Chương 3Các nguyên tắc

Những phương pháp hiện đại để viết lách trong kinh doanh

V

ài năm trước, tôi làm việc với một nhóm các sinh viên chuyên ngành kỹ thuật hóa học chuẩn bị xông pha vào thế giới công việc. Ai đó trong trường kỹ thuật nhận thấy rằng họ viết bài không mạch lạc cho lắm và xin tôi kèm cặp họ. Tôi làm việc với họ trong nhiều tuần, giúp họ phát triển các kỹ năng viết báo cáo rõ ràng và súc tích hơn, nhưng không phải ai trong số những sinh viên đó cũng hào hứng với chương trình này. Một người trong số đó liên tục chống đối - bài tập thì làm lung tung, bài sửa lỗi thì nộp muộn, thái độ thì cực kỳ lãnh đạm. Cuối cùng cũng đến thời điểm cậu ấy không thể chịu nổi sự khó hiểu của tôi thêm nữa. “Tiến sĩ Sant,” cậu ấy gắt gỏng. “Tôi chắc chắn ông có ý tốt, nhưng tôi nghĩ ông không hiểu việc này. Ông cứ bắt tôi phải trở thành một nhà văn, mà đấy không phải cái tôi định làm. Tôi sẽ là một kỹ sư. Tôi sẽ không viết bất kỳ thứ gì nữa!”

Sẽ rất thú vị nếu bây giờ tôi tìm cậu ấy và hỏi dạo này cậu ấy có viết cái gì không. Nhưng thế có tác dụng gì? Chúng ta đều biết câu trả lời.

Thực tế là hầu hết mọi người đều ghét phải viết và điều đó được thể hiện rất rõ ràng. Tôi không chắc vì sao họ lại ghét nó đến thế, nhưng sự thực là vậy. Tôi đồ rằng một phần nỗi khiếp sợ của họ xuất phát từ sự lo lắng khi cho ra thành quả. Không phải là họ không biết cách viết, mà là họ sợ mình viết kém rồi lại xấu hổ trước người khác. Nhưng, chắc giờ cậu học trò cũ của tôi đã hiểu ra rằng viết là một phần không thể thiếu trong những trách nhiệm của công việc.

Ở phần tiếp theo, tôi sẽ đưa ra một số gợi ý và bàn luận về một số phương pháp hiện đại giúp viết lách trong kinh doanh trở nên hiệu quả. Mỗi phương pháp sẽ tập trung vào một nguyên tắc cụ thể để giúp bạn viết thành công. Bất cứ khi nào có thể, tôi cũng đều minh họa các nguyên tắc bằng những ví dụ được rút ra từ chính những bài viết có thật mà gặp tôi được và chúng đã được thay đổi cho phù hợp để bảo vệ những người vô tội.

VIẾT THEO CÁCH BẠN NÓI

Ở phần trước tôi đã đề cập đến chuyện hầu hết mọi người đều thấy thoải mái khi nói hơn là khi viết, một phần là bởi chúng ta phần lớn đều nói nhiều hơn viết, và một phần bởi bộ não của chúng ta được cài đặt để tạo ra ngôn ngữ nói. Ngôn ngữ viết chỉ là một phát triển thứ cấp - một phát minh văn hóa - mà chúng ta bao phủ lên ngôn ngữ viết, để có thể nói ở khoảng cách xa hơn.

Xét theo đó, lời khuyên “viết theo cách bạn nói” nghe có vẻ hợp lý. Và xét đến việc chúng ta sử dụng tông giọng tự nhiên và câu chữ hàng ngày, nhờ đó tránh được ngôn ngữ Ngớ ngẩn và Thể hiện thì đây đúng là lời khuyên tốt. Dĩ nhiên là bạn không thể viết y như cách mình nói, bởi ngôn ngữ nói kết cấu

không chặt chẽ như ngôn ngữ viết và bởi chúng ta bị phụ thuộc rất nhiều vào những công cụ không lời như tông giọng, biểu cảm khuôn mặt, cử chỉ, các dạng ngôn ngữ cơ thể khác và phản hồi từ người nghe, để có thể nói có hiệu quả. Tất cả những thứ đó không có sẵn khi viết, do đó, chúng ta phải nỗ lực hơn để khiến cho ngôn ngữ của mình có kết cấu chặt chẽ và không mơ hồ. Ngoài ra, ngôn ngữ nói còn mang tính tỉnh lược. Nó có đầy những lỗi bắt đầu câu, ngừng nghỉ, thừa từ và những thứ phù du khác mà chúng ta bỏ qua khi nghe nhưng lại khiến cho ta phát điên lên khi đọc. Nếu cầm trên tay bản phụ đề của đoạn phỏng vấn thú vị mà bạn nghe trên TV hay radio thì có lẽ bạn sẽ phải thất vọng khi đọc nó và nhận thấy rằng những thứ có vẻ đầy tập trung và trí tuệ khi bạn nghe lại có vẻ đã bị cắt xén và lộn xộn trên trang giấy.

Chúng ta cũng biết rằng ngôn ngữ nói về bản chất phong phú hơn dạng viết của chính ngôn ngữ đó rất nhiều. Khi lập sơ đồ về phạm vi lựa chọn có sẵn dành cho người nói và người viết, so sánh với mức độ trang trọng hoặc tầm quan trọng của tình huống mà trong đó quá trình giao tiếp phát sinh, bạn sẽ thấy rằng khi tình huống đó trở nên trang trọng hoặc quan trọng hơn thì phạm vi của các lựa chọn cũng thu hẹp lại.

Hình 3.1 chỉ ra rằng ở dưới cùng, phần sát đáy của cái hình trông như ngôi đền của người Maya, ngôn ngữ rất phong phú, sống động và sáng tạo. Đó là nơi các từ mới được tạo ra, phát triển từ tiếng lóng và ngữ địa phương của những người nói theo cách phi tiêu chuẩn. Khi chúng ta chuyển tới những tình huống trang trọng hơn, ví dụ viết e-mail cho khách hàng hoặc viết thư đề xuất cho bạn bè, thì phạm vi lựa chọn đã bị thu hẹp. Tiếng Anh tiêu chuẩn - với ngữ pháp và từ vựng được chấp nhận mà người ta kỳ vọng rằng những người có giáo dục sẽ nói thuần thục - trở nên có ưu thế vượt trội. Điều đó đúng cho dù bạn đang nói hay viết.

Lối nói theo thói quen của chúng ta có thể không tuân thủ theo cách sử dụng tiêu chuẩn, nhất là khi ta lớn lên ở nơi có giọng vùng miền đặc trưng khá nặng hoặc nếu ta tới từ một cộng đồng ngôn ngữ nơi mà tiếng Anh không phải tiếng mẹ đẻ. Người Mỹ gốc Phi, người Mỹ-Latinh, người châu Á và những nơi khác thường có các lối thổ ngữ kết hợp một loạt các thành tố của tiếng Anh với những ngôn ngữ khác, tạo thành một thổ ngữ đặc trưng riêng. Cần lưu ý rằng chẳng có gì là “sai trái” với những dạng thức tiếng Anh này và cũng chẳng có gì mặc định là “đúng” đối với tiếng Anh tiêu chuẩn cả. Trên thực tế, trong phạm vi những cộng đồng mà những ngôn ngữ đó được sử dụng, chúng có lẽ được coi là tốt hơn. Tóm lại, bài kiểm tra có ý nghĩa duy nhất đối với một ngôn ngữ đó là xem nó có hoạt động hiệu quả hay không. Những người sử dụng nó có hiểu nhau hay không? Nếu họ hiểu thì đó là một ngôn ngữ “tốt”.

Hình 3.1 Phạm vi các lựa chọn trong tiếng Anh nói

Tuy nhiên, khi chuyển sang thế giới thương mại rộng lớn hơn, chúng ta sẽ phải sử dụng ngôn ngữ sao cho dễ hiểu và phù hợp cho bất kỳ ai đọc thông điệp của mình. Bằng việc thu hẹp các lựa chọn xuống trong phạm vi sử dụng tiêu chuẩn, chúng ta sẽ đảm bảo được rằng bất kỳ người nghe hay người đọc nào cũng sẽ hiểu điều ta đang nói. Do đó, nếu chúng ta thường nói ở dạng phi tiêu chuẩn, thực hiện theo lời khuyên viết theo cách bạn nói thì sẽ dẫn tới một số vấn đề nghiêm trọng.

Tuy nhiên, có hai lĩnh vực mà nếu viết theo cách ta nói thì lại hữu ích - đó là giọng văn và sự chuẩn bị.

Vấn đề giọng văn trong khi viết khá rắc rối. Một vài nhà văn có giọng văn vô cùng riêng biệt. Bạn không cần phải có bằng cấp cao về văn học để có thể phân biệt sự trái ngược giữa Henry James, với phong cách viết phức tạp và đầy sắc thái, so với Ernest Hemingway, một bậc thầy của những câu ngắn và trực tiếp. Mỗi người có một giọng văn riêng biệt và mỗi giọng văn đều xuất phát một cách tự nhiên từ nhà văn. Chúng ta cũng có thể viết một cách độc đáo, chân thật hơn nếu có khả năng tạo ra giọng văn phản ánh phong cách giao tiếp của bản thân. Lùi xuống một đến hai nấc trong thang mức độ trang trọng có thể giúp bạn tránh mắc những lỗi tồi tệ nhất trong ngôn ngữ Ngớ ngẩn và Thể hiện. Hãy nhớ rằng: Viết quá đơn giản thì luôn là một lỗi đỡ hơn so với viết quá trang trọng. Dựng ít hàng rào hơn giữa ta và độc giả sẽ tốt hơn việc dựng lên quá nhiều.

Có một cách để tạo ra được giọng văn độc đáo hơn là đọc to bài viết của mình lên và lắng nghe xem nó thế nào. Bạn có thực sự nói theo cách đó không?

Hay là bạn vừa áp dụng một giọng văn giả tạo nào đó? Bạn có đang sử dụng kiểu ngôn ngữ như là Thể hiện hay Lươn lẹo bởi bạn không tự tin rằng giọng văn bình thường của mình đủ tốt không? Hãy viết lại những phần nghe có vẻ giả tạo và không tự nhiên. Hãy xóa đi các biệt ngữ, những câu ở thể bị động và các cấu trúc giả định. Bạn vẫn luôn có thể quay trở lại để đảm bảo bài viết của mình được trang trọng hơn và để kiểm tra độ tuân thủ của nó với những quy định trong tiếng Anh tiêu chuẩn. Phá bỏ được thói quen sử dụng câu bị động chính là động thái tích cực đầu tiên để có thể viết hiệu quả hơn.

Có một cách khác để chúng ta hưởng lợi từ viết giống như khi nói là chuẩn bị viết cẩn thận như chuẩn bị nói. Bạn sẽ phản ứng thế nào khi được yêu cầu phát biểu? Nếu giống hầu hết mọi người, bạn đầu tiên có thể sẽ hoang mang. Chúng ta phần lớn không thích nói trước đám đông. Trên thực tế, số người sợ phải phát biểu còn đông hơn số người sợ nhện hay chỗ nước sâu. Mặc dù vậy, sẽ đến lúc bạn kiểm soát được cảm xúc của mình và bắt đầu chuẩn bị cho bài thuyết trình.

Một điều tương tự cũng xảy ra khi ta viết một văn bản quan trọng nào đó. Ta cảm thấy bồn chồn, có thể hoảng sợ đôi chút, có thể vứt bỏ niềm tin vào năng lực thành công đưa ra được thông điệp của mình và đi tìm tài liệu của ai đó rồi sao chép. Đó đều là những phản ứng bình thường, nhưng lại không giúp ích gì.

Bạn cần vứt bỏ những hành vi như thế.

Có một cách giúp những người thuyết trình đang bồn chồn lo lắng có thể bình tĩnh trở lại là nhớ rằng họ không cần phải hoàn hảo. Họ chỉ cần xuất sắc thôi. Dĩ nhiên, trở nên xuất sắc thì chẳng dễ dàng gì nhưng ít nhất đó cũng không phải điều bất khả thi. Hướng tới sự hoàn hảo chính là tự làm bản thân thất bại. Việc đưa ra những kỳ vọng thực tế cho chính mình là bước quan trọng trên con đường giảm tối đa những lo lắng khi thực hành. Điều này cũng đúng như khi chúng ta viết. Không ai có thể viết được cái gì đó một cách hoàn hảo cả. Theo như lời nhà viết kịch cùng thời, Ben Jonson, ngay cả Shakespeare hẳn cũng đã phải tẩy xóa rất nhiều dòng và viết lại cho tốt hơn. Được, nhưng thế thì đã sao? Ngay cả khi không hoàn hảo thì tác phẩm của Shakespeare cũng đã đạt tới cấp độ xuất sắc và nó vẫn truyền tải tới chúng ta đến tận ngày nay. Và chẳng có lý do gì chúng ta tự bó buộc mình khi cứ tự đòi hỏi phải tốt hơn khả năng cao nhất của bản thân.

Vậy chúng ta phải làm gì để đạt được mức độ xuất sắc? Trở lại với so sánh khi một người được yêu cầu thực hiện một bài thuyết trình, ở đây cũng có một số bước nhất định để tăng khả năng thành công. Nếu tham gia vào một lớp về các kỹ năng thuyết trình, có thể bạn sẽ được yêu cầu thực hiện một số bước cơ bản như sau: Chuẩn bị. Thư giãn. Luyện tập. Ba bước đó cũng sẽ giúp chúng ta khi chúng ta viết bài.

1. Chuẩn bị. Nhiều bài viết dở là kết quả của việc người ta bắt đầu gõ trước khi bắt đầu nghĩ. Đừng viết bất cứ thứ gì cho tới khi bạn có một ý tưởng rõ ràng về cái mình muốn nói, vì sao bạn muốn nói điều đó và bạn sẽ nói điều đó với ai. Nếu bạn chưa thể tìm ra mình muốn nói cái gì thì làm ơn đừng đi tìm kiếm thông điệp của mình trước mặt chúng tôi. Giống như cây xúc xích, e-mail kinh doanh, thư tay và báo cáo là những thứ ta không muốn nhìn thấy quá trình hình thành. Ta chỉ muốn thưởng thức thành phẩm mà thôi.

2. Thư giãn. Việc này không cho phép bạn được cẩu thả hay bất cẩn. Nhưng nó lại cho phép bạn được là chính mình. Bạn sử dụng giọng văn của chính mình chứ không phải một trong những thứ ngôn ngữ giả tạo kia và bạn có thể tự nhắc nhở bản thân rằng mình gần như luôn có thể đưa ra quan điểm khi nói với người khác. Chẳng có lý do gì mà bạn không thể làm thế khi viết cả.

3. Chỉnh sửa. Nếu bài viết quan trọng, hãy dành thời gian để chỉnh sửa nó cho đúng. Bởi chẳng ai đủ giỏi để có thể đứng trước một nhóm các khách hàng quan trọng hay các lãnh đạo cấp cao mà cứ thế ứng biến, chẳng ai đủ tài năng để có thể viết ra một bức thư quan trọng và cứ thế gửi nó đi mà không cần chỉnh sửa gì thêm. Phần mềm quản lý e-mail của bạn ở cấp tối thiểu cũng có thể có chức năng kiểm tra chính tả và các công cụ chỉnh sửa cơ bản khác, nhưng đối với những bức thư quan trọng, bạn hãy giúp chính mình bằng cách viết nó trong Word, chỉnh sửa nó cho tới khi bạn cảm thấy hài lòng, rồi dán nó vào mục nội dung trong phần mềm e-mail.

Tôn trọng phương tiện giao tiếp

Là phương tiện để truyền đạt thông tin, ý tưởng và ý kiến, e-mail và thư từ tất nhiên là có liên quan đến nhau. Nhưng giữa chúng vẫn có vài điểm khác biệt quan trọng. Nắm được những khác biệt này là bước đầu tiên để sử dụng chúng một cách thành công. Nếu bạn tôn trọng phương tiện giao tiếp mình đang sử dụng, nếu bạn sử dụng nó đúng mục đích, bạn sẽ đạt được kết quả tốt hơn.

Ví dụ, e-mail thường được gửi tới nhiều người cùng lúc. Điều này rất khó thực hiện với thư giấy. Khi viết thư giấy, bạn có thể gửi bản sao tới nhiều nhất là một hoặc hai người nữa. Với e-mail, bạn có thể gửi cho hàng trăm người. (Tôi không bao gồm thư chào mời, vì chúng thực chất đều là quảng cáo.)

E-mail rất nhanh chóng, không quá trang trọng và thuận tiện. Đó là những ưu điểm. Nhưng chính những ưu điểm này lại khiến e-mail không gây được chú ý. Chúng ta nhận được quá nhiều e-mail nên rất khó để coi trọng một cái một cách cụ thể. Thư giấy, ngược lại, cần phải viết, in ra và gửi đi, nghĩa là cần nhiều công đoạn hơn để tạo ra nó. Thêm vào đó, chúng là vật hữu hình - khi nhận thư tay, bạn thực sự nhận được một thứ có thể nhìn thấy, cầm nắm trong tay - điều đó khiến chúng trở nên quan trọng hơn.

Tương tự như vậy, việc chuyển tiếp một e-mail cho ai đó cũng rất dễ dàng. Chúng ta ai cũng từng làm. Bạn chỉ cần bấm nút để chuyển tiếp bức thư, nhập tên người nhận mới và bấm nút gửi. Chuyển tiếp thư giấy phức tạp hơn một chút. Bạn chuyển tiếp bản gốc hay sẽ sao lại nó trước? Bạn gửi nó qua bưu phẩm hay fax? Hay là scan nó vào máy tính rồi chuyển thành e-mail hoặc đính kèm theo e-mail?

Thư giấy thường dài 1, 2 trang, mặc dù cũng có thể có tới nhiều trang. E-mail nhìn chung ngắn gọn hơn rất nhiều. Thư giấy thường được in ra, nhưng cũng có thể được viết tay. Thực ra, thư viết tay sẽ truyền tải cam kết cá nhân ở mức độ cao hoặc tạo mối quan hệ trong những bối cảnh phù hợp. E-mail luôn xuất hiện dưới dạng con chữ trên màn hình.

Thư giấy rất dễ đọc lướt bởi chúng được in ra giấy. Ngược lại, e-mail có thể xuất hiện trên một cửa sổ nhỏ trên màn hình và chỉ hiển thị một vài dòng trong nội dung. Tất nhiên là độ dài ngắn hiển thị của bức thư phụ thuộc vào việc cài đặt hệ thống e-mail, nhưng đối với những bức thư dài, người đọc phải mở toàn màn hình hoặc cuộn chuột để xem hết. Người đọc vẫn có thể đọc lướt một phần nội dung, nhưng nhìn chung, nội dung hiển thị trên màn hình khó đọc lướt hơn so với trên giấy. Như vậy, cấu trúc logic đối với e-mail đóng vai trò quan trọng hơn đối với thư giấy. Không may, với văn hóa thân thiện, dễ dãi của e-mail thì cấu trúc logic thường bị bỏ qua.

Tương tự như vậy, thư giấy có thể tận dụng kỹ thuật in để làm nổi bật những điểm quan trọng. Bôi đậm, in nghiêng, tô màu, đổi font, lùi đầu dòng, cách khoảng trống: tất cả những hiệu ứng đó đều có thể sử dụng trong thư để làm nổi bật nội dung. Bạn cũng có thể sử dụng những thành tố trên đối với e-mail, nhưng không có gì bảo đảm chúng sẽ hiển thị trên máy người nhận. Đôi khi, định dạng còn bị mất. Trên thực tế, đôi lúc một số ký tự cơ bản như dấu nháy đơn còn bị mất, khiến nội dung hiển thị trông thật kỳ dị.

Bạn có thể gửi thư giấy với tài liệu đính kèm, thường là một vài trang thông tin hoặc tài liệu khác được in ra. Hoặc bạn có thể gửi tài liệu đi kèm như tờ rơi, vé máy bay, một túi hạt giống, đĩa DVD hoặc bất kỳ thứ gì bạn cho được vào bưu phẩm. Với e-mail, bạn có thể thêm nhiều loại đính kèm tương tự, với điều kiện bạn số hóa được chúng. Hơn nữa, bạn còn có thể gửi những thứ không thể cho vào bưu phẩm - như một đoạn ghi âm, video, đường link tới một trang web, file Excel, v.v… Nhưng mà hạt giống hoa thì khó đấy.

Với e-mail, bạn thường có cả chuỗi thư đã trao đổi phía dưới nội dung thư mới nhất. Điều này giúp bạn theo dõi toàn bộ nội dung trao đổi từ lúc bắt đầu, mặc dù đôi lúc công đoạn này khá dài dòng và vô dụng. Các mẹo viết e-mail thường gợi ý đến một lúc nào đó, bạn nên xóa chuỗi lịch sử thư. Với thư giấy, bạn gần như không bao giờ gửi kèm bản sao của toàn bộ số thư trước đó trừ khi liên quan tới các vấn đề kiện tụng và bạn đính kèm các lá thư trước để làm bằng chứng.

Cuối cùng là vấn đề định dạng văn bản. Với thư giấy, có một số mẫu định dạng tiêu chuẩn mà mọi người tuân theo. Ví dụ như thư giấy trong kinh doanh thường được viết trên giấy có tiêu đề đầu, trong đó có logo và các thông tin khác của công ty được trình bày nổi bật như số điện thoại và địa chỉ văn phòng. Tiếp đó, thư giấy thường đề ngày viết, sau đó là địa chỉ bên trong thư, bao gồm tên đầy đủ của người nhận (có Ông, Bà hoặc các chức danh khác), chức vụ của người nhận, tên tổ chức mà người đó làm việc, số nhà, tên phố, thành phố, quận/huyện và mã bưu điện. Rất nhiều thứ phải điền, nhưng vẫn chưa xong. Chúng ta phải có lời chào đầu thư: ta hay viết “Mary thân mến” nếu biết rõ người nhận và viết “Kính gửi Bà Bonner” nếu không biết rõ hoặc muốn giữ nguyên mức độ trang trọng trong lá thư. Thư giấy trong kinh doanh đôi khi cũng được viết “V/v: Hoạt động gần đây trong hạng mục đầu tư của ông” để người nhận nắm được nội dung bức thư. Nhưng hành động này khá là hiếm. Thay vào đó, chúng ta thường bắt đầu luôn nội dung ngay sau lời chào và đưa ra bất kỳ luận điểm nào mình muốn. Ở cuối thư, chúng ta sử dụng lời chào trang trọng (“Trân trọng” hoặc “Người bạn chân thành”), rồi ký bằng bút mực tên họ đầy đủ và (thường) kèm theo chức danh được in dưới chữ ký.

Thế còn định dạng của e-mail thì sao? Hiện tại thì nó vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng. Ví dụ như chưa có quy định tương đương nào về địa chỉ sử dụng trong thư. Bạn chỉ cần gõ địa chỉ e-mail người nhận (hoặc chọn từ danh sách) và để nó như vậy thôi. Tuy nhiên, mỗi e-mail lại đều có dòng chủ đề để nêu rõ nội dung bức thư và chúng ta thực sự cần sử dụng tính năng này. Gửi một e-mail mà để trống mục chủ đề là hành động ngu ngốc, trừ khi bạn muốn tự tạo rủi ro là bức thư mình gửi sẽ bị xóa do bị nghi là thư rác. Và việc sử dụng các chủ đề thư chung chung như “Cập nhật” thì cũng chẳng khá khẩm hơn việc bỏ trống là mấy.

Còn trong nội dung e-mail, người ta vẫn chưa rõ nên chào hỏi như nào. Chúng ta có nói “Mike thân mến” không? Hay chỉ nói “Mike…”? Nhiều người thích nói “Chào Mike…” Một số khác lại chẳng nói lời nào. Họ đi thẳng vào thông điệp. Điều này khá phổ biến đối với những e-mail được gửi tới nhiều người nhận. Chứ không thì bạn định nói thế nào? “Này, chào mọi người…” à? Phần cuối của e-mail cũng không có sự nhất quán. Vài người kết thúc thư bằng các kiểu câu chào như “Trân trọng” hay “Lời chào tốt đẹp nhất”, nhưng cũng rất nhiều người bỏ qua. Đa số chỉ ghi tên mình ở cuối thư, nhưng không phải ai cũng làm vậy. Tôi đoán vài người trong số họ cho rằng bạn đã biết ai là người gửi dựa trên địa chỉ e-mail. Tất nhiên, giả định như vậy không ổn tí nào nếu e-mail của bạn có tên là [email protected]. Hệ thống e-mail có thể cho phép bạn đặt chữ ký ở cuối mỗi thư, thậm chí là thay đổi chữ ký tùy theo tình huống bạn đang soạn thư hay đang trả lời thư của ai đó. Chữ ký có thể chứa bất kỳ thông tin nào bạn muốn, kể cả hình ảnh, nhưng hiệu quả nhất trong bối cảnh kinh doanh vẫn là họ tên, chức danh, công ty hoặc tổ chức và số điện thoại của bạn. Việc đưa những thông tin này vào e-mail là một ý kiến hay. Trông nó sẽ chuyên nghiệp hơn, giúp người nhận dễ nhận ra và liên hệ với bạn qua điện thoại nếu cần.

Tôi đã đề cập khá chi tiết những điểm khác biệt giữa e-mail và thư giấy bởi tôi muốn nhấn mạnh rằng chúng là hai dạng thức liên lạc rất khác nhau. E-mail không chỉ là dạng thư kinh doanh được viết trong môi trường số hóa.

