Chương 1Những kiến thức cơ bản nhà quản lý cần có

NHÀ QUẢN LÝ LÀ GÌ?

Định nghĩa về nhà quản lý có khác nhau tùy theo mỗi công ty. Ví dụ, có công ty coi người chịu trách nhiệm của mỗi bộ phận hay mỗi phòng ban là nhà quản lý, nhưng có công ty lại cho rằng khi nào có nhân viên dưới quyền thì anh sẽ là nhà quản lý, hoặc cũng có trường hợp người điều hành khách sạn hay cửa hàng trưởng cũng có thể gọi là nhà quản lý.

Trong bối cảnh các định nghĩa về nhà quản lý có phạm vi rộng như thế này, trong quyển sách này chúng tôi định nghĩa nhà quản lý là những người từ “trưởng bộ phận” trở lên.

Định nghĩa về nhà quản lý

Vậy vai trò của nhà quản lý có thể hình dung như thế nào? Trước khi tìm hiểu điều này, chúng ta cùng tìm hiểu về “quản trị”.

Quản trị là công việc dịch chuyển con người để tạo ra thành quả. Nghĩa là với vai trò hướng dẫn, quản lý tổ chức mà mình chịu trách nhiệm, nhà quản lý sẽ tạo ra các nhóm và làm sao để có thể sử dụng một cách tốt nhất nguồn nhân lực nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức. Nhà quản lý nắm giữ vai trò đầu tàu trong tổ chức không chỉ lo cho công việc của riêng mình mà phải có tầm nhìn bao quát về tổ chức, các thành viên, công ty và cả xã hội, để tiến hành công việc.

Trong chương này, chúng tôi sẽ chuyển tải các kiến thức cơ bản về vai trò của công ty và công việc kinh doanh. Nhân viên trong công ty hiểu về công ty, hiểu về xã hội mà công ty nằm trong đó là bước đầu tiên để trở thành nhà quản lý tự lập.

Không chỉ dành cho các nhà quản lý hiện tại, mà các nhà quản lý tương lai, các nhà quản trị dự án cũng sẽ nhận được nhiều lợi ích từ quyển sách này.

Quản lý không phải là công việc có thể giao phó ngay cho nhân viên mới vào công ty. Thường thì sau khi trải qua nhiều loại hình công việc như: kinh doanh, bán hàng, kế hoạch, phát triển... tích lũy nhiều kinh nghiệm và đạt được một số thành tích nhất định thì nhân viên ấy sẽ được thăng tiến, chuyển sang vai trò quản lý. Vừa tiến hành các công việc trong quá trình trở thành nhà quản lý, vừa chú ý trang bị cho mình các kiến thức cơ bản về quản trị để nâng cao năng lực trong công việc là điều rất quan trọng.

CÔNG TY LÀ GÌ?

Công ty là một tổ chức pháp nhân hoạt động theo quy định của pháp luật, với nhiều hình thức hoạt động như: Công ty Cổ phần, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn, Công ty Liên doanh... và từng nước sẽ có cách định nghĩa khác nhau về công ty.

Vậy mục đích của công ty là gì? Theo Peter Drucker, chuyên gia tư vấn quản trị kinh doanh hàng đầu cho rằng “Mục đích của công ty là tạo ra khách hàng”. Nghĩa là, việc tạo ra khách hàng chính là một trong những mục tiêu của công ty và các dự án. Để tiến tới mục tiêu, những con người trực thuộc trong đó phải cùng hành động.

Để làm được như vậy, cần có nguồn lực cần thiết cho hoạt động tạo ra khách hàng, đó chính là lợi nhuận. Nếu không có lợi nhuận thì sẽ rất nguy hiểm cho sự tồn tại của công ty cũng như không thể duy trì được các hoạt động. Suy nghĩ một cách đơn giản thì mục tiêu của công ty là làm tăng lợi nhuận. Nguồn lực tài chính của công ty tạo ra các sản phẩm và dịch vụ để bán cho khách hàng. Lợi nhuận thu được lại tiếp tục tái đầu tư để tạo ra sản phẩm và dịch vụ mới. Chính thông qua vòng quay này mà công ty có thể gia tăng lợi nhuận, phát triển và tiếp tục tồn tại. Không tạo ra được lợi nhuận thì công ty sẽ khó có thể tồn tại, gây phiền hà lớn đến khách hàng, đối tác, nhân viên và gia đình nhân viên.

