Một buổi chiều vài tuần sau đó, tôi đến gặp bác Mike để kể cho bác nghe về những tiến bộ mà chúng tôi đã đạt được từ việc áp dụng bước đầu tiên của bí quyết LEO. Bác rất hài lòng khi nghe tin này.
- Chúc mừng cháu! - Bác Mike mỉm cười rạng rỡ. - Có lẽ cháu đang làm đúng đấy. Qua thực tế ở Natural Foods, bác đã nhận thấy rằng khi chúng ta chú ý lắng nghe ý kiến khách hàng, chúng ta sẽ biết đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu và đòi hỏi liên tục thay đổi của họ. Tuy nhiên, không một công ty nào có thể phát triển nếu chỉ áp dụng một phong cách phục vụ khách hàng duy nhất và kéo dài liên tục trong nhiều năm hoặc thậm chí là chỉ trong vài tháng.
Sau những thành công ban đầu, dù rất vui mừng nhưng trong tôi vẫn còn lo lắng bởi đến giờ phút này tôi chỉ mới bước những bước đầu tiên trên cuộc hành trình nâng cao chất lượng cho Dairy Cream, trong khi đó thời gian còn lại cho “cuộc cải cách” đang dần trôi qua nhanh.
- Vậy cháu nên đi tiếp như thế nào đây? - Tôi hỏi bác Mike và lo lắng chờ đợi câu trả lời.
Bác Mike mỉm cười hỏi lại:
- Thế cháu đã sẵn sàng cho bài học tiếp theo chưa?
- Bác nghĩ là cháu sẽ “bỏ học” giữa chừng vậy sao? – Tôi vui vẻ trả lời.
- Được rồi! Vậy cháu đã hiểu rõ ý nghĩa đầu tiên của bí quyết LEO rồi chứ? - Càng hiểu rõ mong muốn của khách hàng, chúng ta sẽ càng có nhiều cách để thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của mình.
- Cháu hiểu rõ ạ! - Tôi nói.
- Khi đó chúng ta sẽ bước sang giai đoạn hai của bí quyết LEO: Sự cải thiện. Nếu chỉ lắng nghe ý kiến khách hàng xong rồi để đó thì cũng chẳng giúp ích gì cả. Chúng ta phải đáp lại bằng cách cải thiện quan điểm của khách hàng về uy tín của sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta cung cấp. Và để làm được như vậy, chúng ta cần có những “nhà phát minh” và các ý tưởng mới.
- Vậy công ty phải trả bao nhiêu cho một người như thế? - Tôi lo lắng hỏi, nghĩ đến tính keo kiệt của ông chủ Malcolm Jones. – Chắc bác biết, lương của một nhà phát minh như Steve Jobs(*) là không hề thấp chút nào đâu!
(*) Steve Jobs: Giám đốc điều hành của hãng máy tính Apple, hãng đi đầu trong ngành công nghiệp máy tính ở Mỹ với hàng loạt các sáng chế như hệ điều hành OSX, máy tính và sổ tay điện tử MAC, bàn phím. Hãng đã bán ra hơn 50 triệu máy nghe nhạc cầm tay Ipod trên toàn thế giới. Đây là một sản phẩm cách mạng trong kỷ nguyên âm nhạc kỹ thuật số.
- Cháu nói đúng! Nhưng chúng ta chỉ là những người bán hàng nhỏ, – bác Mike giải thích, - nên chúng ta cũng không cần những người như Steve Jobs. Chúng ta chỉ cần các nhân viên thu ngân, nhân viên bán hàng và phụ trách quầy hàng biết quan sát và động não một chút thôi. Và đó là điều kiện cần thiết đầu tiên trong quá trình Cải thiện (Enrich) – tức là phải hiểu rằng tất cả cùng tham gia góp sức vào quá trình này.
Bỗng nhiên bác Mike đứng dậy và nói: “Đi với bác một lúc nào!”.
Chúng tôi đi về phía quầy dịch vụ khách hàng. Ở đó tôi gặp Jenny – cô nhân viên trẻ lần trước đã đưa tôi đi khắp cửa hàng tìm bác Mike, đang nói chuyện với một khách hàng. Khi Jenny kết thúc câu chuyện với khách hàng, bác Mike mời cô ra ngoài nói chuyện với chúng tôi một lát. Jenny liền nhờ một nhân viên thu ngân trông quầy giúp, rồi vội vã đi theo chúng tôi.
