Chương 4Áp dụng hiệu quả ở công ty

N

gay ngày đầu tiên quay lại làm việc, Wes đã có một cơ hội bất ngờ để áp dụng loại phản hồi Khích lệ. Sáng hôm đó, ông dành thời gian để tập hợp mọi thông tin về những gì tích cực đã xảy ra từ sau lần đi Florida. Ngẫu nhiên vào buổi chiều, ông gặp Merideth Smalley, trưởng nhóm của một trong các nhóm kế toán của ông.

Merideth đã tránh mặt Wes gần nửa năm nay, kể từ lúc cô nghĩ rằng Wes đã có ý bóng gió trong một buổi họp về việc nhóm của cô phải chịu trách nhiệm vì nộp báo cáo trễ hạn. Quan hệ của họ càng thêm căng thẳng sau vài lần Wes chỉ trích thẳng thừng những việc nhỏ nhặt mà Merideth đã sai phạm. Merideth là một người nhạy cảm, nhẹ nhàng nên cách đối xử của Wes đã làm cô tổn thương. Cô yêu thích công việc của mình, song lại luôn cảm thấy chán nản khi nghĩ đến Wes.

Bước dọc theo hành lang, Wes nhận ra Merideth đang đi tới. Cô cũng vừa thấy ông và định bụng rẽ qua lối khác, nhưng Wes đã gọi theo:

- Cô Merideth, tôi cần nói chuyện với cô một chút.

Tránh cái nhìn của sếp, Merideth liếc nhìn đồng hồ:

- Tôi thật sự đang rất bận, ông Wes ạ!

Wes vẫn cố gợi chuyện, ông nói với Merideth bằng một giọng thoải mái và thân thiện:

- Gần đây, cách giao dịch hiệu quả của cô với các nhà cung cấp đã gây cho tôi một ấn tượng mạnh.

-Vậy à? - Vẫn tránh ánh mắt Wes, Merideth lên tiếng với giọng điệu ngạc nhiên và nghi hoặc. Cô tự nhủ: “Thật ra ông ấy muốn gì ở mình nữa đây?”.

- Tôi có tranh luận gay gắt với một trong các nhà cung cấp về lô hàng đến trễ - Wes bảo - Nhưng tôi đã không mấy thành công. Tuy nhiên, không hiểu sao cô đã làm được điều đó. Chẳng hạn như vừa rồi, công ty nhận được kịp thời lô hàng từ Công ty Lukas. Tôi đã gọi cho anh chàng chịu trách nhiệm về việc giao hàng bên ấy để cám ơn. Hãy đoán thử xem anh ta đã kể ra công trạng của ai nào?

Gương mặt Merideth sáng lên trong một nụ cười mà cô không thể che giấu được. Rõ ràng cô không quen nhận được lời khen như vậy, nhưng không có cách gì phủ nhận điều Wes vừa nói ra và sự chân thành của ông.

- Vậy ông đã nói chuyện với John chưa? - Cô hỏi với vẻ hào hứng - Anh chàng này vốn hay cáu kỉnh nhất đấy. Tôi cũng đã nói chuyện thẳng thừng với anh ta. Tôi bảo: “Nghe này. Chúng tôi có những nhà cung cấp luôn giao hàng đúng hẹn, tất nhiên chúng tôi rất tín nhiệm họ và sẽ giao dịch với họ nhiều hơn. Còn bên công ty anh thì sao?”. Anh chàng chẳng biết mở miệng ra sao nữa... - Merideth chợt sôi nổi hẳn, cứ như cô có cả ngày để nói chuyện.

- Vì thế tôi muốn nhờ cô giúp cho một việc - Wes ngắt lời - June và Edmund cũng đang vật lộn với nhà cung cấp này. Họ cần được hướng dẫn và chắc chắn họ có thể học hỏi nhiều điều từ cô đấy, Merideth ạ. Cô có thể sẵn lòng giúp họ được không?

- Dĩ nhiên rồi - Merideth vui vẻ nhận lời - Không có vấn đề gì đâu!

Quay lại văn phòng, Wes ngồi xuống và phân tích diễn biến cuộc gặp gỡ vừa rồi với Merideth. “Điều gì đã thật sự diễn ra trong vòng vài phút đồng hồ đó?” - Ông tự hỏi. Mọi chuyện diễn ra thật nhanh, ông cũng không muốn giả định quá nhiều thứ. Nhưng rõ ràng có sự thay đổi ở thái độ của Merideth và cô đã nhiệt tình hợp tác khi ông đề nghị. “Cô ta có thật lòng không?” - Ông cảm thấy như gánh nặng được nhấc khỏi vai mình, nhưng ông không biết cảm giác đó có được lâu dài không. Mọi chuyện có vẻ quá đơn giản. “Được rồi” - Ông nghĩ - “Chuyện này diễn ra khá trôi chảy, nhưng mình vẫn chưa chắc lắm về buổi họp ngày mai”.