NHỮNG NGUYÊN TẮC CỐT LÕI TRONG NGÔN NGỮ CỦA THÀNH CÔNG

Vì sao một số văn bản lại dễ đọc và dễ hiểu? Vì sao một số văn bản khác lại thất bại thảm hại? Và bí ẩn nhất đó là vì sao một văn bản cụ thể nào đó rất dễ hiểu với bạn mà tôi lại chẳng hiểu gì cả?

Có 5 phẩm chất để đánh giá tính hiệu quả và thành công của một cách viết. Nếu các e-mail, thư giấy, báo cáo và các bản đề xuất mà bạn viết có những phẩm chất này, bạn sẽ giao tiếp thành công.

Văn bản thành công là phải:

a. Rõ ràng

b. Súc tích

c. Chính xác

d. Phù hợp với độc giả

e. Phù hợp với mục đích

Chỉ cần cải thiện 1 trong 5 điều trên, bài viết của bạn sẽ thành công hơn. Nếu cải thiện cả 5 điều thì bài viết của bạn sẽ trở nên nổi bật. 3 phẩm chất đầu chắc hẳn không xa lạ gì với bạn. Với vai trò là độc giả, chúng ta đều đánh giá cao những văn bản rõ ràng và súc tích. Thực ra, khi tôi làm việc với các nhóm và yêu cầu họ liệt kê những phẩm chất của một văn bản thành công, phần lớn đều mở đầu bằng “rõ ràng”, “súc tích” “đi vào trọng tâm”, “không mắc lỗi”, “dễ đọc” và những nhận xét tương tự khác. Hai phẩm chất cuối có thể không được rõ ràng như vậy, nhưng nếu thực hiện được đúng thì sẽ là điều cốt yếu để thành công. Trên thực tế, khi nắm bắt được vì sao bạn viết (mục đích) và viết cho ai (độc giả) thì bạn có thể đưa ra những quyết định đúng đắn trong suốt quá trình viết. Hình 3.2 minh họa quan điểm này.

Hiểu rõ độc giả của mình, nhất là trình độ nhận thức và tính cách cơ bản của họ, sẽ giúp bạn dễ dàng lựa chọn từ ngữ và thông tin chi tiết phù hợp cho văn bản, tạo ra những câu văn dễ đọc và đưa vào những ví dụ làm sinh động thêm cho ý kiến của bạn. Nắm được lý do viết và thông điệp cần truyền tải sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn để lựa chọn cấu trúc phù hợp cho toàn bộ văn bản và sử dụng những đoạn văn hiệu quả để các luận điểm trở nên dễ hiểu hơn.

Tôi sẽ đi sâu hơn vào 5 phẩm chất trên trong những trang sau, chỉ cho bạn cách viết rõ ràng và súc tích, thảo luận một số yếu tố về sự chính xác và trình bày chi tiết cách thay đổi nội dung thư cho phù hợp với độc giả và thay đổi cấu trúc để phù hợp với mục đích. Sau đó, trong Chương 4, tôi sẽ áp dụng những nguyên lý trên vào các dạng văn bản cụ thể. Theo quan điểm cá nhân tôi, thành thạo 5 nguyên tắc này quan trọng hơn rất nhiều trong sự thành công lâu dài của bạn với tư cách là người viết so với việc ngồi xem cả đống ví dụ. Đó là sự khác biệt giữa việc bạn đưa ai đó một con cá với dạy người này cách câu cá. Phần tiếp sẽ là một đống cá, nhưng trong phần này tôi cũng sẽ dạy các bạn cách lắp mồi vào cần câu và quăng cần tới điểm hấp dẫn cá nhất trong dòng nước.

Hình 3.2 Độc giả và mục đích: Cách chúng quyết định hướng viết của bạn.

Tính rõ ràng

Tính rõ ràng là quy tắc đầu tiên trong giao tiếp hiệu quả. Nếu ai đó phải đọc văn bản của bạn nhiều hơn một lần mới hiểu nổi tức là bạn có vấn đề. Không có ngoại lệ nào cả. Mục tiêu của chúng ta là phải viết rõ ràng để độc giả đọc một lần là hiểu.

Tất cả chúng ta đều từng đọc một tài liệu quan trọng nào đó, tập trung hết sức, để rồi dừng lại giữa chừng và đọc lại từ đầu. Chúng ta không đọc lại bởi quá trình đọc đó tuyệt vời tới nỗi ta muốn tận hưởng lại một lần nữa trước khi cái khoảnh khắc hạnh phúc đó mất đi. Không, chúng ta đọc lại bởi chúng ta quên mất mạch ý nghĩa. Trong những trường hợp thế này, não của chúng ta giống như bị treo - hoàn toàn trống rỗng, lạc lối, chẳng hiểu gì. Vậy là chúng ta phải quay lại từ đầu và đọc lại lần nữa, nhưng lần này, ta dò dẫm bước trên bãi mìn của những câu chữ từng đánh gục ta, sắp xếp lại, suy diễn, chỉnh sửa lại nó chỉ để tìm hiểu mục đích của tác giả. Nếu bạn từng đọc hợp đồng hay hướng dẫn kỹ thuật hoặc một bài luận văn, chắc hẳn bạn đã có trải nghiệm này.

Nhưng làm sao để tuân thủ nguyên tắc “Làm chuẩn ngay từ đầu”? Chúng ta phải làm thế nào?Không ai phản đối lời khuyên “Phải rõ ràng!” Nhưng cũng chẳng ai cho nó là hữu ích. Câu hỏi ở đây là Làm thế nào?

Được rồi. Cũng đúng. Dưới đây tôi sẽ cố gắng giải thích làm sao để viết rõ ràng.

Viết làm sao cho dễ đọc và dễ hiểu - bản chất của khả năng đọc được - là một chức năng của việc lựa chọn từ ngữ và cú pháp. Khi ta đọc, não của ta xử lý cùng lúc rất nhiều việc. Một số việc rất dễ dàng, nhờ luôn được lặp đi lặp lại, nên chúng gần như là tự động. Ví dụ, chúng ta không cần phải nhìn từng chữ cái và nghĩ xem nó đại diện cho âm nào, hay phải cần mẫn nối các chuỗi âm đó lại với nhau như hồi học lớp 1, lắng nghe để tìm ra thứ gì đó giống giống với một từ khi nói. Thông thường chỉ sau vài năm đầu tập đọc, chúng ta đã làm được nhiều hơn thế. Nhưng ở mức độ từ, chúng ta vẫn phải vét hết vốn liếng mà ta biết về tất cả những nghĩa tiềm tàng cho từng đơn vị từ.

Sự phân tích này xảy ra ngay lập tức, mỗi từ lại nở ra thành một loạt những ý nghĩa phong phú. Chúng ta thường không nhận thức được quá trình này bởi nó diễn ra với tốc độ ánh sáng. Nhưng nếu không thể xác định được nghĩa của từng từ, chúng ta không thể hiểu được nghĩa của cả văn bản.

Để viết rõ ràng

Giữ cho câu văn ngắn gọn

Phần lớn sử dụng nhiều từ ngắn chỉ 1 hoặc 2 âm tiết (đối với từ tiếng Anh)

Viết câu ở thể chủ động.

Tránh mở đầu câu bằng mệnh đề phụ thuộc dài ở phía trước. Mở đầu mỗi khổ bằng ý chính cả đoạn trong câu chủ đề.

Cùng lúc đó, não của chúng ta cũng giải mã cú pháp - cấu trúc câu. Chúng ta nhận biết được từ nào là danh từ, động từ hay tính từ. Chúng ta giải mã mọi thành phần của câu và hiểu được chúng liên quan tới nhau như thế nào. Việc phân tích nối tiếp này khiến chúng ta loại bỏ một số ý nghĩa của những từ trước đó. Rất nhanh chóng, hai yếu tố của việc đọc - (1) nhận biết cách thức các từ được sắp xếp và mối quan hệ giữa chúng; (2) nêu ra mọi ý hiểu mà chúng ta có thể biết và khoanh vùng những ý nghĩa phù hợp - sẽ cho ra đời ý nghĩa.

Vậy khi nào thì quá trình này bị gián đoạn? Nó gián đoạn khi chúng ta làm quá tải hệ thống. Nếu từ ngữ quá mơ hồ, khó hiểu hoặc đơn giản là có quá nhiều chữ cái, não bộ của chúng ta sẽ phải chịu áp lực giải nghĩa. Và nếu câu văn đó quá dài hoặc quá phức tạp, chúng ta có khi sẽ không thể tìm được đường thoát ra. Chúng ta không thể xác định được từ nào liên quan tới từ nào. Kết quả là chúng ta mất dấu ý nghĩa và đi vào ngõ cụt. Não bộ của chúng ta phát sinh “lỗi bảo vệ tổng quan” và sập.

Nhưng vẫn có cách giải quyết. Đơn giản hóa! Hãy đơn giản hóa các từ và rút gọn câu. Tác động của sự rõ ràng là vô cùng mạnh mẽ.

Các phương pháp chuẩn hóa đo lường khả năng đọc hiểu sử dụng 2 yếu tố chính mà tôi đã đề cập - lựa chọn từ và độ dài câu - để đánh giá mức độ dễ hiểu của một đoạn văn bản. Ví dụ, khi người biên tập tài liệu nhắm tới độc giả là trẻ em, họ sẽ sử dụng các công thức để xác định liệu văn bản đó có phù hợp với độ tuổi mà nó hướng tới không. Bạn có thể sử dụng các chỉ số tương tự để xác định liệu nội dung bạn viết có đủ rõ ràng cho người lớn có học thức hay không.

Cách dễ nhất để thực hiện điều này, nếu bạn sử dụng Microsoft Word, là bấm vào Công cụ (tools): Tùy chọn (Options) và chọn mục “Ngữ pháp & Chính tả” (Grammar & Spelling). Gần cuối mục đó có 2 ô lựa chọn: “Kiểm tra ngữ pháp và Chính tả” (Check grammar with spelling) và “Hiển thị thống kê đọc hiểu” (Show readability statistics). Bấm chọn cả hai ô này và máy tính sẽ tự động tính toán khả năng đọc hiểu của nội dung bạn viết. Sau khi hoàn tất kiểm tra chính tả và ngữ pháp, chương trình sẽ tổng hợp thống kê khả năng đọc hiểu của bạn. Thông số mà bạn cần xem xét trước tiên là mục dưới cùng, “Chỉ số Flesch- Kincaid” (Flesch-Kincaid Grade Level). Bạn sẽ muốn chỉ số này thấp hơn 12. Nếu nó là 10 hoặc thấp hơn nghĩa là bạn đang làm rất tốt.

Dưới đây là thống kê đọc hiểu của đoạn văn vừa rồi:

Bạn có thể thấy rằng chỉ số Flesch-Kincaid của đoạn văn khá tốt - máy tính hiển thị ở mức 8, thấp hơn nhiều mức nguy hiểm là 12. (Đừng bám vào chỉ số này. Chúng ta không nói đến trình độ học vấn của độc giả. Ta đang đề cập tới mức độ phức tạp của ngôn ngữ. Mức 8 đến 10 là những nội dung bạn thường thấy ở trang đầu của Nhật báo Phố Wall hay Thời báo New York và hiển nhiên chúng được dành cho những người lớn thông minh).

Thông số quan trọng tiếp theo trong bảng trên là số lượng từ trung bình trong mỗi câu. Đẹp nhất là trung bình từ 15 đến 17 từ/ câu. Bảng trên cho thấy chỉ số trung bình của đoạn văn trên nằm trong ngưỡng đó, như vậy là tốt. Như tôi đã nói, khi câu văn quá dài, nhiều khả năng người đọc sẽ mất mạch tư duy và phải đọc lại lần nữa. Và đó là điều cấm kị.

Cuối cùng, hãy chú ý tới tỷ lệ các câu bị động: 0%. Cũng rất tốt. Theo hướng dẫn, bạn nên duy trì tỷ lệ câu bị động ở mức dưới 10%. Tỷ lệ vượt quá mức đó sẽ làm giảm khả năng đọc hiểu.

Nếu bạn không có phần mềm xử lý văn bản, bạn có thể dùng chỉ số Fog của Robert Gunning, một trong số những công thức đọc hiểu đầu tiên và cũng là đơn giản nhất. Thực ra, bạn tự tính nhẩm cũng được. Để tìm ra chỉ số Fog, hãy bắt đầu bằng một đoạn văn bản dài khoảng 100 từ. Đếm xem trong đó có bao nhiêu câu rồi lấy tổng số từ chia cho tổng số câu. Kết quả cho ra sẽ là độ dài trung bình của câu. Như tôi đã đề cập, khoảng 15 đến 17 từ là tỷ lệ trung bình tốt dành cho độc giả là người lớn. Trên 20 thì gần như là không thể đọc hiểu được và ngoài 30 là thảm họa. Giả dụ đoạn văn 100 từ của chúng ta có 4 câu. Thế có nghĩa độ dài trung bình mỗi câu là 25 từ. (Và thế có nghĩa là quá dài!)

Bước tiếp theo trong công thức của Gunning là đếm số lượng từ dài trong đoạn văn đó. Theo định nghĩa, một từ được coi là dài khi có từ 3 âm tiết trở lên¹. Ở bước này, bạn phải tự đánh giá bởi một số động từ 2 âm tiết (như “transport”) cần thêm âm tiết thứ ba với động từ có kết thúc - chẳng hạn “transported” hay “transporting”. Mặt khác, cũng cần tính tới biệt ngữ hoặc từ viết tắt mặc dù chúng rất ngắn. Tỷ lệ trung bình khả quan cho các từ dài là gì? 10% là ổn. Nhiều hơn 15% nghĩa là bắt đầu có vấn đề. Giả dụ chúng ta đếm được 12 từ có 3 âm tiết trở lên trong ví dụ giả định. Đó là tỷ lệ khá cao, nhưng chưa quá tệ.

¹ Ở đây, tác giả muốn nói tới từ tiếng Anh.

Bước cuối cùng để tính chỉ số Fog là cộng 2 số trên với nhau rồi nhân kết quả với 0,4. Trong trường hợp này, độ dài trung bình của câu là 25 từ cộng với tỷ lệ từ dài là 12, tổng cộng 37. Chúng ta nhân 37 với 0,4 và được kết quả là 14,8. Đó là chỉ số mức độ đọc hiểu. Bạn đã biết rằng 12 là mức nguy hiểm và 10 thì tốt hơn 12 nhiều. Vì vậy, mức 14,8 là quá cao. Bạn cần đặt mục tiêu giảm xuống 10 hoặc thấp hơn, thậm chí thấp hơn chút nữa tùy theo từng trường hợp. Giữ mức điểm thấp không có nghĩa là ta nghĩ độc giả của mình không thông minh. Thay vào đó, đó là việc bạn nhận thức được họ cực kỳ bận hoặc hoàn toàn không quen thuộc với chủ đề bạn nói tới. Giả thuyết của tôi cho rằng não bộ chỉ có thể áp dụng một lượng hữu hạn năng lượng để xử lý thông tin tại một thời điểm. Một phần năng lượng đó được dùng để giải nghĩa những từ đó khi ta đọc. Một phần năng lượng được dùng để giải mã câu. Phần còn sót lại sau khi sử dụng cho hai việc kia được dùng để nắm bắt ý nghĩa. Nếu chúng ta dùng thứ ngôn ngữ phức tạp đến mức chẳng còn sót lại tí năng lượng nào thì người đọc sẽ không bao giờ hiểu nổi điều ta muốn nói.

Được rồi, giờ hãy xem mẫu tài liệu dưới đây. Đây là phần trích từ một e-mail dài được viết cho khách hàng:

Dựa trên kế hoạch chiến lược và các ưu tiên như đã giải thích với chúng tôi trong một loạt cuộc gặp cấp quản lý trong 6 tuần vừa qua và trong nhiều biên bản ghi chép, các cuộc điện đàm và bản đề xuất dự thảo mà ông đã xem xét, việc hợp tác với chúng tôi sẽ đem lại cho ông những công cụ cùng tài nguyên để phát triển và triển khai các chiến lược nhằm cải thiện tình hình hoạt động và tài chính với nhóm mua sắm, quản lý chuỗi cung, lưu kho, quản lý chu kỳ vận tải, quản lý báo cáo và thông tin, và đào tạo. Bộ giải pháp chuỗi cung và các lựa chọn vận tải toàn quốc và địa phương của chúng tôi là hướng đi trực tiếp và tức thời nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách cắt giảm chi phí tới từ 60 đến 65%. Thông qua bộ công cụ thiết kế và quản lý chuỗi cung độc đáo của chúng tôi, chúng ta có thể cộng tác hướng tới mục tiêu quản lý tổng chi phí tiêu dùng bằng việc thiết lập một chiến lược chuỗi cung toàn diện, phân tích các cơ hội, tự động hóa các quy trình then chốt và thực hiện việc thuê ngoài và sử dụng những dư thừa của hệ thống để cắt giảm chi phí chuỗi cung tới hơn 10%.

Bạn thấy nó có rõ ràng không? Tôi phải thừa nhận là tôi thấy rất khó đọc. Nội dung chẳng có gì đặc biệt phức tạp. Nó thậm chí còn không có nhiều biệt ngữ. Đoạn văn trên dài 131 từ và chia làm 3 câu, tức là độ dài trung bình của câu là trên 43¹! Không có gì ngạc nhiên nếu ta thấy như đang ì ạch lội trong đầm lầy. Và khi cộng thêm số từ có 3 âm tiết trở lên - tôi đếm được 32 từ - bạn có thể thấy rằng người viết đã cho chúng ta đào xới một mớ vô cùng lộn xộn. Chỉ số Fog trong đoạn trên rất đáng buồn: 30!

¹ Các số liệu dựa trên văn bản gốc tiếng Anh.

Ngoài những vấn đề trên, cả đoạn văn đều dư thừa và rối rắm. Nó lặp lại nhiều lần các từ như “hoạt động”, “chuỗi cung”, “vận tải”, “công cụ”, và “nguồn lực” tới mức chóng mặt. Thêm vào đó, tôi thấy thật khó hiểu với thông tin chúng ta có thể cắt giảm chi phí “lên tới từ 60 đến 65%”, rồi chỉ vài từ sau đó, chúng ta có thể “cắt giảm chi phí chuỗi cung tới hơn 10%.” Cái nào mới đúng đây?

Làm thế nào để chỉnh sửa toàn bộ chỗ này? Không dễ chút nào, vì có vài chỗ chúng ta còn không chắc người viết muốn nói gì. Nhưng nếu đưa ra một vài phỏng đoán hợp lý, chúng ta có thể tự sửa như dưới đây:

Ông đã nói rằng việc cải thiện hiệu quả hoạt động của hệ thống vận tải là ưu tiên chiến lược của công ty mình. Mục tiêu của chúng tôi là giúp ông đạt được mục tiêu đó bằng việc cung cấp các nguồn lực và công cụ chuyên dụng. Một số công cụ sẽ giúp cắt giảm chi phí với việc cho phép ông tiếp cận nhóm mua sắm, cải thiện việc quản lý chuỗi cung, cho phép điều phối hoạt động lưu kho và vận tải hiệu quả hơn. Chúng tôi cũng sẽ cung cấp những công cụ và nguồn lực khác để ông tiện theo dõi hoạt động của công ty thông qua việc cải thiện hệ thống báo cáo và thông tin. Tác động mà các công cụ và nguồn lực của chúng tôi mang lại là gì? Rất nhiều khách hàng của chúng tôi đã cắt giảm được chi phí từ 60-65%.

Quy trình rất đơn giản và trực tiếp. Chúng tôi sẽ cộng tác với ông theo từng giai đoạn để xác định các khoản cắt giảm tiềm năng. Trước tiên, chúng tôi sẽ thiết lập một chiến lược chuỗi cung toàn diện. Sau đó, chúng tôi sẽ phân tích các cơ hội trong công việc kinh doanh của ông. Tiếp đến, chúng tôi sẽ tự động hóa các quy trình then chốt. Cuối cùng, chúng tôi sẽ giúp ông xác định các cơ hội thuê ngoài hoặc loại bỏ những dư thừa trong hệ thống nhằm cắt giảm chi phí.

Khá hơn rồi, phải không? Chúng ta đã làm thế nào để cải thiện nó?

Trước tiên, chúng ta tách đoạn văn trên thành hai đoạn riêng, một nói về cách thức hoạt động được cải thiện và đoạn còn lại nói về các bước thực hiện điều này. Đoạn văn ngắn hơn sẽ dễ thẩm thấu hơn. Một nguyên tắc dễ nhớ ở đây là mỗi đoạn cần có chủ đề riêng. Nếu bạn vẫn không chắc thì hãy tách đoạn văn ra và sử dụng câu chuyển tiếp để giải thích chủ đề của đoạn kế tiếp.

Thứ hai, chúng ta chia 3 câu dài thành 12 câu ngắn. Độ dài trung bình mỗi câu giờ còn dưới 15 từ và chỉ số đọc hiểu giảm xuống còn 10.

Thứ ba, chúng ta loại bỏ những mệnh đề phụ dài dòng ở đầu đoạn văn (“Dựa trên kế hoạch chiến lược… gì đấy, gì đấy… mà ông đã xem xét”). Mệnh đề phụ mở đầu đoạn khá phức tạp bởi nó đòi hỏi người đọc phải giữ một lượng lớn thông tin trong não cho đến khi họ đọc tiếp cho đến khi phát hiện ra nó giải thích hoặc liên quan tới cái gì. Kiểu cấu trúc như vậy không sai về mặt ngữ pháp. Nhưng nó gây khó khăn cho quá trình đọc và thế có nghĩa là bài viết của bạn không rõ ràng lắm.

Thứ tư, chúng ta sử dụng cấu trúc chủ/vị mạnh mẽ hơn. Câu đầu tiên trong bản gốc, mối quan hệ chủ/ vị chính là “…việc hợp tác… sẽ đem lại…” Trong câu thứ hai, chủ ngữ và vị ngữ là “bộ giải pháp” và “là”. Bất kỳ khi nào “là” đóng vai trò vị ngữ chính trong câu, đặc biệt là câu dài, câu đó nhiều khả năng sẽ có vẻ yếu ớt hoặc không tập trung. Trong bản sửa, các cặp chủ/vị gồm “ông/đã nói rằng”, “mục tiêu/là”, “một số công cụ/sẽ giúp cắt giảm”, “chúng tôi/sẽ cung cấp”, “tác động/là” và “rất nhiều/đã cắt giảm”. Chúng đã khá hơn một chút nhưng cải thiện lớn nhất đến từ việc mỗi động từ phải mang ít gánh nặng cú pháp hơn - câu văn ngắn và dễ lĩnh hội hơn.

Dưới đây là một ví dụ khác:

Chúng tôi đã cấu trúc nhóm của mình nhằm tối đa hóa năng lực để đảm bảo rằng chúng tôi có thể đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng hiện tại và tương lai, rằng chúng tôi có năng lực dư thừa nhưng vẫn hoàn thiện lẫn nhau và nguồn tài nguyên khổng lồ để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao và tăng tiến. Những đặc điểm quản lý chính của chúng tôi bao gồm một mối quan hệ hợp tác nhóm tích hợp được tổ chức hợp lý (nhà thầu và khách hàng); triển khai thành công các hợp đồng lao động theo giờ lớn trên toàn thế giới sử dụng các phương thức quản lý dự án được đa số chấp nhận; các công cụ quản lý trên nền web được chứng nhận cung cấp tính minh bạch liên tục về hiệu quả công việc (nhóm và khách hàng); cơ sở hạ tầng quản lý với nền tảng nhân sự được đào tạo kỹ lưỡng về các nguyên tắc kỹ thuật cần thiết, bao gồm một hội đồng tư vấn cấp cao hàng đầu; một đội ngũ nhân viên được trao quyền và làm việc chủ động; tất cả đều hoàn toàn sẵn sàng chuẩn bị cho nhiệm vụ và chiến lược toàn diện của ông.

Thế nào, quy tắc “Làm chuẩn ngay từ đầu” có hiệu quả với bạn lần này không? Bạn có bị lệch hướng mạch suy nghĩ không? Bạn có bỏ qua ví dụ này sau khi đọc vài dòng không? Tôi sẽ không ngạc nhiên nếu bạn sớm bỏ cuộc, bởi nó rất khó theo dõi.

Câu văn rõ ràng là quá dài. Toàn bộ đoạn văn chỉ gồm 2 câu với tổng cộng 116 từ, độ dài câu trung bình lên tới 58 từ. (Gấp bốn lần mức chúng ta mong muốn). Hơn nữa, nó dùng quá nhiều từ trừu tượng trong câu đầu tiên (“tối đa hóa”, “năng lực”, “đáp ứng”, “tài nguyên”, “tăng tiến”, “yêu cầu”) và nhiều mệnh đề phụ trong câu thứ hai. Ngoài ra, nói rằng nhóm của bạn có “năng lực… dư thừa” có thể sẽ gây hiểu nhầm. Hãy thử sửa nhé:

Chúng tôi đã thành lập một nhóm với toàn bộ những kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu hiện tại và những nhu cầu sẽ có thể tăng tiến trong tương lai của ông. Nhóm này bao gồm các chuyên gia với các kỹ năng bù đắp và bổ trợ nhau, nên chúng tôi có thể nhanh chóng phản hồi các yêu cầu của ông. Và chúng tôi cũng cung cấp cho họ những tài nguyên cần thiết bởi chúng tôi nhận thức rằng môi trường làm việc của ông sẽ trở nên ngày càng phức tạp và yêu cầu cao hơn.

Những đặc điểm chính trong cách tiếp cận quản lý của chúng tôi gồm:

Các công cụ và phương pháp hiệu quả dành cho dự án:

* Một mối quan hệ hợp tác nhóm tích hợp được tổ chức hợp lý (cho ông và cả chúng tôi).

