Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước về xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
Các cơ quan quản lý Nhà nước cần xây dựng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ cho các siêu thị chuyên doanh. Điều này đảm bảo việc quản lý Nhà nước không chỉ đối với hàng hóa mà cả với dịch vụ, không chỉ về chất lượng hàng hóa kinh doanh mà còn cả dịch vụ trong siêu thị chuyên doanh.
Các quy định hiện nay của Nhà nước với siêu thị chuyên doanh mới chỉ tập trung vào quản lý về biển hiệu, hàng hóa và chất lượng hàng hóa. Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ vẫn là nội dung còn bỏ ngỏ. Chính vì thế, chất lượng dịch vụ hiện tại ở các siêu thị chuyên doanh chủ yếu theo tiêu chuẩn của doanh nghiệp. Hầu hết các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là do doanh nghiệp bán lẻ công bố mà chưa có sự quản lý cụ thể, chi tiết của cơ quan Nhà nước.
Tôi cho rằng cần có sự quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ trong các siêu thị chuyên doanh. Vì đây là loại hình bán lẻ chuyên sâu vào một số chủng loại hàng hóa, có tính chuyên biệt, cần nhiều dịch vụ hỗ trợ thì người tiêu dùng mới cảm nhận được giá trị của sản phẩm. Khác với các siêu thị tổng hợp chủ yếu kinh doanh hàng tiêu dùng hàng ngày, người tiêu dùng có thể dễ dàng cảm nhận được chất lượng hàng hóa như kem đánh răng, dầu gội đầu,… siêu thị chuyên doanh kinh doanh rất nhiều sản phẩm đòi hỏi phải có sự hỗ trợ thì người tiêu dùng mới có thể cảm nhận được giá trị. Vì giá trị của các sản phẩm này không chỉ là giá trị sử dụng đơn thuần mà còn bao gồm cả giá trị dịch vụ, giá trị thương hiệu và giá trị con người. Chi phí mà người tiêu dùng bỏ ra cũng không hẳn là chi phí bằng tiền mà cả chi phí về thời gian, về tâm lý trong quá trình sử dụng sản phẩm sau này.
Tôi đề xuất bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần được quy định dựa trên năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh là: sự tin cậy, tính hữu hình, sự tương tác nhân viên, khả năng giải quyết khiếu nại của siêu thị, và tính chuyên nghiệp của siêu thị chuyên doanh.
Tiêu chí, tiêu chuẩn về sự tin cậy: Nhà nước cần có quy định về các chính sách mà siêu thị phải công bố với người tiêu dùng, các quy định về thời gian phục vụ, chất lượng hàng hóa chi tiết theo công bố của nhà sản xuất.
Tiêu chí, tiêu chuẩn về tính hữu hình: Nhà nước cần có quy định để các siêu thị chuyên doanh căn cứ vào đó để tiến hành thiết kế, trang trí như: tiêu chuẩn về thiết kế tổng thể, thiết kế theo từng gian hàng của siêu thị chuyên doanh, hệ thống biển chỉ dẫn trong siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn về tính vệ sinh cần đạt được. Các tiêu chuẩn về trưng bày hàng hóa sẽ tạo điều kiện thuận lợi để người tiêu dùng có thể nhận biết, so sánh được chất lượng hàng hóa. Đồng thời cũng nên có tiêu chuẩn về các tài liệu thuyết minh sản phẩm, các giấy tờ kèm theo để cung cấp cho người tiêu dùng.
Tiêu chí, tiêu chuẩn về sự tương tác của nhân viên siêu thị chuyên doanh. Trong tiêu chuẩn này, cơ quan quản lý Nhà nước cần có quy định về hình ảnh nhân viên siêu thị chuyên doanh, thái độ giao tiếp cần có như lịch sự, niềm nở với khách hàng. Cần có các quy định về tiêu chuẩn tuyển dụng, đào tạo nhân viên siêu thị trước khi ký hợp đồng lao động. Đảm bảo nhân viên siêu thị chuyên doanh chủ động và có khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng. Cũng cần quy định nhân viên siêu thị phải chủ động giúp đỡ khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng mua hàng. Có như vậy, chúng ta mới xây dựng được các quy chế đảm bảo văn minh thương mại và cụ thể hóa cần làm gì để đạt được văn minh thương mại như Thủ đô Hà Nội đã đặt ra.
Tiêu chí, tiêu chuẩn về khả năng giải quyết khiếu nại của siêu thị chuyên doanh: Có thể nói đây chính là tiêu chuẩn cần thiết nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ xét từ khía cạnh quản lý Nhà nước sao cho có lợi nhất cho người tiêu dùng. Nhà nước cần có quy định cụ thể với các siêu thị chuyên doanh về các quy định đổi trả hàng. Nhà nước cũng cần yêu cầu các siêu thị chuyên doanh cần phải có cơ chế cung cấp thông tin cho người tiêu dùng về các chính sách giải quyết khiếu nại và kết quả giải quyết khiếu nại. Đồng thời, cũng có thể đưa ra yêu cầu với bộ phận giải quyết khiếu nại của siêu thị chuyên doanh.
Tiêu chí, tiêu chuẩn về tính chuyên nghiệp của siêu thị chuyên doanh: Quy định này của Nhà nước sẽ giúp đảm bảo xây dựng được mặt bằng chung về các tiêu chuẩn cần có với đội ngũ nhân viên của siêu thị chuyên doanh. Đội ngũ này cần được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, kỹ năng bán hàng và thái độ phục vụ trong văn minh thương mại. Ngoài ra, nó còn giúp đảm bảo các siêu thị chuyên doanh sẽ có trách nhiệm chăm sóc khách hàng của mình ngay cả khi họ đã kết thúc mua hàng tại siêu thị.
