Phàn nàn chưa bao giờ mang ý nghĩa tích cực. Khái niệm này xuất phát từ một động từ trong tiếng La-tinh plangere, nghĩa gốc là “đánh” – nghĩa ẩn dụ là “đấm vào ngực ai đó”. Ngày nay danh từ sự phàn nàn (complaint) được dùng để bày tỏ nỗi đau, sự không hài lòng, hoặc điều khó chịu. Từ này cũng mang nghĩa là một căn bệnh hay là một đợt ốm nhẹ, và trong thuật ngữ pháp lý, đó là một lời buộc tội chính thức hoặc một bản cáo trạng. Trong từ lóng của tiếng Anh, động từ phàn nàn (complain) là nói nước đôi, làm rộn, càu nhàu, chê bai, than vãn, khóc than, khóc lóc nỉ non, rên rỉ, bới móc, bắt bẻ, cằn nhằn, rầy rà, vòi vĩnh, phê phán gay gắt, kêu ca và quấy rầy.
Chẳng thế mà không ai thích nhận phàn nàn cả. Song, đây chính là cách khách hàng giúp chúng ta điều hành tổ chức của mình hiệu quả hơn! Sau khi chúng ta làm việc đến kiệt sức để cung cấp một dịch vụ hoặc một sản phẩm tốt nhất thì khách hàng lại hùng hồn tuyên bố rằng những nỗ lực đó không đáp ứng được nhu cầu của họ! Điều đó cũng tồi tệ như khi một người ngồi bên một bàn tiệc nhăn mũi chê bai những món ăn mà bạn đã dồn hết tâm sức và thời gian của mình vào đó. Liệu chúng ta có nên vui mừng đón tiếp những nhận xét kiểu này không? Câu trả lời là có. Đó chính là mấu chốt của vấn đề. Khách hàng có thể than vản hay rên rỉ – dù không được công bằng cho lắm – nhưng thông điệp của họ lại là thông tin sống còn cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
Phép ẩn dụ chúng tôi sử dụng trong sách này là xem lời phàn nàn như món quà. Lời phàn nàn đưa ra một cơ chế phản hồi có thể giúp doanh nghiệp chuyển đổi sản phẩm, phong cách phục vụ và trọng tâm thị trường một cách nhanh chóng và ít tốn kém để đáp ứng nhu cầu khách hàng – những người rồi sẽ thanh toán các hóa đơn và là mục đích của công việc kinh doanh của chúng ta. Đã đến lúc các tổ chức suy nghĩ về cách xử lý lời phàn nàn như một công cụ chiến lược – một cơ hội để biết được điều gì đó về sản phẩm hay dịch vụ mà trước đây chúng ta chưa hề biết – và là một chiến lược marketing chứ không phải là một sự phiền toái hoặc là một thứ chi phí.
Khi một người nào đó tặng cho bạn một món quà mà bạn ngay lập tức không thích, ý nghĩ đầu tiên của bạn là: “Khiếp quá! Làm sao có người nghĩ được rằng mình thích thứ này cơ chứ? Mình sẽ đem nó cho ai đây nhỉ?”. Song bạn vẫn giữ lịch sự và cảm ơn người tặng quà. Ngày nay tình huống loại này bình thường đến nỗi tiếng Anh vừa có thêm một từ mới để mô tả những gì phải làm với những món quà nên quên đi như thế này. Người ta gọi đó là hành động tặng quà lại (regifting), thậm chí một bách khoa toàn thư trực tuyến còn giải thích rõ ràng phép xã giao việc tặng lại.
Chúng ta phải thực sự thoải mái với ý nghĩ rằng mỗi lời phàn nàn là một món quà để chúng ta không do dự trong khi tiếp nhận nó, dù đó là một món quà không đáng để bạn quan tâm. Nếu ý nghĩ này in sâu vào thái độ của chúng ta, như trường hợp nói lời “Cảm ơn“ khi nhận một món quà, thì khi đứng trước bất kỳ lời than phiền nào, chúng ta đều thật lòng đón nhận nó như một quà tặng đầy ý nghĩa.
Chúng ta sẽ thực hiện việc này như thế nào? Đầu tiên, định hướng của công ty là phải xem những lời phàn nàn là món quà. Định hướng này cần phải được củng cố tại mỗi cuộc họp, trên các bức tranh in treo tường, và trong mọi cuộc trao đổi cũng như các buổi huấn luyện, hướng dẫn về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thứ hai, các chính sách của công ty, các hệ thống đền bù, các hệ thống điều hành, các hệ thống thông tin liên lạc, nhiệm vụ, tầm nhìn, các giá trị, và cách cư xử của ban quản trị đều phải được điều chỉnh để khuyến khích và ủng hộ triết lý ứng xử thân thiện với lời phàn nàn. (Bạn có thể vào trang www.tmius.com để tải về tập tin PDF về việc điều chỉnh tổ chức của các bạn theo triết lý Lời Phàn nàn là một Món quà). Cuối cùng, chúng ta phải biết được một số kỹ thuật cơ bản để xử lý những lời phàn nàn. Điều này có thể được thực hiện bằng cách áp dụng sau đây.
Công thức quà tặng 8 bước
Công thức quà tặng là một quá trình diễn ra theo từng bước, dưới hình thức đem lại hiệu quả cao nhất, được đưa ra theo một thứ tự cố định. Tuy vậy, vẫn có những trường hợp bạn nhận thấy rằng mình nên thay đổi tiến trình hoặc sửa đổi các bước bằng những ngôn từ của riêng bạn. Những bước này như sau:
1. Nói “Cảm ơn”.
2. Giải thích tại sao bạn đánh giá cao sự phản hồi.
3. Xin lỗi vì những sai sót.
4. Hứa sẽ làm gì đó ngay tức khắc cho vấn đề này. Nhận trách nhiệm.
5. Hỏi xin những thông tin cần thiết.
6. Sửa chữa sai sót – ngay lập tức.
7. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng.
8. Biện pháp ngăn chặn những sai sót tương tự trong tương lai.
Nói “Cảm ơn”
Ngay khi nghe khách hàng than phiền, xin đừng cố tìm hiểu xem họ đang đưa ra một lời phàn nàn chính đáng hay không mà hãy xem như bạn sắp sửa nhận được một thông tin có giá trị – một món quà. Bạn cần phải tạo ngay một mối quan hệ tốt với khách hàng của bạn. Bạn hãy đặt mình vào vị trí của họ. Để làm cho một người cảm thấy vui thì không có cách nào tốt hơn là nói: “Cảm ơn!”. Chắc chắn bạn sẽ ngạc nhiên trước phản ứng của khách hàng sau khi họ nghe lời cảm ơn từ bạn.
