Hãy lắng nghe một trăm lần. Cân nhắc một nghìn lần. Nhưng chỉ nói một lần thôi.
VÔ DANH
Có sự khác biệt rất lớn giữa nghe (hearing) - hay chỉ đơn thuần tiếp nhận thông tin - và thực sự lắng nghe (listening), tức nghệ thuật tập trung tâm trí vào việc thấu hiểu thông điệp đang được đưa ra. Không chỉ đơn thuần như nghe một người nói, lắng nghe đòi hỏi những giao tiếp bằng mắt, theo dõi ngôn ngữ cử chỉ của người đối thoại, yêu cầu giải thích rõ ràng và lắng nghe những thông điệp không được diễn tả qua lời nói.
Trong ngành công nghiệp truyền thông, các phóng viên được đào tạo kỹ năng lắng nghe chủ động - một kỹ năng phỏng vấn trong đó các phóng viên lắng nghe và thấu hiểu, họ có thể đưa ra các câu hỏi sâu sắc và thông minh về thông tin nhận được. Lắng nghe chủ động chính là phương pháp xây dựng các tin tức tốt - và là cách để nhiều người cải thiện mối quan hệ. Không có gì đáng ngạc nhiên khi lắng nghe chủ động giúp đảm bảo độ chính xác và tính chân thực, hai tiêu chuẩn quan trọng của một phóng viên - và cũng là hai phẩm chất quan trọng của bất kì mối quan hệ nào.
LẮNG NGHE ĐEM LẠI HIỆU QUẢ
Marcia Martin là chuyên gia đào tạo quản trị. Một trong những khách hàng của cô, phó tổng giám đốc một ngân hàng lớn, nhờ cô giúp ông củng cố các buổi họp nhóm làm việc sao cho hiệu quả hơn. Ông phàn nàn nhóm làm việc trực tiếp dưới quyền không hoạt động theo cách ông mong muốn trong các cuộc họp. Các nhân viên không đem tới cuộc họp những thông tin phù hợp và cần thiết, không tập trung vào những vấn đề quan trọng và thuyết trình không tốt.
Khi Marcia hỏi ông đã làm gì trong các cuộc họp và vấn đề thực sự là gì, ông cho hay, ông luôn bắt đầu các cuộc họp bằng cách thông báo mục đích họp và những yếu điểm, thất bại của nhóm cũng như những việc ông muốn nhóm làm. Khi ông miêu tả các cuộc họp xong, Marcia có thể khẳng định, cả buổi họp chỉ có ông đưa ra các chỉ dẫn cho các thành viên trong nhóm.
Marcia nói với vị phó tổng giám đốc “Tôi khuyên ông nên bắt đầu buổi họp với chỉ một câu thôi: Mục đích của buổi họp ngày hôm nay là xác định xem các anh/ chị có cảm nhận thế nào về tình hình công việc tại phòng ban của mình, anh/ chị cảm thấy thiếu sót nằm ở đâu và anh/ chị muốn tôi hỗ trợ thế nào? Sau đó, ông hãy im lặng lắng nghe họ nói cho tới khi họ đã hoàn toàn bộc lộ hết bản thân. Nếu họ ngừng lại, ông hãy nói: Còn gì nữa không? và để cho họ nói thêm”.
Cô giải thích, có lẽ nhân viên của ông đã không có cơ hội để thực sự bộc lộ hết những cảm xúc, quan điểm, đề xuất và thắc mắc của mình. Ông trút lên đầu họ quá nhiều thông tin, ý kiến của bản thân và không thực sự lắng nghe. Cô khuyên ông hãy dành hai tiếng cho buổi họp và đừng nói gì cả trong suốt hai tiếng đó. Ông hãy chỉ lắng nghe, ghi chép và gật đầu - thể hiện sự hiện diện và quan tâm của mình song không nói gì cả.
Ba ngày sau, ông gọi Marcia tới nói chuyện và cho cô hay, ông đã có được một buổi họp hiệu quả, tuyệt vời nhất từ trước tới nay. Ông đã làm theo đúng những lời cô khuyên bảo, lắng nghe theo cách trước đây ông chưa từng làm. Kết quả là các thành viên trong nhóm làm việc liên tục nói và nói, ông cũng hiểu hơn về những công việc nhân viên đang làm, họ cần gì và ông có thể làm gì chỉ trong một buổi họp đó - còn nhiều hơn tất cả những kinh nghiệm quản trị ông có trước đó.
