Mục lục

1. Lời khen tặng dành cho cuốn sách
2. Lời tựa cho lần tái bản có bổ sung, cập nhật
3. Lời mở đầu
4. Phần I: Bán lẻ trên Thế giới và Việt Nam
5. Sự phát triển của bán lẻ Thế giới bán lẻ Việt Nam đang ở đâu?
6. Các giai đoạn phát triển của bán lẻ trên Thế giới
7. Các giai đoạn phát triển của bán lẻ tại Việt Nam
8. Các lý thuyết bán lẻ chủ yếu
9. Sự phát triển và đặc điểm các loại hình bán lẻ hiện đại
10. Phân loại bán lẻ theo loại hình ở Việt Nam
11. Xu hướng phát triển ngành bán lẻ trong tương lai gần
12. Các yếu tố định hình xu hướng phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam
13. Phân tích và dự báo xu hướng phát triển ngành bán lẻ trong tương lai
14. Phần II: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ
15. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ
16. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
17. Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
18. Biến quan sát và thang đo chất lượng dịch vụ
19. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
20. Chất lượng dịch vụ bán lẻ trên thế giới và Việt Nam
21. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ trên thế giới
22. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ tại Việt Nam
23. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong bán lẻ
24. Phát triển mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh
25. Phần III: Thực trạng chất lượng dịch vụ
26. Quy trình nghiên cứu
27. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu
28. Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội
29. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội
30. Khoảng cách về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội
31. Phần IV: Nguyên nhân và giải pháp
32. Nâng cao chất lượng dịch vụ
33. Điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội
34. Khoảng cách theo biến quan sát của yếu tố tính hữu hình
35. Nguyên nhân dẫn đến những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội
36. Tổng hợp nguyên nhân dẫn tới chất lượng dịch vụ kém
37. Giải pháp nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọng khách hàng của siêu thị chuyên doanh
38. Giải pháp nâng cao năng lực và động lực của đội ngũ nhân viên siêu thị chuyên doanh
39. Giải pháp nâng cao năng lực quản lý của siêu thị chuyên doanh
40. Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
41. Kết luận
42. Phụ lục tham khảo áp dụng cho thực tiễn cửa hàng và siêu thị
43. Về tác giả