BÀI KIỂM TRA HỐ CÁ NHÂN
Viên Đại tá đã xin lỗi mọi người vì đến cuộc họp muộn vài phút. Ông đang giải quyết một việc mà ông gọi đó là một “sự cố”. Ông có một dáng vẻ rất ấn tượng. Ông chính xác là một lính thủy quân. Tư thế đứng thẳng. Vai rộng. Eo thon. Đồng phục của ông mang theo sự tự hào và hãnh diện. Đầu ngẩng cao, ở ông toát ra sự tự tin. Vì đã từng là sĩ quan phụ trách của Trường ứng viên sĩ quan (OCS) của Thủy quân lục chiến ở Quantico, Virginia, nên ông rất nghiêm túc chịu trách nhiệm cho mỗi việc ông làm.
Mặc dù về mặt kỹ thuật, là một trường học được thiết kế để đào tạo các sĩ quan, nhưng Trường Thủy quân lục chiến không chỉ thực hiện một quá trình lựa chọn sĩ quan thông thường. Rất khó để có thể vượt qua được khóa huấn luyện dành cho tân binh, được biết đến với cái tên boot camp (đào tạo cơ bản cho Thủy quân lục chiến mới nhập ngũ), nhưng nếu ai đó không đáp ứng các tiêu chuẩn để trở thành một nhà lãnh đạo của Thủy quân lục chiến tại OCS, thì họ sẽ không thể trở thành một sĩ quan. Đơn giản là muốn trở thành một nhà lãnh đạo và sẵn sàng làm việc chăm chỉ vẫn chưa đủ. Không giống như những ngành tư nhân, nếu làm tốt sẽ được khen thưởng với một vị trí hàng đầu, trong Thủy quân lục chiến, tính cách cũng là một vấn đề của lãnh đạo – không chỉ có sức mạnh, trí thông minh hoặc thành tích.
Một ngày, một trong những ứng cử viên sĩ quan đã gây ra lỗi nào đó và nhận được sự chú ý của đại tá. Trong thực tế, lỗi này nghiêm trọng đến nỗi nhà trường đang cân nhắc trục xuất anh ta ra khỏi OCS hoàn toàn. Với sự tò mò của mình, tôi đã hỏi ông vậy ứng cử viên này đã làm gì để đến nỗi ước mơ trở thành một sĩ quan Thủy quân lục chiến của anh ta có thể phải chấm dứt. Có vẻ như điều đó khá nghiêm trọng. Tôi tự hỏi liệu anh ta đã phạm phải lỗi gì.
“Cậu ấy ngủ thiếp đi trong ca trực”, đại tá nói.
“Thật sao?” Tôi nói. “Các ngài nghiêm khắc hơn tôi nghĩ”. Anh chàng này ngủ thiếp đi thôi. Cậu ấy đâu có đang trong cuộc chiến đấu thật sự; họ đâu có đẩy mạng sống của ai vào nguy hiểm. Họ chỉ ngủ thiếp đi trong rừng… ở tiểu bang Virginia. “Và điều đó đủ để kết thúc sự nghiệp của họ sao?” Tôi nghĩ.
“Sẽ không có điều gì xảy ra nếu anh ta chỉ lỡ ngủ thiếp đi,” đại tá nói. “Nhưng khi chúng tôi hỏi anh ta về việc đó, anh ta không nhận lỗi. Khi chúng tôi hỏi anh ta về điều đó một lần nữa, anh ta lại phủ nhận một lần nữa. Chỉ khi chúng tôi cho anh ta thấy bằng chứng không thể chối cãi, thì anh ta đã nói: “Tôi muốn chịu trách nhiệm về hành động của tôi.” “Vấn đề là”, đại tá nói: “Chúng ta phải chịu trách nhiệm về hành động của mình ngay tại thời điểm chúng ta thực hiện hành động đó, chứ không phải tại thời điểm chúng ta đã bị phát hiện.”
Đại tá tiếp tục giải thích rằng trong lực lượng Thủy quân lục chiến, sự tin tưởng và lòng chính trực được xem là vấn đề liên quan đến sự sống và cái chết. Giả sử điều này xảy ra với người lãnh đạo được giao phụ trách một trung đội Thủy quân lục chiến và những người lính thủy quân có thể không hoàn toàn tin tưởng rằng các thông tin sĩ quan của họ nói với họ là đúng sự thật – tốt, xấu hoặc sai – thì lính Thủy quân lục chiến có thể ngần ngại, nghi ngờ về quyết định của sĩ quan, hoặc không đoàn kết với nhau. Và khi điều đó xảy ra, khi chúng ta không thể tin tưởng người phải chịu trách nhiệm đối với chúng ta, thì những điều tồi tệ sẽ xảy ra. Trong trường hợp của Thủy quân lục chiến, điều này có nghĩa là mọi người có thể phải đối mặt với cái chết.
