Khi nhận thức được tình hình ngặt nghèo của Dairy Cream, cũng như biết được những điều cần phải làm, tất cả chúng tôi đã làm việc miệt mài suốt ba tháng để giải quyết vô số vấn đề được nêu ra từ chính khách hàng và nhân viên của mình.
Dairy Cream đã thay mới một số thiết bị quan trọng, gửi một số kỹ sư đến các công ty khác học hỏi kinh nghiệm làm việc, và tiếp tục lấy ý kiến đóng góp của các nhân viên làm việc trực tiếp trên dây chuyền sản xuất về cách nâng cao năng suất và chất lượng. Chúng tôi cũng đã đánh giá và cải tiến từng bước trong quy trình sản xuất, giảm thiểu mọi khiếm khuyết – hay nói theo cách của mọi người là “thay đổi những gì có thể thay đổi được”. Các kỹ sư được yêu cầu tìm cách sản xuất ra những thùng sản phẩm chắc chắn hơn mà không cần phải sử dụng đến các loại bìa các-tông đắt tiền, cũng như hạn chế việc kem bị dính trên các thùng đã được đóng gói. Và chúng tôi cũng đã cải tiến quy trình trộn nguyên liệu, lắp đặt những thiết bị cần thiết để có thể đo chính xác lượng hỗn hợp trong từng thùng sản phẩm và giám sát mọi tiêu chuẩn, từ tỷ lệ phần trăm không khí trong kem đến nhiệt độ trong kho lưu giữ các thùng rỗng.
Bất cứ khi nào phát hiện ra vấn đề gì, từ những chiếc hộp bị rách đến việc màu kem trông không chuẩn, chúng tôi đều cử ngay một nhóm đến xem xét và điều chỉnh lại.
Thật ra, hầu hết những cải thiện đó không làm chúng tôi tốn nhiều chi phí bởi chính nhân viên của Dairy Cream đã biết cách quan sát và nghĩ ra những biện pháp hữu hiệu cho việc cải tiến. Quả thật con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình cải tiến của Dairy Cream. Tiền bạc có nhiều đến đâu vẫn không thể giải quyết được vấn đề nếu không có những cái đầu biết sử dụng những đồng tiền đó.
Cuối cùng thì chúng tôi cũng thấy được những thành quả bước đầu sau bao ngày vất vả. Chất lượng kem của Dairy Cream đã được cải thiện rất nhiều. Thế nhưng đó mới chỉ là đánh giá của bản thân chúng tôi. Trước mắt, chúng tôi còn phải đối mặt với kết quả của đợt khảo sát ý kiến người tiêu dùng sắp tới. Điều này khiến tôi lo lắng không yên nên quyết định đi gặp bác Mike một lần nữa.
CHẤT LƯỢNG PHẢI ỔN ĐỊNH
Tôi đến Natural Foods tìm gặp bác Mike vài ngày trước khi diễn ra cuộc khảo sát ý kiến khách hàng. Ngay khi vừa gặp, bác Mike đã hỏi thăm về gia đình tôi. Tôi hào hứng kể cho bác nghe mọi chuyện. Dù ở Dairy Cream có khó khăn và chiếm rất nhiều thời gian của tôi nhưng ở gia đình thì ngược lại, êm ấm và tốt đẹp hơn bao giờ hết. Tôi hiểu rằng các nguyên tắc mà bác Mike đã hướng dẫn cho tôi không chỉ đơn thuần có tác dụng trong môi trường làm việc mà còn rất có ý nghĩa trong cuộc sống gia đình. Tất cả những việc nhỏ nhặt như lắng nghe lời trò chuyện của vợ con, cùng chia sẻ việc nhà để tận hưởng thời gian vui vẻ bên nhau, hay quan tâm xem bọn trẻ thích truyện gì, thích con vật gì cũng có một tác dụng đáng kể - tương đương với việc quan tâm đến chuyện học hành, ăn uống của bọn trẻ. Những cử chỉ đó đã bộc lộ tình yêu thương, sự quan tâm của tôi dành cho gia đình. Nhờ đó, không khí gia đình lúc nào cũng tràn ngập tiếng cười.
- Bác rất vui khi nghe cháu nói vậy! - Bác Mike cười nói.
