Nguyên nhân dẫn đến những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

Để tiến hành phân tích nguyên nhân, tôi đã phát phiếu điều tra tại năm siêu thị chuyên doanh là: siêu thị Pico, siêu thị FPT Shop, siêu thị Kids Plaza, siêu thị sách Fahasa, siêu thị nội thất Phố Xinh. Số lượng khách hàng nhận phiếu là 20.

Đối tượng khách hàng mà tôi lựa chọn bao gồm cả khách hàng vào siêu thị đã mua hàng và chưa mua hàng. Thời điểm phát bảng hỏi được chia thành hai thời điểm là trong giờ hành chính và ngoài giờ hành chính. Đồng thời cũng phát bảng hỏi vào một ngày trong tuần và một ngày cuối tuần. Lý do vì đối tượng mua sắm trong giờ hành chính, ngoài giờ hành chính, thời điểm trong tuần và cuối tuần là khác nhau.

Ba yếu tố cấu thành có khoảng cách lớn nhất

Bảng hỏi điều tra để phân tích nguyên nhân tập trung vào ba câu hỏi sau:

Tổng hợp phân tích nguyên nhân của từng biến quan sát, với nội dung: “Có ý kiến cho rằng khả năng giải quyết khiếu nại của các siêu thị chuyên doanh hiện nay rất yếu, anh/chị có thể cho biết quan điểm của anh chị?” Ba nguyên nhân chính được khách hàng chỉ ra là: chỉ quan tâm đến việc bán hàng (45%), mất nhiều thời gian để giải quyết khiếu nại (27%) và kỹ năng làm việc kém (18%).

Phương pháp phân tích nguyên nhân cũng được áp dụng với hai câu hỏi sau. Tổng hợp nguyên nhân có tần suất xuất hiện nhiều nhất thì nguyên nhân chính dẫn tới ba yếu tố trên có khoảng cách lớn thuộc về đội ngũ nhân viên. Với yếu tố giải quyết khiếu nại khách hàng thì nguyên nhân do kỹ năng nhân viên kém là 18% và nhân viên chỉ quan tâm đến việc bán hàng là 45%. Liên quan đến yếu tố tương tác nhân viên kém thì 45% khách hàng cho rằng là do nhân viên làm việc kém, 18% khách hàng cho rằng nguyên nhân thuộc về thái độ làm việc. Với yếu tố tính chuyên nghiệp, 36% khách hàng cho rằng nguyên nhân chính là do nhân viên chưa được đào tạo kỹ năng. Nhóm nguyên nhân thứ hai là do các siêu thị chuyên doanh chưa hiểu tâm lý khách hàng. Liên quan đến yếu tố tương tác của nhân viên, 18% cho rằng doanh nghiệp chưa hiểu tâm lý khách hàng. Đối với yếu tố tính chuyên nghiệp, 27% khách hàng cho rằng siêu thị chưa hiểu tâm lý khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung giải quyết hai nguyên nhân chính này.

Mười biến quan sát có khoảng cách lớn hơn 1

Có thể thấy, ba biến quan sát có khoảng cách lớn nhất: Siêu thị luôn sẵn lòng đổi và trả hàng (1,24); Nhân viên có khả năng giải quyết khiếu nại ngay (1,17) và Quy trình, thủ tục giải quyết khiếu nại của siêu thị rõ ràng (1,17) đều thuộc về yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại.

Để tiến hành phân tích nguyên nhân, tôi đã phát phiếu điều tra tại 5 siêu thị chuyên doanh với 20 khách hàng. Bảng hỏi tập trung vào 10 câu hỏi sau:

Phương pháp phân tích với chín câu hỏi tiếp theo cũng được áp dụng như câu hỏi số 1. Từ việc tổng hợp các nguyên nhân dẫn tới mười biến quan sát có khoảng cách lớn hơn 1 có thể thấy có ba nhóm nguyên nhân chính: nhân viên của siêu thị chuyên doanh; khả năng quản lý của siêu thị chuyên doanh; và khách hàng của siêu thị chuyên doanh.

Nguyên nhân đầu tiên và nhiều nhất thuộc về nhân viên của siêu thị chuyên doanh. Có tới 55% khách hàng cho rằng thái độ không tôn trọng khách hàng là lý do dẫn tới nhân viên siêu thị chuyên doanh không niềm nở nhiệt tình với khách hàng. 36% khách hàng cho rằng nhân viên không nhạy cảm với các nhu cầu cụ thể của khách hàng là do chưa được đào tạo kỹ năng. 45% khách hàng cho rằng nhân viên có thái độ thiếu tôn trọng khi khách hàng không mua. 36% khách hàng cũng cho rằng nhân viên chưa có kỹ năng là nguyên nhân dẫn tới siêu thị không sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khách hàng phàn nàn. Và 55% khách hàng cho rằng kỹ năng không tốt là nguyên nhân dẫn tới việc khả năng giải quyết khiếu nại của họ kém.