Nếu lính Thủy quân lục chiến được yêu cầu phải tuân lệnh sĩ quan của họ, nhưng lại nghi ngờ đôi chút rằng sĩ quan không nói sự thật hoặc không chịu trách nhiệm về hành động của mình, chỉ đơn giản là để bảo vệ vị trí của họ hoặc khiến họ trông oai hơn, thì Vòng tròn an toàn sẽ co lại và toàn bộ kết cấu, sự hiệu quả của các nhóm thủy quân sẽ bị sa sút. Lính Thủy quân lục chiến được đánh giá tốt không chỉ đơn giản vì họ to lớn, mạnh mẽ và không sợ hãi, mà họ còn được đánh giá tốt vì họ tin tưởng, không nghi ngờ lẫn nhau và bất kể cấp bậc, họ sẽ làm những gì cần phải làm. Đây là lý do lính Thủy quân lục chiến hoạt động hiệu quả khi là một tập thể.
Điều này cũng đúng trong mọi tập đoàn hay công ty, thậm chí cả những tổ chức mà các quyết định của họ không phải là vấn đề sống còn. Khi chúng ta nghi ngờ các nhà lãnh đạo của một công ty đang nói những điều để khiến cho họ hoặc các công ty có vẻ tốt hơn, tuyệt vời hơn những gì họ có, hay để tránh sự sỉ nhục hoặc trách nhiệm, thì sự tin tưởng của chúng ta đối với họ bắt đầu dao động. Đó là một phản ứng tự nhiên. Não của chúng ta sẽ phân tích các thông tin nhận được với sự an toàn của bản thân được đặt lên trên hết. Nếu chúng ta nghi ngờ các nhà lãnh đạo bóp méo sự thật để có lợi cho riêng họ, thì tiềm thức sẽ khuyên chúng ta không nên cùng chung chiến tuyến với họ.
Một lính thủy khác cũng ngủ thiếp đi trong ca trực như vậy tại OCS. Nhưng anh ta đã thú nhận ngay lập tức và được nhận một hình phạt thích hợp. Từ góc độ lãnh đạo, Thủy quân lục chiến sẽ không khắt khe với anh ta. Anh ta đã gây sai lầm nhưng điều đó không sao. Bởi vì anh ta đã trung thực và thừa nhận trách nhiệm cho hành động của mình ngay lập tức. Thủy quân lục chiến hiểu được rằng không phải lúc nào người lãnh đạo cũng đúng. Lãnh đạo không phải là cấp bậc, địa vị đeo trên cổ áo. Mà đó là tinh thần trách nhiệm gắn trên tính cách của mỗi người. Lãnh đạo là liêm chính, trung thực và trách nhiệm. Đó là tất cả yếu tố để tạo nên niềm tin. Lãnh đạo là những người đến, không phải để nói những gì chúng ta muốn nghe, mà là nói những gì chúng ta cần nghe. Để trở thành một nhà lãnh đạo thực sự, để tạo ra sự tin tưởng sâu sắc và lòng trung thành, hãy bắt đầu bằng việc nói sự thật.
LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG LÒNG TIN?
Một vị giám đốc điều hành nói rằng: “Chính trực là nguyên tắc cơ bản cho nền tảng của chúng tôi.”
Theo Từ điển Merriam-Webster Collegiate, “Chính trực” có nghĩa là “một công ty tuân thủ chuẩn mực giá trị đạo đức hay tính thẩm mĩ.” Điều này có nghĩa rằng hoạt động với tính chính trực đôi khi là tiêu chuẩn cao hơn so với hoạt động trong khuôn khổ của pháp luật. “Liêm chính” là từ đồng nghĩa với từ này. Chính trực thường được viết nhiều trên tường hơn so với tất cả “giá trị công ty” khác; đó là lý do để chúng ta tin tưởng nhau.
Chúng ta cần biết rằng những thông tin chúng ta nhận được từ những người khác và đặc biệt là các nhà lãnh đạo, dù tốt hay xấu thì đều phải sự thật. Chúng ta cần biết rằng khi ai đó nói điều gì đó với chúng ta, thì nó chính là điều anh ấy muốn nói. Nếu nghi ngờ tính chính trực của họ, thì chúng ta không thể tin tưởng giao mạng sống của chính chúng ta hay của những người mà chúng ta yêu quý cho họ. Nếu nghi ngờ sự chính trực của một ai đó, chúng ta sẽ ngần ngại trước khi nhảy vào chiến hào cùng với họ. Bởi vì não sẽ nhận thức rằng tính chính trực của những con người trong một cộng đồng chính là vấn đề sống còn.