Sau đó tôi kể cho bác nghe về những bước tiến vượt bậc ở Dairy Cream trong vòng ba tháng qua. Tôi vừa dứt lời, bác Mike liền nói:
- Pete ạ, bác chỉ mới tiết lộ bí quyết LEO với vài người thôi, nhưng bác phải nói rằng, không một ai lắng nghe chăm chú và thực hiện những điều bác nói bằng cả sự quyết tâm và nhiệt huyết như cháu và nhân viên của cháu. Bác thật sự rất ấn tượng về cháu.
- Cám ơn bác! - Tôi mỉm cười, cảm thấy vô cùng hạnh phúc. - Nhưng chúng cháu vẫn còn nhiều việc phải làm. Chúng cháu vẫn chưa thực sự cứu vãn được Dairy Cream. Việc tiếp theo là cuộc khảo sát một nhóm khách hàng để xem họ đánh giá thế nào về việc chúng cháu đã làm.
- Khi nào cháu tiến hành vậy?
- Thứ bảy này ạ! - Tôi trả lời. - Nhóm marketing cho rằng chúng cháu có thể thu thập được ý kiến của nhiều đối tượng khách hàng vào dịp cuối tuần – có cả nam giới, phụ nữ và trẻ em.
- Đúng rồi! - Bác Mike nói. - Tốt nhất, cháu đừng trao kem tận tay từng người mà hãy để họ tự do chọn lựa.
- Sao phải thế ạ?
- Có lần huấn luyện viên hockey của bác đã nói rằng đừng đánh giá một thủ môn qua ngày anh ta chơi tốt nhất – bởi sự xuất sắc có thể xuất hiện bất chợt - mà hãy đánh giá anh ta qua ngày anh ta chơi tệ nhất. Khi anh ta không ở trong phong độ thi đấu tốt nhất, liệu anh ta sẽ sớm bỏ cuộc hay vẫn cố gắng chơi tốt. Cách đánh giá một công ty cũng như vậy. Thước đo đúng đắn nhất không phải là công ty đã hoạt động như thế nào trong trạng thái tốt nhất của mình với một sản phẩm duy nhất, hoặc một ngày dịch vụ bán hàng tốt hơn bình thường mà là họ đã hoạt động như thế nào trong hoàn cảnh xấu nhất.
Mục tiêu của cháu là phải duy trì mọi nỗ lực vì sự xuất sắc. Bác có một ví dụ khác. Một người bạn của bác, Donnie, là một tay đánh golf nhà nghề. Anh ta là tay hay chấp những tay đánh golf khác với điểm rất cao, và dạy những kẻ kém cỏi giống như bác. Donnie kể rằng tuần nào cũng có người đến gặp anh và nói: “Tôi là một tay golf khá giỏi, phong độ của tôi chỉ không ổn định thôi”. Và Donnie đã nói với họ rằng: “Nếu vậy không hẳn anh là một tay golf giỏi. Bất cứ ai cũng có thể đánh được vài cú bóng đẹp. Vấn đề lớn nhất và duy nhất là: Làm thế nào anh có thể giữ phong độ tốt trong cả vòng đấu? Liệu ngày mai anh có thi đấu tốt được không?”. Phong độ thì đều có những lúc lên lúc xuống, kể cả Tiger Woods(*). Nhưng những ngày tồi tệ của một tay golf xuất sắc cũng tốt hơn những ngày thành công của một tay golf bình thường – và đó là lý do vì sao họ có được danh hiệu là những tay golf xuất sắc. Nhân viên của cháu đã dành rất nhiều thời gian và tâm sức để cải thiện tình hình ở nhà máy. Cháu có nghĩ rằng họ sẽ tiếp tục làm việc tích cực như vậy để duy trì tình hình đó không?
(*) Tiger Woods: sinh năm 1975, là vận động viên đánh golf chuyên nghiệp số 1 thế giới người Mỹ. Với danh hiệu này, Woods trở thành tay golf chuyên nghiệp có mức thu nhập cao nhất thế giới (năm 2005 là 87 triệu đô-la).
Tôi suy nghĩ một lát rồi trả lời, một câu trả lời mà đến bản thân tôi cũng cảm thấy ngạc nhiên:
- Có chứ ạ! Chính họ đã đưa ra các quyết định và họ đã thực hiện nó. Những bước tiến của nhà máy là kết quả lao động của họ. Cháu nghĩ họ cũng không muốn mọi thứ quay trở lại như trước kia.
