Hai tuần sau đó, tôi lại lái xe đến Natural Foods tìm gặp bác Mike. Dù không hẹn trước nhưng tôi vẫn hy vọng là bác có thời gian dành cho tôi. Trên đường đi, tâm trí tôi tràn ngập những điều tốt đẹp làm tôi cứ ngỡ mình đang sống trong không khí sôi động của ngày thứ bảy ấy - ngày mà tất cả nhân viên tập trung đông đủ để sửa sang lại nơi làm việc, có người còn dẫn theo cả gia đình của họ. Sáng hôm đó, tôi phát cho mỗi nhân viên một chiếc áo thun đồng phục có in khẩu hiệu ở mặt trước để khích lệ mọi người, và cũng để gắn kết họ vào một tập thể có tổ chức. Mọi người hăng hái làm việc của mình, lũ trẻ con chạy lăng xăng xung quanh phụ giúp cha mẹ chúng, một bầu không khí năng động, đầy nhiệt huyết tỏa khắp nhà máy và truyền đến từng người chúng tôi.
Một nhóm được phân công chà rửa phía bên ngoài tòa nhà và sơn lại bức tường bằng màu trắng. Một người có hoa tay đã vẽ trên bức tường một chiếc cầu vồng bảy sắc hiện rõ trên nền những đám mây đang lững lờ trôi ngang một bình kem lớn. Tôi thực sự ngạc nhiên và thích thú với tác phẩm của họ. Một nhóm khác cọ rửa phía bên trong nhà máy, sơn tường bằng màu trắng nhạt, ngay lập tức làm bừng sáng cả không gian bên trong vốn ẩm thấp và mờ tối. Đặc biệt, khi lắp xong những bóng đèn mới sáng trưng, không gian cả nhà máy trở nên thoáng đãng, tươi tắn khiến mọi người hết sức tự hào với thành quả của mình.
Chúng tôi mang những thiết bị mới mua thay vào những thiết bị đã cũ. Và có lẽ điều mọi người thích thú nhất là họ có được một phòng ăn hoàn toàn mới mẻ. Chỉ cần lau sạch những cánh cửa sổ bụi bám lâu ngày, sơn lại tường với màu cam nhạt, trang trí thêm một vài bức tranh phong cảnh yên bình và thêm vào các ô cửa sổ những tấm rèm xinh xắn là có ngay một không gian hấp dẫn cho việc ăn uống, giải trí. Kevin tự nhận là“có khiếu” trong việc treo rèm cửa nên anh hăng hái, vừa hát vừa thoăn thoắt khoe tài cho mọi người xem.
Với sự năng nổ, nhiệt tình của mọi người, việc sửa sang hoàn thành vào đầu giờ chiều. Do đó, mọi người có thời gian ăn bữa trưa thân mật với nhau ngay tại phòng ăn vừa được sửa sang xong - thức ăn do Natural Foods chuyển tới. Sau đó, tất cả cùng chơi trò ném đĩa và đá bóng ở bãi cỏ phía sau. Đã lâu lắm rồi mọi người mới được vui đùa thoải mái đến như vậy. Chúng tôi thật sự là một tập thể đoàn kết chứ không đơn thuần chỉ là một nhóm nhân viên cùng nhau làm việc cho Dairy Cream.
Lần đầu tiên từ ngày đến làm việc ở đây, tôi nhận thấy nhân viên của mình miễn cưỡng rời nhà máy trở về nhà. Và sáng thứ hai, họ trở lại làm việc với một tinh thần năng nổ và nhanh nhẹn hoàn toàn khác trước. Không khí làm việc hoàn toàn thay đổi, tốc độ làm việc nhanh hơn, hiệu quả hơn. Chỉ thoáng chốc, năng suất lao động vượt mức bình thường.
Đến hai giờ chiều, tôi nhìn thấy nhóm công nhân làm ca hai đang tụ tập trong nhà ăn mới. Tôi bước vào, mời mọi người họp một chút bàn về việc cải tiến thêm nhà máy. Trong cuộc họp lần này, tôi tập trung xoáy vào các vấn đề trong sản xuất như: sự ổn định của chất lượng sản phẩm, chất lượng nguyên liệu, cách thức cải thiện độ mịn vàm mùi vị các loại kem... Tôi dự định sẽ có một cuộc nói chuyện tương tự như vậy với bộ phận marketing và đóng gói sản phẩm. Trong số rất nhiều ý kiến được nêu ra, tôi nhớ rõ nhất ý kiến của John, một trong những nhân viên kỳ cựu ở nhà máy. John đề nghị dựng một bảng hiệu mới đặt trước cửa nhà máy để “cho cả thế giới” biết đến tên tuổi và sản phẩm của chúng tôi. Đó thật sự là một cách thể hiện lòng tự hào mới bừng tỉnh của mọi người và đó cũng là đỉnh điểm cho một loạt những sáng kiến mới. Trước khi kết thúc cuộc họp, tôi nói với nhân viên rằng tôi sẽ đưa ông Malcolm Jones đi xem mọi thứ để ông thấy chúng tôi đã làm được gì với những đồng tiền mà ông bỏ ra, và sẽ đề nghị ông ấy cấp thêm kinh phí để chúng tôi tiếp tục công việc này.
“Hãy tin đó là điều đương nhiên thôi!”, tôi nói.
Lần này chẳng ai có ý kiến gì, nhưng trong ánh mắt rạng ngời của họ, tôi biết mọi người tin rằng những ý kiến của họ sẽ được tôn trọng thực hiện.