* Một kho tri thức dựa trên cơ sở các hợp đồng làm việc theo giờ lớn trên toàn thế giới từng được triển khai thành công

* Sử dụng các phương pháp quản lý dự án được chấp nhận rộng rãi.

* Các công cụ quản lý trên nền web được chứng nhận cung cấp tính minh bạch liên tục về hiệu quả công việc

Đội ngũ phù hợp:

* Đội ngũ quản lý bao gồm những người có hiểu biết chuyên sâu về các công nghệ phù hợp

* Một hội đồng cố vấn cấp cao có kinh nghiệm vượt trội

* Đội ngũ nhân viên mạnh mẽ và chủ động

* Sự liên kết trong công việc của chúng tôi với nhiệm vụ và chiến lược toàn diện của ngài.

Nội dung đã dễ hiểu hơn, dù còn xa mới hoàn hảo. Số lượng câu tăng từ 2 lên 12, nếu coi từng dấu gạch đầu dòng là một “câu” riêng biệt - não bộ cũng thường tính như vậy (Hoặc nói chính xác hơn thì nó coi chúng là các đơn vị cú pháp riêng biệt). Độ dài trung bình mỗi câu đã xuống dưới 14. Chúng ta đã nhóm lại những luận điểm hỗ trợ khả năng thực hiện tốt công việc theo hai tiêu chí, nhờ vậy tránh được việc tạo ra cho người đọc một danh sách dài toàn gạch đầu dòng. Tuy nhiên, vẫn còn khá nhiều từ khoa trương (“chủ động”, “mạnh mẽ”, ”sự liên kết”, “tích hợp,” v.v…). Chúng ta sẽ cần nói chuyện với tác giả để biết được chính xác điều anh ấy hoặc cô ấy muốn nói, nhưng dù thế nào thì chúng ta cũng muốn loại bỏ thứ ngôn ngữ Ngớ ngẩn.

Tôi nghĩ đã đến lúc chúng ta tổng hợp các luận điểm về tính rõ ràng. Theo định nghĩa, văn phong rõ ràng là loại chỉ cần đọc một lần là hiểu. Để có thể đạt được tính rõ ràng ấy:

• Chúng ta nên giữ độ dài trung bình của câu ở mức hợp lý - khoảng 15 từ.

• Chúng ta nên tránh sử dụng những từ khoa trương, khác lạ, thuật ngữ kỹ thuật và từ viết tắt.

• Chúng ta nên tổ chức các đoạn văn một cách mạch lạc bằng cách sử dụng câu chủ đề khi mở đầu đoạn và bổ sung cho ý chính trong câu chủ đề bằng thông tin chi tiết trong các câu sau.

• Và chúng ta nên tránh viết những câu rườm rà với nhiều mệnh đề, đặc biệt là những mệnh đề phụ dài dòng lúc bắt đầu.

Súc tích

Dài dòng là một trong những vấn đề phổ biến nhất mà tôi thường nghe giới doanh nhân phàn nàn về những tài liệu họ đọc. Bài viết dài dòng dường như kéo dài vô tận và không bao giờ đi thẳng vào vấn đề. Bạn thấy như đang lãng phí thời gian, vì… đúng thế thật. Người viết vẫn chưa chịu nói điều đáng lẽ có thể trình bày bằng một nửa số từ họ dùng.

Ví dụ ta hãy xem kiệt tác nho nhỏ dưới đây từ một e-mail đặt lịch họp:

Đối với chương trình này, cuộc họp đầu tiên được đề xuất kéo dài một ngày, nửa ngày đầu sẽ bao gồm những hoạt động sau:

* Chào hỏi, giới thiệu và làm quen với nhau

* Tổng quan về phiên họp

* Đánh giá tình hình thị trường và môi trường cạnh tranh

* Tổng kết phản hồi của khách hàng từ các khảo sát hoàn thành trong quý trước.

Bạn có thấy quen không? Đây là một ví dụ điển hình về cách mọi người viết khi đang cố tỏ ra ấn tượng hoặc không biết cần phải nói gì cho đến khi đã viết được một nửa. Chẳng có gì ấn tượng cả, chỉ khó chịu thôi. Và tôi chắc chắn rằng bạn sẽ đi vào vấn đề rất nhanh nếu biết việc cần làm trước khi viết. Và hãy nói ngắn gọn nhất có thể. Trước khi bấm nút gửi, hãy dành thời gian viết xuống suy nghĩ của mình. Sau đó, dành thời gian chỉnh sửa tác phẩm của mình trước khi gửi đi. Hãy tìm cách cắt bỏ những từ không cần thiết. Thay thế những mệnh đề dài bằng một cụm từ và thay một cụm từ bằng một từ. Nếu chỉ gửi những văn bản được viết theo dòng tư duy như trên, bạn sẽ không tránh khỏi việc tạo ấn tượng xấu và sau này, mọi người sẽ hình thành thói quen đọc lướt hoặc thậm chí bỏ qua hẳn thông điệp của bạn.

Khi đọc ví dụ này, chắc hẳn bạn đã thấy có thể cắt gọt nó rất, rất nhiều. Có thể bạn đã mường tượng ra một thứ như dưới đây:

Tôi kiến nghị có một buổi họp đầu tiên kéo dài một ngày, với nửa ngày đầu tiên gồm:

* Giới thiệu

* Tổng quan về phiên làm việc

* Thị trường và cạnh tranh

* Tổng kết các khảo sát khách hàng trong quý trước

Chúng ta đã cắt giảm tổng số từ từ 60 xuống còn 28 và làm cho thông điệp rõ ràng hơn. Ví dụ này rất rườm rà nhưng thực tế chúng ta có thể rút bớt 1/3 tổng số từ khỏi văn bản mà không ảnh hưởng tới thông điệp.

Việc sử dụng các cụm từ ở chỗ chỉ cần dùng một từ cũng sẽ khiến bài viết của bạn trở nên dài dòng và khó chịu. Việc chuyển đổi những động từ cực kỳ phù hợp thành danh từ cũng vậy. Dưới đây là ví dụ của cả hai lỗi trên:

- Kế hoạch đã định

- Kế hoạch

- Nghiên cứu chuyên sâu

- Nghiên cứu

- Nhất trí về ý kiến

- Nhất trí

- Trong phần lớn các trường hợp

- Thường thì

- Nhằm mục đích

- Để

- Tại thời điểm này

- Lúc này

- Liên quan tới

- Về

- Để có thể

- Để

- Thực hiện hành động

- Hành động

- Tiến hành thảo luận

- Thảo luận

- Tổ chức một cuộc họp

- Họp

Mỗi một ví dụ trên cho thấy một kiểu lỗi dài dòng. Cái đầu tiên, “kế hoạch đã định”, cho thấy việc sử dụng từ xác định không cần thiết. Ta định lập kế hoạch nào khác nữa? Một kế hoạch có hiệu lực trở từ trước à? Những lỗi tương tự bao gồm “sự thật đúng đắn”, “kinh nghiệm trong quá khứ”, “khủng hoảng đột xuất” và “những quy tắc nền tảng cơ bản”.

Ví dụ thứ hai, “nghiên cứu chuyên sâu”, là ví dụ về việc sử dụng từ hạn định không cần thiết - ở đây là từ “chuyên sâu”. Bản thân từ “nghiên cứu” đã có nghĩa không thể thực hiện một cách “hời hợt” nên cụm từ “chuyên sâu” là không cần thiết. Một cụm từ thường được dùng trong các nhóm công nghệ cao để mô tả về mạng máy tính và hệ thống, “tính sẵn có cao” cũng chứa từ hạn định không cần thiết. Chúng ta sẽ không quan tâm tới một mạng máy tính “thỉnh thoảng sẵn có”. Chính khái niệm tính sẵn có đã chỉ ra điều ngược lại.

Ví dụ thứ ba cho thấy sự thừa thãi lặp lại. Đó là một câu nói đùa nhưng lại mô tả chính xác vấn đề. “Nhất trí” bao hàm đa phần ý kiến của một nhóm, nên cụm “nhất trí về ý kiến” là cực kỳ dư thừa. Nó giống như nói “màu sắc xanh lá cây”, hoặc như ví dụ về e-mail đặt lịch họp ở trên, rằng cuộc họp đầu tiên cần có “độ dài một ngày…” Còn gì khác nữa à? Độ cao một ngày chắc? Một lỗi phổ biến khác là khi viết “7 A.M sáng”. Nhưng A.M đã có nghĩa là buổi sáng. Nếu không phải thì đã là P.M rồi, phải không nào?

Sử dụng “trong phần lớn các trường hợp” thay vì “thường thì” hoặc “thông thường” sẽ là một ý hay nếu bạn được trả tiền theo số từ. Cụm “nhằm mục đích…” cũng thế. Mà thôi, quên đi. Tương tự, đừng nói “lý do tại sao…” Thay vào đó, chỉ cần nói “vì” là xong.¹

¹ Kim Blank, giảng viên tiếng Anh tại Đại học Victoria, đã viết một danh sách tổng thể các cách diễn đạt cần cắt bỏ hoặc nén gọn lại tại http://web.uvic.ca/~gkblank/wordiness.html. Hoặc bạn có thể tra Google với từ khoá “wordiness” để tìm hiểu.

Ba ví dụ cuối, “thực hiện hành động”, “tiến hành thảo luận” và “tổ chức một cuộc họp”, là những trường hợp mà các nhà ngữ pháp học thường gọi là danh từ hóa, nghĩa là những từ thường dùng như động từ được chuyển thành danh từ. Những động từ yếu và chung chung được đính kèm với chúng. Hãy so sánh các ví dụ dưới đây và cho tôi biết cái nào súc tích và dứt khoát hơn.

- Chúng tôi quyết định thực hiện hành động ngay bây giờ.

- Chúng tôi quyết định hành động ngay bây giờ.

- Chúng tôi sẽ tiến hành thảo luận về vấn đề chỗ đỗ xe ảnh hưởng tới khu vực đỗ xe của khách.

- Chúng tôi sẽ thảo luận về vấn đề bãi đỗ xe ảnh hưởng tới khu vực đỗ xe của khách.

- Bạn có thể phải tổ chức một cuộc họp chỉ để đánh giá các đơn xin cấp phép.

- Bạn có thể phải họp chỉ để đánh giá các đơn xin cấp phép.

- Bộ phần mềm của chúng tôi đã chứng minh có thể cung cấp nhiều tính năng hơn.

- Bộ phần mềm của chúng tôi cung cấp nhiều tính năng hơn.

- Chúng tôi đã thành công xử lý vấn đề thông qua việc bổ sung đồng hồ đo lưu lượng tại van nạp.

- Chúng tôi đã xử lý vấn đề bằng cách thêm một đồng hồ đo lưu lượng tại van nạp.

- Thông báo về dự định trả tiền bồi thường của chúng tôi đã được gửi tới khách hàng ngày hôm qua.

- Chúng tôi đã thông cho báo khách hàng từ hôm qua rằng chúng tôi dự định sẽ trả tiền bồi thường.

Tôi vẫn thường tự hỏi vì sao người viết cứ hay chuyển đổi động từ thành danh từ. Vì sao họ viết:

Chức năng của giao diện này là sự cải thiện về năng suất người dùng.

Khách hàng thể hiện sự ưa thích si-rô ho có mùi bạc hà hơn là mùi anh đào.

Chúng tôi đã thực hiện việc tính toán các mức decibel cách đường băng chính 1/4 dặm.

Thay vì:

Giao diện này cải thiện năng suất người dùng.

Khách hàng thích si-rô ho có mùi bạc hà hơn mùi anh đào.

Chúng tôi đã tính toán các mức decibel cách đường băng chính 1/4 dặm.

Tôi không hiểu nổi. Có lẽ việc danh từ hóa là một nỗ lực tỏ ra tao nhã sai lầm. Có lẽ người viết cho rằng sẽ thông minh hoặc tinh tế hơn khi viết theo cách đó. Có lẽ đó chỉ là cách nghĩ cẩu thả. Dù là thế nào thì hãy cứ luyện tập cho đôi tai của bạn để lắng nghe những cấu trúc này, để từ đó bạn có thể xóa bỏ chúng chúng khi viết.

Một vấn đề cơ bản khác phát sinh khi người viết gửi cho ta một bức thư mà ta vốn không cần phải xem. Điều này có nghĩa là dù bạn có xóa toàn bộ từ trong bức thư thì cũng không sao. Một người bạn tên là Hank đã gửi cho tôi một e-mail mà anh ấy thấy rất nực cười để minh họa cho vấn đề về những tin nhắn vô dụng. Lisa, cô trợ lý marketing trẻ của anh ấy, đã gửi cho nhóm thiết kế hơn 20 e-mail chứa đầy những thông tin rời rạc về một số dự án khác nhau. Cuối cùng, anh ấy phải bảo Lisa đừng có gửi quá nhiều thư như vậy nữa. Thay vào đó, hãy trình bày mọi chi tiết vào một thư hoàn chỉnh về những việc nhóm thiết kế cần làm. Lisa hiển nhiên không hiểu vấn đề, bởi e-mail tiếp theo vẫn rất vô nghĩa, giải thích cái mà cô ấy định gửi trong tương lai qua 2 e-mail khác nhau:

Gửi: Hank

Chủ đề: Sắp có 2 e-mail nữa

Chào Hank,

Tôi sẽ gửi cho ông 2 e-mail riêng về các dự án của chúng ta. E-mail đầu tiên sẽ gồm: 3 bản tóm tắt sản phẩm (Xavier và YMCA) và bản tóm tắt về Organic Foods E-mail thứ hai: bản tóm tắt về Wilton và bản tóm tắt về Vane & Roberts.

Tôi sẽ gửi cái đầu tiên trước và sau đó sẽ là cái thứ hai. Cảm ơn,

Lisa

Xét câu cuối cùng của bức thư, Lisa dường như có năng khiếu nổi trội về việc khẳng định một điều hiển nhiên. Tuy nhiên, cô ấy không có năng khiếu như vậy khi truyền đạt những thứ khác. Nhờ có khả năng chấm câu và viết hoa kỳ dị của cô ấy, câu văn chỉ ra cụ thể hai e-mail sắp tới có sẽ những gì trước đó trở nên cực kỳ khó hiểu. Bức thư của Lisa chứng tỏ rằng trước khi có thể đi thẳng vào vấn đề thì bạn phải biết vấn đề là gì trước đã.

Những lời chia sẻ

Trước khi bạn có thể đi thẳng vào vấn đề, bạn phải biết vấn đề là gì trước đã.

Trước khi kết thúc chủ đề về sự súc tích, tôi muốn hỏi: Liệu chúng ta có thể làm quá không? Liệu chúng ta có thể cắt giảm từ xuống đến mức ảnh hưởng tới sự rõ ràng của thông điệp không?

Có thể. Nó xảy ra khi chúng ta xóa đi những từ cơ bản dùng để gắn kết các câu với nhau. Có lẽ một phép so sánh sẽ giải thích được ý của tôi. Cách đây không lâu, tôi từng dùng một trong những hệ thống bản đồ trên nền Web được dùng để chỉ đường lái xe từ sân bay về khách sạn mà tôi đã đặt phòng trước đó. Hệ thống đó cho tôi một vài lựa chọn: không đi đường cao tốc, không đi đường có trạm thu phí, chọn khoảng cách ngắn nhất, hoặc chọn cung đường nhanh nhất. Tôi hẳn đã chọn sai vì tôi nhận được một bản đồ có cung đường ngắn nhất nhưng rốt cuộc lại khiến tôi kẹt ở một ngã năm vào giờ cao điểm. Điều này giống với những gì sẽ xảy ra nếu bạn rút gọn nội dung đến mức trở nên khó hiểu.

Dưới đây là một ví dụ từ thông báo của một tập đoàn:

Bản hướng dẫn sửa chữa bảo trì lắp đặt trạm vệ tinh mặt đất về tài nguyên Trái Đất đã được xuất bản.

Câu đó chỉ có 13 từ, nhưng lại cực kỳ khó hiểu, bởi nó sử dụng 9 danh từ liên tiếp¹. Kết quả là não bộ bị bủa vây của chúng ta tuyệt vọng tìm kiếm cách thức những danh từ này hoạt động trong câu. Chỉ có một trong số đó thực sự là danh từ - “bản hướng dẫn”. Còn lại đều là tính từ. Nếu sắp xếp lại câu đó để các danh từ hoạt động như danh từ, chúng ta sẽ phải dùng nhiều từ hơn một chút nhưng câu cú sẽ súc tích hơn:

¹ Số liệu từ bản gốc tiếng Anh.

Bản hướng dẫn về lắp đặt, bảo trì và sửa chữa trạm mặt đất cho vệ tinh tài nguyên Trái Đất đã được xuất bản.

Giờ chúng ta sử dụng 19 từ để mô tả cùng một thông điệp. Nhưng nó dễ hiểu hơn, đúng không? Bởi vì cú pháp - cách thức câu được cấu tạo và cách các từ liên kết với nhau - đã dễ hiểu hơn, nên câu văn dễ giải mã hơn.

Loại cấu trúc này, mà tôi gọi là cụm danh từ, rất phổ biến trong các bài viết kỹ thuật. Bạn sẽ thường xuyên gặp bài viết như dưới đây:

Một lợi thế mà chúng tôi cung cấp đó là các dịch vụ tích hợp các giải pháp công nghệ chuyên môn.

Thông điệp này sẽ rõ ràng hơn - và có thể sẽ súc tích hơn - nếu được viết như sau:

Một lợi thế mà chúng tôi cung cấp đó là các dịch vụ chuyên môn để tích hợp các giải pháp công nghệ.

Trình bày rõ ràng còn quan trọng hơn súc tích. Bạn sẽ trao đổi thất bại nếu đánh đổi sự rõ ràng trong thông điệp để trình bày ngắn gọn hơn. Mặc dù vậy, mục tiêu của chúng ta vẫn là viết những thông điệp tối đa hóa cả hai phẩm chất này. Một bài viết rõ ràng sẽ có tác động lớn hơn và sẽ còn dễ nhớ hơn nếu nó súc tích. Hãy kết hợp cả hai trong một văn bản và người đọc sẽ hiểu bạn nói gì.

Tính chính xác

Bởi vì phải kiểm soát từ ngữ cẩn thận hơn lời nói để đảm bảo giao tiếp hiệu quả, chúng ta phải viết chính xác và ngắn gọn. Những lỗi ngữ pháp mà chúng ta thường bỏ qua khi nói sẽ trở thành những lỗi rành rành khi viết. Những tiếng lóng mà ta thường chấp nhận trong văn nói sẽ trở nên đáng ghét hay ngớ ngẩn khi viết ra.

Chúng ta cần viết đúng và chuẩn xác. Nghĩa là chúng ta cần có thông tin chính xác, chi tiết chuẩn, từ ngữ phù hợp, giảm tối đa các lỗi ngữ pháp, chính tả và dấu câu. Tôi sẽ không đưa ra lời khuyên gì về hai điều đầu tiên. Nếu bạn không có thông tin chính xác, chi tiết chuẩn, bạn đang có nhiều vấn đề nghiêm trọng hơn mà một cuốn sách mỏng về viết lách trong kinh doanh có thể khắc phục.

Nhưng chúng ta nên dành một phút để xem xét tầm quan trọng của tính đúng đắn và chuẩn xác trong lựa chọn từ, cách sử dụng, ngữ pháp, chính tả và dấu chấm câu. Những sai lầm này sẽ làm giảm uy tín của bạn, ngụ ý rằng chúng ta không tôn trọng độc giả đủ để đọc soát lại và nó gợi ra sự thiếu năng lực trong quản lý những công việc đơn giản một cách chuyên nghiệp. Sai chính tả, lỗi ngữ pháp, chấm câu ngớ ngẩn: Tất cả những lỗi này nối tiếp nhau làm cho người đọc bị xao lãng nghiêm trọng, một thứ âm thanh nền khó chịu nhấn chìm dần thông điệp thực sự.

Mark Twain từng chỉ ra rằng chính tả có sự tương quan không lớn tới ý nghĩa và tầm quan trọng của một thông điệp. “Tôi thà bị nhốt trong một toa tàu trong hành trình dài cùng với ai đó có tư duy tốt còn hơn là ngồi với người đánh vần giỏi,” ông từng nói như vậy. Nguyên tắc của Mark Twain là đúng: Một e-mail hay một báo cáo dù không có lỗi chính tả nào thì nội dung của nó vẫn có thể vô dụng. Nhưng một tài liệu đầy lỗi chính tả sẽ không được coi trọng. Nhất là trong kỷ nguyên của những phần mềm kiểm tra chính tả tự động thì không gì có thể bào chữa cho một tài liệu chứa quá nhiều lỗi.

Sự phát triển bùng nổ của tin nhắn văn bản dẫn tới sự gia tăng sử dụng những từ được đánh vần một cách kỳ lạ, có lúc sáng tạo, nhưng thường rất khó hiểu. Một số giống như thứ ta thường thấy trên các biển số xe - “That’s gr8!¹” - và một số lại như bị đóng băng, với những chữ cái “không cần thiết” bị xóa bỏ - “Cld y mt @ 3?”². Cách viết như thế này giảm thiểu sự mỏi mệt cho các ngón tay khi nhắn tin và có lẽ cũng giảm khả năng xảy ra tai nạn với những người muốn nhắn tin khi đang lái xe. Nhưng nó không có cửa trong các e-mail thương mại, thư giấy và báo cáo. Với những người thường xuyên gửi tin nhắn tức thời, họ sẽ có khả năng để lẫn những cách viết tắt này vào phong cách viết chuẩn. Trong vài tình huống, những thông điệp như vậy cũng có khả năng bị gửi hoặc chuyển tiếp tới sếp của bạn, dù là tình cờ hay do trò đùa tinh quái của đồng nghiệp.

¹ That’s great: Thật tuyệt!

² Could you meet me at 3?: Cậu có thể gặp lúc 3 giờ không?

Một số lỗi chính tả xuất phát từ sự nhầm lẫn từ này với từ khác. Phổ biến nhất là nhầm lẫn giữa “its” và “it’s”. Tôi để ý lỗi này có trong sách, tạp chí, biển quảng cáo, thậm chí là phần credit ở cuối mỗi bộ phim: “Nhà sản xuất trân trọng cảm ơn lòng mến khách của cư dân thành phố Lower Skankway và đồn cảnh sát Skankway vì đó là sự hợp tác¹”. Và trường phổ thông vì “đó là” nền giáo dục dành cho chúng ta ư?²

¹ Nguyên văn: The producers would like to thank the citizens of Lower Skankway for their hospitality and the Skankway police department for it’s cooperation.

² Nguyên văn: And our grade school for “it’s” education of us?

Nếu bạn chưa bật tính năng kiểm tra chính tả và ngữ pháp ngay từ lúc tôi chỉ ra rằng nó sẽ tính toán khả năng đọc hiểu cho bạn thì hãy bật nó lên luôn đi. Sử dụng phần mềm kiểm tra ngữ pháp cho tới khi bạn chắc chắn rằng mình có thể xử lý ngữ pháp cơ bản một cách thoải mái và tự tin. Đừng bao giờ tắt tính tăng kiểm tra chính tả, cho dù bạn đang dùng e-mail hay phần mềm soạn thảo văn bản. Hãy thêm các từ vào từ điển soát chính tả nếu một tên riêng hoặc một từ đặc biệt thường xuất hiện. Nhưng đừng bao giờ tắt nó. Nó là người giúp việc. Hãy để nó làm việc cho bạn.

Những lời chia sẻ

Lý do chính để tuân thủ quy tắc của tiếng Anh tiêu chuẩn là để giảm thiểu những âm thanh nền có khả năng nhấn chìm thông điệp của bạn.

Tuy vậy, phải luôn nhớ rằng có một vài lỗi mà máy tính thường không phát hiện được. Những lỗi này phát sinh từ việc nhầm từ này với từ khác có chữ và phát âm giống nhau. Tiếng Anh luôn có những cặp từ kỳ lạ và khó hiểu. Vì sao chúng ta phát âm “their”, “they’re” và “there” giống nhau trong khi nghĩa của chúng hoàn toàn khác nhau? Điểm khác biệt giữa “insure”, “ensure” và “assure” là gì? Dưới đây là một số từ thường bị dùng nhầm với nhau. Quen với cách dùng đúng của mỗi từ sẽ giúp giảm thiểu lỗi trong e-mail, thư giấy và các văn bản kinh doanh khác.

♦ affect / effect

Effect thường là danh từ và có nghĩa “kết quả”, “tác động” hoặc “hậu quả”: “Judge Green’s decision had an effect on the future of telecommunications in the United States.” (Quyết định của Thẩm phán Green đã gây tác động tới tương lai của các chương trình truyền hình tại Hoa Kỳ). Affect thường đóng vai trò động từ với nghĩa “ảnh hưởng tới” hoặc “gây ra”: “The generator’s failure affected our ability to continue emergency operations.” (Máy phát điện hỏng đã ảnh hưởng tới khả năng tiếp tục các hoạt động khẩn cấp của chúng ta). Cặp từ này đặc biệt dễ nhầm vì effect đôi khi lại được dùng làm động từ với nghĩa “tạo ra”, “khiến xảy ra”, hoặc “thực thi”. Cách dùng này đa phần chỉ có trong giới luật sư, người mà chúng ta không bao giờ nên tin tưởng khi nói về viết lách rõ ràng (Con trai tôi, Christopher, cũng là luật sư, đã nói như vậy): “The nondisclosure clause effected restrictions on what information we could share with our subcontractors.” (Điều khoản không tiết lộ thực thi các giới hạn về loại thông tin chúng ta có thể chia sẻ với các nhà thầu phụ.) Tương tự, affect có thể sử dụng như danh từ trong giới tâm lý học hoặc tâm thần học, để mô tả tình trạng cảm xúc của ai đó: “Although his depression has lifted, he still displays a blunted affect.” (Mặc dù bệnh trầm cảm đã hết, anh ấy vẫn bị thay đổi cảm xúc đột ngột). Trừ phi bạn là luật sư hay nhà tâm thần học, hãy bỏ qua những cách sử dụng này, chỉ cần lưu tâm tới các nghĩa phổ biến nhất: effect là danh từ; affect là động từ.

