Cách bạn nói về lời phàn nàn sẽ định hình cách nghĩ của bạn về chúng. Nếu bạn muốn cư xử như muốn nói lời phàn nàn là một món quà thì lời nói của bạn cũng phải thể hiện điều đó. Phần thứ hai này của cuốn sách sẽ bắt đầu bằng việc giải thích Công thức Quà tặng (Gift Formula), gồm 8 bước phản hồi cho những khách hàng đang phàn nàn. Cùng với sự luyện tập, phương pháp này có thể trở thành bản năng thứ hai. Cũng như khi cảm ơn một người bạn vì đã tặng cho chúng ta một món quà sinh nhật xinh xắn, bạn cũng sẽ đáp lại một cách tương tự đối với một lời phàn nàn như đó chính là một món quà quý giá.
Chúng ta cũng sẽ xem xét những chiến lược để gia tăng thiện chí của chúng ta. Khi những người xử lý lời phàn nàn tương tác với khách hàng, đặc biệt nếu đó là những khách hàng muốn được nói chuyện với nhiều người hoặc nhiều phòng ban trong công ty của bạn, bạn sẽ làm thế nào để cuối buổi làm việc họ sẽ có cảm giác tốt hơn so với ban đầu.
Đôi khi có những tình huống vượt ngoài tầm kiểm soát, và khách hàng không thể kiên nhẫn hơn được nữa. Chúng tôi đã phác thảo năm nguyên tắc cơ bản giúp ứng phó với những khách hàng đang thất vọng như thế và hy vọng các công ty có thể huấn luyện nhân viên của mình về năm nguyên tắc này và luôn thể hiện chúng bằng những ngôn từ riêng của họ. Ví dụ, lời khuyên của chúng tôi là nhà cung cấp dịch vụ nên sử dụng một số ngôn từ đặc biệt dành riêng cho những khách hàng khó tính. Những ngôn từ đó nằm trong quy định ứng xử đối với khách hàng mà mọi nhân viên dịch vụ khách hàng phải tuân thủ. Tất nhiên, mỗi công ty có những “bộ” ngôn từ cụ thể phù hợp với đặc điểm kinh doanh của mình.
Những lời phàn nàn được viết ra là loại lời phàn nàn đặc biệt. Trong hầu hết các trường hợp, những lời phàn nàn này cần được quan tâm đặc biệt nhất bởi người viết thật sự xem trọng việc này. Nếu một công ty nhanh chóng phản hồi và áp dụng Công thức Quà tặng cho các lời phàn nàn bằng văn bản thì gần như mọi khách hàng đều cảm thấy thỏa mãn và mang lại cho công ty một cơ hội bán hàng khác.
Cuối cùng, chúng tôi sẽ phân tích một cách tổng quát xem các công ty có thể làm gì để tự bảo vệ mình khỏi “tiếng thét toàn cầu” (global shout) luôn chực chờ xảy ra khi những lời phàn nàn được viết ra và “truyền bá” khắp thế giới qua mạng Internet. Các công ty dường như không còn đường chống đỡ trước sức mạnh vừa xây dựng vừa hủy diệt của công nghệ thông tin hiện đại ngày nay.