Là con người, thuộc loài động vật xã hội, bản năng cho phép chúng ta có khả năng đánh giá thông tin người khác đưa ra và những hành động mà họ thực hiện. Đó là một quá trình diễn ra liên tục. Khi chúng ta không tin tưởng một người nào đó thì khi họ nói điều gì, dù là sự thật, chúng ta vẫn không tin. Sự tin tưởng được phát triển một khi chúng ta có đủ bằng chứng để đáp ứng bộ não rằng người đó hoặc tổ chức đó thực sự là một người trung thực. Đó là lý do cho tính chính trực làm việc, nó phải là một thói quen và không chỉ đơn giản là một trạng thái của tâm trí. Tính chính trực là khi lời nói và hành động nhất quán với ý định. Lúc thiếu tính chính trực là lúc đạo đức giả nhất và có những lời nói dối tệ nhất. Sự thể hiện phổ biến nhất của việc thiếu chính trực trong lĩnh vực kinh doanh là khi nhà lãnh đạo của một tổ chức nói những gì người khác muốn nghe và đó không phải là sự thật. Đó là lý do chúng ta không tin tưởng các chính trị gia. Mặc dù chúng ta có thể ngồi xuống với một danh sách các tuyên bố của một chính trị gia đã đưa ra và chúng ta đồng ý với một trong số đó, nhưng lý do chúng ta có xu hướng không tin tưởng họ là bởi chúng ta nghi ngờ chính họ cũng không tin những điều họ đang nói. Chúng ta thậm chí không thể đồng ý với tất cả mọi thứ mà ngay cả bạn thân và gia đình của chúng ta nói hay tin tưởng, vì vậy điều đó chứng minh rằng nếu một chính trị gia đồng tình với chúng ta thì họ không hoàn toàn trung thực.
Các chính trị gia thường dành nhiều thời gian trên đường để bắt tay và tìm hiểu về chúng ta khi họ đang trong quá trình vận động tranh cử. Nhưng nếu thực sự quan tâm đến chúng ta thì họ sẽ dành nhiều thời gian trong một năm để bắt tay và gặp gỡ chúng ta, chứ không chỉ làm điều đó khi nó phù hợp với chương trình nghị sự của họ. Ron Paul, ứng cử viên tổng thống năm 2012, đã tổ chức lấy ý kiến và đưa ra những quan điểm không được ủng hộ ở Mỹ khi đó. Tuy nhiên, ông xứng đáng được tin cậy hơn so với hầu hết các ứng cử viên khác, vì ông sẵn sàng đưa ra những ý kiến mà ông biết rõ điều đó sẽ khiến ông không được mọi người bầu chọn. Hơn nữa, những ý kiến đó hoàn toàn nhất quán với những điều ông đã nói trong quá khứ. Tôi không đồng ý với Ron Paul về nhiều vấn đề và sẽ không bỏ phiếu cho ông, nhưng tôi sẽ sẵn sàng nhảy vào chiến hào cùng ông ấy hơn nhiều người mà tôi đã bỏ phiếu. Tất cả vì một lý do: Ông ấy chính trực.
Sự chính trực không chỉ là trung thực khi chúng ta đồng ý với nhau; mà nó cũng là sự trung thực khi chúng ta không đồng ý hoặc thậm chí quan trọng hơn, khi chúng ta có những sai sót hoặc lỗi lầm. Một lần nữa, theo cách bộ não xã hội của chúng ta vận hành, thì nhu cầu xây dựng mối quan hệ tin tưởng là một vấn đề mang tính sống còn, hoặc trong trường hợp đời sống phương Tây hiện đại, thì vấn đề cảm thấy an toàn, an tâm và được bảo vệ sẽ chống lại cảm giác bị cô lập và dễ bị tổn thương. Chúng ta cần mọi người thừa nhận khi họ thất bại và không cố gắng che giấu nó hoặc nỗ lực xoay chuyển câu chuyện nhằm bảo vệ hình ảnh của mình. Mọi nỗ lực xoay chuyển đều là vị kỷ và như vậy có thể làm thiệt hại cho nhóm của chúng ta và sẽ gây nguy hiểm trước mắt cho chính họ.