Hầu hết mọi người không bao giờ bắt đầu bằng việc cảm ơn một người nào đó vì đã than phiền. Đúng vậy, điều đó được khắc sâu trong các ngôn ngữ và các nền văn hóa khắp thế giới khi người ta luôn bắt đầu bằng một lời xin lỗi đối với những lời than phiền được nói ra bằng miệng. Tuy nhiên, khi người ta viết một bức thư trả lời cho một lời than phiền, lúc nào cũng vậy, họ sẽ bắt đầu bức thư của mình bằng một câu cảm ơn, như: “Cảm ơn ông vì đã nói cho chúng tôi biết về ...”. Nếu đây là một cách hợp lý để mở đầu một văn bản phản hồi cho một phàn nàn, tại sao cách này lại không được dùng đối với một phản hồi bằng lời?
Bạn thử yêu cầu một người nào đó nói cảm ơn sau khi bạn nói ra than phiền của mình và lắng nghe cảm xúc của bạn khi nhận được hai chữ “Cảm ơn”. Sau khi chúng tôi đã trình bày phần trong một buổi hội thảo mới đây nhất của TMI tại một khách sạn, một vị khách mời bước ra khỏi phòng họp và nhìn thấy một mớ lộn xộn khác thường nơi hành lang. Vị khách mời liền túm lấy một nhân viên khách sạn đi ngang qua và phàn nàn với anh ta. “Ôi, thật là kinh khủng. Cảm ơn anh rất nhiều vì đã nhắc nhở tôi về việc này!”. Anh nhân viên trả lời với một vẻ biết ơn lộ rõ trên gương mặt. “Tôi sẽ cho người dọn sạch ngay!”. Những người khách tham dự tình cờ chứng kiến được cuộc đối thoại này và họ được thấy tận mắt người ta cảm thấy dễ chịu thế nào khi được cảm ơn vì đã nói ra một tin xấu thay cho cảm giác có tội vì đã chỉ cho người khác thấy vấn đề của họ.
Cách bạn bày tỏ lời cảm ơn cũng phải tự nhiên như khi bạn nhận được một món quà. Hãy bảo đảm là ngôn ngữ cử chỉ của bạn chứng tỏ rằng bạn đánh giá cao lời phàn nàn và bạn ủng hộ quyền được phàn nàn của khách hàng. Sự tiếp túc bằng ánh mắt, một cái gật đầu thấu hiểu và một nụ cười thân thiện có thể làm nên những điều kỳ diệu. Xin hãy nhớ rằng một nụ cười có thể được “nhìn thấy” cả khi bạn đang nói chuyện trên điện thoại.
Khi chúng tôi trình bày việc áp dụng trong các hội nghị chuyên đề hoặc các buổi hội thảo, nhiều người nói với chúng tôi rằng họ cảm thấy không thoải mái khi lần đầu tiên nói cảm ơn khách hàng vì họ đã phàn nàn. Họ nói nó có vẻ giả tạo và gượng ép. Nhưng sau đó, khi chúng tôi nói chuyện với những người vừa nhận được lời cảm ơn đó, và tất cả họ đều thích cảm giác này. Họ bớt căng thẳng thấy rõ. Và vì vậy chúng tôi nói với những vị khách tham dự, cũng như với các bạn rằng: “Lời cảm ơn cần thiết cho người nghe nhiều hơn là người nói”. Bạn hãy thử và sẽ thấy điều gì xảy ra.
Suốt 12 năm qua, chúng tôi từng được nghe kể nhiều câu chuyện rất ấn tượng từ những người đã thử nghiệm cảm ơn khách hàng của họ ngay câu đầu tiên. Có lẽ dưới đây là một câu chuyện gây ngạc nhiên nhất cho các bạn, cũng như nó đã từng làm chúng tôi sửng cả người. Một đồng nghiệp của chúng tôi sống trong một khu vực thường xảy ra những vụ bắt cóc đòi tiền chuộc. Gần đến ngày cô sinh đứa con đầu lòng thì chồng cô bị bắt cóc. Ngay sau đó cô nhận được một cuộc gọi từ những kẻ bắt cóc. Họ bảo rằng chồng cô không bị hại – đúng ra là chưa bị hại cho đến lúc đó. Cô bạn đồng nghiệp của chúng tôi lặng người đi trong giây lát. Cô biết rằng những lời cô sắp sửa nói ra chắc chắn là những lời quan trọng nhất trong cả cuộc đời mình. bỗng xuất hiện trong tâm trí cô và bằng tất cả sự chân thành, cô nói: “Cảm ơn vì các ông đã không làm hại anh ấy”. Rồi cô ngập ngừng nói tiếp: “Các ông biết không, anh ấy sắp sửa được làm cha”. Và, thật kỳ lạ, những người bắt cóc đã thả chồng cô ấy ra nguyên vẹn và từ bỏ yêu cầu đòi tiền chuộc.
Quả thật việc cảm ơn chưa đủ để giải quyết lời phàn nàn, nhưng đó là cơ sở cho một cuộc nói chuyện tích cực. Điều chính yếu là hãy nhớ rằng không phải bạn chỉ đang khắc phục một vấn đề. Olivier Blanchard viết trên blog của mình rằng: Lời cảm ơn chỉ có tác dụng đưa khách hàng trở về trạng thái cân bằng. Đây là trạng thái mà họ đã không có được khi mang sản phẩm của bạn về nhà. Bạn phải tác động đến cảm xúc của họ để có thể giao tiếp thông suốt với họ sau khi sự cố xảy ra.
