Chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự nghiên cứu và giới thiệu thang đo SERVQUAL như nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo vào các ngành, lĩnh vực cụ thể. Dabholkar kế thừa nghiên cứu của Parasuraman xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong bán lẻ và được gọi là thang đo RSQS. Thang đo RSQS là cơ sở cho những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các loại hình bán lẻ ở các khu vực khác nhau trên thế giới.
Theo học thuyết “Bánh xe bán lẻ” của giáo sư Macolm P. McNair và lý thuyết “Vòng đời bán lẻ” của giáo sư Marc Dupuis, siêu thị chuyên doanh là một loại hình bán lẻ hiện đại trên thế giới do phát triển đến một giai đoạn nhất định. Vì vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh có thể kế thừa các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ. Tuy nhiên, siêu thị chuyên doanh có đặc điểm là chỉ tập trung kinh doanh một nhóm hàng hóa hẹp và sâu. Vì vậy, dịch vụ cung cấp trong siêu thị chuyên doanh không chỉ đơn thuần là các dịch vụ liên quan đến bán hàng mà còn liên quan đến bản chất của hàng hóa. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh có điểm tương đồng với các loại hình bán lẻ khác nhưng cũng có điểm khác biệt.
Cuốn sách này là sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với năm giám đốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh. Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 siêu thị chuyên doanh thuộc sáu quận trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Từ những nghiên cứu này, tôi đã rút ra được những điểm mới và các kết luận quan trọng. Cụ thể, đã chỉ ra được năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh, mức độ tác động của từng yếu tố. Đặc biệt, nghiên cứu đã phát hiện và kiểm định hệ thống thang đo mới cho biến phụ thuộc “chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh” phù hợp với các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Nghiên cứu của tôi cũng phát hiện, kiểm định yếu tố mới cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh là tính chuyên nghiệp với 9 biến quan sát.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cũng chỉ ra điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Khoảng cách về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh là 0,89, trong đó yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có khoảng cách lớn nhất là khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng với khoảng cách là 1,11. Phân tích nguyên nhân dẫn tới các điểm yếu về chất lượng dịch vụ cũng chỉ ra ba nhóm nguyên nhân chính là đội ngũ nhân viên, thiếu khả năng hiểu kỳ vọng khách hàng và năng lực quản lý siêu thị. Ngoài việc đề xuất các giải pháp về nâng cao năng lực và động lực của đội ngũ nhân viên, nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng và nâng cao năng lực quản lý của siêu thị chuyên doanh, tôi cũng có ba kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh và ba đề xuất về các hướng nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh.
Cùng với chất lượng hàng hóa, chất lượng dịch vụ là yếu tố giúp các siêu thị chuyên doanh nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, trên cơ sở đó tăng doanh số, mở rộng thị phần và tạo lập thế đứng vững chắc trên thị trường. Nghiên cứu này của tôi phần nào giúp các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung đưa mô hình trên vào áp dụng thực tiễn, áp dụng một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Đồng thời, nghiên cứu này cũng làm cơ sở lý luận nền tảng cho việc xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh ở Việt Nam và các hướng nghiên cứu tiếp theo ngày càng hoàn thiện hơn.