- Đó là một bước tiến lớn đấy, Pete! - Bác Mike nói. - Nếu đúng như vậy, nhân viên của cháu sẽ không chỉ làm việc tích cực vì đồng lương mà họ đã trở thành một tập thể đoàn kết, phấn đấu vì sự hoàn hảo trong công việc. Thách thức tiếp theo dành cho cháu đó là hãy truyền động lực cũng như tạo điều kiện cho nhân viên duy trì và phát triển những thành quả đã đạt được. Để làm được như vậy, cháu cần giao nhiệm vụ cụ thể cho từng người, ấn định thời hạn hoàn thành, và sau đó tìm cách nâng mức trách nhiệm ấy lên cao hơn. Ở Natural Foods, nhân viên của bác rất tâm huyết với việc duy trì phong cách vượt trội của cửa hàng, bởi đây là nơi mà họ đã góp công tạo nên. Trên thực tế, mọi người gọi đây là “quá trình tái xây dựng” chứ không phải là duy trì vì mỗi ngày mọi người trong Natural Foods đều phải đấu tranh ngăn chăn mọi nguy cơ có thể hủy hoại các thành quả đã đạt được và đẩy cửa hàng xuống vị trí tầm thường. Việc quan tâm đến chất lượng để vươn đến sự hoàn hảo là một điều khó thực hiện ở hầu hết các công ty. Bởi nhiệm vụ này không ồn ào, náo nhiệt như việc ra mắt một sản phẩm hay một dịch vụ mới mà nó đòi hỏi phải có sự tận tâm và nỗ lực không ngừng của tất cả mọi người.
NỖ LỰC ĐỂ GIỮ VỮNG
Đợt khảo sát ý kiến khách hàng được tổ chức vào 1 giờ chiều thứ bảy tuần đó. Lần này, công ty marketing mà chúng tôi thuê đã đưa tới 15 người, trong đó có 5 nam, 5 nữ và 5 trẻ em. Nhưng trước giờ bắt đầu, vị khách thứ 16 đột nhiên xuất hiện, đó là bác Mike với nụ cười rộng mở. Tôi mời bác nhập vào nhóm khách hàng, trong lòng vừa vui vừa cảm thấy lo lắng về những đánh giá mà bác sắp dành cho chúng tôi.
Đầu tiên chúng tôi đưa nhóm khách hàng đi tham quan một vòng nhà máy vừa mới được sửa sang lại và giải thích cho họ rõ một số công đoạn trong quá trình sản xuất. Sau đó chúng tôi để họ tự do chọn lựa kem ở khâu thành phẩm và mang về phòng họp nếm thử. Khác với mọi người, bác Mike quan sát rất kỹ các thùng kem – có lẽ bác đang cố tìm xem có thùng kem nào được đóng gói cẩu thả không. Cuối cùng thì bác cũng chỉ ra được một chiếc thùng có một lỗi nho nhỏ - một vết lõm chỗ nắp thùng. Dù là một lỗi không đáng kể nhưng nó cũng nhắc nhở chúng tôi cần phải hoàn thiện hơn nữa.
Tôi nhớ đến điều bác Mike từng nói: chỉ có thể đưa ra lời đánh giá đúng đắn nhất bằng cách dựa vào những mẫu kem dở nhất. Vì vậy, kết quả tùy thuộc vào sự chọn lựa của khách hàng và tùy thuộc vào chất lượng sản phẩm kem.
Sau khi tham quan, chúng tôi mời nhóm khách hàng trở lại phòng họp. Trong khi họ nếm thử từng vị kem thì có một camera ghi hình lại tất cả những biểu hiện hay cảm nhận của họ và chiếu lên màn hình lớn ở nhà kho bên cạnh cho mọi người theo dõi.
Cả tôi và tất cả nhân viên đều chú ý và hồi hộp quan sát những phản ứng, dù là nhỏ nhất của khách hàng, khi họ vừa nếm những muỗng kem đầu tiên. Tín hiệu nhận được từ vẻ mặt của khách hàng khiến lòng mọi người nhẹ hẳn và thật sự vui mừng. Nhưng điều thích nhất là nghe được những lời trầm trồ phát ra từ chính miệng khách hàng:
- Ngon tuyệt!