Chính vì thế trước khi học các kiến thức cơ bản để trở thành nhà quản lý, điều quan trọng là phải lý giải được mục tiêu lớn nhất của công ty, đó là tạo ra lợi nhuận để làm nguồn lực cho các hoạt động kinh doanh.

Vòng quay hoạt động kinh doanh

MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY VÀ XÃ HỘI

Một trong những kiến thức cơ bản đầu tiên để trở thành nhà quản lý, sau khi đã hiểu về hoạt động và vai trò của công ty, chính là lý giải mối quan hệ giữa công ty và xã hội.

Là một phần của xã hội nên công ty cũng phải có trách nhiệm với xã hội. Những năm gần đây, các công ty ngày càng chú trọng tăng cường nguồn lực để thực hiện Trách nhiệm (của Công ty với) Xã hội (CSR, Corporate Social Responsibility). CSR có nghĩa là công ty không chỉ chạy theo lợi nhuận mà còn có các hoạt động thể hiện trách nhiệm với các bên liên quan như khách hàng, cổ đông, người lao động, đối tác, địa phương... Hiển nhiên để có thể làm tròn trách nhiệm với hệ thống rộng lớn mà công ty nằm trong đó thì công ty – thông qua các hoạt động kinh doanh – phải tạo ra được lợi nhuận liên tục. Và giờ đây theo xu hướng toàn cầu hóa, hoạt động kinh doanh không chỉ bị bó hẹp trong một phạm vi lãnh thổ nhất định thì việc thực thi trách nhiệm xã hội đang là một yêu cầu cấp bách đối với các công ty ở các nền kinh tế mới nổi châu Á.

Tại Nhật Bản, cũng như ở các nước phát triển, ý thức cống hiến cho xã hội của công ty đã bám rễ từ lâu. Ngược lại ở các nước châu Á đang phát triển như vũ bão, rất ít công ty cho rằng thể hiện trách nhiệm xã hội là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh.

Tại Việt Nam, ý thức vì cá nhân và gia đình rất mạnh nhưng ý thức đối với xã hội tổ chức vẫn còn mờ nhạt. Ý thức xã hội mờ nhạt có nghĩa là không chỉ ý thức đối với khách hàng và đối tác thấp, mà ý thức đối với xã hội nơi công ty là một phần trong đó cũng vậy. Có thể nói các công ty đang hoạt động kinh doanh ở Việt Nam và các nước châu Á muốn việc quản trị doanh nghiệp tiến gần đến tiêu chuẩn toàn cầu thì cũng cần phải cải thiện ý thức tổ chức công ty.

Mối quan hệ Cá nhân - Tổ chức - Xã hội

MỐI QUAN HỆ GIỮA CON NGƯỜI VÀ TỔ CHỨC

Tiếp theo, chúng ta hãy cùng suy nghĩ về mối quan hệ giữa con người và tổ chức.

Công ty hoạt động như một tổ chức, cũng có nghĩa là công ty yêu cầu người lao động làm việc trong tổ chức tạo ra thành quả. Hiển nhiên những nỗ lực nhằm nâng cao năng lực của cá nhân là rất cần thiết. Tuy vậy mỗi cá nhân chỉ có thể đáp ứng trong một chừng mực nhất định nên hoạt động trong tổ chức cần có sự đoàn kết nhất quán nhằm nâng cao sức mạnh tập thể.

Có thể dễ dàng hình dung về mối quan hệ này hơn qua cách tổ chức của một đội thể thao. Chẳng hạn như trong bóng đá, tâm điểm là các cầu thủ cùng với huấn luyện viên, nhà quản lý, các nhân viên hỗ trợ cùng nhau tạo thành một khối để thi đấu, lúc đó sẽ sinh ra sức mạnh tập thể lớn hơn hẳn sức mạnh cá nhân. Tất nhiên, sự tồn tại một siêu cầu thủ với khả năng dẫn dắt đội bóng sẽ có thể dẫn đến chiến thắng nhưng nếu cầu thủ đó bị chấn thương hoặc giảm phong độ, hay chuyển sang đội bóng khác thì sao? Có thể đoán chắc rằng sức chiến đấu của toàn đội bóng sẽ giảm sút, việc chiến thắng trận đấu sẽ trở nên khó khăn. Trong những trường hợp như thế này, hoạt động theo tổ chức không chỉ dựa vào một cá nhân xuất sắc nào.

