Chương 3Một cuộc trò chuyện thú vị

-C

hào ông! Có phải ông là Wes Kingsley không? Ông khỏe chứ?

Wes đứng dậy khỏi chiếc ghế trong tiệm cà phê - nơi ông đang đợi Anne Marie.

- Vâng. Chào bà - Wes nói - Tôi rất thích bài nói chuyện của bà, thật sâu sắc và hữu ích. Cám ơn bà đã mời tôi tới dự!

Họ cùng ngồi xuống và gọi cà phê.

- Đó là tình cờ khi ông đã gặp anh bạn Dave Yardley của tôi ở Công viên Thế giới Đại dương đấy. Thế hôm đó ông có gặp “thầy giáo” của Dave không?

- Ý bà muốn nói đến Shamu phải không? Cả Dave và “thầy giáo” đều rất tốt với tôi. Nhưng... có lẽ tôi hơi tò mò một chút... Bà quen biết với Dave Yardley trong trường hợp nào vậy?

Anne Marie cười, tựa người ra ghế. Wes thầm nghĩ: “Có lẽ bà ấy có rất nhiều chuyện thú vị để kể cho mình nghe”.

- Hôm đó, - Anne Marie bắt đầu. - Tôi đưa một nhóm khách hàng của một công ty ở Florida đến công viên Thế giới Đại dương để xem buổi biểu diễn của Shamu. Chắc ông cũng đã xem màn biểu diễn cá voi tuyệt diệu ở đó rồi phải không?

- Vâng, đúng vậy, tôi đã xem rồi - Wes trả lời.

- Thật ngoạn mục phải không? Những chú cá voi ấy thật kỳ diệu. Chúng đã làm tôi phải suy nghĩ rất nhiều. Bất cứ khi nào bước vào một cửa hiệu, nhà hàng hay một nơi sản xuất kinh doanh mà chứng kiến được sự đam mê, lòng nhiệt tình của nhân viên ở đó, tôi đều luôn muốn biết nguyên nhân nào và tại sao. Điều gì đã tạo nên một môi trường tốt để mọi người luôn cảm thấy hứng khởi với công việc của mình? Khi tôi đến xem Shamu biểu diễn và thấy sự vui đùa giữa các nhân viên huấn luyện với lũ cá, tôi cảm nhận được một điều gì đó thật tuyệt diệu. Và rồi, cảm giác ấy thôi thúc tôi tìm hiểu cách huấn luyện, quản lý của họ. Cũng như ông, tôi đến gặp huấn luyện viên Dave Yardley và hỏi thăm anh ta.

Nghe Anne Marie kể đến đây, Wes cũng nhớ lại cảm giác của mình hôm ấy. Anh mỉm cười như thể muốn chia sẻ cảm giác đó với bà. Anne Marie vẫn hào hứng với câu chuyện của mình như thể nó vừa mới xảy ra hôm qua:

- Thật kỳ lạ, nguyên tắc huấn luyện mà họ áp dụng với những chú cá voi hóa ra lại rất giống với phương pháp mà tôi đang truyền đạt cho các nhà quản lý. Khi đó tôi chưa đặt tên cho phương pháp của mình, nhưng sau khi bổ sung những gì học hỏi được từ các nhà huấn luyện cá voi, phương pháp phản hồi Khích lệ chính thức được ra đời!

- Bài diễn thuyết của bà hoàn toàn giống với những gì tôi học được trong ngày tham quan Thế giới Đại dương - Wes đáp lời - Dave nói với tôi rằng điều cơ bản của công tác huấn luyện cá voi là không gây hại cho đối tượng đồng thời tạo dựng lòng tin, quan hệ tích cực với chúng. Hiển nhiên là phương pháp Không có phản hồi hay Phản hồi tiêu cực đều không có ích lợi gì mà thường còn gây hại. Ngược lại, loại Phản hồi tích cực - Khích lệ một hành động tốt - lại cực kỳ phù hợp và quan trọng. Nhưng chính khái niệm Chuyển hướng lại làm tôi đặc biệt chú ý. Tôi đoán chắc là nhiều người khác cũng quan tâm như tôi, bởi vì ai cũng muốn biết cách giải quyết những hành vi không phù hợp ở nhân viên của mình.

- Ông nói đúng, - Anne Marie nhận xét. - Phản hồi Chuyển hướng rất quan trọng.