Đối với các nhà lãnh đạo, tính chính trực đặc biệt quan trọng. Chúng ta cần phải tin tưởng rằng những định hướng mà họ chọn thực sự rất tốt cho tất cả chúng ta, chứ không chỉ tốt cho chính họ. Giống như những thành viên của bộ tộc muốn cảm thấy thuộc về bộ tộc đó và có được sự bảo vệ hỗ trợ của nhóm, chúng ta sẽ thường xuyên tuân theo người lãnh đạo một cách mù quáng với niềm tin (hoặc hi vọng) rằng chúng ta sẽ có lợi khi làm như vậy. Đó là thỏa thuận mà chúng ta thực hiện với các nhà lãnh đạo. Chúng ta ở trong nhóm làm việc chăm chỉ để thấy tầm nhìn của nhà lãnh đạo trở thành hiện thực và họ sẽ mang đến sự bảo vệ, che chở cho chúng ta trên con đường ấy, trong đó bao gồm cả những đánh giá và bình luận trung thực. Chúng ta cần phải cảm thấy rằng họ thực sự quan tâm đến chúng ta. Giống như vị giám đốc điều hành đã nói.
“Chính trực là nguyên tắc cơ bản cho nền tảng của chúng tôi”, Michael Duke, giám đốc điều hành, giám đốc kiêm chủ tịch Ủy ban bồi thường toàn cầu và chủ tịch Ủy ban điều hành của Walmart (vâng, đó là chức danh đầy đủ của ông ấy), đã nói với các cổ đông rằng: “Văn hóa công ty nằm ở chính những con người chúng ta. Đó không chỉ là những chữ được viết trên các bức tường tại trụ sở chính hoặc được ghim trên các bảng thông báo trong nhà kho. Điều đó làm cho chúng ta trở nên đặc biệt. Điều đó giúp chúng ta tránh khỏi các cuộc cạnh tranh. Và điều đó sẽ thu hút mọi người ở khắp nơi. Vì vậy, dù bất cứ nơi nào chúng ta đi và bất cứ thay đổi nào mà chúng ta thực hiện, nhưng chúng ta phải giữ gìn văn hóa mạnh mẽ của chúng ta. Tôi thật sự tin rằng các doanh nghiệp bán lẻ luôn tôn trọng cá nhân, đặt khách hàng lên đầu tiên, phấn đấu không ngừng nghỉ, và luôn được tin tưởng sẽ giành chiến thắng trong tương lai”.
Tôi rất khâm phục những nhà lãnh đạo luôn tin vào giá trị của văn hóa. Tôi tôn trọng những nhà lãnh đạo luôn đặt yếu tố con người lên hàng đầu. Và tôi có lòng trung thành sâu sắc đối với những người tin tính trung thực là nền tảng của một tổ chức. Niềm tin này sẽ tạo ra một nền văn hóa bền vững, ở đó, mọi người được cam kết với nhau và với tổ chức. Thái độ đặt con người lên hàng đầu và cam kết chính trực là cốt lõi trong văn hóa của Thủy quân lục chiến Mỹ và điều đó đã định hướng các quyết định ở công ty Barry-Wehmiller (ngay cả khi họ không đưa ra thông cáo báo chí về điều này).
Chúng ta sẽ cảm thấy thế nào khi tại chính cuộc họp các cổ đông mà Duke vừa nói về tính chính trực, ông nói rằng ưu tiên số một của ông chính là sự “tăng trưởng”? Tôi đã từng nghĩ ưu tiên số một sẽ là khách hàng cơ đấy! Điều đó có nghĩa là văn hóa – tổng hợp của các giá trị và niềm tin chung của một nhóm người – chỉ là một danh sách những thứ được viết trên tường sao?
Theo thông tin ủy quyền năm 2011 của Walmart, Duke đã kiếm được 18,1 triệu đô la trong năm đó. Điều mà thông tin ủy quyền đã không tiết lộ là công ty đã thay đổi cách thức lợi tức chia thêm của Duke đã được tính toán. Trong nhiều năm, lợi tức chia thêm của giám đốc điều hành dựa trên doanh số của cửa hàng cụ thể so với cùng kỳ năm trước, nhưng hội đồng quản trị do Duke làm chủ tịch đã thay đổi tiêu chí trên doanh số bán hàng tổng thể – mục tiêu này dễ đạt được hơn. Hóa ra, trong hai năm, doanh số của cùng cửa hàng đã giảm xuống, điều đó sẽ gây bất lợi cho khoản bồi thường của Duke. Với sự thay đổi quy định, việc đánh giá “hiệu suất” làm việc của ông có thể tận dụng lợi thế của doanh thu tổng thể, con số đã được Walmart thổi phồng lên.
