Chương 2Sự thông thái từ người phụ nữ...

V

ào thứ Hai, theo lời hẹn, Wes Kingsley lái xe đến khu du lịch Hilton - nơi diễn ra buổi nói chuyện của Anne Marie Butler. Đỗ xe xong, ông bước vào đại sảnh và hòa vào đám đông ở đó. Ông chọn một chỗ ngồi ở cuối phòng. Khi khán giả đã đông đủ, một phụ nữ trung niên duyên dáng bước ra. Mọi người vỗ tay hoan hô nồng nhiệt. Wes đoán đó là bà Anne Marie mà ông đã từng nói chuyện qua điện thoại.

Anne Marie lên tiếng:

- Trước khi bắt đầu buổi nói chuyện, cho phép tôi hỏi một điều, bao nhiêu người trong các bạn phải chịu trách nhiệm về vấn đề nhân sự, ở nơi làm việc cũng như ở nhà?

Mọi người cười to khi nhận thấy hầu như ai cũng giơ tay lên. Anne Marie nói tiếp:

- Có lẽ đa số các bạn đều không để ý rằng khi ở nhà, các bạn cũng là một người quản lý?

Khán phòng lào xào những lời tán thành.

- Thật ra, các bạn đang quản lý nhân sự ở nhiều khía cạnh khác nhau của cuộc sống - Anne Marie tiếp tục - Hôm nay tôi xin bàn về việc tạo ra động lực và khuyến khích người khác. Đây là công việc cần thiết của tất cả những nhà quản lý.

Ngừng vài giây, Anne Marie nói tiếp:

- Khi các bạn ra về sau buổi nói chuyện ngày hôm nay, tôi đoán là các bạn sẽ bắt đầu để ý đến cách giao tiếp với người khác theo một cái nhìn hoàn toàn mới mẻ. Đó là phương pháp giúp các bạn xây dựng những mối quan hệ tích cực, tìm cách phát huy khả năng và cải thiện môi trường làm việc nơi công sở. Để có thể tạo động lực cho nhân viên hoặc con cái, chúng ta phải biết tập trung vào những mặt tích cực của họ. Hãy để tôi minh họa thêm những điều vừa nói. Xin mời các bạn vui lòng đứng lên.

Khi mọi người đều đã đứng dậy, Anne Marie yêu cầu:

- Tôi có hai bài tập nhỏ cho các bạn. Đầu tiên, trong khoảng một phút, tôi muốn chúng ta hãy chào hỏi những người bên cạnh - giả vờ như họ là những người không quan trọng, và các bạn đang tìm kiếm những người quan trọng hơn để nói chuyện.

Cả hội trường lập tức rộ lên tiếng chào hỏi vội vàng. Mọi người bắt tay nhau, hầu như ai cũng chỉ xã giao vài câu và không nhìn vào mắt người đối diện.

Anne Marie tiếp tục:

- Vâng, và bây giờ, tôi muốn các bạn lại chào hỏi những người bên cạnh, trong khoảng một phút - giả định như họ là những người bạn đã mất liên lạc khá lâu rồi, và bây giờ các bạn rất vui được gặp lại họ.

Lập tức, mọi người mỉm cười nồng ấm, bắt tay thật nhiệt tình và vỗ vào lưng nhau. Khán phòng ồn ào hẳn lên bởi những bước chân di chuyển và những tiếng cười nói.

Được một lúc thì Anne Marie yêu cầu mọi người dừng lại. Ngay cả khi bà thông báo “Quý vị có thể ngồi xuống”, tiếng ồn ào vẫn chưa dứt. Mọi người có vẻ thú vị với bài tập chào đón vừa rồi.

Cuối cùng, khi mọi người đã ngồi yên, Anne Marie hỏi:

- Tại sao tôi lại phải yêu cầu các bạn làm điều đó?

Mọi người cười to, vì họ cũng đang tự hỏi như thế.

- Điều đó có liên quan đến vấn đề năng lượng - Bà giải thích tiếp - Tôi hoàn toàn tin rằng để khuyến khích, động viên được người khác và để hình thành nên một công ty, tổ chức tầm cỡ thế giới, các bạn cần biết cách kiểm soát sự quan tâm và năng lượng của từng cá nhân trong tập thể đó. Trong hai bài tập vừa rồi thì ở bài tập nào các bạn phải dùng đến nhiều năng lượng hơn?

- Bài thứ hai! - Mọi người cùng trả lời.

- Đúng vậy. Làm cách nào để tôi gia tăng được mức năng lượng trong hội trường này? Tất cả những gì tôi làm chỉ là yêu cầu các bạn thay đổi điều mình quan tâm, để ý đến thôi. Lần đầu tiên thì mọi người quan tâm đến một điều tiêu cực - những người không quan trọng, và các bạn lại đang tìm kiếm những người quan trọng hơn. Lần thứ hai tôi gợi ý một đối tượng tích cực - những người bạn mất liên lạc đã lâu. Có phải việc thay đổi đối tượng đã tạo nên một sự khác biệt về năng lượng của các bạn? Chắc chắn nó đã thay đổi đấy!