TRANH LUẬN ÍT HƠN VÀ LẮNG NGHE NHIỀU HƠN
Một nhiếp ảnh gia tại New York tôi từng gặp đã đi du lịch vòng quanh thế giới, chụp ảnh những thắng cảnh nổi tiếng cho các khách hàng tên tuổi như Revlon và Lancome. Một lần, anh tâm sự với tôi, anh đã cung cấp cho khách hàng đúng như họ yêu cầu song anh đã rất ngạc nhiên khi thấy khách hàng không hài lòng với kết quả cuối cùng. Anh nói, dù đó có là kim tự tháp Ai Cập thì khách hàng cũng yêu cầu anh chụp lại.
Tranh luận với khách hàng không đem lại lợi ích gì, mặc dù anh đã thực hiện đúng như yêu cầu của khách. Thay vào đó, cuối cùng anh đã hiểu ra sau khi đánh mất một vài khách hàng lớn, rằng tất cả những gì anh cần làm chỉ là nói với khách: “Vậy hãy để tôi xem xét xem mình đã làm đúng chưa. Các ngài muốn phần này nhiều hơn, phần kia ít đi? Có phải như vậy không ạ? Được rồi, tôi sẽ chụp lại và đem tới cho các ngài xem đã vừa ý chưa”
Nói cách khác, anh học được cách tranh luận ít hơn và lắng nghe nhiều hơn từ những khách hàng đang trả tiền cho mình - điều chỉnh theo những ý kiến phản hồi của khách cho tới khi họ cảm thấy hài lòng.
HÃY TỎ RA BỊ CUỐN HÚT HƠN LÀ CUỐN HÚT
Người ta thường không lắng nghe cẩn thận do quá chú trọng tới việc tỏ ra mình là người cuốn hút hơn là tỏ ra bị cuốn hút bởi người đang đối thoại với mình. Người ta tin rằng, con đường dẫn tới thành công là nói liên tục - thể hiện khả năng và trí tuệ qua lời nói và nhận định của mình.
Cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với mọi người và giành được sự ủng hộ của họ là hãy tỏ ra thực sự bị cuốn hút và lắng nghe với tinh thần sẵn sàng học hỏi từ họ. Khi người đối thoại cảm thấy bạn đang thực sự mong muốn hiểu họ và những cảm xúc của họ, họ sẽ cởi mở với bạn hơn và chia sẻ những cảm xúc thực sự của họ với bạn nhanh hơn.
Hãy luyện tập thái độ thể hiện sự tò mò. Tò mò về những người khác, họ nghĩ gì, cảm thấy gì và nhìn nhận thế giới ra sao. Những cảm xúc, ước mơ và nỗi lo sợ của họ là gì? Khát vọng của họ là gì? Họ đang phải đối mặt với những trở ngại nào trong cuộc sống?
Nếu bạn muốn mọi người hợp tác với bạn, yêu mến bạn và cởi mở với bạn, bạn phải thấy hứng thú với họ. Thay vì tập trung vào chính mình, hãy tập trung vào những người khác. Hãy tìm hiểu điều gì khiến họ hạnh phúc hay đau khổ. Khi những suy nghĩ của bạn tập trung vào người khác thay vì chính bản thân, bạn sẽ cảm thấy bớt áp lực. Bạn có thể hành động và phản ứng một cách khôn ngoan hơn. Bạn sẽ làm việc hiệu quả hơn và có nhiều niềm vui hơn. Thêm vào đó, khi bạn bị cuốn hút, mọi người sẽ đáp ứng những hứng thú của bạn dành cho họ. Họ sẽ muốn kết thân với bạn. Bạn sẽ có nhiều bạn bè hơn.
CÂU HỎI ĐẦY QUYỀN NĂNG
Trong thời gian tham dự “Chương trình Đào tạo Chiến lược”1 của Dan Sullivan, ông đã dạy cho tôi một trong những công cụ giao tiếp hiệu quả nhất mà tôi từng biết. Đó là phương pháp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và tạo cảm giác kết nối với người khác. Tôi đã sử dụng phương pháp đó trong cả công việc và đời sống riêng của mình. Đó chính là chuỗi bốn câu hỏi:
1 Để biết thêm chi tiết về “Chương trình Đào tạo Chiến lược” hoặc các cuốn sách và chương trình ghi âm tuyệt vời của Dan Sullivan, các bạn có thể truy cập vào trang web www.stratcgiccoacli.com.
1. Nếu ba năm nữa chúng ta gặp lại nhau, điều gì trong vòng ba năm đó sẽ khiến bạn hạnh phúc với những tiến triển đạt được?