Jackie Goebel, một nhân viên của Walmart đến từ Kenosha, Wisconsin. Cũng như Duke, bà được nhận một khoản tiền thưởng hàng năm dựa trên hiệu quả của công ty. Năm 2007, tiền thưởng của bà là hơn 1.100 đô la, khoản tiền thưởng này được tính dựa trên doanh số của cửa hàng cụ thể so với cùng kỳ năm trước. Nhưng không giống như Duke, cơ cấu tiền thưởng của bà không hề thay đổi, vì vậy mà trong cùng một năm, Duke kiếm được 18.1 triệu đô la thì Goebel chỉ nhận được 41.18 đô la. Các quy tắc được thay đổi không hề có lợi cho tất cả mọi người trong tổ chức – chỉ có người lãnh đạo đứng đầu là được hưởng lợi ích từ thay đổi đó.
Mặc dù thực tế là những ưu tiên mà Mike Duke và hội đồng quản trị dành cho nhóm này nhưng lại không dành cho một nhóm khác, và mặc dù họ dường như hành động một cách hoàn toàn trái ngược với định nghĩa về tính chính trực, nhưng đó không phải hoàn toàn là lỗi của họ. Vấn đề là họ chỉ biết đến ảnh hưởng từ những quyết định của họ đến người khác bằng việc đọc các con số trên bảng tính. Đây là một trong những tác động phụ của “Sự giàu có hủy hoại”1. Khi hoạt động ở quy mô như vậy, làm sao chúng ta có thể mong đợi họ sẽ mở rộng Vòng tròn an toàn ra ngoài bản thân và các giám đốc điều hành cấp cao khác – những con người duy nhất mà họ thực sự biết?
1 “Sự giàu có hủy hoại” là những gì sẽ xảy ra khi bạn bắt đầu đạt được rất nhiều thành công, bắt đầu “tích trữ” nó, và sống trong nỗi lo sợ sẽ mất đi những thành công đó.
Khi các nhà lãnh đạo điều hành dưới những điều kiện không thực tế, họ sẽ làm việc để ưu tiên lợi ích riêng của bản thân hơn những người khác. Vòng tròn bên trong sẽ được ưu tiên hơn Vòng tròn an toàn rộng lớn. Không chỉ vậy, một mô hình khác cũng được thiết lập cho phần còn lại của công ty. Khi các nhà lãnh đạo thực hiện các bước để bảo vệ lợi ích riêng của họ, đặc biệt là khi bước đi của họ không có lợi cho người khác, thì họ gửi một thông điệp tới tất cả mọi người rằng làm như vậy sẽ rất tốt cho chúng ta. Và đây là nơi Duke có thể và sẽ phải chịu trách nhiệm về những quyết định đặt ra nghi vấn về tính chính trực của ông.
Nhà lãnh đạo của các công ty thiết lập tinh thần và định hướng cho mọi người. Những nhà lãnh đạo đạo đức giả, nói dối và tư lợi sẽ tạo ra nền văn hóa với những người lao động đạo đức giả, những người nói dối và những người tư lợi. Trái lại, những nhà lãnh đạo của các công ty luôn nói sự thật sẽ tạo ra một nền văn hóa của những người nói sự thật. Lúc đó sẽ không còn sự nghi ngờ. Chúng ta sẽ tuân theo các nhà lãnh đạo.
Từ năm 2005 đến năm 2009, tổng giám đốc công ty con của Ralph Lauren1 ở Argentina, đã cùng với một số nhân viên của mình thường xuyên hối lộ cho các quan chức chính phủ để đổi lấy việc nhận các lô hàng nhanh chóng và cho phép công ty thoát khỏi những quy định nhập khẩu rườm rà. Các nhân viên đã hối lộ thông qua một nhà môi giới hải quan, và thậm chí họ còn liều lĩnh tới mức tạo ra hóa đơn giả để che đậy cho lô hàng. Họ đã tạo ra chứng từ giả để che giấu các khoản thanh toán, mô tả chúng là chi phí “bốc dỡ và phân phối”, chi phí “thuế” và nhiều chi phí khác. Hơn bốn năm, nhân viên của công ty ở Argentina đã tiếp đãi quan chức hải quan bằng những món quà tặng, bao gồm tiền mặt, đồ trang sức, trang phục đắt tiền và thậm chí cả một chiếc túi xách mà giá của nó hơn 10.000 đô la.
1 Ralph Lauren Corporation được thành lập năm 1967, có trụ sở tại New York, Mỹ. Tập đoàn hoạt động trong nhiều lĩnh vực như thiết kế, kinh doanh sản phẩm may mặc, nội thất.