Cảm thấy kỳ lạ vì một nhân viên thu ngân lại được nhờ trông quầy dịch vụ khách hàng, tôi liền hỏi Jenny, “Chuyện này có thường xảy ra không vậy?”
- Câu hỏi hay đấy! - Bác Mike nhận xét chen vào - Thế nào Jenny?
Cô mỉm cười, chậm rãi giải thích:
- Cụ thể là thế này, trong một cuộc họp cách đây ít lâu, chúng tôi đã quyết định mọi người nên học thêm một công việc khác trong cửa hàng để có thể dễ dàng giúp đỡ nhau trong vài phút, hoặc thậm chí là một hai ngày nếu một ai đó bất ngờ nghỉ phép. Nhờ cách này, mọi việc vẫn diễn ra bình thường và không hề có xáo trộn dù người nghỉ việc là ai đi chăng nữa. Và các nhân viên cũng không cảm thấy nhàm chán khi ngày nào cũng phải làm những công việc giống nhau. Kết quả là, chúng tôi ngày càng tin cậy nhau, gần gũi với nhau tạo thành một nhóm làm việc đoàn kết mặc dù mỗi người thuộc các bộ phận khác nhau.
- Một ý tưởng tuyệt vời! - Tôi khen ngợi.
- Đó là sáng kiến của Jenny đấy! - Bác Mike nói. - Natural Foods được như ngày hôm nay là nhờ vào hàng nghìn ý tưởng sáng tạo mà một mình bác thì chỉ có thể nghĩ ra được khoảng hơn mười ý tưởng hay mà thôi. Có lẽ cháu cũng biết, nếu muốn có những ý tưởng hay nhất, cháu phải hỏi chính nhân viên của mình bởi chỉ có họ mới hiểu rõ nhất công việc mà họ đang làm hàng ngày.
- Bác Mike, hay là để cháu gọi Margot. Cô ấy có thể giải thích rõ hơn cho anh Pete về hệ thống thanh toán của chúng ta.
Bác Mike gật đầu. Vài phút sau, Margot có mặt ở chỗ chúng tôi.
- Thông qua khảo sát các nhóm khách hàng hàng tuần, - bác Mike giải thích, - chúng tôi phát hiện ra rằng một trong những điều quan trọng nhất đối với khách hàng là sự thuận tiện, thậm chí điều này còn quan trọng hơn chủng loại hàng hóa, dịch vụ và giá cả. Vì vậy, chúng tôi đã tìm cách giảm bớt thời gian chờ đợi thanh toán để làm khách hàng hài lòng hơn.
- Đúng là một ý tưởng tuyệt vời! - Tôi thốt lên. - Bản thân tôi cũng rất khó chịu khi phải đứng xếp hàng chờ thanh toán.
- Ý tưởng đó là của Margot. - Vừa nói bác Mike vừa giới thiệu tôi với Margot. - Từ công việc của mình, cô ấy nhận ra đó là vấn đề xảy ra hàng ngày khiến khách hàng bực bội.
Tiếp lời bác Mike, Margot giải thích rõ hơn về ý tưởng của mình:
- Năm ngoái, lần đầu tiên tôi đến Las Vegas, cảm giác thật vui vẻ, thú vị và thắng được một ít tiền. Nhưng điều quan trọng nhất là tôi đã học được nhiều điều về công việc kinh doanh. Khi đến Las Vegas, anh sẽ không bao giờ biết thế nào là chờ đợi. Dù có đông khách ghé chơi đến thế nào thì cũng luôn luôn có bàn trống dành cho anh. Nếu cùng một lúc khách yêu cầu phải có 10 bàn để chơi thì sòng bạc sẽ đáp ứng ngay với 12 người chia bài sẵn sàng phục vụ. Khi tôi đem chuyện này thắc mắc với một nhân viên quản lý thì được anh ta trả lời rằng: “Tại sao chúng tôi lại bắt các bạn phải đợi đến lượt mình mới được tiêu tiền chứ?”. Điều này khiến tôi phải suy nghĩ. Dù thích hay không thích Las Vegas thì anh cũng phải thừa nhận rằng họ là vua trong việc phục vụ khách hàng.
- Nếu như Las Vegas được quản lý theo kiểu của Cục Giao thông Vận tải thì chắc chắn là cháu sẽ không bao giờ quay trở lại lần nữa. – Bác Mike nói.