Wes ra thông báo cuộc họp vào ngày mai cùng với sáu nhân viên quản lý cao nhất của mình. Ông dự tính sẽ đưa vào chương trình vài nội dung liên quan đến công việc trong phần đầu buổi họp. Nhưng khi nghĩ đến nội dung kế tiếp mà ông nhất định sẽ phải thực hiện, ông vẫn cảm thấy hồi hộp.

Gần đến giờ họp, Wes vẫn nấn ná trong phòng mình. Ông cứ ôn đi nhớ lại những ghi chú đã thu thập được từ chuyến thăm Thế giới Đại dương và từ bài diễn thuyết của Anne Marie Butler. Không biết các nhân viên quản lý của ông sẽ phản ứng ra sao khi ông chia sẻ với họ những điều ông vừa học hỏi được? Ông nhớ lại lời Anne Marie: “Hãy dự đoán phản ứng của nhân viên và thành thật với họ. Hãy thừa nhận với họ rằng trước đây, ông quá chú trọng đến những điều tiêu cực và giờ đây ông muốn thay đổi. Hãy chia sẻ với họ phương pháp động viên Khích lệ, và yêu cầu họ giúp đỡ ông”.

“Thôi nào, mọi chuyện sẽ ổn cả thôi” - Wes nhủ thầm khi ông đóng cuốn sổ tay lại - “Nếu có hiệu quả thật, thì ta đã mắc nợ anh đấy, anh bạn Shamu ạ!”

Như mọi khi, thấy Wes bước vào thì mọi người đang vui vẻ trò chuyện bỗng đều im bặt. Điều đó cho thấy khoảng cách giữa sếp với nhân viên từ trước đến nay là rất lớn, và đây cũng là việc mà Wes thấy ân hận. Mọi chuyện đã trở nên như thế này từ lúc ông được thăng chức, qua mặt cả đồng nghiệp kỳ cựu Harvey Meehan. Trong những buổi họp như thế này, các đồng nghiệp luôn tránh ánh mắt của ông.

Wes bắt đầu buổi họp và chỉ trong khoảng 15 phút, tất cả nội dung bình thường của cuộc họp đều đã được thống nhất thông qua. Wes ngừng lại một lúc và nhìn quanh phòng, rồi ông hắng giọng nói tiếp:

- Tôi có vài điều cần nói với các anh chị, và những điều này không dễ dàng chút nào. Trước đây tôi thường gây khó dễ cho mọi người. Tôi thường cáu gắt khi các anh chị sai sót trong công việc, dù là lỗi nhỏ nhặt nhất, và hoàn toàn không để ý hay lờ đi khi các anh chị thực hiện xuất sắc công việc của mình. Tôi cũng chưa bao giờ bày tỏ sự đánh giá cao những nỗ lực của các anh chị. Điều đó phải thay đổi thôi. Trong chuyến công tác mới đây, tôi đã học được nhiều điều thú vị và tôi mong muốn thay đổi cách nhìn nhận cũng như cách đánh giá công việc của các anh chị.

Rồi Wes bắt đầu kể cho mọi người nghe về chuyến viếng thăm Thế giới Đại dương, cuộc gặp gỡ với Dave Yardley và thời gian với Anne Marie Butler. Trong lúc nói, ông thấy đa số lắng nghe có vẻ chăm chú, duy chỉ có Harvey Meehan đưa mắt nhìn sang anh bạn thân Gus Sulermo kèm theo cái nhếch mép mỉa mai.

Wes đọc được ngay ý nghĩ của Harvey. Harvey vẫn luôn “kình” với Wes từ sau lần Wes được thăng chức. Ông biết Harvey đang muốn làm bẽ mặt mình bằng thái độ lộ liễu đó. Song, Wes vẫn làm như không để ý đến và tiếp tục:

- Tôi hiểu ra rằng nó sẽ tạo nên một sự khác biệt tích cực trong việc động viên, thúc đẩy mọi người khi những gì họ làm đúng đều được ghi nhận thích đáng - Sau khi giải thích sự khác biệt giữa phương pháp phản hồi Bắt lỗi và Khích lệ, ông thú nhận - Tôi nghĩ các anh chị đều đồng ý rằng trước nay tôi rất giống mẫu người quản lý chuyên soi mói những sai trái của người khác. Tôi biết tôi cần phải thay đổi thái độ và hành vi của mình đối với mọi người. Nhưng sự thay đổi đó rất cần đến sự giúp đỡ của mọi người, giúp tôi từ bỏ thói quen cũ.

Cả phòng họp yên lặng khá lâu. Mọi người ngồi quanh bàn nhìn nhau thăm dò.

- Tôi sẽ giúp ông ngay bây giờ - Một người dè dặt lên tiếng. Đó là Merideth.

Xét về quan hệ không mấy vui vẻ trước đây của hai người, mọi người đinh ninh cô sẽ bắt đầu chỉ trích Wes. Còn bản thân Wes thì đang căng thẳng chuẩn bị cho tình huống xấu nhất.