Vi phạm điều luật được quy định trong thương mại quốc tế, sau khi biết được những hành vi phạm tội, các nhà lãnh đạo của tổng công ty Ralph Lauren đã lên tiếng cảnh báo. Đáng lẽ họ phải cố gắng che đậy, hoặc ít nhất là thuê một công ty quan hệ công chúng đắt tiền sử dụng mánh khóe xảo quyệt để thay đổi câu chuyện, cố gắng che chắn công ty khỏi mọi cuộc tấn công bên ngoài. Nhưng thay vào đó, khi biết về việc hối lộ, giám đốc điều hành Ralph Lauren đã liên hệ với nhà chức trách Mỹ để giải thích những gì họ đã phát hiện và cung cấp thêm sự hỗ trợ cho cuộc điều tra liên bang trong các giao dịch kinh doanh của họ.
Xây dựng niềm tin không đòi hỏi điều gì ngoài nói ra sự thật.
Vào thời điểm khi các quan chức trong công ty mẹ phát hiện thì việc hối lộ đã lên tới con số tổng cộng gần 600.000 đô la. Cuối cùng, tổng công ty Ralph Lauren đã buộc phải trả tiền phạt và mức lệ phí khoảng 882.000 đô la cho Bộ Tư pháp Mỹ và 732.000 đô la cho Ủy ban Giao dịch Chứng khoán, nhưng cái giá đó rất xứng đáng. Cũng giống như lính Thủy quân lục chiến chịu trách nhiệm vì ngủ thiếp đi và sẽ phải nhận hình phạt của mình. Và tất cả nhà lãnh đạo công ty đã nói lên sự thật. Hình phạt mà công ty đã phải trả là 1,6 triệu đô la, nhưng nếu họ không trung thực, thì cái giá mà họ phải trả là danh tiếng và niềm tin mà họ đã xây dựng với mọi người và đối tác đã làm việc với họ. Lợi nhuận không thể đem ra so sánh với tính chính trực của họ.
Việc xây dựng lòng tin không đòi hỏi gì hơn là nói lên sự thật. Nói lên sự thật là cốt lõi của lòng tin. Không có công thức phức tạp nào ở đây. Vì một vài lý do, có rất nhiều người hoặc các nhà lãnh đạo của tổng công ty hay tập đoàn không thể nói sự thật hoặc lựa chọn xoay chuyển tình thế để chứng tỏ rằng họ không làm gì sai. Một lần nữa, khả năng đánh giá thông tin của bộ não nguyên thủy giúp chúng ta nhìn ra mọi chuyện. Đó là lý do tại sao chúng ta thường không tin tưởng chính trị gia hoặc các tập đoàn lớn. Thực chất vấn đề không phải ở lĩnh vực chính trị hoặc kinh doanh lớn, mà là cách các chính trị gia và nhà lãnh đạo của các tập đoàn chọn để nói chuyện với chúng ta.
Mỗi người đều nhìn vào các nhà quản lý hoặc nhà lãnh đạo của công ty nơi chúng ta làm việc và tự hỏi: “Liệu mình có muốn vào chung hố cá nhân với họ không?” Các nhà quản lý và nhà lãnh đạo của các công ty sẽ dựa vào sự làm việc chăm chỉ của chúng ta rồi tự hỏi: “Công ty của chúng ta sẽ bền vững như thế nào nếu câu trả lời là không?”
BÀI HỌC TRONG VIỆC NÓI SỰ THẬT
Để đối phó với phản ứng dữ dội của khách hàng với kế hoạch tính phí 5 đô la mỗi tháng khi họ sử dụng thẻ ghi nợ để mua hàng, giám đốc điều hành của ngân hàng Bank of America, Brian Moynihan, đã tuyên bố rằng công ty có “quyền kiếm lợi nhuận.”
Nhưng tuyên bố này của ngân hàng Bank of America đã không thể dập tắt sự phẫn nộ của khách hàng trên khắp đất nước. Họ đã tập hợp lại và tuyên bố sẽ đóng tài khoản với các ngân hàng để phản đối kế hoạch này. Ngoài ra, còn có các cuộc biểu tình ở Los Angeles, Boston, và một phụ nữ ở Washington đã thu thập 300.000 chữ ký nhằm chống lại công ty ở phía Bắc Carolina. Sự giận dữ đã bị đẩy lên cao khi họ nhận ra rằng chi phí này sẽ không áp dụng đối với tất cả chủ tài khoản của ngân hàng Bank of America. Những người giàu nhất sẽ được miễn phí này. Trong số khách hàng sử dụng tài khoản, có rất nhiều người phải sống nhờ vào tiền lương ngày qua ngày, vì vậy, họ sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi việc tính phí này.
