T
rong thời gian gần đây, những sản phẩm đem lại “cảm giác cao cấp” hay “cảm giác sang trọng” với mức giá cao ngất ngưởng đang dần trở thành những thứ khẳng định vị thế của các nhà hàng. Mặt khác, tôi tự hỏi “cảm giác cao cấp” của quán nhậu, các quán ăn nhỏ lẻ của chúng ta là gì?
Tôi thường đi chơi golf. Ngày xưa, khi đến sân golf, những người quản lí ở đó chỉ cúi đầu chào khách, còn bây giờ hầu như gặp khách nào họ cũng cất tiếng hỏi thăm. “Quý khách có lạnh không ạ?”, “Gần đây quý khách vẫn khoẻ chứ ạ?”. Dịch vụ phục vụ cà phê ở trong phòng nghỉ giải lao cũng khác. Trước đây tôi phải gọi nhân viên mới có người thay bình cà phê mới, còn bây giờ phía nhân viên sẽ chủ động đến để bổ sung thêm cà phê. Mọi chuyện đã thay đổi rất nhiều!
Quả thật nếu làm dịch vụ như thế này, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu hơn hẳn.
Nhưng điều đáng sợ là khi khách hàng đã quen dần với điều đó, thì họ sẽ coi những việc này thành điều đương nhiên. Vậy nên, nếu như bạn cứ mãi chào hỏi hay rót nước cho khách theo chu trình nhất định, cái cảm giác cao cấp ban đầu sẽ biến mất.
Nếu muốn đem lại cảm giác cao cấp cho khách, bạn cần làm nhiều hơn thế nữa, bạn cần nhớ tên khách hàng, hay thậm chí cả những điều họ đã làm. Ví dụ, hãy nhớ trang phục khách hàng từng mặc đến chỗ bạn. Và lần sau bạn có thể trò chuyện với khách:
“Lần trước quý khách mặc đồ màu đỏ, hôm nay mặc đồ màu vàng. Nhưng bộ nào cũng hợp với quý khách lắm ạ!” Nếu bạn có thể thể hiện ra cho khách sự tinh tế, luôn quan tâm đến họ từ những điều nhỏ nhặt, thì chắc chắn họ sẽ cảm thấy hạnh phúc.
Thêm nữa, tôi cho rằng chúng ta không nhất thiết phải tiến hành những dịch vụ cần tiêu tốn tiền bạc, chi phí. Vì những dịch vụ chúng ta phải tự bỏ tiền túi ra đều có giới hạn.
Dù là nội thất hay đồ ăn, không hẳn đều cần dùng đến tiền mới mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng
Ví dụ, bầu không khí trong cửa hàng cũng có thể cải thiện khi trang trí quán bằng những bông hoa nhỏ nở bên đường. Những quán ăn nhỏ như của chúng ta, chỉ cần cắm hoa vào những cốc nhỏ hay những chai Tabasco1 rỗng, riêng chuyện đơn giản này thôi đã mang đến sự quyến rũ khác lạ cho quán rồi. Chúng ta sẽ không nhất thiết phải bỏ ra mấy nghìn yêu để mua hoa ở ngoài cửa hàng.
1 Tabasco: Tên một thương hiệu tương ớt.
Tuy nhiên, nếu chỉ trang trí hoa không thôi thì cửa hàng nào cũng có thể làm được, còn muốn trở thành “cửa hàng cao cấp” bạn cần phải nghĩ thêm một bước nữa.
Bạn có thể chụp ảnh một bông hoa mình đã hái rồi treo ở nhà vệ sinh. Sau đó viết thêm đôi lời chú thích vào, kiểu như: “Đây là bông hoa tôi đã nhìn thấy trên đường đi làm. Nhìn thấy bông hoa vẫn nở trong tiết trời lạnh lẽo bên cạnh cột đèn giao thông, tôi chợt cảm thấy hạnh phúc quá!” Dù chỉ là một bông hoa, nhưng khi đọc được mẩu chuyện bạn viết, hẳn khách hàng cũng cảm thấy vui lây. Đặc biệt nếu chủ quán là người nhìn thoáng qua trông có vẻ lỗ mãng, chắn hẳn khách hàng sẽ cảm thấy ngạc nhiên “Ồ, hóa ra chủ quán lại là người nhạy cảm thế này cơ à?”
Một chi nhánh trong cửa hàng tôi cũng tiến hành một số dịch vụ mang tính cao cấp. Cửa hàng này có món gà nướng bằng đá nóng. Khi mang món ăn ra bàn của khách, nhân viên sẽ đưa cho khách hàng một tờ báo đã được cắt làm đôi. Sau đó, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng:
“Xin quý khách hãy giơ tờ báo ra phía trước và chờ đợi.”
Lúc đó, chắc khách hàng đều tò mò nghĩ: “Hả? Quán này định làm gì thế nhỉ?” Tiếp theo, nhân viên sẽ dùng một trong ba loại gia vị (muối, miso, tương ngọt) mà khách hàng chọn để rưới lên đồ ăn, khiến nó kêu xèo xèo, nóng hổi.
Tóm lại, tờ báo lúc nãy nhân viên đưa cho khách chính là thay cho chiếc tạp đề chắn gia vị hay nước tương bị bắn ra. Làm thế thì chẳng phải khách hàng sẽ cảm thấy háo hức hơn nhiều so với việc chuẩn bị sẵn tạp dề hay sao?
Tôi cho rằng cảm giác cao cấp mà những quán nhỏ của chúng ta hướng đến đều nằm ở những việc đơn giản như thế.