Giải thích tại sao bạn đánh giá cao sự phản hồi
Có thể lời “cảm ơn” trước một lời phàn nàn tự thân nó nghe có vẻ sáo rỗng, song bạn cần tỏ rõ lòng biết ơn của mình bằng cách nói lên cảm tưởng của bạn. Ví dụ, lời phàn nàn sẽ cho bạn biết rõ hơn một vấn đề, hoặc giúp bạn cải thiện quy trình hiện tại, hoặc bảo đảm một vấn đề tương tự sẽ không bao giờ xảy ra nữa. “Cảm ơn vì đã cho tôi biết điều đó” hoặc “Xin cảm ơn. Nhờ những lời góp ý của ông mà tôi có thể điều chỉnh vấn đề này cho ông (hay đền bù những thiệt hại chúng tôi đã gây ra)” hoặc “Xin cảm ơn. Tôi rất vui vì bà đã chia sẻ điều này bởi đó là cơ hội để chúng tôi cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ – và đây là những gì chúng tôi sẽ làm…” hoặc đơn giản chỉ là: “Cảm ơn vì đã cho tôi biết. Chúng tôi sẽ làm tốt hơn”.
Dù bản thân bạn không muốn nói ra câu sau đây, nhưng ít ra bạn nên nghĩ như thế này: “Cảm ơn vì đã cho tôi biết về tình huống này. Có thể ông sẽ không tin rằng có rất nhiều khách hàng đã bỏ đi ngay mà không nói với chúng tôi điều gì cả, dù họ thực sự không hài lòng, và chắc là họ không quay lại mua hàng của chúng tôi nữa. Không chỉ có vậy, họ còn nói với nhiều người khác những điều xấu xa dễ gây tổn hại cho chúng tôi và không hề cho chúng tôi cơ hội giải quyết những vấn đề của họ. Và rõ ràng là chúng tôi thực sự rất muốn giải quyết những vấn đề này bởi vì chúng tôi rất quan tâm đến quyền lợi của khách hàng. Chúng tôi đang cố gắng duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng của mình bởi như thế chúng tôi mới có thể phát triển công việc kinh doanh của công ty và phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đó là lý do tại sao chúng tôi thật sự đánh giá cao việc ông đã bỏ thì giờ và nhọc công tìm đến với chúng tôi và nói ra những điều này. Cảm ơn, cảm ơn nhiều lắm, xin cảm ơn”. Đó chính là nhận thức về chiến lược Lời Phàn nàn là một Món quà.
Nếu bạn nhận thức rõ điều này thì chỉ một lời nói ngắn gọn: “Cảm ơn vì đã cho tôi biết việc này” cũng đủ truyền tải được toàn bộ suy nghĩ của bạn.
Những lời phàn nàn thông thường liên quan đến vấn đề giá cả, và hầu hết mọi người đều nói với chúng tôi rằng đây là nhóm khách hàng khó xử lý nhất. Thật tình mà nói, nhiều nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã chia sẻ với chúng tôi rằng họ hoàn toàn đồng ý với những lời than phiền của khách hàng về giá cả. Đôi khi, thậm chí nhân viên còn nói những điều như: “Tôi đồng ý. Giá ở đây rất cao. Tôi chẳng bao giờ mua sắm ở đây cả. Hãy đến Costco, bà có thể mua được món tương tự chỉ bằng một nửa giá”. Để giúp nhân viên của bạn không bao giờ nói những điều như vậy, bạn phải hướng dẫn họ nói một điều gì khác.
Ít khi khách hàng nói: “Tôi muốn than phiền về giá”. Mà họ thường nói một điều gì đó, chẳng hạn như: “Thật sự là giá ở đây cao hơn so với (một nơi nào đó)”. Hoặc là: “Ồ, thật sự giá ở đây đã tăng vọt lên trong năm vừa rồi”. Hoặc đôi khi họ nói khá thẳng thắn: “Cô không đùa chứ? Cô thực sự bán sản phẩm này với mức giá cao như thế sao?”. Tất cả những câu này đều là lời phàn nàn, và tình huống đó cho bạn cơ hội sử dụng . “Cảm ơn rất nhiều vì đã hỏi về giá của chúng tôi. Việc này cho chúng tôi có được cơ hội giải thích”. Dĩ nhiên là sau đó bạn cần phải biết cách chứng minh được giá trị khách hàng nhận được từ việc mua hàng ở mức giá mà bạn đã đưa ra. Chúng tôi đã trình bày chủ đề này trong nhiều buổi hội thảo và phát hiện ra rằng hầu hết mọi người không thể giải thích về giá cả của công ty họ, đặc biệt khi khách hàng nói rằng mức giá đó cao hơn bình thường. Do đó, các tổ chức hãy chuẩn bị một tài liệu thuyết minh cho giá cả của mình và bảo đảm mọi nhân viên tiếp xúc với khách hàng đều biết rằng họ nên trả lời khách hàng như thế nào dựa trên tài liệu này. Và nếu là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì bất cứ lúc nào bạn nghe một lời than phiền về giá cả, hãy hỏi người quản lý hoặc giám sát của mình xem bạn nên giải thích thế nào cho những thắc mắc về giá bán sản phẩm của công ty.
Steve Trollinger, Giám đốc marketing về dịch vụ khách hàng của J. Schmid & Associates, nói rằng khi bạn “đột ngột ngưng một chính sách giảm giá đặc biệt, hãy chuẩn bị nghe chuông điện thoại trung tâm chăm sóc khách hàng của bạn reo liên tục. Vì vậy, bất cứ lúc nào có sự thay đổi về giá, chẳng hạn như, nếu hiện tại công ty không còn áp dụng việc bán giảm giá nhưng tuần trước, tháng trước hay thậm chí là năm trước vẫn còn áp dụng, thì bạn hãy trao đổi với nhân viên của mình xem công ty nên giải thích như thế nào với khách hàng về việc này; hay vẫn giữ nguyên mức giá cũ; hay chỉ áp dụng giá cũ đối với một số khách hàng đặc biệt mà thôi, điều này thì nhân viên của bạn là người biết rõ nhất.
Xin lỗi vì những sai sót
Việc xin lỗi khách hàng là rất quan trọng, nhưng đó không phải là việc đầu tiên bạn cần làm. Để mối quan hệ với khách hàng được tốt đẹp hơn, đầu tiên bạn nên nói: “Xin cảm ơn. Tôi rất cảm kích việc ông đã báo cho chúng tôi biết chuyện này”. Sau đó bạn mới nói câu xin lỗi: “Tôi thành thật xin lỗi ông. Thật sự tôi rất tiếc về những chuyện không hay này”.