- Tôi thích kem đậu phộng này! Anh nếm thử xem!
- Kem Dairy Cream xuất hiện từ bao giờ thế? - Một người đàn ông hỏi. - Sao trước đây tôi chưa bao giờ ăn nhỉ! Ngon thật!
Tuy nghe được nhiều lời khen tặng nhưng tôi vẫn chưa hết lo. Liệu họ có thật sự thích các loại kem của chúng tôi hay không? Tôi kiên nhẫn chờ đợi thêm một lúc nữa nhưng vẫn chưa có một lời phàn nàn nào. Cuối cùng, tôi hồi hộp lên tiếng:
- Xin lỗi quý vị! Tôi có thể đặt câu hỏi này được không: Có điều gì quý vị không hài lòng về chất lượng kem, chủng loại hay bao bì mẫu mã không?
Mọi người ngừng nói chuyện và tỏ vẻ ngạc nhiên trước câu hỏi của tôi. Cuối cùng, bác Mike lên tiếng:
- Thùng kem sô-cô-la có một vết lõm ở nắp thùng.
- Tôi rất lấy làm tiếc! - Tôi nói. - Hãy để chiếc thùng lại đó cho chúng tôi, chúng tôi sẽ tìm ra nguyên nhân để đảm bảo rằng chuyện đó sẽ không xảy ra lần thứ hai.
Các nhân viên kiểm định chất lượng của chúng tôi nhanh chóng bước vào phòng và lấy lại chiếc thùng đó.
- Còn gì nữa không ạ? - Tôi hỏi.
Không có ai trả lời. Tôi hết nhìn người này rồi đến người khác. Cuối cùng, một phụ nữ trung niên hỏi: “Chúng tôi có thể mua các hộp kem mang về nhà được không?”. Một người khác xen vào: “Tôi cũng muốn mua nữa”. Bỗng có tiếng cười khúc khích, và cả tiếng vỗ tay vang lên: rất nhiều nhân viên của Dairy Cream đã xuất hiện ở cửa với những nụ cười và vẻ mặt rạng rỡ. Những lo lắng của tôi cuối cùng đã được thay thế bằng niềm hân hoan thắng lợi.
- Xin cảm ơn! - Tôi nói, lòng thật sự xúc động. - Cám ơn quý vị đã đến đây! Bây giờ, xin mời hãy tự chọn cho mình vài hộp kem yêu thích nhất để mang về nhà.
Kết thúc buổi khảo sát ý kiến khách hàng, mọi người lục tục kéo nhau ra về. Ai cũng vui vẻ chọn một, hai thùng kem mang về cho gia đình. Bác Mike là người cuối cùng rời khỏi phòng họp.
- Thếnào bác? - Tôi hỏi, hồi hộp chờ đợi ý kiến của vị khách quan trọng nhất.
- Bác thích ba loại này. Và sẽ mang về mỗi loại vài thùng. – Bác Mike trả lời.
- Những ba loại? Bác có chắc là sẽ ăn hết không?
- Bác không lấy cho mình bác. Bác lấy cho cả Natural Foods. Bác muốn bán thử mấy loại này ở cửa hàng.
Tôi sung sướng ôm chầm lấy bác Mike, xúc động thốt lên:
- Trời ạ! Còn gì đáng mừng hơn thế! Chúng cháu sẽ gửi vài thùng đến đó ngay!
Qua vai bác Mike, tôi nhìn thấy các nhân viên của mình đã chạy ùa vào kín cả phòng họp. Quay về phía các đồng nghiệp, tôi nói:
- Thưa tất cả mọi người! Tôi muốn giới thiệu với các bạn một người. Đây là bác Mike McMaster, quản lý của Natural Foods!
Đến lúc này, mọi người mới hiểu ra thái độ vui mừng xúc động của tôi lúc nãy. Bất giác, họ đều nhảy lên vui sướng.
