H
àng năm, cứ đến tầm tháng Hai là những ngày rét đậm lại kéo dài. Những lúc như thế chính là cơ hội để biến khách thành “fan” của cửa hàng. Vì vào thời điểm này, thật dễ để nghĩ những phương án phục vụ làm khách hạnh phúc.
Ví dụ, một cửa hàng của nhân viên cũ chỗ tôi sẽ phục vụ súp nóng và bánh mì như món khai vị. Một cửa hàng của nhân viên khác thì sẽ mang cho khách một bát canh thịt viên nhỏ.
Cửa hàng của những nhân viên chỗ tôi phần lớn đều nằm ở địa điểm hơi xa nhà ga và ít người qua lại. Vậy nên, họ phục vụ những món như thế để giúp những vị khách làm ấm người sau khi lặn lội đường xá lạnh lẽo để đến quán. Chỉ riêng với một bát canh nhỏ thôi ta đã có thể làm khách hàng vui vẻ, hơn nữa còn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng họ.
Khi khách hàng ra về thì tặng khách miếng dán giữ nhiệt, đó cũng là một ý tưởng dịch vụ tuyệt vời.
Khi chuẩn bị mở quán vào mùa đông, bạn nên sắp xếp bàn ghế sớm hơn bình thường. Nếu bạn làm thế, dù khách hàng có đến trước giờ mở cửa hàng, họ cũng sẽ không phải đứng chờ trong tiết trời mùa đông lạnh lẽo. Hoặc nếu chưa chuẩn bị xong, bạn vẫn nên mời khách hàng vào trong quán ngồi đợi.
“Trời lạnh lắm nên mời quý khách vào trong ngồi đợi ạ!” Tiếp đó, chỉ cần bạn mang cho khách súp hay đồ uống nóng như món khai vị nữa là tuyệt vời!
Nhưng điều này không có nghĩa là bạn chỉ cần làm ấm cho khách là được. Dù trời mùa đông nhưng vẫn có khách hàng thích đến những quán ăn ven đường đúng không? Họ vừa kêu lên “Ôi lạnh quá, lạnh quá!”, vừa rót rượu nóng từ ấm ra rồi mỉm cười đưa lên miệng uống. Tóm lại, dù thời tiết có rét mướt thì không có nghĩa khách hàng sẽ chỉ tìm kiếm cửa hàng có thể làm ấm người theo bản năng.
Tôi nghĩ, đúng hơn là khách hàng sẽ bị thu hút bởi những cửa hàng có thể sưởi ấm cảm xúc của họ
Vậy nên, không phải cứ đơn thuần tặng khách hàng thật nhiều ưu đãi là tạo được sự ấm áp thực sự chạm đến trái tim. Dù bạn có nghĩ đến họ bao nhiêu, nào là tặng ưu đãi súp nóng, tặng miếng dán giữ nhiệt… nhưng nếu chỉ máy móc làm theo, chúng ta sẽ không thể nào truyền tải được sự quan tâm, nhiệt thành của quán dành cho khách.
Thay vào đó, khi khách bước vào, “Trời hôm nay rét quá nhỉ!”, với một câu bắt chuyện đơn giản như thế, tôi nghĩ còn chiếm được nhiều tình cảm của khách hàng hơn.
Có một quán nhậu mà lần nào tôi đi Kyoto cũng phải ghé qua. Tuy nó có đôi chút cũ kĩ và giống như quán nhậu thời xưa, nhưng cách tiếp khách của bà chủ quán thì vô cùng tuyệt vời. Khi thấy các bạn trẻ ăn món cá một cách vụng về, bà chủ sẽ ghé qua bàn, dùng đũa gỡ phần thân cá vẫn còn dính đầu cá và nói: “Vẫn còn nhiều thịt cá thế này, ngốc quá đi!” Tuy cách nói có phần phũ phàng nhưng bà chủ đúng là một người ấm áp, luôn quan tâm đến mọi người.
Tôi biết một cửa hàng đắt hàng đến nỗi lúc nào cũng kín chỗ. Gần đây thường hay xảy ra những chuyện như sau, trong khi có nhiều khách hàng đang chờ để đến lượt mình, thì có những khách ăn xong được một lúc rồi vẫn chưa rời khỏi chỗ. Khi đó, cửa hàng sẽ nói với khách: “Xin lỗi quý khách. Vì vẫn còn khách đang chờ đến lượt, nên quý khách có thể nhường chỗ cho họ được không ạ?” Nếu chỉ dừng ở đó thôi tôi cũng sẽ chẳng để ý gì đâu, nhưng sau đó quán lập tức nói tiếp “Lần tới, quý khách đến đây mà phải chờ, chúng tôi cũng sẽ cố gắng ưu tiên như vậy.” Thực sự chỉ một câu nói đó thôi đã khiến cảm xúc đọng lại trong khách hàng thay đổi hoàn toàn.
Tuy việc nghĩ ra những cách phục vụ như mang đồ nóng ra cho khách… rất quan trọng, nhưng nếu không có sự quan tâm thật lòng trong đó thì chúng cũng trở nên vô nghĩa. Vậy nên, khi mang súp ra cho khách cũng thế, quan trọng là bạn có truyền tải được những năng lượng tích cực, sự ấm áp đến với khách hàng hay không. Chẳng hạn, bạn có thể nói thêm “Quý khách hãy làm ấm người bằng món súp này nhé!” Chính những điều giản dị như thế sẽ giúp cửa hàng trở nên đắt khách.