- Như mọi người biết - Merideth bắt đầu - Ông Kingsley và tôi chưa từng là bạn tốt với nhau, nhiều chuyện đã xảy ra khiến tôi luôn tránh mặt ông ấy. Nhưng ngày hôm qua khi gặp lại tôi ở hành lang, ông ấy đã cố bắt chuyện với tôi. Thoạt đầu tôi cũng ngần ngại, cho là ông ấy đã phát hiện ra điều gì đó để khiển trách tôi. Nhưng thay vào đó, Wes chỉ khen ngợi tôi về công việc. Tôi biết ông khen chân thành bởi vì ông đã đề cập đến những nhận xét ông nghe được từ các nhà cung cấp hàng hóa cho chúng ta. Điều đó làm tôi cảm thấy vui.

Quay sang Wes, Merideth tiếp tục nói:

- Chúng ta đều oằn vai gánh việc ở đây, và chúng ta làm điều đó không phải chỉ vì để được ghi nhận công lao. Nhưng tôi phải thừa nhận rằng nếu được quan tâm hơn thì công việc sẽ có ý nghĩa hơn nhiều. Chính sự ghi nhận mà ông nói ra với tôi ngày hôm qua đã làm thay đổi thái độ của tôi đối với ông - và đối với cả công việc của tôi nữa. Giờ thì tôi cũng thấy rằng ông muốn làm điều đó cho mọi người ở đây, tôi rất muốn giúp đỡ nếu tôi có thể.

Wes nhìn khắp phòng. Harvey tiếp tục nhướn mắt ra hiệu với Gus, đầy vẻ hoài nghi. Và Wes cũng thấy là mình chưa hoàn toàn thuyết phục được phần đông mọi người.

- Cám ơn Merideth - Ông nói - Tôi có một cách để mọi người đều có thể giúp tôi thực hiện sự thay đổi này. Tôi muốn mỗi người hãy nói cho tôi biết - khi mọi người làm việc tốt, tôi nên ghi nhận và tưởng thưởng theo cách nào là có ý nghĩa nhất đối với từng người.

Sau một lúc im lặng khá căng thẳng, Chuck Wilkins lên tiếng:

- Tôi nói trước vậy. Suốt thời gian mẹ tôi chữa trị và qua đời vì bệnh ung thư, các y bác sĩ ở bệnh viện đã rất tận tình với gia đình chúng tôi, và tôi đã nghĩ đến chuyện giúp việc tình nguyện ở đó. Nhưng mấy ngày cuối tuần tôi đều bận bịu với lũ trẻ ở nhà. Nếu tôi có thể dành ra một, hai giờ của hai ngày trong tuần để đến giúp ở đó, khi đã hoàn tất công việc ở công ty...?

- Tôi nghĩ chúng ta có thể sắp xếp được mà, Chuck - Wes đáp - Cám ơn cậu nhé!

Thêm hai người nữa nêu lên ý kiến của mình, nhưng những người khác thì vẫn ngồi dửng dưng. Và khi buổi họp kết thúc, Wes hiểu rằng không phải mọi người đều đã thật sự đồng tình với phương pháp của ông.

- Cũng là lẽ tự nhiên thôi khi một vài anh chị không chú tâm lắm đến những điều tôi vừa trình bày - Ông nói - Do hiểu rõ những thói quen không mấy hay ho của mình trước đây, tôi không trách các anh chị đâu. Chính những người nghi ngờ còn có thể trở thành người chỉ dạy cho tôi nữa đấy. Khi nào các anh chị phát hiện tôi đang từ bỏ được thói quen cũ, tôi mong các anh chị hãy nói cho tôi biết.

Mọi người rời phòng họp. Ai nấy đều trở về bàn làm việc nghiêm túc chứ không tụm năm tụm ba như Wes tưởng. Nhưng Wes biết rõ sẽ có nhiều cuộc bàn tán diễn ra quanh bình lọc nước lạnh trong phòng tạp vụ và trong bãi đậu xe. Khi quay về văn phòng, ông tìm danh thiếp của Anne Marie Butler và gọi điện cho bà.

Wes kể cho bà nghe về chuyện xảy ra với Merideth và những gì ông đã nói trong buổi họp sáng nay, rồi kết luận:

- Mọi người có vẻ lắng nghe chăm chú đó, nhưng tôi nghĩ phần lớn họ đều có thái độ hồ nghi.

- Điều đó cũng tốt thôi, Wes! - Anne trấn an - Ông đã có một khởi đầu khá thuận lợi đấy.

- Cám ơn bà. Nhưng tôi vẫn cảm thấy nghi ngờ bản thân mình, và sự động viên của bà đã giúp tôi rất nhiều. Nhân tiện, tôi muốn đặt một hộp các chú cá voi như mô hình mà bà đã tặng tôi. Tôi muốn tặng chúng cho nhân viên của mình cũng như mấy đứa trẻ ở nhà.

- Sẵn sàng thôi, Wes. Hãy nhớ thỉnh thoảng gọi cho tôi nhé. Và chúc ông mọi sự tốt lành.

