Cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

Cảm nhận chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh được đánh giá qua từng biến quan sát.

Kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ theo yếu tố cấu thành

Yếu tố độ tin cậy của siêu thị chuyên doanh (sáu biến quan sát): Giá trị trung bình đánh giá yếu tố là: 3,43. Có thể thấy trong sáu biến của yếu tố sự tin cậy thì thang đo về Siêu thị chuyên doanh thực hiện đúng chính sách đã công bố có thực tế cảm nhận cao nhất (3,59). Điều này cho thấy thực tế trải nghiệm của khách hàng tại các siêu thị chuyên doanh đã có dấu hiệu tích cực. Phần lớn khách hàng đều tin tưởng vào việc thực hiện đúng chính sách đã công bố của siêu thị. Tuy nhiên, thực tế cảm nhận về thang đo Siêu thị chuyên doanh thực hiện tốt ngay từ lần đầu tiên lại thấp nhất (3,32). Từ đó thấy được việc phân loại khách hàng của siêu thị chưa tốt. Khách hàng vẫn chưa có trải nghiệm tốt ngay từ lần tới đầu tiên. Điều này cần phải khắc phục ngay vì ấn tượng đầu tiên sẽ quyết định hiệu quả trải nghiệm của khách hàng trong những lần tiếp theo tại siêu thị chuyên doanh.

Yếu tố tính hữu hình của siêu thị chuyên doanh (tám biến quan sát): Giá trị trung bình đánh giá yếu tố là: 3,71. Có thể thấy trong yếu tố này thì biến khách hàng cảm nhận được cao nhất là Sự sạch sẽ của siêu thị chuyên doanh (3,85). Biến có thực tế cảm nhận thấp nhất là Thực tế về các tài liệu liên quan đến dịch vụ của siêu thị chuyên doanh (3,55). Điều này cho thấy đây là lĩnh vực cần phải cải thiện của siêu thị chuyên doanh. Như phân tích ở phần mon hữu hình là Kỳ vọng về các tài liệu liên quan đến dịch vụ tại siêu thị chuyên doanh (4,32). Từ đó, ta thấy cả kỳ vọng và cảm nhận của thang đo này đều thấp. Khách hàng đã không có kỳ vọng cao và cảm nhận thực tế không cao về biến quan sát này của siêu thị chuyên doanh.

Yếu tố tương tác của nhân viên tại siêu thị chuyên doanh (bảy biến quan sát): Giá trị trung bình đánh giá yếu tố là: 3,41. Có thể thấy trong yếu tố này khách hàng cảm nhận cao nhất ở thang đo Nhân viên luôn sẵn sàng chỉ dẫn cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, đi lại (3,62). Bên cạnh đó, biến có cảm nhận thấp nhất là cảm nhận về Sự nhạy cảm của nhân viên trước nhu cầu của khách hàng (3,13). Đây cũng là biến quan sát có mức độ kỳ vọng thấp nhất (4,16).

Yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng (bảy biến quan sát): Giá trị trung bình đánh giá yếu tố là: 3,17. Có thể thấy, trong các thang đo của yếu tố này thì thang đo thực tế về Siêu thị chuyên doanh có bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại là cao nhất (3,46). Đây cũng là biến có mức kỳ vọng cao nhất (4,41). Điều này cho thấy mức độ mong mỏi cũng như thực tế trải nghiệm của khách hàng về việc các khiếu nại, phàn nàn của họ phải có bộ phận chuyên trách tiếp nhận. Tuy nhiên bên cạnh đó, biến có cảm nhận thấp nhất của khách hàng lại thuộc về Nhân viên có khả năng giải quyết khiếu nại ngay (3,00). Đây cũng là biến có mức kỳ vọng thấp nhất trong yếu tố này (4,17). Có thể thấy khách hàng không kỳ vọng cao và thực tế cũng không cảm nhận được năng lực của đội ngũ nhân viên siêu thị chuyên doanh.

Yếu tố tính chuyên nghiệp của siêu thị chuyên doanh (chín biến quan sát): Giá trị trung bình đánh giá yếu tố là: 3,47. Có thể thấy trong chín biến quan sát của yếu tố này thì biến Nhân viên đeo thẻ và ăn mặc lịch sự có thực tế cảm nhận cao nhất (3,87). Đây cũng là biến quan sát có mức kỳ vọng cao nhất (4,47). Trong yếu tố này, biến có thực tế cảm nhận thấp nhất là Thực tế về việc thông tin hướng dẫn khách hàng công bố tại siêu thị chuyên doanh và trên website (3,29). Điều này cho thấy khách hàng không những kỳ vọng thấp ở biến này mà cảm nhận thực tế cũng rất thấp. Điều này chỉ ra siêu thị chuyên doanh cần có nhiều giải pháp để khắc phục biến này trong thời gian tới.