Có rất nhiều người ngay lập tức xin lỗi khách hàng của mình mỗi khi nhận được lời phàn nàn, ngay cả khi khách hàng chưa kịp giải thích mọi việc. Việc xin lỗi đúng là rất quan trọng, nhưng đó không phải là một khởi đầu tốt cho một cuộc nói chuyện. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ xin lỗi một cách rất máy móc, thậm chí họ còn không biết họ đang xin lỗi vì điều gì. Và cũng có những người không bao giờ biết nói lời xin lỗi. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có khoảng một nửa nhà cung cấp dịch vụ không bao giờ xin lỗi khách hàng.
Nhiều công ty, nhiều cuốn sách và nhiều chuyên gia về dịch vụ chăm sóc khách hàng từng khuyên các nhân viên dịch vụ trước hết hãy xin lỗi khách hàng của mình. Tuy nhiên, chúng tôi tin việc khởi đầu bằng lời “Cảm ơn” sẽ nhấn mạnh và củng cố cho cả người nói lẫn người nghe rằng mỗi lời phàn nàn là một món quà. Đó là cách tốt nhất để bắt đầu một câu chuyện và giúp khơi gợi nhiều phản hồi khác của khách hàng. Các tác giả đã để ý thấy việc nghe được tiếng “Cảm ơn” khiến chúng ta có cảm giác người đang nói chuyện sắp sửa làm điều gì đó cho chúng ta. Còn câu “Tôi rất lấy làm tiếc” để lại trong chúng ta cảm giác rằng một lời xin lỗi là tất cả những gì chúng ta nhận được.
Nhân đây, xin nhắc rằng khi bạn xin lỗi, hãy dùng đại từ tôi càng nhiều càng tốt thay cho đại từ chúng tôi. Câu “Chúng tôi rất lấy làm tiếc” nghe không có vẻ chân tình gì cả. Bạn đang xin lỗi thay cho những người khác mà những người này thậm chí còn không biết chuyện gì đang xảy ra, nhưng khách hàng luôn cảm nhận được điều đó.
Nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng thắc mắc tại sao họ nên xin lỗi dù rằng rõ ràng đó là lỗi của khách hàng. “Nếu tôi xin lỗi, vậy thì tôi không chịu trách nhiệm về những điều có thể là hành vi của riêng khách hàng đó chứ?”. Hãy nghĩ xem, đối với một người có người thân qua đời thì câu nói tự nhiên và lịch sự nhất sẽ là “Tôi rất lấy làm tiếc!”. Bạn đâu có chịu trách nhiệm về sự ra đi của người đó khi bạn bày tỏ sự thương cảm của mình. Không có gì liên quan đến sự quy lỗi hay sai trái gì ở đây. Tương tự , khi chúng ta nói với một khách hàng là chúng ta rất lấy làm tiếc về một sự việc gì đó đã xảy ra, không quan trọng là người nào đã gây ra điều gì đó hoặc ai đã khiến điều đó xảy ra. Đơn giản là chúng ta chỉ mong sao điều đó đừng xảy ra. Vị khách hàng đó sẽ trân trọng sự quan tâm của bạn. Nếu bạn không cảm thấy lòng mình trắc ẩn khi nghe tin đó, có lẽ bạn đang làm việc quá căng thẳng và bạn nên nghỉ ngơi đôi chút.
Người ta đã chứng minh rằng nếu một khách hàng gặp rắc rối nhưng được xin lỗi một cách tử tế thì khả năng họ chuyển sang một nhà cung cấp khác sẽ rất thấp. Khách hàng cũng cho rằng khi nhận được lời xin lỗi thì họ không còn khó chịu nhiều như trước đó. Rõ ràng lời xin lỗi có sức mạnh hơn hẳn những lời nói thông thường. Đó là một quà tặng cụ thể.
Một lần nữa xin lưu ý đến ngôn từ mà bạn sử dụng. Bạn không nên nói rằng: “Tôi rất tiếc vì đã gây ra sự bất tiện cho ông/bà”. Bất tiện không phải là một từ có sức mạnh. Nó có nghĩa là sự phiền phức, sự quấy rầy và không thoải mái. Đôi khi những rắc rối do các công ty gây ra còn lớn hơn cả sự bất tiện. Chúng rất nghiêm trọng. Một lần Janelle phải mất đến ba tiếng rưỡi không làm gì để được một công ty máy tính hỗ trợ. Cuối cùng khi đường dây đã bắt được tín hiệu, Janelle nói ngay với người đàn ông sửa máy rằng mình đã phải chờ suốt ba tiếng rưỡi mới được hỗ trợ. Người hỗ trợ trả lời: “Tôi rất tiếc vì đã gây ra những bất tiện cho bà”. Ba tiếng rưỡi không làm được việc gì không đơn giản là một sự bất tiện! Điều đó cho thấy đó là một dịch vụ yếu kém đến mức khó tin. Khi Janelle kiên quyết chỉ ra rằng điều này còn hơn cả sự bất tiện, người cung cấp dịch vụ lại tỏ vẻ khó chịu với cô ấy!
Chúng tôi từng nghe tiếp viên hàng không nói với các hành khách ngồi chờ trên máy bay trong suốt tám giờ để cất cánh rằng họ xin lỗi vì những bất tiện này. Chúng tôi từng nghe những ông bà chủ nhà hàng xin lỗi vì những bất tiện khi gây ra sự nhầm lẫn ngày giờ trong việc giữ chỗ trước của một nhóm thực khách. Chúng tôi từng nghe nhân viên khách sạn xin lỗi vì những bất tiện khi họ quên một cuộc gọi báo thức và kết quả là du khách bị nhỡ một chuyến bay quốc tế. Và nhiều nhà cung cấp dịch vụ không hiểu tại sao khách hàng không chấp nhận những lời xin lỗi của họ như một lời nói chân thành và thỏa đáng để đền bù cho những thiệt hại đã xảy ra cho khách hàng.
Lời khuyên tốt nhất của chúng tôi là bạn chỉ cần ngưng ngay việc sử dụng từ bất tiện. Nhiều khả năng bạn không nắm được một nửa những gì mà “những sự bất tiện” này đã gây ra cho khách hàng. Và hãy thôi ngay mọi câu nói chẳng hạn như:
“Rất tiếc vì đã gây ra những bất tiện cho ông”, hoặc “Chúng tôi xin lỗi vì những bất tiện đã gây ra cho ông”, mà hãy nói: “Tôi thực sự xin lỗi vì những gì đã xảy ra. Tôi rất tiếc vì những vấn đề do chuyện này gây ra và chắc còn nhiều vấn đề khác nữa kéo theo ông còn chưa nói với tôi. Xin vui lòng chấp nhận những lời xin lỗi của tôi. Điều này lẽ ra không nên xảy ra”.
