TRƯỚC CUỘC KHỦNG HOẢNG
1. Nhận diện: xem xét tất cả các tình huống có khả năng xảy ra.
2. Lên kê hoạch: hình thành những phương án đối phó đơn giản dành cho các tình huống khác nhau. Kế hoạch cần bao gồm :
- Thiết lập thành viên nhóm xử lý khủng hoảng;
- Người lãnh đạo nhóm và người phát ngôn truyền thông;
- Các thủ tục để làm việc với giới truyền thông nói chung;
- Các tiện nghi có sẵn (nơi trú ngụ, thông tin liên lạc);
- Những thông tin cơ bản;
- Số điện thoại liên hệ với những nhân vật chủ chốt.
Hỗ trợ
- Bảo đảm tất cả các kế hoạch được thống nhất, chấp thuận và được cấp cao nhất hỗ trợ hoàn toàn.
- Phân phát bản sao kế hoạch cho tất cả những người có liên quan.
- Kiểm tra định kỳ và cập nhật các kế hoạch này.
Thực hành
- Nhớ rằng: Trăm hay không bằng tay quen.
- Thường xuyên tổ chức các buổi thực hành.
- Liên hệ các dịch vụ khẩn.
- Tổ chức các cuộc họp báo “giả” để làm quen và huấn luyện kỹ năng cho những người phát ngôn.
- Bảo đảm mọi người đều nắm rõ các thủ tục kế tiếp.
KHI XẢY RA KHỦNG HOẢNG
- Nhanh chóng tập hợp nhóm xử lý khủng hoảng: dùng hệ thống triệu tập
- Thiết lập hệ thông truyền thông: kích hoạt tất cả các hệ thống truyền thông.
- Thiêt lập trung tâm xử lý khủng hoảng: tập hợp nhân sự chủ chốt và tổ chức bảng phân công nhiệm vụ.
- Tài liệu cung cấp cho giới truyền thông-báo chí: cần tập hợp các thông tin cơ bản.
- Họp báo: chuẩn bị một phòng riêng, nếu được.
- Ghi nhận/Nhật ký: khởi tạo nhật ký sự cố, trong đó ghi nhận tất cả các sự kiện theo trình tự ngày/giờ.
- Thống nhất kế hoạch thời gian: phải bảo đảm rằng tất cả các sự kiện đều được tính toán trên cùng một quỹ thời gian chính.
- Theo dõi giới truyền thông: nên nhớ rằng những thời hạn thường rất khác nhau giữa báo chí, TV và radio.
- Quan hệ với cộng đồng: hãy theo dõi khía cạnh này. Nó có thể là một yếu tố then chốt trong cuộc chiến giành lại uy tín.
- Lời khuyên của chuyên gia: hãy tìm lời khuyên của chuyên gia nhằm tác động chuyển hướng giới truyền thông trong giai đoạn đầu tiên.
- Các câu trả lời: hãy chuẩn bị sẵn các câu trả lời cho những câu hỏi (thường dễ dẫn đến thiệt hại) của giới truyền thông.
- Đổ lỗi trách nhiệm: không nên truy cứu trách nhiệm hoặc nghiên cứu điều này.
- Phóng viên: đừng bao giờ cung cấp thông tin không chính thức cho giới báo chí.
- Đền bù: đừng tiết lộ bất kỳ chi tiết nào liên quan đến việc đền bù cho giới truyền thông. Đối với các tuyên bố bảo hiểm, hãy dùng đến hình thức quảng cáo trên báo.
- Các cuộc gọi và thư kỳ quặc: hãy tảng lờ tất cả những cuộc gọi kỳ quặc. Xác nhận tất cả các bức thư ủng hộ trên báo địa phương bằng hình thức quảng cáo.
- Thân nhân: luôn chắc chắn rằng thân nhân đã được thông báo trước khi được nêu tên cho giới truyền thông.
HỌP BÁO
“Hãy nói tất cả, nói nhanh và nói thực.”
Nên
- Tổ chức họp báo càng sớm càng tốt.
- Sử dụng họp báo để tóm tắt tình hình và cập nhật thông tin cho giới truyền thông.
- Sử dụng một căn phòng hoàn toàn độc lập.
- Tổ chức thu xếp tốt nếu có sự giới hạn tiếp cận đối với các đoàn quay phim truyền hình.
- Càng có ít phát ngôn viên càng tốt.
- Cần có một chủ tọa, nên là một cán bộ cao cấp có khả năng giao tiếp tốt.
- Bảo đảm chỉ có những nhà báo ngay thẳng tham gia.
- Sử dụng nhân viên PR là người trông coi cuộc họp.
- Chuẩn bị sẵn các chuyên gia cần thiết.
- Mời những tổ chức có liên quan tham gia.
- Sử dụng các phương tiện hỗ trợ hình ảnh.
- Chuẩn bị sẵn tài liệu, thông cáo báo chí để cung cấp cho giới truyền thông
- Chỉ cho phép đặt câu hỏi vào cuối buổi.
Không nên
- Cho phép đặt câu hỏi hay phỏng vấn bên ngoài cuộc họp báo.
- Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ có khả năng làm mất sự tập trung.
- Chỉ đọc những tuyên bố đã soạn sẵn.
- Để rơi vào tình trạng lạc đề.
- Thừa nhận bất cứ hình thức trách nhiệm nào.
- Chỉ rõ mức độ hay hình thức đền bù.
KHI KẾT THÚC
- Rút lui: giảm dần nhóm/thiết bị xử lý khủng hoảng khi tình hình dịu xuống. Mức độ bố trí nhân viên có thể được cắt giảm bên trong trung tâm.
- Hành động tiêp theo: cần có rất nhiều hành động tiếp theo như họp báo, thông cáo báo chí, bài viết báo, tuyên bố và thư tín nói chung.
- Điều tra: chuẩn bị sẵn sàng cho các cuộc điều tra có thể được triển khai. Thu thập và giữ cẩn thận tất cả những ghi nhận, nhật ký, lưu ý và những văn bản phù hợp khác để có thể sử dụng làm bằng chứng.
- Kết thúc và phân tích: sẽ có những bài học về quản lý điều hành được rút ra từ các cuộc khủng hoảng. Dựa trên kết quả phân tích, bạn có thể tiến hành điều chỉnh thích hợp cho các kế hoạch đối phó khủng hoảng trong tương lai.