Khi tôi đến Natural Foods, nhìn khuôn mặt rạng rỡ của tôi, bác Mike đã phần nào đoán ra được tình hình ở Dairy Cream. Một lần nữa bác Mike tỏ lời khen ngợi, những lời khen thật sự là phần thưởng khích lệ cho thành quả bước đầu mà Dairy Cream gặt hái được:
- Cháu làm tốt lắm! Cháu tiếp thu rất nhanh và cải thiện được mọi việc cũng rất nhanh. Kết quả đó thể hiện sự nhiệt tình cũng như quyết tâm của cháu và các nhân viên ở Dairy Cream trong việc tạo ra những thay đổi tích cực. Có lẽ đã đến lúc cháu tiến thêm một bước nữa rồi đấy!
Tôi buột miệng nói như reo bởi đây cũng chính là điều tôi mong đợi ở lần gặp gỡ này:
- Tuyệt quá bác ạ! Cháu đã được bác giải thích chữ L trong bí quyết LEO là Lắng nghe (Listening) – lắng nghe cả khách hàng bên trong và bên ngoài. Còn E là Cải thiện (Enrichment) - tất cả các khâu vận hành nhà máy. Vậy giờ bác hãy giải thích cho cháu về ý nghĩa của chữ O đi! Có lần bác đã nói với cháu rồi, nhưng cháu vẫn không thể nhớ nổi.
- Cháu vẫn có thể đoán được mà! Nếu cháu đã lắng nghe mong muốn của khách hàng, và cũng đã tìm ra một số cách thức để cải thiện công việc kinh doanh của cháu, vậy bước tiếp theo cháu sẽ làm gì?
Tôi chỉ có thể nghĩ ra được những điều chung chung như: không ngừng làm việc chăm chỉ, luôn nhắm đến mục tiêu,... nhưng tôi biết bác Mike muốn nói đến một điều cụ thể hơn. Và tôi thực sự không biết điều đó là gì. Tôi cứ nghĩ mãi về chữ “O”, nhưng có lần mò mọi ngóc ngách trong đầu mình, tôi vẫn không thể nhớ được nó viết tắt cho chữ gì và nói lên điều gì. Cuối cùng, tôi đành giơ hai tay đầu hàng: “Bác Mike, cháu chịu thôi!”.
Bác Mike mỉm cười và từ tốn nói với tôi:
- Bước cuối cùng này là bước quan trọng nhất, và cũng là bước khó khăn nhất.
Tôi đã gặp gỡ và trò chuyện với bác Mike trong suốt cả tháng qua, nhưng chưa bao giờ bác nói với tôi bằng một giọng điệu nghiêm túc như vậy. Vì vậy, tôi cảm thấy hơi lo lắng vì tính chất quan trọng của bước đi cuối cùng này.
- Bước tiếp theo là tối ưu hóa những gì cháu đang làm. Không phải là cải thiện mà là tối ưu hóa. Cháu chỉ có thể làm được điều đó bằng cách luôn nỗ lực để đạt được sự hoàn hảo.
- Nỗ lực để đạt được sự hoàn hảo?
- Đúng vậy, điều đó không đơn giản chỉ là cố hết sức mình. Ở Natural Foods, sự hoàn hảo là mục tiêu thực tế và rõ ràng – đó là những mục tiêu được chia nhỏ ra và cố gắng đạt được từng bước một. Để đạt được sự hoàn hảo, cháu cần phải ghi nhớ những điều sau đây:
Trước tiên, cháu cần nhận thức được cái giá của sự thất bại. Một khi cháu thất bại, doanh nghiệp của cháu, hoặc bộ phận cháu quản lý có thể sẽ điêu đứng. Vì vậy, trong mọi hoàn cảnh đòi hỏi cháu phải có dũng khí.
Thứ hai, cháu cần làm tốt mọi việc ngay từ đầu. Cháu phải lên kế hoạch tiến tới sự hoàn hảo ngay từ lúc bắt đầu, thay vì chỉ làm cho qua công việc rồi sau đó mới tiến hành cải thiện. Nói cách khác, hãy phòng chống hỏa hoạn chứ không phải để xảy ra rồi mới chạy lo cứu hỏa.
Thứ ba, cháu cần quan tâm đến các chi tiết trong công việc của mình.
Thứ tư, cháu cần tập cho mình “tính đa nghi tích cực ”. Andy Grove, chủ tịch huyền thoại của tập đoàn Intel đã nói: “Chỉ có những kẻ đa nghi mới có thể sống sót”. Điều này có nghĩa là cháu phải không ngừng suy nghĩ, cân nhắc về những điều cháu nên làm – về khả năng cạnh tranh, những cơ hội có thể bị bỏ lỡ, những ý tưởng mới mẻ... Những người quá tự mãn với bản thân mình cuối cùng luôn chuốc lấy thất bại.
Thứ năm, cháu phải thường xuyên truyền cho từng thành viên trong nhóm làm việc của mình niềm khát khao hướng đến sự hoàn hảo. Cháu cần chuyển một công việc thành một nhiệm vụ và cần phải trung thực trong việc đánh giá cách thức làm việc cũng như các tiêu chí để trở thành người giỏi nhất.
- Nhưng cháu phải triển khai những bước đó như thế nào ạ?
