố ví dụ với các mức xếp hạng liên quan để giúp bạn hiểu hệ thống này và bắt đầu suy nghĩ về cách bạn sẽ áp dụng điều này vào quy trình bán hàng của chính công ty bạn.

Các mức xếp hạng trong thực tế (ví dụ), dành cho các mục tiêu của cuộc gọi khám phá của chúng tôi

Ví dụ về cấp độ 1: “Chúng tôi cần tăng lưu lượng truy cập trang web của mình và tạo thêm khách hàng tiềm năng cho nhóm bán hàng.”

Ví dụ về cấp độ 2: “Chúng tôi cần tăng 25% lưu lượng truy cập trang web của mình và tạo ra ít nhất 50 khách hàng tiềm năng mới mỗi tháng.”

Ví dụ về cấp độ 3: “Chúng tôi cần tăng 25% lưu lượng truy cập trang web của mình và tạo ra ít nhất 50 khách hàng tiềm năng mới mỗi tháng. Nếu chúng tôi không bắt đầu thấy những kết quả này trong vòng ba tháng tới, chúng tôi sẽ phải cho thôi việc ít nhất 25% nhân viên của nhóm bán hàng.”

Bạn có thấy sự khác biệt không? Bạn cũng thấy sự tiến triển trên cả ba cấp độ xếp hạng? Nếu không, hãy quay lại và đọc lại.

Một lần nữa, tôi nhận ra rằng thông tin này liên quan đến một công ty phần mềm có mục đích kinh doanh là giúp nhóm marketing tạo ra lưu lượng truy cập trang web nhiều hơn và tạo nhiều khách hàng tiềm năng hơn để nhóm sales của mình hoạt động ổn định hơn; tuy nhiên, bản thân các khái niệm vẫn áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Công ty của bạn giúp khách hàng của mình giải quyết một vấn đề cụ thể hoặc tập hợp các vấn đề thông qua các sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp. Trong trường hợp bạn không cảm thấy thoải mái khi nói rõ những thách thức kinh doanh đó là gì đối với khách hàng tiềm năng của bạn và cách doanh nghiệp của bạn giải quyết chúng, hãy bắt đầu nghĩ về chúng ngay bây giờ.

Vì điều này liên quan đến giai đoạn Tư vấn của cuộc trò chuyện bán hàng, hãy nhớ rằng bạn không phải là robot. Bạn không phải là một cái máy. Tỷ lệ bạn nhận được cấp độ 3 cho tất cả các nhóm thông tin của bạn gần như bằng 0. Đó là lý do tại sao việc viết thư tóm tắt cho khách hàng tiềm năng và xem lại tất cả các lĩnh vực này trong cuộc trò chuyện tư vấn/đặt mục tiêu là rất quan trọng. Vào thời điểm cuộc trò chuyện thiết lập mục tiêu diễn ra, có lẽ bạn sẽ bắt đầu hình thành một số giải pháp và cách bạn muốn nói rõ chúng với khách hàng tiềm năng của mình, nhưng có lẽ bạn vẫn cần thêm một số thông tin từ họ.

Chuẩn bị cho cuộc trò chuyện tư vấn

Trước khi cuộc trò chuyện thiết lập mục tiêu của bạn diễn ra, điều tối quan trọng là viết ra tất cả các câu hỏi bạn cần hỏi để có được mức độ hiểu biết càng gần với cấp độ 3 càng tốt. Nó có thể sẽ không hoàn hảo, nhưng bạn càng chuẩn bị trước, cuộc trò chuyện sẽ càng có giá trị với bạn và với khách hàng tiềm năng của bạn. Và đó là vấn đề. Khi làm điều này, bạn sẽ có nhiều khả năng để nói rõ hơn những cách cụ thể mà công ty của bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng giải quyết các vấn đề hoặc thách thức mà họ gặp phải. Đổi lại, điều này xây dựng niềm tin ngày càng sâu sắc hơn với khách hàng tiềm năng của bạn, và cuối cùng làm tăng tỷ lệ mà họ sẽ chọn kinh doanh với bạn thay vì với đối thủ cạnh tranh.