Vừa trở về sau chuyến công tác ở Florida, Wes đã tìm cách chia sẻ với vợ mình, bà Joy, những gì ông học hỏi được từ Dave Yardley và Anne Marie Butler. Nhưng rõ ràng là Joy chưa sẵn sàng để quan tâm cặn kẽ về những điều này. Gần đây, khi quan hệ của hai người có vẻ căng thẳng, Wes nhận thấy rằng Joy thường chỉ tập trung vào những khía cạnh tiêu cực mà thôi. Bà rất năng phát hiện những điều sai trái của chồng. Khi ông đi làm về muộn, bà trút giận lên ông. Vì vậy, thay vì nhồi mớ kiến thức vừa học được cho vợ mình, Wes quyết định ban đầu chỉ sử dụng phương pháp phản hồi tích cực Khích lệ như ở văn phòng thôi.

Nhưng vào một buổi tối, khi đi làm về, ông nhận thấy một cơ hội bất ngờ để có thể áp dụng phương pháp mới học. Wes vào nhà và nghe Joy đang lớn tiếng với Allie, cô con gái mười bốn tuổi của họ.

- Mẹ bực mình lắm rồi! - Joy hét toáng lên khi thấy căn nhà như một bãi chiến trường - Ngày nào mẹ cũng phải đi làm, về đến nhà đã mệt nhừ cả người mà nhà cửa thì ngổn ngang, bừa bộn như chuồng lợn. Con và đám bạn chẳng chịu dọn dẹp lại cho gọn gàng sau khi đã bày ra mọi thứ lộn xộn. Mẹ chẳng có dư thời gian mà hầu đám bạn của con, hiểu chưa hả cô tiểu thư?

Allie bỏ lên lầu, mắt đỏ hoe. Và khi Joy nhìn thấy Wes, cơn giận dữ dường như nhân lên gấp bội khiến bà chẳng thèm quay sang nhìn ông. Mắt bà đã bắt đầu ngân ngấn nước. Khi ông đến gần bên, bà chợt òa khóc. Wes choàng tay ôm vợ cho đến khi bà bình tĩnh lại. Khi đó ông mới nói:

- Anh biết gần đây ở nhà mình khá căng thẳng. Allie cũng có lúc làm anh bực bội quá chừng. Bọn con gái nhà này chí chóe cãi nhau suốt, và cả hai vợ chồng mình đều cảm thấy mệt mỏi. Anh nghĩ đã đến lúc mình nên đi Florida nghỉ cuối tuần một chuyến.

- Florida? Có gì ở đó vậy? - Joy thôi khóc và ngạc nhiên hỏi chồng.

- Cá voi sát thủ - Wes trả lời với một nụ cười đầy ẩn ý.

Hai tuần sau, Wes và gia đình cùng bay về miền nam, hướng đến Orlando. Kể từ hôm bị mẹ mắng, mỗi khi ở nhà, Allie luôn buồn bực. Trong lúc cô em gái Meg mười hai tuổi líu lo ở ghế bên cạnh, Allie ngồi lặng lẽ nhìn ra ngoài cửa sổ. Cuối cùng, cô bé cũng lên tiếng:

- Kỳ nghỉ này thật uổng phí! Chỉ vì mẹ không muốn chị đi chơi với mấy đứa bạn nên chúng ta mới phải đến đây. Thật chẳng có gì thú vị!

Meg cố làm cho chị vui:

- Bố nói là sẽ có một buổi biểu diễn cá voi rất tuyệt đấy chứ!

- Tuyệt gì? - Allie lầu bầu - Chị đã thấy ở công viên Sinh vật biển rồi. Chỉ tổ phí thời gian!

Gia đình Wes đến công viên Thế giới Đại dương sớm hơn một vài giờ so với kế hoạch. Trước buổi biểu diễn, Allie ngồi dửng dưng, nhưng khi các chú cá voi khổng lồ biểu diễn các động tác múa vây, xoay vòng, nhảy trên không... thì cô bé bắt đầu thấy hào hứng. Cuối buổi biểu diễn, Allie vui hẳn lên, luôn miệng trầm trồ về sô diễn “ngoài sức tưởng tượng” của các chú cá.

Sau khi rời khỏi khán đài, Wes đưa Joy và hai cô con gái ra phía sau bằng tấm thẻ đặc biệt mà Dave Yardley đã đưa cho họ. Wes và Dave bắt tay nhau nồng nhiệt, cả hai đều vui mừng vì cuộc tái ngộ. Sau vài lời giới thiệu, Dave dẫn mọi người đến bên hồ. Một cô nhân viên huấn luyện tươi tắn, xinh đẹp trong bộ đồ lặn đang quỳ bên bờ hồ, vuốt ve cái lưng đen bóng của một chú cá voi.

- Đây là Pam Driscoll - Dave giới thiệu trong khi Pam đang làm cho chú cá khổng lồ khoan khoái xoay mình, đưa cái bụng trắng hếu cho cô vuốt ve, như một đứa trẻ nũng nịu bên mẹ.

- Tuyệt chưa! - Allie thích thú reo lên - Cháu cũng vuốt ve con chó cưng ở nhà như thế đấy. Cá voi là thú cưng của cô sao?

- Không hẳn như vậy - Pam trả lời - Nó là bạn của cô đấy. Cả nó và cô đều thích được ở gần bên nhau.