Các lãnh đạo của ngân hàng Bank of America đã từ chối tiết lộ có đúng là số lượng đóng tài khoản cao hơn so với trung bình sau khi công bố chính sách mới của họ hay không. Nhưng vào thứ Ba, ngày 1 tháng 11 năm 2011, 33 ngày sau khi công bố, các ngân hàng đã đưa ra một thông cáo báo chí nói rằng họ đã quyết định từ bỏ kế hoạch đó.
Các nhà lãnh đạo của các công ty lớn luôn thay đổi suy nghĩ về những quyết định họ đưa ra. Chúng ta tin chắc rằng cả nhân viên và các công ty đều có lúc mắc sai sót. Chúng ta hoàn toàn chấp nhận điều đó. Đưa ra quyết định đúng đắn không phải sẽ mang đến sự tin tưởng giữa các nhân viên hay giữa nhân viên và tổ chức. Sự trung thực sẽ mang đến điều đó. Và trung thực chính xác là những gì ngân hàng Bank of America đã không làm khi họ quyết định gạt bỏ ý tưởng thêm lệ phí.
Ngân hàng Bank of America đã thảo luận độc quyền về ý tưởng lệ phí trong vòng tròn kinh doanh, và vào thời điểm đó, họ đã cụ thể và định hướng về động cơ lẫn ý định của họ. Họ rất lớn tiếng trong việc phản đối Đạo luật Dodd-Frank, quy định về giới hạn cho các ngân hàng có thể tính lệ phí sau cuộc khủng hoảng tài chính. Phát ngôn viên của ngân hàng Bank of America cho biết: “Việc đưa ra một thẻ ghi nợ sẽ thay đổi các quy định gần đây”. Điều đó đã được thông báo rộng rãi và không thể nghi ngờ về những gì các khoản phí này mới được thiết kế để giúp: Bù đắp thâm hụt. Nhiều ngân hàng đang xem xét điều đó – Ngân hàng Bank of America chỉ là tổ chức đầu tiên phát động ý tưởng này.
Công ty đã nói với cộng đồng tài chính một kiểu, nhưng lại nói với công chúng kiểu khác. Khi chính thức tiết lộ kế hoạch, họ đã cả gan nói rằng chi phí đề xuất được thiết kế để “giúp khách hàng tận dụng tất cả tính năng bổ sung như chống gian lận.” Điều đó thậm chí không phải là một sự xoay chuyển tốt. Điều đó giống như General Motors cho biết họ sẽ tính phí năm đô la cho mỗi ngày chúng ta lái xe để chúng ta có thể tận hưởng tất cả tính năng tuyệt vời của chiếc xe mới. Nhưng khách hàng của Bank of America đã không chấp nhận nó. Và vì vậy, khi đối mặt với sự phẫn nộ của công chúng, ngân hàng đã thay đổi câu chuyện. Trong một thông cáo báo chí ngắn gọn dài bốn câu, họ đã cố gắng để hồi phục lại những tổn thất mà họ đã tự gây ra.
NGÀY 1 THÁNG 11 NĂM 2011, CHARLOTTE, N.C
BANK OF AMERICA SẼ KHÔNG THỰC HIỆN THU PHÍ KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ
Đối phó với thông tin phản hồi của khách hàng và sự thay đổi thị trường cạnh tranh, ngân hàng Bank of America đã không còn ý định thực hiện thu phí khi sử dụng thẻ ghi nợ. David Darnell, đồng giám đốc điều hành, cho biết: “Chúng tôi đã lắng nghe ý kiến của khách hàng trong vài tuần qua và nhận ra mối quan tâm của họ đối với phí sử dụng thẻ ghi nợ mà chúng tôi đã đề xuất”. ‘Tiếng nói khách hàng’ rất quan trọng với chúng tôi. Vì vậy, hiện tại chúng tôi sẽ không áp dụng cách tính phí này và cũng không có kế hoạch đưa ra thêm những ý tưởng tương tự như vậy”.
Tạm chưa đề cập đến vấn đề tính phí, nhưng việc “Lắng nghe khách hàng” thường phải xảy ra trước khi đưa ra các quyết định chứ không phải sau đó. Nhưng chúng ta không dễ xem nhẹ những điều như vậy. Thực tế là, những gì giám đốc điều hành của ngân hàng đã thực sự nghe là tiếng của các phát thanh viên truyền hình đang lên án, tiếng la hét của những người biểu tình bên ngoài văn phòng của họ và số tiền biến mất khỏi tài khoản của họ vì khách hàng đã đóng tài khoản cao hơn mức trung bình.
