Khía cạnh cá nhân trong lời phàn nàn
Có thể bạn từng gặp ít nhiều khó khăn trong việc giữ bình tĩnh trước một khách hàng đang giận dữ, tình huống này sẽ trở nên phức tạp hơn khi những phản hồi đặc biệt nhắm thẳng vào bạn hoặc do một người rất thân với bạn nói ra. Nhiều người rất giỏi sử dụng biện pháp “lấy độc trị độc” để hóa giải các cuộc công kích. Thậm chí, họ còn “xuất chiêu” trước khi đối phương kịp tung ra những đòn tấn công họ. Trong khi đó, nhiều người khác lại không biết cách tự bảo vệ mình khỏi những đợt công kích như thế.
Tìm ra sự cân bằng hợp lý giữa học hỏi từ những lời phàn nàn của khách hàng và tự bảo vệ bản thân khỏi sự công kích của một số người là một cách cư xử rất tế nhị. Tuy nhiên, nếu chúng ta không nhận thức được hành vi của chính mình, chúng ta rất khó thay đổi, vì thế những lời phê phán có căn cứ sẽ giúp chúng ta cải thiện được cách nghĩ của bản thân.
Nếu tất cả chúng ta, ở vị thế là những khách hàng, cam kết tặng những món quà “được gói rất đẹp” mỗi khi phàn nàn thì chúng ta đã làm cho công việc của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thú vị hơn nhiều. Đó là chúng ta tạo điều kiện tốt để họ đáp ứng các nhu cầu của chúng ta. Thêm vào đó, một khi chúng ta nói ra những lời phàn nàn một cách tử tế với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp thì lúc ấy chúng ta có thể giữ được sự gắn bó với họ. Như thế, mọi người sẽ cùng thắng!