- Nếu muốn theo đuổi việc tối ưu hóa một cách nghiêm túc, cháu cần phải xem xét kỹ tình hình thực tế. Pete, cháu có còn nhớ những gì bác đã nói với cháu vào cái hôm đầu tiên cháu đến đây không, về căn bệnh của các doanh nghiệp Mỹ ấy? Chúng ta thường giành được vị trí xuất sắc, nhưng chúng ta lại không thể duy trì được nó!
- Chúng ta đã làm tốt ở bước lắng nghe khách hàng - cả khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Nhưng mục tiêu đạt được sự hoàn hảo trong việc cải thiện môi trường làm việc, cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như tối ưu hóa mọi hoạt động chưa bao giờ được ưu tiên lên hàng đầu, thậm chí còn không được xem là một nhiệm vụ. Như bác đã nói, nước Mỹ là người đi đầu trong các hoạt động phát minh, sáng chế, từ máy tước bông đến máy nghe nhạc cầm tay iPod. Nhưng nước Mỹ lại mắc một căn bệnh – tự hạn chế khả năng duy trì “cỗ máy doanh nghiệp” hoạt động ở hiệu suất cao nhất.
- Đó không phải là bản tính con người sao? - Tôi hỏi. - Ý của cháu là việc tấn công một lâu đài bao giờ cũng thú vị hơn là việc duy trì và bảo vệ nó. Phấn đấu đạt đến đỉnh cao thì vẫn lý thú hơn là điều chỉnh và cải thiện không ngừng tình trạng hiện tại.
- Tất nhiên lànhư thế! - Bác Mike thừa nhận. - Như việc ăn ngủ vô tội vạ hay mất kiên nhẫn khi gặp đèn đỏ cũng là bản tính con người. Nhưng để xây dựng một xã hội thịnh vượng và phát triển, con người phải học cách thay đổi những bản tính ấy. Đối với các doanh nghiệp cũng vậy. Chúng ta say mê với những phát minh, sáng chế mới – đó là sự xuất sắc của chúng ta nhưng đồng thời chúng ta lại thờ ơ với việc duy trì thành quả của mình bởi chúng ta không tự khám phá ra được sự lý thú, động lực và cả những kỹ năng để đạt được sự tối ưu hóa – đó là chất lượng – trong tất cả những công việc chúng ta đang làm.
- Vậy theo bác thì chúng cháu nên tối ưu hóa công việc tại Dairy Cream như thế nào đây?
CÁI GIÁ PHẢI TRẢ KHI THẤT BẠI
Trước câu hỏi nôn nóng của tôi, bác Mike chậm rãi trả lời:
- Bước đầu tiên là nhận thức cái giá của sự thất bại. Khi cháu nhận ra được những khó khăn, tổn thất mà mình sẽ gánh chịu nếu bị thất bại, cháu sẽ có động lực để ngăn chặn những thất bại đó. Hãy xem lại vụ nổ tàu con thoi Challenger. Chúng ta đã tốn 2 tỷ đô-la và hàng ngàn giờ lao động của các nhà khoa học, các kỹ sư tài giỏi nhất nước Mỹ để chế tạo con tàu vũ trụ đó. Nhưng chúng ta đã đánh mất tất cả, kể cả mạng sống của 7 phi hành gia, chỉ vì một con ốc hỏng trị giá có 900 đô-la! Khi những kỹ sư cảnh báo về lỗi đó trong con tàu thì họ bị phớt lờ ngay với lý do tốn kém. Thế nhưng, việc điều tra và giải quyết thảm kịch của con tàu Challenger cũng tiêu tốn của chúng ta tới 500 triệu đô-la - đủ để mua cả nửa triệu con ốc mới!
Người ta thường nói “Đừng quáquan tâm đến những điều vặt vãnh”. Đó có thể là một triết lý giúp chúng ta giảm bớt những áp lực căng thẳng trong cuộc sống hàng ngày nhưng lại là con đường dẫn đến thảm họa khi điều hành một doanh nghiệp. Như trong vụ tàu con thoi Challenger, chính những thứ vặt vãnh lại gây nên vấn đề lớn!
Những điều bác Mike giảng giải thật rõ ràng, tôi ngồi chăm chú lắng nghe như một cậu học trò ngoan ngoãn. Bất chợt, tôi liên tưởng đến bản báo cáo của Thị trưởng thành phố New York, Rudy Giuliani về việc thẳng tay trừng trị bọn tội phạm trong thành phố vào đầu thập kỷ 1990. Thời kỳ đó, nếu có xe dừng lại ở chỗ đèn giao thông, thế nào cũng có người chạy ào ra, lau vội vàng kính chắn gió và sau đó đòi tiền công. Thị trưởng Giuliani và Sở cảnh sát New York nhận thấy nếu cứ để tình trạng này tiếp diễn sẽ làm bọn tội phạm hiểu rằng thành phố đang chấp nhận cho chúng tự do hoạt động, và dĩ nhiên sau một thời gian, bọn tội phạm sẽ xuất hiện đầy rẫy. Vì vậy, cảnh sát bắt đầu ngay chiến dịch truy quét và trừng trị thẳng tay loại tội phạm “rửa kính xe” này, và kết quả là không chỉ dẹp hẳn được bọn này mà còn làm số vụ phạm tội lớn như buôn bán ma túy, giết người... giảm xuống đáng kể.