Nhóm nguyên nhân thứ hai là do khả năng quản lý của siêu thị. Có tới 27% khách hàng cho rằng chính sách chăm sóc khách hàng chưa tốt là nguyên nhân dẫn đến việc siêu thị chưa sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khiếu nại khi khách hàng phàn nàn. 55% khách hàng cho rằng siêu thị chuyên doanh cố tình không đưa ra quy trình rõ ràng để giải quyết khiếu nại khách hàng vì làm như vậy sẽ có lợi cho siêu thị hơn. 45% khách hàng cho rằng các siêu thị chuyên doanh không có bộ phận quản lý sự cố nên không thể xử lý các việc đột xuất.

Nhóm nguyên nhân thứ ba thuộc về khách hàng. 27% khách hàng cho rằng có thể do khách hàng quá đông nên nhân viên của siêu thị không lịch sự và niềm nở. 36% cho rằng khách hàng đông cũng dẫn tới việc siêu thị chuyên doanh không sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khiếu nại.

Năm biến quan sát có kỳ vọng thấp nhất

Trong năm biến quan sát có kỳ vọng thấp nhất thì có ba biến quan sát trong yếu tố sự tin cậy (siêu thị hứa và làm đúng; thực hiện tốt ngay từ lần đầu tiên; hàng hóa chính hãng), một biến quan sát thuộc về tương tác và một biến quan sát thuộc về khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng.

Để tiến hành phân tích nguyên nhân, tôi đã tiến hành phát phiếu điều tra tại 5 siêu thị chuyên doanh với 20 khách hàng. Bảng hỏi tập trung vào năm câu hỏi sau:

Tổng hợp phân tích nguyên nhân với từng biến quan sát, tương ứng với nội dung “Có ý kiến cho rằng khách hàng thường không kỳ vọng vào việc siêu thị hứa và làm đúng như vậy, anh/chị có thể cho biết lý do không?”, có bốn lý do chính mà khách hàng đưa ra là: khách hàng nghi ngờ khả năng thực hiện của siêu thị (36%); khách hàng cho rằng siêu thị vẫn đề cao lợi nhuận (27%); văn hóa phục vụ của doanh nghiệp Việt Nam chưa được chú trọng (9%); siêu thị quá đông, chăm sóc khách theo nhu cầu là không thể (9%).

Phương pháp phân tích với bốn câu hỏi tiếp theo cũng được áp dụng như với câu hỏi số 1. Qua phân tích có thể thấy: năm biến quan sát về kỳ vọng của khách hàng với siêu thị chuyên doanh xuất phát chủ yếu từ lý do trải nghiệm trước đây của khách hàng với các cửa hàng đã mua, các siêu thị hoặc chính trải nghiệm thường ngày của khách hàng. Có tới 18% khách hàng cho rằng siêu thị chuyên doanh chỉ quan tâm đến lợi nhuận. Vì vậy, họ sẽ bán cả hàng chính hãng lẫn không chính hãng. Có tới 36% khách hàng đã có trải nghiệm ở các siêu thị chuyên doanh từng bán hàng không chính hãng. Đối với thang đo mong đợi về hứa và làm đúng cũng có tới 27% khách hàng cho rằng siêu thị chuyên doanh vẫn đề cao lợi nhuận hơn khách hàng nên họ sẽ không thực hiện một số lời hứa của mình. 36% khách hàng nghi ngờ năng lực xử lý công việc của siêu thị.

Lý do thứ hai cũng xuất phát từ nhu cầu của chính khách hàng. Một số khách hàng không yêu cầu nhân viên của siêu thị chuyên doanh phải nhạy cảm với nhu cầu của họ.

Năm biến quan sát có thực tế thấp nhất

Để tiến hành phân tích nguyên nhân, tôi tiến hành phát phiếu điều tra tại 5 siêu thị chuyên doanh với 20 khách hàng. Bảng hỏi tập trung vào năm câu hỏi sau:

Tổng hợp phân tích nguyên nhân với từng biến quan sát, tương ứng với nội dung “Có ý kiến cho rằng, nhân viên rất thiếu khả năng giải quyết khiếu nại ngay, anh/chị có thể cho biết lý do?”, có ba nguyên nhân chính mà khách hàng đưa ra là: kỹ năng của nhân viên kém (45%); nhân viên thiếu nhiệt tình: (36%); vốn hiểu biết của nhân viên thấp: (27%).

Tổng hợp phân tích nguyên nhân với bốn câu hỏi tiếp theo cũng được áp dụng như câu hỏi số 1. Tổng hợp các nguyên nhân dẫn tới năm biến quan sát có thực tế cảm nhận thấp nhất thì lý do chính vẫn nằm ở kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên trong siêu thị chuyên doanh.