- Theo tôi hiểu - Wes nói tiếp. - Nếu được áp dụng phù hợp, nó tất sẽ đưa đến phương pháp Khích lệ khi chúng ta nhận thấy người khác sửa chữa sai phạm hay cải thiện kết quả làm việc của họ. Điều đó sẽ tạo thêm lòng tin trong các mối quan hệ.

- Ông hoàn toàn đúng. Rất nhiều người không tìm ra được mối liên hệ này đâu.

- Tôi cho rằng mình quan tâm đến chuyện này một phần vì tác động của quá khứ... Tôi muốn nói đến những gì tôi đã trải nghiệm từ cha tôi, từ những người thầy và cấp trên nhiều năm trước đây.

- Chắc hẳn ông có rất nhiều câu chuyện thú vị từ sự trải nghiệm ấy?

- Vâng, đúng thế - Wes xác nhận - Đặc biệt là tôi có rất nhiều câu chuyện minh họa cho phương pháp Bắt lỗi. Có vẻ như đó là chuyện phổ biến ở nhiều nhà quản lý. Tiếc là hậu quả của nó không dừng lại ở bất kỳ người nào, mà lại tác động dây chuyền tạo thành một “hiệu ứng đô-mi-nô” tệ hại: Ông chủ hét nhân viên quản lý, nhân viên quản lý la lối nhân viên dưới quyền của mình, và những anh này sẽ về nhà trút giận lên vợ con, vợ con anh ta chẳng biết trút vào đâu nên sẽ lại đánh chó chửi mèo...

Wes hồi tưởng lại:

- Bà biết không, điều này thật lạ. Trong tất cả những phương pháp mà bà trình bày, phương pháp Tập trung vào những điều tích cực dường như đã thật sự ám ảnh tôi. Sau lần gặp Dave và nghe bài giảng của bà, tôi luôn nghĩ đến chuyện cư xử tích cực hơn với những người đang ở bên cạnh mình. Tôi nghĩ, tại sao không bắt đầu tập trung vào những điều tốt đẹp? Những người xung quanh tôi đã làm rất nhiều điều tốt đẹp nhưng tôi thường chỉ dửng dưng xem đó là chuyện đương nhiên. Họ xứng đáng được biểu dương và quan tâm nhiều hơn. Lẽ ra tôi phải áp dụng phương pháp Khích lệ khi mọi người thực hiện tốt công việc của họ, phải không?

- Không hoàn toàn như thế đâu - Anne Marie mỉm cười đáp.

Thấy Wes nhìn mình tỏ vẻ ngạc nhiên, Anne Marie nói tiếp:

- À, tôi chỉ muốn phản đối câu “thực hiện tốt công việc của họ” của ông thôi - Anne Marie giải thích - Nghe cứ như là ông đang đợi đến lúc họ thực hiện công việc thật hoàn hảo vậy. Ông còn nhớ điều tôi đã nói về cách nhân viên huấn luyện dạy các chú cá voi nhảy lên khỏi mặt nước không?

- Chúng nhận được những lời khen cho mọi hành vi đúng hướng mà người huấn luyện mong đợi.

- Đúng vậy, và đó cũng là một nguyên tắc rất có hiệu quả trong quản lý con người.

- Tôi đồng ý. Nhưng có bao giờ bà cho rằng phương pháp động viên Khích lệ có chỗ hơi bị khiên cưỡng không? Tôi hiểu là các chú cá voi cần nhận được lời khen hay phần thưởng khi chúng thực hiện được điều nhân viên huấn luyện yêu cầu. Nhưng tôi phản đối cách quản lý hành vi của con người chỉ dựa trên sự khen thưởng. Con người chứ có phải là cá voi đâu! Họ có nhận thức của riêng họ, và họ biết phải hành động như thế nào. Tôi cho rằng, con người làm việc không chỉ vì phần thưởng mà họ sẽ được nhận. Họ làm vì họ biết đó là điều nên làm thôi.