Tôi nhớ lại một vụ cũng nổi đình nổi đám của Coca-Cola và kể cho bác Mike nghe:
- Bác có nhớ vụ hãng Coca-Cola quảng cáo rầm rộ sản phẩm nước uống đóng chai có tên là Dasani ở thị trường châu Âu không? Nhưng dù có mẫu mã đẹp, sành điệu thì tất cả mọi nỗ lực của Coca-Cola cũng đều đổ sông đổ biển vì sản phẩm vừa vào được thị trường đã bị phát hiện có chất cặn bẩn.
Bác Mike cười lớn, làm tôi cũng bật cười theo.
- Pete, cháu đã hiểu được vấn đề rồi đấy! Ví dụ cháu đưa ra đã nói lên điều đó. Dù Coca-Cola là một thương hiệu tiếng tăm, nhưng họ cũng bị người tiêu dùng tẩy chay chỉ vì đã không quan tâm đến những điều “vặt vãnh” của sản phẩm như nước phải tinh khiết và có lợi cho sức khỏe. Dù có thể chỉ là một lỗi rất nhỏ và không ai nghĩ tới nhưng nếu dẫn tới thất bại, cái giá cháu phải trả là rất đắt.
LÀM TỐT NGAY TỪ ĐẦU
Và bác Mike chuyển sang giải thích cho tôi bước thứ hai để vươn đến sự hoàn hảo:
- Điều quan trọng tiếp theo là cháu cần phải làm tốt mọi việc ngay từ đầu. Ý tưởng thì bao la, và mỗi nơi sẽ có những ý tưởng riêng của mình. Larry, một người bạn của bác đã mở một garage sửa chữa ô tô trong thị trấn, đã kể cho bác nghe về những điều ông đã làm cho khách hàng như kéo xe hỏng về garage, đón và đưa khách, thiết kế khu vực chờ đợi thật thoải mái, tiện nghi cho khách,... Theo dự đoán của ông ấy, tất cả những điều đó sẽ là những cải tiến tuyệt vời giúp gia tăng kết quả hoạt động kinh doanh. Thế nhưng chỉ sau vài tháng, số lượng khách hàng tìm đến garage giảm đáng kể và Larry không thể hiểu được tại sao. Vì thế ông đã mời một nhóm khách hàng khoảng 10 người tham gia vào cuộc khảo sát. Mọi người đều khen ngợi garage của ông rất tốt từ hệ thống chiếu sáng, không khí phục vụ, đến đồng phục của nhân viên và tất cả những thứ khác mà ông Larry đã phải vất vả lắm mới cải thiện được. Vậy thì nguyên nhân từ đâu? Cuối cùng, một phụ nữ trung niên, lịch sự giơ tay xin phát biểu: “Larry ạ, cửa hàng của ông rất sạch sẽ, và nhân viên của ông phục vụ rất chu đáo. Tôi cũng rất thích khi được đưa đón bằng ô tô, được phục vụ bánh rán và cà phê trong phòng đợi. Nhưng Larry thân mến, các ông phải sửa chiếc xe bị hư của tôi chứ! Tôi đã mang xe đến đây ba lần để sửa cái động cơ cứ kêu lạch cạch, và đến bây giờ nó vẫn kêu. Vậy mà, tôi vẫn phải thanh toán cái hóa đơn đến 450 đô-la”.
Bác Mike và tôi bật cười nghiêng ngả.
- Thì ra vấn đề là vậy! Rồi ông Larry làm gì tiếp theo, bác Mike?
- Ông ấy yêu cầu nhân viên của mình phải làm việc tích cực để sửa chữa tốt ngay từ lần đầu khách hàng mang xe đến. Nhóm nhân viên sửa xe được huấn luyện và đào tạo nhiều hơn, được cung cấp công cụ, máy móc tốt hơn, được tuyển dụng kỹ càng hơn. Ông cũng áp dụng chế độ thưởng phạt đối với hiệu quả công việc của họ. Và ông nhanh chóng phát hiện ra nguyên nhân chính của tình trạng cứ phải làm đi làm lại nhiều lần là do buổi sáng garage rất đông, luôn có từ15 đến 20 chiếc xe xếp hàng chờ được sửa chữa, mà thường đó là những khách hàng không có hẹn trước. Thế là họ bắt đầu bằng việc điều chỉnh lượng xe cần sửa chữa cho phù hợp với những khoảng thời gian trong ngày: họ hẹn khách hàng giờ lấy xe rồi hỗ trợ khách bằng việc cho xe đưa khách hàng trở về công ty hoặc về nhà. Và trên quãng đường đó, nhân viên tư vấn có thời gian để tìm hiểu thêm về các yêu cầu của khách hàng, thậm chí họ còn nhắc lại những gì khách hàng đã yêu cầu trước đó về việc sửa chữa chiếc xe, để đảm bảo là họ không quên điều gì. Họ phát hiện ra rằng chỉ cần trò chuyện thêm với khách hàng 5 phút là họ có thể tiết kiệm hàng tiếng đồng hồ mày mò tìm chỗ hỏng của chiếc xe hay phải làm lại công việc trong những lần sau.
- Sự tiếp đón ân cần với những chiếc bánh rán và cà phê là một điểm cộng cho công ty. – Bác Mike kết luận. - Nhưng chúng không thể thay thế được việc chiếc xe được sửa chữa tốt ngay từ lần đầu tiên. Bởi vì đó mới chính là nhu cầu thực sự của khách hàng – họ muốn xe của họ phải được sửa!
- Cháu hiểu ý bác muốn nói. - Tôi nói. - Những chiếc chuông và những chiếc còi tặng cho khách hàng khi mua kem là rất quan trọng nhưng chúng không thể thay thế cho chất lượng kem, hay dịch vụ mà chúng cháu mang đến cho khách hàng.