♦ alternately / alternatively

Alternately nghĩa là “cái này tiếp nối cái khác”: “We alternately presented our sales figures and our projections for the coming month for each of the product lines.” (Chúng tôi luân phiên trình bày số liệu kinh doanh và các kế hoạch trong tháng tiếp theo cho từng dòng sản phẩm). Alternatively nghĩa là “mặt khác” hoặc “cái này hoặc cái kia”: “You can choose a support package for regular business hours or, alternatively, you can get full coverage 24 hours a day, seven days a week.” (Bạn có thể chọn gói hỗ trợ cho giờ làm việc thông thường hoặc bạn có thể chọn gói toàn thời gian 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần.)

♦ anxious / eager

Bạn có lo lắng (anxious) khi làm việc với chúng tôi không? Hay là bạn háo hức (eager)? Nếu bạn lo lắng, có lẽ bạn sẽ muốn giải thích nguyên nhân để chúng tôi lo lắng cùng. Anxious nghĩa là “bồn chồn” hoặc “lo nghĩ”, trong trạng thái lo lắng hoặc bất ổn về tinh thần, vì vậy đừng coi nó đồng nghĩa với eager.

♦ beside / besides

Beside nghĩa là “kế bên”: “Please sit beside me at the conference.” (Hãy ngồi kế bên tôi trong buổi hội thảo”. Besides nghĩa là “thêm vào đó” hoặc “cũng”. “Besides your presentation at the start of the meeting, we will also have a short training session on the new phone system.” (Ngoài bài thuyết trình của anh tại đầu cuộc họp, chúng ta còn có một phiên đào tạo ngắn về hệ thống điện thoại mới).

♦ bimonthly / semimonthly [ngoài ra còn có biannual / semiannual]

Bimonthly nghĩa là cứ hai tháng một lần; semimonthly nghĩa là hai lần một tháng. “At our office we have a bimonthly office party.” (Tại văn phòng, chúng tôi tổ chức tiệc văn phòng hai tháng một lần). Nghĩa là bạn có 6 bữa tiệc 1 năm. Nếu bạn nói, “We have semimonthly parties in our office,” (Chúng tôi tổ chức tiệc nửa tháng một lần tại văn phòng) thì bạn sẽ có 24 bữa tiệc 1 năm. Tôi thấy như thế là vui gấp 4 lần. Hãy thẳng thắn: Hầu hết chúng ta đều nhầm lẫn chỗ này, vậy chẳng phải khi dùng “twice a month” (hai lần một tháng) sẽ an toàn hơn sao? Độc giả sẽ thầm cảm ơn chúng ta.

♦ capital / capitol

Tiền hoặc tài sản mà thuộc sở hữu của một người được gọi là capital (tiền vốn). Từ đó cũng mô tả số tiền một công ty đầu tư vào trang thiết bị và cơ sở vật chất: “These capital investments will pay off over the long term.” (Những khoản đầu tư vốn này về dài hạn sẽ sinh lời). Đây mới là điểm dễ nhầm lẫn: Thành phố mà chính phủ của một quốc gia đặt tại đó cũng được gọi là capital (thủ đô) và dễ nhầm lẫn với tòa nhà mà Quốc hội hoặc cơ quan lập pháp của Nhà nước xử lý công việc được gọi là capitol (văn phòng quốc hội, văn phòng chính phủ). Nhân tiện, capital cũng dùng để mô tả một kiểu chữ cái thường dùng ở đầu câu (chữ in hoa).

♦ cite / site / sight

Cite nghĩa là lời trích dẫn để làm dẫn chứng hoặc ví dụ: “I cited several comments from customers verbatim in our marketing brochure.” (Tôi trích dẫn hàng loạt ý kiến của khách hàng trong tập tài kiệu marketing). Nó cũng có nghĩa là được chính thức thừa nhận, như một kiểu tuyên dương: “cited for years of service” (Tuyên dương vì nhiều năm phục vụ) hoặc, phức tạp hơn, là lệnh triệu tập hầu tòa: “cited for violations of standard accounting practices” (triệu tập hầu tòa vì vi phạm các thủ tục kế toán tiêu chuẩn). Site nghĩa là “địa điểm”: “You indicated that you would like our help in selecting the most promising sites for ten additional retail outlets.” (Anh từng nói muốn nhờ chúng tôi chọn giúp địa điểm hứa hẹn nhất cho 10 điểm bán lẻ bổ sung). Sight (thị giác) là một danh từ mô tả một trong năm giác quan: “The goals we set at the start of the year are now within sight.” (Các mục tiêu chúng ta đặt ra từ đầu năm đã có thể nhìn thấy). Sight cũng có nghĩa khác (“a gun sight” - góc ngắm bắn; “a sight designed to please” - khung cảnh đẹp mắt), nhưng chúng đều liên quan tới khả năng nhìn.

♦ complement / compliment

Complement nghĩa là hoàn chỉnh hoặc phần bổ sung: “Our installation services complement our product sales.” (Các dịch vụ cài đặt của chúng tôi bổ sung cho doanh số sản phẩm). Compliment nghĩa là khen tặng hoặc tâng bốc: “We must compliment you for the efficient way you handled our sudden request for 500 additional guests at the banquet.” (Chúng tôi dành lời khen cho bạn vì cách thức xử lý hiệu quả đối với yêu cầu đột xuất dành cho 500 khách bổ sung tại đại tiệc vừa rồi).

♦ comprise / compose

Cặp từ này khá là phiền phức. Nếu tra từ điển có uy tín, bạn có lẽ sẽ thấy rằng cái hoàn chỉnh bao gồm/được tạo thành từ (comprise) nhiều bộ phận và rằng nhiều bộ phận hợp thành (compose) cái hoàn chỉnh. Về mặt kỹ thuật, bạn sẽ nói: “The review panel comprises five experts in oncology,” (Ban đánh giá bao gồm 5 chuyên gia về ung thư), hoặc “Five experts in oncology compose the review panel.” (5 chuyên gia về ung thư tạo nên ban đánh giá). Tuy nhiên, comprise thường được dùng trong cấu trúc bị động: “The PacWest sales region is comprised of California, Oregon, Washington, Nevada, and Arizona.” (Khu thương mại PacWest được tạo thành từ California, Orgeon, Washington, Nevada và Arizona.) Tốt nhất bạn nên nói một cách đơn giản là: “The board is made up of twelve outside and five inside members.” (Phòng ban này bao gồm 12 thành viên bên ngoài và 5 thành viên bên trong).

♦ concurrent / consecutive

Concurrent nghĩa là “đồng thời” hoặc “xảy ra cùng thời điểm với chuyện khác”: “The concurrent release of new products in five core markets overwhelmed our telemarketing operation.” (Việc đồng ra mắt các sản phẩm mới tại 5 thị trường cốt lõi đã làm hoạt động bán hàng qua điện thoại của chúng tôi quá tải). Consecutive nghĩa là “kế tiếp nhau”: “Next year we will stage new product releases, putting them out in consecutive quarters rather than all at once.” (Năm tới, chúng tôi sẽ sắp xếp lịch ra mắt sản phẩm mới, công bố lần lượt theo từng quý thay vì cùng lúc.)

♦ council / councilor / counsel / counselor

Council là một hội đồng hoặc một nhóm được tập hợp để thảo luận hoặc tranh luận, do đó, councilor là một thành viên trong đó. Một counselor (cố vấn viên) là người đưa ra counsel (lời khuyên/lời chỉ bảo), mà được diễn đạt bằng từ khác đó là “advice” (lời khuyên) hoặc “guidance” (hướng dẫn).

♦ discreet / discrete

Discreet nghĩa là lặng lẽ / kín đáo, hoặc hành xử một cách “khôn ngoan”, “thận trọng” hoặc “khiêm tốn”: “The HR department handled the sexual harassment suit discreetly.” (Ban nhân sự đã xử lý vụ kiện quấy rối tình dục một cách thận trọng). Discrete nghĩa là “tách rời” hoặc “riêng lẻ”: “To operate as a true profit center, our business unit needs a discrete budget for sales and marketing.” (Để hoạt động như một trung tâm lợi nhuận thực sự, đơn vị kinh doanh của chúng ta cần ngân sách riêng cho bán hàng và marketing).

♦ data is / data are

Bạn nên dùng Data is, trừ khi bạn muốn đề cập đến những loại dữ liệu khác hẳn nhau. Tôi biết, tôi biết. Một vài người trong các bạn từng học tiếng Latinh hoặc phục vụ trong nhà thờ. Tôi có thể thấy các bạn đang cố giơ cao tay để thu hút chú ý của tôi. “Thầy ơi, data là số nhiều trong tiếng Latinh! Datum mới là số ít.” “Được thôi, bạn nói đúng, vậy nếu bạn viết e-mail cho Giáo hoàng, hãy nhớ sử dụng cách đó. Tuy nhiên, đối với tất cả các người nhận thư và đồng nghiệp sử dụng tiếng Anh, bạn cần nhớ rằng data là danh từ tập hợp. Về mặt ngữ pháp, nó có nghĩa là những danh từ chỉ một tập thể: nhóm, hội thẩm, hội đồng, tầng lớp, chế độ, v.v… Các danh từ tập hợp dùng số ít khi chúng đề cập tới tập hợp đó như một thể hoàn chỉnh: “The data is stored at our data center in Milwaukee.” (Dữ liệu này được lưu trữ trong trung tâm dữ liệu tại Milwaukee). Khi một danh từ tập hợp nói tới các thành phần hoặc các cá nhân trong một nhóm, nó là số nhiều: “The accounting, sales, and engineering data are being backed up.” (Các dữ liệu kế toán, kinh doanh và kỹ thuật đang được lưu trữ dự phòng.)

♦ disinterested / uninterested

Disinterested nghĩa là “trung lập”, “không thiên vị”, “công bằng”: “We expected the judge to be disinterested, but learned to our chagrin that he had a conflict of interest.” (Chúng tôi đã kỳ vọng là thẩm phán sẽ công bằng, nhưng lại thất vọng khi biết rằng ông ta có xung đột lợi ích). Uninterested nghĩa là “không quan tâm”, “chán nản”, hoặc “thờ ơ”: “The applicant seemed uninterested in whether we hired him.” (Ứng viên đó có vẻ không quan tâm liệu có được chúng tôi tuyển dụng hay không.)

♦ e.g. / i.e.

Từ viết tắt e.g. nghĩa là “ví dụ”, sau mỗi chữ cái đều phải có dấu chấm. Nó có nguồn gốc từ tiếng Latinh, exempligratia. Bạn sử dùng e.g. bất kỳ khi nào có thể dùng “ví dụ”: “Her resume listed some interesting hobbies—e.g., slam poetry festivals, downhill ski racing, and speed chess.” (Hồ sơ của cô ta có liệt kê một số sở thích thú vị - ví dụ như tham gia lễ hội làm thơ, thi trượt tuyết xuống đèo và chơi cờ tốc độ). Nghĩa của từ viết tắt i.e. là “tức là” (từ gốc tiếng Latinh là id est): “Overall quality improvements (i.e., fewer rejected parts and fewer defects noted at final inspection) increased net profitability last quarter.” (Các cải tiến chất lượng tổng thể, tức là ít chi tiết bị loại bỏ hơn và ít sai sót được ghi chép lại hơn trong lần kiểm tra cuối, đã làm tăng lợi nhuận ròng trong quý vừa rồi). Tiện đây, cả hai từ viết tắt này đều phải có dấu phẩy đặt ngay sau, như tôi viết phía trên.

♦ farther / further

Farther liên quan tới khoảng cách - sẽ hoặc đang ở điểm farther (xa hơn). “How much farther will our delivery trucks need to go with the new route structures?” (Đoàn xe tải chuyển hàng của chúng tôi sẽ phải đi xa hơn bao nhiêu nếu đi theo tuyến đường mới?) Further nghĩa là “đạt hay tới một mức độ hoặc phạm vi lớn hơn”: “When the clinical trials are further along, we’ll assess the efficacy of both treatment regimens.” (Khi mà các triệu chứng lâm sàng kéo dài thêm, chúng tôi sẽ đánh giá tính hiệu quả của cả hai chế độ chữa trị). Further cũng có nghĩa “thêm vào” hoặc “hơn nữa”. Đôi khi cách sử dụng còn trở thành furthermore (ngoài ra): “The chief financial officer testified that he had no further knowledge of the options that were granted to the CEO. Furthermore, he said the options were, in his opinion, excessive.” (Trưởng phòng tài chính xác nhận rằng anh ta không biết thêm điều gì về các lựa chọn được cấp cho CEO. Ngoài ra, anh ta cho rằng những lựa chọn đó là quá đáng)

♦ flammable / inflammable

Đây chắc hẳn là cặp từ vô dụng nhất trong các cặp dễ nhầm lẫn, vì chúng có nghĩa giống hệt nhau: Đừng có quẹt diêm! Nhưng inflammable trông như có nghĩa ngược lại, bởi tiền tố in- thường có nghĩa phủ nhận, như “insincere” (không thành thực), “incomplete” (không hoàn chỉnh) và nhiều từ khác nữa. Tôi bỏ phiếu xóa từ “inflammable”, đặc biệt ở phía sau những xe chở xăng. Có ai ủng hộ tôi không?

♦ foreword / forward

Foreword là phần ghi lời giới thiệu hoặc lời tựa xuất hiện ở đầu cuốn sách hoặc một báo cáo chuyên ngành: “In the foreword we listed our key evaluation criteria, but many of the readers missed them.” (Trong phần lời tựa, chúng tôi đã liệt kê những tiêu chí đánh giá chính, nhưng nhiều độc giả đã bỏ qua). Forward nghĩa là tiến về phía trước: “My boss kept creeping forward during my presentation, which I found very disconcerting.” (Sếp tôi cứ nhích dần lên trước trong khi tôi thuyết trình, khiến tôi thấy rất bối rối). Forward cũng được dùng để mô tả điều chúng ta làm với những chuyện cười, các chuỗi thư dài, tranh ảnh động vật đáng yêu và những thứ tương tự qua e-mail. Ồ, chờ chút, là delete (xóa) mới đúng.

♦ insure / ensure / assure

Nghĩa của những từ này liên quan tới nhau. Chúng đều có nghĩa là làm cho thứ gì đó trở nên an toàn hoặc chắc chắn. Các công ty ở bờ Đông Hoa Kỳ thích tự gọi mình là những công ty “life assurance” (bảo hiểm nhân thọ), nhưng nhân thọ (hay sức khỏe, hỏa hoạn, tai nạn, xe cộ, v.v…) thì được gọi phổ biến hơn là insurance (bảo hiểm) ở những nơi khác trên cả nước. Điểm khác biệt giữa những từ này khá mong manh. Về cơ bản, insure bao hàm một cam kết ràng buộc: “The investment firm required us to insure our key executives’ lives.” (Công ty đầu tư yêu cầu chúng ta bảo đảm cho cuộc sống của các ủy viên ban quản trị quan trọng). Ensure có ý nghĩa thực hiện một nỗ lực nghiêm túc: “We planned our move carefully to ensure there would be no down time for our customers.” (Chúng tôi lên kế hoạch di chuyển cẩn thận nhằm đảm bảo dịch vụ cho khách hàng không bị ngắt quãng). Assure bao hàm một cam kết cá nhân và có ý làm cho ai đó hết lo lắng: “Let me assure you that every effort will be made to locate the missing funds.” (Tôi cam kết với anh rằng mọi nỗ lực sẽ được thực hiện để xác định khoản quỹ bị thất thoát).

♦ its / it’s [ngoài ra còn có your / you’re; whose / who’s; theirs / there’s]

Mọi người thường nhầm lẫn các đại từ sở hữu (không cần dấu móc lửng) với từ rút gọn (cần dấu móc lửng). Các đại từ sở hữu thể hiện quyền sở hữu khi chúng được dùng một mình. Chúng kết thúc bằng chữ cái “s” hoặc âm “s”: yours (của bạn), his (của anh ta), hers (của cô ta), ours (của chúng tôi/ta), theirs (của họ), whose (của ai đó) (ngoại trừ đại từ mine - của tôi). Chúng ta thường hỏi hoặc viết, “Is this book yours?”

(Cuốn sách này là của bạn à?) Và ai đó có thể trả lời, “No, it’s hers.” (Không, là của cô ta). (Khi đại từ đó bổ nghĩa cho một danh từ, chúng ta bỏ “s” đi: your book - cuốn sách của tôi, her computer - máy tính của cô ta, our presentation - bài thuyết trình của chúng ta). Chúng ta không mắc lỗi với hers, his hoặc ours vì không có từ nào nữa giống chúng. Nhưng its (của nó), your (của bạn) và whose lại thành vấn đề. Một quy tắc đơn giản: Nếu bạn dùng một đại từ và bạn đang tạo ra một từ rút gọn giữa đại từ đó và một động từ, bạn cần dấu móc lửng. Vì vậy, it’s (nó là), you’re (bạn là) và who’s (ai là) nghĩa là it is, you are và who is. Hãy thử nói tách biệt các từ trong câu. Nó có nghĩa không? Nếu có, đó là từ rút gọn và bạn cần một dấu móc lửng.

Những lời chia sẻ

Các từ rút gọn luôn cần dấu móc lửng.

♦ lead / led / lead

Lead, phát âm với âm e dài giống với “speed”, là động từ mang nghĩa dẫn đường, chỉ lối (một trong nhiều nghĩa khác). Thì quá khứ của động từ này là led. Lead, phát âm với âm e ngắn giống như “red” thì lại là một thứ kim loại nặng và đặc.

♦ loose / lose

Loose mô tả cảm giác mặc quần sau thời gian bạn ăn kiêng. Lose có nghĩa ngược với win (chiến thắng) hoặc find (tìm thấy). Vì lý do nào đó, mọi người thường xuyên nhầm lẫn 2 từ này. Thật lạ lùng bởi chúng phát âm đâu có giống nhau.

♦ penultimate

Penulimate nghe như thể là thứ gì đó “cuối cùng”, nhưng không phải thế. Nó có nghĩa “áp chót”. Chỉ cần viết “next to last” (áp chót) để tránh nhầm lẫn, trừ phi bạn tin rằng độc giả sẽ hiểu đúng: “The penultimate step in the project will be completed one week prior to system initiation.” (Bước áp chót trong dự án này sẽ được hoàn thành một tuần trước khi khởi tạo hệ thống).

♦ precede / proceed

Precede nghĩa là tới trước đối tượng nào đó về mặt thời gian hoặc không gian: “Budgetary approval must precede any hirings.” (Việc duyệt ngân sách phải được thực hiện trước khi tuyển dụng). Proceed nghĩa là tiếp tục thực hiện việc gì đó. “Once you have the budget, you can proceed with hiring the staff you need.” (Sau khi có được ngân sách, bạn có thể tiếp tục tuyển dụng bất kỳ nhân viên nào bạn cần).

♦ principal / principle

Principal nghĩa là người hoặc vật đóng vai trò chính. Principal (Hiệu trưởng) của một trường trung học là người có trách nhiệm hành chính cao nhất.

Tương tự, các thành viên cao cấp của một công ty, công ty luật chẳng hạn, là những principal (người đứng đầu). Số tiền lớn chủ yếu mà bạn đang chi trả bằng văn tự cầm cố được gọi là principal (tiền vốn): “We always pay a little extra against the principal each month along with the interest payment.” (Chúng tôi luôn thanh toán thêm một khoản nhỏ dựa trên tiền vốn mỗi tháng cùng với khoản thanh toán lãi suất). Principle là một quy tắc, nguyên tắc, hoặc tiên đề về cách sống. “Some of the principals showed that they have no principles.” (Một vài người đứng đầu thể hiện rằng họ không có quy tắc nào cả).

♦ serve / service

Bạn serve (phục vụ) khách hàng hay bạn service (làm dịch vụ) với họ? Tôi đoán là dựa trên loại công việc bạn đang làm, nhưng servicing ai đó phần lớn lại có ý nghĩa khác: “Every facet of our company is oriented to servicing you, the customer.” (Mọi mặt của công ty chúng tôi đều được định hướng để “phục vụ” bạn, những khách hàng).¹ Và nếu bạn từng được “phục vụ” bằng facet (mặt đá), bạn biết nó đau thế nào rồi đấy. Service là một danh từ. Sử dụng nó như một động từ sẽ dễ gây hiểu lầm.

¹ Ở đây tác giả có sự chơi chữ. Service nếu là động từ ngoài nghĩa là “phục vụ” thì còn có nghĩa lóng là quan hệ tình dục với ai đó; còn facet ngoài nghĩa “khía cạnh” còn có nghĩa là một trong các cạnh của viên đá quý đã được mài thành nhiều cạnh, ví dụ kim cương.

♦ simple / simplistic

Simplistic đôi khi bị nhầm với dạng so sánh hơn nhất của simple, là simplest. Thực ra simplistic là tính từ với nghĩa “ngốc nghếch” hoặc “ngớ ngẩn”. Vì vậy, bạn có lẽ không nên nói: “We worked for several weeks to develop a simplistic project plan for you.” (Chúng tôi đã làm việc nhiều tuần để phát triển một dự án ngốc nghếch cho ông.)

♦ stationary / stationery

Stationary nghĩa là “cố định” hoặc “bất động”: “Renovations in our office space were hampered by a row of stationary pillars that run down the center aisle, defeating our designer’s efforts to create a Caribbean theme.” (Công cuộc cải tạo không gian văn phòng của chúng tôi bị cản trở bởi những cọc gỗ cố định chạy dọc theo lối đi ở chính giữa, triệt tiêu nỗ lực tạo phong cách Caribbean của người thiết kế.) Stationery nghĩa là giấy viết: “Our new company stationery jammed the printer.” (Giấy viết mới của công ty chúng tôi làm kẹt máy in).

Phù hợp với độc giả

Bạn đã bao giờ huấn luyện đội bóng đá gồm các cầu thủ mới 8 tuổi chưa? Hoặc lãnh đạo một nhóm hướng đạo Cub Scouts hoặc Brownies dành cho các bé trai và bé gái? Khi đó, bạn biết rằng mình phải nói chuyện theo cách để chúng chú ý và dễ hiểu đối với chúng. Bạn cần giữ cho các bài huấn luyện ngắn gọn, phù hợp, vui vẻ và đầy năng lượng. Bạn cần trình bày với những từ ngữ đơn giản, thường nhật. Hầu hết độc giả lớn tuổi cũng sẽ cảm ơn nếu chúng ta làm như vậy với họ.

Chúng ta cần thiết kế thông điệp sao cho phù hợp với khả năng và yêu cầu của độc giả. Thế nghĩa là sử dụng những từ mà độc giả hiểu, bao gồm các chi tiết mà họ thấy phù hợp và nhấn mạnh vào các vấn đề quan trọng đối với họ. Để thành công trau chuốt ngôn ngữ bằng cách lựa chọn đúng từ và đưa vào lượng thông tin vừa đủ, ta cần biết hai điều như sau:

1. Trình độ chuyên môn hoặc kỹ thuật của độc giả - nói cách khác là trình độ kiến thực của họ.

2. Sở thích của độc giả về cách họ muốn tương tác với người khác và với thông tin.

Những yếu tố này rất quan trọng dù ta đang viết hay thuyết trình trực tiếp, nhưng xác định được những điều trên sẽ dễ hơn rất nhiều nếu chúng ta không truyền đạt vấn đề khi khán giả ở ngay trước mặt. Nếu ta cho họ cơ hội, khán giả sẽ ngắt lời và đặt câu hỏi, yêu cầu giải thích thêm hoặc giao tiếp phi ngôn từ rằng họ không theo kịp. Tất cả những khả năng lại đó đều không có sẵn cho độc giả. Chúng ta phải cố hết sức để tìm ra khán giả cần gì để có thể điều chỉnh trước thông điệp. Chúng ta không cần phải quá tỉ mỉ về việc này và như tôi đã đề cập trước đó, tốt nhất chúng ta nên làm cho mọi thứ trở nên thật đơn giản và rõ ràng còn hơn là lạc đề. Hãy xem xét từng yếu tố - trình độ chuyên môn và cá tính - và điều mà chúng ta có thể làm để đảm bảo bài viết của mình có hiệu quả.

Điều chỉnh theo trình độ chuyên môn

Will Rogers từng nói, “Ai cũng kém hiểu biết, chỉ là ở mức độ khác nhau mà thôi.” Câu hỏi bạn cần trả lời đó là độc giả của bạn kém hiểu biết về chủ đề của bạn tới đâu. Nếu bạn không suy nghĩ thấu đáo về vấn đề này, khả năng cao bạn sẽ viết cho độc giả mà bạn hiểu rõ nhất - chính mình. Có lẽ nó sẽ hiệu quả nếu bạn viết cho đồng nghiệp tại công ty. Có lẽ nó sẽ hiệu quả nếu bạn viết cho người quản lý hoặc cấp dưới trực tiếp của bạn. Còn nếu không thì bạn cần bỏ chút công sức để sửa đổi thông điệp đó.