Công ty cũng giống như vậy. Dù một cá nhân tạo ra thành quả nhưng nếu toàn bộ tổ chức không có lợi nhuận, công ty không tồn tại được thì cũng không có ý nghĩa gì cả. Không kỳ vọng vào thành tích cá nhân, chú trọng phát huy sức mạnh tập thể sẽ giúp nâng cao thành quả của toàn bộ tổ chức.

Ngoài ra, mối quan hệ giữa cá nhân và tổ chức còn quan trọng trên một mặt khác nữa. Đó là tổ chức phải luôn tiếp thu học hỏi. Ví dụ trong trường hợp khi một cá nhân thất bại, nếu tổ chức xem đó chỉ là thất bại của một cá nhân thì sẽ không phát triển được; mà toàn bộ nhân viên phải nhận thức đó là thất bại của tập thể, cùng rút ra bài học từ lần thất bại đó để cá nhân và tổ chức trưởng thành hơn. Thành công, cũng như thất bại, đều là cơ hội để cùng nhau chia sẻ và trưởng thành. Đây chính là hình mẫu của tổ chức luôn biết học hỏi.

LƯƠNG DO AI TRẢ?

Tiền lương của chúng ta hiển nhiên nhận được từ khách hàng. Công ty cung cấp dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng và tiếp tục phát triển thêm khách hàng mới. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tăng lên dẫn đến lợi nhuận cũng tăng theo. Quá trình này làm ra lợi nhuận của công ty, cho phép công ty có thể trả lương cho nhân viên.

Tuy nhiên trong các khóa đào tạo nhân lực trẻ, khi được hỏi “Tiền lương của các bạn được nhận từ ai”, thì câu trả lời thường gặp là “Lương nhận được từ công ty”, “Lương nhận được từ giám đốc”... Trong các chương trình đào tạo mà chúng tôi triển khai tại các nước châu Á, có thể nói hầu hết những câu trả lời là như vậy. Khi chúng tôi nói “Lương của các bạn được nhận từ khách hàng”, đầu tiên mọi người rất ngạc nhiên; nhưng sau khi được giải thích lý do thì mọi người đều hiểu rõ. Thật ngoài sức tưởng tượng, không chỉ có các nước châu Á khác hay các nhân viên trẻ tuổi người Nhật mà lớp nhân viên tuổi trung niên cũng có nhiều người hiểu nhầm điều này.

Người Nhật Bản thường có phong cách làm việc đứng từ góc nhìn của khách hàng. Gần đây nhiều công ty dồn lực để tăng Sự thỏa mãn của khách hàng (CS, Customer Satisfaction). Không chỉ có các công ty, hiện tại các cơ quan hành chính công cũng chú trọng tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng. Hiển nhiên các khách sạn, nhà hàng luôn liên tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Tuy nhiên, nhiều người thường nhìn vào công ty hay sắc mặt của cấp trên hơn là nghĩ đến sự hài lòng của khách hàng trong khi làm việc. Không ít người miệng thì nói “Khách hàng là rất quan trọng” nhưng lại đặt lợi ích của bản thân lên trên hết. Có thể họ đã hiểu nhầm rằng tiền lương của mình là do công ty trả.

Ở các nước có chất lượng dịch vụ thấp hơn so với các nước phát triển, kiểu suy nghĩ “Tận tâm cung cấp dịch vụ cho khách hàng là việc không cần thiết” là rất phổ biến. Đối với những người có suy nghĩ “Tại sao lại phải làm việc vì người khác”, “Làm việc miễn sao tạo ra được kết quả là ổn” thì việc định hướng cho họ có suy nghĩ “Làm việc phải nhìn vào khách hàng” là một điều rất khó khăn. Bởi đối với những người hiểu rằng “Tiền lương là do công ty trả”, việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng là công việc không cần thiết.

