Khoảng cách về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

Phần này sẽ chỉ ra khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ tại siêu thị chuyên doanh và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ tại siêu thị chuyên doanh.

Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cách chất lượng dịch vụ

Yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại có khoảng cách lớn nhất: 1,11. Điều này tiếp tục cho thấy cần tập trung nguồn lực để nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại của các siêu thị, cửa hàng chuyên doanh.

Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cách chất lượng dịch vụ

Tôi xin đưa ra tổng hợp điểm số khoảng cách đối với kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội.

(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra, tháng 5 năm 2013)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh theo biến quan sát

Xét về tổng thể, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh là 0,89. Điều này cho thấy dịch vụ tại các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội không đạt được như kỳ vọng của khách hàng.

Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng điểm khoảng cách đối với chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội đang ở mức 0,89 trong bộ thang đo 5 điểm. Khoảng cách này không phải là cao nhưng việc xóa tan hoàn toàn khoảng cách này là không thể, tuy nhiên không vì thế mà siêu thị không tìm cách rút ngắn khoảng cách dịch vụ cung cấp với kỳ vọng của khách hàng.

Ở siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội, chất lượng dịch vụ có khoảng cách khá thấp ở yếu tố tính hữu hình (0,67). Như vậy, kỳ vọng của khách hàng về các khía cạnh hữu hình như thiết bị, cơ sở vật chất, thiết kế, trưng bày hàng hóa, các tài liệu liên quan đến dịch vụ của siêu thị đã tiến rất sát đến kỳ vọng của khách hàng. Các siêu thị đã không còn nhiều khoảng trống để cải thiện nhằm có được điểm số cao hơn. Do vậy, nếu các siêu thị nỗ lực đầu tư gia tăng các yếu tố này thì hiệu quả gia tăng sự cảm nhận của khách hàng cũng không nhiều. Cũng trong yếu tố này, các biến quan sát về các tài liệu liên quan đến dịch vụ của siêu thị (như túi đựng đồ, catalogue, hóa đơn, phiếu bảo hành…) luôn đẹp và sắp xếp dễ nhìn vẫn ở mức cao (0,77). Nếu các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội đầu tư và quan tâm hơn nữa thì việc giảm khoảng cách này là không quá khó khăn.

Đối với yếu tố sự tin cậy, các siêu thị này cũng có điểm khoảng cách là 0,81. Điểm trừ lớn nhất của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội là việc đảm bảo và cam kết về chất lượng hàng hóa với điểm khoảng cách là 0,89.

Khoảng cách ở yếu tố tính chuyên nghiệp của siêu thị có điểm là 0,91. Ở yếu tố này, biến quan sát có khoảng cách xa đó là Siêu thị luôn hỗ trợ tư vấn về sử dụng sản phẩm hoặc xử lý sự cố trong lúc sử dụng sau khi khách hàng đã mua sản phẩm tại siêu thị (1,04). Trong khi đó, biến quan sát có khoảng cách gần nhất là Nhân viên siêu thị luôn đeo thẻ, ăn mặc lịch sự (0,6).

Yếu tố tương tác của nhân viên cũng có điểm khoảng cách khá lớn (0,94). Trong đó, khía cạnh này có 3/7 biến quan sát có khoảng cách khá xa đó là Nhân viên luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng (1,04); Nhân viên nhạy cảm với nhu cầu của khách (1,03); và Nhân viên vui vẻ khi khách không mua hàng với điểm khoảng cách cao nhất (1,08).

Khoảng cách lớn được tìm thấy ở yếu tố Khả năng giải quyết khiếu nại của siêu thị chuyên doanh (1,11). Ở yếu tố này, hầu hết các biến quan sát đều có điểm khoảng cách lớn hơn 1,00; chỉ có biến quan sát Siêu thị có bộ phận chuyên giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có điểm khoảng cách nhỏ hơn 1 (0,95). Đáng chú ý, điểm khoảng cách của biến Siêu thị sẵn lòng nhận hàng trả lại và hàng đổi là cao nhất (1,24). Điều đó cho thấy, siêu thị cần tập trung xử lý khâu giải quyết khiếu nại của khách hàng.