Hầu hết chúng ta đánh giá quá cao trình độ hiểu biết của khán giả, cho rằng họ hiểu biết hơn thực tế. Điều này xảy ra có thể là bởi bạn đang viết về các khái niệm, quy trình hoặc sản phẩm đóng vai trò cốt lõi trong cuộc sống hàng ngày. Tất cả đều có vẻ tự nhiên và bản năng đối với chúng ta. Nhưng không phải vậy. Đó là kiến thức chúng ta có được sau nhiều năm tháng học tập và nỗ lực. Nếu không đặt mình vào vị trí người đọc, khả năng cao là chúng ta sẽ viết một e-mail, thư tay, báo cáo hoặc bản đề xuất hoàn hảo - với điều kiện chúng dành cho những người giống ta. Nhưng không may là ngoài một nhóm nhỏ đồng nghiệp có cùng kiến thức và kinh nghiệm thì sẽ không ai có thể hoàn toàn hiểu vì bạn không giải thích các giả thuyết quan trọng, không định nghĩa các biệt ngữ và ném hàng đống từ viết tắt ra mà không giải thích chúng bằng những thuật ngữ đơn giản.

Đôi khi khách hàng vẫn hỏi tôi liệu viết một thông điệp quá đơn giản thì có nguy hiểm không? “Nếu độc giả thực sự hiểu tài liệu này thì sao? Nó sẽ không có vẻ như ta đang kẻ cả với họ chứ? Chúng ta sẽ có vẻ quá kiêu căng hay tỏ vẻ bề trên chứ?” Không, chắc là không. Sự kiêu căng là giọng điệu, không phải mức độ chi tiết. Nếu truyền đạt bằng giọng chân thành và thái độ lịch thiệp với khán giả, sẽ ít có khả năng bạn xúc phạm ai đó. Nếu họ biết nhiều về chủ đề của chúng ta hơn ta tưởng và ta đang đề cập về vấn đề họ đã hiểu, thì họ sẽ chuyển sang mục tiếp theo. Chẳng có hại gì cả. Tôi có thể đảm bảo với bạn, đây chắc chắn không phải là vấn đề mà 99% người viết gặp phải.

Nếu bạn đánh giá sai trình độ hiểu biết của độc giả thì tốt nhất là đánh giá thấp hơn thay vì cao hơn. Nếu bạn cho rằng họ biết nhiều hơn so với thực tế thì họ sẽ bị mắc kẹt. Nội dung của bạn sẽ trôi tuột qua đầu họ và họ chẳng thể làm gì để khiến nó dễ hiểu hơn, ngoại trừ việc gửi e-mail cho bạn và yêu cầu bạn làm rõ hoặc gọi điện để tìm hiểu xem bạn đang nói cái gì. Triết lý sống của tôi đó là khi không chắc chắn thì đừng làm nữa. Tốt nhất là nên giữ cho mọi thứ thật đơn giản chứ đừng quá phức tạp.

Những lời chia sẻ

Tốt nhất là luôn đánh giá thấp trình độ hiểu biết của độc giả còn hơn là đánh giá nó quá cao. Nếu không chắc chắn, hãy đơn giản hóa.

Tương tự, hãy giữ nó đơn giản thôi và xác định hai trình độ của độc giả - không am hiểu và chuyên gia - rồi xem xét cách tốt nhất để truyền đạt tới từng đối tượng.

Độc giả không am hiểu

Gán cho ai đó cái mác là “không am hiểu” có vẻ hơi thô lỗ, nhưng ý chúng ta là họ không am hiểu về lĩnh vực chuyên môn hoặc công việc của bạn. Họ có thể rất thông minh và có học thức, chỉ là không phải về chủ đề mà bạn đang nói tới. Hãy nghĩ tới ông của bạn, một thợ điện về hưu, người có thể vừa nhắm mắt vừa đi dây điện cho một ngôi nhà nhưng không hiểu chút gì về giấy phép xuất/nhập khẩu. Còn hàng xóm của bạn, người ghi chép sổ sách kế toán cho một công ty bán xe hơi địa phương, lại không hiểu gì về marketing trên mạng. Còn người vợ đáng yêu của bạn thì hoa mắt khi bạn bắt đầu giải thích chi tiết về công việc trong ngày. Thế giới này có hàng tỷ người chả biết tí gì về công việc mà bạn đang làm để kiếm sống. Đôi khi, bạn phải viết cho họ. Khi đó, họ là những khán giả khó nhằn nhất.

Mặc dù phần lớn độc giả không am hiểu không làm cùng công ty với bạn, bạn cũng sẽ gặp phải thách thức tương tự khi phải viết cho nhân viên mới, cho một chuyên gia về một mảng kiến thức chẳng liên quan gì, tới một đồng nghiệp ở bộ phận khác trong công ty, hoặc gửi tới tổng giám đốc, người mà trách nhiệm quá rộng lớn tới mức không thể nắm bắt hết mọi chi tiết kỹ thuật cụ thể.

Độc giả không am hiểu thường rất ít kiên nhẫn với các chi tiết, trừ khi đó là các vấn đề liên quan trực tiếp tới họ. Những độc giả này thường có xu hướng hiểu sai về một vài nội dung kỹ thuật. Và họ rất có thể sẽ lướt qua tài liệu của bạn thay vì đọc toàn bộ nội dung. Kết quả là tốt nhất bạn nên viết ngắn gọn, theo phong cách kinh doanh và tập trung vào các vấn đề trọng tâm. Nếu bạn gửi e-mail, bạn sẽ muốn đưa ra thông điệp chính ở mức độ cao trong chính e-mail đó và đính kèm những thảo luận chi tiết vào trong một file riêng để những người đọc am hiểu chuyên sâu hơn sẽ nhấn vào. Tuy nhiên, đó không phải là ý hay nếu các chi tiết kỹ thuật liên quan tới ý chính của bạn. Ví dụ, giả sử bạn đang viết báo cáo các thử nghiệm gần đây về các bộ phận của động cơ. Quá trình kiểm tra chất bôi trơn thấm dầu cho thấy các mẫu bị nứt cực nhỏ chứng tỏ có gì đó quan trọng về thiết kế của bộ phận đó mà công của bạn đang sản xuất. Cho các chi tiết này vào file đính kèm thì có khả năng đội quản lý cấp cao sẽ không bao giờ nhìn thấy. (Chúng ta sẽ nói về cách thức cấu trúc bài viết để đảm bảo những luận điểm quan trọng nhất được truyền đạt sau, nhưng lúc này chúng ta sẽ giới hạn phạm vi xem xét ở cấp độ và số lượng thông tin chi tiết phù hợp cho các đối tượng độc giả khác nhau).

Dưới đây là một số chỉ dẫn để giúp bạn trình bày văn bản cho những người không am hiểu hoặc không quen thuộc với chủ đề của bạn:

1. Bắt đầu bằng luận điểm chính mà người đọc muốn biết. Vì sao thông tin này quan trọng? Điều gì khiến nó phù hợp? Nó có các hàm nghĩa rộng mang tính tổ chức nào không? Hãy bắt đầu bằng cách trả lời những câu hỏi này và bạn sẽ dễ dàng thu hút những độc giả không am hiểu. Mấu chốt là để chỉ ra rằng thứ mà bạn sẽ mô tả hoặc thảo luận, những câu bạn sẽ hỏi, ý kiến bạn sẽ đưa ra, là phù hợp với mối quan tâm của độc giả và nằm trong thế giới quan của người đọc. Tuyên bố có sắp xếp này sẽ giúp bạn dễ dàng đi từ tổng quan tới chi tiết và từ quen thuộc tới độc đáo.

2. Giới hạn nội dung kỹ thuật tới những điều người đọc thực sự cần biết. Tránh đào sâu vào chi tiết hoặc tùy chọn kỹ thuật, cho dù chúng có hay ho như thế nào với bạn. Tránh đưa cho độc giả thiếu kiến thức thông tin “thêm” - nó sẽ chỉ gây khó hiểu hơn là ấn tượng.

3. Minh họa cho các luận điểm chính. Hình ảnh rất tốt cho những độc giả không am hiểu, với điều kiện là chúng phải dễ hiểu. Các biểu đồ và bảng biểu bạn thấy trên tờ USA Today là những ví dụ tuyệt vời về những thứ có hiệu quả cho độc giả ở trình độ này. Những thứ bạn thấy trên tờ Journal of the American Medical Association (Nhật báo Hiệp hội Y học Hoa Kỳ) hoặc trong các tạp chí kỹ sư chuyên ngành, thì không như vậy. Hãy truyền đạt luận điểm chính bất kỳ khi nào có thể với các biểu đồ cột và tròn, sơ đồ khối đơn giản, hình ảnh, bản đồ, biểu đồ tổ chức và các sơ đồ tương tự. Những sơ đồ rời rạc, sơ đồ ngang Gantt và các minh họa phức tạp sẽ chỉ dọa dẫm độc giả của bạn thay vì giúp đỡ họ. Tương tự, tránh sử dụng các phương trình, câu lệnh lập trình, giản đồ, cây quyết định¹ phức tạp và các ví dụ hoặc minh họa chuyên ngành khác và tránh sử dụng các minh họa lấy từ tài liệu hướng dẫn kỹ thuật.

¹ Decision tree: một đồ thị của các quyết định và các hậu quả có thể của nó.

Không may, rất khó sử dụng hình ảnh trong e-mail. Bạn có thể sử dụng kiểu minh họa khác đó là dùng từ. Các phép ẩn dụ, so sánh, phép loại suy, ví dụ và những câu chuyện ngắn là những cách tuyệt vời để giúp độc giả ở cấp độ 1 hiểu được luận điểm bạn. Giả sử bạn là chuyên gia công nghệ thông tin, đang cố giải thích cho quản lý cấp cao rằng các mạng thông tin của công ty hiện nay hoạt động rất chậm chạp. Bạn phát hiện ra rằng nhiều nhân viên đang chạy các ứng dụng dựa trên công nghệ BitTorrent, nghĩa là họ đang hút cạn lượng lớn tài nguyên máy tính. Thay vì giải thích BitTorrent là giao thức mạng ngang hàng thường được dùng để truyền tải video và các file âm thanh, vì tất cả những thứ này đều không phù hợp và quá kỹ thuật, bạn có thể thử phép loại suy như sau:

Thứ đang xảy ra với mạng máy tính của chúng ta gây ra bởi các ứng dụng BitTorrent cũng tương tự như những gì sẽ xảy ra nếu ống dẫn nước vào nhà có nhiều chỗ rò rỉ. Áp suất nước sẽ rất kém và hóa đơn của chúng ta sẽ có giá trên trời. Phải vá chỗ rò rỉ - ở đây là gỡ bỏ các ứng dụng BitTorrent - sẽ giải phóng tài nguyên và cải thiện thời gian phản hồi.

4. Tránh sử dụng những biệt ngữ nội bộ và hạn chế sử dụng từ viết tắt ở mức tối thiểu. Nguyên tắc này chắc không cần giải thích gì thêm. Đừng quên rằng với trình độ độc giả, tên sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng là biệt ngữ. Bạn có thể biết hệ thống DSN2100 là gì, nhưng người ngoài công ty thì chưa chắc. Nếu phải dùng từ viết tắt, hãy định nghĩa nó. Bạn có thể đã được dạy rằng lần đầu tiên sử dụng một từ viết tắt, bạn nên viết ra từng từ, sau đó đặt từ viết tắt vào trong ngoặc đơn. Bạn có thể viết như này: “Chúng tôi có các văn phòng kinh doanh và hỗ trợ trên toàn châu Âu, Trung Đông và châu Phi (Europe, the Middle East, and Africa - EMEA) để hỗ trợ khách hàng của Abecedarian Avionics.” Nhưng như vậy thường chưa đủ, vì bản thân những từ đó cũng có thể không có ý nghĩa gì với độc giả cấp độ 1. Đôi khi, bạn cần giải thích khái niệm bằng những từ đơn giản trước, sau đó viết ra từng từ và cuối cùng đưa ra từ viết tắt. Dưới đây là hai phiên bản. Cái nào theo bạn là phù hợp hơn với độc giả không am hiểu?

Voice over IP (VoIP) là một lựa chọn hấp dẫn cho hệ thống thoại mới của chúng ta vì nó sẽ giảm rất nhiều chi phí chúng ta dành cho cuộc gọi quốc tế. Chúng ta có thể gọi tới các văn phòng ở Copenhagen và Sydney với mức giá ngang gọi nội địa.Những đổi mới về công nghệ gần đây cho phép truyền tải các cuộc điện đàm qua trang web đã giúp giảm hẳn phí gọi điện đường dài. Gần đây, công nghệ này, được gọi là Voice over IP [internet protocol1] hay VoIP, đã phát triển tới mức trở thành lựa chọn hợp lý cho hệ thống thoại của công ty chúng ta. Giống như việc truy cập trang web có máy chủ đặt tại Copenhagen hoặc Sydney mà không phải mức trả phí đặc biệt nào, thì việc gọi qua VoIP tới những địa điểm trên cũng vậy.

5. Luôn giữ cho các từ và câu thật đơn giản và ngắn gọn. Chúng ta đã đề cập nguyên tắc này về tác động tích cực của nó với tính rõ ràng của bài viết. Tính rõ ràng đặc biệt quan trọng đối với những khán giả không am hiểu. Hãy sử dụng ngôn ngữ bình thường, chủ yếu là những từ gồm 1 hoặc 2 âm tiết. Câu văn cũng cần ngắn gọn và đơn giản. Hãy cho phép bản thân viết một cách đơn giản thôi.

6. Tránh khuyến nghị cho đối tượng độc giả này các báo cáo, hướng dẫn hoặc tài liệu chuyên môn. Những độc giả này sẽ không xem chúng, chắc cũng chẳng thể hiểu được chúng và có thể cũng không quan tâm. Thông điệp bạn gửi tới độc giả không am hiểu phải như một tài liệu hoàn chỉnh và độc lập.

7. Tách các quy trình và thủ tục thành các bước đơn giản. Bắt đầu mỗi mục mô tả quy trình bằng một giải thích đơn giản như quy trình này là gì và vì sao nó quan trọng. Sau đó, chuyển qua các bước của quy trình theo thứ tự thời gian. Đánh số từng bước một.

8. Làm nổi bật luận điểm chính, làm rõ những chỗ chuyển tiếp và củng cố bài viết của bạn bằng thiết kế và kiểu chữ. Hầu hết những độc giả là doanh nhân đều đọc lướt, nhưng nhiều nhất vẫn là các giám đốc điều hành cấp cao và quản lý trung cấp từ các mảng kinh doanh khác nhau, chiếm phần lớn các độc giả không am hiểu. Vì thế, hãy làm cho bài viết của bạn dễ đọc lướt. Sử dụng kiểu chữ bôi đậm, đề mục, gạch đầu dòng, màu sắc, khoảng trắng, các khối màu, đường viền và bất kỳ thứ gì có thể khiến luận điểm chính của bạn nổi bật trên trang giấy. Chúng ta từng đề cập khi nói tới e-mail rằng một số tính năng như trên có thể không có sẵn hoặc sẽ biến mất khi bức thư được gửi từ hệ thống e-mail của bạn tới người đọc, do đó, việc làm logic bức thư của bạn trở nên rõ ràng cũng quan trọng không kém bằng cách sử dụng những từ và cụm từ chuyển tiếp và xây dựng thông điệp theo bố cục cấu trúc dễ nhận biết. Chúng ta sẽ đề cập tới bố cục cấu trúc chi tiết hơn trong phần sau về tính phù hợp với mục đích.

Độc giả có kiến thức

Độc giả này có hiểu biết chuyên sâu về lĩnh vực của bạn, nhưng có thể biết ít hơn về một dự án, sản phẩm hoặc dịch vụ chuyên môn cụ thể mà bạn đang nói tới. Ví dụ, một đồng nghiệp trong công ty có thể biết khá nhiều về các hệ thống xử lý tài liệu của bạn, nhưng có thể không biết gì về các công cụ đo quang điện mới mà bạn đang giới thiệu trong phòng thử nghiệm chất lượng. Một quản lý MIS¹ hoặc IT có thể rất hiểu biết về mạng LAN, WAN và quản trị cơ sở dữ liệu công ty, nhưng sẽ không biết tới các tính năng cụ thể về thiết kế của cổng thông tin bạn định triển khai trên nền tảng Websphere. Đôi khi, độc giả của bạn lại biết bằng (hoặc hơn) bạn về chủ đề đó. Quản lý trực tiếp hoặc đồng nghiệp làm trong cùng nhóm có thể có kiến thức chuyên sâu không chỉ trong lĩnh vực của bạn mà còn nắm rõ tất cả những nghiên cứu mới nhất trong lĩnh vực đó, các xu hướng của ngành, mục tiêu của công ty và nhiều thứ khác. Tuy nhiên, trước khi bạn quyết định rằng ai đó là chuyên gia, hãy nhớ cảnh báo của tôi rằng tất cả chúng ta đều có xu hướng đánh giá quá cao trình độ kiến thức của độc giả. Nếu bạn hướng tới trình độ chuyên môn quá cao thì việc truyền tải thông điệp của bạn sẽ không tránh khỏi thất bại.

¹ Management Information System: quản lý hệ thống thông tin.

Khi bạn có một độc giả là chuyên gia thực sự, nhiệm vụ viết lách của bạn sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều. Nó chẳng khác gì ngồi tại bàn ăn trưa và nói chuyện với đồng nghiệp. Bạn chỉ đang làm nó thành dạng bản in với phong cách trang trọng hơn một chút và ít vụn bánh sandwich hơn thôi.

Các chỉ dẫn:

1. Thách thức bản thân khi viết. Sự cám dỗ khi viết cho một khán giả có kiến thức là sa vào lan man, không có trọng tâm, sử dụng các biệt ngữ, lạc đề, chỉ chăm chăm vào các chi tiết mà không chỉ ra tầm quan trọng của chúng. Nhưng làm như thế không hiệu quả. Dù kiểu độc giả này có kiến thức cao nhưng bạn phải chỉ cho họ thấy thông điệp của bạn có liên quan.

2. Đi thẳng vào vấn đề. Thông điệp được viết cho khán giả có kiến thức cần phải cực kỳ ngắn gọn và trực tiếp. Nếu bạn phải đưa ra nhiều hơn một câu thông tin nền thì họ không còn là độc giả có kiến thức nữa.

3. Tập trung vào các khía cạnh mới hoặc độc đáo trong bài viết của bạn. Điều này đặc biệt đúng khi bạn đang phải viết một loạt tin nhắn - ví dụ như một bản cập nhật tình hình dự án hàng tuần hoặc hàng tháng. Bạn có thể giả sử rằng độc giả có kiến thức đã quen với các vấn đề cơ bản của dự án này. Điều họ cần biết là nhiệm vụ nào đã hoàn thành kể từ lần báo cáo trước, thách thức nào bạn phải đối mặt, dấu mốc quan trọng nào đã hoàn thành. Nhắc lại mục đích cơ bản của dự án hoặc lướt qua toàn bộ lịch sử dự án cho tới thời điểm báo cáo gần nhất chỉ làm tốn thời gian của họ.

4. Duy trì tính khách quan và sử dụng giọng văn chuyên nghiệp. Chỉ vì đang viết cho những người là đồng nghiệp, cùng địa vị, hay thậm chí là bạn thân thì bạn cũng không thể viết tùy tiện, sử dụng tiếng lóng, hoặc dùng kiểu văn phong học sinh trung học thường dùng khi nhắn tin qua lại. Thậm chí nếu người nhận không để bụng giọng văn kiểu đó thì điều gì sẽ xảy ra nếu thông điệp đó được chuyển tới lãnh đạo cấp cao hơn?

5. Sử dụng biệt ngữ (có suy xét). Thậm chí đối với chuyên gia, gặp phải quá nhiều từ viết tắt và biệt ngữ cũng sẽ khiến họ khó chịu khi đọc. Có hơn 2 hoặc 3 từ viết tắt trong một câu thường sẽ khiến nó khó đọc, dù là với một chuyên gia.

6. Gắn kết trực tiếp cái mới với cái cũ. Giả sử bạn được yêu cầu đánh giá liệu công ty có nên thuê ngoài các dịch vụ quản lý cơ sở vật chất hay không. Nếu bạn biết rằng công ty đã liên hệ với ai đó để vận hành căng-tin, bạn có thể chỉ ra điểm tương đồng giữa sự việc cụ thể đó và ý tưởng chuyển giao quyền quản lý cơ sở vật chất, bao gồm việc bảo trì, an ninh, làm vườn và các công việc khác cho công ty bên ngoài.

Điều chỉnh theo tính cách

Một yếu tố khác cần xem xét khi phân tích về độc giả của bạn đó là tính cách của người đó. Mỗi người sinh ra với những nét tính cách và sở thích nhất định được gắn chặt vào tới tận gen. Một số tính cách bẩm sinh đó bao gồm cách họ hay dùng để thu thập, phân tích và thảo luận về thông tin đó một cách thoải mái nhất. Nếu nắm được chút ít về suy nghĩ bên trong và phong cách giao tiếp của người đọc, bạn có thể truyền tải thông điệp theo cách hiệu quả nhất.

Nếu từng tiếp xúc trực tiếp với đối tượng bạn cần gửi thư, bạn chắc đã có chút hiểu biết về sở thích của họ. Cô ấy thường nói chuyện như nào? Anh ấy có thẳng thắn và tập trung vào vấn đề kinh doanh không? Anh ấy có muốn tương tác xã giao trước, như nói về gia đình, kỳ nghỉ hay thể thao không? Cô ấy có sẵn sàng chia sẻ cảm nhận và giãi bày tâm trạng của mình không? Môi trường làm việc của anh ấy thế nào? Nó là một ô làm việc đơn giản hay là trông giống phòng ngủ của thiếu niên với một loạt các poster và tranh ảnh dán khắp nơi? Anh ấy có treo ảnh sơ đồ động cơ máy bay hay ảnh trẻ nhỏ trên tường không? Các loại bằng khen hay thiệp mừng sinh nhật? Loại thông tin bạn cần là loại được thu một cách đơn giản từ quan sát cách một người nói chuyện và cách người đó tạo không gian riêng. Thậm chí nếu chỉ nói chuyện qua điện thoại, bạn cũng có thể nhận ra được nhiều thứ qua việc lắng nghe cách nói chuyện của người đó. Trong các cuộc hội thoại, điều gì có vẻ quan trọng nhất với họ? Bạn càng biết nhiều về độc giả, nội dung mà bạn viết cho họ sẽ càng hiệu quả và tự nhiên.

Dưới đây là 3 câu hỏi cụ thể giúp bạn trình bày thông thiệp với người đọc một cách hiệu quả.

1. Họ muốn nghe đánh giá tổng quan hay thông tin chi tiết?

2. Họ muốn kiểu trình bày nhanh chóng và đi vào vấn đề mấu chốt chỉ trong nửa trang giấy, hay kiểu khoan thai và trông đợi một bài thuyết trình dài?

3. Họ chỉ quan tâm tới yếu tố tác động có thể đo lường, hay họ cũng quan tâm tới các vấn đề như tinh thần, sự hài lòng với công việc và các yếu tố “mềm” khác?

Độc giả chọn vế đầu tiên của mỗi câu hỏi nêu trên là những người thực dụng, thường hướng tới hành động và kết quả cuối cùng. Họ không quan tâm tới việc xem xét mọi thông tin mà chỉ tập trung vào những thứ có thể giúp họ đưa ra quyết định hoặc nhanh chóng chuyển sang vấn đề khác. Nếu bạn đưa ra quá nhiều thông tin chi tiết (và cũng không cần phải quá nhiều để họ coi là “quá nhiều”), bạn sẽ chọc tức họ. Họ muốn bạn trình bày nội dung một cách ngắn gọn, có trọng tâm và theo phong cách kinh doanh. Họ muốn bạn tập trung vào thông tin thực tế, các ý tưởng và bằng chứng chứ không phải vào cảm xúc hay con người. Họ thích sự chính xác, hiệu quả và nội dung được bố cục tốt dù là văn nói hay văn viết. Cách nhanh nhất để chọc tức độc giả kiểu này là mất thời gian trước khi đi vào trọng tâm. Họ sẽ thường xuyên hỏi, “Thế thì sao? Tại sao nó quan trọng với tôi? Nó có giá trị gì ở đây?”

Hồi mới vào nghề, tôi từng viết diễn văn cho Lou Pritchett, phó chủ tịch phụ trách mảng kinh doanh quốc tế của Procter & Gamble. Ông ấy là người có tầm ảnh hưởng trong lịch sử của P&G vì một hôm từng đích thân đưa Sam Walton đi câu cá trên thuyền để đàm phán trực tiếp về việc đưa sản phẩm của P&G vào các cửa hàng của Wal-Mart. Lou sinh ra và lớn lên tại miền Nam xa xôi, nói giọng phương Nam trầm ấm, nhưng trí óc cực kỳ sắc bén. Nếu bạn gặp ông ấy trong một dự án, ông ấy sẽ luôn chào đón bạn nồng nhiệt: “Chào cậu, Tom, rất vui được gặp lại cậu. Cậu vẫn khỏe chứ? Rất mừng được biết điều này đó, Tom. Hiện giờ tôi đang có đôi ba phút rảnh, tôi có thể giúp gì cậu?” Cụm từ then chốt ở đây là “đôi ba phút rảnh”. Nếu bạn không đi vào trọng tâm trong 2 phút đầu tiên và cho Lou thấy rằng đó là thứ ông ấy quan tâm, ông ấy sẽ từ từ đứng dậy khỏi bàn làm việc, mỉm cười ấm áp và vòng tay qua vai bạn, rồi nhẹ nhàng đẩy bạn ra ngoài cửa. Chỉ để cho bạn thấy rằng mình rất nguyên tắc trong vấn đề này, ông ấy từ chối viết hay đọc bất cứ tài liệu nào dài hơn một trang. Bạn có thể tưởng tượng tác động mà một bản báo cáo tình hình dự án được viết bởi một người có kỹ thuật cao và tỉ mỉ, với nội dung lan man tới 4 hoặc 5 trang, với những người đọc như Lou Pritchett?

