“Khi trình độ tiêu dùng của khách hàng nâng cao thì bên cạnh việc tạo ra một sản phẩm chất lượng, bạn còn phải đem đến một trải nghiệm mua sắm. Chất lượng dịch vụ là một thách thức rất lớn đối với mỗi một doanh nghiệp và nếu làm tốt nó, bạn sẽ đem đến cho khách hàng của mình một trải nghiệm tuyệt vời. Bán lẻ tại Việt Nam còn non trẻ nên có một cuốn sách cung cấp hàm lượng lý thuyết bao trùm từ lịch sử, mô hình, thực trạng đến nguyên nhân và giải pháp về chất lượng dịch vụ như cuốn sách này là một điều rất đáng quý. Quý độc giả hãy đọc và cảm nhận.”
– Đoàn Thị Bích Ngọc
Tổng giám đốc thương hiệu thời trang Canifa
“Trong bản đồ trải nghiệm của khách hàng (CJM) khi mua hàng, tại những ‘điểm chạm’ giữa khách hàng và nhà phân phối thì chất lượng dịch vụ chính là yếu tố khiến khách hàng mua nhiều hơn hoặc sẽ mua lại. Vậy các ‘điểm chạm’ do những yếu tố nào cấu thành, chúng được đo lường như thế nào? Cuốn sách Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ của tiến sĩ Đào Xuân Khương chính là câu trả lời cho những thắc mắc đó. Cuốn sách là những nghiên cứu thực tiễn, sát với mô hình bán lẻ tại Việt Nam và trên thế giới, không chỉ dành cho phân phối siêu thị chuyên doanh mà còn cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhằm đón đầu các xu hướng phát triển của ngành bán lẻ trong tương lai.”
– Nguyễn Nam Quốc
Giám đốc VNPT Vinaphone Đắk Lắk
“Tôi đánh giá rất cao cuốn sách của tác giả Đào Xuân Khương khi anh đã kỳ công nghiên cứu mô hình bán lẻ qua nhiều thời kỳ. Tác giả đã đưa ra xu hướng phát triển, nguyên nhân và giải pháp cụ thể của ngành bán lẻ trong tương lai gần ở Việt Nam để từ đó giúp các chủ doanh nghiệp có được cái nhìn chuẩn xác về thực trạng mô hình của mình, nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập quốc tế. Cuốn sách không chỉ giúp ích cho người đọc mà còn như một cẩm nang tham khảo, tra cứu cho các doanh nghiệp Việt gia nhập thị trường bán lẻ trong nước và quốc tế.”
– Đặng Thị Hường
Tổng giám đốc thương hiệu thời trang Emspo
“Ngày nay, mức độ cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt hơn bao giờ hết, việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt là vấn đề sống còn với bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong cuốn sách này, tiến sĩ Đào Xuân Khương sẽ giúp bạn hiểu rõ từ khái niệm đến cách thức xây dựng và phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các giải pháp cuốn sách đưa ra thực sự hữu ích cho mọi doanh nghiệp. Đây quả là một cẩm nang không thể thiếu đối với tất cả những ai đang hoạt động và chuẩn bị tham gia lĩnh vực bán lẻ. Tôi cho rằng đây thực sự là cuốn sách đáng đọc và đáng giá.”
– Nguyễn Thanh Hải
Giám đốc VNPT Vinaphone Hà Nội
“Chất lượng trong dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố. Nó là những gì mà khách hàng cảm nhận được.”
– Peter Drucker
Cha đẻ của chuyên ngành quản trị học