Trong những trường hợp như vậy, điều đầu tiên cần phải lý giải là “Tiền lương của họ nhận được từ khách hàng”, từ đó họ sẽ nhận ra tính cần thiết của dịch vụ khách hàng. Khách hàng – được cung cấp sản phẩm và dịch vụ, được thỏa mãn nhu cầu – chính là người định giá sản phẩm. Nếu hiểu hoạt động kinh doanh theo cách này, nhân viên sẽ có thái độ khác khi phục vụ khách hàng.

Lương nhận được từ ai?

RỦI RO LỚN NHẤT CỦA CÔNG TY LÀ GÌ?

Như đã trình bày, mục tiêu của công ty là gia tăng lợi nhuận và tồn tại. Như vậy chỉ cần suy nghĩ ngược lại, chúng ta có thể tìm ra rủi ro lớn nhất của công ty là gì. Nghĩa là lợi nhuận giảm sút, không thể tồn tại, đồng nghĩa với phá sản. Gần đây, môi trường kinh doanh tại Nhật phải đối mặt với nguy cơ phá sản đang rình rập. Một xã hội với dân số già, ít trẻ em, một xã hội đang bước vào giai đoạn đã chín muồi, không còn được như thời kỳ phát triển vũ bão cứ làm ra hàng hóa là bán được. Trong hoàn cảnh người mua hàng hóa, người sử dụng dịch vụ ít đi, các công ty đang phát triển mở rộng chiến lược bán hàng sao cho doanh thu năm sau cao hơn năm trước. Trong giai đoạn thừa mứa vật chất, các công ty chuyển sang theo đuổi chiến lược sản xuất hàng hóa tiêu dùng thay thế, dẫn đến gia tăng số công ty lụn bại. Bây giờ là thời kỳ mà dù có đầu tư chi phí lớn cho nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ nhưng liệu có bán được hàng để gia tăng lợi nhuận hay không là điều rất khó khẳng định.

Quá trình toàn cầu hóa kinh tế cũng mang đến hiểm họa phá sản mới. Bây giờ không còn là thời kỳ mà nền kinh tế chỉ gói gọn trong phạm vi nội bộ quốc gia nữa, nếu không làm ăn với các nước khác thì việc gia tăng lợi nhuận là rất khó khăn. Nếu chỉ cứng nhắc gói gọn kinh doanh trong nước và không bắt kịp làn sóng toàn cầu hóa thì sẽ bị đối tác đang chuyển hướng hoạt động ra nước ngoài bỏ rơi lại, không tiếp tục nhận được đơn đặt hàng nữa. Song song với quá trình đó, các công ty tốt của nước ngoài tìm đến đầu tư cũng làm thay đổi đáng kể môi trường kinh doanh.

Ví dụ như nhiều năm trước tại Mỹ, do sai phạm trong kế toán sổ sách mà một công ty lớn đã bị phá sản. Tại Nhật cũng có nhiều trường hợp như là một công ty sản xuất thực phẩm bị khởi tố phải dẫn đến đóng cửa. Cụm từ “Tiết chế nội bộ” được nhắc đến nhiều trong giới kinh doanh, từ đó các công ty bắt đầu tăng cường kiểm soát nội bộ nhiều hơn.

Các công ty ngoài chuyện phải ráo riết đối mặt với nhiều rủi ro mới thì phải tính toán gia tăng lợi nhuận để tiếp tục tồn tại. Chính trong giai đoạn như thế khách hàng sẽ nhận ra những công ty nào triển khai kinh doanh một cách nghiêm túc, trung thực.

Những rủi ro trong kinh doanh có thể dự liệu được

Những đòi hỏi khó tính của khách hàng / Than phiền / Rắc rối / Ý kiến phê bình văn hóa công ty / Tai nạn lao động / Thiên tai / Đối tác phá sản / Bị xâm hại quyền sở hữu trí tuệ / Nhân viên phạm pháp / Tuyển thừa nhân sự / Rủi ro quốc gia / Vấn đề về lao động của nhân viên / Bảo vệ bí mật cá nhân của nhân viên / Bảo mật thông tin / Hỏa hoạn / Tai nạn giao thông / Kiện tụng v.v.

MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN

Ở phần Lương do ai trả?, chúng tôi đã trình bày để tạo ra lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, hàng hóa hoặc dịch vụ công ty cung cấp nhất thiết phải làm hài lòng khách hàng. Từ những năm 1980, nhiều công ty Nhật đã bắt đầu áp dụng kiểu kinh doanh nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Trong thời kỳ phát triển vũ bão hơn 40 năm trước, Nhật được gọi là “thị trường của người bán”. Do sau chiến tranh, vật chất thiếu thốn, chỉ cần làm ra sản phẩm là có thể bán được nên việc sản xuất hàng loạt và tiêu dùng hàng loạt là động lực của nền kinh tế. Những người bán là các công ty sản xuất với số lượng lớn; để khỏa lấp sự thiếu thốn vật chất, người tiêu dùng chỉ chú trọng mua sao cho đủ. Vì vậy lúc ấy chưa xuất hiện khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng với ý nghĩa đầy đủ như hiện nay. Dù khách hàng không thỏa mãn và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của công ty khác thì công ty vẫn có ngay khách hàng mới, thậm chí nhiều hơn khách hàng đã bỏ đi. Thực trạng kinh doanh tại Việt Nam và các nền kinh tế mới nổi hiện nay cũng giống với Nhật Bản thời kỳ này.

Tuy nhiên sau đó nước Nhật dần bước vào thời kỳ hàng hóa thừa mứa. Tiếp theo là thời kỳ nếu không nỗ lực thì không bán được hàng. Thêm vào đó, đến thời kỳ nhu cầu khách hàng ngày một đa dạng, công ty không còn có thể bán được hàng hóa sản xuất hàng loạt nữa.

Làm ăn trong thời kỳ không bán được hàng có nghĩa là dù có sản xuất ra hàng tốt đi nữa thì cũng chưa đủ sức làm lay động con tim khách hàng. Vì vậy để có thể thu hút khách hàng, giúp họ quen sử dụng dịch vụ của công ty thì cần thiết phải có những chiêu thức kinh doanh mới mẻ. Những hoạt động đó nằm trong khuôn khổ mục tiêu nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng. Hình dưới đây tổng kết lại các yếu tố gia tăng sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng:

Mức độ thỏa mãn khách hàng là?

Để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cần có 3 trụ cột chính là: nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ; thực hiện một cách tốt nhất dịch vụ hậu mãi. Không chỉ có cá nhân nào đó thực hiện mà hãy làm nó trở thành hoạt động của tổ chức.

Không chỉ có vậy, tại Nhật còn có cái tâm hết lòng vì khách trong tập quán làm ăn. Từ nền tảng chất lượng, dịch vụ hậu mãi và hoạt động của tổ chức hình thành nên dịch vụ con người. Có thể nói dịch vụ con người là điều quan trọng nhất để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Tóm lại, để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng, điều quan trọng là cần nâng cao chất lượng, thực hiện dịch vụ hậu mãi thông qua hoạt động của tổ chức, trên nền tảng đó cần phải có cái tâm hết lòng vì khách hàng. Xét về mặt nào đó thì kinh doanh theo sự thỏa mãn khách hàng tại Nhật đã hơi quá nhưng nếu không quan tâm đến thì không thể gia tăng lợi nhuận.

Việt Nam và các nền kinh tế mới nổi trong tương lai gần chắc chắn cũng sẽ thấy sự cần thiết của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng giống như Nhật Bản.

Mối quan hệ giữa CS và ES

Nền kinh tế toàn cầu đang mở rộng thì có khả năng sẽ còn có những thay đổi mạnh mẽ hơn cả những gì mà nền kinh tế Nhật đã trải qua. Các nền kinh tế mới nổi ở châu Á cần nhìn vào bài học từ Nhật Bản để nhanh chóng đưa sự thỏa mãn khách hàng vào tôn chỉ hoạt động của công ty. Ngoài ra, điều cũng rất quan trọng trong kinh doanh là phải nâng cao cả sự thỏa mãn của nhân viên (ES, Employee Satisfaction), những người hàng ngày tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, thật cần thiết phải xây dựng một môi trường làm việc mà nhân viên cũng cảm thấy thỏa mãn.