Thứ hai, một khi bạn xác nhận đầy đủ các thành phần này, hãy tìm hiểu sâu hơn về việc khách hàng tiềm năng của bạn đã chia sẻ thông tin với ai trong công ty của họ. Một trong những sai lầm kinh điển nhất mà tôi thấy các thành viên mới trong nhóm của mình mắc phải là không hiểu đầy đủ về người ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Dựa trên nghiên cứu từ CEB, chúng tôi biết rằng trong bất kỳ giao dịch sales B2B điển hình nào, có khoảng năm người tham gia vào quyết định mua hàng². Thông thường, chúng tôi nghĩ rằng nếu chúng tôi nói chuyện với chủ doanh nghiệp, đó là người duy nhất chúng tôi cần nói chuyện vì người đó là ông chủ. Nếu họ là ông chủ thì không phải những điều họ nói đều mang tính quyết định luôn sao? Đôi khi, nhưng không phải lúc nào cũng thế. Không phải ai cũng điều hành hoạt động kinh doanh một mình và tận dụng kiến thức về nghiên cứu bán hàng, chúng tôi biết rằng hiếm khi có bất kỳ quyết định mua nào là đơn phương.

Ngay cả khi bạn bán cho một doanh nghiệp nhỏ, ví dụ, nếu bạn đang nói chuyện với một doanh nghiệp điều hành bởi một cặp vợ chồng, bạn nên đảm bảo rằng bạn hiểu rõ về cách hai người đó đưa ra quyết định mua hàng. Ví dụ, nếu khách hàng tiềm năng của bạn nói: “Oh, tôi xử lý tài chính và chồng tôi xử lý mọi việc khác”, thì không nên tin lời họ. Hãy xác nhận chắc chắn rằng một trong hai người đã tin hoàn toàn vào kế hoạch bạn đang lập trước khi tiến hành cuộc trò chuyện. Nếu điều này được phát hiện và giải quyết càng sớm, bạn càng ít có khả năng nghe thấy những câu kiểu như: “Brian, điều này thật tuyệt, nhưng chúng tôi cần phải thực hiện offline, được điều hành bởi nhóm của chúng tôi và liên lạc lại với bạn sau”.

Thứ ba, hãy chắc chắn rằng bạn đào sâu vào một kế hoạch mà khách hàng tiềm năng đã thảo luận hoặc chia sẻ với bạn để vượt qua những thách thức và đạt được mục tiêu của họ. Mục tiêu chính mà bạn nên hướng tới là vừa thách thức khách hàng tiềm năng về việc liệu kế hoạch của họ có giúp họ đạt được mục tiêu hay không, vừa cùng lập ra kế hoạch với họ. Tôi luôn thấy hiệu quả hơn khi ai đó hoàn toàn tin vào một kế hoạch thay vì chỉ định cho họ một kế hoạch mà họ có thể không hoàn toàn đồng ý thực hiện. Cuối cùng, mọi người chống lại những gì họ nghe thấy nhưng tin vào những gì họ nói; và do đó, việc thiết kế ra một kế hoạch với khách hàng tiềm năng là rất quan trọng.

Ví dụ, nếu chúng ta cần có nhiều người tham gia thực hiện, tôi sẽ hỏi những người đó là ai, họ đang làm gì bây giờ và những gì cần phải hoàn thành trước khi người đó có thể dành thời gian cho việc thực hiện ngay bây giờ hoặc sau này. Tôi cần phải hiểu những ưu tiên khác của người đó. Tôi cũng cần phải hiểu rõ liệu kế hoạch mà khách hàng tiềm năng và tôi đang nghĩ ra có được thảo luận với những người sẽ thực hiện công việc hay đã từng trải qua bất kỳ loại đào tạo nào hay không. Nếu những người đó không toàn tâm toàn ý với kế hoạch, nó sẽ bị chặn và hợp đồng sẽ không bao giờ được ký.

Đây là một ví dụ về các công cụ tôi sử dụng và các câu hỏi tôi sẽ hỏi trong cuộc gọi cài đặt mục tiêu với tư cách là người điều hành tài khoản, dựa trên bảng tính mẫu được hiển thị trong Hình 6.1.

Hình 6.1 Công cụ xác định mục tiêu (mục tiêu, thách thức, thời gian) - phần 1

Nguồn: Courtesy of HubSpot.