Anne Marie gật đầu tán thành:

- Tôi rất vui vì ông đã hiểu đúng vấn đề. Có hai điểm có liên quan đến điều mà ông cho là khiên cưỡng. Trước tiên, có những người không cần sự động viên của người khác - đó chính là những doanh nhân - những người là chủ sở hữu công ty của họ hay những người làm việc độc lập cho chính bản thân họ. Họ đã biết tự động viên mình và mục tiêu của họ cũng giống như mục tiêu của doanh nghiệp. Thật ra thì mục tiêu cá nhân và mục tiêu doanh nghiệp của họ thường trùng nhau. Trong khi các nhân viên, bọn trẻ con ở nhà hay các chú cá voi ở Thế giới Đại dương lại được yêu cầu thực hiện những gì mà công ty hay gia đình muốn họ làm, nhưng chưa hẳn là những điều mà tự họ muốn làm.

- Giống như bọn trẻ nhà tôi phải lo dọn phòng cho ngăn nắp, sạch sẽ. Chúng làm điều đó vì sợ tôi trách phạt chứ không phải vì chúng thật sự muốn làm - Wes mỉm cười thông hiểu.

- Đúng vậy - Anne đồng tình - Vì thế mà tìm ra được cách thức động viên con người là điều rất quan trọng. Điểm thứ hai, chúng ta cũng không nên để nhân viên trở nên lệ thuộc vào những suy nghĩ, yêu cầu hay những lời khen ngợi của cấp trên, vì như thế thì họ chỉ làm việc tốt khi có sếp ở bên cạnh mà thôi. Điểm mấu chốt của việc quản lý hiệu quả chính là ông phải truyền được sức ảnh hưởng tới mọi người, để họ làm tốt công việc của mình ngay cả khi không có ông ở đó. Không có người sếp nào muốn nhân viên của mình làm việc tốt chỉ vì họ muốn nghe lời khen hay muốn được tăng lương. Cũng như chúng ta đâu muốn bọn trẻ trông chờ được thưởng bằng bánh kẹo khi chúng ngoan ngoãn phụ giúp việc nhà hay hoàn tất bài tập. Thay vì tạo nên sự lệ thuộc vào phần thưởng, ông sẽ phải làm cách nào đó để khơi dậy sự hứng thú và say mê công việc của nhân viên - giống như những chú cá voi khổng lồ ở Thế giới Đại dương thật sự thích thú khi biểu diễn trước đám đông. Mục tiêu sau cùng của loại phản hồi Khích lệ là giúp mọi người biết tự động viên bản thân mình.

- Ý bà muốn nói phương pháp Khích lệ phải tự hình thành từ bên trong bản thân mỗi người sao?

- Đúng vậy. Chúng ta mong muốn mọi người hãy tự phát hiện ra chính bản thân họ đang làm tốt, và sẽ tiếp tục theo chiều hướng đó.

- Vậy làm sao bà có thể làm được điều đó?

- Có rất nhiều cách. Sau khi cổ vũ, động viên theo kiểu Khích lệ, ông có thể đưa ra những nhận xét kiểu như: “Tôi nghĩ anh sẽ thấy rất thoải mái khi hoàn thành được dự án trước thời hạn” hoặc “Anh chắc phải rất tự hào về những gì mình đã thực hiện trong bản báo cáo đó”. Cũng có thể, khi biết rõ họ cảm thấy vui sướng với hiệu suất làm việc của mình, ông có thể nói: “Anh cảm thấy thế nào, hãy kể cho tôi nghe cảm giác của anh lúc này” hay “Khi hoàn thành công việc một cách tốt đẹp như vậy, cảm giác của anh ra sao?”. Và rồi hãy lắng nghe họ giãi bày, đồng thời củng cố thêm lòng tự hào của họ trước việc đã hoàn thành tốt nhiệm vụ.

- Tôi hiểu ra rồi! - Wes gật đầu tán thành - Vậy thì phản hồi Khích lệ chưa phải là điểm chấm hết, mà đó lại là phần mở đầu cho một mục tiêu kế tiếp nhằm giúp mọi người nhận biết được giá trị bản thân họ khi thực hiện công việc với kết quả tốt đẹp.

- Ông đã nhìn thấy được cốt lõi của vấn đề rất nhanh - Anne nói với vẻ khâm phục.

- Nhưng thưa bà, ai đã dạy cho bà biết cách tập trung vào những điều tích cực như vậy?

