Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

Kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh được đánh giá qua từng yếu tố cấu thành và biến quan sát. Cụ thể, kết quả kỳ vọng của khách hàng theo yếu tố cấu thành được thể hiện ở bảng sau:

Kết quả kỳ vọng của khách hàng theo yếu tố cấu thành

Yếu tố độ tin cậy của siêu thị chuyên doanh (sáu biến quan sát): Giá trị trung bình đánh giá yếu tố là: 4,24. Trong sáu thang đo của yếu tố này thì thang đo về Cam kết chất lượng hàng hóa của siêu thị chuyên doanh là cao nhất (4,38) và Kỳ vọng về siêu thị chuyên doanh hứa và làm đúng là thấp nhất (4,12). Điều này cũng thể hiện nhu cầu cá nhân của khách hàng khi tới siêu thị chuyên doanh, khách hàng luôn mong muốn siêu thị chuyên doanh phải cam kết về chất lượng hàng hóa. Tuy nhiên, qua trải nghiệm thực tế thì khách hàng nhận thấy yếu tố không cao nên không kỳ vọng vào biến này của siêu thị chuyên doanh.

Yếu tố tính hữu hình của siêu thị chuyên doanh (tám biến quan sát): Giá trị trung bình đánh giá yếu tố là: 4,38. Trong yếu tố này, khách hàng có kỳ vọng cao ở hầu hết các thang đo. Trong đó, biến quan sát có kỳ vọng cao nhất là Siêu thị chuyên doanh có trang thiết bị hiện đại, đẹp mắt (4,36). Biến quan sát có kỳ vọng thấp nhất là Mong đợi về các tài liệu liên quan đến dịch vụ tại siêu thị chuyên doanh (4,32). Điều này cho thấy khách hàng chưa có kỳ vọng lớn về các tài liệu về dịch vụ trong siêu thị chuyên doanh.

Yếu tố tương tác của nhân viên tại siêu thị chuyên doanh (bảy biến quan sát): Giá trị trung bình đánh giá yếu tố là: 4,35. Trong yếu tố này, khách hàng mong đợi cao nhất ở Sự lịch sự, niềm nở của nhân viên (4,46). Điều này đòi hỏi các siêu thị chuyên doanh phải đầu tư vào việc tuyển dụng, đào tạo và giám sát đội ngũ nhân viên. Nếu không khách hàng sẽ không hài lòng ở biến quan sát này. Bên cạnh đó, biến có mong đợi thấp nhất trong yếu tố này là Mong đợi về sự nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng của nhân viên (4,16). Có thể thấy trong các trải nghiệm trước, khách hàng không nhận được biến này hoặc không có nhu cầu về nhân viên siêu thị chuyên doanh phải nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng.

Yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại từ khách hàng của siêu thị chuyên doanh (bảy biến quan sát): Giá trị trung bình đánh giá yếu tố là: 4,28. Có thể thấy trong các biến quan sát của yếu tố này thì biến Kỳ vọng về siêu thị có bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại là có mức mong đợi cao nhất (4,41). Điều này cho thấy mức độ mong mỏi về việc các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng phải có bộ phận chuyên trách tiếp nhận, vì không thể cung cấp khiếu nại lên bộ phận gây ra rắc rối được. Tuy nhiên, bên cạnh đó, biến có mức kỳ vọng thấp nhất của khách hàng lại thuộc về Nhân viên có khả năng giải quyết khiếu nại ngay (4,17). Điều này một lần nữa cho thấy khách hàng không kỳ vọng cao về năng lực của đội ngũ nhân viên siêu thị chuyên doanh.

Yếu tố tính chuyên nghiệp của siêu thị chuyên doanh (chín biến quan sát): Giá trị trung bình đánh giá yếu tố là: 4,38. Có thể thấy, trong chín biến quan sát của yếu tố này thì thang đo Nhân viên đeo thẻ và ăn mặc lịch sự có mức mong đợi cao nhất (4,47). Điều này cho thấy khách hàng coi việc nhân viên đeo thẻ và ăn mặc lịch sự gần như là bắt buộc với nhân viên của siêu thị chuyên doanh. Trong yếu tố này, biến có mức mong đợi thấp nhất là Mong đợi về việc thông tin hướng dẫn khách hàng công bố tại siêu thị chuyên doanh và trên website (4,28). Điều này cho thấy, chính khách hàng cũng đang cho rằng siêu thị chuyên doanh chỉ lo bán sản phẩm chứ chưa chú ý đến lợi ích thực sự của khách hàng.

Trong 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh thì Tính hữu hình và sự chuyên nghiệp được khách hàng kỳ vọng cao nhất (4,38). Điều này phản ánh cho thấy rất rõ xu hướng mà các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh cần phải hướng tới trong tương lai đó là phải nâng cao hình ảnh siêu thị của mình (thị giác của khách hàng) và nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng (tính cảm nhận của khách hàng).