Mặt khác, một số người đọc lại giống với tác giả của bản báo cáo dự án dài và chi tiết. Những người này muốn biết tình hình thực tế một cách sâu sắc, được trình bày cẩn thận và kỹ lưỡng. Họ muốn có sự thảo luận về những tác động theo cách tính toán được, có bằng chứng rõ ràng và khách quan. Sử dụng ngôn ngữ Tầm phào và Lươn lẹo sẽ đặc biệt gây khó chịu với đối tượng người đọc này, vì lời quảng cáo đồn thổi hoặc khoa trương khiến họ hoài nghi. Họ đánh giá cao sự chính xác và tỉ mỉ, do đó, họ kỳ vọng và chào đón nhiều thông tin hơn những loại độc giả khác, nhưng lại không thích thú và thường khó chịu với những từ ngữ thể hiện cảm xúc và ngôn ngữ không chính xác. Họ muốn biết cách mọi thứ vận hành, mọi tính năng hiện có và các tùy chọn kỹ thuật. Khi họ đọc tài liệu của bạn (hoặc nghe bạn thuyết trình), họ muốn biết cách mọi thứ hoạt động và phương thức mà họ có thể điều chỉnh mọi quyết định một cách logic. Tôi còn nhớ một chuyên gia tư vấn hàng đầu tại một trong những công ty kế toán lớn từng bật cười khi nói với tôi rằng các CPA¹ là đối tượng độc giả khó nhằn nhất đối với anh ấy, dù bản thân anh ấy cũng làm nghề này. “Cậu có thể cung cấp một đánh giá cực kỳ hữu ích về các thay đổi trong luật thuế, giả sử như thế, và nếu trong góc ở cuối slide trong bài thuyết trình của cậu có 2 con số cộng không chuẩn, họ sẽ ngay lập tức đánh giá thấp mọi thứ cậu nói. Thực ra, họ còn không lắng nghe tiếp, bởi họ đang bận tính toán lại những số liệu khác để xem cậu có mắc thêm lỗi nào nữa hay không.”

¹ Certified Public Accountant: kế toán viên công chúng được cấp phép.

Những người muốn biết thông tin thực tế được phân tích kỹ lưỡng, với tốc độ từ từ, tập trung vào các mức độ của tác động, cả theo định tính hay định lượng, là những người quan tâm tới cách mà người khác phản hồi. Họ coi trọng những mối quan hệ cá nhân thân mật và sẽ tìm kiếm một thông điệp cũng chia sẻ những giá trị đó. Chí ít, họ cũng kỳ vọng thông điệp của bạn khi được viết ra sẽ đề cập đến các mối quan hệ, sở thích cá nhân và tính chân thật. Họ muốn bạn là một người chắc chắn, đáng tin cậy. Những người tìm kiếm sự thống nhất thườnghiểu được chút ít về con người và mục đích của bạn. Họ thường phát hiện sự không nhất quán giữa ngôn ngữ bên ngoài và mục đích ẩn giấu bên trong của bạn. Thật không may, họ cũng có khả năng hiểu sai dữ liệu kỹ thuật hoặc thông tin thực tế, đưa ra những giả thuyết sai lầm, hoặc đưa vào những thông điệp cảm xúc không mong muốn. Hệ quả là sẽ rất khó để một nhà tư tưởng hay một tác giả có óc phân tích cao có thể giao tiếp thành công với kiểu độc giả này và ngược lại.

Bạn phải làm gì nếu viết cho một nhóm người? Hãy thiết kế bài viết của bạn thành 2 phần - phần mở đầu và phần chi tiết. Trong phần mở đầu, có thể là một đoạn ngắn hoặc dài 2, 3 trang, hãy chỉ ra những vấn đề quan trọng mà người đọc kiểu thực dụng như trên quan tâm. Hãy đặt tiêu đề cho phần này, kiểu như “Tổng quan về các vấn đề Kinh doanh”. Sau đó đi vào chi tiết trong phần 2 của bài viết như thể đối tượng đọc của bạn là kiểu người thích phân tích. Phần này cũng nên có tiêu đề. Bạn có thể đặt là “Các chi tiết và thảo luận về các bước tiếp theo” hoặc một tiêu đề cho thấy kiểu độc giả mà nó hướng tới.

Đôi khi, đặc thù công việc của một người yêu cầu họ phải hành động giống một kiểu người nhất định, mặc dù điều đó trái ngược với con người thật của họ. Một giám đốc điều hành cấp cao hầu như luôn phải có suy nghĩ thực dụng và một người đảm nhiệm các vấn đề kỹ thuật có thể phải sử dụng cách tiếp cận mang “tính phân tích”. Bạn đang viết cho con người “thật” hay cho “vai diễn” của họ? Câu trả lời còn tùy thuộc liệu bạn đang muốn thông báo hay thuyết phục. Thông tin sẽ dễ được chấp nhận nhất nếu nó được xây dựng phù hợp với “vai diễn”. Thuyết phục thường thành công nếu nó hướng tới người “thật”.

Bạn không cần phải lo lắng quá mức về việc này. Chỉ cần chú ý tới các nét tính cách đặc trưng và tác động của chúng lên thói quen đọc văn bản. Và sẽ rất hữu ích nếu bạn hiểu đôi chút về chính tính cách của bản thân và điều bạn ưa thích, vì tài liệu mà bạn viết ra thường sẽ rất giống với loại tài liệu mà bạn muốn nhận. Không may đó có thể không phải là thứ độc giả muốn. Nó là một ví dụ khác về tầm quan trọng của việc hãy đặt mình vào vị trí của người đọc để truyền đạt hiệu quả hơn.

Phù hợp với mục đích

Sinh viên đại học hiếm khi được học về tầm quan trọng của cấu trúc văn bản. Họ thường chỉ tiếp xúc với nó khi làm vài bài luận trong các tiết tiếng Anh khi học năm nhất, ngoài ra, rất ít khi họ được học khóa đào tạo hữu ích nào, trừ khi họ chọn một chuyên ngành đặc thù như báo chí. Thật đáng tiếc, bởi để có một bài viết thành công thì cấu trúc quan trọng hơn hẳn phong cách viết. Bạn có thể viết báo cáo hoặc e-mail bằng các gạch đầu dòng, với chỉ vài cụm từ và một số mô tả rời rạc. Người đọc sẽ vẫn chấp nhận nếu họ có được thông tin theo đúng bố cục. Mặt khác, dù bạn có thể viết hay như Dickens hay Dostoevsky¹, nhưng nếu bố cục sai, kết quả cũng sẽ sai. Độc giả sau khi đọc xong sẽ không hài lòng với quá trình đó.

¹ Fyodor Mikhaylovich Dostoyevsky: Nhà văn nổi tiếng người Nga.

Sau nhiều năm, tôi đi đến kết luận rằng sai lầm tệ hại nhất trong giao tiếp kinh doanh chẳng liên quan gì tới ngữ pháp, phát âm hay độ phức tạp của câu. Thay vào đó, sai lầm xuất phát từ việc dùng nhầm bố cục, không thể đạt được mục đích mong muốn. Ví dụ, nếu truyền tải một nội dung thực tế, chính xác, thẳng thắn và nghĩ rằng chỉ cần như vậy là đủ để thuyết phục khách hàng mở hầu bao, chúng ta đã hoàn toàn hiểu sai về cách truyền đạt.

Giả sử Tiger Woods sải bước tới điểm phát bóng đầu tiên trong một giải đấu lớn, đặt quả bóng golf vào vị trí, thử đánh vài lần trước khi nhắm vào quả bóng và rồi dùng gậy putter đánh mạnh hết sức có thể. Cho dù cú đánh đó có hoàn hảo tới đâu thì kết quả cũng sẽ không tốt. Anh ấy đã dùng sai gậy trong trường hợp này. Anh ấy dùng cây gậy putter, được thiết kế để đẩy bóng qua sân cỏ với độ chính xác cao, để phát bóng bay xa hàng trăm mét dọc theo kênh nước và nó không có vẻ gì sẽ đem lại kết quả tốt. Điều tương tự sẽ xảy ra nếu bạn sử dụng bố cục không phù hợp với mục đích. Chẳng hạn bạn sử dụng cấu trúc mang tính thông báo để truyền tải thông điệp mang tính thuyết phục, hay ngược lại, thì bạn sẽ làm người đọc khó hiểu, khiến thông điệp trở nên lộn xộn vì không truyền đạt được ý định của người viết và bạn sẽ không có được kết quả mong muốn.

Cấu trúc đóng vai trò quan trọng đối với từng câu, từng đoạn văn và với toàn bộ văn bản. Chúng ta từng thảo luận về một số yếu tố quan trọng của cấu trúc câu tốt trong mục cách hành văn rõ ràng. Chắc chắn rằng những câu văn ngắn gọn, đơn giản luôn dễ đọc hơn những câu dài dòng, phức tạp chứa đầy những từ ngữ khó hiểu đặt cạnh nhau trên một bộ khung ọp ẹp của những động từ ở thể bị động. Nhưng dù câu văn mà bạn viết ra có đẹp đẽ cỡ nào, mỗi câu đều như một viên ngọc thơ ca, thì chúng ta vẫn có thể thất bại trong việc truyền đạt. Một chuỗi câu văn hay không làm nên một báo cáo tốt, một bản đề xuất thuyết phục hay thậm chí là một tài liệu có ý nghĩa. Những câu văn cần được tổ chức lại thành những đoạn văn mạch lạc để phục vụ cho mục đích lớn hơn. Và những đoạn văn đó cần được kết hợp thành một tài liệu theo một bố cục hiệu quả nhất để đạt được mục đích viết. Bây giờ, chúng ta sẽ xem xét các yếu tố tiếp theo của ngôn ngữ thành công: cấu trúc đoạn văn và tài liệu.

Đoạn văn: Những viên gạch của tư duy

Nếu hiểu cách xếp đặt đoạn văn với nhau, bạn có thể truyền tải thông điệp một cách mạch lạc và logic hơn phần lớn những văn bản mà chúng ta tiếp xúc mỗi ngày. Trong phần này, chúng ta sẽ dành chút thời gian cho các loại cấu trúc đoạn văn trước khi chuyển sang các bố cục lớn hơn phù hợp với việc thông báo, đánh giá và thuyết phục.

Đoạn văn là gì? Nó là một đơn vị văn bản cấu thành từ một hoặc nhiều câu. Hãy coi các đoạn văn là viên gạch hoặc một mảnh xếp hình Lego của ngôn ngữ. Như những mảnh Lego có hình thù khác nhau, cho phép ta lắp ráp thành những mô hình sành điệu - tàu cướp biển, lâu đài hay máy bay chiến đấu - ta có thể chọn “hình dạng” khác nhau cho các đoạn văn và lắp ráp chúng thành những thông điệp mạch lạc.

Như tôi đã nói phía trên, một đoạn văn có thể cấu thành từ một hoặc nhiều câu. Vài người trong số các bạn có thể đang thắc mắc, bởi các bạn từng được dạy ở trường - cũng như tôi - rằng một đoạn văn phải bao gồm ít nhất vài câu. Con số thường được nhắc đến ở đây là 5 và 5 câu đó đều có những vai trò cụ thể trong một đoạn văn. Câu thứ nhất là câu mở đoạn, nêu chủ đề của cả đoạn. Câu thứ hai khẳng định thêm cho chủ đề. Tôi đoán mục đích ở đây là để người đọc không hiểu nhầm ý khi đọc lần đầu, nhưng tôi luôn thấy như vậy là thừa. Hai câu tiếp theo, câu 3 và 4, là ví dụ để giải thích cho chủ đề. Câu 5 là câu kết và chuyển ý tới đoạn tiếp theo. Nó mới thật chính xác, rõ ràng và cũng thật máy móc làm sao. Bạn đã bao giờ thấy ai viết đúng như vậy chưa? Nó giống như thuốc gây tê trên mặt chữ vậy. Thực ra, tôi đã không tin ngay từ lúc nghe giáo viên dạy, cho đến bây giờ cũng thế. Tôi chân thành tin rằng câu trả lời chính xác cho câu hỏi Một đoạn văn nên dài bao nhiêu? sẽ là nó nên dài đủ để làm rõ vấn đề, không cần hơn. Vì vậy, có lúc chỉ cần một câu cũng đã đủ.

Sau đây là một khái niệm hữu ích hơn: Bạn có để viết ra những đoạn văn theo các nguyên tắc logic khác nhau. Sự logic vốn có của cấu trúc đoạn văn mà bạn viết sẽ góp phần bổ sung sự mạch lạc cho nội dung bài viết nếu bạn lựa chọn chúng một cách cẩn thận.

Hầu hết mọi người không quan tâm đến cách sắp xếp đoạn văn. Thay vào đó, bố cục bài viết của họ được sắp xếp theo dòng tư duy. Bất kể thứ gì nảy ra trước tiên trong đầu sẽ được họ đưa vào trang giấy. Và khi chuỗi ký tự đó đủ dài, họ xuống dòng và viếp tiếp đoạn mới. Viết lách theo cách này giống như bạn ngẫu nhiên lấy Lego trong hộp ra rồi xếp chúng lại với nhau. Quá trình này rốt cuộc cũng không có kết quả tốt, đúng không? Sẽ chẳng có tàu cướp biển, xe cảnh sát, chẳng có gì cả. Chỉ có một chồng những mảnh ghép.

Chính bởi thứ kỹ thuật theo-dòng-tư-duy này nên bố cục chính trong hầu hết các đoạn văn của bạn là một dòng sự kiện thô. Đầu tiên, điều này xảy ra, rồi điều kia, sau đó lại điều khác, sau đó còn thứ khác nữa. Khi chúng ta đang mô tả quá trình hay một chuỗi các sự kiện, việc sắp xếp nó theo thứ tự có thể chấp nhận được. Nhưng nếu vấn đề phức tạp hơn thì như thế sẽ là thảm họa.

Giả sử bạn là một trưởng nhóm trong một công ty kỹ thuật và bạn vừa tham dự một phiên họp kế hoạch với lãnh đạo đơn vị và các trưởng nhóm khác. Và giả sử bạn nhận được e-mail dưới đây từ vị lãnh đạo đó ngay sau khi phiên họp vừa kết thúc:

GỬI: Mọi người

TỪ: Liz Duckabi

CHỦ ĐỀ: Công việc tiếp theo

Cảm ơn mọi người đã tham gia phiên họp. Tới cuối buổi, tôi đã khá mệt nhưng vẫn ho hởi (chính tả?) và tôi phải nói rằng thời tiết rất đẹp. Đáng tiếc chúng ta phải dành quá nhiều thời gian trong văn phòng, nhưng tất cả đều đáng giá. Chúng ra đã bao quát nhiều vấn đề, đúng không? Dù sao thì một trong những vấn đề chúng ta đã thảo luận cho kế hoạch trong năm tới là củng cố các quy trình làm việc trong các đơn vị, bao gồm cả các công cụ làm việc. Mỗi người đều đã quản lý tốt mảng công việc và dự án của mình, nhưng như đã trao đổi, chúng ta có thể cắt giảm chi phí và có thêm động lực nếu củng cố một số công cụ cơ bản. Các bạn có thể gửi cho tôi danh sách các ứng dụng phần mềm mình đang dùng được không? Cứ đánh giá những gì các bạn cần dùng trong một dự án điển hình, tất cả mọi thứ như là Word và Excel cho tới bất kỳ công cụ phân tích chuyên dụng, các gói đồ họa, thiết kế, v.v… Tôi muốn có danh sách của các bạn sau 2 ngày. Ngay khi trở lại, chúng ta sẽ có nhiều việc cần làm, nhưng đây là lĩnh vực mà tôi cho là sẽ có lợi hơn nếu làm nhanh. Chưa chắc chúng ta đã thực sự có cơ hội để củng cố hay gì, nhưng nếu có thì càng tận dụng chúng sớm thì lại càng sớm bắt đầu tiết kiệm.

Cảm ơn!

Liz

Rõ ràng là Liz chỉ ngồi vào bàn và bắt đầu bay bổng với bàn phím mà chưa nghĩ kỹ về điều cần nói. Cô ấy còn không buồn kiểm tra chính tả từ hồ hởi. Khó mà có thể xem xét yêu cầu của cô ấy một cách nghiêm túc và nếu tôi đọc lướt qua, với cái chủ đề vô nghĩa và phần mở bài dài dòng đó, tôi sẽ không bao giờ để ý cô ấy yêu cầu tôi phản hồi trong vòng 48 giờ. Toàn bộ e-mail gói gọn trong một đoạn, cũng được, nhưng bố cục cho đoạn văn đó là kiểu dòng tư duy mà chúng ta vẫn thường thấy. Liz này, hãy đi thẳng vào vấn đề. Tập trung! Ngừng lãng phí thời gian của tôi.

Vậy nếu cô ấy gửi một bức thư như dưới đây thì sao?

GỬI: Mọi người

TỪ: Liz Duckabi

CHỦ ĐỀ: Lập danh sách các công cụ và quy trình thường xuyên sử dụng

Một trong những ý tưởng tuyệt vời nhất từ cuộc họp lên kế hoạch vừa rồi đó là việc củng cố và chuẩn hóa ít nhất một vài quy trình và công cụ làm việc của chúng ta. Bước đầu tiên để quyết định xem điều này có thực sự giúp tiết kiệm chi phí hay không là xác định những thứ chúng ta đang sử dụng. Hãy gửi cho tôi danh sách các gói phần mềm mà các bạn và nhóm của mình sử dụng trong một dự án. Bao gồm mọi thứ từ những ứng dụng văn phòng cơ bản tới các công cụ chuyên dụng nhất. Vui lòng gửi danh sách cho tôi chậm nhất vào cuối ngày làm việc thứ Tư tuần này. Tôi sẽ củng cố lại thông tin và chia sẻ với các bạn sớm nhất có thể. Sau đó, chúng ta có thể đưa ra một số quyết định.

Cảm ơn,

Liz

Nếu cô ấy viết e-mail như thế, chúng ta sẽ dễ nắm bắt vấn đề hơn, phải đọc ít hơn và ít có khả năng phản hồi muộn hơn. Nó sẽ còn hiệu quả hơn nữa nếu cô ấy đánh số các yêu cầu của mình để chúng nổi bật hơn, như ví dụ dưới đây:

. . .Bước đầu tiên để quyết định xem điều này có thực sự giúp tiết kiệm chi phí hay không là xác định những thứ chúng ta đang sử dụng. Theo đó, vui lòng hãy:

1. Gửi cho tôi danh sách các gói phần mềm mà bạn và nhóm của mình đang dùng trong một dự án.

2. Liệt kê mọi thứ từ những ứng dụng văn phòng cơ bản tới các công cụ chuyên dụng nhất.

3. Gửi danh sách đó cho tôi vào cuối ngày làm việc thứ Tư tuần này.

4. Tôi sẽ củng cố lại thông tin và chia sẻ với các bạn sớm nhất có thể. Sau đó, chúng ta có thể đưa ra một số quyết định.

Khi chúng ta thay đổi định dạng và đánh số các bước trong yêu cầu của cô ấy, bố cục đoạn văn đã trở nên rõ ràng hơn. Chúng ta đi từ lộn xộn tới sắp xếp có thứ tự bằng cách viết một mô tả quy trình đơn giản. Đó là một trong số những bố cục bạn có thể sử dụng để giúp bài viết của mình dễ đọc hơn.

Theo trình tự thời gian là bố cục xây dựng từ trải nghiệm mỗi ngày của chúng ta khi ghi nhận các sự kiện xảy ra theo thứ tự. Về cơ bản, sắp xếp theo trình tự thời gian là một cách kể chuyện. Toàn bộ nội dung diễn biến tuần tự:

Chuyến thăm tuần trước tới các trường trong “top 4” để phỏng vấn tuyển dụng đã diễn ra khá thành công cho dù gặp phải khó khăn đi lại vào cuối tuần. Vào thứ Ba, chúng tôi đã tới Harvard và tiến hành 12 cuộc phỏng vấn, mỗi cuộc kéo dài nửa tiếng, trong 9 giờ đồng hồ. Chúng tôi đã xác định được 3 ứng viên sẽ đi tiếp vào vòng phỏng vấn thứ hai. Thứ Tư, chúng tôi tới Đại học New York (NYU) và đã chọn được 2 ứng viên sau 7 cuộc phỏng vấn. Thứ Năm, chúng tôi đã phỏng vấn 10 sinh viên tại Đại học Columbia và sẽ mời 3 người. Thật không may, bão tuyết lớn xuất hiện vào tối thứ Năm tại New York, mọi chuyến bay bị hoãn, nên chúng tôi không tới được trường Cornell. Đại diện trường Cornell cho biết sẽ đặt lại lịch vào tháng tới.

Đoạn văn trên bắt đầu bằng một câu chủ đề chung và cứ thể kể tiếp, sử dụng các ngày trong tuần và các trường đại học khác nhau để mô tả chi tiết. Đây không phải bài viết ấn tượng nhất nhưng cũng dễ hiểu. Chúng ta còn có thể khiến nó dễ hiểu hơn nữa nếu cấu trúc lại toàn bộ nội dung theo dạng bảng:

Đây là tóm tắt các cuộc phỏng vấn vào tuần trước ở các trường “top 4”:

Chúng ta sẽ đặt lại lịch với Cornell vào tháng tới.

Sự tương phản giữa bản gốc và bản chỉnh sửa cho thấy việc trình bày theo thứ tự thời gian, cho dù có mạch lạc và rõ ràng thì không nhất thiết là cách tốt nhất để sắp xếp thông tin. Kiểu sắp xếp này thường yêu cầu ta phải viết dài hơn để đi tới các vấn đề chính. Trên thực tế, theo quy luật chung, khi bạn sắp xếp nội dung theo trình tự thời gian, bài viết sẽ luôn dài dòng hơn mức cần thiết. Khi gặp phải cách viết này trong văn bản của khách hàng, tôi thường tìm cách sắp xếp nội dung đơn giản và hiệu quả hơn. Viết theo thứ tự thời gian đôi khi là lựa chọn tốt, nhưng nhiều lúc lại là cách sắp xếp lười biếng để khỏi mất công suy nghĩ.

Diễn dịch. Một kiểu đoạn văn khác, có lẽ là loại mà chúng ta coi là “kinh điển” khi viết đoạn văn, đó là diễn dịch. Thông tin chi tiết có thể là các số liệu thực tế, ví dụ hoặc một số dạng minh chứng khác. Câu đầu tiên trong đoạn văn, câu chủ đề, khẳng định ý chính, nêu vấn đề một cách cô đọng và tổng quát. Vấn đề này sau đó được diễn giải hoặc giải thích sâu hơn qua một loạt các số liệu, thống kê, trích dẫn, giai thoại và các dạng dẫn chứng khác. Dưới đây là ví dụ về kiểu đoạn văn này:

Sự phức tạp vô biên trong việc bốc dỡ, vận chuyển và phân phối trong ngành công nghiệp thời trang luôn khiến ta kinh ngạc. Ví dụ, hãy xét đến khối lượng hàng hóa mà một cơ sở sản xuất giày và quần áo thể thao lưu chuyển thông qua mạng chuỗi cung. Mỗi năm, một cơ sở sản xuất sẽ vận chuyển, lưu kho và phân phối tới mạng lưới bán lẻ hơn 40 triệu sản phẩm thời trang. Trong cùng năm đó, cũng công ty này sẽ chuyển gần 50 triệu đôi giày. Ngoài ra, hầu hết các nhãn hiệu lớn trong ngành công nghiệp này sẽ đưa ra các mẫu mã và thiết kế đặc biệt gắn với các sự kiện marketing quan trọng như Giải vô địch bóng chày Mỹ và chúng phải được lên kệ vào đúng thời điểm. Từ nhiều khía cạnh, nó cho thấy một thách thức lớn về hậu cần.

Mô tả - theo không gian hoặc theo thứ tự. Một nhiệm vụ thường thấy trong viết lách thương mại đó là mô tả - chẳng hạn như mô tả quy trình, thiết bị hoặc một công trình. Chúng ta mô tả quy trình khi cần giải thích cách thức tiến hành công việc (cách kiểm tra kích cỡ một thiết bị thí nghiệm) hoặc cách một sự kiện diễn ra hoặc sẽ diễn ra (sự hình thành nấm mốc trên tường trong tòa nhà, thứ tự các hoạt động cho hội thảo khách hàng). Khi mô tả một quy trình, bạn có thể cấu trúc đoạn văn bằng cách xác định rõ quy trình gì qua câu chủ đề. Câu thứ hai (nếu cần) chỉ ra vì sao quy trình đó quan trọng và các bước hoặc các giai đoạn của sự kiện đó được trình bày theo thứ tự thời gian.

Xem xét các thay đổi gần đây về thị trường thế chấp nhà đất, chúng tôi đã khởi động dự án đánh giá các phương án tiếp cận khác nhau để tạo ra các công cụ đầu tư với mục đích hỗ trợ những khách hàng mới và đem lại lợi nhuận lớn cho các nhà đầu tư. Công việc này do nhóm Urban Finance Initiative chủ trì và có mục tiêu xác định rõ (1) liệu các sản phẩm cho khách hàng mới hiện nay, hoặc một số loại sản phẩm tương tự khác, có phù hợp với thị trường hiện nay hay không và (2) liệu chúng có thu hút đủ vốn đầu tư cá nhân để cho phép chúng ta mở rộng hay không. Để phân tích 2 vấn đề trên, chúng ta cần thực hiện 3 nhiệm vụ. Đầu tiên, chúng ta sẽ phân tích mô hình dòng tiền chiết khấu được phát triển cho chương trình khách hàng mới. Từ phân tích này, chúng ta kỳ vọng sẽ hiểu rõ hơn về các nhân tố then chốt của mô hình này và liệu các thay đổi trong nền kinh tế hiện nay có yêu cầu chúng ta phải điều chỉnh chương trình hay không. Thứ hai, chúng ta sẽ phát triển một số lựa chọn cho vốn đầu tư cá nhân. Là một phần trong nỗ lực phát triển này, chúng ta sẽ xem xét các sản phẩm mới đang được phát triển bởi đối thủ cạnh tranh để quyết định liệu các lựa chọn này có tính cạnh tranh trong thị trường hiện nay hay không.