Phần 1: Mục tiêu, kế hoạch, thách thức và thời gian

Những gì chúng ta biết

• 30.000 đô-la doanh thu định kỳ ngay bây giờ
• Muốn thêm ba khách hàng trả 3.000 đến 6.000 đô-la mỗi tháng trong 12 tháng tới

Câu hỏi ví dụ

• Điều này có nghĩa là thêm 9.000 đến 18.000 đô-la mỗi tháng trong 12 tháng tới, đúng không?
• Làm thế nào bạn đưa ra những con số này?
• Khi bạn đạt được, bạn sẽ làm gì với doanh thu bổ sung đó?
• Câu hỏi cuối cùng: Nếu bạn bỏ lỡ chúng và bạn không thể làm những điều này, điều đó có thực sự tạo ra nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp không?

Phần 2: Kế hoạch đạt được các mục tiêu bán hàng và tiếp thị

Tư vấn về việc giữ chân khách hàng

• Có vẻ như giữ chân khách hàng là một ưu tiên quan trọng. Bạn có đang vật lộn với việc giữ lại tất cả bây giờ?
• Bạn có nghĩ đây sẽ là vấn đề?
• Tại sao bạn dự đoán đây là vấn đề?
• Trường hợp khách hàng ngừng hợp tác với bạn?
• Tại sao khách hàng rời đi trong quá khứ?

Tư vấn về marketing nội bộ (xem Hình 6.2)

Câu hỏi ví dụ

• Hiện tại ai đang làm công việc marketing cho bạn?
• Họ có trách nhiệm tạo ra khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp không?
• Bạn có thấy thỏa mãn khi dòng khách hàng tiềm năng mà bạn nhận được bây giờ sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu?
• Đó có phải là một phần của kế hoạch sắp tới không?
• Câu hỏi cuối cùng: Họ đã tin vào kế hoạch này chưa? Nếu chúng tôi đào tạo họ và giúp họ cải thiện marketing tổng thể của bạn cho đối tượng khách hàng chính, đó có phải là điều bạn muốn chúng tôi giúp đỡ không?

Hình 6.2 Công cụ xác định mục tiêu – phần 2

Nguồn: Courtesy of HubSpot.

Tư vấn về sales (xem Hình 6.3)

Câu hỏi ví dụ

• Ai chịu trách nhiệm bán hàng bây giờ?
• Bạn có cảm thấy tự tin rằng họ sẽ đạt được con số bán hàng của bạn nếu họ không thực hiện bất kỳ thay đổi nào đối với những gì họ hiện đang làm không?
• Nếu không, những thay đổi nào bạn nghĩ rằng họ cần phải thực hiện?
• Bạn có kế hoạch bán cho khách hàng mới hay khách hàng hiện tại?
• Hiện tại đường dây khách hàng của bạn như thế nào?
• Chu kỳ bán hàng trung bình của bạn (tháng) là gì?
• Câu hỏi cuối cùng (nếu họ cần thay đổi): Bạn và nhóm của bạn có sẵn sàng thay đổi một vài điều về cách bạn bán hàng không? Nếu chúng tôi chỉ cho bạn một cách tốt hơn để cung cấp người giữ dịch vụ, đó có phải là điều bạn muốn chúng tôi giúp đỡ không?

Hình 6.3 Công cụ xác định mục tiêu – phần 3

Nguồn: Courtesy of HubSpot.

Tư vấn về service (dịch vụ) (xem Hình 6.4)

Câu hỏi ví dụ

• Nhóm dịch vụ hiện tại của bạn có cấu trúc như thế nào?
• Nhóm của bạn làm thế nào để cung cấp tất cả các dịch vụ bạn đang có bây giờ? Họ sử dụng bao nhiêu công cụ?
• Họ có thoải mái với việc sử dụng tất cả những công cụ khác nhau đó không?
• Họ làm báo cáo như thế nào?
• Bạn dành bao nhiêu giờ mỗi tháng để báo cáo cho mỗi khách hàng?
• Có số liệu khách hàng yêu cầu nào mà bạn gặp khó khăn trong việc cung cấp không? Tại sao?
• Có số liệu nào mà khách hàng không yêu cầu nhưng bạn muốn cho họ xem không? Tại sao?
• Nếu bạn có thể mở rộng dịch vụ của mình thành email, tự động hóa, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, hỗ trợ bán hàng, báo cáo doanh thu, v.v… bạn có nghĩ rằng bạn có thể kiếm được nhiều hơn từ các dịch vụ của mình và thu hút khách hàng lớn hơn không?
• Có phải đó cũng là một phần trong kế hoạch của bạn?
• Ai sẽ chịu trách nhiệm cho việc học những dịch vụ mới đó?
• Câu hỏi cuối cùng: Bạn có muốn chúng tôi giúp đào tạo những thành viên trong nhóm học các dịch vụ mới không?