- Nhưng làm sao cô bắt nó thực hiện được điều cô muốn? - Joy thắc mắc - Tôi nghĩ không thể khuất phục loài cá hung tợn này bằng cách đe dọa hay trừng phạt.

- Bà nói đúng - Pam xác nhận trong khi Allie và mẹ chăm chú nghe từng lời - Cá voi sát thủ có thể uy hiếp bất cứ sinh vật biển nào, và có thể tấn công cả con người. Đôi khi chúng tôi cũng nhắc nhở điều này với những huấn luyện viên từng có kinh nghiệm huấn luyện chó, vì không ít người trong số họ thường chỉ để ý trách mắng con vật vô tội. Đã thế, họ còn xích cổ chó đến nghẹt thở, và nhiều khi còn đánh chúng nữa. Những kiểu huấn luyện như thế không phù hợp với loài cá nặng hàng tấn này.

Dave nói:

- Nếu chúng tôi không tạo ra mối quan hệ thân thiện với những chú cá voi này, mà lại biểu lộ một thái độ tiêu cực đối với chúng, chúng sẽ phản ứng ngay.

- Làm sao anh tránh được phản ứng đó? - Joy hỏi.

- Thay vì tập trung vào những điều tiêu cực, những gì chúng làm sai, chúng tôi chỉ quan tâm, chú ý đến những gì chúng làm đúng mà thôi - Dave trả lời - Chúng tôi chỉ luôn cố gắng phát hiện những gì cá voi thực hiện tốt sau mỗi bài tập.

Allie thừa dịp chen ngay vào:

- Cháu cũng mong bố mẹ chỉ tập trung phát hiện những gì chúng cháu làm đúng thôi chứ đừng cứ chăm chăm vào những sai phạm của chúng cháu.

Wes định quát cô bé, nhưng kiềm lại được. Quay sang Dave, ông chuyển đề tài:

- Không biết anh có thời gian để kể cho chúng tôi nghe thêm về kỹ thuật huấn luyện của anh không, Dave?

Dave gật đầu đồng ý.

Nhận thấy Meg và Allie muốn tham quan thêm Thế giới Đại dương, Pam tình nguyện đưa hai cô bé đi chơi một vòng.

Wes kể cho Dave nghe về cuộc gặp gỡ với Anne Marie và một vài thay đổi trong quan hệ công việc mà ông đã thực hiện. Ông nói:

- Mong sao qua chuyến tham quan này, tôi và Joy sẽ tìm được vài ý tưởng từ những chú cá voi để cải thiện mối quan hệ giữa chúng tôi với bọn trẻ, thậm chí cả giữa tôi với cô ấy. Thật ra, Allie năm nay đã gần mười lăm tuổi rồi, phải làm sao để con bé có ý thức đỡ đần bố mẹ trong việc nhà chứ.

Họ bước vào phòng huấn luyện nằm bên ngoài văn phòng chính. Bà Joy cũng cảm thấy Dave thật thân thiện. Hai vợ chồng Wes đều có cảm giác như anh là người trong nhà, có thể chia sẻ với họ mọi vướng mắc.

Vừa ngồi xuống ghế, Joy nói:

- Như thế này Dave ạ, Wes dùng từ “chúng tôi” có lẽ hơi quá, vì thật ra ông nhà tôi có mấy khi phải trực tiếp dạy dỗ con cái đâu?

- Sao lại thế?

- Bởi vì ông ấy chẳng bao giờ ở nhà. Cả hai chúng tôi đều đi làm, nhưng nhà tôi thì gần như ngày nào cũng về nhà rất muộn. Tôi đi dạy nửa ngày, cho nên tôi ở nhà với bọn trẻ nhiều hơn. Trách nhiệm dạy dỗ con cái đổ dồn vào mình tôi. Tôi chính là người phải lo tất tần tật mọi việc, từ chuyện nhà cửa, bếp núc cho đến giúp các con làm bài tập, rồi còn làm trọng tài phân xử chuyện cãi vã của chúng nữa...

Nghe vợ tuôn một tràng những ấm ức bấy lâu, Wes cảm thấy bối rối. Ông không nghĩ Joy lại kể lể những chuyện như thế trước mặt Dave.

Dường như đoán được tâm trạng của Wes, Dave nói:

- Tôi không muốn đi quá sâu vào chi tiết đâu, bà Joy. Nhưng có vẻ như bà cho rằng ông Wes đây ở nhà quá ít.

- Anh nói đúng đấy!

- Cho phép tôi hỏi vài điều nhé? Bà thường làm gì khi ông ấy về đến nhà?

- Ý anh muốn hỏi gì chứ?

- Bà có tranh thủ lúc ông ấy vừa về đến nhà để trách móc sao ông ấy không về sớm hơn không?

- Điều này thì anh cũng đúng luôn đấy! - Wes lên tiếng thừa nhận.

- Được rồi! - Dave nói - Hãy thử xem xét vấn đề này từ khía cạnh của một người huấn luyện cá voi nhé. Chúng tôi đã rút ra được một kinh nghiệm rằng lời khen có hiệu quả hơn là lời chỉ trích khi chúng tôi muốn các chú cá thực hiện điều mình mong muốn.