Thứ ba, chúng ta sẽ tiến hành một loạt các thử nghiệm thị trường, tiếp cận các nhà đầu tư cá nhân đã xác định sẵn, bao gồm cả ngân hàng và các quỹ lương hưu. Các thử nghiệm thị trường này sẽ đưa ra chỉ dẫn rõ ràng về tiềm năng tổng thể của các công cụ tài chính mới của chúng ta.

Phải thừa nhận rằng đoạn văn trên khá phức tạp. Bạn có thể thấy nó cấu trúc theo bố cục tôi định ra, từ câu chủ đề cho tới phần làm rõ mục tiêu của quy trình và trình bày các bước cần thực hiện. Một cấu trúc vững vàng và logic. Tuy nhiên, có quá nhiều thông tin cần nắm bắt. Chúng ta có thể giúp người đọc dễ hiểu hơn khi sử dụng một số kiểu định dạng để tách các phần khác nhau như dưới đây:

Xem xét các thay đổi gần đây về thị trường thế chấp nhà đất, chúng tôi đã khởi động dự án đánh giá các cách tiếp cận khác nhau để tạo ra các công cụ đầu tư với mục đích hỗ trợ những khách hàng mới và đem lại lợi nhuận lớn cho các nhà đầu tư. Công việc này do nhóm Urban Finance Initiative chủ trì và có mục tiêu xác định rõ:

(1) liệu các sản phẩm cho khách hàng mới hiện nay, hoặc một số loại sản phẩm tương tự khác, có còn phù hợp với thị trường hiện nay hay không và

(2) liệu chúng có thu hút vốn đầu tư cá nhân thích đáng để cho phép chúng ta mở rộng hay không.

Để phân tích hai vấn đề trên, chúng ta cần thực hiện ba nhiệm vụ.

Đầu tiên, chúng ta sẽ phân tích mô hình dòng tiền chiết khấu được phát triển cho chương trình khách hàng mới. Từ phân tích này, chúng ta kỳ vọng sẽ hiểu rõ hơn về các nhân tố then chốt của mô hình này và liệu các thay đổi trong nền kinh tế hiện nay có yêu cầu chúng ta phải điều chỉnh chương trình hay không.

Thứ hai, chúng ta sẽ phát triển một số lựa chọn cho vốn đầu tư cá nhân. Là một phần trong nỗ lực phát triển này, chúng ta sẽ xem xét các sản phẩm mới đang được phát triển bởi đối thủ cạnh tranh để quyết định liệu các lựa chọn này có tính cạnh tranh trong thị trường hiện nay hay không. Nếu cần, chúng ta sẽ thay đổi để tối đa tính hấp dẫn đối với các nhà đầu tư tư nhân.

Thứ ba, chúng ta sẽ tiến hành một loạt các thử nghiệm thị trường, tiếp cận các nhà đầu tư cá nhân đã được xác định sẵn, bao gồm cả ngân hàng và các quỹ lương hưu. Các thử nghiệm thị trường này sẽ đưa ra chỉ dẫn rõ ràng về tiềm năng tổng thể của các công cụ tài chính mới của chúng ta.

Để mô tả một cách mạch lạc về một đồ vật, câu chủ đề đầu đoạn văn cần xác định rõ vật thể đó - một thiết bị, cơ sở hạ tầng, tòa nhà hay bất kỳ thứ gì bạn đang đề cập tới. Sau khi đã xác định đối tượng, bạn cần mô tả thành phần cấu tạo nên nó theo trình tự không gian phù hợp. Ví dụ, tùy thuộc vào thứ mà bạn đang đề cập, bạn có thể mô tả đồ vật đó từ trên xuống dưới hoặc từ trái sang phải. Trước khi bắt tay vào mô tả theo trình tự không gian như trên, bạn có thể cần định hướng người đọc theo góc nhìn mà bạn đang nhìn vật thể đó. Bạn đang đứng trước cái máy đó? Hay đứng ở bên cạnh? Hay nhìn từ trên xuống? Hình ảnh sẽ cực kỳ hữu ích cho phần lớn người đọc, đặc biệt với đối tượng không am hiểu, không quen thuộc với chủ đề của bạn. Tiện đây, nếu đang mô tả một thiết bị, bạn có thể chọn mô tả các thành phần của nó theo thứ tự được sử dụng trong một hoạt động điển hình nào đó. Dưới đây là ví dụ mô tả một tòa nhà theo không gian. Mặc dù bạn chưa từng nhìn thấy tòa nhà đó, tôi cá là bạn có thể hình dung kha khá về nó sau khi đọc đoạn văn dưới đây:

Nhà máy lắp ráp xe tải nằm cách Stockholm 20 km, được dùng cả để sản xuất và quản lý hành chính. Tòa nhà có hình chữ T, mặc dù chữ T này có chân rất ngắn và thanh ngang rất rộng. Phần thân của chữ T chứa toàn bộ khu văn phòng điều hành trong một tòa nhà hai tầng. Phòng tài chính và kế toán ở tầng dưới, còn đội bán hàng, hỗ trợ khách hàng và quản lý ở tầng trên. Công việc lắp ráp diễn ra ở thanh ngang của chữ T, một công trình có chiều dài 300 mét. Phần gầm xe tải đi vào từ đầu bên trái của chữ T và từ đó chạy qua một dây chuyền lắp ráp, mà ở đó động cơ, hệ thống động lực, khoang lái và các chi tiết máy khác được lắp vào. Mặc dù đã hơn 30 năm tuổi, công trình này vẫn hoạt động khá hiệu quả và với thiết kế không phức tạp, nó rất dễ nâng cấp.

So sánh và/hoặc đối chiếu. Nếu bạn đang viết tài liệu đánh giá, bạn sẽ thấy rằng mình cần so sánh hoặc đối chiếu một vài thứ. Có hai cách để xây dựng một đoạn văn so sánh/đối chiếu. Bạn có thể bắt đầu bằng cách sử dụng câu chủ đề để nêu rõ điều bạn muốn đề cập và tiếp tục đưa ra mọi khía cạnh về vấn đề thứ nhất của sự việc đó, mọi chi tiết về vấn đề thứ hai, cứ tiếp tục như vậy. Bạn nói đầy đủ về một sự vật trước rồi đến cái thứ hai. Cách khác là cấu trúc kiểu đoạn văn này trình bày luân phiên các chi tiết. Bạn vẫn bắt đầu bằng câu chủ đề. Tiếp đó, bạn thảo luận về một khía cạnh liên quan tới vấn đề một, vấn đề hai, tiếp tục như vậy. Sau đó, bạn thảo luận về khía cạnh khác liên quan tới vấn đề một, vấn đề hai, tiếp tục như vậy. Cứ tiếp tục cho đến khi mọi khía cạnh đều được xem xét. Hai cách trên đều hiệu quả. Bản thân đoạn văn mà bạn đang đọc là ví dụ về mô hình cấu trúc thứ nhất. Tôi đã mô tả toàn bộ cách thức thứ nhất để cấu trúc một đoạn văn so sánh/đối chiếu, sau đó, tôi mô tả cách khác để làm việc này. Dưới đây là ví dụ về đoạn văn trình bày luân phiên chi tiết:

Một trong số các lựa chọn chúng ta phải quyết định đó là mua phần mềm cần dùng hay để đội IT tự thiết kế. Cả hai cách đều có điểm mạnh và điểm yếu nếu xét đến sự phù hợp với mô hình kinh doanh, chi phí và tốc độ hoạt động. Về sự phù hợp với mô hình kinh doanh, phần mềm thương mại sẵn có từ các công ty phần mềm lớn luôn có các tính năng cơ bản mà chúng ta cần để theo dõi các số liệu hoạt động quan trọng. Mặt khác, một ứng dụng tự phát triển có thể được thiết kế riêng cho các quy trình kinh doanh thực tế, giúp dễ dàng tạo ra các báo cáo và phục vụ tốt hơn nhu cầu của chúng ta. Chi phí của hai lựa chọn này khá khác nhau. Phần mềm thương mại, do bản chất của nó, có thế mạnh về mặt tiết kiệm chi phí. Chúng ta có thể mua trọn gói cho toàn bộ mọi người dùng trong công ty, đi kèm đầy đủ dịch vụ cài đặt, hỗ trợ và đào tạo sử dụng với chi phí dưới 1 triệu đô la. Một dự án phát triển riêng với tầm cỡ như này sẽ cần 3-4 lập trình viên toàn thời gian, 1 kỹ sư hệ thống, 1 quản lý dự án và tùy trường hợp sẽ có thêm đội test, nhóm viết tài liệu kỹ thuật, nhóm đào tạo. Vì bản thân chúng ta có chuyên môn về hệ thống nên sẽ chỉ cần dành riêng vài nguồn lực cho việc cài đặt và bảo trì. Chúng tôi ước tính tổng chi phí cho dự án phát triển này trong năm đầu tiên là khoảng 2,5 triệu đô la. Sau đó, chi phí duy trì quyền sở hữu này sẽ bằng nửa chi phí cần trả cho một ứng dụng thương mại. Cuối cùng, xét tốc độ hoàn thành cho một hệ thống hoàn chỉnh, phần mềm thương mại có thể được cài đặt và đi vào hoạt động trong 6 tháng. Như đã đề cập, việc tự phát triển ứng dụng này sẽ là một dự án lớn, dự kiến kéo dài 18 tháng. Tổng kết lại, mặc dù chúng ta sẽ phải hy sinh một số sự phù hợp với mô hình kinh doanh nếu chọn sản phẩm thương mại, nhưng chi phí và tốc độ đều cho thấy sử dụng ứng dụng thương mại có sẵn sẽ có lợi hơn.

Bạn chắc đang nghĩ rằng đoạn văn này có thể viết lại để dễ đọc hơn. Nếu chúng ta nhóm 3 khía cạnh so sánh trên, chúng ta có thể viết lại với bố cục rõ ràng như dưới đây:

Một trong số các lựa chọn chúng ta phải quyết định đó là mua phần mềm cần dùng hay để đội IT tự xây dựng nó. Cả hai cách đều có điểm mạnh và điểm yếu nếu xét đến sự phù hợp với mô hình kinh doanh, chi phí và tốc độ.

Sự phù hợp với mô hình kinh doanh

Phần mềm thương mại: Các hệ thống có sẵn từ các công ty phần mềm lớn luôn có các tính năng cơ bản mà chúng ta cần để theo dõi các số liệu hoạt động quan trọng.

Phần mềm tự phát triển: Ngược lại, chúng ta có thể thiết kế ứng dụng riêng cho mình với các quy trình kinh doanh thực tế, giúp dễ dàng tạo ra các báo cáo và phục vụ tốt hơn nhu cầu của chúng ta.

Chi phí

Phần mềm thương mại, do bản chất của nó, có thế mạnh về mặt tiết kiệm chi phí. Chúng ta có thể mua trọn gói cho toàn bộ mọi người dùng trong công ty, đi kèm đầy đủ dịch vụ cài đặt, hỗ trợ và đào tạo sử dụng với chi phí dưới 1 triệu đô la.

Phần mềm tự phát triển: Một dự án phát triển riêng với tầm cỡ như này sẽ cần 3-4 lập trình viên toàn thời gian, 1 kỹ sư hệ thống, 1 quản lý dự án và tùy trường hợp sẽ có thêm đội test, nhóm viết tài liệu kỹ thuật, nhóm đào tạo. Vì bản thân chúng ta có chuyên môn về hệ thống nên sẽ chỉ cần dành riêng vài nguồn lực cho việc cài đặt và bảo trì. Chúng tôi ước tính tổng chi phí cho dự án phát triển này trong năm đầu tiên là khoảng 2,5 triệu đô la. Sau đó, chi phí duy trì quyền sở hữu này sẽ bằng nửa chi phí cần trả cho một ứng dụng thương mại.

Tốc độ

Thương mại: Cuối cùng, về tốc độ hoàn thành cho một hệ thống hoàn chỉnh, phần mềm thương mại có thể được cài đặt và đi vào hoạt động trong 6 tháng.

Tự phát triển: Như đã đề cập, việc tự phát triển ứng dụng này sẽ là một dự án lớn, dự kiến kéo dài 18 tháng.

Tổng kết lại, mặc dù chúng ta sẽ phải hy sinh một số sự phù hợp với mô hình kinh doanh nếu chọn sản phẩm thương mại, nhưng chi phí mua sắm và tốc độ đều cho thấy sử dụng ứng dụng thương mại có sẵn sẽ có lợi hơn.

Phiên bản 2 tốn nhiều giấy hơn, nhưng dễ đọc hơn. Tất cả những chỗ lùi đầu dòng, bôi đậm và gạch chân đều sẽ giúp ta dễ nắm bắt bố cục nội dung hơn.

Định nghĩa. Một nhiệm vụ thường thấy khác trong viết lách thương mại đó là định nghĩa các thuật ngữ. Đôi khi, chúng ta chỉ cần đảm bảo mọi người sử dụng thuật ngữ theo cùng một cách. Đôi khi, chúng ta cần thay đổi giả định hoặc góc nhìn của độc giả về một chủ đề, hướng người đó từ suy nghĩ cũ sang tầm nhìn mới có lợi hơn với chúng ta. Đoạn văn dưới đây nhằm định nghĩa một thuật ngữ, đồng thời tạo ra ấn tượng tích cực về quy trình của đối tượng mà nó áp dụng:

Một thuật ngữ khác bạn có thể gặp trong các chính sách mua sắm của liên bang là “Định giá thực”. Một cách để định nghĩa định giá thực là coi nó là nỗ lực của các chuyên gia mua sắm của chính phủ nhằm xác nhận báo giá mà nhà sản xuất nộp lên theo Đề nghị mời thầu (RFP)¹ liên bang. Để định giá thực, người quản trị hợp đồng được khuyến khích tạo ra bảng “phạm vi cạnh tranh”, trong đó, họ nhóm mọi mức giá nhận được từ các nhà cung cấp. Những mức giá có độ sai lệch lớn, quá cao hoặc quá thấp so với “phạm vi cạnh tranh” sẽ bị loại vì không thực tế. Quá trình này giúp giải quyết vấn đề phát sinh khi chỉ định thầu cho một nhà cung cấp “phá giá” dự án nhằm thắng thầu với mục đích tạo lợi nhuận nhờ thay đổi đơn hàng và chi phí phát sinh. Nó cũng giúp tránh được rủi ro chọn phải giải pháp được thiết kế hoặc có kỹ thuật quá cao so với tiêu chuẩn, tới mức chính phủ cuối cùng phải trả 500 đô la cho một cái búa.

¹ Request for proposal.

Phân loại. Phân loại là quá trình chia thứ gì đó thành các nhóm thành tố hoặc xác định thứ đó thuộc về một hạng mục nào đó đã được định nghĩa trước. Nó giúp mọi người liên kết một thứ mới với thứ họ đã biết. Trong đoạn văn dưới đây, chúng ta sẽ phân loại các quy trình lưu trữ theo 2 hạng mục và giải thích một chút về mỗi loại.

Các phương pháp lưu trữ rác thải rắn sinh ra từ các nhà máy điện hạt nhân được chia làm 2 loại: ngắn hạn và dài hạn. Tất nhiên, vì chúng ta đang đề cập tới loại rác thải cần được lưu trữ hơn 10.000 năm nên khái niệm ngắn hạn và dài hạn cũng chỉ mang tính tương đối. Ngắn hạn nghĩa là tính theo thập kỷ, còn dài hạn tính theo thiên niên kỷ. Hiện nay, việc lưu trữ ngắn hạn các thanh nhiên liệu đã qua sử dụng bao gồm việc đặt những thanh đó vào các bể nước trong nhiều năm hoặc nhiều thập kỷ, cho đến khi chúng đủ “nguội” để chuyển sang giai đoạn thứ hai của lưu trữ ngắn hạn, đó là đóng gói trong các thùng chứa bằng bê tông cốt thép. Lưu trữ ngắn hạn được xử lý ngay tại nhà máy điện hạt nhân. Tuy nhiên, do một nhà máy điện hạt nhân điển hình tạo ra từ 25 tới 30 tấn thanh năng lượng đã qua sử dụng hàng năm, các phương pháp lưu trữ ngắn hạn phải được hỗ trợ bởi một lựa chọn dài hạn để đưa lượng rác thải đó khỏi cơ sở. Nếu không, toàn bộ khu đất sẽ phải dùng để lưu trữ năng lượng đã qua sử dụng. Không may là việc lưu trữ dài hạn vẫn là phần gây tranh cãi nhất trong quá trình này, bởi không ai muốn chứa rác thải có tính phóng xạ cao tại nơi họ ở. Kế hoạch ban đầu là lưu trữ nhiên liệu hạt nhân trong 10.000 năm sâu dưới các dãy núi tại Yucca, bang Nevada đang bị tạm thời hoãn lại.

Nguyên nhân và kết quả. Bạn có thể xây dựng một đoạn văn bằng cách mở đầu với một sự kiện hay quyết định quan trọng nào đó, hoặc một yếu tố trung tâm khác rồi sau đó đưa ra mọi kết quả và tác động liên quan tới nó. Hoặc bạn có thể làm theo cách khác, bắt đầu với một hiệu ứng hoặc hiện tượng đơn lẻ rồi quay ngược lại để xác định toàn bộ những yếu tố đã gây ra nó.

Doanh số xe tay ga trong quý IV, đặc biệt là dòng Vespa, tăng 42% so với quý trước và hơn gấp đôi so với cùng kỳ năm ngoái. Tôi tin rằng có 3 nguyên nhân chính cho số liệu tuyệt vời này. Thứ nhất, chúng ta có thời tiết ấm áp trái mùa, giúp kéo dài “mùa kinh doanh” tốt tới tận cuối tháng Mười Một. Thứ hai, chiến dịch quảng bá Ngày Lái xe An toàn tại Hội chợ Nông nghiệp của chúng ta đã tạo ra nhiều khách hàng mới.

Thứ ba, chính sách mới cho phép mọi người mua xe tay ga bằng thẻ tín dụng đã giúp xóa bỏ thời gian chờ đợi như trước kia để nhận được tiền vay từ ngân hàng.

Câu hỏi và trả lời. Phần này rất dễ hiểu. Câu chủ đề của bạn chứa câu hỏi - một câu có tính “hàn lâm” được tô vẽ mà ta hay nghe - và sau đó tiến hành trả lời nó.

Chúng ta có nên bổ sung tiền hỗ trợ di chuyển chỗ làm vào quỹ phúc lợi cho nhân viên không? Xét theo bản chất công ty, chúng ta sẽ tiếp tục lưu chuyển nhân viên, nhất là cấp quản lý tầm trung với tần suất trung bình từ 3 đến 4 năm 1 lần. Việc di chuyển chỗ làm có thể gây mệt mỏi cho nhân viên và gia đình của họ, nhất là nếu họ phải tự tìm cách bán nhà, tìm nhà mới, sắp xếp việc chuyển đồ và xử lý mọi sự việc phát sinh để bắt đầu cuộc sống tại một thành phố mới. Tìm được một nhân viên giỏi trên thị trường hiện nay là cực kỳ khó nên giữ lại được những người ta đang sở hữu là vô cùng quan trọng. Theo tôi, chúng ta có thể giảm bớt khó khăn và nâng cao lòng trung thành bằng cách đưa ra quỹ phúc lợi di chuyển chỗ làm như là một phần trong gói phúc lợi của nhân viên.

Mục đích và bố cục cho toàn bộ thông điệp

Như đã thảo luận, chúng ta cần nắm rõ lý do viết để chọn đúng cách viết. Chúng ta cần hiểu mục đích của mình để lựa chọn bố cục đúng đắn. Khi viết cho ai đó đọc, có một quy ước ngầm giữa hai bên. Chúng ta bảo đảm truyền đạt thông tin sao cho dễ hiểu và hữu ích với người đọc và họ bảo đảm dành đủ sự quan tâm để hiểu được thông tin. Tham gia quy ước ngầm đó nghĩa là hai bên đều hướng tới cùng một mục tiêu. Họ cần thông tin để có thể hoàn thành công việc. Chúng ta hiểu điều đó và cố gắng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và ngắn gọn nhất có thể. Họ muốn nghe ý kiến về một vấn đề mà chúng ta có chuyên môn. Chúng ta hiểu và cố gắng cung cấp ý kiến mà thể hiện rõ nhất tính logic trong suy nghĩ của mình. Họ muốn đưa ra quyết định. Chúng ta hiểu và viết một cách thuyết phục.

Trong quá trình viết, chúng ta cần biết độc giả sẽ sử dụng nội dung mà mình cung cấp như thế nào. Nếu không đặt ra được câu hỏi cơ bản đó, chúng ta dễ sa vào làm điều mà mình thích. Và với nhiều người, mục tiêu mà họ thấy thoải mái nhất khi làm là cung cấp thông tin. Viết ra những dữ liệu mà người khác cần để hoàn thành công việc là điều mà hầu hết chúng ta đều tự tin có thể xử lý tốt. Viết để đánh giá - để cung cấp những dữ liệu hướng tới việc thể hiện ý kiến của mình về những dữ liệu đó - lại khó khăn hơn đa số người. Nếu phải làm việc gì đó khó xử hoặc phải xử lý nội dung nhạy cảm nào đó, chẳng hạn đánh giá năng lực làm việc, chúng ta có khi sẽ thấy e ngại. Cuối cùng, viết để tạo động lực hoặc thuyết phục người khác là vô cùng khó khăn. Ở đầu cuốn sách này, chúng ta đã xem hai ví dụ tồi là hai e-mail được gửi từ CEO với mục đích tạo động lực cho nhân viên nhưng lại gây ra phản ứng trái ngược. Thuyết phục là dạng khó nhằn nhất trong văn bản thương mại.

Mỗi mục đích nêu trên đều hợp pháp, đều có chỗ đứng riêng trong văn bản thương mại. Và quan trọng nhất, mỗi loại đều có một bố cục riêng để phát triển nội dung một cách hiệu quả nhất. Nghiên cứu về ngôn ngữ học nhận thức chỉ ra rằng bộ não con người được lập trình để tiếp nhận và xử lý thông tin theo các cách khác nhau, tùy thuộc vào việc ta đang làm. Nếu chỉ tiếp thu thông tin để sau này xử lý, chúng ta hướng tới bố cục tổ chức hỗ trợ việc chuyển giao thông tin. Mặt khác, khi sắp đưa ra quyết định mua sắm, chúng ta sẽ hướng tới bố cục phát triển hỗ trợ việc đưa ra quyết định - cấu trúc thuyết phục. Nếu dùng sai bố cục, chúng ta sẽ đẩy nỗ lực của mình về hố thất bại. Giống như đóng đinh bằng thìa nhựa vậy!

Đây là khía cạnh phân biệt ngôn ngữ viết khác với ngôn ngữ nói. Mặc dù, một số diễn giả có thể phát ngôn những suy nghĩ khá phức tạp, có thể diễn thuyết với đầy đủ ý tưởng và dẫn chứng, nhưng không ai có thể nói ra một đoạn văn. Thay vào đó, diễn thuyết là quá trình hai chiều, bao gồm người nói và người nghe, giống như một kiểu khiêu vũ. Diễn giả sẽ dẫn dắt trong phần lớn thời gian, nhưng đôi khi, người nghe - thông qua biểu cảm khuôn mặt, một chút ngôn ngữ cơ thể và các thán từ “Hẳn là vậy!” “Phải rồi…” “Khoan, ai nói thế?”) - lại chuyển nhịp điệu nhảy để hai bên cùng kết nối. Ta không thể làm như vậy khi viết, tất nhiên rồi, bởi ngôn ngữ viết được kiểm soát chặt chẽ hơn rất nhiều.

Nghiên cứu về ngôn ngữ học đã giải thích cách thức hoạt động của ngôn ngữ và phân tích vấn đề về cấu trúc được điều chỉnh theo mục đích. Mỗi khi giao tiếp, chúng ta đều cần tới 6 yếu tố và chúng phải phối hợp nhịp nhàng với nhau để thông điệp bạn đưa ra có ý nghĩa. 6 yếu tố đó là người gửi, người nhận, chủ đề, khuôn mẫu, mật mã và liên hệ. Mối quan hệ của những yếu tố này được minh họa trong hình 3.3. Tin tôi đi, khi hiểu về 6 yếu tố này và cách thức chúng kết hợp với nhau để giúp truyền đạt hiệu quả sẽ giúp bạn hiểu được mối liên hệ giữa mục đích và cấu trúc.

Chúng ta sẽ bắt đầu với hai yếu tố cơ bản nhất - người gửi và người nhận. Người gửi là người viết e-mail, thực hiện bài thuyết trình, tạo cử chỉ, vẻ mặt hoặc là người tham gia giao tiếp. Người nhận là một hoặc một nhóm người đọc e-mail, thư giấy, kế hoạch dự án hay một bản đề xuất. Họ là người xem xét giọng điệu, quan sát ngôn ngữ cơ thể.

