Phụ lục tham khảo áp dụng cho thực tiễn cửa hàng và siêu thị
PHỤ LỤC 1: BIẾN QUAN SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL
PHỤ LỤC 2: BIẾN QUAN SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG BÁN LẺ - RSPS
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Chúng tôi đang nghiên cứu đề tài khoa học cấp Nhà nước về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh. Anh/chị xin vui lòng cho ý kiến cá nhân của anh/chị về năm câu hỏi sau:
Cảm ơn anh chị rất nhiều vì đã giúp đỡ chúng tôi!
Câu 1: Theo quan điểm cá nhân của anh chị, “chất lượng dịch vụ” là gì?
Câu 2: Theo ý kiến riêng của anh chị, “siêu thị chuyên doanh” là gì?
Câu 3: Chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh là gì?
Câu 4: Yếu tố cấu thành “chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh” là gì?
(Yếu tố bên trong)
Câu 5: Yếu tố ảnh hưởng “chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh” là gì?
(Yếu tố bên ngoài)
PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN QUẢN LÝ SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH
Chúng tôi đang nghiên cứu đề tài khoa học cấp Nhà nước về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh. Anh/chị xin vui lòng cho ý kiến cá nhân về năm câu hỏi sau:
Cảm ơn anh/chị rất nhiều vì đã giúp đỡ chúng tôi!
Câu 1: Theo anh/chị, “chất lượng dịch vụ” tại các siêu thị chuyên doanh cần đảm bảo những yêu cầu gì ?
(Xin vui lòng cho biết ý kiến riêng của anh/chị)
Câu 2: Xin anh/chị cho biết thực tế chất lượng dịch vụ trong siêu thị của anh/chị gồm có những yếu tố gì?
Câu 3: Theo anh/chị, siêu thị của anh/chị đã làm khách hàng hài lòng chưa? Điều gì làm cho họ hài lòng?
Câu 4: Theo anh/chị, điều gì trong siêu thị của anh/chị làm cho khách hàng chưa hài lòng?
Câu 5: Theo anh/chị, để giúp khách hàng hài lòng hơn, siêu thị của anh/chị cần thực hiện những giải pháp gì?
PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Chúng tôi đang nghiên cứu đề tài khoa học cấp Nhà nước về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh. Anh/chị xin vui lòng cho ý kiến cá nhân với năm câu hỏi sau:
Cảm ơn anh/chị rất nhiều vì đã giúp đỡ chúng tôi!
Câu 1: Trước khi đi mua sắm tại siêu thị chuyên doanh, anh/chị mong đợi điều gì từ siêu thị này?
Câu 2: Khi đi mua sắm tại siêu thị chuyên doanh, anh/chị cảm nhận được điều gì từ thực tế của siêu thị?
Câu 3: Điều gì mà siêu thị chuyên doanh thực hiện làm anh/chị hài lòng?
Câu 4: Điều gì mà siêu thị chuyên doanh thực hiện làm anh/chị không hài lòng?
Câu 5: Theo anh/chị, siêu thị chuyên doanh cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
PHỤ LỤC 6: PHIẾU CÂU HỎI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH TẠI HÀ NỘI
Kính gửi Quý anh/chị.
Chúng tôi là các nghiên cứu sinh của Đại học Kinh tế quốc dân, hiện đang tiến hành một cuộc nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội”. Quý anh/chị vui lòng giúp đỡ chúng tôi hoàn thành phiếu câu hỏi sau đây theo đúng trải nghiệm của anh/chị tại siêu thị chuyên doanh. Sẽ không có câu trả lời nào là đúng hay sai. Những câu trả lời của anh/chị sẽ chỉ được sử dụng cho công tác nghiên cứu khoa học. Các thông tin cá nhân sẽ được giữ bí mật. Xin chân thành cảm ơn.
Anh/chị cho biết mức độ thường xuyên đến các siêu thị chuyên doanh của mình:
| ☐ Hằng tuần | ☐ Hằng tháng |
| ☐ Hằng quý | ☐ Hằng Tùy dịp |
Anh/chị cho biết lý do chọn siêu thị chuyên doanh là nơi mua sắm của mình:
☐ Sự tin cậy
☐ Sạch sẽ, trưng bày đẹp
☐ Nhân viên nhiệt tình, lịch sự
☐ Giải quyết khiếu nại nhanh, rõ ràng
Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ • 177
☐ Tính chuyên nghiệp
☐ Lý do khác (vui lòng ghi rõ)…………………….
Phiếu câu hỏi của chúng tôi gồm sáu phần, có kết cấu như sau:
Phần I: Sự tin cậy của siêu thị chuyên doanh
Phần II: Tính hữu hình của siêu thị chuyên doanh
Phần III: Sự tương tác với nhân viên của siêu thị chuyên doanh
Phần IV: Khả năng giải quyết khiếu nại của siêu thị chuyên doanh
Phần V: Tính chuyên nghiệp của siêu thị chuyên doanh
Phần VI: Một số thông tin của anh/chị
Xin anh/chị hãy chọn thang điểm phù hợp nhất bằng cách khoanh (tích) vào số thứ tự từ 1 đến 5 với ý nghĩa tương ứng là:
1– Rất không đồng ý
2– Không đồng ý
3– Bình thường
4– Đồng ý
5– Rất đồng ý
Anh/Chị cho biết đánh giá chung của mình đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh.
1– Rất không hài lòng
2– Không hài lòng
3– Bình thường
4– Hài lòng
5– Rất hài lòng
PHẦN VI: MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ANH/CHỊ
Xin anh/chị hãy đánh dấu (✓)
Để giúp công việc nghiên cứu thuận lợi hơn, nếu có thể xin anh/chị cho biết tên và địa chỉ liên hệ.
Tên người trả lời: .......................................................
Địa chỉ: ........................................................................
Điện thoại: ..................................................................
Tên người phỏng vấn: ..............................................
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!