Hầu hết mọi người đều chấp nhận một lời xin lỗi được nói ra một cách chân thành và thích hợp với tình huống đã xảy ra. Đừng quá cường điệu những lời xin lỗi của bạn, nhưng hãy nói một cách chân thành.
Trong khi khách hàng chia sẻ với bạn, hãy làm tất cả để chứng tỏ rằng bạn đang lắng nghe rất tập trung, kể cả việc ghi chú lại hoặc nói với khách hàng rằng bạn đang nhập lại những thông tin của họ. Đừng bao giờ nghĩ đến những công việc khác, chẳng hạn như trả lời e-mail hoặc hoàn tất công việc giấy tờ của một cuộc gọi trước đó, bởi vì bạn đang lắng nghe. Khách hàng sẽ bắt được tín hiệu ấy, ngay cả trên điện thoại. Nếu không có tiếng động gì khác, họ sẽ nghe bạn gõ trên bàn phím, và họ sẽ để ý thấy sự ngập ngừng của bạn khi bạn trả lời họ. Các nhà nghiên cứu tại Đại học North Carolina phát hiện rằng trong môi trường bán lẻ, kiến thức sản phẩm và sự thể hiện rằng bạn đang lắng nghe là hai điểm có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc khách hàng cho rằng mình nhận được một phản hồi tích cực hay tiêu cực khi họ phàn nàn.
Một chia sẻ cuối cùng về chủ đề xin lỗi. Tuy những lời xin lỗi rất quan trọng, nhưng chúng cũng có thể bị lạm dụng. Tóm lại, một khi khách hàng hiểu ra rằng bạn thực sự không muốn chuyện rắc rối xảy ra cho họ, thì đó là lúc bạn thừa thắng xông lên và hoàn thành việc khôi phục lòng tin của họ. Các nhà tư
vấn của Công ty Katzenbach Partners ở New York phát hiện rằng các nhân viên trung bình tại các trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại xin lỗi rất nhiều về những gì họ đã không thể làm cho khách hàng, trong khi “những nhân viên giỏi luôn luôn làm được điều gì đó cho khách hàng”. Nhận xét này sẽ dẫn dắt chúng ta vào bước thứ tư.
Hứa giải quyết vấn đề ngay lập tức
Một khi đã xin lỗi khách hàng thì bạn đừng yêu cầu họ làm bất cứ điều gì ngay lúc đó. Đừng tiến hành phỏng vấn khách hàng mà hãy nói với họ rằng bạn sẽ chăm sóc họ (bước thứ tư). “Tôi hứa với ông/bà rằng tôi sẽ làm hết sức để khắc phục (hoặc xem xét) tình huống này một cách nhanh nhất”. Nghe được điều này, khách hàng của bạn dịu xuống bởi vì họ biết bạn sắp sửa làm điều gì đó. Vậy thì, bạn phải làm một điều gì đó.
Khắc phục những sai sót trong dịch vụ bao gồm hai khía cạnh: cảm xúc và thực tế. Khía cạnh cảm xúc sẽ giúp mọi người cảm thấy dễ chịu hơn về tình huống đã đem lại cho họ sự không hài lòng. Khía cạnh thực tế là hành động cụ thể nhằm mục đích khắc phục sai sót trên. Những phản ứng xác thực sẽ gây tốn kém tiền bạc hoặc thời gian. Bốn bước đầu tiên của thuộc về phản ứng cảm xúc và hầu như không tốn kém gì cả. Không may là các công ty thường xem nhẹ tầm quan trọng của bốn bước này.
Vài năm trước, Công ty kế toán Big Eight tiến hành một cuộc khảo sát khách hàng và kết quả nhận được khiến họ rất ngạc nhiên. Khách hàng nói rằng dù ý kiến của giới chuyên môn trong kiểm toán hoặc tư vấn là rất quan trọng, nhưng đó không phải là điều quan trọng nhất mà họ xem xét khi chọn công ty kế toán chuyên nghiệp này. Họ kỳ vọng vào ý kiến chuyên môn; nhưng chính sự thấu cảm và mối quan tâm cá nhân mới là những gì khiến họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty này.
Có thể bạn sẽ lúng túng khi bắt đầu áp dụng quy trình từng bước này, có thể ngôn từ của bạn không được trôi chảy và bạn sẽ cần một khoảng thời gian để nói ra được tất cả những gì bạn muốn nói. Nhưng với sự tập luyện, câu cú của bạn sẽ trở nên dễ dàng, chân thật và thích hợp hơn. “Cảm ơn vì đã giúp tôi lưu ý về vấn đề này. Tôi đánh giá cao việc ông/ bà nói cho tôi biết để tôi có thể sửa chữa nó. Tôi thật sự xin lỗi vì những phiền toái mà chuyện này đã gây ra. Chắc hẳn là rất bực dọc khi mở gói hàng ra và thấy hai chiếc quần màu xanh trong khi ông/bà mong nhận được một cái màu xanh và một cái màu nâu. Tôi sẽ giải quyết việc này ngay lập tức. Tiện thể, tôi xin nói rằng hai chiếc quần ấy rất đẹp.”
Tới đây bạn mới cần phải hỏi những điều gì đó từ khách hàng.
Hỏi xin những thông tin cần thiết
“Để chúng tôi có thể cung cấp cho ông/bà một dịch vụ nhanh nhất (hoặc giúp đỡ ông/bà), ông/bà có thể cho tôi xin một vài thông tin không?” Xin bạn đừng nói: “Tôi cần một vài thông tin, nếu không tôi không thể giúp gì cho ông/bà được”. Chính bạn là người đề nghị khách hàng giúp đỡ. Còn họ là những người mang đến cho bạn một món quà.
Hãy chỉ hỏi xin những thông tin cần thiết mà thôi. Bạn phải biết trước những thông tin bạn cần để hỗ trợ họ. Điều này nên là một phần trong quy trình xử lý lời phàn nàn của công ty bạn. Hãy bảo đảm rằng bạn hỏi và thu được đủ thông tin để không phải gọi lại cho họ – hoặc buộc khách hàng phải gọi lại cho bạn khi họ thấy không có hành động gì xảy ra cả. Đôi khi trong bước này bạn sẽ nhận ra được đâu là điều thật sự làm phiền lòng khách hàng của mình. Có thể họ đã nói với bạn một điều gì đó và bạn tin rằng họ đã trình bày vấn đề một cách chính xác, nhưng bằng việc hỏi một vài câu hỏi bạn lại có thể khám phá ra rằng vấn đề thật sự của họ hơi khác một chút.