Sự thỏa mãn cao của nhân viên thể hiện qua việc mỗi người trong tổ chức cảm nhận được niềm vui cống hiến, có tinh thần làm việc tốt. Kết quả là sẽ hoàn thành mục tiêu công ty đề ra, và sau đó ảnh hưởng lớn đến yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh là nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Đương nhiên có thể tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng mà không cần phải theo đuổi sự thỏa mãn của nhân viên. Tuy nhiên chắc chắn những tổ chức có sự thỏa mãn của nhân viên cao thì kết quả sẽ tốt hơn rất nhiều. Nhà quản lý vừa giữ mục tiêu theo đuổi độ thỏa mãn của khách hàng nhưng đồng thời phải có trách nhiệm tạo ra môi trường làm việc để từng nhân viên có động lực cao và làm việc một cách hăng hái.

THƯƠNG HIỆU CÔNG TY LÀ GÌ?

Tiếp theo chúng ta cùng suy nghĩ về sức mạnh của thương hiệu công ty. Sức mạnh của thương hiệu công ty là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Như đã trình bày ở phần trước, để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thì công ty cần đảm bảo yếu tố chất lượng, dịch vụ hậu mãi và hoạt động của tổ chức, trên nền tảng đó cấu thành dịch vụ con người và cần phải có cái tâm hết lòng với khách hàng. Việc thương hiệu hóa công ty phải vận dụng đến sức mạnh của cả tổ chức để thực hiện. Cần nhấn mạnh rằng không phải cá nhân mà là dùng sức mạnh tổng lực của tổ chức.

Hãy lấy ví dụ về hoạt động của nhà hàng. Dù đầu bếp có làm ra món ăn ngon đến đâu đi nữa nhưng nếu thái độ của nhân viên phục vụ không được tốt thì khách hàng không thể cảm thấy hài lòng. Ngoài ra dù một nhân viên phục vụ bàn làm việc xuất sắc nhưng nhân viên khác lại phục vụ không ra sao cả thì kết quả cũng giống như trên, chắc chắn khách hàng không thể hài lòng.

Còn trong trường hợp chuỗi nhà hàng thì sao? Nhà hàng A phục vụ thức ăn ngon và nhân viên có thái độ tốt nên có khách hàng quen rất nhiều; trong khi đó thức ăn ở nhà hàng B (cùng chuỗi nhà hàng) lại không được ngon và nhân viên phục vụ cũng không hết lòng. Nếu một khách hàng là người yêu thích chuỗi nhà hàng này mà đến dùng bữa ở nhà hàng B sẽ cảm thấy bị phản bội. Và vì thế cảm tưởng về toàn bộ chuỗi cửa hàng sẽ xấu đi.

Khách hàng luôn mong muốn nhận được cùng một chất lượng sản phẩm, dịch vụ dù ở bất cứ cửa hàng nào. Chất lượng phục vụ khách hàng khác nhau ở từng cửa hàng khác nhau sẽ dễ gây thất vọng, mất niềm tin đối với toàn bộ hệ thống. Nghĩa là nếu chỉ cần thiếu đi một trong 3 yếu tố – chất lượng, dịch vụ hậu mãi hay hoạt động của tổ chức – thì cũng không thể xây dựng nên được thương hiệu công ty.

Thương hiệu công ty không được tạo ra từ nỗ lực của một người hay nỗ lực của một cửa hàng. Thương hiệu công ty phải được xây dựng với sự hợp sức của tập thể.

Lý tưởng Kinh doanh & Mục tiêu kinh doanh

MỤC TIÊU HUỚNG ĐẾN CỦA CÔNG TY LÀ GÌ?

Công ty hoạt động theo tổ chức và hướng đến tạo ra thành quả bằng những hoạt động của tổ chức ấy. Vì thế các thành viên thuộc tổ chức cũng cần phải đoàn kết nhất trí, dốc toàn lực theo cùng một hướng. Tuy nhiên việc nắm bắt tâm tư của từng thành viên có cá tính, cách suy nghĩ khác nhau là điều không đơn giản. Muốn làm được điều đó thì cần có lý tưởng kinh doanh, mục tiêu kinh doanh.