- Đúng vậy! Giải pháp duy nhất cho vấn đề này là biến sự hoàn thiện thành một mục tiêu mà công ty phải đạt được. Tiêu tốn thời gian và tiền bạc để thu hồi và hủy những chiếc kem kém chất lượng hoặc đóng gói lại bao bì thì chỉ là một giải pháp “chữa cháy”. Và dù có làm như thế thì khách hàng cũng đã mất lòng tin với sản phẩm của cháu rồi. Nếu ngay từ đầu, cháu đầu tư thêm một chút thời gian và tiền bạc để sản xuất ra những chiếc kem tuyệt hảo về chất lượng, mẫu mã của bao bì bắt mắt và đạt tiêu chuẩn an toàn trong bảo quản thì cháu sẽ tiết kiệm được vô khối thời gian và thu được lợi nhuận lâu dài sau này. Đôi khi, chất lượng là một cái gì đó vô hình. Nếu sản phẩm và dịch vụ của công ty cháu hoàn hảo, thì nó chẳng gây ra vấn đề gì cả. Nhưng nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ thấp, nó sẽ làm cháu mất hết tiền của, khách hàng và cuối cùng là đánh đổ luôn cả tương lai của cả doanh nghiệp.
- Vậy giờ cháu phải làm gì đây?
- Đầu tiên, cháu đừng quá tập trung vào “những người lính cứu hỏa” – tức là những người lo giải quyết các sự cố liên tục phát sinh trong công ty. Thay vào đó, cháu hãy tập trung đến “những người có thể kiểm soát được lửa” – họ là những người có khả năng phát hiện và ngăn chặn vấn đề trước khi nó phát sinh. Ở Natural Foods, “người kiểm soát lửa” có thể là bất cứ ai nếu phát hiện ra vấn đề tiềm ẩn nào đó và ngăn không cho nó xảy ra.
- Nói cách khác, đó là tất cả mọi người phải không ạ?
- Chính xác! - Bác Mike nói. - Tất cả mọi người! Nếu mọi người trong tòa nhà không chịu phòng chống hỏa hoạn mà cứ trông cậy lính cứu hỏa đến dập khói và lửa thì tòa nhà đó đã cháy sập đến nơi rồi! Đối với các công ty cũng thế thôi. Vậy nên bất kỳ nhân viên nào, ở bất kỳ phòng ban nào, có ý tưởng sáng tạo hoặc phát hiện ra chỗ cần cải thiện của quy trình làm việc thì họ cần phải được khuyến khích, tạo điều kiện, hoặc nói chính xác hơn là cần phải được yêu cầu nói ra cho mọi người cùng nghe. Và họ nên được khen thưởng xứng đáng về điều đó, dù gợi ý của họ có liên quan đến nhóm hoặc phòng ban của họ hay không. Nếu cháu muốn xây dựng một công ty vững mạnh thì cháu phải xóa bỏ mọi khoảng cách giữa các phòng ban hay các bộ phận.
QUAN TÂM ĐẾN CHI TIẾT
Ngẫm nghĩ một lát, bác Mike nói tiếp:
- Thực tế cho thấy nếu muốn ngăn chặn những vấn đề lớn phát sinh thì trước hết cháu phải ngăn chặn những vấn đề nhỏ.
- Xin bác nói rõ hơn ạ?
- Khi cháu làm việc trong một tập thể lớn như một tổ chức hay một cộng đồng, nếu ngay từ ban đầu tập thể đó loại trừ được các vấn đề nhỏ thì những vấn đề lớn sẽ không còn cơ hội nảy sinh và phát triển. Ví dụ như ở Natural Foods, cháu hãy thử nhìn xung quanh xem! - Bác Mike vừa nói vừa chỉ vào những dãy lối đi sáng bóng trong cửa hàng. - Cháu có nhìn thấy gì trên sàn không? Không có gì cả, hoàn toàn sạch sẽ đúng không nào? Luôn luôn là như vậy, bởi vì nếu có bất cứ thứ gì rơi xuống sàn, chúng tôi đều nhặt lên ngay, hoặc lau sạch ngay. Sàn nhà dơ bẩn, hàng hóa luộm thuộm sẽ làm cho cửa hàng trở nên nhếch nhác, lộn xộn. Chắc chắn điều này sẽ đập vào mắt và bay đến tai mọi khách hàng, và họ sẽ không còn tin tưởng vào tiêu chí “cung cấp sản phẩm tốt nhất” của chúng tôi nữa. Làm sao mà tin được là hàng hóa có chất lượng tốt khi nó được bày bán trong một nơi bừa bộn như thế!
Không chỉ có việc sắp xếp hàng hóa, tác phong làm việc của nhân viên cũng rất cần được chú trọng. Tạp dề của mọi người đều rất sạch sẽ. Chúng tôi thường giặt sạch ngay sau mỗi ca và lập tức thay cái mới khi cần. Nhân viên phải buộc dây tạp dề ở phía sau, chỗ thắt lưng chứ không bao giờ được thả ra hoặc buộc lỏng lẻo. Thẻ nhân viên luôn luôn đeo ở bên phải ngực để khách hàng có thể dễ dàng biết tên của các nhân viên. Tất cả đều là những điều vặt vãnh, nhưng nếu làm tốt các chi tiết nhỏ như vậy sẽ mang lại lợi ích rất lớn. Nó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, và ngược lại, nó giúp nhân viên ý thức được vai trò và giá trị của chính mình.