Khi Anne Marie ngừng lại uống một ngụm nước, đám đông bên dưới xì xào với vẻ thích thú. Điều đó cho thấy phần giới thiệu của bà đã thuyết phục được họ. Họ nhiệt tình lắng nghe. Họ đã sẵn sàng. Họ đã được động viên, được truyền cảm hứng.

- Và bây giờ thì... - Anne Marie nói tiếp. - Có bao nhiêu người trong các bạn đã từng xem những màn biểu diễn của Shamu, chú cá voi khổng lồ ở công viên Thế giới Đại dương?

Lần này, hầu như mọi người trong phòng đều đưa tay lên.

- Khi quen biết Dave Yardley và những nhân viên huấn luyện khác tại Thế giới Đại dương, tôi thật sự bị mê hoặc và phát hiện ra chìa khóa của thành công trong việc huấn luyện các chú cá voi. Có lẽ các bạn đang tự hỏi việc huấn luyện cá voi thì có liên quan gì đến việc động viên, khuyến khích nhân viên ở công sở hay bọn trẻ ở nhà. Nhưng theo chúng tôi nghiên cứu thì có liên quan rất nhiều đấy. Những phương pháp họ dùng để huấn luyện các con vật dữ tợn đó, nếu đem áp dụng cho con người thì rất tuyệt. Tại sao ư? Bởi vì chúng ta hơn loài cá ấy ở chỗ chúng ta có thể nói chuyện với nhau. Tôi muốn chia sẻ với các bạn vài phương pháp trong số đó để mọi người tùy nghi áp dụng trong việc quản lý của mình.

Trên màn hình rộng trước mặt mọi người hiện lên những dòng chữ:

1. Động lực

Sức mạnh bên trong thúc đẩy nhân viên làm việc

2. Hành động

Quá trình làm việc của nhân viên

3. Kết quả

Sự đánh giá hiệu quả của công việc

- Hãy bắt đầu với mục 1, Động lực - Anne Marie giải thích. - Động lực chính là sự thúc đẩy bên trong để tạo ra một thái độ làm việc mang lại hiệu quả cao như chúng ta mong muốn. Động lực phổ biến nhất chính là mục tiêu. Trong quá trình làm việc với các tổ chức, đôi khi tôi yêu cầu các nhà quản lý nói cho tôi biết về mục tiêu của các nhân viên trong công ty. Rồi sau đó tôi sẽ gặp trực tiếp những nhân viên đó và hỏi về mục tiêu của chính họ. Đối chiếu các mục tiêu do nhà quản lý và nhân viên cung cấp, tôi nhận thấy ngay sự khác biệt. Kết quả là, các ông sếp thường chỉ trích nhân viên không thực hiện nhiệm vụ được giao, trong khi nhân viên lại hiểu rằng họ phải làm những việc quan trọng hơn thế nữa. Đó không phải là một cách quản lý hiệu quả, và dĩ nhiên, cũng chẳng phải là cách làm việc hiệu quả.

Nếu muốn đạt được kết quả cao trong công việc, bạn phải có những mục tiêu rõ ràng. Nếu cấp quản lý không cùng nhân viên bàn bạc để tìm ra những mục tiêu đúng đắn và khả thi thì nhân viên sẽ không biết những điều họ được trông đợi thực hiện và cũng không quan tâm đến hiệu quả công việc. Nếu nhân viên không biết rõ mình được yêu cầu thực hiện điều gì, thì công việc của người quản lý đâu còn ý nghĩa gì nữa. Các bạn còn nhớ cô bé Alice trong câu chuyện Alice ở xứ sở thần tiên không? Khi cô bé ra đến ngã ba đường, cô gặp chú mèo Cheshire đang ngồi ở đấy. Cô hỏi chú mèo: “Tôi nên đi theo đường nào đây?” Chú mèo hỏi lại: “Nhưng cô bé định đi đâu thế?” Alice trả lời: “Tôi cũng không biết nữa”. Chú mèo bình luận: “Vậy thì hỏi làm gì và có nghĩa lý gì đâu!”.

Tuy nhiên, tạo động lực thông qua việc đề ra mục tiêu chưa phải là phương pháp hoàn chỉnh - Anne Marie tiếp tục giảng giải - Sau khi đặt ra các mục tiêu rõ ràng để thúc đẩy, động viên nhân viên của mình, các bạn cần quan tâm xem họ hành động như thế nào. Đó là mục số 2. Với một chú cá voi khổng lồ, cách hành động có thể là phóng lên cao, chở người huấn luyện trên lưng bơi vòng quanh hồ, dùng đuôi quẫy nước hay chào khán giả. Với con người ở nơi làm việc, đó có thể là tinh thần hăng say làm việc, là khả năng trao đổi có hiệu quả với khách hàng, đạt được chỉ tiêu bán hàng hay nộp báo cáo đúng hạn. Với bọn trẻ con, đó có thể là việc tự lau dọn phòng ngủ của chúng với một thái độ vui vẻ hay hoàn tất bài tập về nhà. Quan sát, ghi nhận cách làm việc của nhân viên sau khi đã được động viên chính là bước mà các nhà quản lý thường bỏ qua. Một khi mục tiêu được đặt ra và các buổi đào tạo, nói chuyện kết thúc, họ cho là đã hoàn tất nhiệm vụ và biến mất. Và họ cũng không biết tận dụng bước thứ ba - một bước quan trọng trong việc quản lý: đó là đánh giá kết quả. Nhưng trước khi chúng ta nói tiếp về vấn đề này, cho phép tôi hỏi một câu quan trọng: Khi thực hiện tốt công việc của mình, các bạn thường nhận được sự phản hồi như thế nào từ công ty của mình?