Hai cách thể hiện khác của lý tưởng kinh doanh là tầm nhìn kinh doanh và sứ mệnh kinh doanh. Trong quyển sách này chúng tôi định nghĩa lý tưởng kinh doanh theo cách hiểu về ý nghĩa tồn tại của công ty (Công ty phải làm gì?) và sứ mệnh của công ty (Công ty phải hướng đến mục tiêu nào?). Dù có thay đổi giám đốc hay môi trường thay đổi đi nữa thì lý tưởng kinh doanh cũng không dễ thay đổi. Có thể nói đây chính là bộ gen di truyền (ADN) của công ty. Khi từng thành viên hiểu sâu sắc ý nghĩa lý tưởng kinh doanh của công ty, họ sẽ thấy được ý nghĩa của việc là một thành viên của công ty. Có thể nói lý tưởng kinh doanh là một lực hướng tâm mạnh mẽ có thể tập hợp tâm sức của từng thành viên trong tổ chức.

Tiếp theo, để thực hiện được lý tưởng kinh doanh và cụ thể hóa cách tiến hành, chúng ta dùng đến mục tiêu kinh doanh. Nếu lý tưởng kinh doanh là lực hướng tâm giúp tập hợp sức mạnh của tổ chức thì mục tiêu kinh doanh là con đường mà công ty phải hướng đến. Để toàn bộ thành viên của tổ chức cùng tiến theo một hướng thì cần có địa điểm mục tiêu. Địa điểm mục tiêu chính là mục tiêu kinh doanh được truyền đạt đến từng nhân viên, và dựa vào đó để chia nhỏ ra thành mục tiêu của từng bộ phận, mục tiêu của từng cá nhân. Làm được như vậy, toàn công ty sẽ cùng hướng đến thực hiện lý tưởng kinh doanh và bắt đầu hành động.

Trong quyển sách bán chạy hàng đầu thế giới của tác giả Jim Collins, Built to Last: Successful Habits of Visionary Companies, việc các thành viên của tổ chức cùng hành động theo một giá trị cốt lõi được minh họa qua hình ảnh “chiếc xe buýt”. Những người mang cùng giá trị cốt lõi sẽ cùng leo lên một “chiếc xe buýt” chung, còn những người mang cách nhìn khác thì xuống xe. Theo đó, địa điểm hướng đến sẽ được quyết định một cách tự nhiên.

Trong bất kỳ công ty nào, giám đốc là người đề ra hướng đi và mục tiêu. Điều quan trọng là từng thành viên trong công ty phải hiểu điều đó bằng cả cái tâm của mình. Nhà quản lý là người đứng giữa công ty và nhân viên, cần là người hỏi han, giải thích cặn kẽ sao cho nhân viên thấp nhất cũng hiểu được lý tưởng và mục tiêu công ty.

TRÁCH NHIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA GIÁM ĐỐC

Định nghĩa về người điều hành kinh doanh

Trước khi giải thích về trách nhiệm và vai trò của giám đốc, chúng ta cần tìm hiểu sự khác nhau giữa giám đốc và người điều hành kinh doanh. Người điều hành kinh doanh là người gánh vác trách nhiệm kinh doanh của công ty, tức là Hội đồng Quản trị, bao gồm cả giám đốc và giám đốc điều hành. Giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất, giữ vai trò cao nhất trong điều hành kinh doanh công ty. Hơn nữa, giám đốc là thành viên hội đồng quản trị mang quyền đại diện theo Luật Doanh nghiệp. Vậy trách nhiệm và vai trò của giám đốc là gì? Ở đây có thể chia ra thành hai trường hợp lớn: một là, điều hành kinh doanh, nghĩa là dẫn dắt công ty hướng đến mục tiêu đã đề ra; hai là, quản lý tại chỗ, nghĩa là tiến hành những việc như quản trị tổ chức của công ty và chăm sóc khách hàng.

Về trách nhiệm điều hành kinh doanh, để dễ hiểu, chúng ta có thể lấy ví dụ phi công lái máy bay để minh họa. Phi công là người ngồi tại ghế điều khiển, ngoài nhiệm vụ đương nhiên là hướng đến địa điểm mục tiêu còn phải chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn tính mạng cho toàn bộ hành khách và phi hành đoàn. Giám đốc cũng giống như vậy, phải chịu trách nhiệm toàn bộ về sự tồn tại và phát triển của công ty, khách hàng, nhân viên, mối quan hệ với địa phương nơi hoạt động kinh doanh của công ty diễn ra. Như vậy, giám đốc là người ngồi ở ghế điều khiển trong chiếc máy bay mang tên “công ty”, chịu trách nhiệm đưa “chiếc máy bay” đó đến địa điểm mục tiêu.

