C
ó người cho rằng, người mới vào làm thì làm sao có được năng lực “ứng chiến” ngay lập tức được chứ, nhưng tôi lại không nghĩ vậy. Thật buồn cười nếu cửa hàng trưởng không hỗ trợ, động viên nhân viên làm thêm cố gắng bán đồ ăn, đồ uống ngay từ hôm người đó vào làm.
Ví dụ, trong buổi họp trước khi mở cửa bán hàng, bạn hãy thử chỉ bảo nhân viên mới những cách tương tác đơn giản như, “Cậu nhớ giới thiệu với khách hàng rằng cá thu đao hôm nay rất ngon nhé!” Có thể nhân viên mới sẽ ngơ ngác, nhưng cứ để nhân viên ấy nói thử đã. Kể cả những lời gợi ý của nhân viên mới có vụng về đi chăng nữa thì điều đó chắc chắn vẫn tốt hơn là không nói gì với khách hàng.
Chúng ta có bắt nhân viên phải nói tiếng nước ngoài khó khăn đâu, họ nói tiếng mẹ đẻ mà! Nếu khách hàng gọi món theo lời nhân viên gợi ý, thì nó sẽ trở thành kinh nghiệm thành công đầu tiên của người đó. Nếu một giờ, nhân viên đó bán được một con cá, sau bảy tiếng, bạn ấy sẽ bán được tổng bảy con rồi. Như vậy chẳng phải rất khá hay sao?
Hơn nữa, ngay cả bạn nhân viên làm thêm kia cũng sẽ cảm thấy có động lực với việc bán hàng hơn.
Nếu ngay cả những điều đơn giản, các cửa hàng trưởng cũng không chỉ dạy cho các bạn nhân viên mới thực hành, thì dù trải qua ba năm làm việc, các bạn đấy vẫn sẽ không thể nào bán hàng thành thạo được
Cửa hàng trưởng nhất định phải dạy cho nhân viên của mình những phương pháp bán hàng đơn giản nhất mà ngay cả nhân viên bán thời gian cũng có thể làm được. Trong thời gian nhân viên mới bắt đầu làm việc, những chuỗi nhà hàng lớn sẽ đào tạo nhân viên từ việc phải cúi gập người chào khách hàng bao nhiêu độ. Nhưng thay vì chỉ chú tâm dạy những điều đó, dạy cách bán hàng sẽ tốt hơn nhiều.
Đương nhiên, nhân viên ngày đầu làm thêm có lẽ sẽ có nhiều chỗ chưa đạt. Ví dụ, khi nghe khách hàng hỏi “Món gợi ý của ngày hôm nay là gì?”, thì bạn đó sẽ phải quay người lại hỏi: “Bác chủ quán ơi, món gợi ý hôm nay là gì ạ?” Có thể khách hàng sẽ cảm thấy cửa hàng này làm sao vậy nhỉ? Vì trong con mắt khách hàng, nhân viên ngày đầu làm thêm hay nhân viên kì cựu lâu năm cũng giống như nhau cả thôi.
Nhưng nếu vậy, ta có thể thay đổi một chút, hãy để nhân viên mới đeo bảng tên ghi: “Hôm nay là ngày đi làm đầu tiên của tôi.”
“À, thì ra là vậy!”, Khách hàng sẽ cảm thấy thông cảm hơn kể cả khi nhân viên đó không biết món ăn gợi ý là gì. Nhưng dĩ nhiên, có thể vẫn sẽ có những khách hàng cảm thấy bực mình ít nhiều.
Vậy nên một thời gian sau, khi nhân viên mới có thể nhớ cách gợi ý đồ cho khách, hãy để nhân viên đó phục vụ vị khách lần trước. Khi nhân viên kể chuyện: “Tôi đã làm ở đây được một tháng rồi ạ!”, khách hàng hẳn cũng sẽ đáp lại, “Chà, đã được một tháng rồi cơ à!” Vậy là nó đã trở thành cớ để ta có thể nói chuyện với khách hàng rôm rả hơn.
Giống như những bảng tên ghi tên, nickname, hoặc quê quán, chiếc bảng tên “Hôm nay là ngày đi làm đầu tiên của tôi” sẽ góp phần rút ngắn khoảng khách giữa nhân viên quán và khách hàng.
Tuy nhiên, có một điều bạn tuyệt đối không được để nhân viên làm thêm làm, đó là nghe điện thoại!
Trong lúc mọi người đang bận chuẩn bị đồ mà có điện thoại, nhất định phải để nhân viên lâu năm nghe máy. Vì ấn tượng của khách hàng về một cửa hàng có thể thay đổi đáng kể chỉ với một cuộc điện thoại. Hơn nữa, vì là nói chuyện qua điện thoại nên ta cũng không thể bù đắp sai sót sau đó được.
Gần đây, tôi có gọi điện đến bên cung cấp nguyên liệu, khi bắt đầu chào hỏi, “Xin chào, quán Raku đây ạ!” thì người nghe máy chỉ trả lời một cách rập khuân theo kiểu hành chính văn phòng “Vâng, quán Raku ạ.” Nếu người đó nói thêm một câu như, “Cảm ơn cửa hàng luôn chiếu cố mua hàng của chúng tôi”, tâm trạng của tôi đã khác hẳn rồi. Nếu nhân viên của quán trả lời điện thoại với tinh thần đầy khoẻ khoắn, hào hứng thì ấn tượng của người gọi điện cho quán rõ ràng sẽ trở nên khác hẳn.
Tôi đã từng nghe một câu chuyện liên quan đến các cuộc gọi điện của công ty bán hàng online. Công ty đó đặt gương ở bàn của từng nhân viên trực điện thoại, để nhân viên luôn có ý thức và cố gắng xử lí cuộc gọi với gương mặt tươi cười. Nhờ vậy mà doanh thu của họ đã tăng lên. Công ty đó cầu kì như thế là cần thiết. Vì nếu không sẽ rất khó để nhân viên luôn chú ý đến cách nói chuyện với đối phương khi mà họ không trực tiếp quan sát được khuôn mặt, thái độ người khác.
Bởi vậy, riêng chuyện nghe điện thoại là bắt buộc chúng ta phải để nhân viên lành nghề xử lí và trả lời thật tràn đầy sức sống “Cảm ơn quý khách!”