Hãy hỏi khách hàng những thông tin cần thiết để đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của họ hoặc làm họ hài lòng ở mức cao nhất có thể. Hoặc bạn hỏi xem họ có hài lòng không nếu bạn làm một điều cụ thể liên quan đến vấn đề của họ. Đôi khi khách hàng chỉ muốn cho bạn biết những gì đã xảy ra chứ không cần gì hơn từ bạn cả.
Nhanh chóng sửa chữa sai sót
Hãy thực hiện ngay những gì bạn đã hứa. Khả năng làm việc gấp rút sẽ được khách hàng đánh giá rất cao và đưa bạn trở lại thế cân bằng với họ. sẽ không tạo ra tác dụng đáng kể nếu bạn không khắc phục sự cố đối với sự hài lòng của khách hàng hoặc bạn sửa chữa chúng với tốc độ rất chậm chạp.
Chúng tôi liên tục nói về tốc độ xuyên suốt cuốn sách bởi vì điều này rất quan trọng. Những phản hồi nhanh chóng cho thấy rằng bạn khắc phục sự cố một cách nghiêm túc. Khi một ai đó làm cho chúng ta một việc gì một cách nhanh chóng, điều đó thường đi kèm một thông điệp. Nếu tôi chạy sang căn phòng bên cạnh để lấy cho bạn tờ giấy bạn đang cần, tức là tôi đang nói với bạn rằng tôi biết điều này quan trọng đối với bạn. Nếu tôi bước đi thong thả để lấy tờ giấy ấy, ngừng lại để nói chuyện với một người khác, rồi mới trở lại đưa cho bạn, thì tôi muốn cho thấy rằng bạn và yêu cầu của bạn chẳng có gì quan trọng đối với tôi. Khách hàng sẽ nhận ra nhiều thứ qua tốc độ làm việc của bạn.
Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng
Hãy gọi lại cho khách hàng hoặc gởi một e-mail để tìm hiểu xem mọi việc diễn tiến như thế nào sau khi bạn đã giải quyết phàn nàn của họ. Nếu bạn trực tiếp gặp họ, hãy hỏi xem họ có hài lòng với những gì bạn đã làm cho họ không. Nếu bạn làm được như thế, khách hàng của bạn hẳn sẽ ngạc nhiên đến rơi ra khỏi ghế! Rất ít nhà cung cấp làm bất cứ điều gì tương tự như vậy. Nếu có thể, hãy cho họ biết những gì bạn đang làm để ngăn chặn việc này xảy ra trong tương lai, như vậy họ sẽ cảm thấy rất vui vì đã giúp ích cho bạn. Hãy cảm ơn họ lần nữa vì lời than phiền của họ. Giờ đây bạn và họ sẽ là những người cộng tác với nhau.
Có thể bạn cho rằng việc đó tốn rất nhiều thời gian hoặc đòi hỏi quá nhiều nguồn lực của công ty. Thực ra, tất cả những gì cần làm chỉ là một cuộc gọi rất vắn tắt. Nhưng đó là một cuộc điện thoại mà khách hàng sẽ rất khó quên. Bạn có thể liên lạc vào hệ thống hộp thư thoại cá nhân hoặc máy trả lời tự động, trong trường hợp đó bạn sẽ để lại một tin nhắn. Không nhất thiết là bạn cứ phải nói chuyện trực tiếp với khách hàng.
Nếu khách hàng nói với bạn rằng mọi thứ vẫn không ổn, thì bạn lại được tặng cơ hội thứ hai – một món quà thứ hai – để khắc phục sự cố của khách hàng. Hãy suy nghĩ theo hướng này. Khách hàng gặp sự cố và đã nói với bạn về sự cố đó. Đó là một sự thất vọng. Dù bạn đã cố khắc phục nhưng sự cố vẫn còn đó - đó là sự thất vọng lần thứ hai, dù công ty bạn đã nỗ lực hết sức. Hãy tin chúng tôi, tốt hơn hết là bạn cần biết nỗ lực thứ nhất của bạn được đầu tư vào vị khách hàng này có sinh lợi hay không!
Nếu bạn nắm được cơ hội làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ đang cộng tác với bạn thì thời giờ và tiền bạc được đầu tư để thực hiện cuộc gọi thăm hỏi tiếp theo đã được chi tiêu đúng đắn. Về điểm này, những gì bạn đang làm không còn là xử lý lời phàn nàn nữa. Đó là một công việc marketing được khởi xướng từ việc xử lý lời phàn nàn.
Ngăn chặn những sai sót trong tương lai
Đã đến lúc chúng ta cần có cách quản lý lời phàn nàn. Hãy bảo đảm rằng nhân viên của bạn được huấn luyện kỹ lưỡng để nhận ra bất kỳ lời phàn nàn nào và không để nó tiếp tục xảy ra trong tương lai. Nếu có phàn nàn, hãy “kỷ luật” các quy trình, chứ không phải nhân viên của bạn. Khi bạn làm như thế, nhân viên của bạn sẽ không “tiêu hủy” những lời phàn nàn cần được chuyển lên cấp cao hơn.
Để lời phàn nàn thật sự là một món quà, các nguyên nhân cơ bản dẫn đến việc than phiền phải được nhận diện. Một ủy viên ban quản trị chịu trách nhiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hewlett-Packard (HP) ở Cupertino, California nói: “Chúng ta có thể nói chúng ta đang lắng nghe, nhưng chỉ khi nào chúng ta hành động thì việc giải quyết khiếu nại của khách hàng mới được xem là bắt đầu xảy ra”. Đối với HP, phàn nàn của khách hàng là một trong những cơ sở để họ cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ.