Joy có vẻ bất bình:

- Thế chẳng lẽ anh bảo tôi phải khen rối rít ông nhà tôi rằng ông ấy cuối cùng cũng về đến nhà hay sao?

- Chúng tôi chỉ thành công từng chút một với các chú cá voi - Dave giảng giải - Chúng tôi không thể đợi đến lúc chúng hoàn thành xuất sắc mọi chuyện theo đúng yêu cầu rồi mới khen chúng.

- Anh xin lỗi khi phải nói ra chuyện này - Wes ngập ngừng nói với vợ - Anh không muốn em buồn, nhưng quả thật là mỗi khi rời công ty về nhà, anh có cảm giác như mình đang nhảy ra khỏi cái chảo sôi sùng sục để nhào thẳng vào đống lửa. Nếu em thử làm như Dave gợi ý thì anh sẽ có động lực để cố gắng rời văn phòng sớm hơn và về nhà ngay.

- Thật chứ? - Joy thốt lên với vẻ quan tâm.

Pam dẫn hai đứa trẻ đi tham quan một vòng khu Thế giới Đại dương và kể cho chúng nghe về phương pháp động viên Khích lệ dùng trong huấn luyện cá voi. Sau khi xem những chú cá voi phóng cao khỏi mặt hồ và chơi đùa dưới nước, bọn trẻ quay về chỗ bố mẹ chúng. Pam hỏi hai cô bé:

- Các cháu đã học được gì trong ngày hôm nay?

- Thưa cô, phải luôn luôn đối xử tốt với những con vật ạ! - Meg trả lời - Đặc biệt khi chúng ngoan ngoãn.

- Đúng rồi. Và khi chúng không ngoan thì sao?

- Thưa cô, chúng ta phải làm như không để ý đến điều đó ạ! - Allie vui vẻ trả lời.

- Đúng vậy! - Pam xác nhận - Nếu cháu quan tâm những khi chúng hư, quậy phá thì chúng sẽ tiếp tục quậy phá mãi bởi vì chúng thích được quan tâm mà.

- Nhưng mà cũng hơi khó cô ạ! - Allie nhận xét - Giả sử Meg vào phòng cháu và phá máy vi tính của cháu, không lẽ cháu phải lờ đi sao?

Pam mỉm cười:

- Không, cháu không cần làm thế đâu. Nhưng cũng không giải quyết được gì nếu cháu chỉ biết tức giận và la hét vì chuyện đó. Cả hai cháu cần ngồi lại và bàn với nhau về những nguyên tắc sử dụng máy. Cháu nghĩ sao nếu hai chị em cùng dùng chung một máy?

- Được thôi! - Allie trả lời với vẻ miễn cưỡng - Nhưng chỉ khi cháu không dùng đến máy mà thôi. Và Meg không được giành với cháu khi cháu đang bận làm bài tập.

- Được rồi, vậy thì hai cháu đã có kế hoạch sử dụng máy vi tính rồi đó. Meg được sử dụng máy đôi chút, nhưng không được làm phiền khi Allie cần dùng. Và để khuyến khích em thực hiện tốt, Allie cần khen ngợi những khi Meg thực hiện đúng như thế. Cháu có thể nói với em mình rằng: “Chị rất vui vì em đã làm đúng quy định, vì vậy tối nay chị sẽ rửa chén giúp em”.

- Cháu nghĩ ý kiến đó rất hay, nhưng liệu có giúp ích gì không? - Allie nhíu mày hỏi.

- Em xin có ý kiến - Meg đưa tay lên như xin phát biểu trong lớp - Nếu chị làm như vậy thì em cũng muốn theo đúng quy định đó.

- Có vẻ được đấy! - Allie nhìn cô em gái gật đầu.

- Em cũng sẽ học cách nhìn ra điểm tốt của người khác - Meg chen vào - Sissie Lawrence bạn em dạo này hay cáu gắt lắm. Giờ thì em nghĩ em đã biết cách làm cho nó dễ thương trở lại rồi.

- Vậy hả, cháu nói cô nghe xem nào? - Pam hỏi với vẻ quan tâm thật sự.

- Cháu sẽ để ý khi bạn ấy làm được điều gì hay thì mỉm cười và cám ơn bạn ấy.

Allie quàng tay lên vai em và nói với giọng đầy vẻ tự hào:

- Meg thông minh lắm đấy, cô Pam ạ!

Joy cảm thấy hơi nghi ngại khi nghĩ rằng thông tin từ một người huấn luyện cá voi lại có thể giúp vợ chồng bà cải thiện mối quan hệ, đặc biệt là việc bà cần phải thay đổi cách đối xử với chồng. Trong thâm tâm, bà vẫn hơi băn khoăn về chuyện mình phải thay đổi trước. Nhưng suy nghĩ kỹ lại thì bà cũng nhận ra rằng mình đang nhận được một lời khuyên bổ ích. Bà ngập ngừng:

- Vậy thì vấn đề then chốt để có một mối quan hệ tốt đẹp là phải tập trung vào những điều tích cực, cho dù trong cách cư xử với chồng hay với bọn trẻ?