Mọi người cùng suy nghĩ về câu hỏi bất ngờ này, rồi mỉm cười, nhiều người bật cười thật to. Ai đó nói to lên điều mà mọi người cùng nghĩ đến:

- Chẳng có gì cả! Chẳng ai nói năng gì cả!

- Hoàn toàn đúng! - Anne Marie đồng tình - Loại phản hồi mà chúng ta thường nhận được sau khi thực hiện tốt công việc của mình là không có phản hồi nào cả. Chẳng ai để ý hay bình luận gì cả cho đến khi... Khi nào vậy?

Mọi người ngồi dưới dù không ai nói ra nhưng họ đều biết rõ câu trả lời: Cho đến khi chúng ta gây ra sai phạm.

- Tôi đã hỏi rất nhiều người trên khắp thế giới: “Làm sao anh biết được mình còn đang thực hiện tốt công việc của mình?”. Câu trả lời phổ biến nhất mà tôi nhận được là: “Là khi tôi chưa bị sếp của tôi phàn nàn!”. Nói cách khác thì thế này: Không có tin gì mới chính là tin tốt lành.

Anne Marie im lặng một lúc để mọi người suy nghĩ rồi tiếp tục nói:

- Lúc nãy, mọi người đều nhận ra rằng khi chúng ta làm việc tốt thì phản hồi thường gặp sẽ là không có phản hồi gì cả. Nhưng thật ra có đến 4 loại phản hồi khác nhau, đó là:

1. Không có phản hồi

2. Phản hồi tiêu cực

3. Chuyển hướng

4. Phản hồi tích cực

Anne Marie nói tiếp:

- Loại phổ biến nhất chính là Không có phản hồi. Vì thế mà mọi người thường quen với chuyện bị sếp bỏ mặc với công việc của mình. Và họ nghĩ rằng đó là dấu hiệu công việc vẫn bình thường, trôi chảy. Còn phản hồi mà mọi người thật sự quan tâm đến chính là loại Phản hồi tiêu cực. Phần đông mọi người chẳng bao giờ được nghe ý kiến gì từ sếp cho đến khi họ gây ra sai phạm. Thông thường, theo sau Không có phản hồi gì cả là Phản hồi tiêu cực, nó sẽ thể hiện dưới dạng một ánh mắt giận dữ, những lời chỉ trích gay gắt, thậm chí là những hình thức kỷ luật như trừ tiền lương, cắt giảm công việc...

Khi thấy mọi người đã hiểu rõ hai loại phản hồi đầu tiên, Anne Marie lại nói:

- Hai loại phản hồi còn lại là Chuyển hướng và Phản hồi tích cực, đây là hai loại phản hồi có tác động mạnh nhất nhưng chúng lại ít được sử dụng nhất. Trước tiên hãy nói về Chuyển hướng. Tôi cho rằng Chuyển hướng là phương pháp hay nhất để thay đổi những tình huống tồi tệ. Các bạn sẽ nhận thấy rằng loại phản hồi này hiệu nghiệm đến 99% trong các trường hợp mà các bạn không muốn áp dụng loại Phản hồi tiêu cực cho người khác. Nó là một loại phản hồi có tác động mạnh mẽ bởi vì nó giúp người phạm lỗi quay trở lại đúng hướng, nhưng đồng thời vẫn giữ được sự tôn trọng và lòng tin vì phương pháp này không tập trung một cách tiêu cực vào những lỗi lầm.

Trong lúc Anne Marie nói, Wes Kingsley lại trở nên tư lự với những ý nghĩ mông lung khi chợt nhớ về Mike Talmadge - vị sếp cũ của mình tại Benning Corportation. Đó là người quản lý giỏi nhất mà ông từng được làm việc chung. Ngay từ lúc Mike nhận ông vào làm việc, Wes đã cảm nhận được sự tin tưởng cũng như hỗ trợ từ người quản lý lớn tuổi này. Chính việc cảm nhận được niềm tin tưởng của Mike mà Wes đã khao khát thành công hơn bao giờ hết, và ông đã lao vào làm việc quên mình để đạt được điều mong muốn đó.

Wes nhớ lại một ngày khi ông đến phòng làm việc của Mike, Mike rời mắt khỏi tập tài liệu và nói với vẻ mặt nghiêm trọng:

- Ngồi xuống đi Wes, chúng ta cần thảo luận một số vấn đề đấy.

- Vâng - Wes kéo ghế ngồi xuống và hơi bối rối vì thái độ của Mike.

- Đây là những báo cáo doanh thu bán hàng của cậu trong tháng rồi - Mike bắt đầu - Một vài chi tiết cho thấy cậu đã bắt đầu giao dịch với người bên nhà máy Harrelson, có đúng không?

Wes gật đầu.

- Cậu có biết là Shauna Dietrich đã giao dịch với nhà máy Harrelson cả năm rồi không?

- Chết thật, thực tình tôi không biết gì cả! - Wes vỗ tay lên trán với vẻ bối rối.

- Thôi được rồi - Mike dựa lưng vào ghế và mỉm cười - Chúng ta cần xem xét lại vài vấn đề. Đó là lỗi của tôi. Tôi đã không giúp cậu tìm hiểu rõ địa bàn phụ trách của từng người - Mike xoay màn hình máy vi tính trên bàn sang phía Wes - Kéo ghế của cậu lại gần màn hình đi. Tôi sẽ chỉ cho cậu tìm thông tin có liên quan đến chuyện này.

Wes cảm thấy nhẹ cả người. Ông sếp đã chuyển sang nhận lỗi về phần mình và làm không khí dịu hẳn lại. Không còn lo sợ nữa, Wes chồm người về phía trước chăm chú lắng nghe Mike giải thích mọi chuyện.

Wes ôn lại từng chi tiết của lần đó. Trước tiên, Mike nói cho mình hiểu về lỗi của mình, nhưng ông không chỉ trích hay phê phán gì cả. Kế tiếp ông tự nhận phần trách nhiệm về bản thân ông, và điều này đã làm nhẹ đi sự căng thẳng mà mình đang cảm nhận. Điều đó đã làm mình cảm thấy nhẹ nhỏm và quyết tâm học hỏi thêm. Chẳng hề có chút ám chỉ nào về chuyện kỷ luật cả. Ông giải thích rõ ràng về chuyện dại dột mà mình đã gây ra, giảng giải cặn kẽ mình nên làm như thế nào. Cuối cùng thì ông còn nói cho mình biết là ông rất tin tưởng ở mình. Khi mình rời khỏi văn phòng của ông, mình cảm thấy đang quay lại đúng hướng - và cảm thấy nôn nóng muốn thực hiện tốt công việc của mình cho ông ấy và cho cả công ty.

Wes chợt nhận ra mình vừa ôn lại trong đầu một minh họa hoàn hảo của loại phản hồi Chuyển hướng. Đúng là ông đã cảm nhận được sự tôn trọng và lòng tin tưởng trong cách đối xử của Mike, và lòng nhiệt tình của ông đối với công việc chẳng những không giảm đi mà còn được tăng lên sau buổi nói chuyện đó. Chỉ vài tháng sau, Wes đã trở thành một nhân viên kinh doanh hàng đầu của công ty Benning và vẫn duy trì danh tiếng ấy trong suốt thời gian ông làm việc ở đó.

Wes tiếp tục theo dõi bài giảng của Anne Marie, bà vừa giới thiệu thêm một nội dung mới trên màn hình:

Phản hồi chuyển hướng

• Mô tả sai phạm một cách rõ ràng ngay khi nó vừa xảy ra, đồng thời tránh không đổ lỗi cho người khác.

• Chỉ ra những tác động tiêu cực của sai phạm đó

• Nếu lỗi mà nhân viên của bạn gây ra là do thiếu thông tin, hãy nhận lỗi cùng họ vì đã không hướng dẫn công việc rõ ràng ngay từ đầu.

• Hãy giải thích lại công việc cần thực hiện thật chi tiết và kiểm tra xem người nghe có hiểu rõ mọi điều không.

• Hãy tỏ ra và nói cho người đó biết bạn vẫn luôn tin tưởng vào anh ta.

Hài lòng vì đã hiểu ra sức mạnh của loại phản hồi Chuyển hướng, Wes bây giờ hoàn toàn tập trung vào vấn đề đang được diễn thuyết. Anne Marie nói tiếp:

- Loại phản hồi thứ tư chính là Phản hồi tích cực. Những người huấn luyện ở Thế giới Đại dương có thể tặng cho các chú cá voi một xô cá, vuốt ve bụng chúng, hoặc cho chúng đồ chơi và thời gian nghỉ ngơi. Ở công sở, Phản hồi tích cực có thể là sự biểu dương hay tạo cơ hội học hành, thăng chức. Ở nhà thì các bạn có thể ôm các con vào lòng khen ngợi, dẫn đi chơi, mua cho chúng quà bánh hay những phần thưởng đặc biệt nào đó. Khi một hành vi đúng đắn được khuyến khích bởi một điều gì đó tích cực, ai cũng sẽ muốn được tiếp tục hành vi đó một cách tự nhiên. Mục tiêu của Chuyển hướng chính là tạo nên một loại Phản hồi tích cực.

Một điều quan trọng cần nhấn mạnh ở đây là: Không cần phải chờ đến lúc có được một hành vi hoàn toàn đúng đắn thì bạn mới chịu phản hồi tích cực. Nếu như vậy thì các bạn chắc phải chờ đợi mãi thôi!

Hai dòng chữ khác hiện trên màn hình:

Khích lệ kịp thời - Thành tích nâng cao

- Đó là những gì mà các nhân viên huấn luyện ở Thế giới Đại dương thực hiện - Anne Marie tiếp tục bài diễn thuyết - Nếu họ muốn dạy cho chú cá voi khổng lồ nhảy lên khỏi mặt nước hay phóng qua một sợi dây theo tín hiệu quy ước nào đó, các bạn nghĩ họ làm điều đó như thế nào? Các bạn có nghĩ là họ sẽ lên thuyền bơi ra giữa hồ và hét vào loa: “Nhảy đi! Nhảy đi!” cho đến lúc có chú cá voi nào đó chịu nhảy qua sợi dây căng bên cạnh thuyền không?

Mọi người im lặng chờ nghe lời giải thích của Anne Marie.

- Khi chú cá voi được đưa vào huấn luyện lần đầu tiên, nó thừa biết phải nhảy lên như thế nào, nhưng lại chẳng có ý niệm gì về chuyện phóng qua một sợi dây cả. Vì thế, những người huấn luyện sẽ bắt đầu với một sợi dây căng dưới nước, có khoảng cách với đáy hồ đủ cao để chú cá voi có thể bơi qua bên dưới sợi dây. Nếu nó bơi qua bên dưới sợi dây, những nhân viên huấn luyện sẽ lờ đi như không để ý đến. Nhưng mỗi khi nó bơi qua bên trên sợi dây, họ lập tức thưởng ngay cho nó một món gì đó thật ngon miệng.

Những tiếng “ồ...”, “à...” vỡ lẽ của mọi người làm khán phòng sôi động hẳn lên.

- Và Shamu chẳng ngốc nghếch tí nào đâu nhé. Sau một lúc chú ta sẽ tự nhủ: “Hừm, hình như có mối liên quan gì đó giữa sợi dây và thức ăn đây”. Thế là chú ta bắt đầu bơi qua bên trên sợi dây nhiều hơn. Và dần dần, các huấn luyện viên sẽ nâng sợi dây lên cao, qua khỏi mặt nước như ở sô diễn các vị đã xem. Tất nhiên, phần thưởng cũng sẽ to hơn và tuyệt vời hơn.

Wes cùng mọi người bật cười thú vị.

- Vấn đề ở đây là chính là sự tiến bộ. Khi cá voi thực hiện tốt hơn thì họ sẽ ghi nhận và tưởng thưởng ngay lập tức. Chúng ta cần làm điều tương tự với con người - phát hiện hành động tốt và ngợi khen sự tiến bộ của họ. Bằng cách đó, các bạn đã hỗ trợ cho họ về mặt tinh thần để cùng thực hiện mục tiêu chung.

Wes Kingsley lắng nghe rất kỹ bài diễn thuyết của Anne Marie. Khi nghe đến nhận xét về lời khích lệ kịp thời, ông lại hồi tưởng về một chuyện xảy ra cách đây không lâu. Đó là khi vợ chồng ông tập đi cho cô con gái bé bỏng của mình. Dù ông nhấc bé đứng lên nhưng mỗi khi hai chân bé bước được một bước về phía trước, vợ ông liền vỗ tay hoan hô và ông cũng tặng cho bé một nụ hôn. Rồi cả khi bé ngã phịch xuống, cả ba cũng bật cười khúc khích. Đó là một trò chơi cho cả ba người, một trò chơi tràn ngập tình thương yêu và chẳng có luật lệ ràng buộc gì cả.

Nhưng giờ thì ông nhận thấy đó là trò chơi rất có hiệu quả. Mỗi khi bé bước được một bước, cả nhà đều vui mừng và vỗ tay hoan hô. Được bố mẹ hết lòng ủng hộ như vậy thì đứa bé nào lại không cố gắng tập đi chứ?

Khi con gái ông tự bước đi những bước đầu tiên, dù chỉ vài bước là ngồi phịch xuống ngay, Wes đã ôm con vào lòng và thốt lên: “Con đi được rồi! Con đi được rồi!”. Cô bé cũng cười to sung sướng. Wes mỉm cười nhớ lại kỷ niệm đã qua...

- Bây giờ cho phép tôi hỏi các bạn một điều này - Giọng Anne Marie đưa Wes về thực tại - Các bạn thấy cách nào dễ hơn, phát hiện người khác phạm sai lầm, hay phát hiện người khác làm đúng?

Cả phòng cùng cả lời:

- Sai lầm!

- Đúng vậy! Phát hiện người khác phạm sai lầm là chuyện vô cùng dễ - Anne Marie nói - Vì lúc đó ta chỉ đơn giản ngồi chờ người khác phạm lỗi. Rồi chúng ta sẽ làm ra vẻ thông thái khi chỉ ra lỗi lầm của người khác. Tôi gọi đó là loại phản hồi Bắt lỗi. Chẳng có gì hay ho trong chuyện này cả. Thực tế thì rất nhiều ông sếp đã bỏ mặc nhân viên mình làm việc cho đến lúc nhân viên có sai phạm gì đó. Và khi phát hiện ra, họ sẽ bổ nhào xuống, quát mắng, và thậm chí miệt thị quá đáng hay sa thải anh ta.

Ngược lại, phát hiện người khác làm việc tốt, đúng đắn là phương pháp mà tôi gọi là loại phản hồi Khích lệ - Anne Marie tiếp tục nói - Loại phản hồi này thì khó hơn bởi vì nó đòi hỏi lòng kiên nhẫn và tính kiềm chế. Để làm được điều này, các bạn phải học cách cố ý bỏ qua những hành vi “chướng tai, gai mắt” đã từng làm mình chú ý đến. Nói cách khác là, các bạn phải thay đổi đối tượng mình quan tâm. Khi đi tìm một chuyện tốt đẹp thì chắc chắn phải đầu tư nhiều nỗ lực và công sức hơn. Nhưng điều đó cũng thật đáng công đấy, bởi nó sẽ phát triển những hành vi tốt đẹp mà bạn muốn thấy ở nhân viên của mình tại công ty, cũng như xây dựng được những phẩm chất quý giá cho con cái của bạn. Phản hồi Khích lệ bao gồm bốn bước sau đây:

- Khi muốn chấn chỉnh hoặc thay đổi điều gì đó trong cơ quan, tổ chức của mình, hoặc cũng có thể chỉ là muốn nhân viên của mình làm việc tốt hơn, các bạn hãy khoan chỉ ra những khuyết điểm của họ. Hãy động viên, khen ngợi mặt tích cực của họ trước, bảo họ nên tiếp tục phát huy thế mạnh của mình, sau đó, hãy cùng nhận khuyết điểm với nhân viên về những hạn chế trong công việc. Các bạn phải tạo cho nhân viên lòng tin, phải để cho họ cảm thấy giữa sếp và nhân viên có một sự gắn kết trong công việc và có sự sẻ chia trách nhiệm. Cách đây vài tuần, tôi đến thăm bạn tôi - một giám đốc khu vực của hệ thống bán lẻ. Khi bước vào một cửa hàng của ông ta, tôi được cô nhân viên quản lý cửa hàng ra đón tiếp. Bạn tôi nói với cô ta: “Nào, bây giờ thì cô có thể giới thiệu cho vị khách quý của chúng ta biết về những điều tốt đẹp đang diễn ra trong cửa hàng”. Cô quản lý vui vẻ báo cáo chi tiết về những nhân viên có năng lực của cửa hàng và kết quả công việc của họ. Điều này tạo cho cô cơ hội khen ngợi nhân viên cửa hàng trước mặt cấp trên của mình. Tôi thấy rõ là việc đó đã động viên mọi người làm việc với hiệu suất cao hơn. Nhưng, quý vị cũng có thể hỏi: “Chẳng lẽ giám đốc khu vực lại không quan tâm đến những khuyết điểm của các nhân viên trong cửa hàng?”

• Khích lệ kịp thời

• Hãy phân tích cụ thể về những gì người khác thực hiện đúng hay gần đúng.

• Hãy nói ra những cảm xúc tích cực mà mình cảm nhận được về những gì người khác thực hiện đúng.

• Khuyến khích, động viên họ tiếp tục thực hiện tốt như thế.

- Chắc chắn là có, nhưng hãy nghe những gì ông bạn tôi nói với nữ nhân viên quản lý cửa hàng: “Ồ, mọi chuyện đều rất ổn phải không? Nhưng liệu có khó khăn nào mà mọi người cảm thấy không thể vượt qua và cần sự trợ giúp của lãnh đạo hay không?”. Cô nhân viên quản lý thấy rõ thiện ý của cấp trên, rằng ông ta không muốn gây khó dễ gì cho cô, và cô đã đưa ra ý kiến về những thay đổi, chấn chỉnh cần có cho cửa hàng trong thời gian tới.

Ngồi ở hàng ghế khán giả, Wes Kingsley vừa nghe câu chuyện của Anne Marie, vừa mỉm cười nhớ lại Dave Yardley đã nói cho ông biết về cách anh xây dựng lòng tin với những chú cá voi - anh đã tạo cho chúng lòng tin rằng nhân viên huấn luyện không bao giờ làm hại gì đến chúng cả.

Anne Marie giải thích:

- Những gì tôi thích ở vị giám đốc khu vực này là cách ông tập trung vào điểm tích cực trước. Rồi ông để cho nhân viên quản lý của mình tự nói ra những điều chưa tốt - bằng chính ngôn ngữ của cô ta.

Trên màn hình xuất hiện hai loại phản hồi mà Anne Marie vừa giới thiệu:

PHẢN HỒI BẮT LỖI

Chỉ săm soi, để ý đến những sai phạm, lỗi lầm của người khác.

PHẢN HỒI KHÍCH LỆ

Khuyến khích người khác làm việc tốt hơn

- Nếu các bạn đã quá quen với loại phản hồi Bắt lỗi, thì có lẽ các bạn sẽ có xu hướng giữ mãi cách xử sự như vậy với người khác. Nhưng nếu mục tiêu của một người quản lý là nâng cao hiệu suất làm việc thì điều quan trọng là các bạn nên bắt đầu sử dụng loại phản hồi Khích lệ. Tuy nhiên, phần lớn chúng ta thường làm điều ngược lại. Chúng ta chỉ quan tâm đến hiệu quả kém thay vì tập trung vào hiệu quả tốt. Dần dà, chính chúng ta đã củng cố loại hành vi mà không ai mong muốn cả!

Sự quan tâm cũng giống như tia nắng mặt trời chiếu rọi lên trái đất. Mặt trời chiếu sáng nơi đâu, sự sống nơi đó sẽ sinh sôi, phát triển. Nhưng hầu hết chúng ta thường chỉ quan tâm đến người khác khi họ mắc phải sai lầm, còn khi mọi chuyện suôn sẻ thì ta thường chẳng để ý đến. Đó chính là sai lầm lớn nhất của chúng ta! Ngay lúc mọi chuyện đang trôi chảy, chúng ta cũng đã đánh mất cơ hội động viên, khuyến khích người khác. Nhưng nếu các bạn tạo ra những phản hồi tích cực và cụ thể một cách có hệ thống sau khi người khác làm việc gì đó đúng, thì hành động đó sẽ lặp lại nhiều hơn hay ít đi?

- Nhiều hơn! - Cả phòng cùng trả lời.

- Dĩ nhiên là nhiều hơn. Đó là lý do tại sao chúng ta nên chú ý thực hiện loại phản hồi Khích lệ: biết sử dụng ngôn từ một cách tích cực, biết động viên người khác khi họ hoàn thành công việc tốt hơn mong đợi, hay khi họ cố gắng sửa chữa lỗi lầm đã mắc phải - Anne Marie quay sang màn hình với nội dung mới:

Hãy luôn quan tâm và động viên người khác, ngay cả khi mọi chuyện vẫn đang tốt đẹp!

Đọc những dòng chữ đó, Wes Kingsley tự nhủ: “Bà ấy nói rất chính xác, mình cần phải áp dụng điều đó nhiều hơn”.

- Tôi muốn các bạn biết rằng - Anne Marie nói tiếp - Chuyển hướng sự quan tâm không phải là chuyện dễ, đặc biệt là khi các bạn đã quá quen với loại phản hồi Bắt lỗi, đã quen với việc soi mói lỗi lầm và chỉ trích người khác. Các bạn cần có một phương pháp để nhắc nhở bản thân thường xuyên khen ngợi, động viên người khác.

Tôi đã thấy loại phản hồi Khích lệ rất hiệu quả ở môi trường làm việc vì nó đã giúp thay đổi hoàn toàn tình hình ở nhiều nhóm làm việc và nhiều công ty. Tôi khuyến khích từng người trong chúng ta hãy bắt đầu áp dụng phương pháp này ngay ngày hôm nay. Hãy luôn đối xử tích cực với tất cả những người xung quanh mình. Một khi các bạn bắt đầu theo lối đi mới, đặc biệt sau khi đã gặt hái vài thành công bước đầu ở lối đi này, các bạn sẽ thấy được phương pháp này tạo thêm nhiều kết quả tích cực cho các mối quan hệ của mình.

Có thể đôi khi, các bạn cũng sẽ quên và trở lại với những phản ứng tiêu cực từng có trước đây của mình. Có thể sau một ngày làm việc mệt nhọc, căng thẳng, bạn trở về nhà và trút cơn bực bội lên ai đó trong gia đình. Nhưng không sao, nếu sau mỗi lần như thế, bạn ý thức được hành động của mình và tiếp tục nỗ lực để tập trung vào những điểm tích cực trong các mối quan hệ, thì dần dần nó sẽ trở thành thói quen của bạn thôi.

Wes viết vào sổ tay cụm từ Hãy tập trung vào những điểm tích cực trong các mối quan hệ rồi ông gạch dưới cẩn thận.

- Tôi cũng cần đề cập đến một điều - Anne Marie tiếp tục giải thích - Phương pháp phản hồi tích cực Khích lệ cũng có thể giúp các bạn tránh được nhiều điều phiền muộn nữa. Còn nhớ có một lần tôi đang đứng xếp hàng ở quầy vé tại sân bay, anh chàng đứng trước tôi cứ than phiền đủ kiểu với cô nhân viên bán vé. Anh ta càu nhàu về chuyện đặt chỗ, việc bị hoãn chuyến bay, chỉ trích hãng hàng không làm việc vô trách nhiệm và kém hiệu quả. Cuối cùng thì cô nhân viên quầy vé cũng tiễn được anh ta ra cửa, và khi đó đến lượt tôi. Tôi bước lên và nói với cô ta: “Cô giỏi thật đấy vì đã giải quyết xong xuôi mọi chuyện cho anh chàng kia. Tôi thật ngạc nhiên vì cô vẫn giữ được sự điềm tĩnh như vậy!”. Cô nhân viên đáp lại: “Xin cám ơn lời khen của bà. Nhưng có lẽ bà nên khen anh chàng cau có khi nãy thì đúng hơn, vì anh ta sắp bay đi Chicago mà chúng tôi lại gửi hành lý đến Seattle...”