Nếu công ty của bạn có một quy trình thanh toán hóa đơn chậm chạp dẫn đến những lời phàn nàn cả bên trong lẫn bên ngoài công ty, thì quy trình này cần phải được thiết kế lại để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chỉ đơn thuần xin lỗi khách hàng vì sự chậm trễ hoặc ra lệnh nhân viên phải làm việc nhanh hơn có thể còn tạo ra nhiều vấn đề hơn. Michael Hutton, một nhà tư vấn trong lĩnh vực hàng không, đã nói: “Các hãng hàng không đã huấn luyện nhân viên của họ xin lỗi bằng năm cách khác nhau, nhưng họ không tự hỏi xem họ cần làm gì để đừng bao giờ phải xin lỗi một lần nào nữa”. Hầu hết mọi ngành nghề kinh doanh, với rất ít ngoại lệ, tác động ngược trở lại với lời than phiền như những cuộc giao dịch một lần hơn là sử dụng chúng như một nguồn thông tin miễn phí để cải tiến chất lượng. Những lời phàn nàn không được sử dụng trọn vẹn nếu chúng cứ nằm yên trong một trung tâm xử lý lời phàn nàn; chúng phải được dùng như một cơ chế phản hồi để giúp công ty tự cải thiện chính mình. có mang lại hiệu quả?
Trong lần xuất bản đầu tiên quyển sách này, chúng tôi đã đưa ra những trường hợp sử dụng công thức trên sau khi họ tham dự một trong những buổi hội thảo của chúng tôi. Kể từ khi cuốn sách được phát hành vào năm 1996, chúng tôi đã nhận được rất nhiều e-mail từ những người đã thử nghiệm trong nhiều tình huống khác nhau. Dưới đây là một số những câu chuyện ấy:
• Một khách hàng vi phạm giao thức lập trình. John, một chuyên viên phân tích công nghệ, đang trong kỳ nghỉ thì một khách hàng trực tiếp tìm đến một nhân viên lập trình của John và yêu cầu thực hiện một số thay đổi trong chương trình. Lập trình viên này không kiểm tra tác động của những thay đổi được yêu cầu này, chúng xung đột với những câu lệnh hiện hữu khi phần mềm được cài đặt. Hệ thống của khách hàng bị hỏng toàn bộ, và mọi thứ đều không hoạt động trong suốt hai ngày liền, ngoại trừ sự tức giận của khách hàng. Vào buổi sáng John trở lại văn phòng, khách hàng bước vào sẵn sàng trút mọi thứ xuống John và công ty của anh vì là nhà cung cấp dịch vụ của ông. John đã được thông báo về tình hình này và đã nói rằng anh không hề lo lắng một chút nào bởi vì anh đã áp dụng suốt hai năm nay. John nói: “Tôi không cần tự chuẩn bị cho mình về mặt cảm xúc từ khi biết xem lời phàn nàn là một món quà”. Anh đã cảm ơn khách hàng của mình, xin lỗi, và nhận hoàn toàn trách nhiệm vì đã không phối hợp các thay đổi – dù lúc ấy anh đang trong kỳ nghỉ. Khách hàng thay đổi thái độ rất nhanh và thú nhận rằng ông đã phá vỡ quy trình đã được thiết lập bằng cách đi thẳng đến lập trình viên. Rồi khách hàng xin lỗi nhà phân tích. John đã viết trong e-mail của anh rằng anh luôn luôn xử lý các cảm xúc trước rồi mới hướng đến cốt lõi của lời phàn nàn. Anh tin rằng với phương pháp này, sự khiển trách sẽ được phân chia công bằng hơn. Khi chúng tôi hỏi John xem anh có ngạc nhiên trước phản ứng ngược lại của khách hàng không, anh nói rằng về điểm này, anh sẽ rất ngạc nhiên nếu điều đó không xảy ra sau khi anh đã áp dụng .
• Nhân viên tập động tác như chim vỗ cánh trong khi học . Suzane, chủ của 24 cửa hiệu trên khắp nước Mỹ, đã dạy nhân viên của bà áp dụng . Bà cho họ đeo kính Groucho Marx và vừa đi vòng quanh phòng vừa tập động tác như chim vỗ cánh. Suzane nói những bài thể dục làm ấm người này sẽ làm mọi người trông thân thiện hơn trong khi họ xử lý những lời phàn nàn. Suzane nói công ty đã nhận được nhiều lời cảm ơn từ khách hàng. “Họ cảm ơn chúng tôi vì đã giúp họ nhiều hơn mong đợi và vì đã quan tâm đến họ”.
• Lòng tự trọng ngày càng tăng. Frank, một nhà quản lý bệnh viện, đã phát 150 cuốn sách này cho nhân viên của ông và sử dụng nó làm chủ đề cho phần thảo luận trong các buổi họp hàng tuần của họ. Frank nói rằng trước khi họ bắt đầu áp dụng , việc xử lý lời phàn nàn luôn làm kiệt quệ nhân viên của ông. Giờ đây nhân viên của ông lại phấn khích khi nhận phản hồi từ khách hàng. Ông cũng thông báo rằng lòng tự trọng của các nhân viên chăm sóc khách hàng của mình ngày càng cao hơn.
• Một khách hàng kìm nén sự tức giận trong nhiều năm.
Một khách hàng cũ gọi điện thoại đến công ty chúng tôi trong cơn tức giận và đưa ra một lời than phiền mà bà kìm nén bấy lâu nay. Catherine đã tiếp điện thoại và áp dụng , cô nhận toàn bộ trách nhiệm về những gì đã không xảy ra trong tất cả những năm trước đó. Sau đó, người gọi xin lỗi vì chính mình đã quá thô lỗ và đồng ý đặt quan hệ lại với công ty!
• Lời phàn nàn về việc hút thuốc lá. Tessa đã nhận được một lời than phiền bằng e-mail bởi vì trong nhà hàng nơi Tessa quản lý người ta cho phép hút thuốc. Cô áp dụng khi trả lời e-mail và khách hàng gọi lại gần như tức thì. Khách hàng này đưa ra những đề nghị thiết thực về những gì có thể làm được để bảo vệ những người không hút thuốc lá trong nhà hàng này. Tessa nói rằng tất cả những đề nghị của khách hàng sẽ được báo lại với chủ nhà hàng để áp dụng cho đến khi thành phố cấm hút thuốc trong nhà hàng.