- Đúng như vậy đấy ạ! - Margot tiếp tục nói. - Trong cuộc họp diễn ra một tuần sau khi trở về từ Las Vegas, tôi thầm nghĩ “khách hàng đã đến mua sản phẩm của chúng ta, vậy sao phải để họ đợi mới được trả tiền?”. Lẽ ra chúng ta phải hồ hởi nhận tiền của họ mới đúng. Việc chờ đợi không chỉ khiến khách hàng khó chịu mà còn thể hiện sự phục vụ yếu kém của chúng ta. Tất cả mọi người đã làm việc vất vả mới kéo được khách hàng đến đây và làm họ hài lòng với hàng hóa phong phú và có chất lượng cao. Vậy thì tại sao đến khâu thanh toán, chúng ta lại để khách hàng khó chịu như vậy? Chẳng phải điều này đã làm ảnh hưởng đến cả bộ mặt của Natural Foods sao?
- Trước những trăn trở đó, tôi đã đề nghị bố trí thêm nhân viên thu ngân sẵn sàng phục vụ để hạn chế tình trạng khách xếp hàng chờ đợi. Tất cả mọi người trong bộ phận của tôi đều đồng ý. Vì thế chúng tôi tăng gấp đôi số quầy thanh toán lên thành 10, rồi 20 quầy. Một vài người đã đề nghị bố trí lại vị trí các bàn thanh toán sao cho thuận tiện và có hệ thống hơn. Và theo ý kiến của họ, chúng tôi đã đặt các bàn thanh toán ở phía cuối cửa trước để khách hàng mới bước vào không nhìn thấy chúng và họ sẽ đi thẳng đến các dãy hàng được trưng bày đẹp mắt. Khi trở lại tính tiền họ sẽ đi qua thêm một dãy hàng hóa nữa mới tới quầy thanh toán, và doanh thu từ những thứ họ mua thêm khi đó đã hơn cả chi phí mà chúng tôi bỏ ra để sắp xếp lại các vị trí trong cửa hàng.
- Và cuối cùng, chúng tôi bố trí ở mỗi bàn thanh toán một nhân viên thu ngân để đảm bảo khách hàng không phải đợi chờ nữa.
- Nhưng nếu vậy, chẳng phải sẽ có rất nhiều nhân viên thu ngân phải đứng đợi suốt ngày trong cửa hàng sao? - Tôi bắt bẻ.
- Anh hãy quan sát thử xem nhé! - Margot nói và chỉ về phía các bàn thanh toán – Bây giờ là 2 giờ chiều, thời điểm hơi vắng khách, chúng tôi có 8 nhân viên thu ngân đứng ở 8 quầy nhưng chỉ có 6 quầy đang có khách. Chúng tôi quyết định luôn mở nhiều hơn nhu cầu thực tế là hai quầy - giống như cách phục vụ bàn chơi bạc ở Vegas.
- Nhưng chỗ cô có tới 20 nhân viên thu ngân cơ mà? Thế số còn lại đang làm gì?
Cả bác Mike và Margot đều cười. “Mời anh theo tôi”, Margot bảo rồi dẫn tôi qua các dãy bàn thanh toán. Cứ ở mỗi dãy hàng hóa tương ứng với từng làn thanh toán, tôi lại nhìn thấy một nhân viên mặc đồng phục màu xanh đậm đang sắp xếp hàng hóa, đang lau giá để hàng hoặc đang nói chuyện với khách hàng nhưng vẫn luôn để mắt đến dãy hàng của mình nơi có gắn chiếc đèn màu xanh lá cây. Khi đèn sáng là họ trở về vị trí bàn thanh toán của mình.
- Khi một nhân viên đang làm việc tại quầy thấy khách hàng tập trung lại các bàn thanh toán khá đông, - Margot giải thích, - họ chỉ cần bật đèn xanh ở dãy hàng của một nhân viên khác, người đó nhìn thấy và ngay lập tức sẽ trở về bàn thanh toán của mình. Biện pháp linh hoạt này không những giúp các dãy hàng hóa gọn gàng đẹp mắt vì được chăm sóc thường xuyên mà còn giúp việc thanh toán diễn ra với tốc độ nhanh
- Và biện pháp này còn nâng cao trách nhiệm của từng thành viên trong các nhóm làm việc. - Bác Mike nói thêm. - Mỗi người đều để ý đến công việc của người khác. Dù đang làm nhiệm vụ thanh toán cho khách hàng nhưng cháu vẫn phải để mắt dòng người qua lại, mở và đóng các bàn thanh toán khi cần thiết. Và khi không ở bàn thanh toán, cháu cũng có trách nhiệm khác cần hoàn thành. Nếu là nhân viên phụ trách dãy hàng số 12, dãy hàng bán mì Ý, cháu cần phải bảo đảm rằng dãy hàng luôn sạch sẽ gọn gàng và không được để hàng hóa ở dãy của mình trông lộn xộn, nhếch nhác, bẩn thỉu.
- Vậy điểm khác biệt cơ bản là, - bác Mike kết luận, - không giống như ở đa số các cửa hàng khác, ở đây khách hàng không phải tốn nhiều thời gian cho việc thanh toán - tất cả thời gian của khách hàng đến đây đều dành cho việc mua sắm. Khi cháu càng mất ít thời gian ở khâu thanh toán, cháu càng có nhiều thời gian để cân nhắc, chọn lựa và mua các sản phẩm. Và đó cũng là lý do cháu muốn quay lại cửa hàng một lần nữa.
- Ồ...! - Tôi há hốc miệng ngạc nhiên. - Thảo nảo vợ cháu lại thích đến đây mua hàng ngay cả khi cô ấy không có nhiều thời gian rỗi.
- Thế à! Biết được điều này làm bác rất vui! Đó cũng chính là mục tiêu mà Natural Foods đang theo đuổi. - Bác Mike nói. - Nhưng Margot và bộ phận thu ngân của cô ấy đã có một bước tiến xa hơn. Họ đã có sáng kiến bố trí các bàn thanh toán giống như ở các ngân hàng, chỉ với một lối xếp hàng duy nhất cho từng người ở bất cứ bàn thanh toán nào đang còn trống, vì thế khách không phải lo lắng là lấy nhầm hàng. Sáng kiến này cũng rất hiệu quả, vì cùng một lúc mỗi bàn thanh toán sẽ chỉ có một khách hàng mà thôi.
- Thông minh thật! - Tôi trầm trồ khen ngợi.
- Ồ, không! Các ngân hàng đã nghĩ ra cách đó chứ không phải chúng tôi. - Margot khiêm tốn giải thích. - Chúng tôi chỉ là người áp dụng thôi. Nhưng cũng nhờ biện pháp này, chúng tôi đã thu hút thêm nhiều khách hàng vào giờ tan sở - thời điểm mọi người muốn nhanh chóng trở về nhà chứ không muốn bị kẹt lại ở đâu đó, và thậm chí cách này cũng đã thu hút khá đông các quý ông ghé đến cửa hàng.
- Và đó cũng là điều khiến bác cảm thấy hài lòng nhất. – Bác Mike nói. – Đâu cần chúng ta phải là những nhà phát minh ra điều gì vĩ đại, chỉ cần chúng ta biết quan sát và đưa ra ý kiến hay, hoặc chỉ đơn giản là vận dụng đúng lúc, đúng chỗ những sáng kiến của người khác, từ nơi khác vào công việc của mình. Điều bác thật sự hạnh phúc là toàn thể nhân viên ở đây đều không ngừng tìm kiếm mọi cách thức để cải thiện mọi mặt ở cửa hàng, từ việc tổ chức đến việc phục vụ để làm sao khách hàng có một khoảng thời gian mua sắm tuyệt vời tại đây. Tất cả mọi biện pháp đều hướng đến tiêu chí “nhanh hơn, tốt hơn và hiệu quả hơn”, nhờ đó khách hàng đến nhiều hơn, và dĩ nhiên lợi nhuận mang về cũng sẽ cao hơn.
HOÀN THIỆN KHÔNG NGỪNG
Sau cuộc trò chuyện với Margot, hai bác cháu cùng quay trở lại quầy cà phê. Vừa đi bác vừa nói, trông rất năng động, hoạt bát:
- Cháu thấy không, cách tư duy vì sự đổi mới giúp chúng ta cải thiện được nhiều điều. Khi những phát minh được công bố, hầu hết mọi người đều phản đối vì không tin rằng nó đúng, nhưng cháu hãy nghĩ đến những phát minh đã không ngừng phục vụ lợi ích cho chúng ta ngày nay như trọng lực, chế độ dân chủ, máy bay, đài phát thanh, ti-vi...
- Và tàu vũ trụ nữa chứ! - Tôi buột miệng xen vào vì hoàn toàn bị cuốn hút theo điều bác Mike nói.
- Chính xác! - Mike nói tiếp. - Danh sách đó còn rất dài. Nhưng những người nghĩ ra các ý tưởng đó chỉ thuộc một nhóm nhỏ thiểu số. Chính vì vậy chúng ta nhớ được tên của họ, chứ không phải tên của cả hàng nghìn người đã từng phản đối những ý tưởng đó chỉ đơn giản vì trước đây chưa ai làm điều ấy cả. Tên tuổi của họ tồn tại mãi trong lịch sử nhân loại.
Cho dù có kinh doanh lĩnh vực gì, nếu muốn công việc kinh doanh không ngừng phát triển thì cháu cũng cần phải giữ cho bánh xe sáng tạo luôn quay. Ví dụ, nếu làm trong ngành công nghiệp chế tạo ô tô, cháu cần sản xuất ra những chiếc xe tiết kiệm nhiên liệu nhiều hơn, an toàn hơn, hệ thống điều khiển và giải trí tinh xảo hơn, hàng ghế thứ ba có thể gập xuống dễ dàng hơn... Để luôn dẫn đầu trong các cuộc cạnh tranh, hàng ngày hàng giờ cháu cần phải tìm cách cải tiến sản phẩm, dịch vụcủa mình.
Điều đó cũng đang diễn ra ở đây. – Dừng một lát, bác Mike nói tiếp. - Ai có thể nghĩ đến việc thuê 20 nhân viên thu ngân làm việc trong mười quầy thanh toán trong khi chỉ có tám quầy có khách hàng vào lúc 2 giờ chiều? Thế nhưng, nếu biết vận hành tốt hệ thống đó, nó sẽ hoạt động tốt! Và chi phí trả cho một nhân viên chẳng đáng là bao so với dù chỉ 1% doanh thu mà họ mang về cho cửa hàng. Chúng ta sẽ không thể được như thế này, - vừa nói bác Mike vừa vung vòng tay khắp cửa hàng, - nếu cứ bắt khách hàng phải đợi mười đến mười lăm phút mới có thể trả tiền cho chúng ta. Nói tóm lại, thành công mà chúng ta có ngày hôm nay xuất phát từ ba điều sau:
Thứ nhất, mong muốn thay đổi cách thức làm việc mỗi khi phát hiện ra những điều mình có thể làm tốt hơn;
Thứ hai, sẵn sàng suy nghĩ vượt ra ngoài các giới hạn để tìm ra giải pháp tốt nhất;
Thứ ba, đó là sự thôi thúc phải cải tiến những quy trình làm việc, thậm chí là cải tiến đến từng chi tiết công việc nhỏ nhất.
- Sao bác lại có thể nghĩ ra những điều tuyệt vời này nhỉ!
- Bác không thông minh đến vậy đâu! - Bác Mike lắc đầu. - Bác chỉ đi hỏi khách hàng. Bác đi hỏi các nhân viên, và nhân viên cũng lại đi hỏi khách hàng! Và khi đến các cuộc họp, mọi người liền trình bày lại những ý kiến đã nhận được. Đó là những cuộc họp sôi nổi và hiệu quả vì có rất nhiều ý tưởng được nêu ra. Nếu muốn tìm kiếm các ý tưởng mới để làm hài lòng khách hàng, cháu phải suy nghĩ và làm việc một cách sáng tạo. Cháu không cần phải e dè khi vận dụng ý tưởng của các doanh nghiệp khác hoặc của các lĩnh vực khác. Ở đây, chỉ đơn giản là tập trung mọi người lại, đưa ra vấn đề và khuyến khích mọi người phát biểu mọi giải pháp mà họ nghĩ ra. Nếu cháu muốn có được ý kiến của mọi người thì cháu không được chỉ trích những người đưa ra những ý tưởng không khả thi.
- Nhưng nếu đó thực sự là những ý kiến ngu ngốc thì sao? - Tôi hỏi.
- Một khi cháu muốn nghe sáng kiến của người khác thì cháu không được đánh giá ý kiến nào là ngu ngốc cả! - Bác Mike khẳng định lần nữa. - Hãy cứ để mọi người nói ra ý kiến của họ. Điều cháu cần là những ý kiến có thể giải quyết tốt vấn đề trước mắt. Hãy nhớ rằng để có được nhiều ý tưởng hay, cháu cần tạo ra một môi trường hoàn toàn khích lệ sức sáng tạo của mọi người.
Điều quan trọng nhất là cháu cần phải suy nghĩ vượt ra ngoài tình hình hiện tại. Chúng ta luôn giải quyết một việc theo một cách sẵn có, nhưng điều đó không có nghĩa là chúng ta cứ nhất quyết phải làm theo mỗi cách đó. Nhiều thập kỷ trước, Robert F. Kennedy đã từng nói: “Nhiều người cứ nhìn vào thực tế đang diễn ra và hỏi Tại sao?, nhưng với tôi, tôi lại nhìn vào thực tế có thể sẽ diễn ra và hỏi Tại sao không?”. Đó là một quan điểm mà bác thực sự tâm đắc. Vì vậy, bác luôn khuyến khích tất cả nhân viên suy nghĩ theo cách này.
XÁC ĐỊNH TRỌNG TÂM VÀ CÁCH THỰC HIỆN
- Nhưng thời gian là vàng bạc. - Tôi nói. - Với vô số các cuộc họp như vậy, thì liệu các cuộc họp có trở nên vô ích không khi mọi người hầu như khó có thể tập trung vào cùng một vấn đề?
- Điều này cũng có thể xảy ra lắm chứ, nếu cứ họp mà không biết đâu là trọng tâm, là những dự án cụ thể, rõ ràng và có thể thực hiện ngay! - Bác Mike trả lời. - Để tránh tình trạng đó, ban giám đốc sẽ cân nhắc và quyết định nên triển khai ý tưởng nào, giảm thiểu mọi bước thực hiện không cần thiết, và sau đó sẽ chọn một người để giao nhiệm vụ cùng với thời hạn hoàn thành. Nếu không có mục tiêu, thời hạn hay người lãnh đạo như vậy thì sẽ không có sự tập trung, không triển khai và hoàn thành đúng hạn, cũng như không có người xử lý khi có vấn đề phát sinh. Theo cách làm của Natural Foods thì mọi chuyện cho đến nay đều vẫn rất tốt đẹp.
- Nhưng Natural Foods hoàn toàn khác với nhà máy của cháu. Việc cải tiến một quy trình chế biến không đơn giản như việc cải tiến một nơi bán hàng...
- Ở đâu cũng áp dụng các nguyên tắc giống nhau cả thôi. Natural Foods không chỉ là một nơi bán hàng mà còn làmột nơi chế biến thực phẩm nữa đấy! Ở đây có các lò nướng bánh để bán ở cửa hàng và có các nhà bếp để chế biến thức ăn bán tại chỗ. Nếu như chất lượng bánh mì và bánh ngọt còn kém thì chắc chắn khách hàng sẽ phàn nàn ngay. Tại các nơi chế biến đó vẫn sử dụng các nguyên tắc giống như tại cửa hàng – đó là mong muốn thay đổi, sẵn sàng suy nghĩ vượt qua các giới hạn, sự thôi thúc liên tục phải cải tiến để làm ra những chiếc bánh tươi ngon, bổ dưỡng nhất. Các nhân viên trong lò bánh có quyền dừng ngay dây chuyền sản xuất bất cứ khi nào họ phát hiện ra sai sót nào đó, hoặc khi họ thấy bột nhào chưa đủ độ dẻo, nhuyễn. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng không ngừng tìm kiếm những cách thức để cải thiện năng suất, chất lượng nguyên liệu và tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm. Chúng tôi cũng liên tục kiểm tra để bảo đảm nhiệt độ ổn định và chính xác trong lò nướng. Nếu như bất cứ bộ phận nào trong dây chuyền sản xuất bị trục trặc hoặc có nguy cơ hỏng hóc, chúng tôi sẽ sửa chữa ngay trước khi sự cố xảy ra. Trong quá trình chế biến thực phẩm, chúng tôi đều tập trung vào việc bảo đảm sản phẩm đạt chất lượng cao nhất. Và ở cửa hàng cũng vậy, chúng tôi không ngừng tìm kiếm những ý tưởng mới để nâng cao hiệu quả tất cả những việc chúng tôi làm.
Sau cuộc gặp với bác Mike, một lần nữa tôi lại trở về Dairy Cream trong trạng thái vô cùng hưng phấn. Những câu nói của bác trước khi kết thúc câu chuyện khiến tôi cứ suy nghĩ mãi:
- Việc đạt được “chất lượng” trong tất cả những việc cháu làm không phải là kết quả của những dự định tốt đẹp và một khẩu hiệu sắc sảo. Chất lượng không phải là một giá trị ảo mà cháu có thể dễ dàng đạt được chỉ đơn giản bằng cách cổ vũ nhân viên của mình làm việc. Trước tiên cháu cần phải hỏi ý kiến của họ – điều cháu đã làm rồi đấy. Và sau đó cháu tạo mọi điều kiện cho họ – về vật chất lẫn tinh thần để họ thực hiện ý kiến của mình.
Về đến văn phòng, tôi gọi điện ngay cho ông chủ Malcolm Jones và đề nghị ông cấp cho một khoản kinh phí để thực hiện các sáng kiến mà nhân viên đã đưa ra trong cuộc họp tuần trước. Thế nhưng thuyết phục Malcolm không phải là một điều dễ dàng. Tôi phải luôn miệng khẳng định với ông rằng tôi đang cố gắng hết sức làm điều m àông ấy mong đợi – đó là tăng doanh thu và tăng lợi nhuận. Đáp lại những lời của tôi là những lời thúc giục xen lẫn đe dọa của Malcolm:
- Delveccio, anh làm tôi điên lên mất! Anh nghĩ tôi đang đùa sao? Tôi muốn nhìn thấy kết quả trong thời gian ngắn nhất, nếu anh còn muốn ở đây, anh hiểu chứ?
Tôi hiểu chứ! Trong việc này, bản thân tôi còn sốt ruột hơn cả ông bởi tôi còn phải lo bảo bọc đời sống của vợ con, lại còn một khoản nợ phải trả nữa. Tôi biết chứ! Tôi biết rằng những điều tôi đang làm là đúng đắn. Tôi cần tiền để mua sơn, đèn chiếu sáng, thiết bị và thức ăn trưa cho những công nhân tham gia sửa sang nhà máy. Thế mà Malcolm vẫn không đồng ý. Đến khi nghe tôi hứa rằng mọi người sẽ tham gia sửa chữa miễn phí mà không tính vào giờ làm thêm, ông mới chịu cấp cho vài nghìn đô-la. Nếu so với quy mô kinh doanh của nhà máy thì đó chỉ là một nhúm tiền lẻ, nhưng đối với ông chủ nổi tiếng tính toán của tôi thì đó là một khoản đầu tư đáng kể. Trước khi cúp máy, ông còn dành cho tôi một câu khó nghe nữa:
- Hãy cho tôi xem kết quả! Nếu không thì hãy liệu đấy!
Đến khi gác máy, tôi mới chợt nhận ra mình vừa vướng vào một vấn đề khác còn lớn hơn nữa. Hỏi xin tiền Malcolm để sửa sang lại nhà máy là một vấn đề, nhưng việc yêu cầu công nhân sửa chữa miễn phí lại là một vấn đề khác khó khăn gấp bội.
Tôi liền triệu tập hai cuộc họp liên tiếp với hai nhóm công nhân làm ca của nhà máy. Julie mang danh sách các ý kiến mà họ đã đề nghị tuần trước để đọc to cho mọi người cùng nghe. Sau khi cô đọc xong, Kevin, vua hài trong nhà máy, có bổ sung thêm một số ý kiến, như xây dựng bể bơi và phòng spa trong nhà máy, xây dựng sân golf chín lỗ... Những điều Kevin nói khiến một số người phải bật cười: Họ không tin các cuộc họp có thể mang đến một kết quả nào đó tốt hơn.
- Danh sách ý kiến của các bạn – sơn lại nhà máy; nâng cấp hệ thống đèn trong dây chuyền sản xuất; bổ sung thêm các thiết bị an toàn hơn và một máy trộn tốt hơn; trang trí lại phòng ăn. Tất cả đều rất hay. – Tôi lên tiếng.
- Nhưng...? - Kevin ngắt lời, khiến đám đông bật lên nhiều tiếng khúc khích.
- Chẳng nhưng gì cả. Hãy thực hiện danh sách đó. Ông Jones đã đồng ý nâng cấp nhà máy. – Tôi bực bội thông báo tin vui.
Mọi người đồng loạt “Ồ!...” lên, mắt tròn xoe như không tin vào điều tôi nói.
- Tuy nhiên, vẫn còn một vấn đề...
- Có phải chúng ta sẽ bị giảm lương? - Kevin nôn nóng cắt ngang.
- Không hề có chuyện đó! - Tôi khẳng định. - Thậm chí ông ấy còn trả thêm tiền để mua thiết bị. Nhưng ông Jones không chịu trả lương ngoài giờ cho những người tham gia sửa chữa. Vì thế, nếu các bạn sẵn sàng đến nhà máy vào thứ bảy này, từ chín giờ sáng đến ba giờ chiều, để cải tạo chỗ làm việc của mình, chúng ta có thể thực hiện được các sáng kiến đó. Để khuyến khích các bạn, ông Jones sẽ mời các bạn một bữa trưa ở Natural Foods.
Đám đông bắt đầu xì xào bàn tán. Có người hăng hái hưởng ứng ngay nhưng cũng có người nhăn nhó, khó chịu. Tôi liền lên tiếng để ổn định mọi người:
- Các bạn, chúng ta làm việc ở đây ít nhất 8 giờ một ngày, và chẳng ai muốn nó trở thành một nơi bệ rạc cả. Bỏ công sức vài giờ sửa sang để có được một nơi an toàn và thoải mái cho mình làm việc hiệu quả hơn thì cũng đáng thôi mà.
Một số người đã gật đầu, nhưng tôi cần tất cả mọi người ủng hộ nên tiếp tục lên tiếng: “Các bạn có nhớ lần cuối cùng ông Jones bỏ tiền đầu tư vào chỗ chúng ta là khi nào không?”, câu hỏi này có thể khiến tôi bị sa thải, nhưng giờ tôi cũng chẳng sợ vì tôi đã đứng trước nguy cơ đó rồi. “Tôi nhớ là đã lâu lắm rồi! Và bây giờ ông ấy đã đồng ý cấp tiền để thực hiện đề nghị của các bạn. Ông ấy đang lắng nghe các bạn. Và tôi cũng vậy. Nếu chúng ta không thực hiện những đề xuất này thì ông Jones sẽ nghĩ gì về chúng ta? Ông ấy sẽ cho rằng chúng ta là những kẻ không biết quan tâm đến nhà máy. Nhưng nếu chúng ta thực hiện các đề xuất này, giống như với chúng ta, thái độ của ông ta có thể sẽ thay đổi. Chúng ta không thể để mất cơ hội này được ”.
- Vì thế, ai sẽ làm cùng tôi nào? - Tôi hỏi và nhìn xuống phía đám đông.
Một số cánh tay giơ lên ngay lập tức. Rồi số còn lại cũng từ từ giơ lên, trong đó có cả Kevin. Tôi mỉm cười hạnh phúc, cảm thấy như vừa trút được gánh nặng oằn vai.
- Cám ơn các bạn! - Tôi nói. - Bây giờ chúng ta bắt đầu phân việc nhé. Những ai muốn tham gia vào đội sơn nào? - Tôi bắt đầu đi vào từng công việc cụ thể, phân công nhiệm vụ cho từng người, từ mua đèn và thiết bị cho đến việc sắp xếp những nơi mà chúng tôi sẽ sửa sang.
Đến gần cuối cuộc họp lần đầu tiên kéo dài nửa giờ đồng hồ, chúng tôi rất ngạc nhiên khi Sheila, vốn là một cô gái nhút nhát, cũng tham gia phát biểu ý kiến:
- Sau khi sửa sang nhà máy sạch đẹp hơn, chúng ta sẽ mời khách hàng và toàn thể các em học sinh ở các trường xung quanh đến tham quan và thưởng thức kem ngay tại chỗ.
- Đây cũng là một cách để quảng cáo về nhà máy và sản phẩm của chúng ta. - Kevin tán thành ý tưởng của Sheila.
Bác Mike đã nói đúng. Đôi khi những ý tưởng hay lại được nảy sinh từ trong một ý tưởng khác.
- Tốt! Bước đầu như vậy là tốt rồi! Tôi muốn cùng với các bạn cải thiện nhà máy của chúng ta trở thành hãng kem ngon nhất!
Tôi định nói cho mọi người biết chuyện tôi đã quyết định khảo sát một vài nhóm khách hàng nhằm tìm hiểu sự hài lòng của họ đối với kem của Dairy Cream và sau đó tìm cách cải thiện những điều họ còn chưa hài lòng. Nhưng tôi quyết định không nói ra vào lúc này vì trước mắt, tôi cần quan tâm đến chính “khách hàng” bên trong nhà máy đã.
Cuộc họp kết thúc với sự nhất trí và hưng phấn của mọi người – một điều mà tôi cứ tưởng là ngoài tầm với của mình.