- Có lần bác đã đọc được một bài báo về đội bóng lừng danh Green Bay Packers của huấn luyện viên Vince Lombardi(*). – Dừng lại một lát, bác Mike nói tiếp. - Họ là đội bóng ăn mặc đẹp nhất ở giải đấu. Khi xuất hiện trước công chúng, họ luôn lịch sự trong bộ vest đồng phục và thắt cà vạt. Không ai nói rằng việc ăn mặc như vậy vào ngày thứ bảy sẽ đảm bảo cho một trận bóng chiến thắng vào ngày chủ nhật. Nhưng theo huấn luyện viên Lombardi, cách ăn mặc “chuyên nghiệp ” như vậy chứng tỏ rằng đội bóng của họ rất nổi trội và rất đặc biệt. Và với tâm lý đó, các cầu thủ sẽ cố gắng chứng minh sự nổi trội, sự đặc biệt của mình trong suốt các trận đấu chứ không chỉ là việc ăn mặc đẹp.
(*) Vince Lombardi: Huấn luyện viên bóng bầu dục huyền thoại trong các giải vô địch quốc gia Mỹ thế kỷ 20. Ông đã dẫn dắt đội Green Bay Packers đăng quang ngôi vô địch thế giới.
Tôi ngẫm nghĩ về những đổi thay nho nhỏ mà chúng tôi đã làm ở Dairy Cream trong thời gian gần đây cũng như thái độ phấn khởi, nhiệt tâm của tất cảmọi người trước những thay đổi đó. Liên hệ với những điều bác Mike vừa nói, tôi rút ra kết luận:
- Điểm căn bản cháu cần làm trong bước thứ hai là tập trung vào các chi tiết, bởi khách hàng thường quan tâm đến những chi tiết như vậy. Họ sẽ chú ý và có ấn tượng không tốt nếu nhìn thấy một nhân viên ăn mặc lôi thôi, hay bắt gặp các khuôn kem bị vứt bừa bãi trong khu sản xuất hoặc có rác vương vãi trên sàn nhà. Những điều tưởng chừng là nhỏ nhặt đó nhưng lại khiến khách hàng đánh giá không tốt về nhà máy. Và dù có nói ra hay không, thì họ cũng đã có một ấn tượng bất lợi về Dairy Cream.
- Và ngược lại cũng vậy. - Bác Mike nói thêm. – Khi bước vào Natural Foods, chắc cháu cũng đã nhìn thấy hàng chục nhân viên bận rộn với việc lau dọn cái này, sắp xếp cái kia... Không chỉ là để giữ cho các quầy hàng gọn gàng và sạch sẽ, điều này còn làm cho khách hàng có ý thức hơn, họ sẽ không vứt rác bừa bãi hay không làm xáo trộn lung tung vị trí của các loại hàng hóa khi nhìn thấy có người đang phải cố giữ cho chúng ngăn nắp.
Tất cả những điều đó làm cho các sản phẩm ở Natural Foods luôn được sắp xếp gọn gàng và đẹp mắt trong một không gian thoáng đãng và mát mẻ, như mong muốn của mọi người về một nơi mua sắm lý tưởng. Giá cả ở Natural Foods có thể cao hơn một chút, nhưng khi bước vào, cháu biết ngay là mình đã bước vào một nơi khác xa với các cửa hàng khác, một nơi đặc biệt mà ở đó chất lượng được đặt lên hàng đầu. Và bác nghĩ khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền cho điều đó.
Trong tất cả mọi hoạt động, Natural Foods đều tuân theo một nguyên tắc - đó là chất lượng. Khách hàng công nhận điều này, nhân viên thì tự hào và các đối thủ thì ghen tỵ. Một khi cháu đã xây dựng được nét đặc thù của riêng mình - bằng cách luôn bám sát các chi tiết – cháu cần phải cố gắng để duy trì nó.
TÍNH ĐA NGHI TÍCH CỰC
- Vậy bác có thể giải thích thêm cho cháu về “tính đa nghi tích cực” – đặc điểm thứ tư trong năm đặc điểm giúp nâng cao chất lượng công việc?
- Được thôi! “Đa nghi tích cực ” nghĩa là khi cháu sử dụng sự hoài nghi một cách tích cực, giúp cháu tỉnh táo trước những thành công và nhận ra rằng còn rất nhiều điều có thể làm tốt hơn nữa. Khi có tính “đa nghi tích cực”, cháu sẽ luôn hướng suy nghĩ về phía trước, luôn nhận thức được hoạt động của các đối thủ và các doanh nghiệp khác, và luôn suy nghĩ tìm cách phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Một chút đa nghi có thể mang lại cho cháu một nguồn động lực vô cùng lớn lao. Và thật tệ hại nếu cháu sớm tự hài lòng với những gì mình đã đạt được. Giả sử hiện tại cháu là người thành công nhất trong lĩnh vực kinh doanh của mình và không lo lắng gì về sự cạnh tranh của các đối thủ, không nghĩ đến việc đổi mới..., chắc chắn dần dần cháu sẽ bị đánh bại. Đó là một kết quả tất yếu. Vì vậy, cháu phải cân nhắc thật kỹ thực tế đang diễn ra. Đừng dễ dàng tin rằng mọi việc đang tiến triển tốt và bỏ ngoài tai tất cả những tin tức xấu hoặc những dấu hiệu cảnh báo có thể giúp cháu thoát khỏi sai lầm. Cháu có thể đánh lừa bản thân nhưng không thể lừa được đối thủ cạnh tranh và khách hàng của mình.
