Điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

Điểm mạnh và điểm yếu theo yếu tố cấu thành

Kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ tại siêu thị chuyên doanh và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ tại siêu thị chuyên doanh được thể hiện rõ trong bảng dưới đây.

Ba yếu tố có khoảng cách lớn nhất là:

Từ kết quả về khoảng cách chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh, ta thấy yếu tố có khoảng cách lớn nhất là Khả năng giải quyết khiếu nại (1,11) và Tương tác của nhân viên (0,94). Trong yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng thì thang đo có khoảng cách lớn nhất là Siêu thị luôn sẵn lòng nhận đổi và trả hàng (1,24). Thứ hai là Quy trình, thủ tục giải quyết khiếu nại chưa rõ ràng; Nhân viên chưa có khả năng giải quyết khiếu nại ngay (1,17).

Khoảng cách theo biến quan sát của yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại

Yếu tố có khoảng cách nhỏ nhất là Tính hữu hình (0,67). Như vậy, có thể thấy người tiêu dùng đánh giá cao và tương đối hài lòng với cơ sở vật chất của siêu thị chuyên doanh. Trong tám biến quan sát của yếu tố hữu hình thì biến Siêu thị sạch sẽ có khoảng cách nhỏ nhất (0,6). Thứ hai là Thiết kế siêu thị giúp khách hàng dễ di chuyển (0,64). Tiếp đến là Siêu thị có trang thiết bị hiện đại và đẹp mắt (0,65). Đây là ba điểm mạnh của siêu thị chuyên doanh. Các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh có thể sử dụng các yếu tố này để làm công tác truyền thông và nâng cao chất lượng dịch vụ trong siêu thị của mình. Việc truyền thông điểm mạnh được khách hàng cảm nhận sẽ là hoạt động có tính tin cậy cao mà không làm tăng kỳ vọng của khách hàng ở những khu vực không phải điểm mạnh của siêu thị chuyên doanh.