Cả phòng cười ồ lên. Đợi cho tiếng cười dịu bớt, Anne Marie nói thêm:

- Khi tập trung vào những điều tích cực, các bạn sẽ để ý nhiều đến lời nói và hành động của mình sau khi người khác thực hiện một việc gì đó. Tôi tin chắc rằng khi được bạn quan tâm, hiệu quả làm việc của nhân viên sẽ gia tăng, và các mối quan hệ của các bạn cũng sẽ được cải thiện. Hãy nhớ rằng, các bạn luôn luôn củng cố một điều gì đó - ngay cả khi không làm gì cả. Vì vậy, hãy hỏi bản thân mình về những phản ứng thường xuyên của các bạn là gì, tiêu cực hay tích cực, có củng cố được những mối quan hệ của mình hay không...?

Nhiều người đã hỏi tôi: “Khi có những hành vi không thể chấp nhận được hay hiệu quả làm việc kém cỏi thì phải giải quyết như thế nào?”. Tôi luôn khuyên dùng loại phản hồi Chuyển hướng. Nhưng nếu có ai đó biết rõ hành động của mình không được tán thành, không được chấp nhận mà vẫn tiếp tục lặp lại thì vấn đề đó lại thuộc về quan điểm sống của anh ta. Khi đó phản hồi Chuyển hướng sẽ không có tác dụng vì anh ta đã biết nên tránh né ra sao. Các bạn cần nói rõ về những hành vi sai trái của anh ta nhưng nên tránh tập trung nói về cảm giác thất vọng, bực bội của mình. Tốt nhất hãy kết thúc vấn đề bằng cách nhấn mạnh rằng, bản chất của anh ta không xấu, chỉ có hành vi là xấu mà thôi. Hãy nhớ, chúng ta chỉ áp dụng loại phản hồi tiêu cực này khi không còn cách nào khác mà thôi.

Các bạn cần nhớ rằng bất cứ khi nào các bạn chỉ trích kết quả làm việc của người khác, hay đưa ra phản hồi tiêu cực, cho dù thận trọng đến đâu chăng nữa, thì nó cũng dễ làm xấu đi mối quan hệ giữa hai người. Nếu cứ cư xử như thế mãi, chính các bạn sẽ trở thành người giết chết dần mối quan hệ của mình. Người kia cũng mất dần sự tin tưởng và cũng muốn “trả miếng” lại.

Anne Marie dừng lại, đưa mắt nhìn bao quát khắp hội trường rồi mỉm cười nói:

- Đó là tất cả nội dung của buổi nói chuyện hôm nay. Trước khi các bạn ra về, tôi muốn tặng mỗi người một món quà.

Mọi người trong phòng đều ngạc nhiên khi lần lượt được tặng một hộp quà được gói rất cẩn thận và đẹp mắt. Anne Marie nói tiếp:

- Khi nhận được phần quà của mình, các bạn sẽ có được biểu tượng chính thức của phương pháp động viên tích cực Khích lệ do tôi cùng những người bạn của tôi ở Thế giới Đại dương tạo nên.

Khi mở gói quà ra xem, hầu như tất cả mọi người trong khán phòng đều bất ngờ. Đó là mô hình một chú cá voi đang tung mình lên khỏi mặt nước. Trên bụng của chú cá có in nổi dòng chữ “KHÍCH LỆ - bài học từ những chú cá voi”.

- Các bạn có thể sử dụng món quà này để làm biểu tượng cho việc bắt đầu một phong cách mới trong công ty của mình - Anne Marie giải thích - Nếu các bạn phát hiện được ai đó làm tốt công việc của họ, hãy tặng cho anh ta biểu tượng một chú cá voi và yêu cầu anh ta hãy chuyển chú cá voi này đến những người khác cũng đang làm tốt như anh ta. Ý nghĩa của biểu tượng này sẽ nhắc nhở và đưa các bạn đến thành công!

Cách nói chuyện vừa thực tế vừa đầy cảm hứng của Anne Marie đã hoàn toàn thuyết phục được mọi người. Khi bà kết thúc bài diễn thuyết, tất cả đều đứng dậy hoan hô. Vừa lúc tiếng vỗ tay dịu xuống, trên loa phát ra một bài hát quen thuộc, nhiều người cũng mỉm cười và hát theo:

“Bạn cần nhìn vào điều tích cực thôi, hãy bỏ qua những chuyện không hay, hãy kiên trì với những khẳng định mới...”