Pete, lần đầu tiên đến đây tìm bác, cháu đã cho rằng mình có những sản phẩm tuyệt vời, và rằng mọi việc đang tiến triển tốt. Khi bác đưa ra một số tiêu chí, vốn là ưu thế của các đối thủ của cháu, thì cháu đã không có câu trả lời. Thay vì cân nhắc xem vị trí của mình đang ở đâu thì cháu lại đưa ra ngay một câu khẳng định. Cháu đã không cân nhắc, đắn đo về những gì cháu đang làm và cả những điều đối thủ của cháu đang làm.
- Vâng! Giờ cháu đã hiểu. Nếu không thể đánh giá một cách trung thực thì ta sẽ không thể cải thiện được công việc của mình.
- Chính xác!
- Tính đa nghi tích cực là thế phải không ạ? Cháu nghĩ là từ giờ cháu sẽ sử dụng nó nhiều hơn.
KHÁT KHAO SỰ HOÀN HẢO
Bác Mike cười nói:
- Khi đã có trong lòng khát khao vươn đến sự hoàn hảo thì cháu đâu cần bất cứ sự giúp đỡ nào nữa! Như cháu đã thấy, chính niềm cảm hứng đó đã giúp Natural Foods thành công.
- Cháu hiểu! Chỉ qua cách làm việc của các nhân viên trong cửa hàng, cháu biết niềm cảm hứng đó mạnh mẽ như thế nào. Nó hoàn toàn khác với tình trạng của Dairy Cream, nhưng bác yên tâm, cháu đã hiểu niềm cảm hứng đó đóng vai trò sống còn như thế nào đối với sự thành công của một công ty. Và hiện cháu cũng đã nghĩ ra một số ý tưởng để biến sự hoàn hảo thành một mục tiêu mà cả Dairy Cream khát khao hướng đến.
LẮNG NGHE Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Khi tôi trở về đến Dairy Cream thì cuộc khảo sát với nhóm khách hàng đầu tiên cũng sắp bắt đầu. Công ty marketing mà chúng tôi thuê sẽ tiến hành ba cuộc khảo sát như vậy trong vòng vài tuần.
Một số nhân viên phản đối việc làm này vì cho rằng chúng tôi chưa chuẩn bị sẵn sàng, chúng tôi chỉ mới có vài thay đổi nhỏ so với trước kia.
- Có thể chúng ta đã sẵn sàng, mà cũng có thể là chưa. - Tôi nói với họ. - Nhưng chắc chắn chúng ta phải dành nhiều tuần, thậm chí nhiều tháng để tìm hiểu xem khách hàng muốn gì ở chúng ta. Dù trước hay sau gì chúng ta cũng phải làm, vậy tại sao không thực hiện ngay từ bây giờ? – Bất chợt tôi nhớ đến lời của bác Mike và dõng dạc nói. - Hãy nhớ, chính khách hàng là người đánh giá chất lượng chứ không phải chúng ta.
Lúc đầu tôi định chỉ mời các trưởng phòng tham dự cuộc khảo sát khách hàng, nhưng theo lời bác Mike, chất lượng là dành cho tất cả mọi người nên tôi quyết định để cho mọi nhân viên trực tiếp nghe ý kiến khen chê của khách hàng về sản phẩm của mình. Cách này sẽ giúp họ tiếp nhận thông tin hiệu quả hơn là được nghe lại từ lời của người khác.
Chúng tôi đã lắp một chiếc camera trong phòng kho ngay bên cạnh cửa hàng để các nhân viên có thể tập trung lại đó xem. Vì phòng họp rất nhỏ không thể chứa hơn hai mươi người nên ngoài các quản đốc, các trưởng phòng, số còn lại phải bốc thăm mới được vào xem. Khi bắt đầu cuộc khảo sát, cô nhân viên điều phối bên công ty mà tôi thuê đã đưa 15 khách hàng được hẹn trước vào phòng họp. Các thùng kem với mười hai mùi vị khác nhau được đặt thành một dãy ở giữa bàn. Người điều phối mời từng khách hàng nếm thử bất kỳ mùi vị nào mà họ thích.
Các vị khách đi đến các thùng kem và bắt đầu nếm thử. Phòng họp lặng thinh, mọi người có mặt hồi hộp chờ đợi. Một lúc sau, họ bắt đầu lên tiếng.
- Uhm! Ngon hơn trước! - Một phụ nữ trước đây đã từng ăn kem của chúng tôi nói với nhân viên điều phối.
Đó là một dấu hiệu đáng mừng, dù chúng tôi vẫn chưa thực hiện được nhiều cải thiện trong khâu chế biến.
- Tôi không ngờ kem của Dairy Cream còn có nhiều vị đến thế! - Một người khác nói. - Tôi thường ăn kem bánh quy dâu của các hãng khác, nhưng tôi không ngờ Dairy Cream cũng có, mà lại thơm ngon hơn nữa!
Tôi rất vui khi nghe điều này, đây thực sự là lời khen tặng quý giá của khách hàng dành cho loại kem có hương vị mới của chúng tôi.
- Còn gì nữa không quý vị? - Người điều phối của chúng tôi hỏi. - Chúng tôi muốn biết cụ thể hơn, các bạn thích gì và không thích gì?
Dường như một vài người đang đợi sự khuyến khích đó nên khi cô gái vừa dứt lời, vài người phát biểu ngay.