Mũi tên kẻ liền thể hiện hướng đi chính của các luồng giao tiếp: Bạn gửi đi thông điệp, khán giả tiếp nhận nó. Mũi tên đứt đoạn chỉ hướng ngược lại thể hiện vòng lặp phản hồi, điều mà chúng ta có thể lợi dụng khi thuyết trình trực tiếp tới khán giả. Chúng ta có thể thấy phản ứng của họ qua biểu cảm trên khuôn mặt, cánh tay khoanh trước ngực, dáng ngồi nghiêm túc hay thả lỏng, cử chỉ và thậm chí cả hành vi lời nói từ phía người nhận, như các câu hỏi hoặc những lần ngắt lời. Như tôi đã đề cập, việc thiếu vòng lặp phản hồi tức thời là lý do khiến viết lách khó hơn nói. Và nó là lý do thích đáng vì sao bạn nên viết nháp các bài viết quan trọng và nhờ ai đó tương tự với người mà bạn sẽ gửi tới đọc hộ. Hỏi họ xem liệu nó có rõ ràng, dễ hiểu hoặc hoàn chỉnh hay không. Đối với các văn bản đề xuất, thảo luận có tính chất trọng đại, người chịu trách nhiệm thường tổ chức các buổi đánh giá phản biện, đơn giản là tập trung một nhóm người ngồi lại với nhau để đọc và cho điểm văn bản nháp đó. Nó giúp cải thiện bản cuối cùng vì nó cung cấp vòng lặp phản hồi trước khi thực sự công bố.

Hình 3.3: 6 yếu tố cần thiết để hình thành giao tiếp

Chủ đề chính là vấn đề mà bạn đề cập. Bạn có thể đang tính toán số liệu chuyển tháng trước, kiến nghị thay đổi chính sách tuyển dụng của chúng tôi, hoặc cố thuyết phục tôi rằng hệ thống nhà kho cần được thay thế. Giả sử rằng chúng ta đều đang giao tiếp bằng ngôn ngữ tiêu chuẩn và không ai bị bệnh ảo tưởng, thông điệp của bạn rất có thể sẽ khơi gợi cho tôi những suy nghĩ và hình ảnh tưởng tượng rất gần với suy nghĩ và hình ảnh mà bạn đã có khi viết ra. Một chút khác biệt là không tránh khỏi, tùy theo kinh nghiệm của mỗi người và cách mà bạn chọn lựa từ ngữ. Những từ chung chung không rõ nghĩa (“chó”) sẽ tạo ra hình ảnh mờ nhạt hơn những từ ngữ cụ thể (“chó lạp xưởng”), nhưng những từ ngữ quá cụ thể lại có thể biến thành thuật ngữ và khiến người đọc không hiểu được.

Người nhận, người gửi và chủ đề là những yếu tố cơ bản của bất kỳ giao tiếp nào. Nhưng 3 yếu tố còn lại - khuôn mẫu, liên hệ và mật mã - cũng phải hiện diện, nếu không, giao tiếp sẽ thất bại.

Ví dụ, yếu tố mà tôi gọi là khuôn mẫu bao gồm cách thức văn bản hoặc từ thoại được sắp đặt với nhau để tạo ra một kiểu thông điệp cụ thể. Chúng ta lúc nào cũng dùng khuôn mẫu mà không hề hay biết. Ví dụ, lần sau con bạn muốn được nghe kể chuyện cổ tích trước khi ngủ, thay vì “Ngày xửa ngày xưa...” thì hãy thử bắt đầu thế này: “Kết quả quý IV cho thấy nhu cầu tăng mạnh ở mảng bán lẻ, nhưng hiệu quả ngược lại của một số phương tiện tài chính nhất định đã khiến công ty của vị CEO đó không đạt được chỉ tiêu. Kết quả là một con rồng xấu tính đã bắt ông ta trao con gái mình để trả hết nợ của công ty.” Tôi dám cá là đứa nhỏ sẽ nhìn bạn như thể bạn bị mất trí. Câu đầu tiên đã dùng sai “khuôn mẫu” cho một câu chuyện kể đêm khuya, trừ phi nó do Lou Dobbs¹ kể. Tôi nghi là bạn cũng không thể kể hết nửa câu đầu tiên được đâu, bọn trẻ sẽ kêu ca ngay, “Bốốốốố (hoặc Mẹẹẹẹ), kể cho con chuyện thật ấy!”

¹ Lou Dobbs là người dẫn chương trình truyền hình nổi tiếng người Mỹ.

Có thể bạn vẫn nhớ thời học môn tiếng Anh, một bài thơ sonnet luôn có 14 dòng có vần điệu¹. Một bài thơ haiku thì gồm 3 dòng với tổng cộng 17 âm tiết được phân phối theo cấu trúc 5, 7 và 5. Đây là các ví dụ điển hình về những cách giao tiếp có khuôn mẫu được định sẵn một cách nghiêm khắc. Nhưng khuôn mẫu của giao tiếp thương mại như một lá thư hoặc một bản đề xuất cũng có thể chặt chẽ gần như vậy và trong trường hợp phải trả lời một bản Đề nghị mời thầu, mà trong đó bao gồm nhiều hướng dẫn cụ thể về cách thức định dạng và cấu trúc phản hồi (có khi còn yêu cầu bạn dùng font chữ nào và cần viết bao nhiêu trang), thì khuôn mẫu kiểu này phải được kiểm soát chặt chẽ. Thậm chí lời chào trang trọng đầu thư (“Gửi Mary,”) cũng là một yếu tố nằm trong khuôn mẫu, thể hiện rằng đây đúng là một bức thư.

¹ Iambic pentameter: Một dòng thơ bao gồm 5 nhóm nhỏ các âm tiết. Mỗi nhóm bao gồm 1 âm tiết ngắn, theo sau là 1 âm tiết dài.

Thuật ngữ liên hệ nói rằng chúng ta phải có kênh giao tiếp giữa ta với khán giả và phải luôn duy trì nó. Chúng ta cần thu hút sự chú ý của khán giả và nhanh chóng tạo ra sự hòa hợp để họ đọc những gì ta viết và lắng nghe những gì ta nói.

Cuối cùng, yếu tố mật mã, nghĩa là cùng chia sẻ một ngôn ngữ. Tầm quan trọng trong việc chia sẻ mật mã là khá rõ ràng nếu bạn từng làm kinh doanh tại Mỹ Latinh với vốn kiến thức hạn chế về tiếng Tây Ban Nha, hoặc nếu bạn từng cố bán hàng tại vùng Viễn Đông mà không thông thạo ngôn ngữ của khách hàng. Tuy nhiên, giữa những người nói cùng ngôn ngữ cũng có thể xảy ra vấn đề. Chúng ta đã thảo luận về tác hại của ngôn ngữ Thể hiện - sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật và biệt ngữ mà khán giả không hiểu. Các nghề nghiệp khác cũng có mật mã chuyên môn của họ. Thực ra, rất dễ nhận biết biệt ngữ nếu nó nằm trong lĩnh vực không phải của ta. Thách thức ở đây là làm sao để kiểm soát loại ngôn ngữ chuyên môn trong lĩnh vực của mình.

Tất cả 6 yếu tố - người gửi, người nhận, thông điệp, khuôn mẫu, liên hệ và mật mã - phải đồng thời hiện diện để hình thành giao tiếp. Chỉ cần một yếu tố vắng mặt cũng khiến giao tiếp thất bại. Tuy nhiên, điểm cần ghi nhớ ở đây là mỗi loại giao tiếp lại có 1 yếu tố thống trị 5 yếu tố còn lại.

Lấy ví dụ đơn giản nhất, một quyển từ điển đặt trọng tâm vào yếu tố mật mã - dùng ngôn ngữ để giải thích ngôn ngữ. Nó giống như đặt bảng quy tắc đặt tên và danh sách từ viết tắt trong sách hướng dẫn kỹ thuật.

Liên hệ thường chiếm vị trí chủ đạo trong các hoạt động xã hội thuần tuý. Mọi người thường tụ tập nói chuyện trong các sự kiện kết nối, thậm chí là trao đổi danh thiếp. Nội dung trao đổi thường vô thưởng vô phạt: “Cậu khỏe không? Thời tiết có ổn không? Đội Cubs thế nào rồi?” Nội dung hàm chứa bên trong các trao đổi như vậy không phải vấn đề chính. Trọng điểm ở đây là tạo ra chút gắn kết, mở ra kênh giao tiếp mà bạn có thể phát triển về sau này.

Nếu yếu tố quan trọng nhất một loại giao tiếp là khuôn mẫu, có lẽ bạn đang đọc một tác phẩm văn học. Khuôn mẫu của một tiểu thuyết trinh thám giúp quyết định cách thức mà ta đọc và phản ứng; khuôn mẫu của phim hài kịch tình huống dài nửa giờ dễ dự đoán như một bài haiku vậy. Lạ là việc nhận ra khuôn mẫu của một chuyện cười mà ta biết cấu trúc diễn biến câu chuyện (điểm nhấn gây cười, một bài thơ hài hước dài 5 dòng) là một phần của sự thỏa mãn khi nghe kể.

Tuy vậy, trong kinh doanh hoặc tình huống chuyên ngành, không có yếu tố nào nắm vị trí chủ đạo cả. Liên hệ, mật mã và khuôn mẫu thường là phương tiện để đạt được những thứ khác. Còn chủ đề, người gửi và người nhận mới chiếm vị trí chủ đạo trong các tình huống kinh doanh.

Khi chủ đề là yếu tố quyết định, chúng ta đang tham gia truyền đạt thông tin. Mục tiêu của chúng ta là cung cấp thông tin một cách rõ ràng và ngắn gọn nhất để người khác có thể hiểu những thông tin này và thực hiện công việc của họ:

Đây là 3 bước cần làm để nộp báo cáo chi phí của bạn.

Chúng ta vừa hoàn thành phân tích quang phổ và kiểm tra sức nhiệt của các mẫu hợp kim. Kết quả cho thấy...

Chúng tôi vinh dự thông báo rằng ông Pat Edwards sẽ tham gia làm việc với vai trò quản lý cấp cao về khách hàng. Ông Pat sẽ chịu trách nhiệm về bệnh viện Mettering Memorial cũng như một số nhóm nghiên cứu dược lớn khác.

Nếu yếu tố chủ đạo là người gửi, nội dung mà ta đang viết có mục đích là truyền tải quan điểm của bản thân. Thông thường, khi chúng ta đưa ra dữ liệu và trình bày quan điểm (cứ cho là) thông thái của mình về ý nghĩa của dữ liệu, khi đó ta đang tham gia quá trình đánh giá. Tâm điểm sẽ là chúng ta, người gửi - với vai trò là chuyên gia hoặc chí ít là một người đã nghiên cứu và suy nghĩ về vấn đề đó. Chẳng hạn, nếu bạn là một nhà quản lý marketing, quản lý cấp cao sẽ yêu cầu bạn đánh giá các hoạt động marketing mà công ty đã thực hiện trong 12 tháng vừa qua và đánh giá hoạt động nào là hiệu quả nhất. Bạn có thể sử dụng nhiều tiêu chí - chi phí, lượng kết nối gia tăng, tác động lâu dài tới độ phổ biến của thương hiệu - nhưng điều họ muốn biết là ý kiến của bạn. Bạn thấy cái nào là hiệu quả? Cái nào không?

Cuối cùng, nếu khán giả là yếu tố chủ đạo thì bạn đang tham gia vào quá trình thuyết phục. Khi chúng ta kết hợp dữ liệu và quan điểm cá nhân theo một cách nào đó nhằm tác động tới thứ mà khán giả đang nghĩ, cách họ cảm nhận hoặc việc họ đang làm, thì chúng ta đang tham gia vào một hoạt động giao tiếp mà người nhận là thành phần quan trọng nhất. Bán hàng cho khách, tạo động lực cho nhân viên, khơi dậy tinh thần cho nhóm: Tất cả những hoạt động mang tính thuyết phục này đều yêu cầu một cấu trúc thuyết phục để có hiệu quả.

Viết để Thông báo

Khi người ta đưa ra dữ liệu mà người khác cần để làm việc, họ đang viết để thông báo. Việc viết thông báo cần phải ngắn gọn và chính xác. Chúng ta đo mức độ thành công của một văn bản thông báo bằng mức độ nhanh chóng và dễ dàng để những dữ liệu đó được truyền tải từ bạn sang tôi. Ta sẽ coi nó là thất bại nếu người đọc không hiểu dữ liệu đó hoặc tệ hơn là hiểu sai nó.

Cách tốt nhất để truyền tải thông tin đó là sử dụng hình mẫu đã được dạy trong các lớp đào tạo báo chí: cái phễu. Bắt đầu bằng thông tin hoặc nhóm các thông tin quan trọng nhất đối với người đọc. Trong báo chí, đó chính là ai, cái gì, ở đâu, khi nào, tại sao và thế nào? Sau đó tới dữ liệu quan trọng tiếp theo. Rồi cấp độ quan trọng thứ ba. Và đến cái thứ tư, thứ năm, cứ như vậy đến khi nội dung được truyền tải hết. Cấu trúc như vậy cho phép người đọc ngừng đọc ngay khi họ tìm đủ thông tin.

Thách thức trong việc viết để cung cấp thông tin đó là xác định được dữ liệu quan trọng nhất đối với người đọc. Nếu bạn còn nhớ vụ Martha Stewart¹ bị kết tội vì cản trở người thi hành công vụ, so sánh cách mà nó được đăng trên tờ Nhật báo Phố Wall với cách mà nó được đăng lại trên tờ People, bạn sẽ thấy sự nhấn mạnh cực kỳ khác nhau. Các bài báo này có đoạn mở rất khác nhau vì chúng hướng tới độc giả khác nhau. Trong tờ báo này, trọng tâm vấn đề đặt ở việc bản án đó đã khiến giá cổ phiếu của công ty Martha Stewart Living Omnimedia sụt giảm 20%. Trong tờ báo kia, trọng tâm đặt vào các phản ứng của chính Stewart, của người mẹ già và con gái của bà ta. Cả hai tờ báo đều làm đúng vì chúng hiểu rõ độc giả của mình. Người đọc cũng hiểu rằng họ được đối xử theo các cách khác nhau. Nhiều độc giả đọc cả People và Nhật báo rồi thay đổi tư duy cùng kỳ vọng khi chuyển từ báo này sang báo kia.

¹ Martha Stewart: doanh nhân người Mỹ bị kết tội vì dính dáng tới bê bối buôn bán cổ phiếu năm 2004.

Lỗi phổ biến nhất mà mọi người thường mắc phải khi cung cấp thông tin là viết theo thứ tự thời gian, dẫn đến lối hành văn dài dòng, hoặc đặt vấn đề bằng dữ liệu quan trọng với người viết chứ không phải với người đọc, dẫn đến khó hiểu hoặc đặt sai trọng tâm vấn đề.

Viết để đánh giá

Đôi khi mọi người không chỉ đơn thuần truyền tải dữ liệu. Họ cố gắng diễn giải những dữ liệu này thể hiện điều gì. Họ đưa ra quan điểm cá nhân về ý nghĩa của một nhóm dữ liệu nhất định, về điều mà chúng ám chỉ. Điều này đặc biệt đúng khi những dữ liệu này được cung cấp để so sánh với một nhóm dữ liệu khác có liên quan.

Ví dụ, hãy xem xét chuyện gì xảy ra trong một vụ ra tòa khi một bên yêu cầu nhân chứng là một chuyên gia. Nhân chứng đó không được yêu cầu đưa ra dữ liệu về vụ án - “Bị cáo đã ở đâu vào đêm 15 tháng 7?”. Thay vào đó, nhân chứng là chuyên gia đó được yêu cầu đưa ra quan điểm về việc một nhóm dữ liệu nhất định thể hiện cái gì. “Trên cơ sở các dữ liệu này, anh có cho rằng bị cáo đủ khả năng về mặt tâm thần không?” “Với trình tự sự kiện như thế này, bị cáo có hành động tuân theo chuẩn mực hành vi không?”

Trong giới kinh doanh, mỗi khi bạn viết bản nhận xét hiệu quả công việc hoặc làm bản phân tích cạnh tranh thì đều có nghĩa bạn đang viết đánh giá.

Nếu chỉ đơn thuần trích dẫn dữ liệu mà không đưa ra quan điểm của mình, bạn chưa hoàn thành công việc.

Một bản đánh giá giống như chiếc bánh hamburger, bạn cần nắp bánh (mở đầu), đáy bánh (kết luận) và thật nhiều thịt ở giữa. Bài viết cung cấp thông tin không cần kết luận và nó cũng không thực sự cần dẫn dắt hay mở đầu. Ngược lại, một bài đánh giá tốt bắt đầu với phần mở bài xác định rõ chủ đề, vì sao nó liên quan hoặc quan trọng đối với độc giả và các tiêu chí đánh giá chủ đề. Phần giữa của bài viết trình bày tất cả các quan sát chi tiết, đôi khi bằng dạng bảng hoặc ma trận. Phần cuối là kết luận, nơi chúng ta thể hiện quan điểm: Dựa trên những dẫn chứng được áp dụng cho các tiêu chí trên, dưới đây là ý kiến của tôi.

Tạp chí Consumer Reports có những ví dụ tuyệt vời về viết bài đánh giá. Nếu muốn mua một đầu đĩa DVD, tủ lạnh hay lốp xe, bạn có thể tìm thấy các bài đánh giá các mẫu sản phẩm hiện có. Trước tiên, họ xác định vấn đề thảo luận, lý do mà độc giả quan tâm tới loại sản phẩm này và những tiêu chí nào sẽ được sử dụng để đánh giá các lựa chọn. Tiếp đến, họ đánh giá chi tiết từng mẫu sản phẩm hoặc thương hiệu dựa trên các tiêu chí đã nêu. Phần này thường là sự kết hợp giữa thông tin từ các cuộc kiểm tra sản phẩm của họ và một bảng hoặc ma trận hiển thị tên các thương hiệu. Cuối cùng, họ kết thúc bài báo bằng cách chỉ ra sản phẩm “đáng mua nhất” theo quan điểm của họ. Họ có quan tâm liệu bạn muốn mua đầu đĩa DVD, máy làm kem hay lốp xe không? Không. Dù bạn chẳng bao giờ mua gì thì họ cũng không quan tâm. Mục đích chính của họ là xem xét những sản phẩm sẵn có và đưa ra quan điểm đánh giá về nhiều lựa chọn khác nhau.

Viết để thuyết phục

Để thuyết phục, chúng ta cần chú trọng làm sao để tạo động lực mua hàng cho người đọc. Thuyết phục bao gồm các yếu tố thông tin và đánh giá. Nó cần cung cấp các dữ liệu chính xác và những ý kiến thông minh, sáng suốt. Nhưng để thuyết phục thành công, cái ta viết hoặc nói ra phải tác động tới điều khán giả nghĩ, cảm nhận hoặc hành động.

May mắn là bố cục hiệu quả nhất cho việc thuyết phục, mà tôi gọi là mô hình thuyết phục, lại rất dễ hiểu và dễ sử dụng. Nó bao gồm 4 bước.

Thứ nhất: Nói rõ Nhu cầu, Vấn đề và Mối quan tâm của độc giả

Bước đầu tiên để thuyết phục ai đó là bạn cần cho thấy mình hiểu nhu cầu, vấn đề hoặc rắc rối của khách hàng. Đầu tiên, bạn cần tóm lược tình hình kinh doanh, tập trung vào khoảng trống cần lấp đầy hoặc năng lực cần có.

Vị phó chủ tịch phụ trách kinh doanh của một công ty HVAC¹ lớn từng hỏi tôi, “Tại sao tôi phải nói với khách hàng vấn đề của họ? Họ phải biết rồi chứ. Nếu họ nghĩ mình không có vấn đề thì đã chẳng gọi chúng tôi làm gì.”

Tất nhiên câu trả lời đó là chúng ta không nói với khách hàng thứ mà họ không biết. Chúng ta đang làm họ bớt lo lắng. Họ lo rằng giải pháp chúng ta đề xuất không hiệu quả bởi nó có thể là một giải pháp đúng đắn nhưng lại xử lý sai vấn đề. Bằng cách cho khách hàng biết rằng chúng ta “hiểu”, rằng chúng ta lắng nghe họ và hiểu điều họ chia sẻ, khách hàng sẽ tự tin hơn. Chúng ta giúp họ tin tưởng giải pháp ta đưa ra là phù hợp với họ.

¹ Heating, ventilation, and air conditioning: Máy sưởi, thông gió và điều hòa.

Thứ hai: Kết quả

Tiếp theo, hãy tập trung vào tác động hoặc kết quả mà khách hàng mong muốn. Khách hàng đánh giá mức độ thành công như thế nào? Một tổ chức phải đạt được kết quả gì để cho thấy việc đầu tư vào các sản phẩm và dịch vụ của bạn là đáng giá?

Phần này của mô hình thuyết phục có lẽ hơi phản trực giác một chút. Rốt cuộc, chẳng phải đặt ra vấn đề rồi đưa ra giải pháp sẽ logic hơn sao? Cần nhớ rằng mục tiêu của chúng ta ở đây là tạo động lực. Nếu không tạo cảm giác cấp bách cho người ra quyết định để để họ làm theo khuyến nghị, thì chúng ta chưa thuyết phục thành công. Tuy nhiên, động lực không tới từ các vấn đề và nhu cầu. Phần lớn doanh nghiệp đối mặt với hàng tá các nhu cầu và vấn đề mỗi ngày, mà phần lớn trong số đó sẽ bị bỏ lửng. Tại sao? Vì trong suy nghĩ của người đưa ra quyết định, “việc đó không đáng để tâm.” Nói cách khác, lợi ích thu về từ việc xử lý vấn đề đó không đủ để bù chi phí.

Bạn không muốn giải pháp của mình có tên trong danh sách “không đáng” đó. Bạn tạo động lực cho khách hàng bằng cách chỉ ra rằng vấn đề bạn đang xử lý là cái nhất thiết phải giải quyết. Kết quả tiềm năng, lợi nhuận trên vốn đầu tư hoặc sự cải thiện năng suất lao động, hay bất cứ gì, lớn đến mức khách hàng không thể chờ đợi nữa. Tập trung vào vấn đề nhức nhối của khách hàng để thu hút họ, tập trung vào lợi ích để có được cam kết của họ.

Thứ ba: Đề xuất giải pháp

Phần lớn các bản đề xuất lại không đưa ra bất kỳ khuyến nghị nào. Chúng sa vào cung cấp thông tin rồi đơn thuần mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ theo một cách thực tế và tẻ nhạt. Nếu là một giải pháp, sản phẩm và dịch vụ mà bạn đề xuất phải kết nối tới vấn đề cụ thể của khách hàng. “Một trong số những vấn đề bạn gặp phải là sự sụt giảm giá trị trong các giao dịch thương mại điện tử của bạn. Hướng mà chúng tôi đề xuất để tăng giá trị là...”

Ngoài ra, khi đề xuất một giải pháp, bạn phải thể hiện sự tin tưởng vào nó. Hãy nói: “Chúng tôi đề xuất cần cài đặt phần mềm quản lý tài sản LeadPoint ngay lập tức.” “Chúng tôi nài nỉ bạn...” “Chúng tôi tin rằng...” Đừng tỏ ra yếu đuối. Đừng có lệ thuộc vào thần giao cách cảm để truyền đạt ý kiến của bạn.

Thứ tư: Chứng minh bạn làm được

Nếu bạn đang thuyết phục trong một tình huống bán hàng, bước cuối cùng để thuyết phục đó là cung cấp bằng chứng cần thiết để chứng minh công ty bạn có thể làm việc đó đúng hạn và trong phạm vi ngân sách. Các bằng chứng điển hình mà bạn có thể đưa vào bản đề xuất gồm tài liệu tham khảo, lời nói chứng thực, nghiên cứu chuyên sâu, hồ sơ về thành viên trong nhóm, kế hoạch dự án, các bảo đảm, đánh giá của bên thứ ba như giải thưởng, triết lý quản lý của bạn, lịch sử công ty, v.v... Điều quan trọng trong việc cung cấp bằng chứng là liên kết chặt chẽ với các nhu cầu cùng kết quả mong muốn của khách hàng và nhấn mạnh vào những nét khác biệt của công ty bạn. Điều này cho họ lý do để đồng ý chọn bạn chứ không phải đối thủ cạnh tranh.

Tôi không nói rằng bản đề xuất của bạn phải bao gồm tất cả các loại bằng chứng trên. Chỉ sử dụng những gì mà người ra quyết định cần thấy để tin tưởng vào việc lựa chọn bạn. Điều đó được quyết định chủ yếu bởi các tiêu chí quan trọng đối với người ra quyết định và bởi những yêu cầu cụ thể trong RFP, nếu có. Hơn nữa, trong trường hợp hồi đáp một RFP, câu trả lời thật sự của bạn sẽ là một phần bằng chứng mà bạn cung cấp - về cơ bản là bằng chứng về khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và thỏa mãn mục tiêu của họ.

Nếu mục tiêu thuyết phục của bạn là tạo động lực để ai đó thực hiện một việc hoặc thay đổi thái độ về điều gì đó, yếu tố bằng chứng cần liên kết chặt chẽ với sở thích cá nhân của người đó. Vì sao cô ấy phải quan tâm? Có đáng không? Làm vậy có đúng không?

Có thể tóm gọn 4 bước thuyết phục trên là Nhu cầu (Needs), Kết quả (Outcomes), Giải pháp (Solution) và Bằng chứng (Evidence). Bốn từ đó viết tắt lại thành NOSE. Đó là lý do mà nhiều khách hàng của tôi coi quá trình xây dựng một thông điệp mang tính thuyết phục giống một bản phân tích về NOSE - “cái mũi”.