- Bố tôi đấy - Anne Marie trả lời - Ông là một quân nhân chuyên nghiệp phục vụ trong ngành hải quân. Ông từng răn dạy tôi rằng, có được một địa vị quyền uy là điều đáng mơ ước, nhưng đừng nên biến nó thành tham vọng trong cuộc đời mình và lạm dụng nó. Cách duy nhất để có thể khiến người khác hành động theo ý mình chính là tạo cho họ niềm tin. Nếu ta mở lòng với mọi người bằng một thái độ sống tích cực thì ta sẽ nhận được những kết quả tích cực.

Anne Marie nhìn đồng hồ:

- Xin lỗi ông, buổi gặp gỡ hôm nay thật thú vị nhưng đã đến giờ tôi phải đi rồi. Tôi phải ra sân bay để kịp đi Chicago. Ngày mai tôi sẽ có buổi diễn thuyết ở đó.

- Để tôi đưa bà đi! - Wes đề nghị. Ông như muốn kéo dài thêm khoảng thời gian quý báu bên người bạn mới.

Anne Marie đồng ý và cùng Wes lên xe. Trên đường ra sân bay, Anne Marie nói:

- Tôi thấy ông có vẻ rất quyết tâm trong việc khích lệ những mặt tích cực của người khác. Nhưng tôi cũng muốn ông thử nghĩ đến việc áp dụng phương pháp phản hồi Khích lệ như một chiến lược nhân sự cho công ty của ông. Kinh nghiệm cho tôi thấy rằng, tại nhiều công ty, phương pháp này đã được các nhà quản lý vận dụng rất tốt. Thậm chí nhiều tập đoàn còn cho đây là phương pháp hiệu quả nhất trong việc làm tăng năng suất.

- Tôi nghĩ đây là vấn đề quản lý nhân sự, sao lại là phương pháp tăng năng suất được, thưa bà? - Wes hỏi với vẻ ngạc nhiên.

- Vâng - Anne Marie từ tốn giải thích - Đây đúng là vấn đề quản lý nhân sự, nhưng nó lại có ý nghĩa quyết định đối với việc tăng năng suất. Bởi trong thời đại ngày nay, bất kỳ một hình thức cải tiến nào, dù cho là cải tiến về kỹ thuật, đổi mới phương thức phục vụ hoặc một chiến lược kinh doanh mới... đều nhanh chóng bị các đối thủ cạnh tranh bắt chước, sao chép. Điều đó có nghĩa là khía cạnh duy nhất còn lại mà ông có thể phát huy nhằm tăng năng suất chính là mối quan hệ với nhân viên của ông. Nếu họ tin cậy và kính trọng ông, đồng thời tin tưởng vào những mục tiêu kinh doanh của ông, họ sẽ làm việc hết mình vì mục đích chung. Họ sẽ làm mọi cách để khách hàng của ông hài lòng. Và một khi có được điều đó, doanh nghiệp của ông sẽ vượt qua được bất cứ khó khăn, thử thách nào. Điều duy nhất mà đối thủ cạnh tranh không thể đánh cắp được của ông chính là mối quan hệ mà ông gây dựng được với nhân viên của mình cũng như mối quan hệ mà nhân viên của ông đã tạo dựng được với khách hàng.

- Thì ra là vậy! Giờ thì tôi đã nhận ra sức mạnh lớn lao của việc khen ngợi và động viên người khác. Tôi sẽ áp dụng điều này trước tiên trong mục tiêu xây dựng những mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên của mình.

- Nhưng ông phải nhớ một điều quan trọng nữa, đó là mỗi cá nhân cần được động viên theo một cách riêng biệt. Các nhân viên huấn luyện ở Thế giới Đại dương đã học được một điều là ngoại trừ thức ăn, những gì có thể động viên hiệu quả cho chú cá voi này nhiều khi lại không hiệu quả với chú cá voi khác. Chính vì vậy mà họ phải quan sát thật kỹ sở thích của từng chú cá voi. Phương pháp động viên Khích lệ là một khởi đầu tuyệt vời, nhưng sau một thời gian, nếu ta không biết duy trì phương pháp này, mọi người sẽ cảm thấy hụt hẫng, thậm chí mất sự tự tin. Vì thế, nhiệm vụ của người quản lý là phải biết được những cách động viên, khích lệ phù hợp với từng người để giúp họ luôn giữ được niềm tin và hiệu suất làm việc ở mức độ cao nhất.

- Có phải quan sát là cách hay nhất để tìm ra những cách phù hợp để có thể động viên, thúc đẩy họ không? - Wes hỏi tiếp.