- Ồ! - Một người đàn ông trung niên, vẻ mập mạp nói. - Tôi thích các loại kem ở đây – rất nhiều vị thơm ngon. Nhưng tôi phát hiện ra trong một thùng kem việt quất vị pho mát có chứa toàn quả việt quất, trong khi ở một thùng khác thì không có quả nào cả.
– Ở thùng kem vị bánh quy cũng vậy. - Một người khác nói. - Một thùng thì toàn bánh quy, một thùng khác lại toàn kem.
- Kem sô-cô-la rất mịn, - một người khác nói. - Nhưng kem va-ni thì vẫn chưa mịn lắm.
- Còn về đóng gói, thùng này có hơn một nửa kem bị rơi ra khỏi bao.
Tôi liếc nhìn nhóm nhân viên kỹ thuật, cố giấu đi nỗi lo lắng. Tất cả chúng tôi đều biết đó là lỗi của mình.
Còn thêm một số ý kiến phàn nàn nữa, nhưng cũng có rất nhiều lời khen tặng. Ít ra thì không phải tất cả tin tức thu về đều là xấu. Nói chung họ rất thích các sản phẩm của chúng tôi.
- Chúng tôi rất cảm ơn vì các bạn đã nhiệt tình hợp tác – Nhân viên điều phối nói. - Vậy các bạn có còn muốn bổ sung gì không trước khi chúng ta kết thúc tại đây.
- Ở đây có một vài thùng kem rất ngon, nhưng không phải thùng nào cũng vậy. Nếu tôi mua nhầm phải thùng kém chất lượng, tôi sẽ rất thất vọng.
Những lời như thế khiến chúng tôi hơi xấu hổ, nhưng cũng phải thừa nhận thôi, bởi đó là chính là vấn đề của chúng tôi.
- Xin cám ơn! Xin cám ơn quý vị! Đó là những điều mà chúng tôi cần biết. Cảm ơn mọi người đã dành thời gian tới đây hôm nay.
SỰ CHUYỂN MÌNH VƯƠN TỚI
Sau khi khách hàng ra về, chúng tôi cùng với một số nhân viên của công ty marketing gặp mặt ngay tại những chiếc thùng rỗng không đặt giữa bàn.
- Này, các anh chị, - Bob, chuyên viên chất lượng của chúng tôi lên tiếng. - Quả thật nghe những điều vừa rồi chẳng dễ chịu chút nào.
- Đúng vậy! - Tôi gật đầu tán thành. - Nhưng trong đó có ý kiến nào là sai đâu? Họ là những người tiêu thụ sản phẩm cuối cùng, vì vậy chẳng có lý do gì mà họ phải nói dối cả.
- Vì khen chê thẳng thắn nên mới hơi khó chấp nhận. – Bob nhận xét.
Tôi gật đầu, nói:
- Chúng ta đã được nghe những lời phê bình và cả những lời khen ngợi rồi. Vậy giờ chúng ta có thể làm được gì nào?
- Chúng ta cần kiểm soát tốt hơn quá trình trộn kem. Nếu đợt kem này thì đặc cứng, còn đợt khác lại có bọt, đó là vì không khí đã lọt vào trong quá trình trộn kem. - Một nhân viên kỹ thuật phát biểu.
- Được rồi, rất tốt! - Tôi nói. - Chúng ta hãy tìm biện pháp khắc phục một cách tốt nhất để ổn định chất lượng kem của chúng ta.
- Và phải sớm xử lý vấn đề trong khâu đóng gói nữa. - Một nhân viên marketing nói. - Nếu bề ngoài sản phẩm có vẻ nhếch nhác, khách hàng sẽ không bao giờ chịu mua chúng.
Một nhân viên làm việc trên dây chuyền sản xuất đã nói vài điều khiến tôi giật mình:
- Quá trình trộn nguyên liệu của chúng ta không hợp lý, nên khi trộn xong, sản phẩm cứ như là một đống nguyên liệu lộn xộn. Không có cách nào bảo đảm được một hàm lượng chuẩn khi đổ kem vào thùng. Đó là lý do tại sao một số thùng có rất nhiều kem, trong khi lượng kem trong các thùng khác lại có rất ít.
Tôi thật sự bất ngờ. Nếu biết trước tình trạng này, chắc tôi đã giải quyết từ lâu rồi. Một phần cũng là lỗi của tôi, bởi tôi có hỏi họ đâu mà biết được có tồn tại vấn đề đó. Vì vậy, tôi lên tiếng nhắc nhở:
- Nếu phát hiện ra vấn đề gì, mọi người hãy báo ngay cho tôi hoặc cấp trên của các bạn. Tất cả chúng ta đều phải có trách nhiệm với chất lượng sản phẩm do chúng ta làm ra. Những nhận xét chúng ta đã nhận được, và sẽ nhận được trong vài tuần nữa, có thể rất khó chấp nhận; nhưng chúng ta phải hiểu đó là những ý kiến xuất phát từ thực tế. Chắc rằng thay đổi những điều này là việc không hề dễ dàng. Nhưng nếu chúng ta bắt đầu thay đổi ngay từ bây giờ thì cũng chưa đến nỗi quá muộn. Nếu muốn khách hàng chọn mua sản phẩm của Dairy Cream, chúng ta cần phải cố gắng làm mọi việc tốt hơn nữa.
Tất cả mọi người đều gật đầu, đồng sức đồng lòng vì con đường cải thiện và phát triển Dairy Cream.