Hình 6.4: Công cụ xác định mục tiêu – phần 4

Nguồn: Courtesy of HubSpot.

Tư vấn về giá cả và bao bì (xem Hình 6.5)

Câu hỏi ví dụ

• Bạn có thoải mái với cách dịch vụ của bạn được định giá và đóng gói bây giờ không?
• Nếu không, những thay đổi nào bạn nghĩ rằng bạn cần phải thực hiện?
• Câu hỏi cuối cùng: Nếu chúng tôi có thể chỉ cho bạn cách đúng để định giá và đóng gói các dịch vụ này, đó có phải là điều bạn muốn chúng tôi giúp đỡ không?

Hình 6.5 Công cụ xác định mục tiêu – phần 5

Nguồn: Courtesy of HubSpot.

Tư vấn về việc tuyển dụng (xem Hình 6.6)

Câu hỏi ví dụ

• Bạn có kế hoạch tuyển dụng nào trong 6 đến 12 tháng tới không?
• Bạn đang tuyển dụng cho những vai trò nào?
• Làm thế nào bạn quyết định rằng đó là những vai trò cấp bách nhất bạn cần thuê?
• Câu hỏi cuối cùng: Đây có phải là lĩnh vực mà bạn muốn chúng tôi giúp đỡ không?

Hình 6.6: Công cụ xác định mục tiêu (kế hoạch) – phần 6

Nguồn: Courtesy of HubSpot.

Tôi hoàn toàn nhận ra và đánh giá cao rằng ví dụ trước là rất cụ thể không chỉ với nền tảng phần mềm tôi đang bán mà còn cả chương trình Đối tác mà tôi đang ủng hộ với tư cách là người quản lý và điều hành tài khoản. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là không nên hoặc không thể phát triển một quy trình tương tự cho công ty của bạn. Bạn cũng có thể nhận ra rằng chúng tôi có một nhóm hỗ trợ sales mạnh mẽ, xây dựng các câu hỏi trực tuyến để khách hàng tiềm năng hoàn thành và để nhóm sales của chúng tôi xem xét với họ. Thực tế thì nó không phải luôn luôn theo cách này. Bảng tính Excel, Google Sheets hoặc Google Forms cũng có thể hoạt động tốt.

Bạn không nhất thiết cần một công cụ trực tuyến và bảng câu hỏi để thực hiện cuộc gọi thiết lập mục tiêu một cách hiệu quả. Nếu bạn nghĩ rằng bạn và công ty của bạn có thể phát triển một phiếu tự đánh giá tương tự để tăng thêm giá trị cho quá trình thăm dò bán hàng, tôi hoàn toàn khuyến khích bạn làm như vậy. Tuy nhiên, nếu bạn không thể, tôi sẽ lập luận rằng giá trị trong cuộc gọi xác định mục tiêu (giai đoạn tư vấn cho phương pháp inbound sales) thực tế không phải là công cụ tôi sử dụng để chạy hoặc hướng dẫn cuộc gọi; thay vào đó, tất cả nằm trong những câu hỏi làm rõ mà tôi đang hỏi khách hàng tiềm năng của mình và kế hoạch tiếp theo chúng tôi cùng tạo ra để vượt qua những thách thức và đạt được mục tiêu của họ.