Sau khi tiễn bác Mike ra về, các công nhân trong nhà máy còn họp mặt ăn mừng chiến thắng đến chiều tối. Hòa cùng niềm vui của mọi người, tôi vẫn biết còn rất nhiều việc cần phải làm bởi chúng tôi chỉ mới đặt chân vào cuộc hành trình tiến đến sự hoàn hảo. Nhưng rõ ràng đây là một bước ngoặt, và là một cơ hội để duy trì và phát triển nhà máy. Để được kết quả này, chúng tôi không cần phải mở những chiến dịch marketing hào nhoáng, hay sa thải công nhân để cắt giảm chi phí mà đơn giản chỉ là thực hiện “cam kết về chất lượng”.
Tôi gọi về nhà thông báo tin vui cho Jean. Tôi biết, dù Jean không làm việc cho Dairy Cream nhưng cô ấy vẫn dõi theo tình hình của nó từng ngày như dõi theo từng bước đi của tôi. Tôi thật sự tự hào và hạnh phúc khi nghe tiếng reo vui mừng của vợ trong điện thoại. Và để ăn mừng cho sự kiện này, Jean đề nghị cả nhà cùng nhau đi nhà hàng ăn tối.
Vài tháng sau, công việc kinh doanh tiến triển thuận lợi hơn. Malcolm vẫn không ngừng cằn nhằn về khoản tiền mà ông ta phải liên tục bỏ thêm ra, dù rằng ông cũng công nhận rằng kem của chúng tôi đã ngon hơn trước và hài lòng với sự chuyển mình của nhà máy. Nhưng người có thể đưa ra lời đánh giá chính xác nhất vẫn là khách hàng. Dần dần, công việc kinh doanh của chúng tôi khá lên và phát triển nhanh hơn. Trong vòng sáu tháng, lượng kem chúng tôi cung cấp cho Natural Foods đã tăng gấp bốn lần. Và đương nhiên, những lời đe dọa và phàn nàn của Malcolm cũng dần biến mất khi doanh số và lợi nhuận tăng lên.
Vào một sáng nọ, Malcolm xuất hiện bất ngờ ở văn phòng của tôi. Ông thật sự đánh giá cao những nỗ lực mà tôi đã làm để thay đổi nhà máy và quyết định trao vị trí giám đốc nhà máy lại cho tôi. Ông nói rằng ông đã không còn khả năng điều hành tốt nhà máy này nữa và ông tin tưởng vào khả năng cũng như kinh nghiệm lãnh đạo của tôi. Malcolm thừa nhận, nếu là ông, ông cũng không thể làm nhà máy thay đổi và phát triển như hiện nay. Và việc thăng chức cho tôi chỉ là một cách để công nhận điều đó mà thôi.
Nhưng tôi biết những cố gắng của tôi chỉ góp một phần nhỏ tạo nên sự thay đổi của Dairy Cream. Sự thành công của Dairy Cream là nhờ công sức của tất cả nhân viên. Họ đã hăng hái đề xuất ý tưởng, sáng kiến cũng như tiến hành mọi công việc. Và họ hoàn toàn xứng đáng được khen thưởng.
Vì thế, ngay lập tức, bất chấp sự cáu giận của Malcolm, quyết định đầu tiên của tôi ở cương vị giám đốc công ty là thiết lập một cơ chế khen thưởng thỏa đáng cho những người đã có đóng góp vào thành công của nhà máy. Tôi vẫn nhớ lời bác Mike nói: hãy khen thưởng ngay những thành tích đạt được. Và tôi biết rằng không gì có thể khích lệ tinh thần của nhân viên bằng sự quan tâm của người lãnh đạo thể hiện qua việc khen thưởng – đó cũng là cách công nhận giá trị đóng góp của họ một cách cụ thể nhất.
Tôi để ý thấy ngày càng có nhiều người mua kem của chúng tôi, không chỉ ở các tiệm kem nhỏ bên đường mà còn ở các chuỗi cửa hàng thực phẩm lớn. Thậm chí họ còn truyền tai nhau về kem của Dairy Cream, giống như là một bí mật cần được khám phá! Một số cửa hàng ở các sân vận động và sân thể thao của các trường học cũng đã tìm đến Dairy Cream với lời đề nghị làm đại lý phân phối kem độc quyền cho chúng tôi. Kết quả là một chuỗi đại lý cùng một cửa hàng mang thương hiệu Dairy Cream xuất hiện, và đã kinh doanh phát đạt ngay lập tức.