• Có thể bạn không thể giữ lại số máy nhắn tin của bạn, nhưng chúng tôi muốn giữ sự hợp tác với bạn. Một công ty viễn thông lớn đã có 3.500 khách hàng tại Austin, Texas, tất cả đều sẽ phải thay đổi số máy nhắn tin của mình. Cynthia xem việc này là một “tình huống khó chịu bất kể bạn lý giải nó thế nào”. Cô đi Austin để trả lời tất cả những cuộc gọi đến từ nhiều khách hàng đang trong tình trạng rất tức giận. Cô đã áp dụng và thực hiện 80 cuộc gọi trong hai ngày và cuối cùng không một khách hàng nào hủy bỏ dịch vụ.
Thực hành
Dưới đây là một số tình huống để bạn có thể luyện tập cách sử dụng . Hãy đặc biệt tập trung vào từ bước 1 đến bước 4 cho tới khi cách diễn đạt của bạn trở nên lưu loát.
• Bước 1: “Cảm ơn ...”
• Bước 2: “Chúng tôi đánh giá cao ... (giải thích vì sao bạn đánh giá cao lời than phiền của khách hàng)”
• Bước 3: “Tôi xin lỗi…”
• Bước 4: “Hãy để tôi giúp ông/bà… “
Tốt nhất là bạn nên luyện tập với một người khác để bạn có thể thấy mình có cảm nghiệm thế nào nếu là bên nhận trong cách diễn đạt này. Nghe một người nào đó cảm ơn vì một lời phàn nàn có lẽ là cách tốt nhất để bạn hiểu được có tác động mạnh đến mức nào. Hãy luyện tập với những câu chuyện mẫu này (hoặc dùng những tình huống khác liên quan đến những đặc tính riêng biệt trong doanh nghiệp của bạn) càng nhiều lần càng tốt cho đến khi những lời này đến một cách dễ dàng.
Nếu bạn quyết định chia sẻ này với nhân viên hoặc đồng nghiệp, xin hãy bắt đầu bằng việc giải thích triết lý của . Nếu bạn bắt đầu bằng việc hướng dẫn nhân viên của bạn về mà không giải thích triết lý ẩn chứa bên trong đó, thì công thức này không phát huy tác dụng đáng kể vì nhân viên của bạn dường như chỉ diễn theo kịch bản hơn là áp dụng một triết lý vào việc xử lý lời phàn nàn. Sau đó, bạn hãy thảo luận chi tiết , và cuối cùng hãy tạo cơ hội cho mọi người luyện tập với nhau khi dùng những tình huống mẫu dưới đây, bao gồm cả những lời phàn nàn qua điện thoại và trực tiếp gặp mặt.
• Qua điện thoại: “Chiếc đồng hồ treo tường tôi đã đặt mua hiện không còn chạy nữa.”
• Trực tiếp: “Tôi đã gọi đến người trực tổng đài, nhưng cô ta chỉ sai đường cho tôi. Tôi đã phải lái xe lòng vòng hết hai tiếng đồng hồ!”
• Qua điện thoại: “Tôi vừa về đến nhà thì thấy hai trong số những chiếc ly tôi đặt giao hàng đến nhà đã bị bể. Chắc hẳn là người ta đã đóng gói không cẩn thận.”
• Trực tiếp: “Tôi đã đứng xếp hàng ở đây hết 10 phút rồi.
Bà cần phải bố trí nhiều nhân viên hơn tại những vị trí kiểm hàng xuất chứ.”
• Qua điện thoại: “Tôi đang muốn điên lên đây này. Đây là lần thứ ba tôi bị đặt ở trạng thái chờ và hơn 10 phút đã trôi qua rồi…”
• Trực tiếp: “Giá của ông cao quá. Tôi không hiểu tại sao mình phải trả một số tiền nhiều như vậy trong lúc tôi biết những cửa hiệu khác có một thỏa thuận tốt hơn.”
• Qua điện thoại: “Tôi vừa nhận được hóa đơn thứ hai từ công ty của cô. Tôi biết tôi đã thanh toán hóa đơn này rồi mà.”
• Trực tiếp: “Có một vài người hút thuốc lá trong khu vực không hút thuốc. Ông cần phải làm gì đó về việc này chứ!”
• Qua điện thoại: “Công ty bà bảo rằng có người đến sửa máy giặt cho tôi vào sáng nay. Tôi đã chờ hai tiếng đồng hồ mà vẫn chưa thấy ai ở đây hết.“
• Trực tiếp: “Quảng cáo của ông trên báo nói rằng những chiếc áo sơ-mi này có thể mua được với giá rẻ, nhưng ông lại không còn chiếc nào. Tôi nghĩ ông làm vậy chỉ để dụ dỗ khách hàng bước vào cửa hiệu này thôi.”
• Qua điện thoại: “Tôi đã gọi đến công ty ông ba lần nhưng không ai hồi đáp cho tôi cả. Hiện tại, máy tính của tôi đã không còn sử dụng được nữa.“
• Trực tiếp: “Ông không thể tìm thấy gì trong cửa hiệu này đâu. Tôi đã đi khắp ba tầng để tìm mấy chiếc cúc này nhưng không thấy, người ta cứ chỉ cho tôi hết chỗ này đến chỗ khác.”
Một khi bạn cảm thấy thoải mái với những tình huống trong các ví dụ trên đây, hãy chọn một vài lời phàn nàn có thực mà công ty của bạn thường nhận được và thử áp dụng cho đến khi bạn thuộc nằm lòng các bước xử lý phàn nàn. Hãy thử nói ra những lời phàn nàn trên bằng nhiều cách diễn đạt khác nhau. Thậm chí, bạn có thể thử tập cả bài thể dục vỗ cánh tay.
CÂU HỎI THẢO LUẬN
• Bạn cần những thông tin nào từ khách hàng của bạn để giúp họ giải quyết những vấn đề họ đang gặp phải?
• Bạn có thể loại ra những câu nào khi hỏi những khách hàng đang phàn nàn?
• Câu hỏi nào của bạn có thể khiến vị khách hàng đang phàn nàn bực bội? Bạn có thể nói thế nào? Bạn có thể xử lý việc này thế nào để khách hàng của bạn không cảm thấy khó chịu?
• Bạn sẽ gặp khó khăn khi áp dụng trong những tình huống cụ thể nào?
• Bạn thường kiểm tra lại với những khách hàng đã phàn nàn bằng cách nào? Ai có trách nhiệm theo dõi việc này?
• Bạn có bảo đảm rằng các lời than phiền đều được thông báo cho cả công ty bạn biết không?
• Bạn có theo dõi những gì xảy ra với các thông tin bạn biết được do khách hàng của bạn phàn nàn không?