- Đó chỉ là một khía cạnh thôi. Như tôi đã nói, con người chúng ta hơn loài vật ở chỗ là chúng ta có thể nói chuyện với nhau.

- Có nghĩa là tôi nên hỏi nhân viên của tôi xem điều gì có thể động viên, thúc đẩy họ?

- Đúng vậy. Hãy nói với họ rằng: “Tôi biết anh đã làm rất tốt công việc của mình trong thời gian qua. Công ty ghi nhận và muốn tuyên dương những nỗ lực của anh nhưng lại không biết anh mong muốn điều gì nhất, cả trước mắt và về lâu dài”.

- “Trước mắt” và “lâu dài” ư? Ý của bà là...

- Tạm thời là những gì có thể động viên người đó hàng ngày. Lâu dài là những gì ông có thể cho họ hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm. Điều quan trọng là ông đừng chủ quan cho rằng họ sẽ hài lòng với những gì ông muốn dành cho họ.

- Bà có thể cho tôi một ví dụ minh họa được không?

- Được thôi. Giả sử ông thấy hài lòng với hiệu quả làm việc của một nhân viên và ông quyết định tăng lương cho người đó. Tuy nhiên, nhân viên đó lại không eo hẹp chuyện tiền nong, và anh ta làm việc cật lực không phải vì tiền mà là vì muốn được ông tuyên dương trước mọi người, muốn được nhiều người biết đến năng lực vượt trội của anh ta. Vì thế, vài đồng lương mà ông quyết định tăng cho anh ta không những không làm anh ta thấy phấn khởi mà còn khiến anh ta thất vọng. Ngược lại, khi ông muốn ghi nhận và động viên một người có thành tích làm việc xuất sắc bằng cách thăng chức thì điều đó cũng sẽ trở nên vô nghĩa nếu cô ta cố gắng làm việc chỉ là vì muốn ông “chiếu cố” đến khoản tiền lương ít ỏi và mức sống vốn đang eo hẹp của cô ta.

Nghe những lời giảng giải của bà Anne Marie, Wes tự đúc kết vấn đề:

Hãy động viên, khích lệ người khác theo cách họ mong đợi, chứ không phải theo cách chúng ta muốn.

Khi xe ra đến đường cao tốc, cả hai yên lặng theo đuổi ý nghĩ của riêng mình. Một lúc lâu sau, Wes mở lời:

- Bà nghe xem tôi nói đúng không nhé. Chúng ta không nên áp dụng phương pháp phản hồi Khích lệ một cách máy móc. Nếu chúng ta đơn thuần chỉ tuôn ra những lời khen ngợi như một cái máy - “Giỏi lắm, tiếp tục làm tốt nhé!” và những điều tương tự như thế - mọi người sẽ nhận ra ngay là chúng ta không thật lòng khi nói ra điều đó.

- Tôi đồng ý. Dave cũng học được điều này từ những chú cá voi khổng lồ. Anh ấy phát hiện ra rằng khi họ không thành thật với một chú cá voi, chú ta sẽ cảm nhận được ngay. Những huấn luyện viên không thể đánh lừa được chúng. Khi cá voi cảm nhận được những cảm xúc không thật của các huấn luyện viên, chú ta sẽ không muốn hợp tác nữa và lập tức bơi đi chỗ khác.

- Tôi vẫn nghe mọi người gọi sự giả dối, không chân thành trong lời khen tặng là thổi bong bóng - Wes tiếp lời - Mọi người có thể cảm nhận được sự khách sáo, trống rỗng trong lời khen ngợi. Chính điều đó làm họ thêm nghi ngờ và họ cũng sẽ “lảng” ra chỗ khác ngay thôi.

- Rất nhiều người quản lý đã phạm sai lầm đó - Anne Marie đồng tình - Thường thì họ chỉ quan tâm lúc người khác làm việc không hiệu quả. Vì vậy, khi sếp bỗng nhiên vồn vã ngợi khen, động viên, hay tặng thưởng, mọi người sẽ cảm thấy giả dối thế nào ấy. Và hậu quả là nhân viên luôn hoài nghi mọi hành động của sếp.

- Thú thật là trước đây, tôi cũng từng quản lý nhân viên theo kiểu Bắt lỗi. Tôi muốn thay đổi. Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra nếu đột nhiên tôi thoát ra khỏi lối mòn đó và bắt đầu tập trung vào những điều tích cực của nhân viên mình? Có cần thay đổi kiểu Phản hồi tiêu cực bằng cách Chuyển hướng? Liệu nhân viên của tôi có nhận ra được thiện chí của tôi hay không?

Anne Marie gật đầu:

- Vì thế tôi luôn nhắc nhở các nhà quản lý là:

Phương pháp khích lệ chỉ có hiệu quả khi chúng ta thật sự muốn làm điều đó.

Nếu cảm thấy ngại ngùng khi thuộc cấp của mình nghi ngờ về cách cư xử, tốt nhất ông nên thành thật với họ - Anne Marie nói - Hãy thừa nhận với họ rằng trước đây ông quá chú trọng đến những điều tiêu cực và giờ đây ông thực sự muốn thay đổi. Sự trung thực và chân thành bao giờ cũng tạo nên được sự cảm thông và niềm tin. Hãy chia sẻ với họ phương pháp Khích lệ và yêu cầu họ hợp tác, giúp đỡ ông.

Xe đã đến sân bay. Cả hai cùng đi vào cửa dành cho khách làm thủ tục khởi hành. Anne Marie tranh thủ nói với Wes:

- Chúng tôi có rất nhiều số liệu về sự thất bại của phương pháp Bắt lỗi, thất bại cả về năng suất lao động và cả về sự xây dựng niềm tin của con người. Tôi thật sự mong muốn được chứng kiến sự thành công của việc áp dụng phương pháp Khích lệ một cách có hệ thống và có chủ định. Đừng ngần ngại chuyện phải quan tâm nhiều hơn đến nhân viên của mình. Và hãy nhớ để ý đến cả bản thân mình ngay khi làm được việc tốt. Hãy ngợi khen cả sự tiến bộ của chính mình. Và hãy kiên nhẫn. Khi cảm thấy cần phải làm một việc gì đó, hãy cố gắng thực hiện thật tốt.

- Hãy chúc tôi ở lại may mắn đi! - Wes cười khi tiễn Anne Marie đến cửa dẫn ra lối đi lên máy bay.

- Chắc chắn ông sẽ thực hiện tốt thôi mà! - Anne Marie bắt tay Wes nồng nhiệt.

Mở túi xách tay của mình, bà đưa cho Wes vài tờ giấy:

- Chúng ta đã bàn về sự chân thành cũng như tầm quan trọng của nó khi giao tiếp với người khác. Nhưng không phải lúc nào chúng ta cũng biết mình nên nói gì và làm gì. Đây là một vài ví dụ có thể giúp ông bắt đầu - Nói rồi bà trao cho Wes tấm danh thiếp - Giữ liên lạc nhé. Hãy thông báo cho tôi biết mọi chuyện tiến triển như thế nào.

Wes cảm nhận rất rõ ràng rằng Anne Marie rất thật lòng muốn hỗ trợ ông. Ông nhìn xuống những tờ giấy mà bà vừa trao.

MỘT VÀI VÍ DỤ VỀ CÁCH PHẢN HỒI TÍCH CỰC - KHÍCH LỆ

Ở CÔNG SỞ

Dành cho nhân viên quản lý:

• Ý kiến đóng góp của anh trong buổi họp thật xuất sắc. Phần trình bày của anh đã thu hút được sự chú ý của mọi người. Và tôi đã nhìn thấy gương mặt bừng sáng của bà A khi nghe anh trình bày quan điểm về chuyện X và Y. Những gì anh đã làm trong buổi họp thật sự củng cố được lòng tin của khách hàng. Điều này đã làm cho công ty của chúng ta có uy tín hơn. Cám ơn anh. Hãy tiếp tục như thế nhé.

Dành cho tập thể :

• Tập thể chúng ta đã đạt thành tích cao về tinh thần làm việc. Mọi người đã hợp tác rất ăn ý và phân chia trách nhiệm rõ ràng. Khi trao cho tôi vai trò lãnh đạo, các bạn đã giíup tôi biến nó thành vai trò người điều phối chứ không phải làm một ông sếp. Tôi rất thích điều này. Chúng ta hãy tiếp tục làm việc trong một tập thể ăn ý như thế nhé.

Dành cho một cá nhân:

• Tôi thích cách anh phân loại các số liệu trong bản báo cáo. Thật dễ dàng để đọc được kết quả. Tôi muốn đề nghị sử dụng hệ thống báo cáo của anh cho cả công ty ngay từ bây giờ. Tôi hy vọng sẽ được biết thêm về nhiều sáng kiến mới của anh đấy.

Ở NHÀ

Dành cho cậu con trai đang tuổi thanh niên:

• Bố rất vui khi về đến nhà và thấy con đã dọn dẹp ngăn nắp nhà kho của gia đình. Bố đã nghĩ mình phải dành cả thứ bảy tới để dọn dẹp nó đấy, nhưng giờ thì nó ngăn nắp rồi. Bố có thể nghỉ ngơi và làm công việc khác. Thật là nhẹ cả người. Bố phải cám ơn con rất nhiều đấy.

Dành cho cô con gái tuổi thiếu niên:

• Bố rất thích trò chuyện với con khi đưa con đi học mỗi ngày hay đi học thêm ngoại ngữ. Thật thú vị khi được nghe về những gì đang xảy ra với con và bạn bè của con. Cám ơn con nhé. Bố hy vọng con vẫn tiếp tục kể chuyện cho bố mẹ nghe ngay cả khi con đã lớn hơn.

Dành cho bé đang học lớp một:

• Con đã dậy ngay khi mẹ gọi con vào sáng nay - chỉ gọi một lần thôi đấy. Con có biết điều đó đã giúp bố mẹ bao nhiêu không - khi mà cả nhà đều bận rộn chuẩn bị cho một ngày mới và mỗi người đều có công việc của mình? Con giúp được nhiều lắm đó!

Dành cho bé ở tuổi mẫu giáo:

• Con đã biết cột dây giày và chọn quần áo để mặc mà không cần bố mẹ giúp đỡ. Giỏi quá chừng! Bé con hãy ráng giỏi như thế mãi nhé. Bố mẹ rất tự hào về con đấy.

MỘT VÀI VÍ DỤ VỀ NHỮNG PHẢN HỒI CHUYỂN HƯỚNG

Ở CÔNG SỞ

• Bill này, tôi biết anh đang gặp khó khăn với hệ thống kế toán mới của chúng ta, cho nên tôi đã nhờ Betty giúp anh. (Sau đó) Tốt lắm Billl. Báo cáo anh in ra cho thấy anh đã thành thạo với hệ thống mới rồi. Hãy cho tôi biết nếu anh có vướng mắc gì nhé.

• Chúng ta muốn sử dụng tối đa tài năng của mọi người trong dự án này đấy Alison. Cho nên đó là lý do vì sao tôi chuyển cô sang nhóm của George; mọi người có thể tận dụng kỹ năng, kinh nghiệm của cô. (Sau đó) Chúc mừng nhé Alison. Tôi biết cô là người thích hợp với nhóm của George mà. Tôi đang rất quan tâm đến công việc của cô đấy.

Ở NHÀ

Bọn trẻ chểnh mảng việc chăm sóc những con vật nuôi ở nhà

• Bố mẹ đã đổi nhiệm vụ của con rồi - thay vì phải cho chó mèo ăn, bây giờ con sẽ lo chuyện lau nhà. Bố mẹ biết con thích làm việc này và nhà ta cũng cần có người phụ trách việc này chứ. (Sau đó) Nhà mình trông sạch sẽ hẳn lên từ lúc con nhận công việc lau nhà đấy!

Bọn trẻ cãi vã giành nhau xem kênh Tivi yêu thích

• Chúng ta cần sắp xếp một lịch xem Tivi để mọi người đều hài lòng. (Sau đó) Bố mẹ rất tự hào về cách các con áp dụng đúng lịch xem Tivi - hôm đó bố mẹ ngồi trong bếp và thật hài lòng khi thấy các con vui vẻ cùng xem với nhau.

Wes Kingsley cẩn thận cất những tờ giấy của Anne Marie vào cặp xách, chung với những bài giảng của bà. Có lẽ là ngẫu nhiên khi ông được gặp Dave Yardley và Anne Marie Butler. Nhưng lại không ngẫu nhiên chút nào khi ông bắt đầu cảm thấy tự tin hơn về khả năng nắm giữ vai trò quản lý của mình.