Tổng hợp nguyên nhân dẫn tới chất lượng dịch vụ kém

Từ việc phân tích nguyên nhân của ba yếu tố cấu thành có khoảng cách lớn nhất, mười biến quan sát có khoảng cách lớn hơn 1, năm biến quan sát có kỳ vọng thấp nhất, năm biến quan sát có cảm nhận thấp nhất, tôi tiến hành tổng hợp các nguyên nhân dẫn tới các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội như sau.

Qua phân tích có thể kết luận nguyên nhân chính dẫn tới ba yếu tố cấu thành có khoảng cách lớn nhất thuộc về đội ngũ nhân viên của siêu thị chuyên doanh, và các siêu thị chuyên doanh chưa hiểu tâm lý khách hàng.

Nguyên nhân dẫn tới mười biến quan sát có khoảng cách lớn hơn 1 gồm ba nhóm nguyên nhân chính: nhân viên của siêu thị chuyên doanh, khả năng quản lý của siêu thị chuyên doanh, và khách hàng của siêu thị chuyên doanh.

Nguyên nhân dẫn tới năm biến quan sát có kỳ vọng thấp nhất xuất phát chủ yếu từ trải nghiệm trước đây của khách hàng với các cửa hàng, các siêu thị hoặc chính trải nghiệm thường ngày của khách hàng. Lý do thứ hai cũng xuất phát từ nhu cầu của chính khách hàng, một số khách hàng không mong nhân viên của siêu thị chuyên doanh phải nhạy cảm với nhu cầu của họ.

Nguyên nhân chính dẫn tới năm biến quan sát có thực tế cảm nhận thấp nhất vẫn nằm ở kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên trong siêu thị chuyên doanh.

Như vậy, nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội gồm ba nhóm nguyên nhân chính sau: