Cuộc sống của tôi đã rẽ sang một bước ngoặt mới vào buổi chiều tháng năm năm đó.
Khi tôi đang làm công việc thường ngày của một nhà quản lý tại Dairy Cream thì thoáng thấy bóng nhân viên bán hàng Reggie đứng trước cửa. Sáng hôm nay anh ta có cuộc hẹn quan trọng với Natural Foods, chuỗi cửa hàng thực phẩm đang phát triển mạnh mẽ trên toàn quốc và đã có một chi nhánh tại thị trấn này từ hơn mười năm nay. Tôi tưởng Reggie vẫn chưa đi gặp bên Natural Foods vì giờ này anh vẫn còn ở đây. Nhưng với cái lắc đầu ngán ngẩm và một tiếng thở dài thườn thượt, Reggie cho tôi biết rằng anh đã thất bại. Một lần nữa anh ta lại không thể thuyết phục được Natural Foods mua kem, cho dù chỉ là nửa hộp. Reggie tiến đến, hờ hững buông lời: “Không sao, tôi sẽ đi gặp họ lần nữa!”.
Tôi cảm thấy Reggie khá bình thản trong chuyện này, thậm chí là có vẻ nhẹ nhõm. Thật ra, tất cả chúng tôi chẳng ai dám hy vọng rằng Reggie sẽ mang tin tốt lành trở về vì chúng tôi cũng đã nỗ lực thuyết phục Natural Foods trong nhiều năm nay và đều thất bại. Vì thế, việc đến gặp Natural Foods chỉ còn là nhiệm vụ hàng năm mà tôi giao cho Reggie, và hôm nay anh đã hoàn thành nó.
Tuy nhiên, chỉ riêng năm nay tôi mới thực sự hy vọng vào việc thuyết phục thành công Natural Foods vì Dairy Cream vừa cho ra đời ba vị kem mới làm từ nguyên liệu thiên nhiên. Chính cách tung ra thị trường những vị kem mới này đã từng đưa tên tuổi của một nhà máy kem địa phương như Dairy Cream đến với mọi khách hàng trong vùng và trong cả nước, nhưng lần này dường như cách làm đó lại chẳng có chút tác dụng gì với hãng Natural Foods.
Có một vấn đề khiến tôi lo lắng không yên nhưng lại không thể chia sẻ với Reggie hoặc bất kỳ ai khác. Malcolm Jones, ông chủ và cũng là người thành lập Dairy Cream, đã tỏ ra thất vọng khi doanh thu trong thời gian gần đây không hề tăng và lợi nhuận lại đang giảm xuống. Malcolm nói rằng nếu tình hình cứ như thế này thì buộc lòng ông phải đưa ra những thay đổi quan trọng liên quan đến vận mệnh của nhà máy. Hoặc ông sẽ thay thế toàn bộ đội ngũ quản lý, hoặc bán cả nhà máy cho một hãng sản xuất khác, hoặc đóng cửa và bán tất cả đất đai cho công ty bất động sản. Và Malcolm đã nói với tôi một cách rõ ràng: “Tôi không quan tâm anh phải làm gì để thay đổi tình hình này, tôi chỉ biết rằng đây là trách nhiệm của anh!”.
Đô thị đang phát triển nhanh chóng, và theo đó là những con đường cao tốc đang hình thành quanh thành phố. Trong lúc này, chỉ cần Malcolm bán đất của nhà máy thì chắc chắn ông ta sẽ có được lợi nhuận lớn gấp nhiều lần so với việc duy trì nhà máy với kết quả doanh thu như hiện nay. Tuy nhiên, dù Malcolm có chọn giải pháp nào thì lúc đó tôi cũng phải mất việc. Với trách nhiệm chăm lo cho gia đình – một vợ và hai đứa con thơ dại, những lời Malcolm nói như ngọn lửa thiêu đốt ruột gan tôi.
Dù sinh trưởng trong thị trấn nhưng tôi chỉ mới “đầu quân” vào Dairy Cream trong hai năm qua. Trước đó, tôi đã làm việc miệt mài suốt 10 năm cho một nhà máy chế biến thực phẩm tại Denver, và có lẽ đến khoảng thời gian gần đây gia đình tôi mới bắt đầu ổn định. Jean, vợ tôi, đã có việc làm tại chi nhánh một ngân hàng địa phương, các con tôi đã kết thân với nhiều bạn bè trong xóm. Và chắc chắn chúng tôi không thể trả khoản thế chấp ở ngân hàng cũng như trang trải các khoản chi tiêu khác nếu chỉ dựa vào đồng lương ít ỏi của Jean.
Tôi tự hỏi mình sẽ làm gì nếu thất bại tại Dairy Cream. Dù không hẳn là người thông minh nhất nhưng tôi luôn làm việc chăm chỉ và tích cực. Những sáng kiến và ý tưởng của tôi trong việc quản lý và khích lệ nhân viên đã góp phần cải thiện quy trình sản xuất và gia tăng năng suất. Nhưng thời gian gần đây, công việc kinh doanh hầu như không tiến triển. Kem của Dairy Cream không hấp dẫn đối với khách hàng thượng lưu, trung lưu, và cũng chẳng cạnh tranh nổi với những nhãn hiệu rẻ tiền hơn. Hoạt động của chúng tôi lúc này gần như bị đóng băng.
Từ trước tới nay, tôi chưa bao giờ nếm mùi thất bại trong công việc, nhưng đến thời điểm này tôi linh cảm điều đó sắp sửa xảy ra. Tôi lo lắng tự hỏi không biết mình có thể làm được gì để đưa nhà máy thoát khỏi bước ngoặt sống còn này? Cuộc sống của nhân viên sẽ ra sao nếu Malcolm bán hoặc đóng cửa nhà máy?
Buổi sáng hôm đó, tôi đã hy vọng Natural Foods sẽ trở thành “vị cứu tinh” của chúng tôi. Chỉ cần bán được hàng cho một chi nhánh của họ cũng đủ giúp Dairy Cream vượt qua giai đoạn khó khăn này. Doanh thu của Natural Foods rất lớn và dĩ nhiên khi cung cấp hàng cho họ, doanh thu của chúng tôi cũng sẽ tăng lên. Đây sẽ là bước khởi đầu để rồi sau đó, Dairy Cream sẽ tiến lên cung cấp hàng cho toàn bộ hệ thống Natural Foods trên toàn quốc và chỉ qua một đêm, lợi nhuận của chúng tôi có thể tăng lên gấp nhiều lần so với mức lợi nhuận ít ỏi hiện tại. Thêm vào đó, Natural Foods vốn nổi tiếng vì cung cấp sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ khách hàng tốt nên khi bán được hàng cho họ thì cũng là lúc chúng tôi khẳng định với các nhà bán lẻ khác rằng nhãn hiệu Dairy Cream đã được chứng nhận bởi vị giám khảo nghiêm khắc nhất. Khi đó, các nhà bán lẻ khác chắc chắn sẽ đổ xô tìm đến chúng tôi.
Vì vậy, khi Reggie trở về và thông báo rằng Dairy Cream lại tiếp tục bị từ chối chỉ sau cuộc nói chuyện kéo dài có 10 phút, tôi gần như sụp đổ vì thất vọng. Theo lời Reggie, anh ta chưa kịp trình bày gì thì phía Natural Foods đã liên tiếp đặt những câu hỏi mà thực sự anh ta không biết phải trả lời như thế nào cho thỏa đáng.
- Vậy họ đã hỏi gì? – Tôi tòmò.
- Họ hỏi về độ đông đặc của kem, tỷ lệ thành phần các nguyên liệu, khâu đóng gói kem, anh ạ.
- Khâu đóng gói kem à? – Tôi hỏi lại, như không tin vào chính đôi tai của mình.
- Chính xác vậy đấy! – Reggie trả lời. – Từ trước tới giờ tôi chưa từng bị hỏi những câu như vậy.
Tôi lặng người vì ngạc nhiên. Tại sao Natural Foods lại có những câu hỏi kỳ quặc như vậy nhỉ!
Tuy nhiên, nỗi thất vọng vẫn chưa thể làm ý chí tôi sụp đổ. Tôi không cam tâm chấp nhận kết quả như vậy được! Đích thân tôi sẽ đi và chào bán sản phẩm của mình. Dù đã đến giờ họp với giám đốc về chất lượng nhưng tôi vẫn vội vàng mặc áo khoác, đeo kính, vơ lấy chìa khóa xe và chạy nhanh ra khỏi văn phòng. Không phải là một nhân viên bán hàng đích thực và cũng chẳng có tí kinh nghiệm bán hàng nào nhưng tôi biết việc thuyết phục để được cung cấp hàng cho Natural Foods là cực kỳ quan trọng mà bản thân tôi phải thực hiện. Ngồi vào chiếc xe SUV(*) vừa mua hai tháng trước để đưa lũ trẻ đi lòng vòng quanh thị trấn, tôi rầu rĩ khi nhớ lại khoản tiền còn đang phải trả góp cho chiếc xe.
(*) SUV: Kiểu xe thể thao đa chức năng, được thiết kế để có thể vượt qua những địa hình xấu.
Hiếm khi tôi chịu đến Natural Foods để mua hàng – đơn giản vì hãng này đã không mua kem của Dairy Cream – nhưng hôm nay là ngoại lệ. Tôi phóng xe như bay chỉ mong có mặt ngay ở tòa nhà Natural Foods. Tòa nhà tọa lạc ngay tại góc đường của một ngã tư lớn, toàn bộ mặt trước đều gắn kính sáng loáng. Thoạt nhìn, người ta cứ nghĩ nó là một nhà sách chứ không phải là một cửa hàng thực phẩm.
Từ bãi đỗ xe, có thể trông thấy tường nhà cao đến 9 mét, toàn bộ trần được sơn màu nâu nhạt – một nét khá khác biệt so với hầu hết các cửa hàng khác, và những bảng hiệu tiện lợi, thân thiện treo trên mỗi quầy thu ngân. Dù bạn có ý định mua hàng hay không thì cách thiết kế và bài trí như vậy cũng sẽ thu hút bạn bước chân vào cửa hàng.
Tuy không hề thích nơi này nhưng tôi không thể phủ nhận sự thân thiện của nó. Không khí nơi đây luôn khiến khách hàng cảm thấy được đón chào nồng nhiệt. Thế đấy, giờ thì tôi hiểu vì sao Jean vẫn thường mua sắm tại đây và luôn trở về cùng với sự khen ngợi hết lời và trách tôi bướng bỉnh vì cứ khăng khăng từ chối ghé vào cửa hàng.
Cửa ra vào rộng thênh thang. Vợ tôi nói cô ấy chưa từng thấy các cánh cửa này đóng lại bao giờ và cho dù khách có đông nghẹt thì cũng không có chuyện chen lấn xô đẩy nhau. Tôi bước vào trong. Một luồng không khí mát lạnh như lời mời chào của cửa hàng dành cho tôi trong một ngày hè nóng nực. Tôi bước qua khu vực xe đẩy, tất cả đều màu xanh, sáng bóng và được xếp ngăn nắp theo hình cánh quạt để tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Thoáng ngửi thấy mùi hương nhè nhẹ, tôi nhìn sang trái vàtrước mắt tôi là một khoảng tường đầy hoa tươi giống như khung cảnh trong một bức tranh thuộc trường phái ấn tượng(*). Và đâu đó ở phía trên phát ra một giai điệu nhẹ nhàng êm ái. Chỉ sau mười giây bước vào, Natural Foods đã thực sự gởi đến bạn thái độ chào đón ấm áp và thân thiện – điều mà khách hàng luôn mong chờ khi bước vào mọi cửa hàng – để đưa bạn đến một nơi thú vị chỉ cách thế giới bên ngoài vài bước chân.
(*) Trường phái ấn tượng: Một trào lưu nghệ thuật bắt đầu tại Paris vào cuối thế kỷ 19, đánh dấu một bước tiến quan trọng của hội họa. Cái tên “ấn tượng” do các nhà phê bình gọi theo một bức tranh nổi tiếng của Claude Monet: Impression soleil levant (Ấn tượng mặt trời mọc).
- Xin chào, - một giọng nói nhẹ nhàng và thân mật giống như của một người bạn vang lên. Trước sự ngạc nhiên của tôi, cô gái nhanh nhẹn tiến đến và hỏi:
- Tôi có thể giúp được gì cho anh không?
- Không, cảm ơn. - Tôi trả lời. Rõ ràng cô ta không phải là nhân viên đứng chào khách mà chỉ là một nhân viên niềm nở chào hỏi mọi người trong khi đang làm công việc sắp xếp lại đám hoa tươi. Ngay sau đó, tôi nghe thấy những lời chào hỏi như thế trong khắp cửa hàng và sau lời chào hỏi là những cuộc tiếp chuyện cởi mở, nhiệt tình.
Nhìn lướt qua toàn bộ cửa hàng, tất cả đều sạch sẽ, tươi mát, không khí ấm áp và thân thiện. Chẳng giống chút nào với các hệ thống cửa hàng khác trong thị trấn và chắc chắn khác xa nhà máy của chúng tôi. Lẽ ra tôi không nên so sánh như vậy vì dù sao họ cũng là nhà bán lẻ, còn chúng tôi là nhà cung cấp trực tiếp cho các cửa hàng. Làm sao mà bì được!
Vừa đi qua khu vực quầy hoa, tôi nhìn thấy “Quầy dịch vụ khách hàng” với hai nhân viên nét mặt rất tươi. Một người đang tiếp chuyện với khách hàng, còn một người đang rảnh nên khi nhìn thấy tôi, cô liền nói:
- Xin chào! Tôi là Jenny. Tôi có thể giúp gì cho anh không?
Từ lúc ra khỏi xe, chắc là tôi đã mang một bộ mặt căng thẳng đi khắp cửa hàng nhưng vì phép lịch sự, tôi không được phép trả lời một cách cáu kỉnh với người có nụ cười thân thiện như thế. Khi vội vã rời nhà máy, tôi quên không hỏi Reggie tên người anh ta đã nói chuyện, nhưng tôi vẫn nhớ tên một người hàng xóm của cha mẹ tôi đã vào làm quản lý tại Natural Foods cách đây nhiều năm. Và tôi quyết định sẽ gặp bác ấy trước tiên.
- Chị cho hỏi bác McMaster còn làm ở đây không? – Tôi hỏi.
- Bác ấy vẫn còn làm ở đây, anh ạ! – Jenny trả lời, cười rạng rỡ. – Chắc bác ấy đang ở quanh đây thôi, anh có hẹn trước với bác ấy không?
- Không. – Tôi thừa nhận. – Vậy tôi có thể gặp được bác ấy không?
- Dạ, được chứ! - Cô vui vẻ nói. – Hàng ngày bác ấy vẫn hay gặp gỡ và trò chuyện với rất nhiều khách hàng, và tôi nghĩ là không ai trong số họ có hẹn trước cả.
- Vâng, thực ra tôi không định đến đây để mua hàng. Tôi là hàng xóm cũ của bác ấy và lâu lắm rồi tôi không gặp lại bác ấy, chắc cũng khoảng mười năm rồi.
- Ồ, thật vậy sao! Bác ấy có nợ tiền anh à? - Cô ta trêu chọc.
- Không, làm gì có! - Tôi trả lời, không thể không cười trước sự hài hước của Jenny. – Thực ra tôi đến đây là để chào hàng.
- Vì anh là người quen lâu ngày không gặp của bác Mike, nên có lẽ tôi sẽ đưa anh đến chỗ bác ấy.
Sau khi nhắn lại với đồng nghiệp là sẽ trở lại ngay, Jenny bước ra khỏi quầy và dẫn tôi đi qua các dãy hàng.
- Văn phòng của bác Mike ở khu phía sau à? - Tôi hỏi.
- Đó chỉ là nơi cuối cùng chúng ta tìm thấy bác Mike. Bác ấy ít khi ở đó. Anh sẽ thường xuyên gặp bác ấy ở gần bãi đỗ xe, chỗ thu dọn các xe đẩy, hoặc ở cửa ra vào vì bận rộn chăm sóc đám hoa. Hầu hết thời gian ở đây bác Mike thường đi quanh cửa hàng để trò chuyện với khách hàng và nhân viên.
Chúng tôi đi qua các lối đi giữa các dãy hàng – một khu vực rộng rãi hơn tôi tưởng tượng khi nhìn từ bãi đỗ xe. Các lối đi sạch bóng và được phân chia hợp lý, thuận tiện cho khách hàng. Các giá hàng bằng gỗ anh đào có chân đỡ được uốn cong, phá vỡ các đường thẳng đơn điệu theo kiểu của các cửa hàng truyền thống quanh đây. Ánh sáng cũng dịu hơn ánh đèn huỳnh quang chói lòa ở các nơi khác, và với rất nhiều cây xanh, nơi đây trông giống như một quán cà phê xinh xắn hơn là một chi nhánh của hãng bán thực phẩm khổng lồ.
Một cảnh tượng diễn ra trước mắt thu hút sự chú ý của tôi. Rất nhiều nhân viên, phải đến mười mấy người, dù đang xếp hàng trên giá hoặc bày biện lại hàng nhưng họ vẫn vui vẻ trò chuyện, hướng dẫn cho khách hàng. Rõ ràng đối với họ, việc trả lời những câu hỏi của khách hàng không phải là một điều phiền toái mà chính là một niềm vui trong công việc.
Jenny tìm thấy bác Mike trong khu vực bán mì sợi. Bác đang trò chuyện với một khách hàng về các loại mì trên kệ. Rõ ràng là tuy già hơn trước nhiều nhưng trông bác vẫn khỏe mạnh, nhanh nhẹn và đặc biệt ánh mắt luôn tươi sáng. Bác Mike hỏi người khách định chuẩn bị món gì để giúp cô chọn nước xốt và loại mì cho phù hợp.
Bác Mike ra hiệu bảo chúng tôi chờ một lát, và hỏi thêm người khách:
- Khoảng bao lâu cô mới đến cửa hàng chúng tôi một lần?
- Da, hàng tuần, bác ạ. – Cô vui vẻ trả lời.
- Điều gì khiến cô thích nhất ở đây? – Bác Mike hỏi tiếp.
- Hàng hóa và dịch vụ phong phú nên cháu có thể lựa chọn thỏa thích...
- Và một câu hỏi nữa, cô có đề nghị hay yêu cầu gì vềd ịch vụ của chúng tôi không?
- Dạ, cũng thật khó nói! Cháu thường xuyên đến đây và thực sự thích cửa hàng này. Nhưng cháu nghĩ nên có những bảng thông tin về hàng hóa, để mỗi khi có điều gì thắc mắc, cháu không cần phải làm phiền những nhân viên như bác nữa.
- Cô Truax, thực ra tôi luôn cảm thấy thoải mái khi được nói chuyện với các khách hàng. Nhưng đó là một ý kiến hay! Chúng tôi sẽ cân nhắc việc thực hiện ý kiến này của cô.
- Cám ơn bác. - Cô ta nói. - Và xin hãy gọi cháu là Samantha.
- Samantha, cám ơn cô đã tới cửa hàng của chúng tôi.
Khách hàng vừa đi khỏi, bác Mike quay sang chúng tôi và hỏi:
- Có phải cháu là Pete, con trai của ông hàng xóm Frank Delvecchio không?
- Dạ, phải ạ. - Tôi đáp và chìa tay ra. – Bác hay thật, vẫn còn nhớ cháu. Lần cuối cùng gặp bác, cháu chỉ mới tốt nghiệp cấp ba, khi ấy cháu còn để tóc dài và đeo kính.
Bác Mike mỉm cười:
- Chắc lúc đó bác chỉ mới 35 tuổi, tóc ngắn và không đeo kính! Rất vui khi gặp lại cháu, Peter. Nhân dịp gặp mặt này, bác sẽ đãi cháu một ly cà phê, được không nào?
- Dạ, cám ơn bác. – Tôi đồng ý. - Và hãy gọi cháu là Pete. Cháu nghĩ chỉ còn có mẹ mới gọi cháu là Peter thôi ạ.
- Còn cháu có thể gọi bác là Mike. - Bác Mike quay lưng đi và không quên gởi lời cám ơn đến Jenny.
Bác Mike dẫn tôi đi về phía quán cà phê đối diện quầy hàng. Quán cà phê tràn ngập ánh nắng lấp lánh được phản chiếu qua những ô cửa kính. Thoáng thấy chiếc bàn trống, chúng tôi liền tiến đến đó.
Một nhân viên phục vụ trẻ lịch sự hỏi chúng tôi dùng gì.
- Cô có cà phê sữa không? - Tôi hỏi.
- Dạ, có! - Cô trả lời. - Còn bác Mike ạ?
- Vậy cho hai ly cà phê sữa đi, Monica. - Rồi bác Mike quay sang tôi, hỏi. – Thế nào, hôm nay cháu tìm bác có chuyện gì không, Pete?
- Dạ, trước hết cháu gặp bác là để thăm hỏi bác. - Tôi tr ảlời mà lòng cảm thấy thật hổ thẹn vì trước đây có bao giờ tôi ghé qua thăm bác đâu. Thậm chí là tôi quên mất mình còn có người hàng xóm hiền lành, thân thiện này nữa.
- Nhưng bác đoán rằng cháu đến đây không chỉ để chào hỏi thôi.
Câu nói chính xác của bác khiến tôi cảm thấy bối rối. Có lẽ bác Mike thường có những cuộc gặp gỡ như thế này với các nhà cung cấp muốn chào hàng cho Natural Foods.
- Dạ, có lẽ là thế... – Tôi thừa nhận. - Cháu đã làm quản lý ở nhà máy kem Dairy Cream cũng được một vài năm, và cháu luôn muốn Dairy Cream trở thành một trong những đối tác cung cấp kem cho Natural Foods. Cháu nhớ là ngày trước bác đã giúp Glen Goodwell, người thành lập Natural Foods, phát triển hệ thống cửa hàng ở khắp nơi. Vậy nên cháu thử ghé qua xem bác còn làm ở đây không.
Mike duỗi tay ra và tiếp lời tôi:
- Giờ thì cháu có câu trả lời rồi đấy!
- Bác làm gì ở đây ạ? - Tôi hỏi. – Qua những lời Jenny nói, cháu đoán bác không phải là một nhân viên phụ việc bán hàng.
- Ừ! Đúng thế, mặc dù bác cũng rất thích làm việc đó. - Bác Mike trả lời. - Vì bác may mắn làm việc tại Natural Foods từ ngày hãng còn chưa phát triển nên sau đó được thăng tiến và trở thành một trong những vị phó chủ tịch của công ty. Nhưng cách đây 10 năm, bác muốn giảm bớt việc đi lại và dành thêm thời gian cho gia đình nên đã đề nghị Glen Goodwell mở một chi nhánh tại thị trấn này. – Bác Mike đưa mắt nhìn quanh cửa hàng. - Và nó hoạt động tương đối tốt!
- Vậy bác là người quản lý cả chi nhánh này à?
- Ừ, cháu có thể nói vậy cũng được. - Bác Mike đáp. - Dù rất nhiều ý tưởng và quyết định về việc quản lý cửa hàng xuất phát từ những người đang làm việc trong tòa nhà màu xanh mà cháu vừa đi qua.
- Vậy bác chính là người quyết định sẽ bán sản phẩm gì?
- Lời nói của bác cũng cómột chút trọng lượng. - Bác Mike khiêm tốn trả lời. - Mặc dù các trưởng phòng mới là người quyết định. Bác biết cháu muốn nói gì. Nhân viên bán hàng của cháu, tên là Reggie thì phải, sáng nay đã tới đây gặp Ike, người phụ trách sản phẩm kem để chào hàng và thuyết phục mua hàng. Nhưng bác e rằng anh ta đã thất bại rồi.
- Cháu biết vậy nên mới quyết định tự mình đến đây. Nhưng làm sao bác biết được điều đó?
- Bác tình cờ đi qua khu vực hàng đông lạnh khi họ đang nói chuyện nên cũng có tham gia vào một chút.
- Cuộc trò chuyện thế nào ạ? - Tôi hỏi. - Cháu chỉ biết được kết quả là Reggie đã không thành công, nhưng còn lý do vì sao đại diện của bác từ chối thì cháu chưa được rõ lắm.
- Được thôi, bác có thể cho cháu biết một vài lý do nhưng không chắc là các lý do đó có thỏa đáng với cháu hay không. Mỗi tuần có khoảng 5 - 6 nhà sản xuất kem thuyết phục cửa hàng bác mua sản phẩm của họ nhưng vì khu quầy hàng đông lạnh chỉ có một phạm vi giới hạn nên đòi hỏi các nhà sản xuất phải cạnh tranh gay gắt mới có được một vị trí trong cửa hàng Natural Foods này.
- Bác nói đúng. - Tôi trả lời. – Bây giờ làm ăn thì phải cạnh tranh gay gắt mới sống được. Không riêng gì ngành này mà nhiều ngành khác cũng vậy. Nhưng thực ra cháu vẫn không hiểu tại sao chúng cháu bị từ chối vì kem của Dairy Cream cũng ngon và có chất lượng cao. Chúng cháu còn thường xuyên tung ra thị trường các vị kem mới, trong đó có vị kem dừa bạc hà bán rất chạy. Vậy tại sao bác lại mua sản phẩm của những hãng khác mà không quan tâm đến Dairy Cream?
Đúng lúc đó, Monica đi đến và đặt lên bàn chúng tôi hai ly cà phê sữa. Bác Mike cảm ơn cô, nhấp một ngụm cà phê rồi ngước nhìn tôi trả lời:
- Bác nghĩ đây là điều mà bác có thể giúp cháu. Nhưng trước hết bác muốn hỏi cháu vài điều.
- Dạ, cháu rất sẵn lòng. - Tôi tin rằng mình biết rất rõ về sản phẩm của mình và có thể trả lời bất cứ câu hỏi nào của bác Mike.
- Cháu cho rằng kem của Dairy Cream có chất lượng cao, có phải chuyên gia chất lượng bên cháu đã kết luận như vậy sau khi so sánh với tất cả các loại kem khác không?
- Đúng ạ! - Tôi trả lời. - Hầu như là vậy! Dù chưa phải là loại kem tốt nhất, nhưng kem của Dairy Cream có chất lượng cao hơn hầu hết các hãng khác, và đa phần là sử dụng nguyên liệu tự nhiên.
- Nhưng theo bác, đánh giá đó chỉ dựa theo tiêu chuẩn của cá nhân cháu. Khi nhìn vào thành phần nguyên liệu, phần trăm chất béo, phần trăm nguyên liệu thiên nhiên, và so sánh với các nhãn hàng khác, thì kem của cháu lại xếp gần cuối danh sách các nhãn hàng. Bác nghĩ cháu dùng nguyên liệu thiên nhiên vì muốn tiết kiệm chi phí, và nếu nguyên liệu nào quá đắt thì cháu không sử dụng đến, đúng không nào?
Tôi chỉ còn biết im lặng như là một cách để khẳng định lời nói của bác Mike là hoàn toàn đúng.
- Nhân viên của cháu đã hỏi các đại diện cửa hàng hay khách hàng xem họ mong muốn điều gì ở một chiếc kem chưa?
Tôi lại tiếp tục im lặng vì thực tế chúng tôi chưa bao giờ làm như thế cả. Nếu bác Mike hỏi thêm nữa, chắc tôi sẽ thừa nhận rằng Dairy Cream đã không thực sự cố gắng để làm ra loại kem ngon nhất trên thị trường với giá cả phải chăng. Thay vào đó, chúng tôi chỉ nhờ vào những mùi vị mới và mẫu mã hấp dẫn để có được một số hợp đồng. Mọi việc vẫn diễn ra như vậy trong suốt một thời gian dài.
Vấn đề là đối thủcạnh tranh vẫn luôn theo sát chúng tôi. Chỉ vài tháng sau khi chúng tôi tung ra thị trường các vị kem mới, họ liền bắt chước và chỉ chọn sản xuất những loại kem đang bán chạy trên thị trường nhưng với giá rẻ hơn và ngon hơn. Vì vậy, chúng tôi chỉ giữ được vị trí đứng đầu trong vòng một hoặc hai quý, rồi đành để họ qua mặt.
Tôi biết thực trạng này và có lẽ bác Mike cũng hiểu điều đó. Chỉ với một câu hỏi đơn giản như vậy, bác Mike đã chuyển tôi từ thế chủ động sang bị động.
- Vậy bác hỏi cháu, liệu cháu có xem chất lượng là đòn bẩy để phát triển sản phẩm và nhãn hiệu của mình không? Liệu có phải tất cả mọi việc cháu làm đều vì chất lượng kem không?
Lại một lần nữa, tôi ngồi đó trong im lặng. Tôi bối rối và không biết trả lời như thế nào cho phải.
- Bác nghĩ cháu thất vọng đến thế khi Natural Foods từ chối mua kem của cháu không phải vì cháu nghĩ khách hàng đã bỏ lỡ một sản phẩm kem tuyệt vời, mà bởi vì cháu đã không bán thêm được kem. Cháu ngạc nhiên vì chúng ta không thừa nhận những sản phẩm mà cháu cho là có chất lượng, ngon và lạ!
Bác Mike ngừng nói, nhấp một ngụm cà phê, giọng nhẹ nhàng:
- Pete, bác sẵn sàng giúp cháu. Cháu là một chàng trai thông minh. Cháu cũng đã mất khá nhiều thời gian và công sức để tìm cách cải thiện chất lượng kem và tăng năng suất, để cắt giảm chi phí và đưa ra giá cạnh tranh hơn. Và đương nhiên, cháu có quyền tự hào với những gì cháu đã làm.
Nhưng dường như cháu vẫn còn mơ hồ khi định nghĩa về chất lượng, vàcòn lúng túng khi tìm cách nâng cao chất lượng. Cháu chỉ mong muốn bán được hàng. Bác hiểu điều đó. Nhưng nhân viên của cháu chưa bao giờ hỏi chúng ta muốn gì, hoặc khách hàng muốn gì. Cháu chưa hỏi bác làm cách nào để cháu có thể giúp Natural Foods, hoặc khách hàng của chúng ta. Cháu chỉ tập trung vào việc bán hàng và ngoài việc đó cháu không quan tâm đến điều gì khác.
- Bác không hề ngạc nhiên. - Bác Mike nói tiếp. - Cháu cũng đang hành động giống như nhiều công ty khác trên khắp đất nước này thôi. Có một điều mà Glen Goodwill đã từng giải thích cho bác cách đây nhiều năm, khi ông ấy vừa thành lập Natural Foods, và giờ bác muốn truyền đạt điều đó lại cho cháu. Nếu xét đến khả năng sáng tạo – sản phẩm mới, công nghệ mới và ý tưởng mới – các công ty Hoa Kỳ được xếp vào vị trí hàng đầu trên thế giới. Khả năng sáng tạo nằm trong gien ADN của chúng ta. Nhưng nếu xét đến chất lượng, đến nỗ lực đều đặn hàng ngày để cải tiến dịch vụ hay sản phẩm, để đảm bảo chúng luôn đạt tiêu chuẩn tốt, và qua đó xây dựng lòng tin lâu dài của khách hàng đối với sản phẩm, thì chúng ta thường đứng sau các nước khác.
Điều này giống như câu chuyện rùa và thỏ. Chúng ta là thỏ, dẫn dầu chặng đua với các phát kiến mới. Nhưng cuối cùng rùa đuổi kịp, hay các đối thủ cạnh tranh của cháu cũng đuổi kịp bằng cách đưa ra các vị kem mới, và vượt qua cháu bằng cách liên tục cải tiến sản phẩm, đơn giản vì họ đặt chất lượng là ưu tiên hàng đầu.
Thực tế là, như Glen đã chỉ cho bác thấy, chất lượng không nằm trong gien ADN của chúng ta. Nó ở trong gien của các công ty Nhật Bản, và các công ty Hàn Quốc cũng dần có thứ gien này. Kết quả là chúng ta cứ liên tục tạo ra các sản phẩm mới và thị trường mới chỉ để rơi vào tay các công ty khác. Các công ty Hoa Kỳ như một guồng máy thường xuyên đưa ra những phát kiến mới chỉ để giữvị trí dẫn đầu trong một thời gian ngắn. Cháu có biết rằng chính người Mỹ tạo ra Hệ thống định vị toàn cầu(*)? Chúng ta tạo ra máy bán dẫn, con chip máy tính, máy bay và rất nhiều thứ khác trong cuộc sống. Thế nhưng, chúng ta lại mất hầu hết các thị trường tiêu thụ các mặt hàng và công nghệ này với tốc độ cũng nhanh như khi chúng ta tạo ra chúng.
(*) Hệ thống định vị toàn cầu (Global Positioning System - GPS): Là hệ thống xác định vị trí dựa trên vị trí của các vệ tinh nhân tạo. Trong cùng một thời điểm, ở một vị trí trên mặt đất nếu xác định được khoảng cách đến ba vệ tinh (tối thiểu) thì sẽ tính được tọa độ của vị trí đó. Hệ thống định vị toàn cầu của Mỹ là hệ dẫn đường dựa trên một mạng lưới 24 vệ tinh được Bộ Quốc phòng Hoa Kỳ đặt trên quỹ đạo không gian.
Trở lại câu chuyện của chúng ta, Dairy Cream đã luôn vượt trước đối thủ bằng cách đưa ra các vị kem mới hấp dẫn. Nhưng vì không chịu nỗ lực tìm hiểu mong muốn của khách hàng về chất lượng nên cuối cùng các đối thủ cạnh tranh lại hưởng được thành quả từ những vị kem mới của cháu.
Tôi thực sự cảm thấy xấu hổ. Mặt đỏ bừng, nước mắt như chực trào ra - một điều hiếm khi xảy ra với tôi vì tôi là một người khá mạnh mẽ. Lúc đó tôi chỉ mong bác Mike đừng nói thêm lời nào nữa.
- Bác xin lỗi! - Bác Mike nói giọng chân thành. - Nhưng bác nhiều tuổi hơn cháu, và trải nghiệm của bác cũng có nhiều hơn cháu. Lúc còn trẻ, bác cũng mắc những sai lầm giống như cháu bây giờ. Tại Natural Foods, chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu cho mọi công việc. Chúng tôi là một ngoại lệ trong hệ thống các cửa hàng trên đất nước này – nơi mà tất cả mọi người đều dường như muốn chạy theo xu hướng thời thượng nhất – và đó là lý do tại sao chúng tôi thành công đến vậy.
- Bác Mike, - hình như có một sức mạnh nào đó trong tôi trỗi dậy và buộc tôi cất tiếng nói. – Thực sự cháu rất cần sự giúp đỡ của bác. Cháu đang gặp rắc rối lớn. Nếu không nhanh chóng tìm ra cách tăng doanh thu và lợi nhuận thì Malcolm Jones, chủ của cháu buộc phải sa thải toàn bộ đội ngũ quản lý, hoặc bán toàn bộ nhà máy. Dù Malcolm có chọn cách nào thì cháu sẽ phải mất việc và hầu hết nhân viên cũng cùng chung số phận như vậy. Malcolm đã giao cho cháu trách nhiệm cải thiện tình hình tại Dairy Cream nhưng thực sự đến lúc này cháu cũng không biết phải làm thế nào. Cháu còn có gia đình, vợ con nữa, họ sẽ ra sao nếu cháu bị mất việc? Cháu thật không phải khi đến nhờ bác giúp sau một thời gian dài không gặp mặt như thế này. Nhưng với một người từng trải như bác, cháu tin là bác có cách giúp Dairy Cream đạt được “chất lượng” như bác đã nói...
Bác Mike nhìn tôi chăm chú rồi gật đầu:
- Được thôi! Nếu muốn bán được kem, chúng ta cần phải trở về điểm xuất phát ban đầu. Natural Foods được xây dựng từ ý tưởng về sự xuất sắc, xuất sắc ở đây không liên quan đến việc bán hàng mà liên quan đến việc phục vụ nhu cầu khách hàng. Chính ý tưởng này đã giúp Natural Foods thành công. Nếu cháu không hiểu được điều cơ bản đó, cháu sẽ không bao giờ thay đổi được suy nghĩ và cũng không thể làm tăng doanh thu. Điều quan trọng đầu tiên là cháu phải trò chuyện và chăm sóc những người vẫn luôn “chăm sóc” cháu. Hãy cho bác biết, gần đây cháu đã luôn lo lắng về việc này phải không?
Tôi bất giác gật đầu.
- Thế cháu đã kể những điều lo lắng cho nhà tư vấn và cũng là khách hàng thân thiết nhất – là vợ của cháu chưa?
Tôi lắc đầu, bất chợt cảm thấy bối rối.
Bác Mike liếc nhìn đồng hồ, và nói:
- Pete à, chiều nay bác còn một số việc phải làm nhưng sáng mai thì bác rảnh. Vậy sáng mai cháu hãy ghé qua đây trước khi cửa hàng mở cửa - khoảng 7 giờ, hai bác cháu sẽ trò chuyện tiếp. Vấn đề cải thiện chất lượng không thể diễn ra trong ngày một ngày hai mà cần rất nhiều thời gian và sự nỗ lực. Nhưng bác nghĩ bác có thể cho cháu một vài gợi ý để bắt đầu mọi việc và giảm bớt gánh nặng trên vai cháu.
Ngày hôm ấy tôi đã không mang được hợp đồng về, nhưng điều đó đối với tôi chẳng còn quan trọng nữa.