- Hoàn toàn đúng - Dave tán thành - Nếu làm được điều đó, không những chúng ta cảm thấy thoải mái vì không khí nhẹ nhàng trong gia đình, mà mối quan hệ giữa chúng ta cũng ngày càng tốt hơn. Ở Thế giới Đại dương, chúng tôi tập trung vào những khía cạnh tích cực bởi vì chúng tôi nhận thức được giá trị mà nó mang lại. Tập trung vào khía cạnh tích cực không chỉ thúc đẩy, động viên cho loại hành vi mà chúng ta mong muốn mà còn xây dựng nên lòng tin và một môi trường vui vẻ, thoải mái. Đó chính là điều thiết yếu để huấn luyện viên có thể làm việc được với những chú cá voi. Khán giả cho biết họ thật sự cảm nhận được một không khí tuyệt vời giữa chúng tôi. Họ ngạc nhiên vì không nghĩ rằng lũ cá voi lại hợp tác với chúng tôi một cách tự nguyện đến thế. Họ thường nhận xét rằng nhân viên ở đây rất cởi mở, dễ chịu và tràn đầy nhiệt huyết. Nhưng họ lại cho là ngẫu nhiên mà có thôi chứ đâu biết rằng tất cả đều dựa trên nền tảng chung: tinh thần làm việc cao độ của chúng tôi. Họ không hiểu được một điều rằng: các nhân viên ở dây cũng đối xử với nhau theo cách mà họ áp dụng với các chú cá.

Ngừng một lúc, Dave tiếp:

- Thật ra khen thưởng không phải là vấn đề chính. Niềm tin và lòng nhiệt huyết mới là điều quan trọng. Nếu chúng tôi không có tình yêu công việc, không có niềm tin thì chắc là sẽ chẳng có nhiều du khách đến với chúng tôi như thế này đâu.

- Trước khi chuẩn bị cho chuyến đi này - Joy tiếp lời - Wes có kể cho tôi nghe chút ít về phương pháp động viên Khích lệ mà các anh đã dùng để huấn luyện cá voi ở đây. Ông ấy nói rằng các anh bỏ qua những hành vi sai và chuyển hướng năng lượng của lũ cá voi sang một bài tập khác, và nhờ vậy các anh có thể hình thành một phản hồi tích cực. Tôi vẫn hơi băn khoăn một chút, liệu những gì mà các anh áp dụng với lũ cá có thể áp dụng dễ dàng với con người không?

- Câu hỏi của bà thú vị đấy! - Dave mỉm cười - Chẳng có chuyện gì dễ dàng cả. Nhưng cũng không phải là quá khó khăn bởi con người không khó thay đổi một khi đã nhận ra những lợi ích mà sự thay đổi mang lại. Chỉ vì chúng ta có thói quen quan tâm đến những tiêu cực của người khác nhiều hơn là tích cực, chúng ta đã quen với việc soi mói để chỉ ra sai phạm, lỗi lầm của người khác và cho rằng đó mới là điều đáng để quan tâm. Và vì thế, chúng ta cứ luẩn quẩn mãi trong cách đánh giá, nhận xét người khác.

- Đúng là tôi hay đối xử như thế với Allie - Joy trầm ngâm - Nhất là những khi tôi mệt mỏi.

- Bà hãy thử thực hành phương pháp Chuyển hướng. Nó sẽ giúp bà thay thế dần những Phản hồi tiêu cực, rồi sau đó sẽ xuất hiện những Phản hồi tích cực đầu tiên. Sau một thời gian, người khác sẽ nhận thấy bà đối xử với họ tử tế hơn và công bằng hơn, trong khi bà vẫn yêu cầu những chuẩn mực cao như thế. Trong thực tế, “bỏ qua” một hành vi có nghĩa là chúng ta không dùng sự xét nét, soi mói - vốn thường áp dụng cho những sai phạm - để chỉ trích, phủ nhận người khác.

- Anh có ý kiến gì thêm về cách áp dụng phương pháp này cho các bà mẹ không? - Joy hỏi.

- Không phải chỉ riêng cho các bà mẹ, mà còn cho cả các ông bố nữa - Dave liếc nhìn Wes, mỉm cười trả lời - Tôi đã làm việc với Shamu và những chú cá voi sát thủ khác trong nhiều năm, trước khi vợ chồng tôi có hai đứa bé sinh đôi. Khi Nat và Reid ra đời, vợ tôi - Helene - muốn thử xem cách động viên kiểu Khích lệ có hiệu quả với bọn trẻ không.