Kiến nghị về việc hỗ trợ siêu thị chuyên doanh nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên thông qua các hiệp hội
Như đã phân tích ở trên, ta thấy có ba nhóm nguyên nhân chính đến từ: nhân viên của siêu thị chuyên doanh, khả năng quản lý của siêu thị chuyên doanh và khách hàng của siêu thị chuyên doanh.
Trong đó nguyên nhân đầu tiên và nhiều nhất thuộc về nhân viên của siêu thị chuyên doanh với:
1. 55% khách hàng cho rằng thái độ không tôn trọng khách dẫn tới nhân viên siêu thị chuyên doanh không niềm nở nhiệt tình với khách hàng.
2. 36% khách hàng cho rằng nhân viên không nhạy cảm với các nhu cầu cụ thể của khách hàng là do chưa được đào tạo kỹ năng.
3. 45% khách hàng cho rằng nhân viên có thái độ thiếu tôn trọng khi khách hàng không mua.
4. 36% khách hàng cũng cho rằng nhân viên chưa có kỹ năng, dẫn tới siêu thị không sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khách hàng phàn nàn.
5. 55% khách hàng cho rằng kỹ năng nhân viên không tốt dẫn tới việc nhân viên có khả năng giải quyết khiếu nại kém.
Để nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên của siêu thị chuyên doanh, không chỉ cần sự nỗ lực của doanh nghiệp như tôi đã đề xuất ở mục “Giải pháp nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên siêu thị chuyên doanh doanh nghiệp bán lẻ rất cần sự hỗ trợ từ phía Nhà nước”. Đặc biệt là các siêu thị chuyên doanh có hệ thống chưa đủ lớn, số lượng nhân viên và ngân sách chưa đủ nhiều để đầu tư các lớp đào tạo ngắn hạn và dài hạn giúp nâng cao năng lực của nhân viên.
Theo tôi, cùng với việc xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ như đã đề xuất ở phần “Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh”, Nhà nước cần có một số gói hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên của mình trong hai mảng chính là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như nhân viên bán hàng, giao hàng, thu ngân) và bộ phận giải quyết khiếu nại khách hàng.
Theo quan sát, phân tích của tôi thì các quản lý của siêu thị vẫn coi đội ngũ nhân viên bán hàng, giao hàng, giải quyết khiếu nại khách hàng là đội ngũ nhân viên có mức độ quan trọng không cao trong siêu thị bán lẻ. Các siêu thị chuyên doanh đầu tư rất nhiều tiền để nâng cao tính hữu hình và sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ thông qua thiết kế, trưng bày hàng hóa và hợp tác với các nhà sản xuất lớn. Tuy nhiên, quản lý các siêu thị chuyên doanh cho rằng đội ngũ nhân viên bán lẻ có thời gian cộng tác ngắn, nhân viên hay nhảy việc và không có tâm lý gắn bó lâu dài. Vì vậy, doanh nghiệp thường không đầu tư đào tạo đội ngũ này, chính vì thế mà tương tác giữa nhân viên siêu thị với khách hàng và tính chuyên nghiệp của siêu thị không cao. Điều này đòi hỏi cơ quan quản lý Nhà nước cần vào cuộc để tạo cú hích cho sự phát triển của đội ngũ nhân viên trong siêu thị chuyên doanh.
Kiến nghị nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh để giữ chân khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới
Như đã nói ở phần trước, trong mười thang đo có khoảng cách lớn hơn 1 thì nhóm nguyên nhân thứ hai và thứ ba thuộc về khả năng quản lý của siêu thị và khách hàng:
• 27% khách hàng cho rằng chính sách chăm sóc khách hàng chưa tốt dẫn đến việc siêu thị chưa sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khiếu nại khi khách hàng phàn nàn.
• 55% khách hàng cho rằng siêu thị chuyên doanh cố tình không đưa ra quy trình rõ ràng để giải quyết khiếu nại vì làm như vậy sẽ có lợi cho siêu thị hơn.
• 45% khách hàng cho rằng các siêu thị chuyên doanh không có bộ phận quản lý sự cố nên không thể xử lý các việc đột xuất.
• 27% khách hàng cho rằng có thể do khách hàng quá đông nên nhân viên của siêu thị chuyên doanh không lịch sự và niềm nở.
• 36% khách hàng cho rằng khách hàng đông cũng dẫn tới việc siêu thị chuyên doanh không sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khiếu nại.
Như vậy, Nhà nước cần hỗ trợ trong việc nâng cao nhận thức của cả doanh nghiệp tham gia kinh doanh bán lẻ về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong siêu thị chuyên doanh. Chất lượng dịch vụ cũng quan trọng như chất lượng hàng hóa. Nhà nước có thể tổ chức các hội thảo để nâng cao nhận thức dành cho cấp quản lý của các siêu thị chuyên doanh về chất lượng dịch vụ, đồng thời đào tạo, hỗ trợ và yêu cầu xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong siêu thị chuyên doanh.
Truyền thông nhận thức về chất lượng dịch vụ không chỉ cần tác động đến các quản lý của siêu thị chuyên doanh mà còn cần tác động đến bản thân nhận thức của người tiêu dùng. Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ đòi hỏi các siêu thị chuyên doanh phải cải tiến, phát triển để thỏa mãn khách hàng.