Nói cách khác, bạn không cần một sự viện trợ nào để thêm những giá trị cho khách hàng của bạn trong cuộc trò chuyện thiết lập mục tiêu. Việc chuẩn bị và đặt câu hỏi mà bạn xem xét một mình sẽ là một bước tiến lớn. Một điều cũng quan trọng cần ghi nhớ là trọng lượng của quy trình bán hàng của bạn có thể, ở một mức độ nào đó, liên quan trực tiếp đến quy mô bán hàng. Nếu bạn bán một sản phẩm với giá 50 đô-la một tháng, quy trình bán hàng sẽ nhẹ nhàng và nhanh chóng, trong khi nếu giá bán trung bình của bạn là 100.000 đô-la một năm, thì nó có thể sẽ nặng nề và lâu dài. Ngay cả khi tôi suy nghĩ về quy trình bán hàng của riêng mình cho đến ngày hôm nay, nó có thể quá nặng đối với mức giá trung bình mà chúng tôi đã bán trên sàn khoảng 10.000 đến 15.000 đô-la một năm.

Chuyển trở lại dòng chảy của cuộc gọi xác định mục tiêu là ngoài việc nắm vững thành phần của nhóm thực hiện (người dùng) của công ty, bạn cũng cần hiểu đầy đủ quy trình mua hàng của họ như thế nào. Tối thiểu, tôi cần biết ai sẽ tham gia, họ xem xét yếu tố nào khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ và liệu họ có mua sản phẩm hoặc dịch vụ như của tôi trước đây không. Nếu họ có, họ đã có kinh nghiệm mua như thế nào? Họ đã có kinh nghiệm nào tốt chưa và họ có hài lòng với việc thực hiện không? Nếu không, điều gì đã xảy ra? Tôi có mang tiếng xấu vì kinh nghiệm mua hàng kém của một nhân viên bán hàng khác ở nơi khác? Biết những thông tin này trước sẽ giúp tôi điều chỉnh cách tiếp cận của mình với một khách hàng tiềm năng cụ thể thông qua toàn bộ quá trình mua hàng của họ.

Để kết luận chính xác bước Tư vấn, bạn thực sự cần phải tư vấn. Điều này bắt đầu bằng cách tóm tắt ngắn gọn tất cả mọi thứ bạn và khách hàng tiềm năng của bạn đã thảo luận, tư vấn về nơi bạn tin rằng doanh nghiệp của bạn có thể giúp họ và kết luận với bạn một cách rõ ràng về việc khách hàng của bạn có cam kết thực hiện các thay đổi cần thiết để đạt được mục tiêu hay không. Một số người gọi nó là “sự gần gũi mềm mại”. Nó được gọi là “mềm mại” vì bạn không yêu cầu khách hàng tiềm năng ký hợp đồng ngay lúc đó. Thay vào đó, bạn đang hỏi họ liệu có lý do nào để họ không tiến hành thực hiện kế hoạch mà bạn đã cùng nhau phát triển, điều mà cả hai bạn đã đồng ý sẽ giúp họ đạt được mục tiêu hoặc vượt qua thử thách.

Nhưng trước khi chuyển sang kết luận, thực tế không phải là đóng cửa, mà thay vào đó là kết luận tự nhiên cho bước Tư vấn, tôi luôn kiểm tra một điều cuối cùng, đó là mức độ khác nhau trong kế hoạch và tôi đã thảo luận so với cách họ đã cố gắng tấn công các mục tiêu và thách thức tương tự trong quá khứ. Có thực sự khác biệt? Tại sao có và tại sao không? Đặt mình vào vị trí của một CFO hay CEO, tôi cần thấy bằng chứng cụ thể rằng kế hoạch mới mà các thành viên trong nhóm của tôi đang trình bày có độ tin cậy khác biệt so với các kế hoạch đã thất bại trước đó. Tôi cũng cần một số bằng chứng cụ thể rằng phương pháp được đề xuất đã có hiệu quả đối với các công ty khác và cung cấp ROI lớn hơn mức đầu tư cần thiết để thực hiện thay đổi (hoặc tổng chi phí sở hữu).

Kết thúc bước Tư vấn: nhẹ nhàng

Tôi không thể không nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chờ đợi để thể hiện sự gần gũi, hoặc những gì được dạy cho tôi như là sự gần gũi không gây phản cảm (được ghi nhận với Dave Kurlan trong Baseline Selling), cho đến khi bạn tập hợp được sự hiểu biết sâu sắc về doanh nghiệp bạn đang làm việc, cũng như những người chơi chính và các bước ra quyết định liên quan. Nếu bạn không có thông tin này, nỗ lực cho một kết thúc nhẹ nhàng sẽ đổ sông đổ bể.