Điều duy nhất mà ngân hàng Bank of America cần phải làm để xây dựng lòng tin với khách hàng và với Phố Wall – là phải nói sự thật. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu báo chí đưa ra thông báo về việc đảo ngược quyết định của họ kiểu như thế này:
NGÀY 1 THÁNG 11 NĂM 2011, CHARLOTTE, N.C
NGÂN HÀNG BANK OF AMERICA KHÔNG MONG ĐỢI PHẢN ỨNG DỮ DỘI NÀY
Để đối phó với sự phản đối của khách hàng và phản ứng tiêu cực trên báo chí và phương tiện truyền thông, ngân hàng Bank of America không còn ý định thực hiện bất kỳ một khoản phí nào cho việc sử dụng thẻ ghi nợ.
David Darnell cho biết: “Chúng tôi đang phải đối mặt với những thách thức kinh tế lớn hơn mà chúng tôi chưa từng trải qua. Trong nỗ lực để thúc đẩy doanh thu, chúng tôi đã nghĩ sẽ thử áp dụng một khoản phí cho thẻ ghi nợ. Chúng tôi đã dự kiến một số phản ứng trái chiều nhưng không ngờ nó lại dữ dội như vậy. Chính vì vậy, chúng tôi sẽ không áp dụng cách tính phí này và cũng không có kế hoạch tính thêm bất cứ khoản phí nào cho khách hàng của mình khi mua hàng bằng thẻ ghi nợ. Hơn nữa, chúng tôi xin lỗi về tầm nhìn hạn hẹp của mình. Chúng tôi chắc chắn đã học được một bài học quan trọng về khách hàng có giá trị như thế nào, và họ có tầm ảnh hưởng nhiều như thế nào đến tình hình tài chính của chúng tôi.”
Cho dù quyết định của ngân hàng có thể hoàn toàn đi ngược lại với lợi ích của khách hàng, nhưng chỉ đơn giản là họ trung thực về điều đó, thì có lẽ đã tạo ra sự tin tưởng nhiều hơn. Ngân hàng Bank of America có lẽ đã nâng cao được danh tiếng của họ nếu họ chỉ đơn giản là nói ra sự thật. Sự tin tưởng dành cho một tổ chức cũng được xây dựng giống như sự tin tưởng dành cho các cá nhân. Chúng ta cần hiểu rõ một con người trước khi có thể thiết lập một mối liên kết xã hội phù hợp - Chúng ta biết đối với ai thì cần đề cao cảnh giác còn đối với ai thì có thể thoải mái bộc lộ những điểm yếu của mình. Đó không phải là vấn đề thắng hay thua. Tất cả những gì chúng ta muốn biết là liệu có thể cảm thấy an toàn khi hợp tác với họ hay không.
Giống như người lính Thủy quân lục chiến chỉ “chịu trách nhiệm về hành động của mình” sau khi đã bị bắt, thì trong kinh doanh hiện đại cũng có một xu hướng đáng lo ngại giống như vậy. Khi một công ty bị bắt vì phạm lỗi, các nhà lãnh đạo sẽ tổ chức một cuộc họp, thảo luận làm thế nào để giảm thiểu hoặc tránh hình phạt hay họ sẽ thảo luận về sự cần thiết phải làm việc đúng đắn, có lương tâm, dựa trên tiêu chuẩn đạo đức cao hơn... một quy tắc đạo đức và chính trực? Không giống như các nhà lãnh đạo của tập đoàn Ralph Lauren, các nhà lãnh đạo của ngân hàng Bank of America đã chọn cách xoay chuyển thông tin để ra vẻ đang dành sự quan tâm cho khách hàng. Khi mọi chuyện rõ như ban ngày, họ lại chọn quan tâm nhiều hơn vì chính bản thân họ (chứ không phải thực sự vì khách hàng).
Khi ông chủ nói với bạn rằng công ty mà bạn làm việc đã bất ngờ bị mất tài khoản lớn nhất, vì vậy bạn và mọi người khác trong phòng sẽ phải chấp nhận giảm lương, thậm chí là nghỉ phép, bởi vì công ty đang nỗ lực để thiết lập lại. Nếu ông chủ của bạn nói rằng chắc chắn sẽ có một khoảng thời gian khó khăn, nhưng nếu bạn đồng ý ở lại, bạn sẽ được bồi thường khi điều kiện công ty được cải thiện. Vậy bạn sẽ cảm thấy tin tưởng ai hơn khi nghe họ nói những điều này, giám đốc điều hành từ ngân hàng Bank of America hay giám đốc điều hành từ công ty Ralph Lauren? Như lời phái Thiền tông truyền dạy, cách bạn làm một việc bất kỳ chính là cách bạn làm tất cả việc.