Trong cuốn sách này, ngoài phần nghiên cứu định tính về bán lẻ, chất lượng dịch vụ trên thế giới và Việt Nam trong gần 20 năm gần đây, phần nghiên cứu định lượng được thực hiện trên quy mô lớn với hơn 2.000 bảng hỏi được phát đi, mỗi bảng hỏi được thiết kế mang tính học thuật cao với 37 câu hỏi về chất lượng dịch vụ trong các siêu thị chuyên doanh. Vì thế, các kết luận từ nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng đã rút ra được tiếp tục kế thừa trong lần tái bản này.
Sự thay đổi nhiều nhất trong lần tái bản này tập trung vào việc ứng dụng các kết luận của nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trước đó để đưa ra các giải pháp áp dụng cho các doanh nghiệp bán lẻ, siêu thị, cửa hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay; đặc biệt là bán lẻ dịch vụ trong ngành du lịch, hàng không và bán lẻ hàng hoá không thiết yếu trong giai đoạn khó khăn dưới ảnh hưởng của dịch bệnh Covid. Trong lần tái bản này, tác giả bổ sung một số giải pháp mới gắn liền với nghiên cứu này và gắn với thực tế doanh nghiệp trong thời gian gần đây. Các giải pháp gắn nhiều hơn với việc “làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ” gắn với trải nghiệm mua sắm. Có thể kể đến một số điều chỉnh, thay đổi và bổ sung gắn với bối cảnh mới như sau.
Một là, bổ sung giai đoạn thứ tư của bán lẻ mà tôi tạm gọi là bán lẻ 4.0 cho phù hợp với “trend” ở Việt Nam hiện nay: Bán lẻ tương tác với người tiêu dùng nhanh chóng và dễ dàng hơn. Cùng với sự phát triển của bán lẻ trên Internet, bán lẻ thông qua mạng xã hội, bán lẻ qua điện thoại di động, bán lẻ qua truyền hình.
Hai là, công nghệ và bán lẻ. Tính đến năm 2020, Việt nam có tới hơn 145,8 triệu kết nối mạng dữ liệu di động, đồng thời hiện đang có 68,17 triệu người đang sử dụng dịch vụ internet. Điều này dẫn tới sự bùng nổ về bán lẻ trên nền tảng online và chất lượng dịch vụ trên nền tảng bán lẻ online cũng được đặt ra.
Ba là, yếu tố năng lực giải quyết khiếu nại được đánh giá là giải pháp then chốt nâng cao chất lượng dịch vụ. Năng lực này càng tỏ ra “lợi hại” hơn trong giai đoạn hiện nay. Việc khiếu nại ngày nay dễ hơn nhiều so với trước đây. Chỉ cần một “comment”, một vài “rating” là cửa hàng có thể gặp khủng hoảng ngay lập tức. Vì thế, việc xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nhanh và hiệu quả, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên giải quyết khiếu nại là một đầu tư khôn ngoan với các nhà bán lẻ muốn nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn hiện nay.
Bốn là, nâng cao năng lực quản lý giá. Trong bán lẻ online thì giá là yếu tố rất nhạy cảm để người tiêu dùng ra quyết định mua sắm. Nếu như mua hàng ở các cửa hàng vật lý, người tiêu dùng phải đi từ cửa hàng này tới cửa hàng khác để so sánh giá thì trong bán lẻ online, người tiêu cùng chỉ cần một cú nhấp chuột là có thể so sánh giá ở nhiều cửa hàng khác nhau. Vì vậy, mức độ đồng cảm và tin cậy về giá cả phải được các nhà bán lẻ đặt lên hàng đầu. Phương pháp định giá dựa trên chi phí và dựa trên đối thủ cạnh tranh tỏ ra không hiệu quả trong bán lẻ ngày nay. Vì thế, phương pháp định giá dựa trên giá trị, điều tiết giá trị tỏ ra ưu việt hơn. Giá cả, chất lượng hàng hoá và chất lượng dịch vụ sẽ là ba yếu tố quyết định mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp.
Năm là, trải nghiệm khách hàng là yếu tố cần bổ sung trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong nghiên cứu trước, tác giả chỉ tập trung vào 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp tác động vào từng yếu tố riêng lẻ. Tuy nhiên, dưới góc nhìn của trải nghiệm khách hàng thì năm yếu tố này cần gắn liền với các điểm chạm, và các giải pháp của doanh nghiệp phải thực sự tác động vào một điểm chạm cụ thể. Kết luận bổ sung của tác giả cho phần tái bản này là: Cửa hàng bán lẻ không cần thiết phải “làm hài lòng khách hàng ở tất cả các điểm chạm” vì doanh nghiệp không đủ nguồn lực, mà chỉ cần tập trung vào một số điểm chạm thuộc lợi thế và điểm mạnh của doanh nghiệp.
Trân trọng cảm ơn quý độc giả đã ủng hộ cuốn sách trong suốt 3 năm qua và mong muốn tiếp tục nhận được sự ủng hộ cho lần tái bản này.