Joy và Wes ngồi chăm chú nghe Dave kể tiếp:

- Từ lúc hai đứa trẻ còn bé xíu, tôi và nhà tôi đã cùng chơi đùa với con khi chúng ngoan ngoãn vui vẻ. Khi con khóc, chúng tôi liền xem chúng có ướt tã không, có đói hay có gì khó chịu trong người không, nhưng vợ chồng tôi làm ra vẻ không quan tâm lắm. Nhưng ngay khi chúng dịu xuống, chúng tôi liền bế chúng lên và nâng niu chúng. Khi hai đứa lớn lên một chút nữa, chúng tôi theo dõi sát sao những biểu hiện của các con. Nếu để ý thì bà có thể đoán đúng khi nào bọn trẻ buồn chán hay hiếu động. Đó là khi chúng bắt đầu đánh nhau hay gây chuyện rắc rối. Nếu bà quan tâm đúng lúc, bà sẽ thay đổi hay chuyển hướng năng lượng hoạt động của bọn trẻ trước khi chúng bắt đầu gây chuyện. Bà có thể cho các con ăn gì đó, mở phim hoạt hình hay đưa chúng ra công viên dạo chơi. Chúng tôi muốn sự tích cực của bọn trẻ phải được nối tiếp bởi những hành động tích cực. Thay vì đợi đến lúc chúng gây rắc rối, chúng tôi muốn chuyển hướng sự chú ý của chúng ngay trong lúc chúng đang cư xử đúng mực.

Joy tỏ vẻ thích thú với cách giáo dục trẻ của Dave.

- Khi hai thằng bé lớn lên, chúng tôi càng để tâm nhiều hơn đến những gì mình muốn bọn trẻ thực hiện - Dave tiếp tục câu chuyện - Vợ chồng tôi giúp bọn trẻ đặt ra mục tiêu nho nhỏ: giúp mẹ làm việc nhà, tự dọn dẹp phòng ngủ..., rồi đến các mục tiêu lớn hơn như: đạt thành tích cao ở trường, thái độ ứng xử trong giao tiếp với bạn bè, người lớn... Chúng tôi để tâm quan sát các con rất kỹ để kịp thời khen ngợi khi con làm tốt. Còn khi chúng không làm đúng những gì nên làm, thay vì dành nhiều thời gian rầy la, chúng tôi cùng xem lại mục tiêu mà mọi người đã thống nhất và giúp chúng tập trung trở lại vào những điều đó. Bọn trẻ nhà tôi lớn lên trong một môi trường mà chúng hiểu rõ những điều tốt đẹp sẽ đến khi chúng thật sự tập trung cao độ vào công việc.

Vợ chồng chị hàng xóm của chúng tôi có hai bé gái - Sally và Betsy. Sally thì giỏi mọi mặt, còn Betsy thì kém xa cô chị. Qua cách họ đối xử với hai cô con gái, thì chẳng phải nhọc sức tìm hiểu cũng có thể đoán ra: Vợ chồng họ đang áp dụng phương pháp động viên Khích lệ cho cô chị Sally, còn Betsy thì bị kẹt trong trò Bắt lỗi. Khi chúng tôi gợi ý cho bạn mình rằng họ nên tập trung vào những khía cạnh tích cực của Betsy, thì họ trả lời ngay lập tức: “Nhưng con bé chẳng làm được việc gì ra hồn cả!”. Thật ra, hai vợ chồng bạn tôi đang bị kẹt trong cái bẫy trực giác. Cách duy nhất để thoát ra là phải tập trung quan sát Betsy, xem cô bé có làm được điều gì tốt hơn không, dù chỉ là những việc nhỏ nhặt, đơn giản. Nếu phòng cô bé có vẻ gọn gàng hơn hôm trước chẳng hạn, cô bé cũng đáng được động viên bằng phương pháp động viên Khích lệ. Trong trường hợp này, tốt nhất là nên cổ vũ những tiến bộ của cô bé.

Có thể rút ra một điều là: Chúng ta nên áp dụng phương pháp động viên Khích lệ cho tất cả con cái của mình chứ không nên phân biệt bất kỳ một đứa nào, cho dù đứa trẻ ấy thật sự có kém hơn anh chị của nó. Nếu đứa này được ngợi khen, còn đứa kia luôn bị chỉ trích thì không lâu sau, ông bà sẽ có một đứa con ngoan, và một đứa hư hỏng.

- Để tôi thử xem sao - Joy trả lời, lòng tràn đầy hy vọng về phương pháp mới lạ này.

- Bản chất tự nhiên của con người là luôn mong muốn nhận được sự đồng tình của người khác - Dave tiếp tục giải thích - Khi bà dạy dỗ bọn trẻ con ở nhà hay giao tiếp với đồng nghiệp ở công sở, nếu bà biết quan tâm và hưởng ứng những gì tốt đẹp nhất mà họ thực hiện, bà sẽ thấy rằng mối quan hệ giữa bà với họ sẽ luôn tốt đẹp. Họ thích sự quan tâm tích cực đó và sẽ cố gắng phấn đấu để thực hiện tốt công việc nhằm tiếp tục nhận được sự hưởng ứng, ủng hộ của bà.

Pam đã đưa bọn trẻ quay lại. Chúng ríu rít nói cười, gương mặt ánh lên niềm vui và thích thú.

- Chỗ này thích quá! Cám ơn bố mẹ đã đưa chúng con đến đây chơi! - Allie kêu lên.

Cả gia đình cám ơn rồi chào tạm biệt Dave và Pam. Dưới hồ, chú cá voi Shamu lững thững bơi theo họ.

- Tạm biệt nhé Shamu! - Meg nhìn Shamu cười trìu mến và gửi lại chú cá một cái hôn gió.