Khoảng cách theo biến quan sát của yếu tố tính hữu hình

Các điểm mạnh theo biến quan sát chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh

Trong bảy biến quan sát có khoảng cách thấp nhất thì có năm biến quan sát thuộc về yếu tố tính hữu hình, một biến thuộc về sự tin cậy (Siêu thị thực hiện đúng chính sách đã công bố), và một biến thuộc về tính chuyên nghiệp (Nhân viên đeo thẻ và ăn mặc lịch sự).

Bảy biến quan sát có khoảng cách thấp nhất

Như vậy, có thể thấy rất rõ điểm mạnh của siêu thị chuyên doanh nằm ở tính hữu hình, tính chuyên nghiệp và sự tin cậy. Với các yếu tố sự tương tác của nhân viên và khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng không có biến quan sát nào nằm trong bảy biến quan sát có khoảng cách nhỏ nhất.

Năm biến quan sát có thực tế cao nhất đó là: Cảm nhận về việc nhân viên đeo thẻ và ăn mặc lịch sự (3,87); Cảm nhận về sự sạch sẽ của siêu thị chuyên doanh (3,85); Cảm nhận về hệ thống biển bảng chỉ dẫn trong siêu thị chuyên doanh (3,73); Cảm nhận về siêu thị chuyên doanh có trang thiết bị hiện đại, đẹp mắt (3,71); Cảm nhận về thiết kế siêu thị chuyên doanh giúp khách hàng tìm sản phẩm.

Trưng bày hàng hóa có sự đồng bộ về sản phẩm chuyên doanh có khoảng cách về chất lượng dịch vụ thuộc nhóm thấp. Đây là gợi ý cho các nhà quản lý siêu thị chuyên doanh cần làm mạnh hơn biến quan sát này và có thể dùng làm công cụ truyền thông hiệu quả về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh.

Các điểm yếu theo biến quan sát chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh

Mười biến quan sát có khoảng cách lớn hơn 1

Trong 10 biến quan sát có khoảng cách lớn hơn 1 thì Khả năng giải quyết khiếu nại chiếm 6/10 biến quan sát. Tương tác nhân viên là 3/10 biến và một biến thuộc về Tính chuyên nghiệp là Siêu thị tư vấn sử dụng sản phẩm, xử lý sự cố sau mua.