Như đã đề cập trước đây, mục đích của kết thúc nhẹ nhàng là tiếp tục thiết lập cam kết của khách hàng tiềm năng để tiến lên phía trước và đảm bảo bạn không bỏ lỡ bất kỳ bước nào trong quy trình đó. Ngoài ra, tất nhiên, nó được thiết kế để đảm bảo bạn không lãng phí thời gian của mình để soạn thảo hợp đồng, thuyết trình, làm bản demo, đề xuất hoặc báo giá cuối cùng sẽ bị xáo trộn dưới một đống email hoặc giấy tờ khác. Nếu bạn chưa bao giờ có một kết thúc nhẹ nhàng, đây là kịch bản chính xác mà tôi sử dụng. Tất nhiên, bạn nên điều chỉnh cho phù hợp với doanh nghiệp của bạn; nó không phải là một kịch bản chỉ cần lôi ra và copy.

(Khi bạn có 10 phút cuối trong việc đặt mục tiêu (cuộc gọi tư vấn).)

Bạn:

[Tên khách hàng], tôi biết chúng ta đã thảo luận được rất nhiều trong cuộc gọi ngày hôm nay, cũng như trong cuộc trò chuyện trước đó của chúng ta. Tôi đánh giá cao thời gian bạn dành để thảo luận về các mục tiêu và thách thức của bạn một cách sâu sắc và cùng tạo ra một kế hoạch mới để giải quyết các mục tiêu và thách thức này. Tại thời điểm này, bạn có cảm thấy tôi hiểu sâu sắc về doanh nghiệp của bạn và những gì bạn đang cố gắng để đạt được?

Khách hàng:

Có. Vâng, tôi đồng ý. (Một lần nữa, đây là những gì họ nên nói nếu bạn đã hoàn thành tốt công việc của mình.)

Bạn:

Được rồi, tốt. Và bạn có cảm thấy tự tin rằng kế hoạch chúng tôi đồng tạo ra sẽ giúp bạn và nhóm của bạn vượt qua những thách thức mà chúng tôi đã thảo luận và đưa bạn đến mục tiêu của mình không?

Khách hàng:

Có. Tôi tin.

Bạn:

OK. Bạn có chắc là chúng ta không bỏ lỡ điều gì không?

Khách hàng:

Không, chúng ta không bỏ lỡ điều gì cả.

Bạn:

Tốt, tôi rất vui khi nghe điều đó. Tôi tò mò rằng có khi nào bạn có kế hoạch dự phòng mà bạn và tôi chưa thảo luận hoặc có kế hoạch nào mà bạn cảm thấy tin tưởng không kém để vượt qua những thách thức và đạt được những mục tiêu này? (Lưu ý: Bạn sẽ bị sốc về số lần khách hàng tiềm năng hoặc công ty có chương trình nghị sự ẩn thứ hai mà họ không đưa bạn vào, vì vậy đây là cách tốt nhất để kiểm tra. Bây giờ bạn nên xây dựng mối quan hệ đủ để có quyền hỏi về một giải pháp thay thế.)

Khách hàng:

Không, không có kế hoạch nào khác đâu.

Bạn:

Vì vậy, tại thời điểm này, chúng tôi thường ký kết một hợp đồng để thực hiện một minh chứng chính thức hơn về [chèn sản phẩm/giải pháp của bạn vào đây]. Giả sử [sản phẩm/đề xuất/v.v…] đã đáp ứng mong đợi của bạn, có lý do nào khiến bạn không sẵn sàng bắt đầu làm việc cùng nhau không?

Trong câu hỏi cuối cùng này, bạn có thể nhận được một sự phản đối nghe có vẻ giống như: “Vâng, chúng ta chưa bàn bạc về giá cả”. Nếu bị từ chối như vậy, đáng lẽ bạn nên nói về giá cả từ trước. Đừng phạm sai lầm đó một lần nữa. Nếu bạn cần phải giải quyết ngay lúc này, tôi khuyên bạn nên hỏi câu hỏi cuối cùng trong chuỗi kết thúc nhẹ nhàng một lần nữa: “Có lý do nào khiến bạn không sẵn sàng để bắt đầu làm việc cùng nhau sau khi [demo/thuyết trình, v.v…] không?