Trong khi điều khiển máy bay, phi công không rời khỏi bàn điều khiển. Dựa vào thông tin tập hợp được trên bàn điều khiển, phi công sẽ đánh giá chính xác và lựa chọn đường bay an toàn để đưa máy bay đến địa điểm dự kiến. Tương tự, giám đốc cần phải tập hợp mọi thông tin trong công ty, hiểu tức thời và đưa ra quyết định một cách nhanh chóng. Xét theo ý nghĩa này thì giám đốc cần có năng lực giải mã thông tin đã được tập hợp. Dù có nhiều thông tin nhưng nếu giám đốc không thể sớm phát hiện ra những thay đổi trong môi trường kinh doanh thì thông tin cũng không còn ý nghĩa.

Trong số những thông tin mà giám đốc tập hợp được như thông tin doanh thu, thông tin khách hàng, thông tin bán hàng v.v., thông tin cần phải tìm hiểu nhanh nhất là thông tin than phiền của khách hàng, cũng như thông tin mà phi công cần nhất là thông tin về nguy cơ khiến cho máy bay rơi. Giám đốc phải tập hợp những thông tin phản ánh những điều không bình thường trong hoạt động kinh doanh của công ty, đưa ra giải pháp càng nhanh chóng càng tốt. Nếu không làm như vậy thì chiếc máy bay “công ty” sẽ có khả năng bị rơi.

Trách nhiệm và vai trò của giám đốc

AI LÀ NGƯỜI CHIA SẺ TRÁCH NHIỆM SAU GIÁM ĐỐC?

Trong phần trước, chúng ta đã biết giám đốc là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty để dẫn dắt công ty hướng đến địa điểm mục tiêu; để làm được điều đó, giám đốc cần tập hợp mọi thông tin trong công ty, hiểu tức thời và đưa ra quyết định một cách nhanh chóng. Tiếp theo, chúng ta cùng tìm hiểu về trách nhiệm và vai trò của nhà quản lý.

Giám đốc đưa ra các quyết định quan trọng, điều khiển cả bộ máy tổ chức, còn việc quản lý các tổ chức nhỏ hơn (các phòng ban) thì được giao cho các nhà quản lý. Nếu giám đốc rời xa bàn điều khiển thì không thể đưa ra quyết định quan trọng. Để có thể điều hành tổ chức, giám đốc phải có trách nhiệm và vai trò nắm bắt nhanh chóng thông tin được tập hợp trong tổ chức và đưa ra chỉ thị chính xác.

Khi công ty phát triển với quy mô lớn hơn, giám đốc không thể nào quán xuyến, tìm hiểu hết động lực và hoạt động của từng nhân viên để đưa ra lời khuyên hay chỉ thị thích hợp. Khi đó, đối tượng thay thế giám đốc gánh vác phần trách nhiệm quan trọng này là các nhà quản lý. Nhà quản lý là những người được người điều hành giao cho vai trò giữ ổn định hoạt động của tổ chức, chịu trách nhiệm và đóng vai trò quản lý các thành viên. Để giám đốc có thể an tâm điều hành công ty, nhà quản lý phải dốc sức làm sao để tập hợp tổ chức nhỏ của mình, chịu trách nhiệm và khơi dậy năng lực của từng thành viên nhằm đạt được mục tiêu.

Nhà quản lý được người điều hành giao cho quyền hạn để đánh giá, quản lý tổ chức, và dựa vào những tiêu chuẩn chung để chỉ thị tại chỗ, tập hợp tổ chức. Có thể nói rằng sức mạnh kết nối của tổ chức, hay mục tiêu có đạt được hay không v.v. tất cả đều dựa vào những quyết định của nhà quản lý.

Giám đốc cần tập hợp thông tin để đánh giá tình trạng điều hành kinh doanh. Vì vậy nhà quản lý cũng có vai trò thu thập và báo cáo những thông tin chung của tổ chức để thông tin nhanh chóng đến được với giám đốc. Nghĩa là cần phải chia sẻ chung những thông tin giám đốc cần trong công ty, qua đó tạo điều kiện thuận lợi giúp giám đốc có thể ra quyết định một cách dễ dàng.