2. Những nỗi lo sợ lớn nhất mà bạn phải đối mặt và giải quyết để có được tiến triển đó?
3. Những cơ hội lớn nhất bạn có được và cần tập trung tận dụng để đạt được những tiến triển đó?
4. Bạn cần củng cố và tối đa hóa những điểm mạnh nào, bạn cần phát triển các kỹ năng và nguồn lực nào mà hiện giờ bạn không có để tận dụng được những cơ hội đó?
Khoảng một tuần sau khi học về những câu hỏi này, tôi gặp chị tôi, Kim, đồng tác giả các cuốn sách Chicken Soup for the Teenage Soul của chúng tôi. Tôi không cảm thấy chị em tôi đang thân thiết nhau hơn, do vậy, tôi đã quyết định thử áp dụng những câu hỏi mới học được và thực sự lắng nghe.
Khi tôi đưa ra câu hỏi đầu tiên, tôi đã mở ra một cánh cửa đóng im ỉm. Chị tiếp tục nói với tôi về những hi vọng và ước mơ cho tương lai của bản thân. Tôi nghĩ lúc đó chị đã nói liền trong 30 phút mà không nghỉ. Sau đó, tôi hỏi tiếp câu thứ hai. Chị lại tiếp tục nói thêm 15 phút nữa. Tôi không hề nói một câu nào. Rồi tôi lại đưa ra câu hỏi thứ ba, rồi thứ tư. Hơn một giờ sau, chị ngừng lại. Chị mỉm cười hạnh phúc, trông chị điềm tĩnh và thanh thản hơn bình thường. Chị nhìn tôi và nói: “Đây là cuộc trò chuyện tuyệt vời nhất giữa hai chị em mình. Chị cảm thấy thật rõ ràng và tập trung. Giờ đây chị biết chính xác chị cần làm gì và đi theo hướng nào. Cảm ơn em.”
Thật kì diệu. Tôi đã không hề nói một câu nào - ngoại trừ bốn câu hỏi đó. Chính chị đã tự khám phá và giải thích bốn câu hỏi. Trước đó, chị tôi chưa trả lời rõ ràng các câu hỏi đó, và việc cùng tôi khám phá câu trả lời đã khiến chị hiểu rõ và giải tỏa. Tôi cảm thấy gắn bó hơn với chị và chị tôi cũng vậy. Cho tới lúc đó, tôi nghĩ mình thường hay ngắt lời và nói cho chị rằng theo tôi, chị nên làm gì, làm gián đoạn quá trình tự khám phá bản thân của chị bằng cách không lắng nghe.
Kể từ lần đó, tôi đã áp dụng những câu hỏi này với vợ, các con, đồng nghiệp, khách hàng, những người tham dự hội thảo và một số đối tác tiềm năng. Kết quả đạt được thật kì diệu.
ĐÃ ĐẾN LƯỢT BẠN
Ngay hôm nay, hãy ghi lại bốn câu hỏi này vào một tấm thiệp và mang theo mình. Hãy tập hỏi ai đó những câu hỏi này trong lúc ăn trưa hay ăn tối. Bắt đầu từ bạn bè và các thành viên trong gia đình. Bạn sẽ ngạc nhiên khi học được rất nhiều điều và trở nên thân thiết với người đối thoại hơn. Hãy đưa câu hỏi này ra cho các đồng nghiệp hay các khách hàng tiềm năng. Sau khi họ đã trả lời, bạn sẽ biết được liệu có nền tảng nào cho mối quan hệ làm ăn không. Bạn sẽ biết liệu sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể giúp họ đạt được mục tiêu họ đề ra không.
Nếu bạn thấy người đối thoại không muốn trả lời những câu hỏi bạn đưa ra thì họ không phải là người bạn muốn hợp tác làm ăn, bởi họ hoặc không hiểu rõ tương lai của chính mình, hoặc không thể nhìn xa trông rộng - như vậy bạn khó mà giúp họ, hoặc họ không sẵn lòng trả lời bạn - tức là họ không tin tưởng bạn, và mối quan hệ không có nền tảng nào để xây dựng.
Tôi cũng xin nêu ra đề xuất cuối cùng: Hãy đảm bảo bạn cũng được hỏi và trả lời bốn câu hỏi trên, hoặc là tự hỏi và ghi chép vào một tờ giấy, hoặc bạn nhờ bạn bè đặt ra cho bạn. Đây là một bài tập rất có giá trị.